PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG.

(1)

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS: 1754/UN.40.2.5.1/PL/2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU

DI HOTEL HORISON BANDUNG

SKRIPSI

Diajuakan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Disusun Oleh :

Yunior Prestise

0901515

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

LEMBAR HAK CIPTA

Oleh

Yunior Prestise

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

YUNIOR PRESTISE 0901515

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :

Pembimbing I

Dr. Rahayu Ginintasasi, M.Si NIP. 19500901 198803 2 001

Pembimbing II

Sri Marhanah, SS., MM. NIP. 19811014 200604 2 001

Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

(4)

ABSTRAK

Oleh

Yunior Prestise

0901515

Skripsi ini dibimbing oleh:

Dr. Rahayu Ginintasasi, M.Si

Sri Marhanah, SS., MM.

Hotel Horison Bandung merupakan sebuah akomodasi hotel berbintang empat yang terletak di kota Bandung, Jawa Barat. Hotel Horison Bandung sebagai akomodasi hotel di ibukota provinsi Jawa Barat dapat dibuktikan dengan kelengkapan fasilitas yang tersedia. Hotel Horison Bandung memiliki beberapa kategori kamar dengan kelengkapan fasilitas yang berbeda-beda. Namun dari data kunjungan yang diperoleh, Hotel Horison Bandung mengalami penurunan kunjungan tamu yang disebabkan adanya ketidakpuasan tamu terhadap kualitas pelayanan yang mengakibatkan menurunnya tingkat kunjungan. Dengan tujuan penelitian ini untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu Hotel Horison Bandung.

Penelitain ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan cara studi litelatur, observasi, serta kuesioner. Penelitian ini mempunyai dua variabel yaitu variabel independen (x) kualitas pelayanan dan variabel dependen (y) kepuasan tamu. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier sederhana dengan menggunkana program computer bernama SPSS versi 17.0.

Berdasarkan hasil analisis korelasi dan regresi linier sederhana bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan nilai koefisien korelasi 0,223 terhadap kepuasan tamu dengan hubungan yang lemah karena berada pada rentang 0,20 – 0,41. Sedangkan hasil dari analisis regresi linier sederhana menunjukan bahwa kepuasan tamu dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 5,0 % oleh kualitas pelayanan. Dengan demikian diharapakan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan tamu meningkat.

(5)

ABSTRACT

AFFECT OF SERVICE QUALITY TO GUEST SATISFACTION IN THE

HORISON HOTEL BANDUNG

By:

Yunior Prestise

0901515

This thesis is guided by:

Dr. Rahayu Ginintasasi, M.Si

Sri Marhanah, SS., MM.

Horison Hotel Bandung is a four-star hotel accommodation located in the city of Bandung, West Java. Horison Hotel Bandung as hotel accommodation in the capital of the province of West Java can be proved with complete facilities available. Hotel Horison Bandung has several categories of rooms with facilities different. But from the visited data obtained, Hotel Horison Bandung guest visits decreased due to a dissatisfaction with quality of services resulted in reduced levels of visited. with purpose of this study to analyze how the impact of service quality on guest satisfaction at Horison Hotel Bandung.

This research using quantitative methods of data collection techniques using way litelatur study, observation, and questionnaires. This study has two variables: the independent variable (x) quality of service and the dependent variable (y) guest satisfaction. The data analysis methods used in this study is a simple linear regression analysis with used computer program called SPSS version 17.0.

Based on the analysis of correlation and simple linear regression that service quality variables have a significant relationship with correlation coefficient 0.223 to guest satisfaction with the relationship is weak because at the range 0.20 to 0.41. While the results of simple linear regression analysis showed that guest satisfaction is influenced by the quality of service of 5,0% by the quality of service. With thuse expected to improve service quality in order to increase guest satisfaction.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

ABSTRACT ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ...iii

KATA PENGANTAR ...v

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ...x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Peneletian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Pariwisata ... 8

B. Kualitas Pelayanan ... 9

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9

2. Konsep Kualitas Pelayanan ... 10

3. Indikator Kualitas Pelayanan ... 11

C. Kepuasan Tamu ... 12

1. Pengertian kepuasan tamu ... 12

2. Komponen kepuasan tamu ... 15

3. Ciri-ciri konsumen puas ... 15

4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ... 16

5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 16

D. Faktor penyebab dan jenis keluhan ... 17

(7)

