i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
FRONT OFFICE
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA
KUTA
OLEH :
CHRISTOFEL ALFIAN SALUDE
1112041029
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ii
ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana
Laporan ini bertujuan menganalisa kualitas pelayanan Front office terhadap kepuasan tamu di Hotel grand inna kuta. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner dan kepustakaan. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode quota random sampling dan accidental sampling. Analisis data dengan menggunakan teknik pendekatan skala likert dan analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dengan diagram cartesius.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari jumlah 75 responden maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan tamu yang menggunakan jasa Hotel Grand Inna Kuta di dapat dari rata-rata tingkat kesesuaian yang dibagi oleh 15 faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, dimana tinngkat kesesuaian itu merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan dan rata-rata dari skor tingkat kepentingan diperoleh hasil sebesar 85,71 %, artinya bahwa tamu yang menggunakan jasa pelayanan dari Front Office Hotel Grand Inna Kuta merasa puas kinerja dan pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian dari 15 faktor yang menentukan kepuasan tamu terdapat faktor yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah yaitu efisiensi waktu dan ketepatan saat pada receptionist dan bellboy dalam menanggani tamu check-in dan check-out sebesar 76,70% dan faktor dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu penampilan receptionist dan bellboy sebesar 94,05%.
iii guests At the Hotel Grand Inna Kuta
c. Number of pages : xii + 88 pages(illustration: tables, images, photographs) d. Summary :
This report aims to analyze quality of service Front office to customer satisfaction guests at the Hotel grand inna kuta. Type of data that is used data qualitative and quantitative data. Data Collection will be maintained by means observation, an interview, questionnaires and literature. Samples taking by using this method quotas random sampling and without forcible entry sampling. Data Analysis using the technique becomes approach likert and analysis of high quality of service with interest diagram cartesius.
Results of research has shown that the number of 75, can be conclused respondents based on the result calculating levels of satisfaction guests who use the services Hotel Grand Inna Kuta Beach can from average high compliance that was shared by 15 factors that affect quality of service, where tinngkat compliance is a price of the score high implementation and price from the score high interest result was acquired by 85.71 percent, it means that guests who use services from Front Office Hotel Grand Inna Kuta felt satisfied with the performance and service that has been given. Based on calculations high compliance from 15 factors that determine satisfaction guests there are other factors that have high compliance is the lowest efficiency time and accuracy at in treating many types receptionist and bellboy guests check-in and check-out of 76.70 percent and factors with high compliance highest appearance receptionist and bellboy of 94.05 percent.
iv
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA
KUTA
Nama : Christofel Alfian Salude NIM : 1112041029
Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan Predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 20 Januari 2016 di Program Studi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Agung Sri Sulistyawati, SST.Par, M.Par Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par NIP.19811108 200501 2 001 NIP. 19590116 198601 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Pariwisata Universitas Udayana Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana
v
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP
KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA KUTA
Laporan Akhir ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 20 Januari 2016 dan
dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan
Tim Penguji
Ketua : Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. ( )
Sekretaris : Agung Sri Sulistyawati, SST.Par., M.Par. ( )
Anggota : 1. Dra. AA. Putri Sri., M.Si. ( )
2. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si. ( )
3. Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par. ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmatNyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini. Laporan ini berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna
Kuta” yang dimana sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata (SST.Par).
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan Akhir ini tidak akan bisa terwujud tanpa adanya bantaun dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Ibu Ni Made Ariani, SE., M.Par., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3. Bapak Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par., selaku Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi selama proses penyusunan laporan ini.
4. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST.Par., M.Par., selaku pembimbing II yang telah memberikan saran dan bimbingan hingga petunjuk dan motivasi selama penyusunan laporan akhir ini. 5. Ibu Dra. AA. Putri Sri., M.Si., selaku pembing akademik yang telah membibing dan
memberikan penulis banyak pengetahuan diberbagai bidang selama masa kuliah.
vii
7. Bapak Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par., selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan
8. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Denpasar atas bimbingan dan ilmu pengetahuan yang diberikan.
