ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Shinta Marliyani
NIM: 972214164 NIRM: 9700511213021201557
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
▸ Baca selengkapnya: job desk front office supervisor
(2)SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Oleh:
Nama : Shinta Marliyani NIM : 972214164
NIRM : 9700511213021201557
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Tanggal:_____________
Drs. Th. Sutadi, MBA
Pembimbing II
Tanggal:_____________
Drs. G. Hendra Purwanto, M.Si
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK
TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Shinta Marliyani
NIM : 972214164
NIRM : 9700511213021201557
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Pada tanggal 23 Maret 2006
Dan dinyatakan memenuhi Syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda tangan
Ketua Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A ... Sekretaris Drs. Th. Sutadi, MBA ………. Anggota Drs. Th. Sutadi, MBA ... Anggota Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si ... Anggota Drs. Herry Maridjo, M.Si ……….
Yogyakarta, 30 Maret 2007 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Dekan
ii
Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.
MOTTO
Siapa yang bertambah ilmunya tetapi tidak dapat memberikan pencerahan
baginya, maka sebenarnya tidak mendapat apa-apa dari Tuhannya kecuali
kejauhan
(QS Hadits)
Siapa yang merintis jalan mencari ilmu, maka ALLAH SWT akan memudahkan baginya jalan ke Syurga
(QS Hadist)
“Kepedulian terhadap orang lain merupakan bekal yang lebih baik dalam kehidupan anak-anak kita daripada sebuah gelar kesarjanaan”
(Marian Wright Edelman)
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini kepada: - Allah SWT dan Rosulnya
- Bapak dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dukungan moral, material.dan spiritual.
- Kakakku Mas Chris dan adikku Teddy.
- Semua dosen yang telah membimbingku sampai akhir perjuanganku
- Sahabatku Mia, Dira, dan Ambar
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 2 Februari 2006 Penulis
INTISARI
ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN DOMESTIK TERHADAP PELAYANAN KARYAWAN
FRONT OFFICE HOTEL MAMBRUK ANYER
Shinta Marliyani Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2005
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penilaian konsuen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer serta mengetahui sejauhmana pengaruh penilaian kosumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Mamruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan 60 tahun keatas dengan jmlah sampel sebanyak 100 orang. Pelayanan Front Office yang diteliti meliputi kasir kantor depan, pemesanan kamar,penerima tamu, telepon operator, informasi pelayanan penjualan kamar hotel, pelayanan barang yaitu bellboy, doorman dan door keeper, tamu yang berhubungan baik dengan karyawan front office menangani masalah keluhan tamu, keadaan darurat dan lain sebagainya.
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) tidak terdapat pengaruh dari variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra hotel secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen di Hotel Mambruk Anyer, Banten. (2) Diantara faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan citra, kualitas produk menjadi faktor domian mempengaruhi kepuasan kosumen dalam memilih Hotel Mambruk Anyer, Banten.
.
ABSTRACT
DOMESTIC TOURISM SATISFACTION ANALYSIS
ON EMPLOYEE SERVICE
IN THE FRONT OFFICE MAMBRUK HOTEL ANYER
Shinta Marliyani Sanata Dharma University
Yogyakarta 2006
This research has two objectives: that are to know consumers perception toward staff service on Front Office of Mambruk Anyer Hotel and to know the effect of costumers preception toward staff service on Front Office of Mabruk Anyer Hotel toward costumer satisfaction.
Respondent researched are costumers that staying on Mambruk Anyer Hotel from domestic tourist have age about 16 – 60 years old and total sample as 100 respondent. The Front Office service reseached such as front office chasier, resevation, reception, telephone operator, information, uniform service like bellboy, doorman and door keeper, guest relation officer etc.
As the result can sonsluded that (1) there is no significat effect of product quality, service quality, price and hotel image dimultneously toward costumers satisfaction. (2) Amang product quality, service quality, price dan hotel image, product quality has been a dominant factor that influence for costumers choice to Mambruk Anyer Hotel.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan rahmat-Nya, serta salawat dan salam teruntuk Rasululloh Muhammad SAW dengan uswahnya hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai tujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini tersusun berkat bantuan, dorongan, dan bimbingan moril dari berbagai pihak,untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Th. Sutadi, MBA, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pegarahan, dorongan moril, koreksi dan saran selama menyusun skripsi ini.
4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia memberi bimbingan, pengarahan, saran dan dorongan moril selama menyusun skripsi ini.
5. Manajer dan karyawan Front Office beserta staff “Hotel Mambruk Anyer” di Banten yang telah memberikan ijin penelitian, waktu dan tenaga.
6. Keluargaku Bapak, Ibu, Mas Chris, Dik Teddy, Lik Min, Lik Nung, Lik Aman, Lik Budi dan seluruh keluargaku di Cilegon dan Semarang.
7. Temen-temen seperjuangan Man C’97, Akt C ‘97, Dewi, Endah, Nova, Nita, Denis, Andre, Desta, Bang Adi, Bang Ali, Boby, Dodol, Akung, Mbak Wiwit dan Lina.
8. Temen-temen kos: Papringan, Pringwulung dan temen FKM Budi Utama, yaitu: Ani, Dwi, Mbak Tri, Mira, Mbak Awal, Desi, Cica, Mbak Dewi, Mbak Endi dan Mas Wawan dan Mas Yudi.
9. Serta semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyusun skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penulis skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima saran dan kritik yang dapat membangun dari berbagai pihak. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang dibutuhkan.
