i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA
KUTA
OLEH :
CHRISTOFEL ALFIAN SALUDE 1112041029
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
2015
ii ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana
Laporan Akhir a. Nama : Christofel Alfian Salude
b. Judul : Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta
c. Jumlah halaman : xii + 88 hal. (ilustrasi: table, gambar, foto-foto) d. Ringkasan :
Laporan ini bertujuan menganalisa kualitas pelayanan Front office terhadap kepuasan tamu di Hotel grand inna kuta. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner dan kepustakaan. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode quota random sampling dan accidental sampling. Analisis data dengan menggunakan teknik pendekatan skala likert dan analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan dengan diagram cartesius.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari jumlah 75 responden maka dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan tamu yang menggunakan jasa Hotel Grand Inna Kuta di dapat dari rata-rata tingkat kesesuaian yang dibagi oleh 15 faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, dimana tinngkat kesesuaian itu merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan dan rata-rata dari skor tingkat kepentingan diperoleh hasil sebesar 85,71 %, artinya bahwa tamu yang menggunakan jasa pelayanan dari Front Office Hotel Grand Inna Kuta merasa puas kinerja dan pelayanan yang telah diberikan. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian dari 15 faktor yang menentukan kepuasan tamu terdapat faktor yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah yaitu efisiensi waktu dan ketepatan saat pada receptionist dan bellboy dalam menanggani tamu check-in dan check-out sebesar 76,70% dan faktor dengan tingkat kesesuaian tertinggi yaitu penampilan receptionist dan bellboy sebesar 94,05%.
e. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan tamu, receptionis dan bellboy
iii ABSTRACT
Study Program Diploma IV Tourism Universitas Udayana
Final report
a. Name : Christofel Alfian Salude
b. Subject : Analysis of Quality of Service Front Office to Customer Satisfaction guests At the Hotel Grand Inna Kuta
c. Number of pages : xii + 88 pages(illustration: tables, images, photographs) d. Summary :
This report aims to analyze quality of service Front office to customer satisfaction guests at the Hotel grand inna kuta. Type of data that is used data qualitative and quantitative data. Data Collection will be maintained by means observation, an interview, questionnaires and literature.
Samples taking by using this method quotas random sampling and without forcible entry sampling. Data Analysis using the technique becomes approach likert and analysis of high quality of service with interest diagram cartesius.
Results of research has shown that the number of 75, can be conclused respondents based on the result calculating levels of satisfaction guests who use the services Hotel Grand Inna Kuta Beach can from average high compliance that was shared by 15 factors that affect quality of service, where tinngkat compliance is a price of the score high implementation and price from the score high interest result was acquired by 85.71 percent, it means that guests who use services from Front Office Hotel Grand Inna Kuta felt satisfied with the performance and service that has been given. Based on calculations high compliance from 15 factors that determine satisfaction guests there are other factors that have high compliance is the lowest efficiency time and accuracy at in treating many types receptionist and bellboy guests check-in and check-out of 76.70 percent and factors with high compliance highest appearance receptionist and bellboy of 94.05 percent.
e. Key words : service quality, customer satisfaction guests, receptionist and bellboy
iv
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA
KUTA
Nama : Christofel Alfian Salude NIM : 1112041029
Laporan Akhir Program ini telah Lulus dengan Predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 20 Januari 2016 di Program Studi Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
Disetujui Oleh
Pembimbing I Pembimbing II
Agung Sri Sulistyawati, SST.Par, M.Par Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par NIP.19811108 200501 2 001 NIP. 19590116 198601 1 001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Pariwisata Universitas Udayana Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana
Drs. I Made Sendra, M.Si Ni Made Ariani, SE., M.Par
NIP. 196508222000031001 NIP. 19780128 200504 2 027
v
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONT OFFICE TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL GRAND INNA KUTA
Laporan Akhir ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 20 Januari 2016 dan
dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan
Tim Penguji
Ketua : Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par. ( )
Sekretaris : Agung Sri Sulistyawati, SST.Par., M.Par. ( )
Anggota : 1. Dra. AA. Putri Sri., M.Si. ( )
2. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si. ( )
3. Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par. ( )
Mengetahui,
Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
(Ni Made Ariani, SE., M.Par.) Nip. 19780128 200604 2 027
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat dan rahmatNyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini. Laporan ini berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta” yang dimana sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan bidang Pariwisata (SST.Par).
