ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN JEPANG PADA PARADISE BALI TOUR AND
TRAVER DI BADUNG
Oleh :
ARYA Adi Palguna 1012025024
PROGRAM STUDI SI INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA
▸ Baca selengkapnya: contoh latar belakang laporan study tour bali
(2)UNIVERSITAS UDAYANA 2015
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN JEPANG PADA PARADISE BALI TOUR AND
TRAVER DI BADUNG
Nama : Arya Adi Palguna
NIM : 1012025024
Skripsi ini telah disetujui untuk diperhatikan di hadapan Tim Penguji Program Studi SI Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
Denpasar, 27 Agustus 2015 Disetujui :
Pembimbing I
Drs. I Made Sendra, M.Si NIP. 19650822200003 1 001
Pembimbing II
Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par NIP. 19650315200501 1001
Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Drs. I Made Sendra, M.Si
Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
NIP. 19650822200003 1 001 NIP. 19780529 200312 1 001
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN JEPANG PADA PARADISE BALI TOUR AND
TRAVER DI BADUNG
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Pada tanggal 31 Juli 2015 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN.
Tim Penguji
Ketua : Drs. I Made Sendra, M.Si (………..)
Sekretaris : Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.M.Par (………..)
Anggota : 1. I Putu Sudana, A.Par., M.Par (………..)
2. Yayu Indrawati, SS.,M.Par (………..)
3. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.,Ak.M.Par (………..)
Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata
Drs. I Made Sendra, M.Si NIP. 19650822200003 1 001
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par NIP. 19780529 200312 1 001
ABSTRAK
Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana Laporan Akhir Program / Skripsi A. Nama : Arya Adi Palguna
B. Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel
C. Jumlah Halaman : D. Ringkasan :
Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel”.Paradise Bali Tour and Travel merupakan salah Biro Perjalanan Wisata yang khusus mempunyai pangsa pasar, wisatawan Jepang.Paradise Bali Tour and Travel mempunyai lokasi yang strategis, yaitu di jalan Raya Tuban No 99X Tuban, Badung, Bali.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan wisatawan Jepang terhadap pelayanan pramuwisata di Paradise Bali Tour and Travel.
Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan kuantitatif, sedangkan untuk sumber data yaitu data primer dan data skunder.Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan observasi, wawancara, dan penyebaran kuisioner.Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yang ditentukan oleh peneliti.Peneliti mempunyai kriteria sendiri, yaitu wisatawan Jepang yang sudah pernah menggunakan jasa dari Paradise Bali Tour and Travel.
Hasil penelitian ini memmjukkan bahwa wisatawan merasa cukup puas terhadap kinerja pramuwisata pada Paradise Bali Tour and Travel dengan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 74,39 persen. Diagram Kartesius digunakan untuk menganalisis indikator-indikator yang menjadi prioritas utama dan harus dilakukan sesuai harapan wisatawan, yaitu: penampilan dan kerapian pramuwisata saat memandu wisatawan, perlengkapan yang digunakan pramuwisata saat penjemputan, pemberian informasi yang jelas dan benar kepada wisatawan tentang keadaan destinasi, efisiensi waktu dan kecepatan saat melakukan penjemputan wisatawan. Indikator-indikator yang dinilai penting dan perlu untuk dipertahankan kinerjanya, yaitu: penguasaan Bahasa asing oleh pramuwisata dalam memperlancar komunikasi, kesopanan seorang pramuwisata saat memberikan pelayanan kepada wisatawan. Indikator-indikator dinilai kurang penting oleh wisatawan namun pelaksanaanya dilakukan dengan cukup baik, yaitu: daya tanggap pramuwisata dalam memberikan informasi secara singkat dan jelas. Indikator yang pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh pemsahan namun dinilai berlebihan oleh wisatawan, yaitu:
kenyamanan wisatawan saat menerima pelayanan dari pramuwisata selama tour berlangsung.