Yogyakarta, 2 Februari 2006
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
INTISARI ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Batasan Masalah ... 4
C. Rumusan Masalah ... 4
D. Hipotesis ... 5
E. Tujuan Penelitian ... 5
F. Manfaat Penelitian ... 6
G. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
A. Pengertian Manajemen ... 8
B. Pengertian Pemasaran ... 8
C. Industri Barang dan Jasa ... 9
1. Pengertian Barang dan Jasa ... 9
2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa ... 10
D. Industri Pariwisata ... 14
1. Pengertian Pariwisata ... 14
1.1. Pengertian Pariwisata Sebagai Industri ... 14
2. Jenis-jenis Pariwisata ... 15
3. Pengertian dan Macam Wisatawan ... 17
3.1. Pengertian Wisatawan ... 17
3.2. Macam-macam Wisatawan ... 18
E. Hotel ... 19
1. Pengertian Hotel ... 19
2. Fungsi Hotel dan Klasifikasi Hotel ... 20
2.1. Fungsi Hotel ... 20
2.2. Klasifikasi Hotel ... 20
F. Syarat-syarat Hotel yang Baik ... 23
1. Syarat-syarat Fasilitas ... 23
2. Syarat-syarat Pelayanan (Service} ... 24
3. Syarat Tarif (Rate) ... 25
4. Syarat Lokasi ... 25
G. Front Office Hotel ... 26
1. Batasan dan Fungsi Front Office... 26
2. Tata Letak Front Office ... 30
3. Pelayanan Tamu di Front Office... 31
H. Kepuasan Konsumen ... 33
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 33
2. Konsep Kepuasan Konsumen ... 34
3. Perilaku Konsumen ... 35
4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku ... 35
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 37
6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 38
6.1. Kepuasan Pelanggan ... 38
6.2. Loyalitas Pelanggan ... 39
7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
A. Jenis Penelitian ... 43
B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 43
C. Subjek dan Objek Penelitian ... 43
D. Sumber Data ... 44
E. Definisi Operasional ... 44
F. Variabel Penelitian ... 46
G. Metode Pengumpulan Data ... 47
H. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 47
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 48
J. Metode Analisis Data ... 49
BAB IV GAMBARAN UMUM HOTEL MAMBRUK ANYER ... 54
A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer ... 54
B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer ... 56
C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer ... 56
D. Sarana dan Fasilitas Hotel Mambruk Anyer ... 57
E. Bidang Usaha Hotel Mambruk Anyer ... 58
F. Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ... 58
G. Mutu Pelayanan di Hotel Mambruk Anyer ... 60
1. Restaurant, Food and Baverage Service. ... 60
2. Hubungan Restaurant dengan Front Office Departement .... 71
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 72
A. Analisis dan Interprestasi Hasil Penelitian ... 72
1. Karakteristik Responden ... 72
a. Jenis Kelamin ... 72
b. Usia ... 73
c. Profesi ... 73
d. Itensitas Kunjungan ... 74
2. Analisis Presepsi Responden ... 75
a. Kualitas Produk ... 75
b. Kualitas Pelayanan ... 76
c. Harga ... 76
d. Citra ... 77
3. Analisis Data ... 77
a. Koefisien R Square ... 78
b. Uji F ... 78
c. Uji t ... 80
4. Pembahasan ... 81
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 86
A.Kesimpulan ... 86
B.Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88
LAMPIRAN ... 90
DAFTAR TABEL
Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa ... 12
Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 72
Karakteristik Usia Responden ... 73
Karakteristik Profesi Responden ... 73
Karakteristik Itensitas Kunjungan Responden... 74
Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Produk ... 75
Jawaban Responden Terhadap Aspek Kualitas Pelayanan ... 76
Jawaban Responden Terhadap Aspek Harga ... 76
Jawaban Responden Terhadap Aspek Citra ... 77
Koefisien R Square ... 78
Hasil Uji F ... 78
Hasil Uji t ... 80
DAFTAR GAMBAR
Konsep Kepuasan Konsumen ... 34
Struktur Organisasi Hotel Mambruk Anyer ... 59
Struktur Organisasi Front Office Hotel Mambruk Anyer ... 66
Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Penelitian ... 79
1
A. Latar Belakang Masalah
Perekonomian di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Salah satu aspek pendapatan negara dalam bidang perekonomian adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu industri yang saat ini sanggup menempatkan dirinya menjadi salah satu andalan penghasilan devisa utama bagi suatu negara. Dunia pariwisata juga telah memberikan sumbangan dalam perekonomian suatu negara, bahkan saat ini menjadi kebutuhan wisata telah menjadi wabah yang mendunia.
Pariwisata merupakan suatu kebutuhan bagi manusia untuk menghilangkan atau mengurangi kejenuhan dari aktivitas sehari-hari secara terus-menerus. Sebagai wisatawan melakukan kunjungan wisata tentu mempunyai maksud tertentu yaitu hanya sekedar untuk bersantai atau ada keperluan lain yang dimanfaatkan untuk menikmati kunjungannya. Dalam melakukan kunjungan wisata membutuhkan penginapan, seperti vila, hotel, apartemen, cottage, losmen, motel ataupun bentuk-betuk lain dari penginapan tersebut.
merasa puas. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak dibidang jasa. Pelayanan jasa agar konsumen merasa puas yaitu salah satunya dengan cara pelayanan dari karyawan yang baik kepada konsumen. Pelayanan yang baik bukan hanya memberikan kepuasan pelanggan saja, tetapi juga dapat menjadi strategi penting untuk memenangkan persaingan bisnis dengan hotel lain. Salah satu cara agar kepuasan pelanggan dapat dipenuhi adalah suatu pelayanan yang lebih baik dari hotel, khususnya hotel yang bergerak di bidang jasa.
Bidang pemasaran dalam hal ini merupakan salah satu penentu kemajuan hotel. Operasional Hotel dijalankan dengan pembagian devisi yaitu Front Office, Sales Marketing, Food and Breakfast, House Keeping, Administrasi,
Public Relation dan Accounting.
kerja dengan konsumen, penyambutan tamu dengan sikap yang ramah dan mengucapkan salam, sopan dalam berbicara dan penampilan pribadi haruslah rapih dan bersih, dan kebersihan kantor depan hotel harus dijaga dengan baik agar tampak indah dan nyaman.
Dalam mendirikan suatu hotel, haruslah menempatkan hotel diletak yang strategis dari pemandangan alam dan atau juga tidak telalu jauh dengan pusat kota supaya wisatawan domestik dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhannya lebih terjangkau. Salah satunya tempat wisata perhotelan di Anyer Banten. Daerah Anyer merupakan tempat wisata yang sangat menarik perhatian wisatawan luar maupun dalam negeri dengan memiliki banyak tempat wisata dengan keindahan alam disepanjang pesisir pantai lokasinya dekat laut yaitu di tepi-tepi pantai seperti Hotel Marbella, Hotel Mambruk Anyer dan hotel-hotel lainnya. Selain itu jarak antara hotel-hotel di Anyer dengan pusat kota Cilegon Banten kurang lebih satu jam.
Upaya-upaya diatas dilakukan untuk peningkatan pelanggan agar konsumen dapat merasa nyaman, tenang, puas dan santai sehingga para konsumen ingin menginap kembali di hotel sehingga penilaian atau image hotel baik di mata konsumen. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Konsumen Domestik terhadap Pelayanan Karyawan Front
B. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka peneliti membatasi masalah sebagai berikut:
1. Responden yang diteliti adalah konsumen yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer dari kalangan wisatawan domestik dan berusia 16 sampai dengan 60 tahun ke atas.
2. Jumlah responden yang akan diteliti ditetapkan sebanyak 100 orang.
3. Profil responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan tujuan perjalanan.
4. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan di Front Office Hotel Mambruk Anyer yang meliputi front office chasier (kasir kantor depan), reservation (pemesanan kamar), reception (penerima tamu), telephone operator (telepon operator), information (informasi pelayanan penjualan kamar hotel), Uniform service (pelayanan barang yaitu bellboy, doorman dan door keeper), guest relation officer (tamu yang berhubungan baik dengan karyawan front office menagani masalah keluhan tamu, kesiapan kamar, keadaan darurat dan lain sebagainya).
C. Rumusan Masalah
Atas dasar uraian di atas maka penulis merumuskan permasalahan penelitian ini sebagai berikut:
2. Apakah penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen?
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban atau kesimpulan sementara yang masih perlu dibuktikan kebenarannya, sebelum diterima sebagai suatu jawaban atau kesimpulan yang definitif. Atas dasar masalah yang telah dirumuskan diatas, penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer adalah baik.
2. Penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai di dalam penelitian beberapa sebagai berikut ini:
a. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer.
