KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN PADA FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI HOTEL BALI KUTA RESORT BADUNG
KOMANG WAHYU NUGRAHA 0812014050
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN PADA FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI HOTEL BALI KUTA RESORT BADUNG
Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata (SST.Par)
KOMANG WAHYU NUGRAHA 0812014050
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ii ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama : Komang Wahyu Nugraha
B. Judul : Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Tingkat Kepuasan Wisatawan Pada Front Office Department Di Bali Kuta Resort, Badung.
C. Jumlah halaman : xiii + 121 hal. (Ilustrasi: Tabel, Gambar, Foto-foto) D. Isi Ringkasan :
Beberapa keluhan yang sering terjadi diantaranya adalah kemampuan receptionist diluar bahasa inggris, lemahnya kemampuan pada sistem dan kurang telitinya receptionist, yang mengakibatkan sering terjadinya salah memberikan bill sehingga terjadi refund. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas pelayanan receptionist terhadap tingkat kepuasan wisatawan di Bali Kuta Resort Badung. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan observasi, wawancara, kuesioner dan studi dokumentasi. Metode penentuan informan menggunakan purposive sampling, informan yang diambil adalah Manager Front Office, dan teknik penentuan sample memakai quota sampling yang mengambil 50 responden. Dalam pengambilan sample dilakukan secara accidental sampling. Adapun teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif kualitatif kuantitatif dengan pendekatan analisis skala likert dan importance performance analysis dengan menggunakan diagram kartesius.
Hasil penelitian untuk tingkat kesesuaian yang mempengaruihi kepuasan wisatawan untuk keseluruhan faktor mendapat tinggkat kepuasan sebesar 88,88 persen yang artinya wisatawan puas dengan pelayanan receptionist keseluruhan. Untuk faktor yang perlu mendapat prioritas utama pelaksanaan oleh receptionist yaitu penguasaan bahasa asing receptionist diluar bahasa inggris, ketepatan dan kecepatan waktu ketika menangani check in atau check out, dan daya tanggap receptionist memberikan informasi yang tepat dan jelas.
Berdasarkan pembahasan maka diberikan saran untuk pihak Front Office Department di Hotel Bali Kuta Resort Badung antara lain; perlunya pelatihan bahasa asing diluar bahasa inggris yang intensif kepada receptionist, untuk mengatasi ketepatan dan kecepatan menangani check in atau check out perlunya FOM melakukan trening secara intensif kepada receptionist mengenai sistem dan prosedur check in atau check out, dan mengatasi daya tanggap receptionist dalam memberikan informasi yang tepat dan jelas kepada wisatawan seorang receptionist sangat perlu mengetahui semua informasi di Hotel maupun diluar hotel.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,Tingkat Kepuasan dan Front Office Departement.
iii ABSTRACT
Diploma IV Tourism Study Program Faculty of Tourism
Udayana University Program Final Report A. Name : Komang Wahyu Nugraha
B. Title : Quality of receptionist service Against tourist Satisfaction level on Front Office Department in Bali Kuta Resort, Badung.
C. Total page : xiii + 121 Pages (Illustrations:Tables, Images, Photographs)
D. Summary :
Some complaints include receptionist skills beyond English, weak capacity and lack of rigorous systems receptionist, who gave wrong result often make enormous bill resulting in a refund. This study aims to analyze the quality of receptionist services to tourist satisfaction levels in Bali Kuta Resort Badung. Data collection techniques in this study done by observation, interviews, questionnaires and documentation studies. Method of determination using the purposive sampling informants, informants is drawn Front Office Manager, and determination of sample technique using quota sampling is taking 50 respondents. The sampling performed by accidental sampling, The techniques of data analysis in this study using descriptive qualitative quantitative, data analysis approach to the analysis of Likert scale and importance performance analysis using Cartesian diagram.
The results of this research in level of conformance that affect tourist satisfaction is 88,88% which means that tourist are very satisfied with the overall service by receptionist. And there are several factors that needed become the main priority is the implementation by the receptionist, such us; receptionist mastery of foreign languages beside of English, accuracy and speed the time when dealing with check in or check out, and receptionist responsiveness in giving clear and precise.
