Peranan Front Office Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Polonia Medan

PERANAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL POLONIA MEDAN

KERTAS KARYA

DIKERJAKAN O

L E H

ANDRI BAHAR DALIMUNTHE 072204053

PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

▸ Baca selengkapnya: apa itu front office supervisor

PERANAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN

Kertas karya ini diajukan kepada panitia ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara

Disetujui Oleh :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Medan, Juni 2010

PROGRAM STUDI D III PARIWISATA Ketua,

PENGESAHAN

Diterima oleh :

Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Ujian Diploma III Dalam Program Studi Pariwisata

Pada :

Tanggal :

Hari :

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA DEKAN,

Prof. Syaifuddin. M.A..Ph.D NIP 196509091994031004

PANITIA UJIAN

No Nama

1 Drs. Ridwan Azhar, M. Hum ( )

2 Drs. Mukhtar M, S.Sos, S.Par, MA ( )

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan masa perkuliahan dengan baik.

Penulisan kertas karya ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan guna memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Judul kertas karya ini adalah Peranan Front Office Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Polonia Medan .

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa kertas karya ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan dan menerima kritikan kearah yang lebih baik demi kesempurnaan kertas karya ini.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih karena penulis banyak dibantu serta dimotivasi baik secara moril maupun materil oleh berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :

1. Ayahanda dan Ibunda tercinta, karena berkat dorongan dan dukungannya baik secara moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan kertas karya ini dengan baik.

3. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum selaku pelaksana Program Studi D III Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. Mukhtar Madjid, S.Sos, S.Par, MA selaku sekretaris Program Studi D III Pariwisata. Dan selaku dosen pembaca penulis.

5. Bapak Tengku Djohan Monel HE, Selaku koordinator Praktek Program Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan.

6. Bapak Hasrun Tanjung, SE selaku dosen pembimbing penulis yang telah bersusah payah mendidik dan membimbing serta meluangkan waktu untuk penulis dalam memeriksa dan menyelesaikan kertas karya ini.

7. Dosen, Staf, Program Studi DIII Pariwisata Universitas Sumatera Utara.

8. Pimpinan, staf, karyawan Hotel Polonia Medan yang telah membantu penulis selama PKL.

9. Terima kasih buat abang penulis, saudara-saudara serta seluruh keluarga besar.

10. Buat Dhavie, Boby, Rojie, Dana, Jaka, Fitri, Lian, Eva, terimakasih atas persahabatannya.

11. Terima kasih kepada Safri, Ari, Hendra, Irma, Hesty, Vely, atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan, indah untuk dikenang, sedih untuk diulang.

Akhir kata penulis berharap semoga kertas karya ini bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya, terutama bagi penulis sendiri dan bagi Mahasiswa Program Studi Pariwisata/Perhotelan.

Medan, Juni 2010

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

ABSTRAKSI... v

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penulisan ... 4

BAB II : URAIAN TEORITIS ... 6

2.1 PengertianFront Office ... 6

2.2 Seksi-Seksi yang Terdapat PadaFront Office ... 7

2.3 Peralatan yang Digunakan diFront Office ... 9

2.4 Tugas dan Tanggung Jawab PegawaiFront Office ... 12

BAB III : GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL POLONIA

MEDAN... 20

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Polonia Medan ... 20

3.2 Klasifikasi Hotel ... 21

3.3 Fasilitas Yang Dimilki ... 24

3.4 Struktur Organisasi Hotel Polonia Medan ... 28

BAB IV : PERANANFRONT OFFICEDALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL POLONIA MEDAN ... 29

4.1 Peranan dan FungsiFront Office ... 29

4.2 Kemampuan StaffFront OfficeHotel Polonia Medan Dalam Melayani Tamu ... 35

4.3 Upaya yang DilakukanFront OfficeUntuk Menigkatkan Pendapatan Hotel Polonia Medan ... 37

4.4 Masalah yang Dapat Timbul DiFront Officedan Cara Mengatasinya ... 40

BAB V : PENUTUP... 43

ABSTRAKSI

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi suatu industri yang berdiri sendiri semenjak beberapa tahun terakhir ini, namun berkembangnya sektor pariwisata selama ini masih belum memenuhi harapan bagi para wisatawan-wisatawan untuk dapat sepenuhnya dalam menikmati keindahan yang tidak didukung oleh sarana akomodasi yang baik, sejalan dengan perkembangan kepariwisataan tersebut.

Tidak terlepasnya dunia pariwisata dengan dunia sarana dan prasarana, maka dunia perhotelan juga sangat penting, sebab ini merupakan sarana pokok didalam kepariwisataan yaitu hotel dan akomodasinya, sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, maka industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan pelayanannya, salah satu bagian atau departemen yang mempunyai fungsi penting dalam pelayanannya adalah kantor depan (front office department).

Front office department yang mempunyai tugas utama sebagai subordinat room divisionadalah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai dengan kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front officejuga mempunyai peran penting dalam memberikan informasi penting pada tamu, karena front office merupakan jantung dari hotel, dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.

Front office Hotel Polonia Medan harus bersikap sopan dan ramah dalam penanganan penerimaan dan keberangkatan tamu individual dan rombongan, yang datang melalui pemesanan disales officemaupun datang langsung ke hotel, maka pengelolaan front office dilakukan dengan sebaik-sebaiknya agar seluruh mekanisme operasional yang dijalankan lancar dan tepat sesuai dengan peraturan dan prosedur job description hotel. Selain itu dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh para staff front office department dalam menerima kedatangan tamu.

ABSTRAKSI

Kepariwisataan di Indonesia telah tumbuh dan berkembang menjadi suatu industri yang berdiri sendiri semenjak beberapa tahun terakhir ini, namun berkembangnya sektor pariwisata selama ini masih belum memenuhi harapan bagi para wisatawan-wisatawan untuk dapat sepenuhnya dalam menikmati keindahan yang tidak didukung oleh sarana akomodasi yang baik, sejalan dengan perkembangan kepariwisataan tersebut.

Tidak terlepasnya dunia pariwisata dengan dunia sarana dan prasarana, maka dunia perhotelan juga sangat penting, sebab ini merupakan sarana pokok didalam kepariwisataan yaitu hotel dan akomodasinya, sebagai badan usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi, maka industri perhotelan akan terus berkembang dengan meningkatkan pelayanannya, salah satu bagian atau departemen yang mempunyai fungsi penting dalam pelayanannya adalah kantor depan (front office department).