F. Manfaat Penelitian
Penulis berharap hasil penelitian ini akan berguna bagi berbagai pihak, yaitu:
a. Bagi Penulis
Penulis dapat memperoleh pengalaman yang praktis dalam mengadakan pelelitian di perusahaan.
b. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadikan masukan dan informasi untuk penelitian sejumlah dan dapat memberikan sumbangan kepustakaan untuk Universitas.
c. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam rangka menentukan langkah atau mengambil keputusan untuk menjalankan dan memajukan perusahaanya.
G. Sistematika Penulisan
Keseluruhan penulisan skripsi ini terdiri dari tiga bab, yaitu pendahuluan, landasan teori dan metode penelitian. Di bawah ini akan dijelaskan tentang apa yang akan diuraikan dalam bab-bab tersebut.
Bab kedua merupakan landasan teori yang mengemukakan tentang konsep-konsep yang digunakan untuk pembahasan masalah dan berisikan pengertian manajemen, penertian pemasaran, pengertian industri barang dan jasa, pengertian industri pariwisata, pengertian hotel, syarat-syarat hotel yang baik, front office hotel dan pengertian kepuasan konsumen.
Bab ketiga merupakan metode penelitian yang berisikan tentang jenis penelitian dan waktu dan tempat penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, definisi operasional, metode pengumpul data, populasi sampel dan tehnik pengambilan sampel, tehnik pengujian istrumen dan metode analisis data.
Bab keempat merupakan gambaran umum Hotel Mambruk Anyer yang berisikan tentang sejarah umum hotel, tujuan dan misi hotel, letak geografis hotel, sarana dan fasilitas hotel, bidang usaha hotel, struktur organisasi hotel dan mutu pelayanan hotel.
Bab kelima merupakan analisis data dan pembahasan yang berisikan tentang analisis dan interprestasi hasil penilitian, analisis data dan pembahasan.
8
A. Pengertian Manajemen
Ada beberapa batasan manajemen dapat dijelaskan, sebagai berikut: Manajemen didefinisikan sebagai proses dengan mana pelaksanaan dari suatu tujuan diselenggarakan dan diawasi (Manulang, 1981: 10). Dalam perspektif lain, Follet mendefinisikan manajemen sebagai seni dalam pekerjaan melalui orang lain (Handoko, 1990: 08). Sementara itu, dalam perspektif manajemen sebagai proses, konsep manajemen dapat diartikan sebagai suatu proses bekerja dengan dan melalui orang lain secara efisiensi dan efektifitas untuk mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumber daya terbatas didalam lingkungan yang berubah (Simamora, 1995: 6).
Dari ketiga pengertian tersebut di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen adalah suatu proses pengelolaan atau memanfaatkan sumber daya yang ada di dalam perusahaan.
B. Pengertian Pemasaran
1. William J. Stanton
Pemasran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikaan dan mendistribusikan sesuatu yang bernilai barang dan jasa yang sangat dapat memuaskan keinginan demi muslahat (benefit) dari konsumen saat ini atau konsimen potensial, dan para pemakai dari kalangan industri. (1989:7) 2. Philip Kotler
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (1992:4)
C. Industri Barang dan Jasa
1. Pengertian Barang dan Jasa
Indusri jasa merupakan industri yang menghasilkan dan menjual jasa 1. Basu Swastha
Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi penukaran yang saling memuaskan. (1984:318).
2. Philip Kotler
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. (1987:450).
3. Kamus Istilah Manajemen
Jasa adalah perbuatan yang diberikan apa-apa yang diperlukan orang lain. (1995: 77).
2. Perbedaan Industri Barang dan Jasa
Jasa memilikì dengan barang yang diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Hasil produksi barang bisa disimpan sebelum dikonsumsi serta penyedianya tidak harus berinteraksi dengan konsumen. Menurut Suryosudarmo, SJ perbedaan karakteristik barang dan jasa akan dijelaskan sebagai berikut:
1. Lokasi (Location)
Jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi seperti halnya barang fisik. Karenanya pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai konsumen perlu pertimbangan mengingat bahwa jasa tidak dapat disimpan. Walaupun sebenarnya dalam jasa ada dua kemungkinan, yaitu pertama, konsumen mendatang dindingnya dihiasi lukisan-lukisan menarik, mebel yang berkualitas dan lain-lain.
Pada industri barang, desain dan tata letak fasilitas ditekankan pada production space dimana fasilitas harus dapat meningkatkan produksi. 2. Sumber Daya Manusia (Human Resource)
sangat penting adalah ketrampilan teknis karyawan misalnya kemampuan dalam mengoperasikan mesin.
3. Pengadaan (Procurement)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Kondisi ini menyebabkan jasa tidak dapat disimpan sehingga konsumen hanya dapat memperoleh jasa tepat pada saat dibutuhkan. Walaupun demikian ada pengecualian dalam penyimpanan jasa. Dalam khusus tertentu jasa bisa disimpan yaitu dalam bentuk pemesanan, misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel. Berbeda dengan barang yang dapat disimpan sebelum dikonsumsi, sehingga untuk memperoleh barang, konsumen tidak harus menunggu kapan barang tersebut benar-benar dibutuhkan.
4. Jadwal (Schedule)
Jadwal produksi yang dibutuhkan bagi setiap jasa tergantung pada kebutuhan konsumen. Karenanya jadwal pekerjaan tetap tidak ada dalam memproduksi jasa. Sedangkan pada barang, dibutuhkan jadwal kerja yang jelas dan terinci mulai dari
jadwal pemesanan bahan baku, produksi, distribusi dan sebagainya. 5. Persediaan (Inventory)
6. Standard Mutu (Quality Control)
Standar kualitas dari jasa seringkali subjektif (tergantung pada konsumennya), sehingga sangat beragam. Pada barang, standard kualitas perlu sekali, umumnya dapat diukur dan bersifat tetap.
7. Pemeliharaan dan Kehandalan (Maintenance and Reliability)
Jasa merupakan produk tidak berwujud yang diproduksi dan yang dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini mengakibatkan jasa tidak membutuhkan pemeliharaan seperti pada barang. Akan tetapi kehandalan dalam jasa sangat penting karena mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan pada barang pemeliharaan justru membutuhkan untuk mencegah kerusakan sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga.