E. Penelitian terdahulu ... 18

F. Kerangka pemikiran ... 19

G. Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian ... 22

B. Metode Yang Digunakan ... 22

C. Operasional Variabel ... 23

D. Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data ... 26

1. Teknik Pengumpulan Data ... 26

2. Sumber Data ... 27

E. Populasi dan Sampel ... 28

F. Instrument Penelitian ... 30

G. Pengujian Instrument Penelitian ... 31

1. Uji validitas ... 31

2. Uji reliabilitas ... 34

H. Analisis Data ... 35

1. Method of successive interval ... 35

2. Korelasi Product Momment ... 36

3. Teknik analisis regresi linier ... 37

4. Koefisien Determinasi ... 37

5. Uji Hipotesis ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Hotel Horison Bandung ... 40

B. Pembahasan ... 47

1. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .. 47

2. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Tamu ... 54

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan tamu ... 63

a. Analisis korelasi Product moment ... 63

(8)

c. Koefisien Regresi Linier Sederhana ... 65

(9)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 68

B. Rekomendasi ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 70

(10)

1 Yunior Prestise,2013

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kota Bandung selain dikenal sebagai Ibu kota Propinsi Jawa Barat, juga

dikenal akan keindahan alamnya, dalam perkembangannya, Bandung telah

menjadi kota jasa sekaligus kota kuliner. Keistimewaan ini menjadikan Bandung

sebagai salah satu kota tujuan utama para wisatawan, baik yang berasal dari dalam

negeri maupun mancanegara. Sejak dibukanya Jalan Tol Cipularang, kota

Bandung telah menjadi tujuan utama dalam menikmati liburan akhir pekan

terutama dari masyarakat yang berasal dari Jakarta sekitarnya, menjadikan kota

Bandung kota wisata belanja, kota Bandung juga dikenal dengan sejumlah besar

bangunan lama berarsitektur peninggalan Belanda. Perkembangan tersebut

tentunya memicu pengembangan fasilitas-fasilitas guna menunjang wisatawan,

diantaranya akomodasi hotel (bandungtourism.com).

Seiring dengan menjadinya Bandung sebagai salah satu kota tujuan

untuk para wisatawan, dituntut untuk menyediakan fasilitas bagi wisatawan

sebagai salah satunya dengan banyak didirikannya hotel-hotel baru yang

bermunculan serta meningkatnya kunjungan wisatawan ke kota Bandung. Berikut

adalah data yang ditunjukkan oleh Dinas Pariwisata Kota Bandung

memperlihatkan adanya peningkatan kunjungan wisatawan yang cukup signifikan

Gambar 1.1

Data Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung

Periode Tahun 2009-2012

Wisatawan Nusantara 4162013 5915000 3882010 7372119

Wisatawan

Mancanegara 71453 90278 115285 146736

(11)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : jabar.bps.go.id 2012 (diolah oleh penulis)

Berdasarkan gambar 1.1 terlihat bahwa tingkat wisatawan setiap tahunnya

meningkat. Dari tahun 2009 jumlah kunjungan wisatawan nusantara berjumlah

4162013 orang dan wisatawan mancanegara dengan jumlah 71453 orang,

kemudian mengalami peningkatan jumlah kunjungan wisatawan pada tahun 2010

dengan jumlah wisatawan nusantara sebanyak 5915000 orang dan jumlah

wisatawan mancanegara sendiri mengalami kenaikan dengan jumlah 90278 orang,

namun pada tahun 2011 wisatawan nusantara mengalami penurunan yang cukup

drastic, dengan jumlah wisatawan 2882010 orang, akan tetapi wisatawan

nusantara mengalami kenaikan dengan jumlah 115285. Pada tahun 2012 terjadi

kenaikan kembali wisatawan nusantara dengan jumlah 7372119 dan wisatawan

mancanegara dengan jumlah 146736 orang.

Hotel sebagai salah satu jenis jasa pelayanan yang menyediakan

penginapan dalam berbagai fasilitas pelayanan dari usaha yang dikelolanya.

Fasilitas tersebut diantaranya menyediakan pelayanan penginapan, makanan,

minuman, serta hiburan bagi siapa saja yang membutuhkan. Untuk semua

pelayanan yang di perolehnya, tamu harus membayar sesuai dengan harga yang di

tetapkan oleh hotel tersebut. Baik tidaknya mutu kualitas pelayanan suatu jasa

bukan di tentukan oleh produsen, tetapi oleh konsumen sebagai pengguna jasa itu

sendiri. Oleh sebab itu, bagi hotel yang ingin maju dan berkembang harus mampu

memberikan kepuasan kepada para tamu. Tamu akan merasa puas apabila yang

mereka harapkan sama dengan apa yang mereka nikmati di hotel tersebut.

Sebaliknya mereka akan merasa kecewa apabila apa yang mereka nikmati tidak

sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Hotel merupakan bagian integral dari

usaha pariwisata yang disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang

direkomendasikan dengan menyediakan fasilitas, dimana pelayanan merupakan

hal utama dalam industri jasa untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan tamu

Hotel Horison Bandung di kutip dalam website bandungtourism.com,

(12)

3

Bandung, Jawa Barat. Hotel Horison Bandung sebagai akomodasi hotel di ibukota

provinsi Jawa Barat dapat dibuktikan dengan kelengkapan fasilitas yang tersedia.

