PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY
(Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board
Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Anita Pratiwi 1006464
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
Kepuasan Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
(Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City)
Oleh Anita Pratiwi
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Anita Pratiwi 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Juli 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY
(Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I
Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.Si NIP. 19611022 198603 1 002
Pembimbing II
Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM NIP. 19791130 200912 2 004
Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Hp. Diyah Setyorini, MM. NIP. 19761031 200812 2 001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu ABSTRAK
Anita Pratiwi, 1006464, Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City (Survei pada Tamu Bisnis yang Menggunakan Full Board Meeting Package di Grand Zuri Hotel BSD City). Dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.
Seiring dengan berjalannya waktu, sektor pariwisata mampu menciptakan perubahan yangmenyangkut kegiatan sosial, ekonomi dan budaya sehingga turut mempengaruhi perdagangan, investasi, lapangan pekerjaan dan kualitas hubungan antar manusia. Peningkatan sektor pariwisata harus didukung dengan meningkatkan sektor industri pendukung terutama sarana akomodasi seperti hotel. Seiring perkembangannya, hotel yang sebagai akomodasi pelengkap juga berperan sebagai tempat untuk menyelenggarakan konvensi maupun tempat pembicaraan bisnis atau yang lebih dikenal dengan meeting, incentive, conference and exhibition (MICE). Provinsi Banten sebagai provinsi yang berbatasan dengan DKI Jakarta melihat potensi yang mengguntungkan dari penyelenggaraan event MICE. Persaingan usaha akomodasi hotel pun begitu tinggi seiring tumbuhnya hotel-hotel baru di Provinsi Banten salah satunya di Kota Tangerang Selatan yaitu Grand Zuri Hotel BSD City. Grand Zuri Hotel BSD City menyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dewasa ini adalah dengan fokus pada kinerja karyawan dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik saat penyampaian jasa berlangsung, pada saat terjadi kontak antara karyawan dengan tamu bisnis yang disebut sebagai service encounter quality. Service encounter quality yang baik akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas kualitas jasa perusahaan dengan yang diharapkan oleh tamu bisnis yang merupakan dasar dari kepuasan tamu bisnis. Melalui strategi service encounter quality yang baik, Grand Zuri Hotel BSD City diharapkan mampu meningkatkan dan mempertahankan kepuasan tamu bisnis sehingga ini nantinya akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan, karena jika tamu bisnis merasa puas, tamu bisnis akan melakukan pembelian ulang dan pemakaian jasa kembali. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness dan
predictability dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan tamu bisnis. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik proportionate stratified random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 78 tamu bisnis yang menggunakan meeting pakage
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Kata Kunci: Service Encounter Quality, Kepuasan Pelanggan, Grand Zuri Hotel BSD City
ABSTRACT
Anita Pratiwi, 1006464, The Effect of Service Encounter Quality of Business Guest Satisfcation Grand Zuri Hotel BSD City (Survey to Business Guest Taking Full Board Meeting Package in Grand Zuri Hotel BSD City). Under the guidance
Prof. Dr. H. Eeng Ahman, MSi and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,MM.
As time goes by, the tourism sector is able to create the change that had to do with social, economic and cultural thus also affect trade, investment, employment and the quality of human relationships. Increased tourism sector must be supported by increasing the industrial sector, especially the supporting facilities such as hotel accommodation. As it grows, the hotel also serves as a complementary accommodation as a place to hold conventions and business talks as meetings, incentives, conferences and exhibitions (MICE). Banten province as a province bordering DKI Jakarta see the potential of organizing MICE events. Hotel accommodations competition was so high as the growth of new hotels in the province of Banten one of them in South Tangerang City is Grand Zuri Hotel BSD City. Grand Zuri Hotel BSD City believes that the key to winning the competition today is to focus on the performance of the employees by providing the best quality of service delivery currently underway, in the event of contact between employees and business guests are referred to as service encounter quality. Service encounter quality will influence the customer's perception of the quality of service expected by a company with a business which is the basis of guest satisfaction business. Through the strategy of a service encounter quality, Grand Zuri Hotel BSD City is expected to be able increase and maintain guest satisfaction business so this will affect the increase in customer loyalty, as if the business were satisfied, business guests will re-purchase and re-use services. In this study, the independent variable (X) is used that service encounter quality consisting of professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness and predictability and the dependent variable (Y) is business guest satisfaction. This type of research is descriptive verification, and the method used was a survey with proportionate stratified random sampling technique, then obtained a total sample of 78 businesses guest using meeting package consists of corporate and government. Techniques of data analysis and hypothesis testing are used path analysis (path analysis). The results showed that the variables of service encounter quality a significant influence on the business guest satisfaction.