Front office department yang mempunyai tugas utama sebagai subordinat room divisionadalah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai dengan kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front officejuga mempunyai peran penting dalam memberikan informasi penting pada tamu, karena front office merupakan jantung dari hotel, dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.

Front office Hotel Polonia Medan harus bersikap sopan dan ramah dalam penanganan penerimaan dan keberangkatan tamu individual dan rombongan, yang datang melalui pemesanan disales officemaupun datang langsung ke hotel, maka pengelolaan front office dilakukan dengan sebaik-sebaiknya agar seluruh mekanisme operasional yang dijalankan lancar dan tepat sesuai dengan peraturan dan prosedur job description hotel. Selain itu dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh para staff front office department dalam menerima kedatangan tamu.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Perubahan yang cepat dalam industri pariwisata dan perhotelan, memberi pengaruh pada banyak hal yang terkait, khususnya pendidikan perhotelan yang semakin harus bereaksi cepat menghadapi berbagai perubahan, pergeseran nilai budaya, kondisi sosial dan globalisasi bisnis serta pertumbuhan ekonomi.

Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan dan minum dan jasa-jasa yang lainnya yang terdapat di hotel tersebut.

Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita ini. Industri perhotelan di negara kita ini banyak juga memperoleh keuntungan terutama membantu pemerintah dalam hal mengatasi pengangguran, karena banyak tenaga-tenaga kerja yang dibutuhkan oleh hotel. Tetapi hotel tidak bisa menerima tenaga kerja begitu saja, yang menjadi hambatannya ialah bahwa hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang professional yang memiliki keahlian, ketrampilan serta kedisiplinan yang tinggi.

untuk lebih lama lagi menginap dan suatu saat mereka pasti akan datang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Kesan pertama yang paling penting adalah ketika pertama kali tiba di hotel atas sambutannya yang diperoleh dari front office dalam menyambut kedatangan mereka.

Karena pentingnya front office dalam memberikan pelayanan sehingga department ini sering disebut menciptakan first and last impression atau juga dapat disebut kesan pertama dan kesan terakhir. Hal inilah yang menjadi faktor bagi penulis untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya yang penulis ajukan yaitu : PERANAN FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN HOTEL POLONIA MEDAN

1.2 Batasan Masalah

Dalam menyusun kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas, jadi penulis membatasi permasalahan yang dibahas tidak terlalu luas maupun menyimpang. Penulis membatasi masalah hanya pada Front Office Department terutama peranannya dalam meningkatkan pendapatan Hotel Polonia Medan.

1.3 Tujuan Penulisan

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum yang hendak dicapai didalam penulisan kertas karya ini yang menjadi kewajiban bagi mahasiswa yaitu :

1. Memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk mengembangkan suatu gagasan dalam bentuk karangan ilmiah.

2. Dalam penulisan kertas karya mahasiswa diharuskan melakukan penelitian, didalam penelitian tersebut mahasiswa dapat melakukan perbandingan antara teori-teori materi perkuliahan yang didapat dari bangku perkuliahan dengan praktek nyata yang ada dilapangan, lalu menggabungkannya dan menyusunnya dalam bentuk sebuah karangan ilmiah.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus yang dicapai dalam penyusunan kertas karya ini yaitu:

1. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Perkuliahan Diploma III Program Studi Pariwisata Fakultas Sasta USU. 2. Menerangkan salah satu hal yang dapat menarik minat tamu.

3. Membantu mahasiswa untuk berfikir secara kritis dalam hal management.

4. Membantu mahasiswa dalam hal mengembangkan kreativitas melalui

1.4 Metode Penelitian

Untuk memproleh data yang diperlukan dalam penulisan kertas karya ini, digunakan dua metode penelitian, yaitu :

1. Studi Kepustakaan( Library Research )

Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas.

2. Studi Lapangan( Field Research )

Penelitian yang dilakukan secara langsung dilapangan untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan secara lengkap dan akurat. Data-data itu dapat diperoleh dengan cara wawancara dengan orang-orang yang bekerja pada bagian atau departemen yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas di tempat penelitian mulai dari jabatan tertinggi hingga terendah.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan ini digambarkan secara garis besar hal-hal yang akan dijabarkan pada bab-bab berikutnya terdiri dari lima bab yang pada tiap bab mencakup hal-hal sebagai berikut :

Bab pendahuluan ini berisikan uraian tentang alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, serta sistematika penulisan.

Bab II : Uraian Teoristis

Membahas tentang pengertian front office, seksi-seksi yang terdapat pada front office, peralatan yang digunakan di front office, tugas dan tanggung jawab pegawai front office, serta hubungan kerjasama front office department dengan department lain.

Bab III : Gambaran Umum Perusahaan

Merupakan tinjauan umum tentang Hotel Polonia Medan meliputi sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas-fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi.

Bab IV : Peranan Front Office Dalam Meningkatkan Pendapatan Hotel Polonia Medan.

Menguraikan tentang peranan dan fungsi front office, kemampuan staff front office Hotel Polonia Medan dalam melayani tamu yang check-in, upaya yang dilakukanfront office untuk meningkatkan pendapatan Hotel Polonia Medan, serta masalah yang dapat timbul difront officedan cara mengatasinya.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Front Office

Front office department merupakan salah satu departemen yang berhubungan langsung kepada tamu ketika tamucheck-insampai tamucheck-out. Front office juga dikenal sebagaithe first and last impression of the guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang terakhir bagi tamu. Tamu akan datang di hotel dan akan datang dulu di bagianfront office, dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office, jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagianfront office.

Front office juga merupakan pusat informasi, dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat, pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik didalam hotel maupun diluar hotel.

Setiap tamu yang datang ke hotel untuk menginap, pertama kali ditangani dan diurus oleh bagian front office (check-in procedure), dan juga ketika tamu meninggalkan hotel juga diurus dan ditangani kembali oleh front office(check-out procedure).

dan registrasi, juga merupakan kegiatan yang tidak kalah penting. Masih ada fungsi administrasi lain yang dilaksanakan demi kepuasan tamu, seperti pembuatanguest history carddanroom occupied status report, yang semuanya itu akan berpengaruh terhadap departemen-departemen lain yang ada di hotel. Dampak yang langsung antara lain dapat dilihat pada bagian house keeping yang harus segera menyiapkan kamar yang akan ditempati tamu, dan sebagainya.