Tabel 2.1
Skema Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa
No Issues
Jasa
Barang
1. Product intangible: jasa tidak dapat dilihat, dirasa-kan/dicium
tidak ada kepemilikan; tidak bisa dibawa pu-lang
tangible: barang da-pat dilihat, disen-tuh, nyata dan dapat dicium
ada kepemilikan; bi-sa dibawa pulang
2. Process diproduksi dan
dikon-sumsi pada waktu yang bersamaan
karena tidak dapat dipi-sahkan dari penyedianya baik itu manusia atau mesin
hasil produksi bisa disimpan dulu baru dikonsumsi
3. Procurement karena tidak dapat di-simpan, maka penyedia jasa harus dekat kon-sumen
karena dapat disim-pan maka kegiatan produksi tidak harus dekat dengan kon-sumen
4 Lacati tekanannya pada front
office: karyawan kantor bagian depan yang me-lakukan kontak langsung dengan konsumen
tekanan pada pro-ductions space: per-lengkapan untuk proses produksi
5 Layout tekanannya pada skill:
kemampuan karyawan dalam melayani konsu-men seperti keramahan, ketelitian dan kesaba-ran
tekanan pada tech-nical skill: kemam-puan teknis karya-wan seperti kemam-puan mengoperasi-kan mesin
6 Procurement jasa hanya dapat diper-oleh tepat pasa saat dibutuhkan karena tidak dapat disimpan
barang dapat diper-oleh dimana dan kapan saja tanpa harus menunggu sat benar-benar dibu-tuhkan karena ba-rang dapat disimpan 7 Schedule untuk memproduksi
ja-sa dibutuhkan jadwal yang tetap karena jasa tidak dapat disimpan
untuk memproduksi jasa dibutuhkan jad-wal yang tetap ka-rena jasa tidak dapat disimpan
8 Inventory jasa tidak memiliki per-sediaan karena dipro-duksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersa-maan
barang memerlukan persediaan tergan-tung sistem produksi yang digunakan 9 Quality
Control
jasa memerlukan standar kualitas terutama dalam kualitas pelayanan
barang sangat me-merlukan standar ku-alitas karena dapat di ukur dan bersifat tetap
10 Maintanance and Reliability
jasa tidak membutuhkan pemeliharaan karena ja-sa merupakan produk tidak berwujud
barang sangat me-merlukan pemeli-haraan untuk men-cegah kerusakan dan meningkatkan kepercayaan
D. Industri Pariwisata
1. Pengertian Pariwisata
Kata pariwisata berasal dari bahasa Sangsekerta, yaitu pari yang berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan, berpergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan yang dilakukan berkali-kali, berputar-putar dari satu tempat ketempat lain.
1. E. Guyer Freuler (Yoeti, 1985:105)
Pariwisata dalam artian modern adalah merupakan fenomena dari jaman sekarang yang didasarkan atas dasar kebutuhan kesehatan dan pergantian udara, penilaian yang sadar akan menumbuhkan (cinta) terhadap keindahan alam khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai macam bangsa dan kelas manusia sebagai hasil daripada perkembangan perniagaan, industi, perdagangan serta penyempurna daripada alat pengangkutan.
2. Herman V. Schulalrd (Yoeti, 1997:105)
Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan perekonomian yang secara langsung berhubungan dengan masuknya, adanya pendiaman dan orang asing keluar masuk suatu kota, daerah atau negara.
Berdasarkan batasan-batasan manusia yang dilakukan perjalanan dari satu tempat ke tempat lain untuk sementara waktu dan kegiatan itu bersifat rekreasi atau tamasya.
1.1 Pengertian Pariwisata Sebagai Industri
A. Oka A. Yoeti (1997:140)
B. R. S. Damarjati (Yoeti, 1997:141)
Rangkuman dari pada berbagai macam bidang usaha yang secara langsung maupun tidak langsung akan dibutuhkan oleh wisatawan selama perawatannya.
Untuk dapat mengerti dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang memuaskan, manajemen harus dapat menafsirkan perilaku mereka. Hal ini sangat penting karena perilaku dapat diartikan apakah konsumen merasa puas atau tidak. Jika konsumen merasa senang berarti konsumen merasa terpuaskan, jika konsumen merasa tidak nyaman berarti konsumen merasa tidak puas.
2. Jenis-jenis Pariwisata
Ada beberapa jenis pariwisata yang ditemukan menurut motif tujuan perjalanan (Pendit, 1990), yaitu:
a. Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Peasure Tourism)
b. Pariwisata untuk rekreasi (Recreasi Tourism)
Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang menghendaki pemanfaatan hari-hari liurnya untuk istirahat, untuk memulihkan kembali ketegangan jasmani dan rohaninya, untuk menyegarkan keletihan dan kelelahannya. Biasanya mereka tinggal selama mungkin di tempat-tempat yang dianggapnya benar-benar menjamin tujuan-tujuan rekreasi tersebut (misalnya di tepi pantai, pegunungan dan pusat-pusat peristirahatan) dengan tujuan menemukan kenikmatan yang diperlukan.
c. Pariwisata untuk kebudayaan (Culture Tourism)
Jenis ini ditandai dengan adanya rangkaian motivasi seperti keinginan untuk belajar di pusat-pusat pegajaran dan riset, untuk mempelajari adat istiadat, kelembagaan dan cara hidup masyarakat negara lain untuk mengunjungi bangunan-bangunan bersejarah dan sebagainya.
d. Pariwisata untuk usaha dagang (Business Tourism)
Jenis pariwisata dimana pengunjungnya datang untuk tujuan dinas, usaha dagang atau yang berhubungan dengan pekerjaannya.
e. Pariwisata untuk konveksi (Convention Tourism)
f. Pariwisata untuk olahraga (Sport Tourism) Jenis ini dapat dibagi dalam dua kategori, yaitu:
1. Big sport events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar, seperti Olympiade Games kejuaraan tinju dunia, kejuaraan ski dunia dan lain-lain yang menarik perhatian tidak hanya pada olahraga sendiri, tetapi juga ribuan penonton atau penggemarnya.
2. Sporting Tourism of the Practioners, yaitu peristiwa olahraga bagi mereka yang ingin berlatih dan memperaktekan sendiri seperti pendakian gunung, olahraga naik kuda, berburu, memancing dan lain-lain. Negara yang memiliki banyak fasilitas atau tempat olahraga seperti ini tentu dapat menarik sejumlah besar penggemar jenis olahraga ini.
3. Pengertian dan Macam Wisatawan
3.1. Pengertian Wisatawan
Wisatawan berasal dari kata wisata yang berarti perjalanan, yang sama artinya dengan kata travel, maka wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan yang sama artinya dengan treveller.
1. Menurut A.J. Norwal (Yoeti, 1983:129)
Wisatawan adalah seorang yang memasuki wilayah negara asing dengan maksud tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang di kunjungi, uang mana yang telah diperolehnya bukan di negeri tersebut, tetapi di negeri lain.
2. Dalam Instruksi Presiden No. 9/1969 (Yoeti, 1983:130)
3. 2. Macam-macam Wisatawan
Melihat sifat perjalanan dan ruang lingkup dimana perjalanan wisata itu dilakukan, maka kita dapat menggolongkan wisatawan sebagai berikut: 1. Wisatawan Asing (Foreign Tourist)
Adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata, yang datang memasuki suatu negara lain yang bukan merupakan negara dimana ia biasanya tinggal.
2. Domestic Foreign Tourist
Yang dimaksud dengan wisatawan semacam ini adalah orang asing berdiam atau negara, yang melakukan perjalanan wisata di wilayah negara di mana ia tinggal.
3. Wisatawan Domestik (Domestic Tourist)
Yaitu seorang warga negara suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah negaranya sendiri tanpa melewati perbatasan negaranya.
4. Indigenous Foreign Tourist
Adalah warga negara suatu negara tertentu, yang karena tugasnya atau jabatannya berada di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negaranya sendiri.
5. Transit Tourist
terpaksa singgah pada suatu pelabuhan/airport bukan atas kemauannya sendiri.
6. Business Tourist
Adalah orang yang melakukan perjalanan (orang asing atau warga negara sendiri) yang mengadakan perjalanan untuk tujuan lain bukan wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukannya setelah tujuannya yang utama selesai.
E. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut para ahli mendefinisi hotel akan diuraikan sebagai berikut: a) Dalam buku Dasar-dasar Kantor Depan Hotel yang ditulis oleh Sambono
dan Bagyono (2005:1):
Perhotelan adalah bidang usaha yang berkembang seiring dengan kemaajuan disektor pariwisata
b) Menurut SK Menparpostel Nomor: KM 34/HK 103/MPPT-87 adalah sebagai berikut (Sugiarto, 1997:2):
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di dalam keputusan pemerintah.
c) Menurut Dennis L. Foster dalam buku An Introduction To Travel And Tourism (Sambono dan Bagyono,2005:3)
Dari beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa hotel termasuk jenis akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan bagi seseorang atau sekelompok orang, menyediakan pelayanan pengiapan, makanan, dan minuman dan layanan lain sesuai dengan perkembangan teknologi
2. Fungsi dan Klasifikasi Hotel
2.1. Fungsi Hotel
Hotel berfungsi sebagai salah satu sarana untuk memenuhi kebutuhan tamu sebagai tempat tinggal sementara serta juga dapat dipakai sebagai tempat melangsugkan upacara, konferensi, lokakarya dan sebagainya sehingga penyediaan fasilitas disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan para tamu.
2.2. Klasifikasi Hotel
Suatu sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penampilan tertentu. Usaha dan klasifikasi hotel ditentukan dalam Surat keputusan Menteri Perhubugan RI No. Pm 10/PW.301/Pdb-77, yaitu penilaian klasifikasi hotel secara minimum didasarkan pada:
1. Jumlah kamar 2. Fasilitas
Dengan adanya klasifikasi berdasarkan hal tersebut maka hotel-hotel di Indonesia digolongkan dalam kelas-kelas sebagai berikut:
1. Hotel kelas-kelas bintang 5 (*****) 2. Hotel kelas bintang 4 (****) 3. Hotel kelas bintang 3 (***) 4. Hotel kelas bintang 2 (**) 5. Hotel kelas bintang 1 (*)
Penggolongan kelas-kelas dalam klasifikasi hotel menurut Direktorat Jendral Pariwisata (1985) yaitu golongan tertinggi dengan tanda bintang 5 dan golongan terendah dengan tanda bintang 1. Penentuan golongan hotel-hotel menurut tanda bintang ini dinyatakan dengan sertifikat yang dikeluarkan oleh Direktur Jendral Pariwisata dan Departemen Perhubungan RI, yang dilaksanakan 23 tahun sekali oleh Dirjen Pariwisata itu sendiri.
Tujuan dari penggolongan tersebut adalah untuk:
1. Menjadi pedoman bagi para investor dibidang usaha perhotelan.
2. Agar calon penghuni dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan yang akan diperoleh disuatu hotel yang sesuai kelasnya.
3. Agar tercipta persaingan yang sehat antara pengusaha-pengusaha hotel. 4. Agar tercapai keseimbangan antara permintaan dan penawaran dalam
bidang akomodasi hotel.
1. Dari Segi Harga Jual
a) European Plan Hotel, hotel dengan harga jual hanya untuk kamar saja. b) American Plan Hotel, hotel dengan harga jual untuk kamar dengan satu
kali atau tiga kali.
c) Deluxe Hotel, hotel dengan harga jual paling mahal.
d) First Class Hotel, hotel dengan harga jual medium rates (menengah). e) Economy Hotel, hotel dengan harga jual rendah.
2. Dari Segi Jumlah Hotel
a) Small Hotel, hotel dengan jumlah kamar terendah, maksimal 25 kamar. b) Medium Hotel, hotel dengan jumlah kamar diantara hotel kecil dan
hotel besar.
c) Large Hotel, hotel dengan jumlah kamar minimal 300 buah.
C. Dari Segi Tipe Tamu Hotel (diambil persentase terbesar jumlah tamu hotel yang menginap):
a) Family Hotel, hotel untuk keluarga. b) Business Hotel, hotel untuk pengusaha. c) Tourist Hotel, hotel untuk wisatawan.
d) Transit Hotel, hotel untuk tamu transit (singgah untuk sementara). e) Cure Hotel, hotel untuk tamu yang ingin berobat, juga dikenal dengan
sebutan spa, thermate (contoh Javana Spa di kaki Gunung Salak). D. Dari Segi Lamanya Tamu Hotel Tinggal
c) Semi-residential Hotel, hotel dengan lama tingal tamu lebih dari satu hari tetapi tetap dalam jangka waktu pendek.
5. Dari Segi Lokasi Hotel
a) City Hotel, hotel yang terletak di kota-kota besar terutama ibukota. b) Urban Hotel, hotel yang teletak didekat kota.
c) Suburb Hotel, hotel yang teletak didaerah pinggiran kota atau kota satelit.
d) Resort Hotel, hotel yang terletak didaerah peristirahatan. e) Airport Hotel, hotel yang terletak di area pelabuhan udara. 6. Dari Segi Aktivitas Tamu Hotel dan Segi lainnya:
a) Sport Hotel, hotel yang merupakan bagia dari satu kompleks olah raga. b) Ski Hotel, hotel khusus untuk tamu yang akan bermain ski.
c) Convention Hotel, hotel dari bagian kompleks konvensional.
F. Syarat-syarat Hotel yang baik
Menurut R. G. Soekadijo (1996: 95-108) ada empat syarat yang harus dipenuhi untuk mendirikan hotel yang baik, yaitu:
1. Syarat-syarat Fasilitas
b) Syarat fasilitas lain adalah fungsi. Fasilitas yang disediakan harus dapat berfungsi dengan baik. Contohnya kran air harus mengeluarkan air.
c) Syarat lokasi adalah penempatan fasilitas di lokasi yang tepat dan strategis.
d) Syarat mutu meliputi bahan yang digunakan untuk membuat faslitas harus bermutu.
2. Syarat-syarat Pelayanan (Service)
a) Syarat bentuk, terutama besarnya unsur aktor. Apa yang dikerjakan oleh aktor dalam pelayanannya harus dapat dipahami oleh yang menerima jasa pelayanan.
b) Syarat fungsi pelayanan terutama mengenai perbuatan aktornya. Pelayaan harus dapat diandalkan akan tercapai melalui pembuatan si aktor.
c) Syarat lokasi dalam hal pelayanan berarti penempatan aktornya. Aktor jasa pelayanan harus dapat dihubungi untuk diminta jasanya.
3. Syarat Tarif (Rate)
Penempatan tarif hotel yang tepat harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut:
a) Besarnya modal yang tepat ditanam dalam usaha perhotelan yang bersangkutan, termasuk modal untuk prasarana dan biaya-biaya procedural.
b) Tingkat harga komoditi yang diperlukan untuk pengelolaan hotel. c) Mutu jasa yang diberikan, baik berupa fasilitas maupun pelayanan. d) Jumlah dan jenis wisatawan yang dapat diharapkan kedatangan
kedatangannya, darimana dan dari lokasi masyarakat yang bagaimana. e) Lokasi hotel
Kecuali faktor-foktor diatas hal lain yang perlu diperhatikan oleh hotel dalam penerapan tarifnya yaitu: tarif hotel sendiri melainkan komponen dari biaya yang harus dikeluarkan oleh wisatawan. Selain itu juga untuk dapat menerapkan tarif yang tepat perlu juga diperhatikan masalah musim, karena pariwisata adalah kegiatan yang sifatnya musiman.