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN……….……...……… ii
LEMBAR PERNYATAAN……….……...……… iii
ABSTRAK………...…………..……….. iv
ABSTRACT………...……….……….………. v
KATA PENGANTAR………....……….….….. vi
UCAPAN TERIMA KASIH………....…….. vii
DAFTAR ISI………...……… viii
DAFTAR TABEL………...……….…….….. xviii
DAFTAR GAMBAR………...………... xxiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………... 1
1.2 Rumusan Masalah………... 17
1.3 Tujuan Penelitian………..…..…….... 17
1.4 Kegunaan Penelitian………... 18
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………..………... 19
2.1.1 Konsep Kepariwisataan……….….…… 19
2.1.1.1 Hotel Bagian dari Industri Pariwisata……….……. 20
2.1.2 Service Encounter Quality………..…… 22
2.1.2.1 Service Encounter Quality dalam Pemasaran Jasa…….……. 22
2.1.2.2 Marketing Mix (Bauran Pemasaran) ……….. 27
2.1.2.3 Process……….……….………….. 31
2.1.2.4 Service Encounter ……….………. 34
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
2.1.3 Kepuasan Pelanggan……..……….……… 47
2.1.3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)………. 47
2.1.3.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction). 56 2.1.3.3 Tipe Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)………….. 59
2.1.3.4 Metode Kepuasan Pelanggan……….………… 61
2.1.4 Pengaruh Service Encounter Quality terhadap Kepuasan Pelanggan… 65 2.1.5 Orisinalitas Penelitian………...………. 67
2.2 Kerangka Pemikiran……….……….………. 72
2.3 Hipotesis……….……….……….…….. 80
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……….……….……….…... 83
3.2 Metode Penelitian……….……….……….……. 83
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan……… 83
3.2.2 Operasionalisasi Variabel……….……….……. 84
3.2.3 Jenis dan Sumber Data……….……….. 95
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling……….….…….. 96
3.2.4.1 Populasi……….……….……..…… 97
3.2.4.2 Sampel……….……….……..…….. 97
3.2.4.3 Teknik Sampling……….……… 99
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data……….……… 101
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas………. 104
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas………...…….……….……… 104
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas………....………….……… 111
3.2.7 Rancangan Analisis Data……….……….….. 113
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif……….…….. 114
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis……….……… 115
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City……….…….…… 122
4.1.1 Profil Grand Zuri Hotel BSD City……….……….……… 122
4.1.1.1 Identitas Perusahaan……….………..…….. 122
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan……….……….…... 123
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan……….…….. 124
4.1.1.4 Struktur Organisasi……….……….…… 126
4.1.2 Profil Tamu Bisnis Grand Zuri Hotel BSD City……… 128
4.1.2.1 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Perusahaan………... 128
4.1.2.2 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia……….……….……… 129
4.1.2.3 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir……….………... 131
4.1.2.4 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Asal Daerah……….……… 132
4.1.2.5 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Meeting Package dan Jenis Meeting Package. 134 4.1.2.6 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Jumlah Pengeluaran………... 136
4.1.2.7 Alasan Tamu Bisnis Memilih Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……….. 138
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4.2.1 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Professionalism yang Diterima
(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City ……….……... 141 4.2.2 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Civility yang Diterima (Perceived)
di Grand Zuri Hotel BSD City ………..……….. 143
4.2.3 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Friendliness yang Diterima (Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………... 145 4.2.4 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Competence yang Diterima
(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………...…… 148 4.2.5 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Helpfulness yang Diterima
(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………... 150 4.2.6 Tanggapan Tamu Bsnis Mengenai Predictability yang Diterima
(Perceived) di Grand Zuri Hotel BSD City………...………… 153 4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Service Encounter
Quality yang Diterima (Perceived) Grand Zuri Hotel BSD City….….. 155 4.3 Kepuasan Tamu Bisnis Terhadap Service Encounter Quality di Grand Zuri
Hotel BSD City……….……... 158
4.3.1 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Professionalism di Grand Zuri
Hotel BSD City………...……….…………. 159
4.3.2 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Civility di Grand Zuri Hotel BSD
City………...………. 161
4.3.3 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Friendliness di Grand Zuri Hotel
BSD City………...………. 162
4.3.4 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Competence di Grand Zuri Hotel
BSD City………...………. 164
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
BSD City………...……….
4.3.6 Kepuasan Tamu Bisnis Mengenai Predictability di Grand Zuri Hotel
BSD City………...……….…… 166
4.3.7 Posisi Masing-Masing Sub Variabel Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City….… 167 4.3.8 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Bisnis Terhadap Service Encounter Quality di Grand Zuri Hotel BSD City……….……. 178
4.4 Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City.………….……. 179
4.5 Pembahasan………. 189
4.5 Implikasi Hasil Temuan………...………..….… 191
4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Teoritik………...……….… 191
4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Empirik………...……….… 192
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan………...………..………...………. 194
5.2 Rekomendasi………...………..………...……….…..… 195
DAFTAR PUSTAKA………...………..………...…….……. 198
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Statistik Kunjungan, Rata-Rata Pengeluaran dan Lama Tinggal
Wisatawan Mancangegara di Indonesia Tahun 2008-2013…………. 3
Tabel 1.2 Jumlah Akomodasi di Pulau Jawa Tahun 2012………... 4
Tabel 1.3 Jumlah Wisatawan ke Daya Tarik Wisata Provinsi Banten Tahun 2007-2012……… 5
Tabel 1.4 Perkembangan Akomodasi dan TPK Hotel Bintang dan Non Bintang Provinsi Banten Tahun 2009-2011………. 6
Tabel 1.5 Competitor Statistic Report Occupancy Hotel Bintang 4 di Tangerang Selatan Tahun 2012-2013……….. 9
Tabel 1.6 Segmentasi Pasar Grand Zuri Hotel BSD City Tahun 2012-2013….. 10
Tabel 1.7 Volume Penjualan Grand Zuri Hotel BSD City Tahun 2012-2013…. 11 Tabel 1.8 Segmentation Statistic Report yang Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City………. 12
Tabel 2.1 Beberapa Definisi Bauran Pemasaran……….. 27
Tabel 2.2 Definisi Service EncounterMenurut Para Ahli………... 35
Tabel 2.3 Perilaku Pelayanan Secara Umum yang Harus Dilakukan dan yang Tidak Harus Dilakukan Dalam Service Encounter……….. 41
Tabel 2.4 Dimensi Service Encounter Quality………. 46
Tabel 2.5 Definisi Kepuasan Pelanggan ………. 48
Tabel 2.6 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan Dengan Service Encounter QualityTerhadap Kepuasan Pelanggan………..…. 67
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……….……… 85
Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data………. 96
Tabel 3.3 Populasi Penelitian………... 97
Tabel 3.4 Teknik Pengumpulan Data………... 103