2.2 Seksi Seksi Yang Terdapat PadaFront Office

2.2.1 Seksi Pemesanan Kamar Hotel(Reservation Section)

Seksi ini berperan dan berfungsi sebagai seksi yang memperlancar pelayanan pemesanan kamar hotel bagi tamu perorangan, tamu rombongan dan tamu penting (VIP) yang ditangani oleh petugas penerima pesanan kamar, pada umumnya tamu yang datang menginap dihotel memesan kamar terlebih dahulu, agar supaya kalau tamu datang pada saatnya mendapat kamar yang diinginkan, kegiatan seksi pemesanan kamar meliputi pelayanan permintaan kamar, memproses pemesanan kamar yang sudah diterima, termasuk pengisian pemesanan kamar dan laporan-laporan lainnya.

2.2.2 Seksi Penerimaan Tamu(Reception)

Seksi penerimaan tamu (reception section) adalah seksi dari bagian front office yang bertanggung jawab atas semua tamu yang baru datang (check-in), tamu yang sudah tinggal, dan tamu yang berangkat (check-out), tamu tersebut meliputi tamu biasa, perorangan, tamu VIP dan juga rombongan.

pengambilan kunci kunci tamu, pelayanan tamu pindah kamar dan tamu yang berangkat dari hotel (check-out), termasuk proses administrasi, arsip dan laporan laporan.

2.2.3 Seksi Pelayanan Barang(Uniform Service)

Seksi pelayanan barang (uniform service) adalah seksi dari bagian front office yang bertanggung jawab atas semua pelayanan barang bawaan tamu yang dibawa masuk kehotel, dibawa keluar hotel dan yang dititipkan di porter room, kegiatan seksi pelayanan barang ini meliputi perhitungan jenis dan jumlah barang bawaan tamu, baik yang dibawa check-in, check-out maupun dititipkan, hal tersebut dilaksanakan dengan teliti oleh bell boy agar keamanan barang tamu terjamin, administrasi maupun arsip harus tertib dan rapi.

2.2.4 Seksi Operator Telepon(Telephone Operator)

2.2.5 Seksi Informasi(Information Section)

Seksi informasi (information section) adalah seksi dari front office yang bertanggung jawab atas pelayanan informasi tamu, baik tamu luar maupun tamu tamu hotel sendiri, bagi hotel kecil dan sedang, seksi ini tidak ada, karena tugas tugas informasi tamu dirangkap oleh petugas resepsionis, untuk hotel yang besar, seksi ini diperlukan agar pelayanan informasi tepat dan profesional, kegiatan seksi informasi meliputi penyediaan data data yang akurat bagi tamu tamu hotel, titipan para tamu, titipan barang untuk tamu, surat, maupun dokumen termasuk pengiriman surat, dan faximile. Informasi merupakan salah satu sumber yang penting untuk front office yang sehari hari bertugas memeriksa setiap keterangan yang diperlukan tamu hotel maupun tamu luar, oleh karena itu petugas informasi selalu harus siap untuk melayani orang yang membutuhkan keterangan, dengan demikian petugasfront officedituntut untuk mendapatkan data data dan informasi yang akurat dan terbaru (up to date).

2.2.6 Seksi Pembayaran(Cashier)

Kasir front office merupakan salah satu seksi dari kasir umum (general cashier) di bawah departemen accounting, kasir bertanggung jawab atas penerimaan uang pembayaran tamu, seksi ini terletak dengan seksi penerimaan tamu, yang mengumpulkan rekening tamu yang menggunakan fasilitas hotel yang ada seperti rekening kamar, makan, minum,laundrydan lainnya.

2.3 Peralatan Yang Digunakan DiFront Office

a. Information Rack

Information rack adalah semacam reservation rack yang didalamnya diletakkan name slip yang tersusun secara alphabetical. Information rack terdapat pada receptionist dan telephone switch board agar dengan cepat bisa memberikan keterangan sehubungan dengan tamu yang menginap dihotel.

b. Guest Folio Rack

Guest folio rack adalahrack yang digunakan untuk menyimpan guest folio (bill),guest folio racktersusun menurut urutan nomor kamar.

c. Guest History Rack

Guest history rack adalah rack untuk menyimpan data-data tamu yang dicatat dalamguest history card.

Dalam guest history card ini dicatat selain nama tamu dan alamatnya, juga kekhususan dari tamu tersebut selalu datang pada hari-hari libur sekolah, atau pada saat-saat hotel mengadakan hiburan/program istimewa.

d. Time and Date Stamping Machine

Room rack adalah semacam rack yang disusun menurut urutan nomor kamar dimana diletakkan name slip, sehingga petugas front office dengan mudah mengetahui nama-nama tamu yang menginap, jumlah kamar yang masih tersedia atau kamar-kamar yang telah dipakai. Petugas front office harus mengetahui kegunaan dari room rack tersebut, ataupun lebih lagi harus selalu menjaga agar situasi dariroom rackselalu benar dan tepat. Kurang baik bila terjadi sesuatu dikarenakan kekurangtelitian dari petugas front office dalam menjual kamar kepada tamu, sedangkan kamar tersebut masih dalam keadaan kotor atau rusak.

Bentuk dari room rack terdiri dari sebuah metal yang diberi sekat untuk tempat menyelipkan name slip ataupun reservation slip. Ukurannya tergantung dari banyaknya jumlah kamar dalam suatu hotel. Letak room rack tersebut harus diusahakan agar tidak langsung dilihat oleh para tamu, sehingga tamu tidak bisa mengetahui keadaanroom rack.

f. Telephone Switch Board

Dalam hotel yang besar biasanya terdapat petugas khusus yang melayani telepon. Pesawat telepon yang berada didalam kamar atau berada dalam kantor hotel, untuk menelepon keluar harus melaluitelephone switch board, dimana petugas telepon yang kemudian menghubungkannya.

g. Duplicate Rack

Duplicate rackmerupakan suatu tempat atau rackuntuk tempat menyimpan kunci cadangan.

h. Reservation Rack

kedatangan tamu. Yang dicatat dalamreservation rackadalah : nama tamu, tanggal kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar serta jenis kamar yang diminta.

i. Mail and Key Rack

Mail and key rack adalah rack tempat menyimpan kunci serta surat untuk tamu. Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar tamu dan menurut susunan tingkat dari bangunan hotel agar petugas mudah melihatnya.

Mail rack adalah tempat menyimpan surat-surat tamu, tersusun secara alphabetical. Untuk surat-surat tamu yang belum datang, surat tersebut disimpan padamail rackdan bukan padakey rack.