4. Syarat Lokasi
a) Syarat lingkungan
hotel ditentukan oleh caranya berintegrasi di lingkungan lokal dan penerimaannya oleh masyarakat lokal.
b) Syarat sentralisasi menunjukan hubungan hotel dengan tempat atraksi wisata dan menentukan bahwa hotel harus ditengah-tengah atau berdekatan dengan atraksi wisata. Dekat dan jauh disini harus diartikan berdasarkan syarat-syarat angkutan, yaitu kenyamanan (comfort), waktu dan biaya.
c) Syarat aksesibilitas menghubungkan hotel dengan angkutan wisata. Syarat aksesibilitas menuntut bahwa lokasi hotel harus mudah ditemukan dan mudah dicapai. Lokasi yang amat tepat untuk hotel berdasarkan syarat ini adalah pertama dekat terminal-terminal angkutan, baik udara (bandara), angkutan rel (stasiun kereta api) dan angkutan jalan raya (teminal bus). Lokasi kedua yang tepat adalah di sepanjang jalan raya atau jalan poros kota.
G. Front Office Hotel
1. Batasan dan Fungsi Front Office
fungsi kantor depan dapat dilihat dengan jelas, terutama pada aktivitas yang terjadi di di area front desk (Sambodo & Bagyono, 2006: 41).
Adapun fungsi kantor depan sebuah hotel, diantaranya dapat dijelaskan sebagai berikut (Sambodo & Bagyono, 2006: 44):
a. Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata menjual pada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan. Dalam rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang harus diselesaikan. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain :
1) menerima pesanan kamar
2) menangani tamu tanpa pemesanan kamar 3) menangani tamu dengan reservasi 4) melaksanakan pendaftaran 5) menentukan kamar
b. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang diberikan meliputi:
1) produk dan layanan di dalam hotel
c. Mengkoordinasi pelayanan tamu
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi, maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain:
1) berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel 2) menangani berbagai masalah dan keluhan tamu d. Menyusun laporan status kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu, status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, meliputi:
1) kamar yang dihuni
2) kamar yang sedang dibersihkan 3) kamar yang sedang diperbaiki 4) perpindahan kamar
5) kamar out of order
e. Menyelenggarakan pembayaran tamu
deposit kamar. Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain:
1) membuka rekening tamu
2) mencatat transaksi pada rekening tamu 3) membatasi jumlah kredit
4) menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu 5) mempersiapkan pembayaran tamu
6) menyusun rekening tamu
7) melaksanakan prosedur check out f. Menyusun riwayat kunjungan tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti kamar yang diinginkannya, kesukaannya dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service).
g. Menangani layanan komunikasi melalui telepon
Hotel yang baik memiliki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan, prosedur maupun karyawan sebagai pelaku. Kegiatan komunikasi di kantor meliputi :
h. Menangani barang-barang bawaan tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain :
1) menangani barang-barang tamu yang baru tiba
2) menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel 3) menangani perpindahan kamar
4) menangani penitipan barang bawaan tamu
2. Tata Letak Front Office
tamu. Demikian pula pendukung kenyamanan tamu yang lain, seperti escalator, guest elevator, ruang tunggu, bar, lounge, restaurant dan outlet lainnya (Darsono, 2001 : 14).
3. Pelayanan Tamu di Front Office
Tamu yang akan menginap di hotel tentu berharap bahwa sewaktu ditinggal di hotel nanti dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan. Maka pada umumnya tamu sebelum menginap di hotel memesan kamar lebih dahulu. Tetapi ada pula tamu yang langsung datang untuk menginap di hotel, tentu dengan resiko tidak mendapat kamar yang diinginkan. Guna menyukseskan pelayanan tamu di hotel, maka kantor merasa perlu menyiapkan pelayanan tamu sebelum datang, saat datang, selama tinggal di hotel dan berangkat keluar hotel.
a. Persiapan Sebelum Tamu Datang
reception akan menyiapkan kamar yang dipesan oleh tamu, kunci kamar, kartu tamu dan registrasi, agar proses pendaftaran tamu bisa cepat.
b. Saat Tamu Datang
Pelayanan oleh doorman dan bell boy di canopy atau main entrance sangat menentukan karena di sinilah tamu mendapat kesan pertama kali. Keramahtamahan, pelayanan yang baik dan keamanan koper, barang bawaan tamu sangat penting. Bagi tamu-tamu yang sebelumnya sudah memesan, proses pendaftaran tamu sangat cepat karena semua data yang diinginkan tamu sudah diketahui petugas, demikian pula data kartu registrasi sudah disiapkan.
c. Saat Tamu Tinggal
Pelayanan saat tamu tinggal di hotel sangat kompleks karena melibatkan banyak seksi di hotel. Dalam pelayanan ini pihak-pihak yang terlibat harus mempunyai perhatian pada para tamu. Pelayanan tamu harus sebaik-baiknya dan diberikan secara cepat. Pelayanan tamu saat tinggal meliputi pelayanan reception, FO cashier, information, telephone operator, dan pelayanan uniform service.
d. Saat Tamu Berangkat
bagi tamu. Terakhir adalah pelayanan barang bawaan tamu untuk dibawa ke mobil. (Darsono, 2001 : 15)
H. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Perhatian mengenai kepuasan dari ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasaran, konsumen, konsumeris dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan yang sangat ketat dewasa ini, semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen. Beberapa pakar memberi pengertian mengenai ketidakpuasan konsumen dimana pengertian tersebut di antaranya adalah sebagai berikut:
a. Menurut Wilkie, mendifinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut: Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emeosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.
c. Day, medefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah sebagai berikut:
Respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapansebelumnya (norma kinerja lain dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya).
2. Konsep Kepuasan Konsumen
Dari definisi di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen merupakan perbedaan antaara harapan dan kinerja dengan hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan konsumen ini dapat ditunjukkan dalam gambar berikut:
Gambar 2.1.
3. Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian atau defenisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing.
a. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor
Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
b. David L. Louden dan Albert J. Della Bitta
Mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
c. Nessim Hanna dan Richard Wozniak
Mendefenisikan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Dari beberapa defenisi perilaku konsumen diatas, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang di inginkan.
4. Kepercayaan, Sikap dan Perilaku
kepercayaan. Bagaimana atribut produk dan faktor-faktor lainnya mempengaruhi pembentukan serta perubahan kepercayaan, sikap, dan perilaku mungkin merupakan serangkaian ide perilaku konsumen yang terpenting bagi para manajer pemasaran.
a. Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Atribut intrinsik merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut akstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama, merek, dan label.
b. Sikap Konsumen
Sikap menurut Thrustone yang dikutip Mowen dan Minor didefenisikan sebagai afeksi atau perasaan untuk atau terhadap sebuah rangsangan. Defenisi yang lain adalah bahwa sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka terhadap sesuatu. Jadi, mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan kognitif tentang sebuah objek, maka sikap merupakan tanggapan perasaan atau afektif tentang sebuah objek.
c. Perilaku dan Keinginan untuk Berperilaku
berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, dan menggunakan produk atau jasa.
5. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Apa saja konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan.
Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini meruakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan.
Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
6. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
6.1. Kepuasan Pelanggan
Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan ats pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak.
Misalnya, konsumen bimbang dalam melakukan pilihan. Situasi sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang, makin besar kecemasan, makin besar pula tingkat disonasinya. Sementara out, perilaku komplain akibat ketidakpuasan konsumen tentu terjadi setelah konsumen mengalami jasa. Bentuknya bermacam-macam, seperti berkurangnya pembelian ulang, pemilihan merek, word of mouth yang negatif, dan sebagainya.
6.2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menurut Dick & Basu (dalam Fandi, 2000) didefenisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu mereka dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Defenisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen akan menghasiljan empat situasi kemungkinan.
empat alternatif situasi, yaitu failurs, forced loyality, defectors, dan successes.
Kondisi failure dicirikan dengan kondisi tidak puas dan tidak loyal, forced loyality dicirikan dengan kondisi tidak puas, namun ada perasaan terikat pada program promosi yang dicanangkan perusahaan sehingga tetap menjadi loyal. Sedngkan defectors dicirikan sebagai tingkat kepuasan yang tinggi, tetapi merasa tidak harus terikat dengan produk tersebut, dan successes dicirikan sebagai konsumen yang merasa puas danpaling mungkin untuk memberikan word of mouth yang positif (Umar, 2003:11-16).
7. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
melakukan tindakan apa-apa, akan tetapi kalau misalnya angka rata-rata yang diperoleh 1,5 pimpinan harus segera mengambil tindakan atau memcahkan persoalan, artinya mencari faktor-faktor penyebab tidak puasnya pelanggan dan berusaha menghilangkan faktor-faktor tersebut.
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurukan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera dapat mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan atau tinggi seseorang. Data yang diperoleh bersifat subjektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka, dalam menggunakan suatu jenis produk atau jasa tertentu.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuisioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuisioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.
dapat diukur dengan cara demikian, sebab jasa tidak terlihat (intangible) tidak seperti barang yang terlihat (tangible).
43
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, dimana peneliti akan menganalisis data-data yang diperoleh dari objek-objek yang diteliti, kemudian diolah dan dianalisis. Kesimpulan hasil penelitian ini hanya berlaku pada perusahaan yang diteliti.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian: dilaksanakan pada bulan September sampai November tahun 2005.
2. Tempat penelitian: Penelitian dilakukan di Hotel Mambruk Anyer Banten.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah General Manajer, Front Office Departemen yaitu dan wisatawan domestik yang menginap di Hotel Mambruk Anyer, yang berusia 16 tahun sampai dengan 61 tahun keatas.
2. Objek penelitian adalah kepuasan wisatawan terhadap kinerja Hotel Mambruk Anyer yang meliputi:
a. Profil wisatawan domestik,
d. Tanggapan wisatawaan domestik dalam aspek reservation, e. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek telephone operator, f. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek guest relation officer, g. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek information,
h. Tanggapan wisatawan domestik dalam aspek uniform service,
D. Sumber Data
1. Data primer adalah merupakan data yang diperoleh dari respoden melalui kuesioner mengenai kepuasan wisatawan terhadap wisatawan terhadap pelayanan Hotel Mambruk Anyer.
2. Data skunder adalah data yang diperoleh dari data primer yang diolah lebih lanjut.
E. Definisi Operasional
1. Wisatawan
Dalam penelitian ini yang dimaksudkan dengan wisatawan adalah wisatawan domestik yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer. 2. Kepuasan
3. Pelayanan
Pelayanan yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah berupa jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel terhadap tamu-tamunya baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
4. Hotel
Dalam penelitian ini hotel yang dimaksud adalah Hotel Mambruk Anyer. 5. Tingkat kesesuaian responden
Tingkat kesesuaian responden yang dimaksud dalam penelitian ini adalah hasil dari perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan.
6. Skor penilaian kinerja hotel
Skor penilaian kinerja hotel yang dimaksudkan dalam penilitian ini adalah penilaian yang diberikan oleh wisatawan terhadap kinerja dari aspek-aspek dalam variable front office manager, secretary front office, reception, reservation, telephone operator, guest relation officer, information, uniform service dan front office cashier dalam bentuk angka.
7. Skor penilaian kepentingan wisatawan
8. Skor rata-rata tingkat kepuasan
Skor rata-rata tingkat kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor rata-rata yang diperoleh dari hasil perbandingan skor penilaian kinerja hotel dengna jumlah responden yang diteliti.
9. Skor rata-rata tingkat kepentingan
Skor rata-rata tingkat kepentingan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah rata-rata yang diperoleh dari hasil perbandingan skor penilaian kepentigan wisatawan dengan jumlah reponden yang diteliti.
F. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti, sesuai dengan perumusan masalah yang ada, dalam penelitian penulis maka yang menjadi variabel penelitian ini adalah pelayanan yang meliputi aspek-aspek sebagai berikut:
1. Guest Service a. Doorman
b. Bellman
c. Doorkeeper
d. Receptionist
e. Reservation
f. Chasier
2. Guest Service hanyalah sopan santun dalam bertelepon, ramah tamah, kerapihan dalam berpakaian.
3. General Comments meliputi: a) Kelayakan harga kamar hotel
b) Kualitas pelayanan dari staf Front OfficeHotel
G. Metode Pengumpulan Data
1. Koesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab oleh responden. Jumlah reponden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 orang.
2. Interview, yaitu metode pengumpulan data melalui wawancara yang hanya ditunjukan pada pihak Hotel Mambruk Anyer Banten, sehubungan dengan kegiatan pelayanan karyawan Front Office Hotel.
3. Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data dengan cara menyalin data yang ada di Hotel Mambruk Anyer Banten.
4. Observasi, yaitu metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung oleh peneliti terhadap objek yang diteliti.
H. Populasi Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel
Populasi adalah keseluruhan wisatawan yang sedang menginap di Hotel Mambruk Anyer Banten.
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah tehnic purposive sampling, yaitu pengambilan elemen-elemen yang dimaksudkan kedalam sampel dengan sengaja dimana sampel diambil dari populasi didasarkan atas ciri-ciri sifat/karakteristik yang merupakan ciri-ciri pokok dari populasi. Jumlah sampel yang akan diteliti adalah 100 responden dengan tarif uji signifikan 5%.
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Pengujian Validitas
Uji validitas yaitu tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Suatu instrumen dikatakan sahih jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan. Dengan mengunakan Tehnik Korelasi Produk Moment:
NΣXY ─ (ΣX) (ΣY) Гxy =
√(NΣX2 − (ΣX)2 x √(NΣY2 (ΣY)2
)
dimana : Γxy = Koefisien korelasi antara X dan Y ΣX = Jumlah skor butir
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Untuk memperoleh koefisien keterandalan digunakan Rumus Spearman Brown sebagai berikut:
2 Γxy Гii =
׀ + Γxy
dimana: Γii = Reliabilitas instrumen
Γxy = Koefisien pengukuran dua belahan
Untuk menentukan apakah instrument itu reliable atau tidak digunuakan ketentuan sebagai berikut:
Jika Γ hitung ≥Г tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliable.