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Service Encounter Quality Yang Diharapkan…... 106
xix
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas Expected dan Perceived Service Encounter Quality……….. 113 Tabel 4.1 Daftar Function Room Grand Zuri Hotel BSD City………….……. 125 Tabel 4.2 Jenis Perusahaan Tamu Bisnis yang Menggunakan Meeting Package
Grand Zuri Hotel BSD City………. 128
Tabel 4.3 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia…... 129
Tabel 4.4 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Pendidikan Terakhir………... 131
Tabel 4.5 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan Asal
Daerah………...………... 132
Tabel 4.6 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Frekuensi Menggunakan Meeting Package Dalam Satu Tahun…….. 134 Tabel 4.7 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan
Jumlah Pengeluaran………... 137
Tabel 4.8 Peringkat Aspek Keuggulan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City………... 139
Tabel 4.9 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Professionalism Yang Diterima
di Grand Zuri Hotel BSD City………. 139
Tabel 4.10 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Civility Yang Diterima di Grand Zuri Hotel BSD City………... 144
Tabel 4.11 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Friendliness Yang Diterima di
Grand Zuri Hotel BSD City……….……… 146
Tabel 4.12 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Competence Yang Diterima di
Grand Zuri Hotel BSD City………. 149
Tabel 4.13 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Helpfulness Yang Diterima di
Grand Zuri Hotel BSD City………. 151
Tabel 4.14 Tanggapan Tamu Bisnis Mengenai Predictability Yang Diterima di
xx
Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Bisnis Atas Service Encounter Quality Yang Diterima Tiap Department di Grand Zuri Hotel BSD
City……….……….. 155
Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Bisnis Atas Service Encounter Quality Yang Diterima di Grand Zuri Hotel BSD City………... 156 Tabel 4.17 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap
Professionalism……… 160 Tabel 4.18 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap
Civility……….…. 161 Tabel 4.19 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap
Friendliness……….…………. 162 Tabel 4.20 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap
Competence……….………. 164 Tabel 4.21 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap
Helpfulness………..………. 165 Tabel 4.22 Kepuasan Tamu Bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City Terhadap
Predictability……… 167 Tabel 4.23 Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Perceived dan Expected
Mengenai Indikator Service Encounter Quality…………..…………. 169 Tabel 4.24 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Terhadap Service Encounter
Quality……….. 171 Tabel 4.25 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Bisnis Terhadap Service Encounter
Quality di Grand Zuri Hotel BSD City……… 178 Tabel 4.26 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index……….. 179 Tabel 4.27 Matriks Korelasi Antar Sub Variabel Service Encounter Quality
Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis………..………. 181
Tabel 4.28 Uji Keseluruhan / Simultan (Uji F) Service Encounter Quality
xxi
Tabel 4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Yang Menggunakan
Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……… 186 Tabel 4.30 Pengaruh Langsung Antara Service Encounter Quality Terhadap
xxiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Market Share Hotel Bintang 4 di Tangerang Selatan Tahun
2013………. 9
Gambar 1.2 Overall Score Banquet Guest Comment Grand Zuri Hotel BSD City Tahun 2012-2013……… 12
Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa……….. 24
Gambar 2.2 Elemen People, Process, dan Physical Evidence Dalam Bauran Pemasaran Jasa……… 30
Gambar 2.3 Segitiga Service Encounter……….. 38
Gambar 2.4 Service Evaluation………... 47
Gambar 2.5 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen………... 50
Gambar 2.6 An Expectancy Disconfirmation Approach to Satisfaction….. 56
Gambar 2.7 Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan………..………….. 59
Gambar 2.8 Kerangka Pemikiran Pengaruh Program Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……… 79
Gambar 2.9 Paradigma Penelitian Pengaruh Program Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis Menggunakan Meeting Package Grand Zuri Hotel BSD City……… 80
Gambar 3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y………. 116
Gambar 3.2 Diagram Jalur Hipotesis……….. 117
Gambar 3.3 Jalur Sub struktur Hipotesis………. 117
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Grand Zuri Hotel BSD City………. 127
xxiv
Gambar 4.3 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Usia……….……….……..… 130
Gambar 4.4 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Pendidikan Terakhir……….……… 132
Gambar 4.5 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kelamin dan
Asal Daerah……….………. 134
Gambar 4.6 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Frekuensi Menggunakan Meeting Package
Dalam Satu Tahun……….……….. 136
Gambar 4.7 Karakteristik Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Meeting Package dan Jumlah Pengeluaran……… 138 Gambar 4.8 Alasan Tamu Bisnis Memilih Meeting Package Grand Zuri
Hotel BSD City……… 140
Gambar 4.9 Service Encounter Quality yang Diterima Pada Garis
Kontinum……….……….…… 158
Gambar 4.10 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis……… 170
Gambar 4.11 Gambar Sub Variabel……….…… 180
Gambar 4.12 Diagram Jalur Service Encounter Quality Terhadap
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pariwisata merupakan salah satu industri yang memberikan kontribusi
besar bagi pertumbuhan dunia karena dengan efek gandanya (multiflier effects)
sektor pariwisata mampu menciptakan perubahan yang menyangkut kegiatan
sosial, ekonomi dan budaya sehingga turut mempengaruhi perdagangan, investasi,
lapangan pekerjaan dan kualitas hubungan antar manusia. Industri pariwisata yang
berkembang sangat pesat telah memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan
ekonomi global. Saat ini sektor pariwisata sebagai kegiatan perekonomian telah
menjadi sektor andalah potensial dan prioritas pengembangan bagi sejumlah
negara.
UNWTO (United Nation World Tourism Organization) sebagai organisasi pariwisata dunia melaporkan bahwa di tahun 2013 jumlah wisatawan
internasional mengalami kenaikan sebesar 5% menjadi 1,1 miliar wisatawan.
Pertumbuhan ini diperkirakan akan berlanjut pada tahun 2014 sebesar 4% sampai
5%. Kunjungan yang mengalami pertumbuhan sangat signifikan dan tercepat di
tahun 2013 adalah kawasan Asia Pasifik meningkat 6% dibandingkan tahun
sebelumnya. (Sumber: http://travel.okezone.com diakses 22 Januari 2014)
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
pertumbuhan tercepat di bidang pariwisata. ASEAN yang secara geografis masih
berada dalam satu kawasan dengan Asia Pasifik, mengalami perkembangan yang
cukup baik dari sektor kepariwisataan. Seperti yang disampaikan dalam ASEAN
Tourism Forum 2014, dimana pertumbuhan wisatawan mancanegara (wisman) ke
Asia Tenggara adalah 8,3% selama periode 2005-2012 dibanding pertumbuhan
global hanya sebesar 3,6%. Di tahun 2013 mengalami pertumbuhan sebesar 12%
dan mencapai 90,2 juta wisatawan dibanding pertumbuhan global sebesar 5%.
(Sumber: http://web.parekraf.go.id diakses 22 Januari 2014)
ASEAN terus berusaha mempromosikan pariwisata yang berkelanjutan
dan bertanggung jawab di kawasan Asia Tenggara ini. Sebagai salah satu pendiri
ASEAN yang diresmikan pada 8 Agustus 1967, Indonesia dikenal sebagai negara
yang kaya akan sumber daya dan potensi alam yang melimpah. Aktivitas sektor
pariwisata telah didukung dan ditanggapi secara positif oleh pemerintah Indonesia
dengan harapan dapat menggantikan sektor migas yang selama ini menjadi
peringkat pertama dalam penerimaan devisa negara sedangkan sektor pariwisata
di Indonesia menempati posisi lima besar sebagai komoditas penyumbang
pendapatan negara terbesar. Pada tahun 2013, sektor pariwisata memberikan
konstribusi yang menembus angka 9,87 miliar dolar AS, perolehan angka tersebut
mengalami peningkatan sebesar 8,17% dibandingkan pada tahun 2012 yaitu
sebesar 9,12 miliar dolar AS.
Di tengah pemulihan krisis ekonomi global yang melanda negara-negara
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
berkunjung ke Indonesia sepanjang Januari hingga November 2013 mencapai 7,94
juta orang, naik 9,12% dibandingkan dengan periode yang sama pada tahun 2012.
(Sumber: http://travel.kompas.com diakses 22 Januari 2014)
Naiknya angka kunjungan pariwisata Indonesia telah membawa peringkat
Indonesia naik ke posisi ke-70 dunia di antara 140 negara. Hal ini berdasarkan
hasil survey WEF (World Economic Forum). Awalnya peringkat Indonesia adalah
ke 74 pada 2011 dan kini naik peringkat ke 70 pada 2013. Selain itu, Indonesia
berada pada peringkat 6 untuk keindahan alam.
Berikut Tabel yang berisi tentang statistik kunjungan wisatawan, rata-rata
pengeluaran dan lama tinggal wisman di Indonesia tahun 2008 sampai 2012
TABEL 1.1
STATISTIK KUNJUNGAN, RATA-RATA PENGELUARAN DAN LAMA TINGGAL WISATAWAN MANCANEGARA DI INDONESIA
TAHUN 2008-2013
2013 8.637.275 Data Belum Tersedia
Sumber: Statical Report On Visitor Arrivals To Indonesia, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi kenaikan kunjungan
wisatawan yang signifikan setiap tahunnya, sedangkan rata-rata pengeluaran dan
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
datang ke Indonesia pada tahun 2013 mencapai 8.637.275 orang atau meningkat
7,37% jika dibandingkan dengan kedatangan tahun 2012. Kementerian Pariwisata
dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) menargetkan 9,2 juta wisman berkunjung
ke Indonesia dan 255 juta perjalanan wisatawan nusantara (wisnus) untuk tahun
2014. Target kunjungan wisatawan ke Indonesia yang telah ditetapkan dapat
tercapai dengan adanya integrasi yang baik dalam industri pariwisata.
Industri pariwisata menurut UU Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009
tentang kepariwisataan adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait
dalam rangka menghasilkan barang atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan
wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Perkembangan kepariwisataan
yang semakin baik di Indonesia tidak dapat dipisahkan akan kebutuhan akomodasi
sebagai fasilitas penunjang pariwisata. Industri penunjang aktivitas pariwisata
dapat berupa biro perjalanan, penerbangan, perhotelan, atraksi wisata, restoran
serta makanan cepat saji.
Seiring dengan perkembangan kepariwisataan setiap wilayah di Indonesia
yang memiliki potensi pariwisata bersaing untuk menarik investor asing untuk
mengembangkan bisnis hotel yang cukup menjanjikan sehingga persaingan bisnis
hotel di Indonesia menjadi semakin kompetitif. Perkembangan kepariwisataan di
beberapa provinsi Indonesia berdampak baik bagi pariwisata Pulau Jawa
khususnya. Berikut Tabel 1.2 menjelaskan jumlah akomodasi di Pulau Jawa
TABEL 1.2
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Provinsi
Akomodasi
Usaha Kamar Tempat
Tidur
Jawa Barat 199 16.732 277,380
DKI Jakarta 162 28,783 39.727
Jawa Tengah 131 8.736 14.339
DI Yogyakarta 42 3.966 6.497
Jawa Timur 90 9.311 14.496
Banten 46 3.428 5.131
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2014
Table 1.2 menunjukan bahwa provinsi Banten menempati urutan terendah
dengan jumlah usaha penyediaan akomodasi sebanyak 46. Jumlah kamar
sebanyak 3.428 dan tempat tidur 27.380. Provinsi Banten sebagai hasil pemekaran
dari Provinsi Jawa Barat sejak tanggal 4 Oktober 2000 ini terus melakukan
pembangunan. Provinsi Banten dinilai sebagai provinsi pemekaran terbaik
Indonesia karena keseriusannya dalam melakukan pembangunan ini sangatlah
wajar menjadi pusat perdagangan jasa, perindustrian, budaya dan pariwisata.
Maka perkembangan hotel yang terus meningkat dinilai sangat logis karena
fungsi-fungsi tersebut yang terus berkembang.
Peningkatan yang terintegrasi dalam penyediaan akomodasi perlu
diimbangi dan diperlukan perencanaan yang disesuaikan dengan arus wisatawan
agar tidak adanya kesenjangan antara permintaan dan penawaran wisatawan.
Table 1.3 berikut menjelaskan jumlah wisatawan ke daya tarik wisata (DTW) di
Provinsi Banten tahun 2007-2012
TABEL 1.3
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Tahun Wisnus Wisman Jumlah
2008 24.123.000 112.732 24.235.732
2009 49.923.971 134.612 50.058583
2010 48.042.531 148.046 48.190.577
2011 23.959.057 160.555 24.119.612
2012 24.397.233 189.269 24.586.502
Sumber: Berita Resmi Statistik Provinsi Banten, 2014
Banten sebagai provinsi yang memiliki kekayaan akan budaya dan DTW
yang beraneka jenis baik wisata alam, wisata buatan, wisata rohani, wisata budaya
dan sejarah, wisata belanja hingga wisata minat khusus. Hal ini yang mendukung
berkembangnya penyedia akomodasi di Banten. Akomodasi pelengkap yang
dinilai penting bagi wisatawan adalah tempat tinggal sementara yang nyaman
sebagai tempat untuk beristirahat adalah hotel. Jenis hotel terdiri dari hotel
bintang dan non bintang. Klasifikasi hotel bintang terdiri dari hotel bintang 1
hingga hotel bintang 5 sedangkan hotel non bintang terdiri dari melati 1 hingga
melati 3. Untuk klasifikasi hotel ini ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah
(Diparda) sesuai persyaratan yang telah ditentukan. Dalam Tabel 1.4 dijelaskan
perkembangan hotel bintang dengan non bintang di Provinsi Banten
TABEL 1.4
PERKEMBANGAN AKOMODASI DAN TPK HOTEL BINTANG DAN NON BINTANG PROVINSI BANTEN TAHUN 2009-2011
Klasifikasi Akomodasi
Tingkat Penghunian Kamar
(%)
2009 2010 2011 2009 2010 2011
Hotel Bintang 37 39 46 42.07 41.69 37.88
Hotel Non Bintang 178 189 200 30.50 26.18 25.72
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Berdasarkan Tabel 1.4 tingkat akomodasi hotel di Provinsi Banten pada
hotel bintang mengalami peningkatan. Peningkatan yang lebih besar juga terjadi
pada hotel non bintang. Sedangkan berdasarkan tingkat penghunian kamar
mengalami penurunan setiap tahunnya baik pada hotel bintang maupun hotel non
bintang.
Hotel merupakan suatu jenis akomodasi, dengan menggunakan sebagian
atau seluruh bangunan yang ada, menyediakan berbagai fasilitas, restoran, kamar,
ruang olahraga, hiburan dan sebagainya yang tersedia untuk umum, dan dikelola
secara komersil. (Buchari Alma, 2008:289)
Saat ini, paradigma hotel sebagai tempat untuk beristirahat telah
mengalami perubahan dari fungsi semula. Saat ini selain digunakan untuk tempat
beristirahat hotel juga berperan sebagai tempat untuk menyelenggarakan konvensi
maupun tempat pembicaraan bisnis atau yang lebih dikenal dengan meeting, incentive, conference and exhibition (MICE). MICE telah dikenal secara umum dan luas dalam industri pariwisata. Sesuai dengan Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan dalam bab IV pasal 14
juga menjelaskan bahwa penyelenggaraan pertemuan, perjalanan intensif,
konferensi dan pameran merupakan salah satu usaha pariwisata.
Industri MICE merupakan sumber pendapatan yang sangat menjanjikan
sebagai pendapatan negara. Sehingga banyak negara yang mulai mengandalkan
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
tertinggi pada tahun 2013 adalah Amerika Serikat, Jerman, Spanyol, Inggris,
Perancis, Italia, Brazil, Jepang, Belanda dan China.
Melihat potensi yang menguntungkan dari penyelenggaraan event MICE pemerintah Banten semakin peka untuk menyediakan fasilitas pendukung yang
dilengkapi dengan infrastruktur yang memadai guna menunjang bagi
penyelenggaraan event MICE.
Sebagai provinsi yang memiliki kekayaan akan potensi pariwisata Banten
memiliki beberapa Kabupaten dan Kota yang mejadi andalan wisatawan salah
satunya adalah Kota Tangerang Selatan. Kota Tangerang Selatan yang merupakan
pemekaran dari Kabupaten Tangerang ini memiliki banyak potensi baik dari segi
keindahan alam, atraksi wisata hingga mobilitas bisnis yang tinggi. Kota
Tangerang Selatan adalah salah satu daerah yang terdapat di Provinsi Banten yang
letaknya berbatasan dengan Provinsi DKI Jakarta pada sebelah utara dan timurnya
sehingga memberikan peluang pada Kota Tangerang Selatan sebagai salah satu
penyangga mobilitas bisnis DKI Jakarta. Kota Tangerang Selatan didukung oleh
akses yang sempurna karena dilalui oleh Jalan Tol Lingkar Luar (Jakarta Outer Ring Road), serta berbatasan langsung dengan Kabupaten dan Kota Tangerang yang memiliki Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta, serta berbatasan
dengan DKI Jakarta yang memiliki Pelabuhan Tanjung Priok. Hal tersebut
membawa dampak positif yang menjadi keuntungan tersendiri bagi wilayah Kota
Tangerang Selatan. Pada tahun 2012 kunjungan wisnus di Tangerang Selatan
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
sebanyak 349.057 wisatawan sedangkan pada tahun 2012 sebanyak 357.439
wisnus. Pada tahun 2012 terdapat sebanyak 104.646 wisman sedangkan pada
tahun 2011 sebanyak 89.269 wisman. Terjadi kenaikan sebanyak 15.377
wisatawan.
Jumlah kunjungan wisman dan wisnus mengalami peningkatan yang
signifikan. Hal tersebut menunjukan berkembangnya fasilitas akomodasi yang
tersedia di Kota Tangerang Selatan sehingga mampu memenuhi kebutuhan
wisatawan, salah satunya hotel bintang 4 (empat) yakni Grand Zuri Hotel BSD
City.
Melihat potensi bisnis di Kawasan BSD yang berkembang pesat dengan
didukung oleh sarana infrastruktur yang baik, pangsa hotel di kawasan ini dinilai
sempurna. Masing-masing hotel berupaya mempertahankan eksistensinya melalui
berbagai keunggulan yang di miliki agar dapat terus bertahan di tengah
persaingan. Hal tersebut dapat terlihat dari Gambar 1.1 yang menunjukan market share di beberapa hotel bintang 4 (empat) di Tangerang Selatan:
Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014 20%
21%
20% 20%
19%
Grand Zuri BSD City
Santika BSD City
Atria Hotel & Conference
Aston Cengkareng
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu GAMBAR 1.1
MARKET SHARE HOTEL BINTANG 4 DI TANGERANG SELATAN TAHUN 2013
Gambar 1.1 menunjukan bahwa market share tertinggi adalah Santika BSD City sebesar 20,6%, di peringkat tertinggi kedua adalah Aston Cengkareng
sebesar 20,1%. Sedangkan Grand Zuri Hotel BSD City berada di peringkat ke
empat yaitu 19,9%.
Data statistik mengenai competitor statistic report occupancy Grand Zuri Hotel BSD City dibandingkan dengan hotel bintang 4 di Kota Tangerang Selatan
tahun 2012 hingga tahun 2013 dapat dilihat pada Tabel 1.5
TABEL 1.5
COMPETITOR STATISTIC REPORT OCCUPANCY HOTEL BINTANG 4 DI TANGERANG SELATAN TAHUN 2012 – 2013
Atria Hotel & Conference
Paramount Serpong 90,55 82,57 84,42
Aston Cengkareng 88,45 82,99 84,84
Imperial Arya Duta 81,03 80,37 80,46
Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014
Berdasarkan Tabel 1.5 diketahui bahwa tingkat hunian setiap hotel
berubah-ubah setiap tahunnya baik itu mengalami kenaikan ataupun penurunan.
Hal tersebut disesuaikan dengan kinerja dari perusahaan masing-masing. Namun
berdasarkan Tabel di atas dapat terlihat bahwa hotel yang mengalami perubahan
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Pasar bisnis merupakan pasar yang memberikan dampak langsung
terhadap pendapatan hotel dan tingkat occupancy hotel. Hal ini dikarenakan kedatangan tamu bisnis cenderung berkelompok. Berikut adalah data mengenai
jumlah segmen pasar di Grand Zuri Hotel BSD City
TABEL 1.6
SEGMENTASI PASAR GRAND ZURI HOTEL BSD CITY TAHUN 2012-2013
Market Segment
2012 2013
Semester II (%)
Semester I (%)
Semester II (%)
Corporate 27,5 30,85 28,62
Government 20,34 28,4 28,82
FIT 38,41 30,51 32,47
Travel Agent 13,75 10,24 10,09
Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014
Berdasarkan Tabel 1.6 dapat diketahui bahwa segmen pasar tertinggi di
Grand Zuri Hotel BSD City adalah corporate dan governement yang melakukan kegiatan meeting. Penurunan segmentasi pasar atas tamu corporate dan
governement memberikan pengaruh langsung terhadap revenue yang diperoleh Grand Zuri Hotel BSD City. Berikut ini volume penjualan Grand Zuri Hotel BSD
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu TABEL 1.7
VOLUME PENJUALAN GRAND ZURI HOTEL BSD CITY TAHUN 2012 – 2013 Total Revenue Rp. 13.794.167.693 Rp. 18.572.157.109 Rp. 18.794.437.417
Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014
Pendapatan yang berasal dari meeting package merupakan segmentasi yang menghasilkan income terbesar bagi Grand Zuri Hotel BSD City selain pendapatan yang berasal dari penjualan room dan food beverage. Oleh karena itu, manajemen lebih memperhatikan penjualan meeting package dengan membidik langsung para pelaku bisnis.
Didukung mobilitas perekonomian yang tinggi, Grand Zuri Hotel BSD
City membidik segmen pasar para pelaku bisnis untuk mendapatkan pelanggan
yang menginap dan menggunakan fasilitas MICE di Grand Zuri Hotel BSD City.
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu TABEL 1.8
SEGMENTATION STATISTIC REPORT YANG MENGGUNAKAN MEETING PACKAGE GRAND ZURI HOTEL BSD CITY
TAHUN 2012-2013 Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014
Tabel 1.8 mengidentifikasi bahwa segmentasi pasar yang tertinggi di
Grand Zuri Hotel BSD City adalah corporate dan government yang melakukan kegiatan meeting.
Penurunan revenue yang berasal dari meeting package merupakan indikasi dari penurunan market segment atas tamu corporate dan government yang menggunakan meeting package. Berdasarkan survei kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package berdasarkan banquet guest comment Grand Zuri BSD City bahwa kepuasan pada semester kedua tahun 2013 menurun menjadi
5,8% dibandingkan semester pertama tahun 2013. Berikut merupakan Gambar 1.2
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Sumber: Sales & Marketing Grand Zuri Hotel BSD City, 2014
GAMBAR 1.2
OVERALL SCORE BANQUET GUEST COMMENT GRAND ZURI HOTEL BSD CITY TAHUN 2012-2013
Berdasarkan hasil wawancara dengan Banquet Supervisor menyebutkan bahwa beberapa keluhan/ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu bisnis yang
menggunakan full board meeting package selama tahun 2013 yaitu mengenai ketepatan waktu dalam penyajian coffee break dimana sering terjadi keterlambatan dalam penyajian coffee break, koneksi internet yang sering gangguan, lalu kesiapan banquet staff dalam melayani kebutuhan tamu bisnis dengan cepat tanggap.
Ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu yang dilakukan dengan
menuliskan pada Banquet Guest Comment yang terdapat pada hotel ini mengindikasikan bahwa adanya harapan dari nilai yang diberikan oleh pihak hotel
tidak sesuai dengan pengorbanan yang sudah diberikan oleh tamu, hal ini akan
berdampak negatif pada hotel jika tidak adanya tanggapan langsung yang
dilakukan oleh pihak hotel dan diprediksi bahwa pelanggan yang tidak puas ini
tidak akan kembali menggunakan jasa atau memakai produk dari Grand Zuri
Hotel BSD City dan menjadi ancaman bagi Grand Zuri Hotel BSD City untuk
bersaing dengan kompetitor lainnya.
Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
terus memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap seluruh tamunya agar
dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu. Lebih lanjut, kepuasan
secara umum sebagai konsep yang luas dikemukakan oleh Zeithaml, Bitner, Gremler (2013:80) bahwa “Kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa,
kualitas produk, dan harga serta faktor situasional dan faktor personal.”
Dari faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut, kualitas jasa sangat
dipengaruhi oleh persepsi tamu. Persepsi terhadap kualitas jasa didefinisikan
sebagai penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Persepsi tamu lebih
mengacu pada perasaan tamu terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa
yang dibayangkan dan diterimanya. Oleh karena itu, hotel sebagai penyedia jasa
harus mengetahui persis setiap titik temu jasa karena ketika tamu sedang
berinteraksi dengan penyedia jasa untuk pertama kalinya akan menciptakan kesan
pertama (first impression) terhadap perusahaan tersebut. Adapun ketika tamu telah mempunyai banyak interaksi dengan perusahaan, setiap penyampaian jasa sangat
penting dalam membentuk citra perusahaan dalam ingatan tamu tersebut.
Banyaknya interaksi langsung antara konsumen dengan karyawan dalam
setiap titik temu jasa, menuntut hotel untuk mampu menyampaikan jasa yang
berkualitas (service encounter quality) yang sesuai dengan harapan tamu. Kesan terhadap service encounter quality ditentukan oleh proses interaksi dan komunikasi yang berlangsung selama proses penyampaian jasa dan pelanggan pun
ikut berperan karena pelanggan memberikan memberikan penilaian kualitas jasa
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu karyawan sebagai kunci keberhasilan yang
mampu menciptakan persepsi kualitas jasa yang baik di benak pelanggan harus
menguasai enam dimensi dari service encounter quality yaitu professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability. Adapun implikasi dari keenam dimensi dari service encounter quality yang dilakukan oleh Grand Zuri Hotel BSD City meliputi:
1. Professionalism
Sikap fokus karyawan dalam melaksanakan prosedur secara benar serta
konsisten memberikan pelayanan terbaik kepada tamu. Hal tersebut
dilaksanakan dalam setiap proses penyampaian jasa baik saat tamu tiba di
hotel, saat meeting berlangsung dan hingga saat tamu meninggalkan hotel.
2. Civility
Karyawan dituntut untuk melayani tamu secara sopan dan santun serta dapat
menjalin komunikasi yang menyatu dengan pelanggan pada saat tamu tiba di
hotel, di setiap proses yang terjadi pada saat meeting berlangsung, hingga tamu meninggalkan hotel.
3. Friendliness
Karyawan memberikan senyum, salam, sapa kepada tamu pada saat tamu tiba
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
4. Competence
Kemampuan karyawan untuk melayani tamu secara terampil dengan
pengetahuan yang dimiliki secara informatif dalam berinteraksi dengan tamu
serta mampu bekerja sama dan bertanggung jawab atas setiap ketepatan
waktu dalam melayani pelanggan seperti ketepatan waktu dalam penyajian
coffee break, lunch, dinner, dan breakfast.
5. Helpfulness
Kepeduliaan dan perhatian yang diberikan kepada tamu dalam memenuhi
kebutuhan tamu dan ketersediaan karyawan ketika tamu meminta bantuan
terutama dalam mempersiapkan kebutuhan pelaksanaan meeting seperti flip chart, note pad, dan pencil serta menjaga kebersihan ruang meeting ketika tamu keluar dari ruang meeting untuk lunch maupun dinner.
6. Predictability
Inisiatif karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan dan memiliki
sikap tanggap untuk memberikan pelayanan yang prima kepada tamu selama
proses meeting berlangsung.
Dengan kata lain, service encounter quality merupakan kesempatan untuk membangun persepsi pelanggan atas kualitas jasa yang akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan
terhadap kinerja perusahaan dalam jangka waktu panjang.
Jayawardhana (2010:338) mengemukakan bahwa “service encounter quality is directly related to customer satisfaction and service quality perceptions, and indirectly to perceived value and on loyalty”
Melalui service encounter quality yang dilaksanakan Grand Zuri Hotel BSD City bertujuan untuk menciptakan persepsi kualitas jasa yang baik di benak
pelanggan diharapkan mampu untuk meningkatkan dan mempertahankan
kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package di Grand Zuri Hotel BSD City. Persepsi pelanggan terhadap service encounter quality adalah penilaian terhadap keseluruhan pengalamannya menggunakan jasa perusahaan dan
kepercayaannya terhadap kualitas perusahaan pun meningkat sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memberikan kesan postif kepada
hotel. Berdasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka perlu dilakukan
suatu penelitian mengenai “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU BISNIS GRAND ZURI HOTEL BSD CITY”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
1. Bagaimana service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability di Grand Zuri Hotel BSD City ?
2. Bagaimana kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City ?
3. Bagaimana pengaruh service encounter quality yang terdiri dari
professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan
predictability terhadap kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City ?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah diatas, maka dapat ditentukan tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mendapatkan hasil temuan mengenai:
1. Service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability pada Grand Zuri Hotel BSD City.
2. Kepuasan tamu bisnis yang menggunakan meeting package Grand Zuri Hotel BSD City
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 1.4 Kegunaan Penelitian
Penulisan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kegunaan
teoritis maupun praktis sebagai berikut:
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian mengenai ilmu
manajemen pemasaran pariwisata, khususnya kualitas pelayanan saat
berinteraksi langsung dengan pelanggan (service encounter quality) yang mempengaruhi kepuasan tamu bisnis.
2. Kegunaan praktis dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
masukan bagi Grand Zuri Hotel BSD City khususnya dalam bidang
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu bisnis yang
menggunakan meeting package dengan menerapkan program service encounter quality. Hal ini tentunya harus diimbangi dengan meningkatkan pelayanan dan menjaga kualitas meeting package. Sehingga, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi untuk meningkatkan kinerja,
mutu serta kualitas meeting package di Grand Zuri Hotel BSD City. Serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis
dan siapapun yang melakukan penelitian di bidang pemasaran jasa agar
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menganalisi tentang bagaimana
pelaksanaan program service encounter quality terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Sugiyono (2013:39) “Variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya
variabel dependent (terikat)”. Dalam penelitian ini, service encounter quality
yang menjadi variabel independent memiliki enam indikator yaitu profesionalism, civility, friendliness, competence, helpfulness, dan predictability.
Variabel dependen menurut Sugiyono (2013:39) merupakan “Variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.
Variabel dependent dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan memiliki dua indikator terdiri dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan.
Menurut Sedarmayanti dan Hidayat (2011:71) “Unit analisis adalah
sesuatu yang berdasarkan tujuan yang dijadikan suatu kesatuan karakteristik yang
akan diukur”. Unit analisis dalam penelitian ini adalah tamu bisnis yang
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji
apakah service encounter quality berpengaruh terhadap kepuasan tamu bisnis di Grand Zuri Hotel BSD City. Menurut Sugiyono (2012:53) “Penelitian deskriptif
adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri
baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat
perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”. Adapun
pengertian penelitian verifikatif menurut Sugiyono (2012:54) “penelitian yang
membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampe
yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.
Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif
yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode penelitian
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Sedarmayanti dan Hidayat (2011:33) menjelaskan yang dimaksud dengan metode
survey sebagai berikut.
Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, data yang dipelajari diambil dari populasi tersebut, sehingga dapat ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Penelitian ini menggunakan metode pengembangan cross section method
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
memperoleh informasi dari sebagian populasi yang dikumpulkan langsung di
tempat penelitian secara empirik mengenai objek yang sedang diteliti. Menurut
Sedarmayanti dan Hidayat (2011:34) metode cross sectional adalah.
Metode yang mengambil subyek dari berbagai tingkat umur dan karakteristik lain dari waktu yang bersamaan, bertujuan untuk memperoleh data yang lebih lengkap, cepat, sehingga dapat menggambarkan perkembangan individu selama masa pertumbuhan.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Menurut Hasan Mustafa (2011:1) bahwa “Operasionalisasi variabel
merupakan proses penentuan ukuran suatu variabel”. Secara lebih rinci
operasionalisasi masing-masing variabel ditunjukan dalam Tabel 3.1 sebagai
berikut.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Service Encounter Quality (X)
“Service encounter quality is interaction between the customer and service provider. Service encounter quality may lead to expectations of the overall
quality of the service.”Jayawardhana (2010:341)
Professionalism
Profesionalitas Tingkat profesionalitas karyawan front office
dalam melayani proses
check in dan check out
Ordinal III. A1
Tingkat profesionalitas
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
lunch, dinner di Cerenti Restaurant
Civility (X2) Kesopanan karyawan dalam
Kesopanan Tingkat kesopanan karyawan front office
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Tingkat kesopanan karyawan banquet staff
dalam berperilaku dan berkomunikasi dengan tamu
Ordinal III. B3
Tingkat kesopanan food beverage attendant
Keakraban Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan
front office dengan tamu
Ordinal III. A3
Tingkat keakraban yang terjalin antara banquet staff dengan tamu pada setiap pelayanan yang diberikan saat coffee break
Ordinal III. B5
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Kehangatan Tingkat kehangatan yang terjalin antara karyawan front office
dan tamu di lingkungan hotel
beverage attendant dan tamu di lingkungan department dan tamu di lingkungan hotel
Keahlian Tingkat keahlian karyawan front office
dalam melayani tamu
banquet staff dalam mempersiapkan
meeting room dan
coffee break
Ordinal III. B9
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
menjaga kebersihan dan ketersediaan amenities
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Kepedulian Tingkat kepeduliaan karyawan front office
dalam membantu tamu
Ordinal III. A6
Tingkat kepeduliaan
banquet staff dalam membantu tamu
Kesiapan Tingkat kesiapan karyawan front office
dalam memberi bantuan kepada tamu
Ordinal III. A7
Tingkat kesiapan
banquet staff dalam memenuhi kebutuhan tamu
Ordinal III.
B13
Tingkat kesiapan food beverage attendant
Inisiatif Tingkat inisiatif karyawan front office
memahami kebutuhan tamu
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
respon yang cepat atas keadaan yang terjadi pada saat
service encounter
berlangsung
Tingkat inisiatif
banquet staff
memahami kebutuhan tamu
Ordinal III.
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Tingkat inisiatif food beverage attendant
Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance falls short of
expectations, the customer is dissatisfied. If the performance matches the expectations, the customer is highly satisfied or delighted.
(Kotler & Keller, 2012:150) Perbandingan karyawan front office
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
profesionalitas
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6) karyawan front office
dalam berperilaku dan karyawan banquet staff
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
di Cerenti Restaurant
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan karyawan housekeeping department dalam berperilaku dan
berkomunikasi dengan tamu
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6) karyawan front office
dengan tamu
banquet staff dengan tamu pada setiap pelayanan yang diberikan saat coffee break
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas
kehangatan yang terjalin antara banquet staff dan tamu di
attendant dan tamu di lingkungan hotel
department dan tamu di lingkungan hotel karyawan front office
dalam melayani tamu
banquet staff dalam mempersiapkan ketersediaan meeting room dan coffee break
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesiapan karyawan front office
dalam memberi bantuan
banquet staff dalam memenuhi kebutuhan karyawan front office
Anita Pratiwi, 2014
Pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu bisnis Grand Zuri Hotel BSD City