Hotel Horison Bandung memiliki beberapa kategori kamar dengan kelengkapan

fasilitas yang berbeda-beda. Namun Hotel Horison Bandung mengalami

penurunan kunjungan tamu dan kenaikan kunjunagan (fluktuatif), untuk lebih

jelasnya dapat dilihat dalam gambar 1.2 berikut :

Gambar 1.2

Grafik Data Jumlah Tamu Menginap Hotel Horison Bandung

Sunmber : Diambil dari data Hotel Horison Bandung tahun 2013 (diolah kembali oleh penulis)

Dari penjelasan diatas nampak terjadi penurunan jumlah pengunjung tamu

pada Hotel Horison Bandung yaitu pada tahun 2009 dengan jumlah 83.006 tamu

mengalami penurunan tingkat sebesar 1,08 %, kemudian pada tahun 2010 dengan

jumlah 84.875 tamu, mengalami peningkatan sebesar 0,96 %, namun pada tahun

2011 dengan jumlah 66.402 tamu, mengalami penurunan tingkat sebesar 1,58%, Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

Jumlah tamu 88230 83006 84875 66402 97904

(13)

dan mengalami kenaikan kembali pada tahun 2012 dengan jumlah 97.904 sebesar

1,95 %.

Menurut Rachman Osman selaku Manajer Housekeeping Department, penurunan jumlah tingkat tamu diantaranya dikarenakan masih belum

optimalnya kualitas pelayanan serta peremajaan fasilitas yang belum optimal.

Sedangkan jumlah keluhan tamu yang meningkat di dominasi oleh jenis keluhan

yang bersifat layanan kamar, privasi tamu yang kurang terjaga, serta kesalahan

komunikasi antar departemen hotel yang mengakibatkan tamu menjadi komplain

dan tidak nyaman.

Berdasarkan fokus permasalahan diatas dan dengan menurunnya tingkat

kunjungan, serta meningkatnya keluhan tamu di Hotel Horison Bandung yang

disertai pelayanan yang masih belum optimal, maka penulis terdorong untuk

melakukan penelitian untuk menganalisis tamu terhadap kualitas pelayanan yang

di berikan oleh Hotel Horison Bandung, sehingga dapat meningkatkan kualitas

pelayanan Hotel Horison Bandung, dengan demikian penulis mengambil judul

skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel

Horison Bandung”

B. Rumusan Masalah

Kualitas pelayanan dan kepuasan tamu yang akan diteliti oleh penulis

berada di Housekeeping Department yang meliputi fasilitas yang diberikan dan penampilan karyawan. Sedangkan kepuasan tamu meliputi kesiapan pelayanan

yang di berikan oleh Housekeeping Department.

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, dapat diambil pokok

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan di Housekeeping Department Hotel

Horison Bandung?

(14)

5

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di

(15)

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan di Hotel Horison Bandung

2. Menganalisis tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Hotel

Horison Bandung

3. Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

tamu Hotel Horison Bandung

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran teori yang

dipakai dalam penelitian dan bermanfaat dalam objek penelitian, yaitu

Hotel Horison Bandung

2. Manfaat praktis

a. Bagi perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat berguna bagi objek penelitian,

yaitu Hotel Horison Bandung, sebagai salah satu bahan masukan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu.

b. Bagi Prodi Manajemen Resort & Leisure

Dan Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan

pengetahuan bagi program studi Manajemen Resort & Leisure yang

bergerak dalam bidang akademisi yang berkompetensi dalam bidang

(16)

18 Yunior Prestise,2013

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu

penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk

mendapatkan jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang terjadi. Sugiyono

(2012: 41) menyatakan bahwa:

“Sebelum peneliti memilih variabel apa yang akan diteliti perlu melakukan studi pendahuluan terlebih dahulu pada objek yang akan yang diteliti. Jangan sampai pembuatan rancangan penelitian dilakukan tanpa mengetahui terlebih dahulu permasalahan yang ada di objek penelitian”

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan

kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung

B. Metode Yang Digunakan

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

kuantitatif. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskipsi,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta,

sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (M. Nazir 2003:45).

Sedangkan menurut Winarno Surachman (1998:140) mengemukakan bahwa

metode deskriptif mempunyai ciri-ciri :

1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa

sekarang dan masalah-masalah aktual

2. Data yang di kumpulkan mula-mula disusun, di jelaskan dan kemudian

dianalisa, karena itu metode ini sering juga disebut metode analisis.