2.4 Tugas dan Tanggung Jawab PegawaiFront Office 2.4.1 Front Office Manager (Manajer Kantor Depan)

Front office manager (manajer kantor depan) merupakan orang yang mengawasi seluruh operasional kegiatan di front office dan bertanggung jawab langsung kepada front office, adapun tugas-tugas darifront office manager adalah sebagai berikut :

 Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengawasi stafffront office.

 Memastikan bahwa semua stafffront office mengusai sistem komputer hotel dengan baik.

 Menjaga kedisiplinan staff front office dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar.

memberikanrewardkhusus pada yang berprestasi.

 Menjaga keharmonisan kerja dengan departemen sales and marketing tentangupsellingdan penanganan tamu secara khusus.

 Menyambut tamu VIP.

 Menangani komplain tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff front office.

 Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun untung/rugi (profit/loss) departemenfront office.

 Membuatbudgettahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau mempertahankan kemampuan laba.

2.4.2Assistant Front Office Manager(Asisten Manajer Kantor Depan) Tugas Pokok :

 Membantu pekerjaanfront office manager,receptionist,telephone operator, danconsierge.

 Membuat jadwal kerja.

 Membantu operasional difront office.

 Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaanreceptionistdanconsierge.

 Terjun ke operasional pada saat ramai tamu.

 Menghadiri briefing bagi hotel, untuk mewakili front office manager jika berhalangan hadir.

 Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan. 2.4.3Head of Reception(Front Desk Supervisor)

proses registrasi.

 Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagianfront desk.

 Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP.

 Mengatur penggunaan material dan piranti administrasifront desk. 2.4.4Reception

 Menyambut tamu yang datang difront deskdengan ramah dan sopan.

 Membuat registrasi tamu.

 Mengcheck-inkan tamu.

 Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap.

 Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel kepada tamu danbenefitnya masing-masing.

 Memasukkan data tamu yang sudahcheck-indalam satu laporan harian.

 Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut.

2.4.5Reservation Supervisor

 Memimpin penyelenggaraan pelayanan reservasi kamar, terutama dalam hal pencatatan dan pendataan.

 Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan.

 Mengatasi masalah yang terjadi dalam pelayanan reservasi.

 Bertanggung jawab kepadafront office manager. 2.4.6Reservation

 Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan menghubungi para pemesan untuk konfirmasi maupun pemberian informasi lainnya.

 Mengisi dan mendistribusikandaily expected arrival slip.

 Bertanggung jawab kepadasupervisor. 2.4.7 Operator

 Mengawasi dan memperhatikanguest name rack.

 Memperhatikanguest call sheet,callatau sesuai dengan permintaannya.

 Mengetahui semua tariflong distance calls, telegram, telex.

 Selalu sopan apabila menerima tamu atau menjawab telepon dari tamu.

 Mengisi voucher penagihan kepada tamu yang disesuaikan dengan nama yang ditentukan pula.

 Pahami benar-benar segala peraturan yang digariskan oleh perusahaan dan ketahui juga fasilitas-fasilitas yang dimiliki perusahaan.

 Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja, untuk diketahui oleh petugas lainnya.

2.4.8Bell Captain

 Mengatur tugas setiapbell boy.

 Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan diconsierge.

 Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room.

 Memastikanluggage roombersih dan teratur.

 Mengontrol setiap barang yang akan disimpan dan yang masih dilobbytelah dipasangi tanda pengenal/pass numberbarang yang jelas.

saat menjemput bus rombonngan yang akan ke hotel.

 Mengarahkan semuabell boydisetiap shift kerja. 2.4.9Bell Boy

 Bersiap didepanlobbyuntuk menjemput tamu.

 Menurunkan barang tamu dari mobil.

 Membawakan barang-barang milik tamu yang akan check-indan menunggu tamu didepan front office counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar.

 Mengatur tamu sambil membawakan barang-barang miliknya ke kamar tamu.

 Membantu membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu check-out, dari kamar hingga kelobby, dan selanjutnya ke kendaraan tamu.

 Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel, atau tamu yang menitipkan barangnya dibell desk.

2.5 Hubungan KerjasamaFront OfficeDengan Departemen lain

Front office sekalipun dianggap sebagai central of nerve hotel tidak dapat berdiri sendiri ataupun bekerja sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini ditentukan oleh kerjasama yang dijalin dengan departemen-departemen lain dihotel. Adapun kerjasama yang dilakukan oleh front office dengan departemen lain seperti :

2.5.1 Hubungan KerjasamaFront OfficeDenganHouse keeping

(tata graha) yang mempersiapkan kamar, sudah barang tentu hubungan kerjasama tersebut sangat erat sekali dan tidak dapat dipisahkan.

Keadaan kamar yang sebenarnya hanya diketahui oleh bagian house keeping untuk itu bagian house keeping selalu membuat laporan yang disebut house keeping room report dan laporan inilah yang diterima oleh bagian front office (receptionist), house keeping room report ini dibuat berdasarkan floor room report, dan floor room report, dibuat berdasarkan room boy report, maka yang mengetahui secara langsung keadaan kamar adalah room boy, sehinggaroom boy harus sungguh-sungguh dan tepat dalam membuat laporannya.

Hubungan lainnya adalah dalam hal apabila ada :

 Perubahan kamar

 Tamu penting VIP

 Permintaanextra bed, baby cot

 Persiapan daftarcheck-out

 Kehilangan barang tamu didalam kamar

 Menemukan barang tamu yang ketinggalan didalam kamar

Hal-hal yang harus dilakukan oleh front office sehubungan dengan koordinasi denganhouse keepingadalah :

 Memeriksa house keeping report dan mencocokkannya dengan situasi kamar dalamroom rack.

 Apabila ada perbedaan segera menghubungi house keeping department, agar segera diselesaikan ketidaksamaan tersebut.

terjadi mutasi kamar.

2.5.2 Hubungan KerjasamaFront OfficeDenganFood And Beverage

Hubungan kerja dengan food and beverage department lebih banyak bersifat informasi dan publikasi.

Informasi kepada tamu mengenai :

 Fasilitas yang dimiliki olehfood and beveragepada setiap kesempatan.

 Memberikan informasi dan penjelasan mengenai kejadian-kejadian penting difood and beverage.

 Memberikan kupon-kupon makan kepada tamu-tamu khusus, biasanya diberikan untuk tamu group, dalam hal ini secepatnya diberitahukan kedatangan tamu group agar petugas food and beverage mempersiapkan diri.

 Memberikan daftar tamu VIP/DC (tamu istimewa) kepada food and beverage department.