9. Pegawai Tata Usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, yang membantu penulis dalam kelancara keperluan administrasi akademik serta atas bantuan dan kerjasamanya 10.Bapak I Nengah Yasa, selaku Manager Grand Inna Kuta atas bantuan dan informasinya
selama kegiatan penelitian ini.
11.Seluruh staff Front Office di Grand Inna Kuta yang telah memberikan informasi serta masukan bagi penulis
12.Orang tua, Keluarga, teman-teman dan semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penulisan Laporan Akhir.
Tentunya Laporan Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Laporan Akhir ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.
Denpasar, 26 Oktober 2015
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
viii 2.1. Telah Hasil Penelitian Sebelumnya ... 6
2.2. Tinjauan Konsep ... 8
2.2.1. Tinjauan Tentang Analisis ... 8
2.2.2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 9
2.2.3. Tinjauan TentangHotel ... 15
2.2.4. Tinjauan Tentang Front Office ... 16
2.2.5. Tinjauan tentang Kepuasan ... 19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 21
3.2 Definisi Operasional Variabel ... 21
3.2.1 Pelayanan ... 22
3.5. Teknik Pengambilan Sampel ... 26
3.6. Teknik Analisis Data ... 27
3.6.1. Analisis Kuantitatif ... 27
3.6.2. Analisis kualitatif ... 33
ix
4.1.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 34
4.1.2 Kepemilikan dan Lokasi Hotel ... 39
4.1.3 Fasilitas Hotel ... 39
4.1.4 Struktur Organisai ... 44
4.1.5. Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office ... 45
4.2 Pembahasan ... 52
4.2.1 Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta ... 53
4.2.1.1 Analisis Faktor Bukti Langsung (Tangible) 58 4.2.1.2. Analisis faktor keandalan (reliability) ... 62
4.2.1.3. Analisis Faktor Daya Tanggap (Responsiveness) ... 65
4.2.1.4. Analisis Faktor Jaminan (Assurance) ... 68
4.2.1.5. Analisis Faktor Empati (Empathy)... 72
4.2.2 Importance Performance Analysis Pada Diagram Cartesius ... 75
BAB V SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan ... 82
5.2 Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelaian Kinerja Pelayanan ... 23 Tabel 3.2. Skala Likert Tanggapan Responden ... 28 Tabel 3.3. Aspek Tingkat Kepuasan ... 29 Tabel 4.1. Karakteristik Tamu yang Menggunakan Jasa Hotel Grand Inna Kuta
... 52
Tabel 4.2. Tabulasi Rata-rata Penilaian Kerja dan Penilaian Kepentingan Sert Tingkat Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta ... 56 Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
xi
DAFTR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Salah satu penunjang majunya pariwisata adalah usaha hotel, yaitu sebagai sarana akomodasi bagi para wisatawan lokal maupun mancanegara. Agar para wisatawan yang ingin mempergunakan sarana akomodasi mendapatkan kesan yang bisa menyenangkan, nyaman, serta mendapatkan kepuasan di dalam menerima pelayanan (service) selama tinggal di hotel, maka fasilitas hotel harus ditingkatkan sebagaimana layaknya hotel berbintang dan dikelolah secara profesional. Semakin maraknya bisnis hotel yang cukup bersaing sebaiknya trend pengelolaan fasilitas akomodasi dan pelayanan mengarah pada konsep yang mengutamakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan produk dan fasilitas yang lengkap, nyaman dan berkualitas (Kotler, 2009).
2
Front office adalah cermin dari kualitas hotel yang akan pertama kali dinilai tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di front office department dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun sekedar berkunjung di suatu Hotel.
Pada umumnya Kantor Depan (Front Office) terdapat beberapa bagian diantarannya Reception yang bertugas membantu tamu memilih kebutuhan amarnya, Operator yang bertugas melayani setiap telepon yang masuk ke Kantor Depan dan Hotel, Kasir Kantor Depan, bagian reservasi Hotel atau pemesanan kamar, Bellboyyang bertugas membantu tamu membawahkan barang-barangnya, serta
doorman.
Bagi Hotel kedatangan (Arrival) dan keberangkatan (departure) merupakan momen yang sangat penting untuk membentuk sebuah image/citra tentang secara keseluruhan.karena demikian pentingnya, banyak petugas diberbagai departemen maupun seksi di Hotel yang dilibatkan dan disiagakan untuk menangani kegiatan itu, salah satunya adalah front office Departement. Di Hotel Grand Inna Kuta terdiri dari (empat puluh lima) staff yang terbagi dalam 5(lima) section. kordinasi antar front office staff dengan staf Bellboy harus baik dan benar sesuai dengan SOP (standard operational procedure) agar terhindar dari kesalahan. Ada beberapa kendala yang
3
misalnya kecepatan dan ketepatan bekerja dari reception dan bellboy, keterlambatan pemberian kamar pada saat proses check-in yang tidak sesuai waktu check-in, antrian panjang para tamu saat melakukan check-inyang sering terjadinya hal-hal yang tidak di inginkan oleh tamu, misalkan staff lalai bahwa tamu yang pertama datang yang mendapatkan pelayanan terdahulu (first come first serve) dengan kepuasan pelayanan, keterlambatan seorang bellboy membawa barang tamusaat check-in, tidak hati-hati membawa barang tamu sehingga mengakibatkan barang tamu rusak, atau yang lebih berbahaya adalah menghilangkan barang tamu. Seorang front office staff pada department kantor depan memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat penting dan erat berhubungan dengan kepuasan pelayanan. Tugas dan tanggung jawab utama mereka memberikan pelayanan dengan keramahtamahan ketika tamu melakukan check-in ataupun check-out. Oleh sebab itu, para front office staff di tuntut untuk berpenampilan rapi, professional, serta dapat bekerja secara efektif dan efisien.
4
mengambil barang tamu di kamar sehingga para tamu terlalu lama menunggu di kamar.
Adanya beragam keluhan yang datang dari tamu seharusnya dapat di tindaklanjuti oleh pihak hotel khususnya staff front office department. Adapun masalah atau keluhan yang sering di hadapi di Grand Inna Kuta adalah kinerja pelayanan dalam menanggani tamu oleh front office staff sehingga membuat penulis ingin mengetahui apa sajakah yang harus dilakukan oleh pihak hotel agar dapat menjamin kepuasan tamu hotel serta dapat memberikan saran dan masukan kepada pihak Hotel Grand Inna Kuta.
1.2. Rumusan Masalah
Sesuai latar belakang diatas permasalahan dalamlaporan ini adalah bagaimanakah analisis kualitas pelayanan Front Office terhadap kepuasaan tamu di Hotel Grand Inna Kuta?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah yang disampaikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan Front Office Departement terhadap kepuasaantamu di Grand Inna Kuta.
1.4. Manfaat Penelitian
5
Penelitian ini di harapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan wawasan mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek dilapangan dalam bidang manajemen Front Office yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan tentang mengenai permasalahan sertta mengkaji tentang tingkat kepuasan tamu Hotel apabila dilihat dari pengaruh kualitaspelayanan Front Office Departement.
2. Manfaat praktis
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Telah Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian mengenai kualitas kepuasaan pelanggan pernah dilakukan oleh Prasetyo (2013) di hotel Next Tuban di Bali. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif dan kuantitatif dimana data kualitatif sudah diskor dapat dihitung secara kuantitatif. Perhitungan digunakan cara suprapto (2010) yaitu menggunakan kuadran dari kordinat kartesius dan kuadrannya dinilai sangat penting oleh tamu, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan tamu dan faktor-factor apa saja yang perlu mendapat prioritas dalam usaha memberikan kepuasan kepada tamu.
7
belum memuaskan tamu. Kuadran B tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan tamu, sehingga memuaskan tamu. Kuadran C dinilai masih dianggap kurang penting bagi wisatawannnya, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran D dinilai berlebihan dalam peleksannya dan tingkat terlalu penting oleh wisatawan, namun dapat memuaskan tamu.
Penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan tamu dilakukan oleh Nuh Luh Putri Utami Dewi (2013).Tujuan Penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaanterhadap kualitas peleyanan Food and beverage Hong Xing Club & Resto di Nusa Dua Bali.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa indeks kepuasan rata rata tamu dari masing masing atribut mempunyai rata rata sebasar 4,24 dapat kategorikan puas. Dari pengukuran importance performance analisis didapat bahwa tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan berada pada kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan tamu. Kuadran C yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi tamu, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, dan kuadran D yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya dan dinilai penting tidak perlu penting oleh tamu, namun peleksanaannya dapat memuaskan tamu.
8
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan diagram kartesius, bahwa kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak hotel sudah bagus. Itu di tunjukan dengan 1 item unsur pelayanan dri 18 item yang di tawarkan berada di kuadran A itu yang berarti hanya 1 item (karyawan hotel memberitahukan kapan pastinya pesanan di sampaikan) yang kinerjanya harus di tingkatkan karena unsur jasa ini di nilai sangat penting oleh konsumen pelaksanaanya belum sesuai dengan harapan, dan kuadran B itu berarti konsumen sudah merasa puas karena pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Dan pada kuadran C ada 9 item unsur pelayanan, yang kosumen menganggap item ini biasa-biasa saja dan cukup.
Berdasarkan ketiga penelitian diatas, maka keterkaitan dengan penelitian ini adalah sama sama membahas tentang tingkat kepuasan tamu dan indeks analysis yang digunakan adalah importance performance analysis namun perbedaannya adalah tentang jenis atribut yang digunakan dalam setiap variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau tamu. Diantara Bukti Langsung (tangible), keandalan (reability), daya (responciveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), selain itu yang membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah lokasi yang diteliti.
2.2. Tinjauan Konsep
9
Adapun definisi atau pengertian menurut para ahli mengenai Analisismenurut Bedjo Siswanto (2003:37) adalah Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai unsur-unsur dan tugas-tugas yang terkandung dalam jabatan . Selain itu, menurut Gibson, Ivancevich, dan Donelly (1993:38), Analisis jabatan adalah proses pengambilan keputusan yang menerjemahkan faktor tugas, manusia, dan teknologi menjadi sebuah desain pekerjaan .Menurut Rivai (2009:367), ada beberapa pengertian mengenai analisis pekerjaan, yaitu :
1. Analisis pekerjaan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang pekerjaan dan proses menetukan persyaratan yang harus disiapkan, termasuk di dalamnya sistematika rekruitmen, evaluasi atau pengendalian, dan organisasi atau perusahaannya.
2. Analisis pekerjaan merupakan kegiatan atau proses dalam menghimpun dan menyusun berbagai informasi yang berkenaan dengan setiap pekerjaan, tugas-13 tugas, jenis pekerjaan, dan tanggung jawabnya secara operasional untuk mewujudkan tujuan organisasi atau bisnis suatu perusahaan.
3 Analisis pekerjaan adalah usaha untuk mencari tahu tentang jabatan atau pekerjaan yang berkaitan dengan tugas-tugas yang dilakukan dalam jabatan tersebut.
10
2.2.2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
Menurut Hunt ( dalam nasution, 2004:40),kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan lima ciri utama yaitu:
a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan. b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkat citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kepuasaan pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya.
Menurut lovelock (dalam arief, 2007:132), konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Information
11
pelangganakan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang tidak berbeli-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan.
4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.
5. Caretaking
12
6. Exeption
Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahan melayani klaim-klaim pelanggan yaing datang secara tiba-tiba.
7. Billing
Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran.Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini.Artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan. 8. Payment
Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan di bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah.
Beberapa ahli mengungkapakan factor-faktor dalam mengukur kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh parasuraman, et al (1985) mengidentifikisai sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
13
b. Keandalan (Releability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), dimana suatu pemberian jasa pelayanan dilakukan secara tepat sesuai dengan di janjikan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia jasa untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
d. Kemampuan dan wewenang (competence), artinya setiap dalam sesuatu perusahahan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Mudah Diperoleh (access),meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah di jangkau, saluran komonikasi perusahan mudah dihubungi dan sebagainya.
f. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian, serta ramah tamah.
g. Komonikasi (comonication), artinya memberikan informasi dalam bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan pelanggan. h. Dapat dipercaya (credability), yaitu bersifat jujur, dan dapat dipercaya, yang
mencakup nama baik perusahan, reputasi, dan karakteristik pribadi. i. Keamanan (security),yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.
14
Sedangkan menurut zeithhaml-parasuraman-Berry, indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Arief, 2007:135) :
1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahan, komputerisasi administrasi, dan sebagainya (tangibles).
2. Kemampuan dan keandalan untuk menyedeiakan pelayanan yang terpercaya (reliability)
3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess). 4. Kemampuan dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance). 5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (empathy).
Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan yang diterapkan pada Front office di Hotel Grand Inna Kuta, ada kemiripan dengan teori yang dipaparkan oleh Zeithhaml-parasuraman-berry, di sini dikatakan adanya kemampuan Front officedalam bersikap dan memberikan perhatian (empathy)akan menghasilkan kualitas pelayanan yang prima. Dari
pernyataan itu di asumsikan bahwa kualitas pelayanan pada Front officeakan berhasil dengan baik apabila kualitas pelayanan yang di
15
2.2.3. Tinjauan Tentang Hotel
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987, pengertian hoteladalah Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.
Sambodo dan Bagyono (2006 : 2) mengungkapkan bahwa sebagian orang mungkin menganggap bahwa perhotelan hanya terdiri dari hotel dan restoran. Lebih luas dari itu, industri perhotelan meliputi berbagai macam usaha, seperti bar, gerai fast food, guest house, laundry anddry cleaning, rekreasi keluarga, kebugaran, dan lain sebagainya.
Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (tangible product), seperti kamar, makanan, dan minuman. Dengan usaha menjual jasa pelayanan (intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kemudahan, dan lain-lain. Agar berhasil dalam usaha tersebut maka pengelola harus terus berusaha meningkatkan kualitas produk dan mampu menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
16
furnishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed service, Laundering of linens and use of furniture and fixtures. Yang dapat diartikan sebagai berikut: Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa hotel termasuk jenis akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan pelayanan pengina pan, makanan dan minuman serta layanan lain dengan menyesuaikan perkembangan kebutuhan dan teknologi.
2.2.4.Tinjauan Tentang Front Office
Front Office atau Kantor Depan merupakan departemen yang vital dalam operasional hotel. Agusnawar (2002:1) dalam buku Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel menjelaskan kantor depan hotel merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel.
17
atau diketahui oleh tamu, dimana tamudengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar serta informasi yang di perlukan. Front office department merupakan sumber informasi baik mengenai fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan prodik-produk hotel, sehingga staff atau karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan atupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara mmenyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel, dari bagian ini seluruh proses administrasi, komonikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hote. Semua keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan-keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan Melalui Kantor Depan Hotel (Front Office Department). Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut :
1. meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
18
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif.
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungs-fungsi tersebut adalah:
1. menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antar lain: menerima pemesanan kamr, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel.
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal. 4. Melaporkan status kamar yang terkini.
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menanggani rekening tamu. 6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.
7. Memberikan pelayanan telkomnikasi untuk tamu. 8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. 9. Menyelesaikan keluhan tamu.
19
2.2.5. Tinjauan Tentang Kepuasan
Menurut kotler yang dikutip Tjiptono (2014:369) terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
Adapun metode untuk kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Sitem keluhan dan saran
Sebuah perusahan yang berfokus pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Misalnya: banyak restoran dan hotel menyediakan formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal mereka sukai dan tidak sukai.
2) Survey kepuasan pelanggan (customer s satisfaction survey) perusahan-perusahan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
3) Belanja siluman (Ghost Shoping)
Perusahan dapat membayar orang-orang yang bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan teman-teman mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahan dan produk pesaing.
4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis)
20