Menurut Sugiyono (2012:31) Pengertian analisis kuantitatif adalah “Dalam penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik. Statistik yang digunakan dapat berupa statistik deskriptif dan inferensial/induktif. Statistik

inferensial dapat berupa statistik parametris dan statistic nonparametris. Peneliti

(17)

dilakukan secara random. Data hasil analisis selanjutnya disajikan dan diberikan

pembahasan. Penyajian data dapat berupa tabel, tabel ditribusi frekuensi, grafik

garis, grafik batang, piechart (diagram lingkaran), dan pictogram. Pembahasan hasil penelitian merupakan penjelasan yang mendalam dan interpretasi terhadap

data-data yang telah disajikan”.

C. Operasional variabel

Untuk memahami dan menentukan data yang akan digunakan sebagai alat

ukur penelitian, maka variable-variabel tersebut dapat dioperasionalkan sebagai

berikut:

Tabel 3.1

Operasional Variabel

Variable Indikator Ukuran Skala No.

kuesoner

Bukti fisik 1. Penampilan fasilitas

hotel untuk melayani

kebutuhan tamu

2. Penampilan karyawan

yang rapih dan sopan

3. Fasilitas hotel yang

lengkap

Ordinal A 1, 2

dan 3

Empati 1. Memahami kebutuhan

tamu

2. Tingkat keyakinan tamu

terhadap layanan yang

telah diberikan

(18)

20

Tabel 3.1

(lanjutan)

kuesoner

Daya Tanggap 1. Mampu mengatasi

keluhan tamu

2. Tanggap dalam

memberikan layanan

bagi tamu

Ordinal A 6 dan 7

Reliabilitas 1. Memenuhi harapan tamu

saat membutuhkan

pelayanan

2. Mampu memberikan

solusi cepat kepada tamu

yang mengalami

kesulitan

ordinal A 8 dan 9

Jaminan 1. Kenyamanan tamu

dalam menerima

pelayanan

2. Keyakinan bahwa tamu

merasa nyaman berada

di hotel karena layanan

yang diberikan

3. Semua pelayanan yang

diberikan sesuai dengan

yang dijanjikan

manajemen hotel

Ordinal A 10, 11

(19)

Tabel 3.1

(lanjutan)

kuesoner

1. Karyawan yang selalu

siap saat tamu

membutuhkan

Ordinal B 1

Ketanggapan

pelayanan

1. Kesiapan pelayanan

terhadap permintaan

tamu

2. Memenuhi segala

permintaan tamu

Ordinal B 2 dan 3

Ketepatan

pelayanan

1. Bertanggung jawab atas

pelayanan yang telah

diberikan

2. Ketepatan pelayanan

(20)

22

Tabel 3.1

(lanjutan)

kuesoner

dengan pelayanan yang

diberikan

Ordinal B 10 dan

11

Sumber: hasil pengolahan data oleh penulis tahun 2013

D. Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk

keperluan penelitian data yang terkumpul. teknik pengumpulan data menurut

Arikunto (2010:134) adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk

mengumpulkan data yang dimana cara tersebut menunjukkan pada suatu yang

abstrak, yang tidak dapat diwujudkan dalam benda yang kasat mata tapi dapat

dipertontonkan penggunaannya. Adapun teknik pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah :

(21)

Studi literature adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara menggunakan informasi yang berhubungan dengan teori yang ada kaitannya

dengan masalah yang diteliti. Adapun data-data tersebut diperoleh dari media

internet dan buku-buku literature yang memiliki keterkaitan dengan masalah yang

diteliti, serta data dari arsip atau dokumen Hotel Horison Bandung.

b. Observasi

Pengertian Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana

peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat

dari dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan, 2004 : 104). Metode observasi

sering kali diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematik

terhadap gejala yang tampak pada subyek penelitian. Teknik observasi sebagai

pengamatan dan pencatatan secara sistematik hendaknya dilakukan pada subyek

yang secara aktif mereaksi terhadap obyek.

c. Kuesioner

Menurut Nazir (2003), kuesioner atau daftar pertanyaan adalah sebuat set

pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap

pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji

hipotesis. Daftar pernyataan tersebut dibuat cukup terperinci dan lengkap.

Kuesioner dilakukan secara terbuka, yaitu dengan membagikan kuesoner langsung

kepada tamu.

2. Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data primer dan data

sekunder. Menurut Umar (2008:42) yang dimaksud data primer dan data sekunder

adalah :

a. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung

secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung

dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu. Dengan kata

(22)

24

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil

penelitian lain atau data yang sudah tersesdia sebelumnya yang

diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literature,

artikel dan jurnal ilmiah.