2.5.3 Hubungan KerjasamaFront OfficeDenganAccounting(Kasir)

Kasir secara teknis berada dibawah front office department, namun secara administrasi berada dibawahaccounting department.

Hubungan itu terjadi antara lain :

 Pembuataanguest bill

 Pengembalianregistration card

 Perubahan harga kamar dan nomor kamar

 Waktucheck-in

2.5.4 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Engineering dan Maintenance

Dalam hal ini hubungan terjadi apabila pada bagian front office ada kerusakan, misalnya : lampu-lampu tidak menyala, mesin NCR (National Cash Register) rusak dan lain-lain, untuk itu adanya perhatian, pengawasan dan memberitahukan segera ke bagian engineering dan maintenance serta perbaikan tersebut harus selesai pada waktunya.

2.5.5 Hubungan KerjasamaFront OfficeDengan BagianStore Room

Apabila front office membutuhkan formulir-formulir dan alat-alat tulis dalam tugasnya sehari-hari, maka bagian front office harus meminta kepada bagian store room yaitu dalam bentuk requestion order dan selanjutnya bagian front officeakan mengambil barang yang dibutuhkannya sesuai dengan statement yang terdapat didalamrequestion order.

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL POLONIA MEDAN

3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Polonia Medan

Hotel Polonia Medan letaknya sangat strategis, dapat ditempuh hanya dalam waktu lima menit saja dari Bandara Polonia Medan. Berdiri dan mulai beroperasi tanggal 1 juli 1979 di bawah pimpinan Boediman, dengan jumlah kamar sebanyak 51 kamar. Memasuki tahun pertama, hotel Polonia menambah lagi 12 kamar, sehingga menjadi berjumlah 63 kamar.

Mengikuti semakin maju dan pesatnya dunia kepariwisataan di tanah air, Hotel Polonia Medan pada tahun 1979 mengadakan pengembangan, yaitu dengan membangun gedung untuk menambah jumlah kamar. Pembangunan gedung ini sebagian kamarnya dapat dioperasikan pada tahun 1982. Sedangkan operasional dengan 147 kamar baru dapat dioperasikan sepenuhnya pada tahun 1985.

Pada tahun 1989, kepemimpinan Hotel Polonia Medan diserahkan kepada Edward Boediman yang juga merupakan putra sulung dari Boediman. Dengan kepemimpinan baru, Hotel Polonia mulai memasuki era komputerisasi, dengan menggunakan jasa komputer untuk operasional.

bahwa Hotel Polonia Medan merupakan salah satu hotel terbaik di Medan dan menetapkannya sebagai hotel berbintang empat.

Merasa fasilitas yang dimiliki masih kurang, pada tahun 1997 Hotel Polonia Medan mengembangkan ekspansi ke jalan H. Agus Salim dengan membangun gedung hall baru yang dapat menampung kapasitas sebanyak 1000 orang.Hallbaru ini diberi nama Balai Rasa Sayang .

Pada tahun 2004 Hotel Polonia Medan menambah fasilitas kamar di lantai 7 dengan penambahan 2 kamarsuites, dan 17 kamarsuperior executive. Sehingga jumlah seluruh kamar Hotel Polonia Medan saat ini adalah 193 kamar.

3.2 Klasifikasi Hotel

Suatu hotel dapat diklasifikasikan dalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, perencanaan penjualan, dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian Hotel Polonia Medan menurut dasar pengklasifikasian tersebut.

3.2.1 BerdasarkanPlan(Perencanaan Penjualan Kamar)

Pembagian berdasarkan plan adalah :

a. American Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk makan.

c. Modified American Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk 2 kali makan.

d. Continental Plan, yaitu harga sewa kamar sudah termasuk makan pagi saja.

e. European Plan, yaitu harga sewa kamar tidak termasuk makan (room only).

Berdasarkan Plan, Hotel Polonia Medan menerapkan sistem Continental Plan.

3.2.2 BerdasarkanSize Number of Room(Jumlah Kamar)

Pembagian yang umum berdasarkan jumlah kamar adalah sebagai berikut :

a. Small Hotel : Maksimum 25 kamar

b. Average Hotel : Mempunyai 26-100 kamar

c. Above Average Hotel : Mempunyai 101-299 kamar

d. Large Hotel : Minimum 300 kamar

Hotel Polonia Medan mempunyai 193 kamar. Dengan demikian berdasarkan jumlah kamar hotel, maka hotel Polonia dapat digolongkan sebagai hotel menengah ke atas (above average hotel).

3.2.3 BerdasarkanLength of Guest Stay(Lama Tamu Menginap)

a. Transit Hotel : Tamu yang menginap umumnya hanya satu malam.

b. Semi Residential Hotel : Tamu yang menginap lebih dari satu hari, tapi masih dalam periode yang pendek.

c. Resident Hotel : Tamu yang menginap dihotel untuk jangka waktu yang cukup lama (long stay).

Tamu yang menginap di Hotel Polonia Medan umumnya hanya sebentar, atau berkisar antara 1-3 hari saja.

3.2.4 BerdasarkanLocation(Lokasi Berdirinya)

Hotel berdasarkan lokasinya banyak macamnya, ada City Hotel,Resort Hotel, Beach Hotel, dan lain sebagainya. Hotel Polonia yang berada di jalan Jend. Sudirman No.14 Medan adalah sebuah City Hotel. Lokasinya yang sangat strategis karena berada di pusat kota, dan dekat dengan Bandara Polonia Medan.

3.2.5 BerdasarkanType of Patronage(Tipe Tamu Yang Menginap)

Umumnya tamu yang menginap di Hotel Polonia Medan adalah para pengusaha dan business man. Karena itu Hotel ini disebut Business Hotel. Dan hotel ini juga mendukung untuk kegiatan bisnis.

3.2.6 BerdasarkanUnder Government Regulation(Peraturan Pemerintah)

Pengelolaan menurut peraturan pemerintah terbagi menjadi dua sistem, yaitu :

-Economy Class

-First Class

-Deluxe Hotel

b. Star System Hotel, terdiri dari :

- Berbintang I,II,III,IV, dan V

- Non bintang, disebut sebagai Hotel Melati

Saat ini Hotel Polonia Medan didukung oleh fasilitas-fasilitas yang lengkap dan merupakan sebuah hotel berbintang empat dan bertaraf internasional.

Di Indonesia, klasifikasi hotel biasanya dinyatakan dengan predikat bintang. Mulai dari bintang satu sampai bintang lima. Penetapan bintang dinyatakan dengan piagam yang dikeluarkan oleh Dirjen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No : 14/U/88 tanggal 24 Oktober 1994.