Based on the discussion above, there are some available advices for the Front Office Department at the Bali Kuta Resort Hotel Badung, such us; foreign
languages training beside intensive English training to be given to the receptionist, in order to improve the accuracy and speed of the receptionist in handling check in or check out the necessity of doing intensive training by FOM to receptionist about the system and procedures to handling check in or check out, and to overcome the receptionist responsiveness in providing the right information to tourists and obviously a receptionist is very necessary to know all the information in the hotel and outside the hotel.
iv
KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI
HOTEL BALI KUTA RESORT BADUNG
Nama : Komang Wahyu Nugraha NIM : 0812014050
Telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 12 juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui :
Pembimbing I Pembimbing II
Agung Sri Sulistyawati, SST Par.,M.Par. Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. NIP. 19811108 200501 2 001 NIP. 19590116 198601 1 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Dekan Fakultas Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Universitas Udayana
Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par. Drs. I Putu Anom, M.Par. NIP.19781231 200 501 1 002 NIP. 19570716 198601 1 001
v
KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI
HOTEL BALI KUTA RESORT BADUNG
Laporan Akhir ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Pada Tanggal 12 Juli 2012 dan dinyatakan LULUS Dengan Predikat SANGAT MEMUASKAN
TIM PENGUJI
Ketua : Agung Sri Sulistyawati, SST.Par.,M.Par ( )
Sekretaris : Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par ( )
Anggota : 1. Ni Nyoman Sri Aryanti, SST.Par.,M.Par ( )
: 2. Dra. Ida Ayu Suryasih, M.Par ( )
: 3. Drs. I Made Sendra, M.Si ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Dekan Fakultas Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Universitas Udayana
Nyoman Ariana, SST.Par,M.Par Drs. I Putu Anom, M.Par NIP 19781231 200 501 1 002 NIP. 19570716 1986011 001
vi
KATA PENGANTAR
Segala puja dan puji penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat dan anugerah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan Laporan Akhir ini. Laporan Akhir yang berjudul “Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Tingkat Kepuasan Wisatawan pada Front Office Department di Bali Kuta Resort Badung” ini disusun untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka menyelesaikan studi di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Melalui kesempatan ini, tidak lupa penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan serta bimbingan dalam segala hal yang berkaitan dengan Laporan Akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. I Putu Anom, M.Par selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2. Ibu Sri Aryanti, SST Par, M par selaku pembimbing akademik yang memberikan bimbingan dan motivasi selama proses kuliah dan penyusunan laporan akhir.
3. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST Par, M par selaku pembimbing I, yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan, petunjuk, dan motivasi selama proses penyusunan laporan akhir ini.
4. Bapak Jamin Ariana, M.Par selaku pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan, petunjuk, dan motivasi selama proses penyusunan laporan akhir ini.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas bimbingan dan ilmu yang diberikan.
6. Pegawai Tata Usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, yang membantu penulis dalam kelancaran keperluan administrasi akademik. 7. Bapak Ahmad Tedy Ari Adi Kesuma Wijaya selaku Front Office Manager
Departement Hotel Bali Kuta Resort,Badung yang telah memberikan informasi dan bantuan lainnya selama kegiatan penelitian laporan akhir. 8. Seluruh Staff dari Front Office Departement yang telah memberikan
informasi serta masukan bagi penulis.
9. Ibu serta keluarga yang senantiasa dengan tulus memberikan dukungan baik secara moral maupun material, semangat serta doa kepada penulis.
10. Kadek Chandra Dewi yang selalu memberikan doa, dukungan, semangat, perhatian, bantuan serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini dari awal hingga akhir.
11. Seluruh teman serta sahabat di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana khususnya Angkatan 2008.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, mengingat keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan laporan ini. Akhir kata, semoga laporan akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Denpasar, Juli 2012 Penulis
viii DAFTAR ISI Halaman JUDUL ... i ABSTRAK ... ii ABSTRACT ... iii HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... v
KATA PENGANTAR ... vi DAFTAR ISI………...viii DAFTAR TABEL ... xi DAFTAR GAMBAR………xii DAFTAR LAMPIRAN………xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Rumusan Masalah ... 8 1.3. Tujuan Penelitian ... 8 1.4. Manfaat Penelitian ... 8 1.5. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 11
2.2 Tinjauan Konsep ... 12
2.2.1 Pengertian Hotel ... 12
2.3 Tinjauan Front Office ... 15
2.4 Tinjauan penerimaan tamu (receptionist) ... 18
2.5 Tinjauan Tentang Wisatawan ... 20
2.6 Tinjauan pelayanan ... 21