Jika Γ hitung ≤ Γ tabel dengan keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliable.
J. Metode Analisis Data
1. Analisis Masalah Pertama
Rumus Persentase yang digunakan adalah: A
Rumus % A = × 100%
A+B
Dimana: A = Jumlah yang dianalisis A+B = Jumlah resdponden 2. Analisis Masalah Kedua
Untuk menjawab perumusan masalah mengenai apakah penilaian konsumen terhadap pelayanan karyawan di Front Office Hotel Mambruk Anyer memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, maka digunakan analisis regresi linear berganda. Adapun pengujian regresi selengkapnya, dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1) Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Uji ini untuk menghitung seberapa besar variasi dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independen. R2 yang digunakan adalah R2 yang telah memperhitungkan jumlah variabel bebas dalam suatu model regresi atau disebut R yang telah disesuaikan (adjusted R). R diperoleh dengan rumus:
R2 =
(
)
(
(
)
)
k N
1 N R 1
1 2
− − −
−
Dimana: N = Jumlah sampel
(2) Uji t
Merupakan pengujian variabel penjelas secara individu yang dilakukan untuk melihat apakah variabel independen secara individu berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Langkah-langkah pengujian hipotesis:
Ho = α1≤ 0
Ha = α1 > 0
t tabel → tα : N – K
Dimana: α = Derajat signifikansi N = Jumlah sampel
K = Banyaknya parameter/ koefisien plus konstanta Menentukan thit dengan rumus (Gujarati dan Zein, 1995: 78):
thit =
( )
1 e
k 1 S β
β
Dimana: β1 = Koefisien regresi
Kriteria pengujian adalah :
α α
- Jika nilai -t tabel < t hitung > + t tabel, makaHo diterima dan Ha
ditolak. Hal ini dapat dikatakan variabel independen secara statistik tidak berpengaruh terhadap variabel dependen pada tingkat α = 2,5%.
- Jika nilai t hitung < -t tabel atau t hitung < + t tabel, makaHo ditolak
dan Ha diterima. Hal ini dapat dikatakan variabel independen secara statistik berpengaruh terhadap variabel dependen pada tingkat α = 2,5%.
(3) Uji F (Uji keseluruhan Koefisien Regresi)
Merupakan pengujian variabel-variabel independen secara keseluruhan dan serentak yang dilakukan untuk melihat apakah variabel independen secara keseluruhan mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. Langkah-langkah pengujian hipotesis adalah:
Ho: α1 = α2 = α3 = 0
Ha: α1≠α2≠α3≠ 0
Ho diterima
Fhit dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Gujarati dan
Zein, 1995: 81):
Fhit =
(
)
(
1 R) (
/ n k)
1 k / R2 2
− −
−
Dimana: R2 = Koefisien R square
k = Jumlah variabel independen n = Jumlah data/ responden
Kriteria pengujian adalah :
α α
- Apabila nilai Fhit < Ftab, maka Ho diterima yang berarti bahwa
tidak ada pengaruh yang serentak dari semua variabel independen terhadap variabel dependen pada derajat keyakinan tertentu.
- Apabila nilai Fhit < Ftab, maka Ha diterima yang berarti bahwa
semua variabel independen secara serentak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen pada derajat keyakinan tertentu.
Ho diterima
54
A. Sejarah Umum Hotel Mambruk Anyer
Hotel Mambruk dibangun pada pertengahan tahun 1986. Asal mulanya nama Mambruk ini diambil dari nama burung yang berada di Irian Jaya, yang nama latinnya yaitu “Gaura Victoria” dengan klasifikasi Family Colombidae. Mabruk didirikan di Jalan Karang Bolong Anyer kidul, Desa Cikoneng Banten POBOX 42166 kira-kira 129 KM dari kota Jakarta dan Klasifikasi berbintang 4 (empat).
Saat itu Bapak Presiden Direktur Hotel ini yang bernama Micky Alban Hehuwat sedang di Iriyan Jaya. Pada waktu itu ia sedang melihat keindahan burung Mambruk itu, beliau merasa tertarik dan akhirnya mengabadikan nama burung itu menjadi nama hotelnya. Dahulu hotel ini bernama Mabruk Quality Resort, dibangun diatas tanah seluas kurang lebih 11 ha yang berada disebelah mercusuar pada zaman pemerintah Raja William III (1855).
memilki 19 resident dan perusahaan yang dikategorikan sebagai “Beach Hotel” karena letaknya di tepi pantai.
Mambruk Quality Resort secara resmi beroperasi pada tanggal 24 Desember 1988. Kemudian pada tahun 1990 pada tanggal 30 Juli Hotel Mambruk Anyer diresmikan oleh Meteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi yang bernama Soesilo Sudarman sebagai hotel berbintang 4 (empat). Sesuai instruksi presiden No.7 tahun 1987, keputusan Menteri Parpostel Nomor KO 94/HI?MPPT dan keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep. 14/U/1998 bahwa:
a. Untuk membangun Hotel harus memilki Ijin Sementara Usaha Hotel/IUSP dan berlaku untuk jangka waktu 3 (tiga) tahun
b. Untuk pengusaha Hotel harus memiliki Ijin Tetap Usaha Hotel/ITUH dan berlaku selama perusahaan yang bersangkutan masih menjalankan usahanya sesuai peraturan yang berlaku.
c. Hotel yang digolongkan dengan bintang tiga, empat dan lima bentuk badan usaha harus berupa perseroan terbatas (PT).
Pada tanggal 1 Mei 1991 Mambruk Beach Resort bekerjasama dengan Choice Hotel International. Disinilah Chice Hotel berfungsi menjadi reservation center, promosi, pemasaran dan pemesanan bagi Mambruk Quality Resort.
pengawasan langsung oleh owner atau pemilik perusahaan. Sehingga semua penghasilan langsung kepada owner tetapi bila menggunakan jasa manajemen Choice Hotel International atau Hotel Luar Negeri harus ada pembagian hasil antara pengelola dengan owner.
Hingga kini Hotel Mambruk Anyer terkenal dengan lokasi dipesisir pantai yang dapat digunakan sebagai tempat berlibur yang nyaman dan santai karena keindahan alam ditepi pantai yang memiliki villa-vila atau cotagge-cotagge yang baik. Hotel Mambruk mempunyai beberapa tipe kamar yaitu diantaranya lanais, deluxe, MGA, villa dan president suite. Adanya yang menghadap pantai dan adapula yang berhadapan dengan taman.
B. Tujuan dan Misi Hotel Mambruk Anyer
Hotel Mambruk Anyer memiliki tujuan yaitu membina hubungan yang harmonis antara lembaga yang diwakilinya dengan masyarakat untuk menciptakan opini yang menentukan.
Sedangkan Misi dari Hotel Mambruk Anyer yaitu melayani konsumen dengan seramah mungkin agar konsumen merasa nyaman.
C. Letak Geografis Hotel Mambruk Anyer
kurang lebih memakan waktu selama 3 jam perjalan