3.3 Fasilitas Yang Dimiliki

Adapun fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Polonia Medan yaitu :

3.3.1 Kamar

Saat ini Hotel Polonia Medan mempnyai 193 kamar berlantai karpet dengan fasilitas-fasilitas antara lain :

b. Kamar mandi denganshowerdanbath tub

c. Telepon SLJJ

d. TV Berwarna

e. Video, dan

f. Mini bar

Jenis-jenis kamar ada 6 macam, dengan perincian sebagai berikut :

a. Standard Room : sebanyak 112 kamar

b. Superior Room : sebanyak 50 kamar

c. Deluxe Room : sebanyak 5 kamar

d. Suite Room : sebanyak 7 kamar

e. President Suite Room : sebanyak 2 kamar

f. Superior Executive Room : sebanyak 17 kamar

3.3.2 Food and Beverage

a. Mandarin Restaurant

Restaurant ini khususnya menyajikan masakan Tionghoa dan Steam Boat dengan kapasitas 700 tempat duduk.

Coffee Shopini menyajikan masakan Indonesia, Barat dan makanan ringan dengan kapasitas 100 tempat duduk.

c. Room Service

Room service yang beroperasi selama 24 jam yang berfungsi melayani pesanan makanan langsung ke kamar-kamar hotel.

d. Bar

Tempat ini baik dan nyaman untuk minum bersama teman-teman atau hanyarelax, diiringi dengan musik piano.

e. Lounge

Terletak di lobby yang baik untuk tempat pertemuan dengan teman dagang, teman bisnis, atau bisa juga sekedar untuk bersantai.

3.3.3 Sporting and Recreation

a. Health and Fitness Center

Pusat kebugaran Polonia yang menyajikan secara luas fasilitas dan pelayanan untuk kesehatan, fasilitas tersebut terdiri dari :

- Salon kecantikan - Kelas aerobik

- Sepeda senam - Tempat mandi sauna

- Bar minuman sehat - Tenis dinding, tenis meja

b. Swimming Pool

Swimming pool berada di luar gedung hotel, tepatnya di tengah area hotel. Pemberian fasilitas swimming pool untuk tamu hotel diberikan secara gratis, sedangkan untuk tamu umum harus dengan menyewa. Swimming pool terdiri dari 3 bagian yang diperuntukkan untuk anak-anak hingga orang dewasa.

3.3.4 Meeting Facilities

Untuk keperluan pesta, rapat, pertemuan, konferensi, dan bermacam-macam kegiatan sejenis lainnya. Hotel Polonia mempunyai ruangan yang dapat disewa oleh tamu, yaitu : Balai Rasa Sayang, yang dilengkapi dengan sistem suara dan karpet dari dinding ke dinding, beserta dinding pemisah yang memungkinkan ruangan dibagi menjadi 2 bagian. Balai ini berkapasitas 1000 orang.

3.3.5 Communication Network

3.4 Srtuktur Organisasi Hotel Polonia Medan

Board Of Direction

GM Residence Manager

Operational

Department DepartmentPurchasing DepartmentController DepartmentPersonal

Finance

Department DepartmentAccounting DepartmentWarehouse

Engineering

Department DepartmentF & B DepartmentRoom PR/MarketingDepartment

Front Office

BAB IV

PERANANFRONT OFFICEDALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN

HOTEL POLONIA MEDAN

4.1 Peranan Dan FungsiFront Office

4.1.1 PerananFront Office

Peranan kantor depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsi itu maka lokasi atau letak kantor depan hotel itu seharusnya berada ditempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu. (Agus Sulastiyono,1999:63)

Untuk itu ada 8 peranan penting darifront office department.

 Merupakan wakil dari manajemen

Kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi ataupun menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan pihak manajemen.

 Merupakan orang orang yang mampu menjual

Setiap orang yang berada di barisan kantor depan seharusnya mampu dan memilikisalesmanship, karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain.

Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu harus juga mampu mengetahui kejadian-kejadian yang berlangsung di hotel ataupun peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kepentingan tamu.

 Sebagai koordinator kegiatan pelayanan

Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi,atau kegiatan lain yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel. (endar,1997:2)

Front office adalah tempat utama yang secara langsung bertemu dengan tamu saat tamu datang ke hotel, jadi front office harus menyambut tamu dengan baik, agar mampu untuk menciptakan kesan pertama bagi tamu. Petugas front officeharus memberikan pelayanan yang baik agar tamu merasa nyaman dan lebih dihargai, begitu juga apabila tamu ingin berangkat (check-out) petugasfront office harus bisa menampilkan sikap baik, ramah, dan sopan agar tamu merasa senang dan juga tamu dapat kembali ke hotel tersebut karena merasa lebih nyaman dan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.)

4.1.2 FungsiFront Office

Berikut ini beberapa fungsifront office:

Tugas pokok yang paling penting adalah menyewakan kamar. Keberhasilan dan kemampuan penerima tamu dalam melakukan tugasnya diukur berdasarkan jumlah kamar yang berhasil disewakan.

Ada empat aspek yang menyangkut penyewaan kamar :

1. Menerima pesanan kamar

2. Menangani tamu tanpa pesanan kamar

3. Melaksanakan tanpa pendaftaran

4. Menentukan kamar

Status pemesanan kamar dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

1. Pesanan kamar confirmed

2. Pesanan kamar waiting list dan

3. Pesanan kamar unconfirmed

 Informasi Pelayanan Hotel

Front office merupakan sumber utama informasi bagi tamu, juga sebagai agen penjualan kamar, pemasaran berbagai kegiatan, dan pelayanan jasa yang ada dihotel. Berikut ini terdapat dua pelayanan informasi :

1. Pelayanan di dalam hotel

2. Pelayanan di luar hotel

Koordinasi pelayanan tamu adalah tanggung jawab langsung bagian front office. Front office adalah satu-satunya bagian yang menjadi penghubung antara tamu dengan bagian-bagian hotel yang melayani tamu, selain itu bagian ini menjadi pusat penyampaian keluhan dan masalah yang dihadapi tamu. Jadi koordinasi pelayanan tamu ini antara lain :

1. Penghubung antara bagian-bagian dihotel, dan

2. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.