2.6.1 Pengertian pelayanan ... 21
2.6.2 Pengertian tipe pelayanan ... 22
2.7 Tinjauan Kepuasan dan Tingkat kepuasan... 22
2.7.1 Pengertian kepuasan ... 22
2.7.2 Tingkat kepuasan ... 23
2.7.3 Metode-Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24
2.7.4 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25
2.7.5 Faktor Utama yang Menentukan Kepuasaan Pelanggan ... 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 27
3.2 Definisi Operasional Variabel ... 27
3.2.1 Standart Kualitas Pelayanan Receptionist ... 27
3.2.2 Kualitas Pelayanan Receptionist ... 28
3.2.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan ... 28
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 29
3.3.1 Jenis Data ... 29
ix
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.4.1 Observasi ... 31
3.4.2 Wawancara ... 32
3.4.3 Kuesioner ... 32
3.4.4 Studi Dokumentasi ... 32
3.5 Metode Penentuan Informan ... 32
3.6 Metode Penentuan Sampel ... 33
3.7 Teknik Analisis Data ... 33
3.7.1 Analisis Deskriptif Kualitatif Kuantitatif ... 33
3.7.2 Importance Performance Analysis ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Bali Kuta Resort ... 41
4.1.1 Sejarah Singkat Hotel Bali Kuta Resort, Badung ... 41
4.1.2 Struktur Organisasi Bali Kuta Resort, Badung ... 42
4.1.3 Susunan personalia ... 49
4.1.4 Fasilitas Akomodasi ... 50
4.2 Struktur Organisasi Front Office Department ... 54
4.3 Standard Kualitas Pelayanan Receptionist ... 52
4.3.1 Standard Receptionist greeting ... 52
4.3.2 Standard Penampilan Receptionist ... 52
4.3.3 Standard Receptionist menangani check in ... 59
4.3.4 Standard Receptionist menangani check out ... 61
4.3.5 Standard Receptionist menangani complain ... 61
4.3.6 Standard Receptionist menangani wake up call ... 62
4.4 Karakteristik Responden yang menginap di Bali Kuta Resort .... 62
4.5 Analisis Kualitas Pelayanan Receptionist Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu ... 66
4.5.1. Analisis Faktor/Indikator bukti langsung (tangible) ... 73
4.5.2. Analisis Faktor/Indikator keandalan (reliability) ... 80
4.5.3. Analisis Faktor/Indikator responsif (responsiveness) ... 87
4.5.4. Analisis Faktor/Indikator Jaminan (anssurance) ... 93
4.5.5. Analisis Faktor/Indikator empati (emphaty) ... 100
4.5.6. Importance Peformance Analysis Pada Diagram Kartesius 107 4.5.7 Tingkat Kepuasan Wisatawan terhadap Pelayanan Receptionist ... 113
4.5.8 Faktor/ Indikator yang di prioritaskan berdasarkan tingkat kesesuaian ... 114
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 116
5.2 Saran. ... 118
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bali Kuta Resort Tahun 2011 ... 4
Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan berdasarkan jenis kelamin ... 63
Tabel 4.2 Karakteristik Wisatawan berdasarkan usia ... 64
Tabel 4.3 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Asal Negara ... 64
Tabel 4.4 Karakteristik Wisatawan Berdasarkan Intensitas Menginap ... 65
Tabel 4.5 Tabulasi Rata-rata dari penilaian kinerja, Penilaian Kepentingan yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan ... 67
Tabel 4.6 Tabulasi Rata-rata dari penilaian kinerja, Penilaian Kepentingan yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan ... 69
Tabel 4.7 Rata-rata dari penilaian kinerja, Tingkat Kepentingan,serta Tingkat Kesesuaian yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan... 71
Tabel 4.8 Skor Tingkat Kinerja Wisatawan Terhadap Pelayanan Receptionist untuk Faktor/Indikator Tangible (bukti langsung) ... 73
Tabel 4.9 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Terhadap Pelayanan Receptionist untuk Faktor/Indikator Tangible (bukti langsung) ... 74
Tabel 4.10 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Kinerja Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Keandalan (reliability) ... 80
Tabel 4.11 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Terhadap Kinerja Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Keandalan (reliability) ... 81
Tabel 4.12 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Kinerja Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Responsif (responsiveness) ... 87
Tabel 4.13 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Terhadap Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Responsif (responsiveness) ... 88
Tabel 4.14 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Kinerja Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Jaminan (anssurance) ... 94
Tabel 4.15 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Terhadap Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Jaminan (anssrance) ... 95
Tabel 4.16 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Kinerja Pelayanan Receptionist untuk Faktor/ Indikator Empati (emphaty) ... 101
xi
Tabel 4.17 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Terhadap Pelayanan
Receptionist untuk Faktor/ Indikator Empati (emphaty) ... 102 Tabel 4.18 Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kunjungan Wisatawan ke Bali ... 2
Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 38
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bali Kuta Resort, Badung ... 43
Gambar 4.2 Struktur Front Office Department ... 54
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Tabulasi Data Responden Lampiran 4 Gambar Bali Kuta Resort