E. Kata Kunci : Kualitas dan Kepuasan Wisatawan ABSTRACT
Travel Industry Studies Program Faculty of Tourism Udayana University Program Final Report / Thesis A. Name : Arya Adi Palguna
B. Title : The Analysis of Guides' Service Quality for Japanese Tourist Satisfaction at Paradise Bali Tour and Travel. C. Number of Pages :
D. Summary :
The Title of this study is “The Analysis of Guides' Service Quality for Japanese Tourist Satisfaction at Paradise Bali Tour and Travel”. Paradise Bali Tour and Travel is a special Travel which has Japanese tourist market. Paradise Bali Tour and Travel has strategic location, on Jalan Raya Tuban No. 99X Tuban Kuta, Badung, Bali. This study aims to determine the level of interest and satisfaction toward the services of Japanese tourists guides at Paradise Bali Tour and Travel.
The type of data used are qualitative and quantitative data, while-for the data source is the primary and secondary data. Techniques of data collection is conducted through observation, interviews, and questionnaires. The sampling technique used puiposive sampling i.e. applied particular consideration determined by the researcher itself. In another words the researchers have their own criteria toward the Japanese tourists who had ever utilized the services of Paradise Bali Tour and Travel.
The result of this study shows that tourists are satisfied by the performance of the Japanese tour guides in Paradise Bali Tour and Travel, with an average rate of suitability is 74.39 percent. Being used Cartesian diagram to analyze the indicators to be a top priority and must be done in accordance with expectations of tourists, such as: guides appearance and neatness and another items and must be used by guide when pick-up the guests, providing clear and accurate information about the condition of destination, and efficiency of time and speedy when pick up the tourists. Indicators are considered important and needed to be maintained its performance are the mastering of foreign languages by guides in order to fluent communication, the courtesy of guides when providing services. Indicators considered less important by tourists but its implementation is quite well done, namely responsiveness guides in providing clear and concise information. Indicator that overestimated by torist but it have done very weel, such as the convenience of tourists when receiving services from the guide during the tour taken place.
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu,
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa karena atas rahmat-Nya penulis dapat meyelesaikan Laporan Akhir Program/Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Prarnuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and Travel di Badung” sesuai dengan waktu yang direncanakan.
Laporan Akhir Program/Skripsi irii dapat terselesaikan dengan baik karena banraan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada semuapihak, baik secara langsung maupun tidak langsung yang turut membantu dalam rcnyelesaian laporan ini, khususnya kepada:
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana dan sebagai pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan menyumbangkan ide 5arta masukan kepada penulis disela-sela kesibukan Beliau.
2. Bapak I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par sebagai pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu dan menyumbangkan ide serta masukan kepada penulis disela-sela kesibukan Beliau.
3. Ibu Yayu Indrawati, SS.,M.Par. sebagai pembimbing akademik sekaligus penguji yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.
4. Bapak I Putu Sudana, A.Par.,M.Par. sebagai penguji yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.
5. Ibu Ni Putu Eka Mahadewi, SE.,Ak.,M.Par. sebagai penguji yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.
6. Ibu I Gst Ayu Alit Anggreni sebagai HRD di Paradise Bali Tour and Travel dan sebagai narasumber yang sudah meluangkan waktu untuk memberikan informasi kepada penulis.
7. Bapak A.A Anom Budiarsana sebagai ketua Guide di Paradise Bali Tour and Travel yang sudah meluangkan waktu untuk memberikan informasi dan masukan kepada penulis.
8. I Wayan Merta dan Ni Luh Ketut Suartini selaku orang tua yang telah memberikan dukungan serta biaya selama perkuliahan dan melakukan penelitian.
9. Arisya Septiani Virgin yang telah memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini.
10. Hari SukmaWidyastuti yang telah memberikan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.
11. Teman-teman di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana khususnya teman-teman Industri Perjalanan Wisataangakatan2010 yang tidak bias penulis sebutkan satu per satu.
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini.Besar harapan penulis, semoga Laporan Akhir Program/Skripsi ini memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya.