 Menyusun Laporan Status Kamar

Room rack adalah alat yang penting di front office. Data padaroom rack mutlak diperlukan. Oleh karena itu, peralatan ini sangat menentukan kuantitas penjualan kamar. Berikut ini adalah pencatatan status kamar :

1. Kamar yang dihuni,

2. Kamar yang sedang dibersihkan,

3. Kamar yang sedang diperbaiki,

4. Pindah kamar, dan

5. Kamar yang rusak (out of order)

 Pencatatan Pembayaran Tamu

tertentu sudah lewat, maka petugas kasir akan menagih kepada tamu tersebut untuk membayar rekeningnya.

Berikut ini adalah proses pencatatan rekening tamu :

1. Membuka rekening tamu,

2. Mencatat transaksi dari rekening tamu,

3. Membatasi jumlah kredit, dan

4. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.

 Penyelesaian Pembayaran

Bilamana tamu akan berangkat (check-out), petugas kasir harus sudah menyiapkan semua rekening. Setelah tamu menyelesaikan pembayaran, maka petugas kasir meminta kembali kunci kamar. Ada tiga penyelenggaraan pembayaran tamu, antara lain :

1. Mempersiapkan pembayaran tamu,

2. Menyusun rekening tamu, dan

3. Melaksanakan prosedurcheck-out

 Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Card)

diketahui dengan jelas, penyusunan kunjungan riwayat tamu terdiri dari dua tahap yaitu :

1. Melakukan pencatatan data-data pribadi untuk kunjungan yang akan datang.

2. Menyelenggarakan arsip kartu riwayat kunjungan tamu.

 Alat-Alat Komunikasi

Alat komunikasi merupakan sarana penting untuk menunjang kegiatan dihotel, berbagai alat komunikasi digunakan untuk hubungan keluar masuk hotel. Alat ini berupa telepon, telex dan faximile. Beberapa langkah penting dalam menangani alat komunikasi :

1. Menanganitelephone switchboard, telex, telegram, dan faximile,

2. Menangani semua pembicaraan telepon melaluiswitchboard, dan

3. Menerima atau mengirim telex dan faximile.

 Menangani Barang Bawaan Milik Tamu

Tamu umumnya membawa barang-barang tertentu untuk keperluan sehari-hari, maka tugas bell boy adalah membantu tamu dengan membawakan barang, secara kronologis tugas itu meliputi :

1. Menangani barang-barang pada saat tamu tiba,

3. Menangani perpindahan kamar tamu, dan

4. Menangani penitipan barang koper.

4.2 Kemampuan Staff Front Office Hotel Polonia Medan Dalam Melayani Tamu YangCheck-In

Dalam menerima kedatangan tamu ke hotel sangat diperlukan persiapan khusus dan kemahiran tersendiri, agar nantinya tamu yang baru tiba mendapatkan kesan pertama dan pelayanan yang baik dan memuaskan.

Untuk melayani para tamu, ada beberapa skill yang perlu dikuasai staff front office. Staff front office harus cerdas dan dapat berfikir cepat dan mampu mengambil keputusan yang tepat, disamping juga harus memiliki kondisi fisik yang prima untuk bisa tampil ramah, sopan dan efisien.

Adapun hal-hal yang harus dilakukan staff front office Hotel Polonia Medan dalam melayani tamu yang check-in adalah sebagai berikut :

1. Greeting

Hal ini merupakan suatu kewajiban bagi resepsionis di Hotel Polonia Medan bila menyambut tamu yang baru datang atau tiba di hotel. Mereka harus menyapa dengan salam, mengucapkan selamat datang dan juga menanyakan keadaan tamu. Resepsionis juga menyambutnya dengan raut wajah yang manis dan juga dengan senyuman serta keramah-tamahan.

Pengecekan nama tamu didaftar reservasi merupakan prosedur wajib, untuk mencocokkan identitas tamu, nama tamu, serta lama tinggal di hotel. Bila sudah tertera dikomputer, resepsionis mengecek ulang ke tamu agar tidak terjadi kesalahan dan jika sudah benar, maka proses selanjutnya dapat dilakukan.

3. Memblokasi Kamar

Pemblokasian kamar dilakukan terutama bagi tamu yang memesan dengan permintaan khusus, dengan tujuan agar tamu mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya. Cara pemblokasiannya dilakukan dengan cara menuliskan nomor kamar yang diblok dimorning preparationsekaligus menulis special requestpada keterangan sehingga resepsionis lain tahu bahwa kamar tersebut sudah dipesan dan tidak boleh dirubah.

4. Perhitungan Persediaan Kamar

Dalam menangani pemesanan kamar, resepsionis dituntuk untuk teliti agar tidak menimbulkan masalah seperti over booking yang menyebabkan complain tamu. Tamu-tamu yang datang ke Hotel Polonia Medan adalah tamu-tamu individual dan juga tamu-tamu group dan pemesanannya langsung ditangani dengan mengurangkan jumlah kamar seluruhnya dikurangi kamar OO, kamar extend,serta reservasi yang masuk.

5. Persiapan Pribadi

serta profesional dalam melayani para tamu, karena the first impression tamu didapatkan difront office.

4.3 Upaya Yang Dilakukan Front Office Untuk Meningkatkan Pendapatan Hotel Polonia Medan

Untuk meningkatkan pendapatan suatu hotel seyogianya bukan hanya tugas dari bagian marketing hotel tersebut saja, tetapi juga merupakan tugas dari semua departemen yang ada dihotel, termasuk juga tentunya tugas dari bagian front office(kantor depan) guna untuk sama-sama memajukan perusahaan dan tentunya juga untuk meningkatkan pendapatan.

Berikut beberapa upaya yang dilakukan front office untuk meningkatkan pendapatan di Hotel Polonia Medan :

1. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu-tamu hotel.

merasa dihormati sewaktu kita mengingat namanya dan bukan hal yang mustahil tamu tersebut akan balik lagi ke hotel tersebut atau akan mempublikasikan kepada rekan rekannya yang lain.

2. Mempelajari dan menjagadatabasetamu.

Petugas front office jangan sekali-kali membocorkan database tamu kepada hotel lain, karena hotel lain tersebut bisa mencuri tamu hotel. Oleh karena itu sangat diharapkan kepada seluruh petugas front office untuk benar-benar menjaga database tamu-tamunya. Karena dari tamu-tamu tersebut yang merupakan sumber pendapatan hotel.

3. Melakukan promosi dan menawarkan diskon-diskon khusus yang menarik perhatian tamu.

Petugas reservasi dan resepsionis harus mampu menawarkan, menjelaskan dan menarik perhatian tamu tentang benefit-benefit yang ada di hotel tersebut. Jika mereka dapat menyampaikannya dengan baik dan jelas tamu tidak akan ragu lagi untuk melakukan pembookingan kamar atau langsung check-inuntuk tamu-tamu yangwalk in.

4. Mengadakan evalusai setiap bulan untuk setiap kebijakan yang telah ditetapkan, apakah berjalan lancar atau tidak.

Evaluasi sangat penting dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kebijakan yang diterapkan oleh front office department dalam hal peningkatanoccupancydan kepuasan tamu.

Harus diingat sekali lagi bahwa tamu adalah raja, oleh karena itu petugas front office yang berhadapan langsung dengan tamu, ketika tamu tersebut datang ke front desk untuk memesan kamar yang dia inginkan harus berusaha untuk mengabulkan permintaan tamu tersebut, yaitu dengan memberikan kamar yang dia inginkan.

6. Mengadakan kerjasama dengan travel agent, bandara, dan perusahaan-perusaahaan yang berpotensi untuk menggunakan jasa perhotelan.

Selain tamu-tamu yang datang dan menginap di hotel secara personal, hotel juga perlu mengadakan kerjasama dengan travel agent dan perusahaan. Ini dapat menambah pendapatan hotel karena hotel secara tidak langsung mendapat pelanggan tetap yang akan membutuhkan kamar walaupun mungkin denganrate typeyang berbeda sesuai dengan kontrak.

Selain itu dibutuhkan juga bagian yang bertugas di bandara untuk dapat menjual kamar kepada penumpang pesawat udara yang belum mempunyai hotel untuk menginap. Kemudian pelayanan shuttle bus dari hotel juga perlu untuk pick up tamu dari bandara ataupun tamu hotel yang membutuhkandrop to airport.

7. Morning briefing yang dipimpin oleh front office manager untuk menambah pengetahuan dan trik-trik yang dilakukan untuk mengatasi masalah-masalah yang mungkin terjadi, dan mengatur siasat dalam menghadapi komplain-komplain tamu yang mungkin terjadi.

Memberi perlakuan spesial kepada tamu yang repeater, misalnya dengan memberikan buah-buahan kekamarnya selama dia tinggal di hotel, petugas front officelah yang mengetahui tamu-tamu tersebut.

9. Petugas front office harus menjaga performance(penampilan) karena pekerjaannya akan berhubungan langsung dengan tamu.

10. Menawarkan produk lain hotel.

Petugasfront office bisa saja untuk menawarkan produk lain hotel, seperti restaurant, coffee shop, hall, dll kepada tamu yang menginap dihotel, maupun tamu luar hotel.

4.4 Masalah Yang Dapat Timbul DiFront OfficeDan Cara Mengatasinya

Pada hotel yang secara operasional sudah berjalan dengan baik, kadang-kadang terdapat keluhan tamu. Apalagi pada hotel yang tidak dikelola secara profesional dan efisien, akan banyak ditemui masalah atas tamu-tamunya. Akan tetapi pihak hotel mengusahakan penekanan keluhan tamu seminimal mungkin, ini dilakukan agar tamu merasa puas dengan pelayanan hotel, sehingga diharapkan agar tamu dapat kembali lagi.

1. Mechanical Problem : adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi dengan baik. Contoh : kerusakan saluran listrik, saluran air, pengaturan pendingin ruangan (AC), televise, dan lainnya.

2. Attitudinal Problem: adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh sikap sopan santun karyawan yang kurang atau tidak baik. Contoh :

a. Karyawan menerima telepon dari tamu dengan jawaban yang tidak sopan, baik nada, maupun bahasa.

b. Karyawan berbicara dengan tamu sambil mengunyah makanan.

c. Karyawan berhadapan dengan tamu sambil garuk-garuk kepala atau menggigit jari.

3. Serviced Related Problem : adalah keluhan tamu yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik atau keadaan yang tidak seperti biasanya. Contoh :

a. Tamu menunggu pesanannya dariroom serviceyang terlalu lama.

b. Kamar tamu tampak masih kotor.

c. Loungeditutup lebih awal dari waktu yang telah ditentukan.

1. Keluhan tamu tersebut harus didengar dengan baik, dan sabar.

2. Bilamana memungkinkan tamu dipersilahkan duduk dan terpisah dari tamu lain, agar keluhan tersebut tidak terdengar dengan tamu yang lain.

3. Bersikaplah tenang.

4. Jangan memutus pembicaraan dengan tamu dan jangan beragumentasi.

5. Tunjukkanlah perhatian secara khusus sambil menanggapi keluhan dengan serius.

6. Keluhan tersebut dicatat pada catatan khusus.

7. Berikan penjelasan atau petunjuk yang benar kepada tamu

8. Jangan menjanjikan atau memutuskaan diluar wewenang.

9. Perkirakan kapan persoalan dapat diselesaikan.

10. Catat keluhan tamu tersebut beserta penyelesaiannya secara rinci pada log book.

BAB V PENUTUP

Dalam bab yang terakhir ini penulis ingin menguraikan beberapa simpulan untuk memudahkan para pembaca dalam mengetahui isi dari keseluruhan yang terkandung di dalamnya, adapun yang merupakan simpulan yang dapat diambil dari isi kertas karya ini adalah sebagai berikut :

1. Pada hotel kecil atau hotel besar tidak akan terlepas dari apa yang disebut dengan front office(kantor depan), jadi sangat penting peranan dan fungsi front office dalam memberikan pelayanan karena ini merupakan kesan pertama dari sebuah hotel, apabila hotel tersebut mempunyai pelayanan yang baik, maka tamu dapat menilai secara baik pula.

2. Karena begitu pentingnya kedudukan front office pada suatu hotel, maka front officesering juga disebut sebagai :

 The nerve

 The hub

 The central(pusat dari seluruh kegiatan dari sebuah hotel)

terakhir (last impression) demikian halnya peranan bagian lain yang ada dihotel.

4. Kerjasama yang baik antar departemen juga antar karyawan/staff, atasan maupun bawahan sangat menunjang keberhasilan pengembangan hotel, karena itu perlu pembinaan secara baik dan menyeluruh.

5. Front office sangat mempengaruhi baik buruknya suatu operasional di hotel, oleh sebab itu front office sangat dituntut untuk bekerja secara sempurna dan cepat dalam kegiatannya, dari sinilah tamu dapat menilai suatu hotel dari operasional hotel tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Ir Sugiarto, Endar. 1997.Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Tama

Agus Sulastiyono, Drs. 2003 Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung. Alfabeta

Ir. Sugiarto, Endar. 1997. Hotel Front Office Administration. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama