PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG
(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Menempuh Ujian sidang Sarjana Pariwisata
Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh :
Riyadi Kusnandar
0607290
MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU
BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY
HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG
Oleh Riyadi Kusnandar
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Riyadi Kusnandar 2013 Universitas Pendidikan Indonesia
Januari 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY
HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG
(Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak, MBA Dewi Pancawati N S.Pd., MM
NIP. 19740307 200212 2 001 NIP.1979 200912 2 004
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
HP. Diyah Setiyorini, MM
NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
ABSTRAK
Riyadi Kusnandar (0607290), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung (Survei Pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung), di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd., MM.
Kegiatan pariwisata di seluruh dunia memiliki sifat yang multiplier effect atau berdampak bagi banyak hal disekitarnya, maka jumlah angka yang besar yang disumbangkan oleh kegiatan pariwisata tersebut datang dari berbagai hal yang berkaitan ketika kegiatan pariwisata sedang dilakukan oleh wisatawan dari suatu negara. Mulai dari industri-industri pariwisata yang terkait seperti hotel, restoran, dan lain sebagainya, serta usaha-usaha kecil yang mendukung industri pariwisata tersebut. Seiring dengan semakin berkembangnya jumlah wisatawan yang datang ke Bandung, maka Bandung menyediakan sarana yang mendukung untuk kegiatan pariwisata yaitu salah satunya adalah hotel. Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung merupakan salah satu Hotel yang berada di Kota Bandung yang bergerak dalam segmentasi bisnis, dimana target pasarnya terdiri dari perusahaan swasta, lembaga pemerintah dan BUMN, sehingga sebagian besar pelanggan yang datang menggunakan jasa dan fasilitas hotel untuk kegiatan bisnis.. Jenis perusahaan yang menggunakan fasilitas meeting package di Savoy Homann sangat variatif dan Savoy Homann mempertahankan pelanggan hotelnya dari kalangan tamu bisnis, karena sebagian besar fasilitas dan program yang tersedia di Savoy Homann sesuai untuk tamu dari kalangan bisnis. Indikator loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya ditunjukkan dengan seberapa besar frekuensi pelanggan tersebut menggunakan fasilitas meeting package atau menggunakan jasanya kembali. Penelitian ini mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Yang Menggunakan Meeting Package Di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung, dimana kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Unit analisis dari penelitian ini adalah perusahaan sebagai pengambil keputusan yang sudah loyal terhadap Hotel Savoy Homann, dengan jumlah populasi sebanyak 50 perusahaan. Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka metode yang digunakan adalah cross section method. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan statistik hipotesis, kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dapat mempengaruhi loyalitas serta berpengaruh secara signifikan secara parsial maupun simultan. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan pengujian statistik yaitu melalui bantuan program SPSS 18 for windows. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis adalah sebesar 58.5%, sedangkan sisanya 41.5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
Riyadi Kusnandar (0607290), The Effect of Service Quality Of Its Business Customers Using Loyalty Meeting Package Bidakara Savoy Homann Hotel in Bandung (Survey In Business Customers Using Meeting Package at the Savoy Homann Hotel Bidakara Bandung), under the guidance of Dr. Vanessa Gaffar,
SE.Ak., MBA and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd., MM.
Tourism activities in the world possesses a multiplier effect or impact for a lot of things around him, the amount of large numbers contributed by tourism activities comes from a variety of things related when tourist activity is being carried by tourists from the country. Ranging from industry-related tourism industry such as hotels, restaurants, and so forth, as well as small businesses that support the tourism industry. Along with the growing number of tourists who come to Bandung, the Bandung provides a means of support for tourism is a hotel that is one of them. Savoy Homann Hotel Bidakara Bandung is one of the hotels located in the city of Bandung which is engaged in the business segment, where the target market is made up of private companies, government agencies and state-owned, so most of the customers who come in to use the services and facilities for business activities .. These types of companies that use the meeting facilities at Savoy Homann package is very varied and Savoy Homann retain his hotel customers of the business guests, since most of the facilities and programs available at Savoy Homann suitable for guests of the business. Indicator of customer loyalty to a product or service is usually indicated by how much the frequency of these customers use the facilities meeting package or use his services again. This study took the title Influence Service Quality Of Its Business Customers Using Loyalty Meeting Package at Hotel Savoy Homann Bidakara Bandung, which consists of five service quality dimensions are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The unit of analysis of this study is a joint decision-making that has been loyal to the Hotel Savoy Homann, with a population of as many as 50 companies. Based on the type of research that is descriptive and verification study conducted by collecting data in the field, the research methods used in this study is a survey method explanatory. The research was carried out at a certain time, the method used is the cross section method. The data used are primary data and secondary data through literature study and a questionnaire. To measure the influence of service quality on loyalty of business travelers use multiple regression analysis. Based on the statistical hypothesis, quality of service which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy can affect loyalty and significant effect partially or simultaneously. Data processing is performed using the statistical test with SPSS 18 for windows. The results showed the effect of service quality on guest loyalty business amounted to 58.5%, while the remaining 41.5% is explained by other variables not examined in this study.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I
PENDAHULUAN
... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah
... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Kegunaan penelitian ... 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
DAN HIPOTESIS... ... 12
2.1 Kajian Pustaka... ... 12
2.1.1 Konsep Pariwisata ... 12
2.1.2 Konsep Jasa Kaomodasi/Perhotelan ... 14
2.1.3 Kualitas Pelayanan Dalam Pemasaran Jasa Perhotelan ... 17
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... ... 29
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... ... 37
2.1.3.3 Model Kualitas Pelayanan ... 42
2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 46
2.1.4.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 46
2.1.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 52
2.1.4.3 Tingkat Loyalitas Pelanggan ... 53
2.1.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ... ..56
2.2 Kerangka Pemikiran ... 62
2.3 Hipotesis ... 68
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 71
3.1 Objek Penelitian
... 71
3.2 Metode Penelitian ... 71
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metodologi yang Digunakan ... 71
3.2.2 Operasional Variabel ... 72
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 77
3.2.4 Populasi
... 78
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 80
3.2.6 Validitas dan Reliabilitas ... 81
3.2.6.1 Validitas ... 81
3.2.6.2 Reliabilitas ... 85
3.3 Rancangan Analisis Data ... 87
3.3.1 Rancangan Analisis Data Deskriftif ... 88
3.3.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 88
3.4 Pengujian Hipotesis ... 92
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ... 94
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Bisnis... ... 94
4.1.1 Profil Perusahaan ... 94
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... ... 94
4.1.2 Karakteristik Tamu Bisnis dan Pengalaman Terhadap Savoy
Homann Bidakara Hotel Bandung ... 98
4.1.2.1 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann
Berdasarkan Jabatan ... 98
4.1.2.2 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Asal Kota
Perusahaan... 100
4.1.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Biaya
Yang Dikeluarkan Perusahaan ... 103
4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Meeting
Package Di Hotel Savoy Homann Yang Sering
Digunakan ... 104
4.2 Gambaran Kualitas Pelayanan ... 105
4.2.1 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas Pelayanan Di
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 105
4.2.1.1 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Tangible ... 106
4.2.1.2 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Reliability ... 107
4.2.1.3 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Responsiveness ... 108
4.2.1.4 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Assurance ... 110
4.2.1.5 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Emphaty ... 111
4.2.2 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas
Pelayanan Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 112
4.3 Gambaran Loyalitas Tamu Bisnis ... 115
4.3.1 Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Di
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 115
4.3.1.1 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Word Of Mouth
Promotion ... 116
4.3.1.2 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Future Repurchase
Intentions ... 117
4.3.1.3 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Price Sensitivity... 118
4.3.1.4 Gambaran Tamu Bisnis Tentang Complaint Behaviour ... 119
4.3.2 Rekapitulasi Gambaran Tamu isnis Terhadap Loyalitas Tamu
Bisnis Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 120
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 122
4.4.1 Hasil Uji Asumsi ... 123
4.4.1.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 123
4.4.1.3 Koefisiensi Korelasi Dan Koefisiensi Determinasi ... 129
4.4.1.4 Pengujian Hipotesis Dan Uji Signifikansi Secara
Simultan (Uji F) ... 130
4.4.1.5 Pengujian Hipotesis Dan Signifikansi Secara Parsial
Uji t) ... 131
4.4.1.6 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis Di
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 132
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 133
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 133
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 134
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... ... 136
5.1 Kesimpulan... ... 136
5.2 Rekomendasi... ... 137
DAFTAR PUSTAKA ...
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
1.1 Data Kunjungan Wisatawan Domestik Maupun Mancanegara Ke Jawa Barat
Tahun 2010-2012 ... 2
1.2 Jumlah Hotel Menurut Klasifikasinya Di Kota Bandung Tahun 2010-2012 ... 3
1.3 Data Perbandingan City Occupancy Savoy Homann Bidakara Hotel
Bandung Dengan Hotel Berbintang Empat Di Kota Bandung Tahun 2012 ... 4
1.4 Tingkat hunian Kamar Pertahun Hotel Savoy Homann Tahun 2010-2012 ... 5
1.5 Daftar Meeting Room Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung Tahun 2012 ... ..6
1.6 Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Tahun 2010-2012 ... ..8
2.1 Orisinalitas Penelitian ... 60
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 73
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 77
3.3 Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Bandung Tahun 2011 ... 79
3.4 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi... 83
3.5 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas
Pelanggan ... 84
3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan ... 86
4.1 Daftar Meeting Room Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung Tahun 2011 ... 98
4.2 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Jabatan ... 99
4.3 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Asal Kota
Perusahaan... 100
4.4 Data Pengalaman Responden Menggunakan Meeting Package Di Hotel
Savoy Homann ... 101
4.5 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran
Perusahaan... 103
4.6 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Meeting Package Yang
Sering Digunakan ... 104
4.7 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Tangible ... 106
4.8 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Reliability ... 107
4.9 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Responsiveness ... 109
4.10 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Assurance ... 110
4.12 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel
Savoy Homann Bandung ... 113
4.13 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Word Of Mouth Promotion ... 116
4.14 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Future Repurchase Intentions ... 117
4.15 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Price Sensitivity ... 118
4.16 Tanggapan Tamu Bisnis Terhadap Complaint Behaviour ... 119
4.17 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Hotel
Savoy homann ... 120
4.18 Hasil Uji Multikolinearitas ... 126
4.19 MAtriks Korelasi Antar Sub Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas
Tamu Bisnis ... 126
4.20 Output Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Bisnis ... 129
4.21 Pengujian Hipotesis Dan uji Signifikansi Secara Simultan ... 130
4.22 Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t) ... 131
DAFTAR GAMBAR
No Judul Gambar Hal1.1 Segmen Pasar Savoy homann Bidakara Hotel Bandung... 5
2.2 Piramida Loyalitas ... 55
2.3 Kerangka Pemikiran kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Di
Savoy homann Bidakara Hotel Bandung ... 67
2.4 Paradigma Penelitian Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Di
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung ... 68
3.1 Regresi Berganda ... 91
3.2 Diagram Jalur Sub Struktur Hipotesis Utama ... 81
4.1 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Jabatan ... 99
4.2 Karakteristik Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann Berdasarkan Asal Kota
Perusahaan... 101
4.3 Data Pengalaman Responden Menggunakan Meeting Package Di Hotel
Savoy Homann ... 102
4.4 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran
Perusahaan... 104
4.5 Data Pengalaman Responden Berdasarkan Jenis Meeting Package Yang
Sering Digunakan ... 105
4.6 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel
Savoy Homann Bandung ... 115
4.7 Rekapitulasi Gambaran Tamu Bisnis Terhadap loyalitas Tamu Bisnis Hotel
Savoy homann ... 122
4.8 Histogram loyalitas Tamu Bisnis ... 123
4.9 Normal Probability Plot ... 124
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Berwisata merupakan suatu cara pemenuhan kebutuhan manusia untuk
mendapatkan penyegaran-penyegaran, yang dimaksud dengan kegiatan
berwisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang
dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan
daya tarik wisata. Menurut pengertian tersebut, maka yang melakukan perjalanan
wisata disebut dengan wisatawan. Apapun tujuannya yang penting, perjalanan
itu bukan menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi.
Kegiatan pariwisata di seluruh dunia memiliki sifat yang multiplier effect
atau berdampak bagi banyak hal disekitarnya, maka jumlah angka yang besar
yang disumbangkan oleh kegiatan pariwisata tersebut datang dari berbagai hal
yang berkaitan ketika kegiatan pariwisata sedang dilakukan oleh wisatawan dari
suatu negara. Mulai dari industri-industri pariwisata yang terkait seperti hotel,
restoran, dan lain sebagainya, serta usaha-usaha kecil yang mendukung industri
pariwisata tersebut. Untuk negara-negara yang perekonomiannya belum terlalu
maju, pariwisata dapat memberikan kontribusi yang besar yaitu mampu
menghasilkan pemasukan dan meningkatkan ekonomi pada suatu negara.
Indonesia merupakan salah satu negara yang merasakan dampak dari kegiatan
pariwisata.
Meningkatnya jumlah wisatawan yang datang atau berkunjung ke
Indonesia sangat aktif sehingga Indonesia diwajibkan untuk melakukan
2
prasarana. Selain itu Indonesia didukung kuat dengan memiliki 33 provinsi.
Diantaranya adalah Provinsi Jawa Barat, yang merupakan provinsi yang banyak
mendatangkan wisatawan domestik maupun mancanegara, dengan memiliki
lebih dari 290 objek wisata baik alam maupun buatan serta budaya yang sangat
berpotensi untuk mendatangkan wisatawan (disparbud.jabarprov.go.id).
TABEL 1.1
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN DOMESTIK MAUPUN MANCANEGARA KE JAWA BARAT TAHUN 2010-2012
Tahun
Wisatawan
Jumlah Domestik Mancanegara
2010 32.372.637 725.692 33.098.329
2011 34.475.201 724.525 35.199.726
2012 40.112.170 767.724 40.879.894
Sumber: Disparbud.com
Berdasarkan data tersebut untuk 3 tahun terakhir jumlah wisatawan
mengalami fluktuatif. Akibat dari fluktuatifnya jumlah kunjungan wisatawan, Jawa
Barat lebih memperkuat dan memfokuskan kepada salah satu kotanya yang
paling banyak dikunjungi yaitu Bandung. Bandung yang dikenal sebagai Paris
Van Java, kelebihan yang dimiliki Kota Bandung diantaranya memiliki tempat
wisata yang sangat menarik, serta didukung oleh udara sejuk, tempat,
suasananya yang nyaman dan menyenangkan. Seiring dengan semakin
berkembangnya jumlah wisatawan yang datang ke Bandung, maka Bandung
menyediakan sarana yang mendukung untuk kegiatan pariwisata yaitu salah
satunya adalah hotel.
Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut
makan dan minum (SK.MenHub. RI. No. PM 10/PW.391/PHB-77). Konsep dan
3
berbeda yang mengakibatkan terus berkembangnya hotel sesuai klasifikasi pada
tahun 2009-2011 di Kota Bandung.
TABEL 1.2
JUMLAH HOTEL MENURUT KLASIFIKASINYA DI KOTA BANDUNG TAHUN 2010-2012
Tahun
Hotel Berbintang
Total Bintang
5
Bintang 4
Bintang 3
Bintang 2
Bintang 1
2010 6 15 26 15 10 73
2011 6 19 27 16 7 77
2012 9 22 29 18 9 87
Sumber: Modifikasi Dinas Pariwisata dan budaya Kota Bandung 2013
Berdasarkan Tabel 1.2 industri hotel di Bandung mengalami perkembangan yang
sangat pesat, fenomena yang terjadi yaitu hotel yang berbintang empat memiliki
jumlah yang cukup banyak dibandingkan dengan jumlah hotel berbintang
lainnya. Hal ini diakibatkan oleh banyak wisatawan yang puas dengan menginap
di hotel bintang empat karena hotel bintang empat memiliki fasilitas yang baik, ,
mempunyai berbagai macam function room.
Persaingan tingkat hunian kamar cukup kuat satu sama lain, terlihat dari
jumlah tingkat hunian kamar yang satu sama lain tidak berbeda jauh. Setiap
hotel berlomba untuk menarik dan mempertahankan pangsa pasar dengan
menawarkan berbagai produk dan jasa yang berbeda dengan pesaingnya.
Bertambahnya jumlah usaha hotel tentunya akan meningkatkan persaingan
antara hotel-hotel di Kota Bandung untuk memperebutkan konsumen agar
menginap di hotel mereka, salah satu hotel bintang empat yang terdapat di Kota
Bandung adalah Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung. Berikut ini adalah data
4
TABEL 1.3
DATA PERBANDINGAN CITY OCCUPANCY SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG DENGAN HOTEL BERBINTANG 4 DI KOTA BANDUNG
TAHUN 2012
Sumber: Department Marketing Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung , 2013
Berdasarkan data Tabel 1.3 Hotel Novotel menempati posisi pertama dalam
tingkat occupancy dengan persentase85.2%, kemudian peringkat kedua adalah
hotel Horizon dengan persentase sebesar 80.3%, sedangkan diperingkat ketiga
ditempati oleh Savoy Homann dengan persentase sebesar 75.3%, berada pada
peringkat terakhir adalah hotel Papandayan, hal ini dapat terlihat dari persentase
tingkat occupancy yang hanyasebesar 42.5%.
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung yang bergerak dalam
segmentasi bisnis, dimana target pasarnya terdiri dari perusahaan swasta,
lembaga pemerintah dan BUMN, sehingga sebagian besar pelanggan yang
datang menggunakan jasa dan fasilitas hotel untuk kegiatan bisnis. Savoy
Homann Bidakara Hotel memiliki beberapa segmen pasar seperti corporate,
convention, government dan tamu individu. Dari beberapa segmen pasar
tersebut jumlah pelanggan yang menginap di Hotel Savoy Homann 60% dari
segmen Conference (Bisnis), 30% Convention dan 20% sisanya dan tamu
individu. (Sumber: Hotel Savoy Homann 2012)
Tahun 2011 Room Inventory Occupancy
1. Novotel 157 85.2%
2. Horizon 253 80.3%
3. Savoy Homann 185 75.3%
4. Golden Flower 194 57.0%
5
GAMBAR 1.1
SEGMEN PASAR HOTEL SAVOY HOMANN BANDUNG 2012
Berdasarkan Gambar 1.1, dapat dilihat bahwa segmen pasar terbesar Savoy
Homann pada tahun 2012 dalah dari kalangan Corporate atau tamu bisnis yaitu
sebesar 50%, sedangkan sisanya terbagi kedalam dua segmen yaitu Convention
sebesar 30% dan tamu individu yang sebesar 20%. Berikut adalah data tingkat
hunian kamar rata-rata pertahun Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung pada
tahun 2009-2011.
TABEL 1.4
TINGKAT HUNIAN KAMAR PERTAHUN HOTEL SAVOY HOMANN TAHUN 2010-2012
TAHUN JUMLAH HUNIAN KAMAR JUMLAH DALAM PERSEN
2010 45.994 70.2%
2011 49.850 75.9%
2012 48.210 73.6%
Sumber : Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung 2013
Berdasarkan Tabel 1.4 tingkat hunian kamar rata-rata
pertahun pada Savoy Homann dari tahun 2010 sampai dengan 2012 cenderung
fluktuatif, pada tahun 2010 hunian kamar di Savoy Homann memiliki jumlah yang
sedikit, hal ini dikarenakan adanya perbaikan fasilitas ruang meeting dan kamar 50%
30% 20%
Segmen Pasar Savoy Homann
Bidakara Hotel Bandung
6
sehingga tingkat hunian kamar pada tahun 2010 hanya sekitar 70.2%.
Sedangkan pada tahun 2012 tingkat hunian kamar Savoy Homann mengalami
penurunan sebesar 2.3%. Hal ini bisa menjadi ancaman bagi Savoy Homann jika
tidak dibenahi kembali. Banyaknya hotel pesaing dapat menjadikan persaingan
di antara hotel berbintang semakin ketat, hal ini dikarenakan semakin banyaknya
hotel yang sejenis yang menawarkan produk yang sama yaitu menawarkan
produk meeting package.
Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung mempertahankan pelanggan
hotelnya dari kalangan tamu bisnis, karena sebagian besar fasilitas dan program
yang tersedia di Savoy Homann sesuai untuk tamu dari kalangan bisnis.
Untuk menunjang kegiatan meeting biasanya diselenggarakan dalam
meeting room sesuai dengan kesepakatan dengan pihak penyelenggara. Daftar
meeting room yang terdapat di Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung dapat
dilihat dalam tabel 1.5, sebagai berikut :
TABEL 1.5
DAFTAR MEETING ROOM
SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG TAHUN 2012
Categories Dimens ion (m)
Capacity
Theatre Class
Room Banquet Reception U-Shape
Grand Ballroom 23x23x5 500 240 240 600 160
Consulate Room 17x8x3 75 50 50 100 30
Consulate Room 1 10x8x3 40 20 30 40 15
Consulate Room 2 7x8x3 25 15 20 30 10
Savoy Room 17x23x3 180 90 200 300 75
Savoy Room 1 10x12x3 80 40 50 90 30
Savoy Room 2 10x12x3 80 40 50 90 30
Savoy Room 3 7x12x3 60 30 40 60 30
Savoy Room 4 7x12x3 30 30 40 60 30
Embassy Room 15x18x4 250 120 120 250 80
The Palace Room 23x11x5 240 120 100 250 80
Sultan Room 8x5x5 40 20 20 50 20
Caesar Room 8x5x5 40 20 20 50 20
Emperor Room 8x5x5 48 30 20 - 24
7
Orchid Room 9x3x5 25 15 - - 15
Bougenville Room 9x3x5 25 15 - - 15
Sumber: Sales & Marketing Department Savoy Homann Bidakara Hotel Bandung, 2013.
Berdasarkan Tabel 1.5 dapat diketahui bahwa jumlah dan ukuran meeting room
di Savoy Homann sudah mencukupi dan cukup variatif untuk disesuaikan dengan
kebutuhan meeting tamu bisnisnya.
Jenis perusahaan yang menggunakan fasilitas meeting package di
Savoy Homann sangat variatif dan Savoy Homann mempertahankan pelanggan
hotelnya dari kalangan tamu bisnis, karena sebagian besar fasilitas dan program
yang tersedia di Savoy Homann sesuai untuk tamu dari kalangan bisnis. Indikator
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa biasanya ditunjukkan
dengan seberapa besar frekuensi pelanggan tersebut menggunakan fasilitas
meeting package atau menggunakan jasanya kembali.
Menurut Griffin dalam Ratih Hurriyati (2008:140) pelanggan dapat
dikatakan loyal jika telah melakukan pembelian produk sebanyak dua kali atau
lebih (lebih dari 1 kali). Demikian juga loyalitas tamu bisnis suatu hotel dapat
ditentukan dari seberapa sering tamu bisnis akan melakukan kegiatan bisnis
kembali pada hotel yang sama. Zeithaml et al., (2009:189) menambahkan bahwa
dampak dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan akan membantu
perusahaan untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan tersebut terhadap pelanggan. Berikut Tabel 1.6 yang
menyajikan jumlah tamu bisnis dari perusahaan-perusahaan yang melakukan
kegiatan bisnis lebih dari satu kali di Hotel Savoy Homann pada tahun
8
TABEL 1.6
TAMU BISNIS HOTEL SAVOY HOMANN TAHUN 2010-2012
No. NAMA PERUSAHAAN No. NAMA PERUSAHAAN
1. Kemenhut Biro Keuangan 26. PUSGENKES
2. Kemen PU BP Konstruksi 27. CV. Vidya Jaya
3. Beprof Multidaya 28. Niaga Muslim
4. BNI Securities 29. Kemen Kelautan & PSDKP
5. Kemendiknas PTK Dikmen 30. Kemen Kelautan
6. Binamitra Salabil 31. RSHS Bag Bedah
7. Lusaga Training & Consulting 32. Dikti IDB Project
8. Corroison Care Indonesia 33. LKPB
9. Pelindo II Pusat 34. BRI
10. BPKP OPN 35. Bank Indonesia
11. Kemenkes RI Dirjen 36. Pertamina Perkapalan
12. Bappenas 37. TRANS TV
13. Kemenkes Dokter Keluarga 38. Kementrian PU
14. Arsip Nasional 39. Car Life Insurance
15. Bea Cukai 40. Bank Mandiri
16. Kebon Agung Malang 41. Direktorat Metrologi
17. Kemendagri Dirjen Bina Bangda 42. PT. Kembar Abadi Prima
18. Kemenpora 43. DPRD Kota Bandung
19. LKPP 44. Bank Danamon
20. Yamaha 45. Bank Jabar Banten
21. Tribun Jabar 46. Global Convex Indonesia
22. BPN Migas 47. Charles Kendal Consult
23. PBVSI Jabar 48. TRANS 7
24. Kementrian Lingkungan Hidup 49. Direktorat Jendral Pajak
25. Huawei 50. Kementrian Hukum & HAM
Sumber: Sales & Marketing Hotel Savoy Homann, 2013
Berdasarkan Tabel 1.7 dapat diperoleh informasi data pelanggan bisnis Hotel
Savoy Homann, sebagian besar merupakan perusahaan besar milik Negara
yang cukup menjajnjikan untuk dijadikan sebagai partner dalam bekerja sama.
Hal ini cukup disayangkan jika tamu pelanggan bisnis yang potensial berpindah
ke hotel lain karena tidak adanya tindak lanjut yang dilakukan Hotel Savoy
9
Hotel Savoy Homann menunjukan bahwa Hotel Savoy Homann memiliki masalah
yang signifikan sehingga diperlukan adanya suatu strategi pemasaran terpadu
dalam upaya meningkatkan tamu untuk melakukan kegiatan meeting.
Penurunan jumlah perusahaan bisnis yang sudah loyal menyebabkan
kerugian, sehingga kondisi seperti ini dapat mengakibatkan lambatnya
perkembangan perusahaan. Masalah ini dapat berakibat pada pangsa pasar
khususnya tamu bisnis yang telah dimiliki oleh Hotel Savoy Homann yang
mungkin akn berpindah dan memilih untuk menggunakan fasilitas meeting
package di hotel lain, di mana hotel pesaing banyak menawarkan produk dan
fasilitas yang lebih unggul sehingga menarik pangsa pasar yang telah dimiliki
oleh Hotel Savoy Homann untuk menggunakan fasilitas meeting package di hotel
pesaing. Hal ini dapat memberikan dampak yang sangat besar dan dapat
menjatuhkan perusahaan.
Dengan adanya kompetitor menjadikan persaingan semakin ketat, Hotel
Savoy Homann perlu mengantisipasi hal tersebut salah satunya dengan
meningkatkan kualitas pelayanan diantaranya dengan penambahan fasilitas
hotel, promosi, meningkatkan keterampilan karyawan dan keamanan hotel, serta
program khusus bagi tamu bisnis hotel. Apabila kualitas pelayanan hotel tidak
ditingkatkan dapat berdampak pada berkurangnya pelanggan yang melakukan
kegiatan bisnis di Hotel Savoy Homann di tahun berikutnya. Strategi-strategi
yang dilakukan Hotel Savoy Homann diantaranya adalah memberikan special
rate berbeda kepada tiap perusahaan, hal ini dilakukan sebagai bentuk
penghargaan Hotel Savoy Homann kepada tamu bisnis yang loyal, begitu pula
dengan program SpecialTreatment (perlakuan spesial) yang diberikan oleh pihak
Hotel Savoy Homann seperti memberikan fasilitas yang diinginkan tamu, serta
10
pembelian ulang maupun perusahaan baru. Meningkatkan skill karyawan juga
menjadi salah satu faktor penting dalam strategi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, karena dalam industri jasa kemampuan karyawan dalam memberikan
suatu pelayanan sangatlah diperhitungkan, begitu juga dengan customer service
and support.
Strategi yang dilakukan oleh Hotel Savoy Homann pada dasarnya
bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan bisnis. Pelanggan yang
terpuaskan oleh pelayanan hotel merupakan modal dasar bagi Hotel Savoy
Homann Ada lima faktor atau penentu program kualitas pelayanan menurut
Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A. Parasuraman dalam Christopher
Lovelock dan Jochen Writz (406:2011), yaitu: Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.
Berdasarkan penjelasan tersebut diharapkan adanya penerapan program
kualitas pelayanan yang dilakukan pihak Hotel Savoy Homann dapat
meningkatkan loyalitas tamu bisnis dan menambah para pelanggan baru serta
mempertahankannya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Hotel Savoy Homann diduga akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang di atas maka dibutuhkan adanya suatu penelitian
mengenai “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
TAMU BISNIS YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE DI SAVOY HOMANN BIDAKARA HOTEL BANDUNG”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
11
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Savoy
Homann.
2. Bagaimana loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package
di Hotel Savoy Homann.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu
bisnis yang menggunakan meeting package di Hotel Savoy Homann.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
1. Kualitas pelayananyang dilakukan oleh Hotel Savoy Homann.
2. Loyalitas tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Hotel
Savoy Homann.
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis yang
menggunakan meeting package di Hotel Savoy Homann.
1.4 Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran
pariwisata, khususnya kualitas pelayanan terhadap loyalitas tamu bisnis
yang menggunakan fasilitas meeting package pada industri perhotelan.
2. Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi Hotel Savoy Homann dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
hotel dalam meningkatkan penjualan meeting package dan loyalitas tamu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian mengenai loyalitas tamu bisnis Hotel Savoy Homann melalui
kualitas pelayanan ini menggunakan pendekatan manajemen pemasaran khususnya
mengenai pemasaran jasa dan Kualitas Pelayanan (X) sebagai variabel bebas
(independent variable), kemudian objek penelitian yang menjadi variabel terikat
(dependent variable) adalah Loyalitas Tamu Bisnis (Y).
Variabel bebas (independent variable) adalah Kualitas Pelayanan (X) yang
memiliki lima (5) indikator diantaranya Tangibles (X1), Reliability (X2),
Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5). Sedangkan yang menjadi
variabel terikat (dependent variable) adalah Loyalitas Tamu Bisnis (Y) yang memiliki
4 indikator diantaranya word of mouth promotion, future repurchase intentions, price
sensitivity, dan complaint behaviour.
Pada penelitian ini, objek yang dijadikan responden adalah tamu bisnis yang
menggunakan produk meeting package di Hotel Savoy Homann. Berdasarkan objek
penelitian tersebut, dianalisis mengenai Loyalitas Tamu Bisnis Hotel Savoy Homann
Melalui Kualitas Pelayanan.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitan dan Metodologi yang Digunakan
Menurut Sugiyono (2008:2), “Metode penelitian pada dasarnya merupakan
cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.
Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah
penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah
service quality berpengaruh terhadap loyalitas tamu bisnis Hotel Savoy Homann.
Menurut pendapat Sugiyono (2008:35), “Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu
72
dan/atau mancari hubungan variabel satu sama lain”. Melalui penelitian deskriptif,
maka dapat diperoleh deskripsi gambaran mengenai kualitas pelayanan di Hotel
Savoy Homann serta gambaran mengenai loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy
Homann.
Menurut Sugiyono (2008:36), penelitian verifikatif adalah “Penelitian yang
membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel
yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Berdasarkan pada pengertian
tersebut, penelitian ini bertujuan unuk mengetahui kebenaran fenomena yaitu
kepengaruhan variabel bebas atau variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan
dengan variabel terikat atau variabel endogen yaitu loyalitas.
Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey explanatory. Menurut Kerlinger
dalam Sugiyono (2008:11), bahwa yang dimaksud dengan metode survey adalah
metode survey adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat
tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam
pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara,
terstruktur dan sebagainya.
Penelitian ini dilakukan pada kurun waktu tertentu, maka metode yang
digunakan adalah cross section method (Umar, 2004:43) adalah metode penelitian
dengan cara mempelajari objek, dalam kurun waktu tertentu tidak
berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. Pada penelitian dengan pembelian
metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung ditempat
kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian
populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Menurut Asep Hermawan (2006:118) mendefinisikan bahwa operasionalisasi
variabel adalah bagaimana caranya kita mengukur variabel suatu penelitian agar
73
penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel. Variabel yang diteliti adalah
pengaruh kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. terhadap loyalitas (Y) yang terdiri dari
word of mouth promotion, future repurchase intentions, price sensitivity, dan
complaint behaviour.
Penelitian ini menggunakan skala Ordinal dikarenakan data yang ada pada
penelitian ini merupakan data ordinal. Secara lebih rinci operasionalisasi
masing-masing variabel itu yang disajikan dalam Tabel 3.1.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
variabel subvariabel konsep indikator ukuran skala No item Kualitas Pelayana n (X) Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh . Parasuraman dalam Lovelock (2011:406) Tangible (X1) Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Zeithaml et.al dalam Lovelock (2011:407) kemenarikan ruangan meeting Tingkat kemenarikan ruangan meeting
Ordinal A 1
kenyamanan ruangan meeting
Tingkat kenyamanan ruangan meeting
Ordinal A 2
kerapihan pakaian karyawan Tingkat kerapihan pakaian karyawan
Ordinal A 3
kemenarikan bangunan hotel Tingkat kemenarikan bangunan hotel
Ordinal A 4
kebersihan hotel
Tingkat
kebersihan hotel
Ordinal A 5
Reliability (X2) kemampuan untuk melaksanakan kesesuaian karyawan dalam Tingkat kesesuaian karyawan dalam
74
jasa yang dijanjikan dan akurat. Zeithaml et.al dalam Lovelock (2011:407) memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan kesesuaian informasi meeting package Tingkat kesesuaian informasi meeting packageOrdinal B 7
Responsiveness (X3) kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Zeithaml et.al dalam Lovelock (2011:407) kecepatan karyawan dalam memenuhii kebutuhan tamu di ruang meeting Tingkat kecepatan karyawan dalam memenuhi kebutuhan tamu bisnis di ruang meeting
Ordinal C 8
kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan Tingkat kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan
Ordinal C 9
kesigapan karyawan dalam menangani keluhan tamu Tingkat kesigapan karyawan dalam menangani keluhan tamu
Ordinal C 10
Assurance
(X4) Kemampuan karyawan
atas:
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtam ahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, pengetahuan karyawan tentang produk meeting package Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk meeting package
Ordinal D 11
kejelasan dalam menyampaika n informasi Tingkat kejelasan dalam menyampaikan informasi
Ordinal D 12
keramahan karyawan dalam berkomunikasi Tingkat keramahan karyawan dalam berkomunikasi
Ordinal D 13
kesopanan karyawan terhadap tamu Tingkat kesopanan karyawan terhadap tamu
Ordinal D 14
keamanan dari segala resiko yang terjadi di hotel
Tingkat keamanan dari segala resiko yang terjadi di
75
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatk an jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamka n kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Zeithaml et.al
dalam Lovelock (2011:407) hotel Empathy (X5) Perhatian secara individual diberikan perusahaan pada pelanggan seperti kemudahan meng-hubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Zeithaml et.al dalam perhatian karyawan dalam menanggapi keluhan Tingkat perhatian karyawan dalam menanggapi keluhan
Ordinal E 16
pemahaman karyawan dalam menerima keluhan Tingkat pemahaman karyawan dalam menerima keluhan
Ordinal E 17
kemudahan dalam berkomunikasi dengan tamu Tingkat kemudahan dalam berkomunikasi dengan tamu
76
Lovelock (2011:407)
Variabel Sub Variabel Konsep Variabel
Indikator Ukuran Skala No Item Loyalitas
(Y)
Loyalty is two of the fundamental attitudes a customer most hold towards an organization in order to be considered loyal are those of trust and commitment (Morgan et.al dalam Jurnal Carmen Tideswell 2005) Word of Mouth Promotion Tingkat keinginan tamu bisnis dalam mengatakan hal yang baik kepada tamu bisnis lain
Ordinal I
Tingkat keinginan tamu bisnis dalam
merekomendasik an hotel kepada tamu bisnis lain
Ordinal II
Future Repurchase Intentions Tingkat keinginan tamu bisnis melakukan pembelian ulang produk meeting package
Ordinal III
Price Sensitivity
Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika terjadi perubahan harga terhadap hotel
Ordinal IV
Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika hotel pesaing merubah harga lebih rendah
Ordinal V
Complaint Behaviour Tingkat kemudahan penyampaian Complaint tamu bisnis kepada pihak hotel
Ordinal VI
Tingkat dalam menangani complaint tamu bisnis
77
Sumber: Hasil pengolahan data
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Ulber Silalahi (2010:280) mengemukakan bahwa data merupakan bahan
penting yang digunakan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan atau menguji
hipotesis dan mencapai tujuan penelitian.
Agus Salim (2008), data dapat dibedakan menjadi data primer dan data
sekunder.
1. Data primer adalah data-data yang diperoleh secara langsung dalam kegiatan
penelitian lapangan. Data primer dapat berbentuk isian kuesioner atau langsung
dari responden berdasarkan masalah yang sedang dikaji.
2. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh secara tidak langsung dalam
kegiatan penelitian. Data sekunder dapat diperoleh dari sensus, laporan data,
dan statistik yang berasal dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini,
[image:30.612.108.534.223.680.2]maka peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini :
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Jenis Data Jenis
Data Sumber Data
Digunakan Untuk T-1 T-2 T-3 1. Profil perusahaan, Struktur
Organisasi
Sekunder Hotel Savoy
Homann - - -
2. Operasi kegiatan perusahaan Sekunder Hotel Savoy
Homann - - -
3. Karakteristik responden Primer Konsumen
√ √ √
4 Tanggapan Konsumen
78
5. Tanggapan Konsumen terhadap loyalitas konsumen
Primer Konsumen
√ √
Sumber : Data Primer, Diolah Kembali
Keterangan :
T-1 : Untuk mengetahui tanggapan mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.
T-2 : Untuk mengetahui tanggapan terhadap loyalitas.
T-3 : Untuk menjelaskan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap
loyalitas.
3.2.4 Populasi
Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda
yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti (Asep Hermawan, 2006: 143).
Definisi populasi juga diungkapkan oleh Sugiyono (2008:72) yaitu wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai program kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulan.
Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang
lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau objek itu,
tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.
Pada langkah awal seseorang peneliti harus menentukan secara jelas mengenai
populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi
sasaran, yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian.
Menurut etika penelitian, kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran
yang telah ditentukan.
Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi pada penelitian ini
diambil dari jumlah tamu bisnis yang melakukan kegiatan bisnis lebih dari 1 kali di
79
TABEL 3.3
TAMU BISNIS HOTEL SAVOY HOMANN BANDUNG TAHUN 2011
No. NAMA PERUSAHAAN No. NAMA PERUSAHAAN
1. Kemenhut Biro Keuangan 26. PUSGENKES
2. Kemen PU BP Konstruksi 27. CV. Vidya Jaya
3. Beprof Multidaya 28. Niaga Muslim
4. BNI Securities 29. Kemen Kelautan & PSDKP
5. Kemendiknas PTK Dikmen 30. Kemen Kelautan
6. Binamitra Salabil 31. RSHS Bag Bedah
7. Lusaga Training & Consulting 32. Dikti IDB Project
8. Corroison Care Indonesia 33. LKPB
9. Pelindo II Pusat 34. BRI
10. BPKP OPN 35. Bank Indonesia
11. Kemenkes RI Dirjen 36. Pertamina Perkapalan
12. Bappenas 37. TRANS TV
13. Kemenkes Dokter Keluarga 38. Kementrian PU
14. Arsip Nasional 39. Car Life Insurance
15. Bea Cukai 40. Bank Mandiri
16. Kebon Agung Malang 41. Direktorat Metrologi
80
18. Kemenpora 43. DPRD Kota Bandung
19. LKPP 44. Bank Danamon
20. Yamaha 45. Bank Jabar Banten
21. Tribun Jabar 46. Global Convex Indonesia
22. BPN Migas 47. Charles Kendal Consult
23. PBVSI Jabar 48. TRANS 7
24. Kementrian Lingkungan Hidup 49. Direktorat Jendral Pajak
25. Huawei 50. Kementrian Hukum & HAM
Sumber : Hotel Savoy Homann
Berdasarkan Tabel 3.3, jumlah populasi yang melakukan kegiatan bisnis lebih dari 1
kali di Hotel Savoy Homann dalam kurun waktu 1 tahun berjumlah 50 tamu bisnis.
Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah Tamu Bisnis yang melakukan
kegiatan bisnis, terdiri dari perusahaan swasta, lembaga pemerintah dan BUMN.
Jumlah populasi yang didapatkan oleh Hotel Savoy Homann tidak terlalu banyak,
maka seluruh populasi tersebut memungkinkan untuk dijadikan sampel sebanyak 50
perusahaan, sehingga pada penelitian ini menggunakan teknik Sampling Jenuh.
Menurut Sugiyono (2008:122-123) “Sampling Jenuh adalah “Teknik
penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel”. Istilah
lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sebagai
sampel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan proses pengadaan data untuk
keperluan penelitian, dimana data yang terkumpul adalah untuk menguji hipotesis
yang telah dirumuskan. Menurut Sugiyono (2010:37) menjelaskan bahwa terdapat
dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas
instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian
81
data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang diguanakan untuk mengumpulkan
data. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah:
1. Angket atau Kuesioner
Menurut Sugiyono (2010:142) kuisioner atau angket adalah teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan penulis kepada responden untuk dijawabnya.
2. Studi Literatur
Teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari buku, majalah ilmiah
guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan
konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3. Observasi
Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti yaitu tamu bisnis yang menggunakan
produk meeting package yang terdiri dari perusahaan-perusahaan yang
menginap di Hotel Savoy Homann.
3.2.6 Validitas serta Reliabilitas
Pada suatu penelitian, data merupakan hal yang paling penting hal tersebut
disebabkan karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti serta
berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data akan sangat
menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari
baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi
dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Penelitian ini menggunakan data
ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu
ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive
interval (MSI). Pengujian validitas dan realibitas pada penelitian ini dilakukan dengan
bantuan SPSS (Statistical Product for Service Solution) 18 for windows.
3.2.6.1 Validitas
Menurut Suharsimi (2008:168) validitas adalah suatu ukuran yang
82
mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang memiliki
validitas rendah.
Setelah data diubah menjadi data interval, maka dapat dilakukan pengujian
validitas dan reliabilitas. Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa
validitas ini adalah teknik korelasional biasa, yaitu korelasi antara skor-skor yang
divalidasikan dengan skor tolak ukurnya dari responden yang sama.
Menurut Husein Umar (2008:110) langkah-langkah yang dilakukan untuk
menguji validitas:
1. Mendefinisikan secara operasional suatu yang konsep yang akan diukur.
2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang
rumusnya seperti berikut :
2 2 2 2
Y Y
n X X
n
Y X XY
n r
(Sumber: Suharsimi Arikunto 2008:274)
Keterangan :
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
83
dimana : r = Indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.
Peneliti dapat memberi interprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan
dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut ini adalah pedoman untuk
[image:36.612.116.527.214.550.2]memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi:
TABEL 3.4
INTERPRETASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI
Besarnya Nilai Interpretasi
Antara 0,800 sampai dengan 1,00 Tinggi
Antara 0,600 sampai dengan 0,800 Cukup
Antara 0,400 sampai dengan 0,600 Agak rendah
Antara 0,200 sampai dengan 0,400 Rendah
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat rendah
Sumber: Suharsimi Arikunto (2006: 276)
Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor
faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan perbandingan
antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengujian validitas instrumen:
1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probabilitas statistik < (level of significant 5% =
0,05) maka instrumen dikatakan valid
2. Jika rhitung < rtabel, maupun nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% =
0,05) maka instrumen dikatakan tidak valid.
Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS
(Statistical Product for Service Solution) 18 for windows. Output yang dihasilkan dari
pengolahan SPSS meruapakan data rhitung. untuk mengetahui apakah nilainya
signifikan atau tidak, maka dilakukan uji korelasi dengan membandingkan rhitung
dengan rtabel. Agar memperoleh nilai yang signifikan, maka rhitung harus lebih besar
dari rtabel (dilihat dari tabel r product moment dengan taraf signifikansi 5% dan derajat
84
Sedangkan pengujian keberartian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan
taraf signifikansi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut :
t = ; db = n-2
Nilai t dibandingkan dengan rumus harga ttabel dengan dk=n-2, dan taraf
[image:37.612.115.534.159.694.2]signifikasi �=0,05. Jika thitung > ttabel maka data tersebut valid.
TABEL 3.5
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Kualitas Pelayanan (X)
Tangible (X1)
No. Pertanyaan rhitung rtabel Kesimpulan
1 kemenarikan ruangan meeting 0,481 0,374 Valid 2 kenyamanan ruangan meeting 0,581 0,374 Valid 3 kerapihan pakaian karyawan 0,579 0,374 Valid 4 kemenarikan bangunan hotel 0,440 0,374 Valid
5 kebersihan hotel 0,380 0,374 Valid
Reliability (X2)
6 kesesuaian karyawan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
0,596 0,374 Valid
7 kesesuaian informasi meeting package 0,655 0,374 Valid Responsiveness (X3)
8 kecepatan karyawan dalam memenuhii kebutuhan tamu di ruang meeting
0,481 0,374 Valid
9 kecepatan karyawan hotel dalam memberikan pelayanan
0,581 0,374
10 kesigapan karyawan dalam menangani keluhan tamu 0,498 0,374 Valid Assurance (X4)
11 pengetahuan karyawan tentang produk meeting package
0,446 0,374 Valid
12 kejelasan dalam menyampaikan informasi 0,492 0,374 Valid 13 keramahan karyawan dalam berkomunikasi 0,475 0,374 Valid 14 kesopanan karyawan terhadap tamu 0,522 0,374 Valid 15 keamanan dari segala resiko yang terjadi di hotel 0,471 0,374 Valid Empathy (X5)
16 perhatian karyawan dalam menanggapi keluhan 0,476 0,374 Valid 17 pemahaman karyawan dalam menerima keluhan 0,647 0,374 Valid 18 kemudahan dalam berkomunikasi dengan tamu 0,466 0,374 Valid
2 1
2
r n r
85
Loyalitas Pelanggan (Y) Word Of Mouth Promotion
No Pertanyaan rhitung rtabel Keterangan
19 Tingkat keinginan tamu bisnis dalam mengatakan hal yang baik kepada tamu bisnis lain
0,855 0,374 Valid
20 Tingkat keinginan tamu bisnis dalam
merekomendasikan hotel kepada tamu bisnis lain
0,669 0,374 Valid
Future Repurchase Intentions
21 Tingkat keinginan tamu bisnis melakukan pembelian ulang produk meeting package
0,763 0,374 Valid
Price Sensitivity
22 Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika terjadi perubahan harga terhadap hotel
0,599 0,374 Valid
23 Tingkat kesetiaan tamu bisnis jika hotel pesaing merubah harga lebih rendah
0,690 0,374 Valid
Complaint Behaviour
24 Tingkat kemudahan penyampaian Complaint tamu bisnis kepada pihak hotel
0,857 0,374 Valid
25 Tingkat dalam menangani complaint tamu bisnis 0,763 0,374 Valid Sumber: Pengolahan Data 2012
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 3.5, maka dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan yang terdiri dari 28 item, dinyatakan valid karena r
hitung> r
tabel..3.2.6.2 Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2008:184), reliabilitas berkenaan dengan derajat
konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik, suatu
data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama
menghasilkan data yang sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda
menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua
menunjukkan data yang tidak berbeda.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach
alpha, yaitu:
(Arikunto, 2002:171)
Keterangan:
86
k = banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal
= varians total
= jumlah varian butir
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir,
kemudian jumlahkan seperti berikut ini:
�
2=
∑ �
2
− [∑ �
2� ]
�
Sumber: Suharsimi Arikunto (2006:184)
Keterangan:
2 1
= varians total
ΣX = jumlah skor n = jumlah responden
Keputusan pengujian reliabilitas item instrumen, adalah sebagai berikut:
1. item pertanyaan yang telah diteliti dikatakan valid jka rHitung
≥
rTabel.2. item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika tHitung < tTabel
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program
SPSS 18.0 for window. Hasil perhitungan reliabilitas instrumen penelitian
[image:39.612.114.526.206.639.2]memperhatikan bahwa semua butir pertanyaan valid karena skor rHitung > rTabel.
TABEL 3.6
HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
No Variabel Alpha Cronbach rtabel Keterangan
1 Kualitas Pelayanan 0,964 0,7 Reliabel
2 Loyalitas Pelanggan 0,828 0,7 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2012
Berdasarkan pada tabel 3.6 yaitu hasil pengujian reliabilitas maka dapat dilihat
87
internal seluruh item rhitung rtabel dengan tingkat kesalahan 5% maka item
pertanyaan dikatakan reliabel.
3.3 Rancangan Analisis Data
Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengelola dan
menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan
keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan
dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada
pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini
disusun oleh peneliti berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian. Dalam
penelitian kuantitaif analisis data dilakukan setelah data seluruh koresponden
terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui
tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Menyusun Data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta
mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden untuk mengetahui
karakteristik responden, digunakan rumus presentase sebagai berikut:
Dimana:
n = Nilai yang diperoleh N = Jumlah seluruh nilai 100 = Konstanta
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang
terkumpul.
3. Tabulasi Data
Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a. Memberikan skor pada setiap item.
b. Menjumlahkan skor pada setiap item.
88
4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan
angka-angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.
3.3.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif
Pada penelitian ini digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif
khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisa kualitatif berupa
pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik, analisis deskriptif digunakan
untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif menitik beratkan dalam
pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan menggunakan kombinasi
metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif.
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif yang digunakan untuk
mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu:
1. Analisis deskriptif tanggapan perusahaan-perusahaan di Hotel Savoy
Homann mengenai analisis kualitas pelayanan.
2. Analisis deskriptif tanggapan perusahaan-perusahaan yang menginap di
Hotel Savoy Homann mengenai analisis kualitas pelayanan terhadap
loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann
3.3.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif
Regresi multiple (berganda) merupakan teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian ini. Regresi multiple digunakan untuk melihat hubungan atau
pengaruh fungsional ataupun kausal antara Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty terhadap loyalitas tamu bisnis di Hotel Savoy Homann.
Adapun langkah untuk analisis verifikatif sebagai berikut:
1. Method of Successive Interval (MSI)
Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal
yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan
menggunakan method of successive interval (Al Rasyid, 1994:131).
Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:
a. Menghitung frekuensi (f) pada setiap jawaban, berdasarkan hasil jawaban
89
b. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan
perhitungan proporsi (p) setiap jawaban dengan cara membagi frekuensi
dengan jumlah responden.
c. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya kumulatif untuk setiap pilihan
jawaban.
d. Menentukan nilai bebas Z untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban.
e. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap jawaban, melalui persamaan
berikut:
Scale Value = (Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) (Are Bellow Upper Limit) – ( Are Bellow Lower Limit)
f. Hitungan skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilahan jawaban
persamaan berikut:
Score = Score Value + 1 Scale Valueminimum 1 = 1
g. Selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel bebas dengan variabel
terikat serta akan dilakukan persamaan yang berlaku untuk
pasangan-pasangan tersebut.
2. Teknik Analisis Linier Regresi Berganda
Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier
berganda (multiple linier regression). Analisis regresi linier berganda adalah suatu
alat analisis peramalan nilai pengaruh dua atau lebih variabel bebas (X) terhadap
variabel terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan kasual antara
dua variabel bebas atau lebih. Adapun untuk pengolahan data dilakukan bantuan
program SPSS 18 for windows, yang menurut Suliyanto (2005:8) dilakukan sebagai
berikut:
a. Masukan data