Om Santih, Santih, Santih, Om
Denpasar, 10 Agustus 2015
DAFTARISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI... viii
DAFTARTABEL... xi
DAFTAR GAMEAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN... xiv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... xv
BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1... Latar Belakang... 1 1.2... Rumusa n Masalah ... 8 1.3... Tujuan Penelitian... 9 1.4... Manfaat Penelitian... 9
1.5... Sistemati ka Penulisan ... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1... TelaahH asil Penelitian Sebelumnya ... 11 2.2... Tinjauan
Konsep ... 14 2.2.1... Tinjauan
Tentang Kualitas Pelayanan... 14 2.2.2... Tinjauan
Tentang Wisatawan... 16 2.2.3... Tinjauan
Tentang Kepuasan... 19 2.2.3.1... Penguku
ran Kepuasan Wisatawan ... 20 2.2.3.2... Teknik
Pengukuran Kepuasan Konsumen... 21 2.2.4... Tinjauan
Tentang Biro Perjalanan Wisata ... 22 2.2.5... Tinjauan
Tentang Pramuwisata ... 23 BAB III METODE PENELITIAN ... 29
3.1... Lokasi Penelitian... 29 3.2... Definisi Operasional Variabel... 29 3.3... Jenis dan Sumber Data... 32 3.3.1... Jenis data ... 32 3.3.2... Sumber data ... 32 3.4... Teknik Pengumpulan Data ... 33 3.5... Teknik Penentuan Sampel ... 34 3.6... Teknik Analisis Data ... 35 3.6.1... Analisis deskriptif kualitatif ... 35 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1... Gambara n Umum Lokasi Penelitian... 41 4.1.1... Sejarah
4.1.2... Struktur organisasi ... 43 4.2... Analisis
Tingkat Kualitas Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan Jepang pada Paradise Bali Tour and
Travel ... 46 4.2.1... Analisis
indikator bukti langsung (Tangibles ... 49 4.2.2... Kendala n (Reliability)... 52 4.2.3... Daya tanggap (Responsivenes)... 56 4.2.4... Jaminan (Assurance)... 64 4.2.5... Empati (Emphaty)... 69 4.3... Analisis
Indikator Pelayanan pada Diagram Kartesius ... 75 4.4... Analisis
Prioritas Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan
Tingkat Kesesuaian ... 79 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 83
5.1... Simpula n... 83 5.2... Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali... 2 Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Berdasarkan Negara Pangsa
Pasar UtamadariTahun2011-2014 ... 3 Tabel 1.3 Jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali Tahun 2007-2012 ... 4 Tabel 1.4 Jumlah Pramuwisata yangAktifdi Bali pada Tahun 2012 ... 5 Tabel 1.5 Jumlah Kunjungan Wisatawan Jepang yang Menggunakan
Jasa ParadiseBali Tour and Travel ... 6 Tabel 3.1 Skala Sikap Responden... 37 Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan Jepang yang Menggunakan Jasa
PelayananPramuwisata Paradise Bali Tour and Travel ... 47 Table 4.2 Tabulasi Rata-rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan
Serta Tingkat Kesesuaian Indikator yang Mempengaruhi Tingkat Kualitas Pelayanan Pramuwiata Terhadap Kepuasan
Wisatawan pada Paradise Bali Tour and Travel... 72 Tabel 4.3 Prioritas Indikator Kesesuaian Pelayanan Berdasarkan Tingkat
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 40 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Paradise Bali Tour and Travel ... 43 Gambar 4.2 Diagram Kartesius dari Indikator-indikator yang Mempengaruhi
Tingkat Kualitas Wisatawan Jepang pada Paradise Bali
DAFTAR LAMPIRAN
1) Lampiran 1 : Pedoman Wawancara
2) Lampiran 2 : Kuisioner Bahasa Indonesia 3) Lampiran 3 : Kuisioner Bahasa Jepang
4) Lampiran 4 : Data Tabulasi Wisatawan Jepang 5) Lampiran 5 : Foto Dokumentasi
Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir / Skripsi
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Arya Adi Palguna NIM : 1012025024
Program Studi : Industri Perjalanan Wisata
Menyatakan adalah memang benar laporan akhir/skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan hasil karya saya sendiri atau plagiat hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan sebagaimanamestinya.
Denpasar,31 Juli2015 Yang membuat pernyataan