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan Akhir ini tidak akan bisa terwujud tanpa adanya bantaun dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
2. Ibu Ni Made Ariani, SE., M.Par., selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.
3. Bapak Drs. I Nyoman Jamin Ariana, M.Par., selaku Pembimbing I yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi selama proses penyusunan laporan ini.
4. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST.Par., M.Par., selaku pembimbing II yang telah memberikan saran dan bimbingan hingga petunjuk dan motivasi selama penyusunan laporan akhir ini.
5. Ibu Dra. AA. Putri Sri., M.Si., selaku pembing akademik yang telah membibing dan memberikan penulis banyak pengetahuan diberbagai bidang selama masa kuliah.
6. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP., M.Si., selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan
vii
7. Bapak Nyoman Ariana, SST.Par., M.Par., selaku tim penguji yang telah memberikan saran dan masukan
8. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar pada Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana Denpasar atas bimbingan dan ilmu pengetahuan yang diberikan.
9. Pegawai Tata Usaha Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, yang membantu penulis dalam kelancara keperluan administrasi akademik serta atas bantuan dan kerjasamanya 10. Bapak I Nengah Yasa, selaku Manager Grand Inna Kuta atas bantuan dan informasinya
selama kegiatan penelitian ini.
11. Seluruh staff Front Office di Grand Inna Kuta yang telah memberikan informasi serta masukan bagi penulis
12. Orang tua, Keluarga, teman-teman dan semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penulisan Laporan Akhir.
Tentunya Laporan Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan segala kritik dan saran yang bersifat membangun. Semoga Laporan Akhir ini dapat berguna bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.
Denpasar, 26 Oktober 2015
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
viii
HALAMAN PENGESAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Telah Hasil Penelitian Sebelumnya ... 6
2.2. Tinjauan Konsep ... 8
2.2.1. Tinjauan Tentang Analisis ... 8
2.2.2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 9
2.2.3. Tinjauan TentangHotel ... 15
2.2.4. Tinjauan Tentang Front Office ... 16
2.2.5. Tinjauan tentang Kepuasan ... 19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 21
3.2 Definisi Operasional Variabel ... 21
3.2.1 Pelayanan ... 22
3.3 Jenis Dan Sumber Data ... 24
3.3.1. Jenis Data ... 24
3.3.2. Sumber Data ... 24
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 25
3.4.1. Observasi ... 25
3.4.2. Wawancara Mendalam ... 25
3.4.3. Kuesioner ... 26
3.4.4. Studi Kepustakaan ... 26
3.5. Teknik Pengambilan Sampel ... 26
3.6. Teknik Analisis Data ... 27
3.6.1. Analisis Kuantitatif ... 27
3.6.2. Analisis kualitatif ... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum ... 34
ix
4.1.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 34
4.1.2 Kepemilikan dan Lokasi Hotel ... 39
4.1.3 Fasilitas Hotel ... 39
4.1.4 Struktur Organisai ... 44
4.1.5. Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office ... 45
4.2 Pembahasan ... 52
4.2.1 Analisis Kualitas Pelayanan Front Office Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta ... 53
4.2.1.1 Analisis Faktor Bukti Langsung (Tangible) 58 4.2.1.2. Analisis faktor keandalan (reliability) ... 62
4.2.1.3. Analisis Faktor Daya Tanggap (Responsiveness) ... 65
4.2.1.4. Analisis Faktor Jaminan (Assurance) ... 68
4.2.1.5. Analisis Faktor Empati (Empathy)... 72
4.2.2 Importance Performance Analysis Pada Diagram Cartesius ... 75
BAB V SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan ... 82
5.2 Saran... 83 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Variabel dan Indikator Penelaian Kinerja Pelayanan ... 23 Tabel 3.2. Skala Likert Tanggapan Responden ... 28 Tabel 3.3. Aspek Tingkat Kepuasan ... 29 Tabel 4.1. Karakteristik Tamu yang Menggunakan Jasa Hotel Grand Inna Kuta
... 52
Tabel 4.2. Tabulasi Rata-rata Penilaian Kerja dan Penilaian Kepentingan Sert Tingkat Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu Di Hotel Grand Inna Kuta ... 56 Tabel 4.3 Tingkat Kesesuaian Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Tamu ... 80
xi
DAFTR GAMBAR
Gambar 3.3. Diagram Kartesius Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Tamu ... 30 Gambar 4.1. Diagram Cartesius ... 77
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner
Lampiran 2. Pedoman Wawancara Lampiran 3. Dokumentasi