Berikut adalah sumber data yang yang digunakan dalam penelitian ini,

dapat dilihat pada table 3.2

Tabel 3.2

Sumber Data Penelitian

Jenis Data Sumber Data Keterangan

Profil Hotel Horison

Kuesioner yang disebar di

Primer

Persepsi tamu mengenai

kepuasan tamu

Kuesoner yang disebar di

Sumber: Hasil olahan penulis tahun 2013

(23)

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terisi atas objek/subjek yang

menjadi kualitas dan berkarakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:117). Sedangkan menurut Sudjana (2007:90) “populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin hasil menghitung dan pengukuran kuantitatif maupun kualitas mengenai

karakteristik-karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap

dan jelas dipelajari sifat-sifatnya”. Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi

dalam penelitian ini adalah tamu yang berkunjung ke Hotel Horison Bandung

pada tahun 2012 yang berjumlah sebesar 97.904 orang yang menginap. Jika

jumlah tersebut dibagi rata-rata per tahun maka dapat diketahui jumlah rata-rata

pengunjung per tahun 8156,7 orang tamu.

Menurut Sugiyono (2009), sampel adalah “bagain dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Besaran sampel dari penelitian

ini dirumuskan dengan menggunakan teori Slovin, yang di rumuskan sebagai

berikut.

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = presentase kelonggaran ketelitian

karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat

ditolelir (e = 0,15).

Berdasarkan rumus di atas dengan populasi 8156,7 orang, dengan nilai

persentase kelonggran yang diinginkan 15%, maka dapat diperoleh jumlah sampel

sebagai berikut :

44.44 Orang

Dari hasil penghitungan rumus di atas maka jumlah sampel yang akan di

(24)

26

1. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Random Sampling (sampel acak). Menurut Sugiyono (2001: 60) Nonprobability Sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik pemilihan sampel yang

penulis gunakan pada penelitian ini adalah sampel aksidental (accidental

sampling). Disini penulis hanya memberikan kuesoner kepada tamu yang sedang menginap di Hotel Horison Bandung yang secara kebetualan penulis temui.

F. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:92) instrumen penelitian untuk penelitian

kuantitatif digunakan untuk mengumpulkan data, serta instrumen penelitian akan

digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data

kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono

(2012:93) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pilihan terhadap

masing-masing jawaban untuk tanggapan responden atas dimensi kualitas

pelayanan (X) dan kepuasan tamu (Y) diberi skor sebagai berikut:

a. bobot nilai 5 berarti sangat setuju

b. bobot nilai 4 berarti setuju

c. bobot nilai 3 kurang setuju

d. bobot nilai 2 berarti tidak setuju

e. bobot nilai 1 berarti sangat tidak setuju

Setelah mendapatkan jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item,

penulis mengkategorikan dari hasil skala likert sebagai berikut

a. sangat setuju berarti berada pada tingkat sangat tinggi

b. setuju berarti berada pada tingkat tinggi

c. kurang setuju berarti berada pada tingkat sedang

d. tidak setuju berarti berada pada tingkat rendah

(25)

Hasilnya akan digambarkan pada garis kontinum seperti berikut:

Gambar 3.1 Garis Kontinum

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

.

G. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data itu valid, valid berarti instrument tersebut dapat digunakan

untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono 2009: 248). Menurut

Sujarweni (2012:77), menyatakan “uji validitas digunakan untuk mengetahui

kelayakan butir-butir dalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan variabel. Uji

validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya.

Hasil rhitung di bandingkan dengan rtabel dimana df=n-2 dengan sig 5% jika rtabel <

rhitungmaka valid”. Untuk itu sebelum peneliti menyebarkan kuesoner pada sampel

responden, maka harus di uji validitasnya dengan cara pengujian validitas pada 30

orang responden untuk menguji keabsahan dari instrument penelitian sebelum

disebarkan kepada seluruh sampel responden.

Rumus korelasi yang digunakan penulis dalam pengujian validitas ini

adalah dengan rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto (2010:213) sebagai berikut :

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara

dua variabel

N = Jumlah responden

∑x = Jumlah skor x

(∑x) = kuadrat jumlah skor

(26)

38

(∑y) = kuadrat jumlah skor y ∑xy = juamlah hasil skor x dan y

(27)

Tabel 3.3

Uji Validitas variabel (x) kualitas pelayanan

Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan spss 17.0

Berdasarkan pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa pernyataan-pernyataan

pada variabel (x) yang di uji pada 30 responden dinyatakan valid, karena nilai

No Indikator Ukuran rhitung Rtabel Kesimpulan

1 Bukti fisik Tingkat penampilan fasilitas

hotel untuk melayani tamu

0.508 0.312 Valid

Penampilan karyawan yang rapih

dan sopan

0.576 0.312 Valid

Fasilitas hotel yang lengkap 0.495 0.312 Valid

2 Empati Memahami kebutuhan tamu 0.518 0.312 Valid

Tingkat keyakinan tamu terhadap layanan yang telah diberikan

0.517 0.312 Valid

3 Daya

Tanggap

Mampu mengatasi keluhan tamu 0.647 0.312 Valid

Tanggap dalam memberikan

layanan bagi tamu

0.358 0.312 Valid

4 reliablilitas Memenuhi harapan tamu saat

membutuhkan pelayanan

0.521 0.312 Valid

Mampu memberikan solusi cepat

kepada tamu yang mengalami

kesulitan

0.543 0.312 Valid

5 Jaminan Tamu nyaman dengan pelayanan

yang diberikan

0.491 0.312 Valid

Keyakinan bahwa tamu merasa

nyaman berada di hotel karena

layanan yang diberikan

0.314 0.312 Valid

Semua pelayanan yang diberikan

sesuai dengan yang dijanjikan

manajemen hotel

(28)

29

rhitung > 0.312. Selanjutnya adalah uji validitas untuk variabel (y) yang dapat

dilihat pada tabel 3.3 berikut :

Tabel 3.4

Uji Validitas variabel (y) Kepuasan Tamu

No Indikator Ukuran rhitung rtabel Kesimpulan

1 Keberadaan

Pelayanan

Karyawan yang

selalu siap saat tamu

membutuhkan

3 Ketepatan pelayanan Bertanggung jawab

atas pelayanan yang

Puas dengan fasilitas

yang diberikan

0.850 0.312 Valid

Puas dan nyaman dengan pelayanan

(29)

barang yang diberikan

Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan spss 17.0

Berdasarkan pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa pernyataan-pernyataan

pada variabel (x) yang di uji pada 30 responden dinyatakan valid, karena nilai

rhitung > 0.312.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2012:268) Reliabilitas adalah berkenaan dengan

derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan, dalam pandangan positif

(kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam

obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila

dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbed.

Sedangkan menurut Sujarweni (2012:140) menyatakan bahwa “reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab

hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi

suatu variabel dan di susun dalam suatu bentuk kuesoner. Uji validitas dapat

dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan, jika nilai Alpha

> 0.600 maka reliabel

Dalam penelitian ini, untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dengan

menggunakan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split half), karena data

yang diteliti adalah data ordinal, dengan rumus :

( )

Sumber : (Sugiyono 2012 :185) keterangan :

= reliabilitas internal seluruh instrumen

(30)

31

Adapun pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan

menggunakan ukuran Cronbach Alpha yang diolah menggunakan SPSS for Windows 17.0.

Hasil pengujian reliabilitas yang telah di olah oleh peneliti, dapat dilihat

pada tabel 3.5 berikut:

Tabel 3.5

Uji Reliabilitas

variabel (x) dan variabel

(y)

Sumber : hasil pengolahan peneliti menggunakan spss 17.0

Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa variabel (x) kualitas

pelayanan dan variabel (y) kepuasan tamu yang di uji kepada 30 responden

dinyatakan reliabel, karena Cronbach Alpha > 0,600.

H. Analisis Data

Menurut Sontani dan Muhidin (2010:158) analisis data diartikan sebagai

data infotmasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan

mudah dipahamidan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan

dengan kegiatan penelitian. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan

teknik sebagai berikut.

1. Method of Succesive Interval (MSI)

Skala pengukuran dari data yang diperoleh adalah bervariasi yaitu skala

nominal, ordinal, dan rasio. Untuk data yang mempunyai skala ordinal dengan

menggunakan skala likert, dengan bobot nilai 5,4,3,2,1 atau pengukuran sikap

dengan kisaran positif sampai dengan negatif.(Sugiyono,1999:86). Maka data

Variabel Croncbach Alpha Keterangan

Variabel X 0.719 Reliabel

(31)

tersebut perlu ditingkatkan menjadi skala interval dengan metode “method of

successive interval”. adapun langkah-langkah sebagai berikut : 1) Pengambilan data ordinal dari hasil kuesioner

2) Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori

jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya

3) Menghitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh

dengan menggunakan tabel normal.

4) Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan

memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal.

5) Menghitung nilai skala dengan rumus “method of successive interval”

:

Untuk mengubah data ordinal menjadi data interval, penulis menggunakan

bantuan software Miscosoft Excel 2010.

2. Korelasi Product Moment

Analisis Korelasi Product Moment menurut Sugiyono (2012:228) menyatkan bahwa “teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau rasio, dan sumber data dari dua variabel lebih tersebut adalah sama”.

Sedangkan menurut Sujarweni (2012:61) menyatakan bahwa “pengujian

ini digunakan untuk menguji dua variabel apakah ada hubungan atau tidak,

dengan jenis data keduanya adalah sama yaitu rasio atau interval dan berdistribusi normal”. Dengan rumus sebagai berikut :

√ Keterangan:

rxy = korelayi variabel x dan y

(32)

33

Untuk mengetahui keeratan korelasi antara dua variabel kualitas pelayanan

(variable x) dan kepausan tamu (variabel y), maka korelasinya dapat

dikelompokan sebagai berikut :

1) 0,00 – 0,20 korelasi sangat lemah

2) 0,21 - 0,40 korelasi lemah

3) 0,41 – 0,70 korelasi kuat

4) 0,71 – 0,90 korelasi sangat kuat

5) 0,91 – 0,99 korelasi kuat sekali

6) 1 korelasi sempurna

3. Teknik Analisis regresi Linier

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear

sederhana. Analisis regresi linear sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh

hubungan fungsional atau hubungan sabab akibat variabel x terhadap variabel y

(Riduwan. 2007:145).

Menurut Sujarweni (2012:83) menjelaskan bahwa regresi linear sederhana

merupakan regresi yang memiliki satu variabel dependen dan satu variabel

independen. Bentuk rumus regresi linear sederhana adalah :

Sumber : sugiyono (2012:188) Keterangan :

Ŷ = variabel y (kepuasan tamu) X = variabel x (kualitas pelayanan)

a = konstanta atau harga X=0

b = angka arah atau koefisien regresi

Analsisi regresi linear sederhana dalam penelitian ini, penulis

menggunakan bantuan software SPSS 17.0.

4. Koefisien determinasi

(33)

Analisis Koefisiensi Determinasi (KD) digunakan untuk melihat seberapa

besar variabel X berpengaruh terhadap variabel dependen Y yang dinyatakan

dalam persentase. Besarnya koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan

rumus berikut menurut Riduwan dan Sunarto dalam Narimawati (2011:50: ).

keterangan :

KD = Seberapa persen perubahan variabel Y dipergunakan oleh variabel X

r² = Kuadrat koefisien korelasi

Tabel 3.6

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi

Interval Koefisien Tingkat pengaruh

0% - 19,99% Sangat lemah

20% - 39,99% Lemah

49% - 59,99% Sedang

60% - 79,99% Kuat

80% - 100% Sangat Kuat

Sumber: sugiyono, (2012:163)

5. Uji Hipotesis

Langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Pengujian

hipotesis untuk korelasi digunakan uji T. Rumusnya sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono, 2012

Keterangan :

r = Koefisien korelasi rank Spearman

KD = (r)

2

x 100%

(34)

35

t = Distribusi student dengan derajat kebebasan db = n − = Banyaknya sampel

Hipotesis ditolak jika ≤ dengan db = n-2 dan taraf

signifikansi α = 10% dan jika ≥ maka hipotesis diterima. Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding t tabel dengan kriteria

sebagai berikut:

- Hipotesis nol (H0) = Tidak terdapat pengaruh dari kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung

- Hipotesis alternatif (Ha) = Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung

Dari penjelasan diatas

berikutnya adalah membandingkan

dengan uji t dengan kriteria sebagai

berikut :

- Jika t hitung > t table H0 ditolak;

Ha diterima

- Jika t hitung < t table H0

diterima; Ha ditolak

a. Tabel distribusi t

Tabel 3.7

Tabel distribusi t df

dk

0.10

0.20

41 1.30254

42 1.30204

43 1.30109

44 1.30109

(35)

(36)

64

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung, yang didukung

oleh data dan berbagai teori mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan tamu,

maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh

penulis, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Horison

Bandung berada pada kriteria sedang. Adapun hasil kriteria terendah

dalam kualitas pelayanan adalah pada inidkator reliabilitas dan kriteria

tertinggi adalah pada bukti fisik.

2. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan tamu,

skor tertinggi berada pada indikator ketanggapan pelayanan dengan

kategori baik. Sedangkan hasil penilaian kepuasan tamu dengan skor

terendah berada pada indikator keberadaan pelayanan dengan kategori

sedang. Kesimpulan dari hasil kepuasan tamu adalah, bahwa kepuasan

tamu di Hotel Horison Bandung dalam kategori sedang.

3. Berdasarkan hasil analisis korelasi dan regresi linier sederhana bahwa

variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan tamu.

Sedangkan hasil dari analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh lemah terhadap kepuasan tamu,

B. Rekomendasi

Rekomendasi yang peneliti berikan dalam upaya meningkatkan kepuasan

tamu di Hotel Horison Bandung, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan di Hotel Horison

(37)

manajemen Hotel lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar

kepuasan tamu lebih meningkat, yang diantaranya adalah memenuhi

harapan tamu saat membutuhkan pelayanan dan tanggap dalam

memberikan solusi kepada tamu yang membutuhkan pelayanan.

2. Dari hasil analisis kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung yang

berada pada kategori sedang, penulis merekomendasikan untuk

meningkatkan kepuasan tamu yang meliputi keberadaan pelayanan

diantaranya adalah karyawan yang selalu siap saat tamu membutuhkan

pelayanan, dan ketepatan pelayanan dalam menangani permintaan

tamu agar tamu tidak menunggu lama dan merasa tidak puas terhadap

(38)

70

DAFTAR PUSTAKA

Akdon dan Riduwan, (2007). Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika cetakan ke-2. Bandung. Alfabeta

Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta. Rineka Citra.

Cote, Joseph A & Giese, Joan L. (2000). Defining Consumen Satisfaction. Jornal of. Marketing.Washington. Academy of. Marketing Science.

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera

Gregoire, M.B dan Spears, M.C. (2006) Customer Satisfaction New York: Oxford University Press

Husein, Umar. (2008). Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Jakarta PT Raja Grafindo Persada.

Hani, Fitriana. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung (skripsi). Bandung. Upi

Kotler, Philip. dan Keller Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Jakarta. Erlangga

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management,An Asian Perspective (third edition), Prentice Hall, Pearson Education Asis Pte. Ltd., Singapore.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta. PT. INDEKS Kelompok Media..

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. PT Kelompok Media

Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lauren K, (2002). Principle Of Service Marketing And Management. New Jersey. Prentice Hall Inc.

(39)

Narimawati, Umi,. Anggadini, S.D. & Ismawati, L. (2011). Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada. Fakultas. Bekasi: Genesis.

Nasution, M. N (2005), Total Quality Management. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Nasution. M. N (2004). Metode Research. Jakarta. Bumi Aksara

Nazir, Moch. (2003). Metode Penelitian. Jakarta . Ghalia Indonesia.

Novianti, Gadis. (2010). Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Pulau Umang Resort and Spa. Bandung. Upi

Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Universitas Pendidikan Indonesia UPI tahun 2012.

Richard, Sihite. (2000). Tourism Industry (Kepariwisataan). Surebaya. SIC.

Riduwan dan Sunarto. (2004). Pengantar Statistik Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Sciffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Indeks.

Sikora, Martin., and Berger, Lance. (1994). The change management handbook: A Road map to corporate transformation, Richard Irwin, inc.

Soekresno, (2000), Management Food and Beverage, service hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka.

Sontan dan Muhidin. (2010). Dasar-dasar Metode Statistika Untuk. Penelitian. Bandung. Pustaka Setia.

Sudjana. (2007). Metode Statiska. Bandung. Alfabeta.

Sugiarto, Endar. (1999). Psikologi pelayanan dalam industry jasa. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sugiyono, (2001). Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfa

Sugiyono, (2009). Metode Pnelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

(40)

72

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sugiyono.(1999). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CY Alfabeta

Sujarweni, V Wiratna dan Poly Endaryanto. (2012). Statistik Untuk Penelitian. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya). Jakarta. Pustaka Utama.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Surachman, Winarno. (1998). Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung. Tarsito.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publishing.

Walker, Denis. (1997). Mendahulukan Pelanggan strategi untuk memberikan pelayanan bermutu. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Yoeti, Oka. (1999). Psikologi Pelayanan Wisata. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

ONLINE

Delvy, Pyta. (2009). Sejarah hotel horison bandung. [ONLINE]. Tersedia:http://www.scribd.com/doc/23735359/BAB-II (diakses 5 maret 2013)

Ira. F.A. (2010). Pengertian hotel. [ONLINE]. Tersedia:

http://www.scribd.com/doc/83192128/Pengertian-Hotel (diakses 5 maret 2013)

Junaidi. (2010). Titik persentase distribusi t.[ONLINE] tersedia: junaidichaniago.wordpress.com (diakses pada tanggal 5 juli 2013)

________. (2009). Sekilas Tentang Bandung. [ONLINE]. Tersedia:

http://Www.Bandungtourism.Com/Hotelsdet-Neo.Php?Q=117

________. (2012). Sekilas Tentang Bandung. [ONLINE]. Tersedia:

(41)

________ . (2012). Data kunjungan Wisatawan Ke bandung Tahun 2007-2012. [ONLINE]. Tersedia: jabar.bps.id (diakses pada tanggal 5 mei 2013)

________. (2012) Hotel Horison Bandung. [ONLINE] Tersedia: tripadvisor.com

(diakses pada tanggal 11 mei 2013)

________. (2011). Pengertian pelayanan menurut ahli. [ONLINE]. Tersedia: