UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI
SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA
HOTEL PURWAKARTA
(Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah
Plaza Hotel Purwakarta)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata
Pada Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Yuri Puspita Pratiwi
1100793
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI
SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA
HOTEL PURWAKARTA
(Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah
Plaza Hotel Purwakarta)
Oleh
Yuri Puspita Pratiwi
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Yuri Puspita Pratiwi 2015
Universitas Pendidikan Indonesia
September 2015
Hak Cipta dilindugi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,
LEMBAR PENGESAHAN
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA
HOTEL PURWAKARTA
(Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Ridwan Purnama, SH.,M.Si Dewi Pancawati N, S.Pd., MM
NIP. 19600915 198803 1 003 NIP. 19791130 200912 2 004
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
FPIPS Universitas Pendidikan Indonesia
Yeni Yuniawati, S.Pd., MM
NIP. 19810608 200604 2 001
Tanggung Jawab Yuridis
Ada Pada Penulis,
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Yuri Puspita Pratiwi, 1100793, Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Melalui Service Encounter Quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta (Survei pada Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta). Dibawah
bimbingan Ridwan Purnama, SH.,M.Si dan Dewi Pancawati N, S.Pd., MM
Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang mendukung aktivitas pariwisata. Kota Bukit Indah Plaza Hotel merupakan hotel bintang empat di Kabupaten Purwakarta yang mengalami penurunan pada tingkat kepuasan tamu. Untuk meningkatkan kepuasan tamu, Kota Bukit Indah Plaza Hotel menerapkan program service encounter quality yaitu fokus pada kinerja karyawan dengan memberikan kualitas pelayanan terbaik saat penyampaian jasa berlangsung, pada saat terjadi kontak antara karyawan dengan tamu individu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel, dan pengaruh service encounter quality terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu
service encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness, dan competence dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan tamu individu. Jenis penelitian yang
digunakan adalah deskriptif verifikatif dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik systematic random sampling, jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel
service encounter quality memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan tamu
individu.
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Yuri Puspita Pratiwi, 1100793, Efforts to Improve The Satisfaction of Guest Who Stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta Through Service Encounter Quality (Survey to Individual Guest who stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta). Under Guidance
of Ridwan Purnama, SH.,M.Si and Dewi Pancawati N, S.Pd., MM
The Hotel is one form of accommodation that supports the activity of tourism. Kota Bukit Indah Plaza Hotel a four star hotel in Purwakarta regency has a decrease in the level of customer satisfaction. To increase the customer satisfaction, Kota Bukit Indah Plaza Hotel implementation the service encounter quality is a focus on the performance of the employees by providing the best quality of service delivery currently underway, in the event of contact between employees and individual guest are referred to as service encounter quality. The purpose of this study was to determine service encounter quality at Kota Bukit Indah Plaza Hotel, the satisfaction of guest who stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel, and the effects service encounter quality of the satisfaction guest who stay at Kota Bukit Indah Plaza Hotel. In this study, the independent variable (X) is used that service encounter quality consisting of professionalism, civility, friendliness, and competence, and the dependent variable (Y) is individual guest satisfaction.This type of research is descriptive verification and the method used is systematic random sampling technique, total sample of 100 respondents. Techniques of data analysis is used path analysis. The results showed that the variables of service encounter quality a significant influence on the individual guest satisfaction
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ...iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 13
1.3 Tujuan Penelitian ... 13
1.4 Kegunaan Penelitian ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 15
2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 15
2.1.1.1 Konsep Industri Pariwisata ... 16
2.1.1.2 Hotel Bagian dari Industri Pariwisata ... 17
2.1.2 Service Encounter Quality ... 18
2.1.2.1 Service Encounter Quality bagian dari Pemasaran Jasa ... 18
2.1.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 22
2.1.2.3 People ... 24
2.1.2.4 Process ... 25
2.1.2.5 Konsep Service Encounter ... 27
2.1.2.6 Service Encounter Quality ... 33
2.1.3 Kepuasan Tamu ... 37
2.1.3.1 Konsep Kepuasan Tamu ... 37
2.1.3.2 Tipe Kepuasan Tamu ... 37
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1.3.4 Pengukuran Kepuasan Tamu ... 41
2.1.4 Pengaruh Service Encounter Quality terhadap Kepuasan Tamu ... 43
2.1.5 Orisinilitas Penelitian ... 45
2.2 Kerangka Pemikiran... 51
2.3 Hipotesis ... 52
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 54
3.2 Metodologi Penelitian ... 55
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... 55
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 56
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 65
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 66
3.2.4.1 Populasi ... 66
3.2.4.2 Sampel ... 67
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel ... 68
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 69
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 71
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 71
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 79
3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 81
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 81
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 81
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 82
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil dan Tamu Individu Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 90
4.1.1 Profil Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 90
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 90
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 91
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 92
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.1.2 Profil Responden ... 94
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin dan Usia ... 95
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tertinggi dan Pendapatan ... 96
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal
Tinggal ... 97
4.1.2.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi
Menginap dan Lama Menginap ... 99
4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Rata-Rata
Pengeluaran dan Jenis Kamar yang Digunakan .... 101
4.1.2.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Fasilitas yang
Sering di Gunakan ... 103
4.2 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Service Encounter Quality
yang Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 104
4.2.1 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Professionalism yang
Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 105
4.2.2 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Civility yang
Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 107
4.2.3 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Friendliness yang
Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 109
4.2.4 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Competence yang
Diterima (perceived) di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 112
4.2.5 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Mengenai Service
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Indah Plaza Hotel ... 115
4.3 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Service Encounter Quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel... 119
4.3.1 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Professionalism di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 120
4.3.2 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Civility di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 121
4.3.3 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Friendliness di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 123
4.3.4 Kepuasan Tamu Individu Terhadap Competence di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 125
4.3.5 Posisi Masing-Masing Sub Variabel Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Indivdu di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 127
4.3.6 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Individu Terhadap Service Encounter Quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 138
4.4 Pengaruh Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu Individu yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 142
4.5 Pembahasan... 146
4.6 Implikasi Hasil Temuan ... 147
4.6.1 Implikasi Hasil Temuan Teoritik ... 147
4.6.2 Implikasi Hasil Temuan Empirik ... 148
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5.1 Kesimpulan ... 149
5.2 Rekomendasi ... 150
DAFTAR PUSTAKA ... 152
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
No. Judul Hal. Tabel
1.1 Jumlah Kedatangan Wisatawan Dunia Tahun 2011-2014 ... 1
1.2 Jumlah Kunjungan Wisman ke Indonesia Tahun 2011-2014 ... 2
1.3 Jumlah Akomodasi di Indonesia Tahun 2012-2014 ... 4
1.4 Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Jawa Barat Melalui Bandara Husen Sastranegara dan Pelabuhan Muarajati Tahun 2012-2014 ... 4
1.5 Jumlah Akomodasi Pada Hotel Berbintang dan Non Bintang Provinsi Jawa Barat Tahun 2012-2014 ... 5
1.6 Data Hotel Berbintang Di Kabupaten Purwakarta Tahun 2014 ... 6
1.7 Room Occupancy Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 7
2.1 Definisi Service Encounter Menurut Para Ahli ... 28
2.2 Dimensi Service Encounter Quality ... 35
2.3 Definisi Kepuasan Menurut Para Ahli ... 37
2.4 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Dengan Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Konsumen ... 45
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 56
3.2 Jenis Dan Sumber Data ... 66
3.3 Teknik Pengambilan Data ... 71
3.4 Koefisien Korelasi ... 73
3.5 Hasil Uji Validitas Service Encounter Quality yang Diharapkan ... 74
3.6 Hasil Uji Validitas Service Encounter Quality yang Diterima ... 76
3.7 Hasil Uji Reliabilitas Expected dan Perceived Service Encounter Quality ... 80
4.1 Daftar Kamar di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Jenisnya ... 92
4.2 Daftar Meeting Room Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 93
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.4 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza
Hotel Berdasarkan Pendidikan Tertinggi dan Pendapatan ... 96
4.5 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza
Hotel Berdasarkan Asal Tinggal... 98
4.6 Pengalaman Responden yang Menginap Di Kota Bukit Indah Plaza
Hotel Berdasarkan Frekuensi Menginap dan Lama Menginap ... 100
4.7 Pengalaman Responden Yang Menginapdi Kota Bukit Indah Plaza
Hotel Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran dan Jenis Kamar yang
Digunakan ... 101
4.8 Karakteristik Responden yang Menginap Di Kota Bukit Indah Plaza
Hotel Berdasarkan Tipe Kamar yang Sering Digunakan ... 103
4.9 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Professionalism yang Diterima
Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 105
4.10 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Civility yang Diterima Di Kota
Bukit Indah Plaza Hotel ... 107
4.11 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Friendliness yang Diterima Di
Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 109
4.12 Tanggapan Tamu Individu Mengenai Competence yang Diterima Di
Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 112
4.13 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Atas Service Encounter
Quality yang Diterima Tiap Department di Kota Bukit Indah Plaza
Hotel ... 116
4.14 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Atas Service Encounter
Quality yang Diterima Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 117
4.15 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap
Professionalism ... 120
4.16 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap
Civility ... 122
4.17 Kepuasan Tamu Individu Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Terhadap
Friendliness ... 123
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Competence ... 125
4.19 Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Perceived dan Expected
Mengenai Indikator Service Encounter Quality ... 129
4.20 Penafsiran Menurut Diagram Kartesius Terhadap Service Encounter
Quality ... 131
4.21 Rekapitulasi Kepuasan Tamu Individu Terhadap Service Encounter
Quality Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 138
4.22 CSI Terhadap Service Encounter Quality ... 140
4.23 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ... 141
4.24 Matriks Korelasi Antara Sub Variabel Service Encounter Quality
dengan Kepuasan Tamu di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 142
4.25 Uji Keseluruhan / Simultan (Uji F) Service Encounter Quality
Terhadap Kepuasan Tamu ... 143
4.26 Pengujian Koefisien Jalur ... 144
4.27 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Langsung dan Tidak
Langsung Service Encounter Quality Terhadap Kepuasan Tamu
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Hal. Gambar
1.1 Overall Score Quality Hotel Of Guest Comment Kota Bukit Indah
Plaza Hotel ... 8
1.2 Segmentasi Tamu Kota Bukit Indah Plaza Hotel Tahun 2014... 8
1.3 Guest Comment Sumary Kota Bukit Indah Plaza Hotel Tahun 2014 . 9 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ... 20
2.2 Segitiga Service Encounter ... 30
2.3 Blueprint Service Hotel Berbinteng ... 36
2.4 Kerangka Pemikiran Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Melalui Service Encounter Quality Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 51
2.5 Paradigma Penelitian Upaya Meningkatkan Kepuasan Tamu Melalui Service Encounter Quality Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 52
3.1 Struktur Kausal Antara X Dan Y ... 83
3.2 Diagram Jalur Hipotesis ... 84
3.3 Diagram Jalur Substruktur Hipotesis ... 84
4.1 Struktur Organisasi Kota Bukit Indah Plaza Hotel ... 94
4.2 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 96
4.3 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Pendidikan Tertinggi dan Pendapatan ... 97
4.4 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Asal Tinggal Dalam Negeri ... 99
4.5 Karakteristik Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Asal Tinggal Luar Negeri ... 99
4.6 Pengalaman Responden yang Menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Frekuensi Menginap dan Lama Menginap ... 101
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Hotel Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran dan Jenis Kamar yang
Digunakan ... 103
4.8 Karakteristik Responden yang Menginap Di Kota Bukit Indah Plaza Hotel Berdasarkan Fasilitas yang Sering Digunakan ... 104
4.9 Service Encounter Quality yang Diterima Pada Garis Kontinum ... 119
4.11 Diagram Kartesius Service Encounter Quality ... 131
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini mengenai upaya meningkatkan kepuasan tamu melalui
service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Adapun yang menjadi
objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) adalah service
encounter quality dan variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan tamu.
Variabel bebas (independent variable) yaitu service encounter quality terdiri dari
empat indikator yaitu profesionalism, civility, friendliness, dan competence.
Sedangkan variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan tamu terdiri dari
dua indikator yaitu perceived value dan expected value
Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di
Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Berdasarkan unit analisis penelitian tersebut,
dianalisa mengenai upaya meningkatkan kepuasan tamu melalui service encounter
quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel.
Berdasarkan kurun waktu penelitian yang dilaksanakan dalam jangka
waktu kurang dari satu tahun maka metode penelitian yang digunakan adalah
metode cross sectional methode. Menurut Husein Umar (2008:131) cross
sectional methode adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam
satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu
55
3.2 Metode Penelitian
3.2.1Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Setiap penelitian yang akan dilakukan, terlebih dahulu harus ditentukan
jenis penelitian dan metode yang digunakan, sehingga tujuan dari penelitan
tersebut tercapai. Adapun jenis dari penelitian yang digunakan ini adalah
deskriptif dan verifikatif.
Menurut Sugiyono (2012:53), menjelaskan bahwa “Penelitian deskriptif
adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri,
baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat
perbandingan atau mencari hubungan variabel satu sama lain)”.
Menurut Sugiyono (2012:54), “Penelitian verifikatif adalah penelitian
yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih
sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.
Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu deskriptif dan verifikatif yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang
digunakan merupakan explanatory survey. Menurut Sugiyono (2012:10), metode
explanatory survey merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan
kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel
56
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Suatu penelitian agar dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep
analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasional variabel.
Menurut Robert & Richad (2008:16) mengemukakan bahwa “Operasional
variabel adalah cara bagaimana kita mengukur suatu variabel”. Variabel yang
diteliti dalam penelitian ini di operasionalisasikan dalam dua variabel utama yaitu
independen (bebas) adalah service encounter quality Sedangkan variabel
dependen (terikat) adalah kepuasan tamu. Secara lebih rinci operasionalisasi
variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1 sebagai berikut.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/
Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No item
Service Encounter Quality (X)
Period of time that a customer interacts with a service, includes a customer’s
interaction with customer-contact employees, machines, automated systems, physical facilities, and other service provider visible element. (Shostack
dalam Yusefyazdanpanah et al, 2013:30)
Professiona
57
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No
dalam melayani tamu Interval III A.2
dalam melayani tamu Interval III terjalin antara security dengan tamu dalam melayani tamu
58
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No dengan tamu saat proses
check-in dan check-out
Interval III B.11
Tingkat keakraban yang terjalin antara guest relation
officer dengan tamu dalam
melayani tamu
Interval III B.12
59
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No
Kepuasan merupakan hasil dari strategi jangka panjang yang membutuhkan dana serta sumber daya manusia. Agar tetap dapat bertahan hidup,
perusahaan harus mampu menciptakan pertukaran yang berkesinambungan yang dibangun melalui perceived value ≥ expected value (Hasan, 2013:108)
Perbandinga atas kehandalan security dalam melayani tamu
Interval III A.1
Tingkat perbandingan antara kenyataan dengan harapan atas kehandalan concierge dalam melayani tamu
60
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No kenyataan dan harapan atas kehandalan guest relation
officer dalam melayani tamu
Interval III B.3
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan karyawan kenyataan dan harapan atas kehandalan housekeeping kenyataan dan harapan atas kesopanan security dalam melayani tamu
Interval III A.2
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan concierge dalam melayani tamu
Interval III. B.4
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan receptionist kenyataan dan harapan atas kesopanan guest relation
officer dalam melayani tamu
Interval III. B.6
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan karyawan restoran dalam melayani breakfast
61
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No item
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kesopanan housekeeping kenyataan dan harapan atas keramahan security dalam melayani tamu
Interval III A.3
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keramahan concierge dalam melayani tamu
Interval III B.7
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keramahan receptionist saat kenyataan dan harapan atas keramahan guest relation
officer dalam melayani tamu
Interval III B.9
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keramahan karyawan kenyataan dan harapan atas keramahan housekeeping kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara security dengan tamu dalam melayani tamu
62
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No item
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara concierge dengan tamu dalam melayani tamu
Interval III. saat proses check-in dan check-out
Interval III B.11
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan aas keakraban yang terjalin antara guest relation officer dengan tamu dalam
melayani tamu
Interval III B.12
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast
Interval III C.4
63
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan receptionist dalam menjelaskan
informasi yang di butuhkan tamu
Interval III B.14
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pengetahuan guest relation kenyataan dan harapan atas pengetahuan karyawan kenyataan dan harapan atas pengetahuan housekeeping kenyataan dan harapan atas pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu
Interval III A.6
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman concierge kenyataan dan harapan atas pemahaman receptionist dalam memenuhi kebutuhan tamu
64
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No item
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas pemahaman guest relation kenyataan dan harapan atas pemahaman karyawan kenyataan dan harapan atas pemahaman housekeeping kenyataan dan harapan atas kehandalan security dalam kenyataan dan harapan atas kehandalan concierge dalam kenyataan dan harapan atas kehandalan receptionist dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu
Interval III A.20
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan guest relation
officer dalam memecahkan
masalah yang di hadapi tamu
65
Variabel/ Sub variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
No item
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan karyawan restoran dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu
Interval III C.7
Tingkat perbandingan antara kenyataan dan harapan atas kehandalan housekeeping dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu
Interval III D.7
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Menurit Silalahi (2009:280) bahwa “Data merupakan hasil pengamatan
dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari
suatu gejala tertentu”. Sedangkan sumber data merupakan segala sesuatu yang
dapat memberikan informasi mengenai data.
Dalam penelitian ini, menggunakan sumber data yang diperlukan dimana
jenis dan sumber data tersebut dikelompokkan ke dalam dua golongan yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari
individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil penelitian
kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Husein Umar, 2009:42).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
66
misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram (Husein Umar,
2009:42).
Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan
dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam
Tabel 3.2 berikut
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis
Data
Sumber Data
1. Jumlah kedatangan wisatawan dunia tahun 2011-2014
Sekunder United Nations World Tourism Organization (UNWTO)
2. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia tahun 2011-2014
Sekunder Badan Pusat Statistik
3. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke jawa barat
melalui bandara husen sastranegara dan pelabuhan muarajati tahun 2012-2014
Sekunder Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat
4. Data hotel bintang di Kabupaten Purwakarta
Sekunder Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Purwakarta
5. Room occupancy Kota Bukit Indah
Plaza Hotel
Sekunder
Kota Bukit Indah Plaza Hotel
6. overall score quality hotel of guest comment
Kota Bukit Indah Plaza Hotel
Sekunder Kota Bukit Indah Plaza Hotel
7. Tanggapan tamu hotel mengenai
service encounter quality
Primer Kota Bukit Indah Plaza Hotel
8. Tanggapan tamu hotel mengenai kepuasan terhadap service encounter
quality yang di laksanakan
Primer Kota Bukit Indah Plaza Hotel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
3.2.4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
67
Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda
yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteliti. Dalam pengumpulan dan
menganalisa suatu data, langkah yang amat penting adalah menentukan populasi
terlebih dahulu. Populasi merupakan sekelompok objek yang dapat dijadikan
sumber penelitian. Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa,
atau benda yang menjadi pusat perhatian peneliti untuk diteiti (Asep Hermawan,
2009:145).
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu individu yang menginap di Kota
Bukit Indah Plaza Hotel yang berjumlah 54.195 pada tahun 2014 berdasarkan
hasil dari data statistik occupancy rate tamu hotel Kota Bukit Indah Plaza Hotel.
3.2.4.2 Sampel
Dikarenakan keterbatasan waktu, biaya serta tenaga, maka dalam
penelitian tidak mungkin seluruh populasi diteliti. Oleh karena itu, peneliti
mengambil sebagian dari populasi. Seperti yang dikemukakan oleh Asep
Hermawan (2009:147), “sampel merupakan suatu bagian dari populasi. Hal ini
mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan demikian,
sebagian elemen dari populasi merupakan sampel”. Berdasarkan definisi sampel
tersebut, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari
populasi, yaitu sebagian dari tamu individu yang menginap saja.
Dalam menentukan ukuran sampel (n) dan populasi (N), maka maka
penelitian ini menggunakan rumus sampel slovin (Husain Umar, 2008:65) yaitu
68
n = N
1+Ne2 Keterangan:
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran populasi
E = Persentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih bisa ditolerir
n = 54195
1+(54195)(0,1)2 n = 99,81 ≈ 100 Sampel.
Berdasarkan perhitungan di atas, maka ukuran sampel minimal dalam
penelitian ini sebesar 100 responden.
3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel
Dalam menarik anggota sampel dari anggota populasi agar sampel
representatif harus diupayakan agar setiap subjek dalam populasi memiliki
peluang yang sama menjadi unsur anggota sampel. Dalam mengumpulkan data
dilakukan dengan sampling. Menurut Uma Sekaran (2009:116) teknik sampling
adalah teknik pengambilan sampel. Penarikan sampel merupakan suatu proses
pemilihan sejumlah elemen dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel
akan memungkinkan untuk menggeneralisasi karakteristik elemen populasi.
Menurut Malhotra (2009:379) “Sebuah teknik sampling dapat
69
merupakan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang
yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan sampel non probability
kebalikan dari sampel probability dimana setiap elemen atau populasi tidak
memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif. Teknik
sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling
yang meliputi systematic random sampling, proportionate stratified random,
disproportionate stratified random, dan area random. Sedangkan Non probability
sampling meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental,
purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling.
Adapun teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik systematic random sampling. Sistematik sampling acak (random sampling)
adalah cara pengambilan sampel, dimana hanya unsur pertama yang dipilih secara
acak, sedang unsur-unsur berikutnya dipilih secara sistematik menurut suatu pola
tertentu.
Rancangan systematic random samplinge efektif digunakan sebagai
pemilihan sampel jika populasi tersebut relatif besar, populasi memiliki pola
beraturan dan populasi bersifat homogen.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:193), “Teknik pengumpulan data yaitu melalui
wawancara yang dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur dan
dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan telepon,
70
non participant observation, selanjutnya bagi segi instrumentasi yang digunakan
maka observasi dapat dibedakan menjadi observasi terstruktur dan tidak
terstruktur dan studi literatur”. Untuk memperoleh data yang diperlukan, maka
teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan, yaitu suatu teknik untuk mendapatkan data teoritis dari
para ahli melalui sumber bacaan yang berhubungan dan menunjang terhadap
penelitian ini baik dari buku, majalah, media massa, atau bacaan lainnya.
Studi kepustakaan ini didapat dari sumber sebagai berikut:
a. Perpustakaan UPI
b. Skripsi angkatan terdahulu
c. Media cetak serta media elektronik
2. Studi lapangan, yang terdiri dari :
a. Observasi, yaitu pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang
diteliti dalam hal ini penulis melakukan observasi terhadap pelaksanaan
service encounter quality yang dilakukan di Kota Bukit Indah Plaza Hotel
b. Wawancara, yaitu pengumpulan data melalui komunikasi langsung dengan
pihak-pihak yang bersangkutan. Dalam penelitian ini wawancara
dilakukan terhadap pihak Kota Bukit Indah Plaza Hotel khususnya
Marketing & Sales Departement dan juga Front Office Department.
d. Angket, yaitu mengumpulan data melalui penyebaran seperangkat daftar
71
Angket berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik
responden, pengalaman responden, pelaksanaan service encounter quality
dan kepuasan tamu terhadap pelaksanaan service encounter quality.
Angket ditujukan kepada tamu individu yang menginap di Kota Bukit
Indah Plaza Hotel.
Untuk lebih jelasnya mengenai teknik pengumpulan data dalam penelitian ini,
maka peneliti mengumpulkan dan menyajikannya dalam tabel 3.3 berikut ini
TABEL 3.3
TEKNIK PENGAMBILAN DATA
NO
Teknik Pengumpulan
Data
Sumber Data
1 Studi Literatur Teori mengenai service encounter quality, dan kepuasan tamu
2 Observasi Aktivitas pelaksanaan service encounter quality
3 Wawancara Pihak manajemen Kota Bukit Indah Plaza Hotel
4. Kuesioner Tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pada suatu penelitian, data merupakan hal yang paling penting. Hal
tersebut disebabkan karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti
serta berfungsi membentuk hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data akan
sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data
tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik
harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.
72
Menurut Suharsimi Arikunto (2009:145) “Validitas adalah suatu ukuran
yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument”. Suatu instrumen
dinyatakan valid apabila memiliki validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang
kurang berarti memiliki validitas rendah.
Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan
validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari
masing-masing item dari pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai
yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item
dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik bila ternyata
skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan
skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai
validitas.
Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu
instrument adalah rumus Korelasi Product Moment, yang dikemukakan oleh
Pearson sebagai berikut :
2 2 2 2
Y Y
N X X
N
Y X XY
N rXY
(Suharsimi Arikunto, 2010:213)
Keterangan:
r1 = koefisien validitas item yang dicari
X = skor yang diperoleh subjel dalam setiap item
73
∑X = jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2
= jumlah kuadrat masing-masing skor X
∑Y2
= jumlah kuadrat masing-masing skor Y
n = jumlah sampel atau banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden dengan menggunakan taraf
signifikan 10% dan derajat kebebasan (dk= n-2) sebagai berikut:
1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel.
Jika instrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks
korelasinya (r) sebagai berikut:
TABEL 3.4
KOEFISIEN KORELASI
Besarnya Nilai Interpretasi
Antara 0.800 sampai dengan 1.00 Tinggi Antara 0.600 sampai dengan 0.800 Cukup Antara 0.400 sampai dengan 0.600 Agak Rendah Antara 0.200 sampai dengan 0.400 Rendah Antara 0.000 sampai dengan 0.200 Sangat Rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009: 164)
Dalam penelitian ini, yang akan diuji adalah validitas dari variabel service
encounter quality melalui professionalism, civility, friendliness, dan competence
sebagai instrumen variabel (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel (Y).
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan menggunakan program
SPSS statistics 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan
74
dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Berikut Tabel 3.5 adalah hasil
pengujian validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti kepada 30
responden penelitian.
TABEL 3.5
HASIL UJI VALIDITAS SERVICE ENCOUNTER QUALITY YANG DIHARAPKAN
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
Service Encounter Quality (Expected) Professionalism
1 Tingkat kehandalan security dalam melayani tamu
0,698 0,306 Valid
2 Tingkat kehandalan concierge dalam melayani tamu
0,871 0,306 Valid
3 Tingkat kehandalan receptionist dalam
check-in dan check-out
0,824 0,306 Valid
4 Tingkat kehandalan guest relation officer dalam melayani tamu
0,749 0,306 Valid
5 Tingkat kehandalan karyawan restoran dalam melayani breakfast
0,804 0,306 Valid
6 Tingkat kehandalan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar
0,740 0,306 Valid
Civility
1 Tingkat kesopanan security dalam melayani tamu
0,837 0,306 Valid
2 Tingkat kesopanan concierge dalam melayani tamu
0,883 0,306 Valid
3 Tingkat kesopanan receptionist dalam
check-in dan check-out
0,853 0,306 Valid
4 Tingkat kesopanan guest relation officer dalam melayani tamu
0,809 0,306 Valid
5 Tingkat kesopanan karyawan restoran dalam melayani breakfast
0,881 0,306 Valid
6 Tingkat kesopanan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar
0,793 0,306 Valid
Friendliness
1 Tingkat keramahan security dalam melayani tamu
0,794 0,306 Valid
2 Tingkat keramahan concierge dalam melayani tamu
0,774 0,306 Valid
75
proses check-in dan check-out
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
4 Tingkat keramahan guest relation officer dalam melayani tamu
0,840 0,306 Valid
5 Tingkat keramahan karyawan restoran dalam melayani breakfast
0,847 0,306 Valid
6 Tingkat keramahan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar
0,908 0,306 Valid
7 Tingkat keakraban yang terjalin antara
security dengan tamu dalam melayani
tamu
0,870 0,306 Valid
8 Tingkat keakraban yang terjalin antara
concierge dengan tamu dalam melayani
tamu
0,794 0,306 Valid
9 Tingkat keakraban yang terjalin antara
receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out
0,720 0,306 Valid
10 Tingkat keakraban yang terjalin antara
guest relation officer dengan tamu dalam
melayani tamu
0,798 0,306 Valid
11 Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast
0,808 0,306 Valid
12 Tingkat keakraban yang terjalin antara
housekeeping dengan tamu dalam
melayani kebutuhan kamar
0,810 0,306 Valid
Competence
1 Tingkat pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,546 0,306 Valid
2 Tingkat pengetahuan concierge dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,548 0,306 Valid
3 Tingkat pengetahuan receptionist dalam menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu
0,580 0,306 Valid
4 Tingkat pengetahuan guest relation
officer dalam menjelaskan informasi
yang dibutuhkan tamu
0,636 0,306 Valid
5 Tingkat pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang
76
dibutuhkan tamu
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
6 Tingkat pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,627 0,306 Valid
7 Tingkat pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,659 0,306 Valid
8 Tingkat pemahaman concierge dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,549 0,306 Valid
9 Tingkat pemahaman receptionist dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,598 0,306 Valid
10 Tingkat pemahaman guest relation
officer dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,593 0,306 Valid
11 Tingkat pemahaman karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,583 0,306 Valid
12 Tingkat pemahaman housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,604 0,306 Valid
13 Tingkat kehandalan karyawan dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu
0,612 0,306 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Bedasarkan Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan
mengenai service encounter quality yang diharapkan dapat dinyatakan valid
karena r hitung > r Tabel yang bernilai 0,306. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada item pertanyaan pada dimensi friendliness sebesar 0,908, sedangkan
validitas terendah terdapat pada item pertanyaan pada dimensi competence sebesar
0,546.
TABEL 3.6
HASIL UJI VALIDITAS SERVICE ENCOUNTER QUALITY YANG DITERIMA
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
Service Encounter Quality (Perceived) Professionalism
1 Tingkat kehandalan security dalam melayani tamu
0,736 0,306 Valid
77
melayani tamu
3 Tingkat kehandalan receptionist dalam
check-in dan check-out
0,661 0,306 Valid
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
4 Tingkat kehandalan guest relation officer dalam melayani tamu
0,725 0,306 Valid
5 Tingkat kehandalan karyawan restoran dalam melayani breakfast
0,829 0,306 Valid
6 Tingkat kehandalan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar
0,744 0,306 Valid
Civility
1 Tingkat kesopanan security dalam melayani tamu
0,618 0,306 Valid
2 Tingkat kesopanan concierge dalam melayani tamu
0,810 0,306 Valid
3 Tingkat kesopanan receptionist dalam
check-in dan check-out
0,876 0,306 Valid
4 Tingkat kesopanan guest relation officer dalam melayani tamu
0,886 0,306 Valid
5 Tingkat kesopanan karyawan restoran dalam melayani breakfast
0,866 0,306 Valid
6 Tingkat kesopanan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar
0,654 0,306 Valid
Friendliness
1 Tingkat keramahan security dalam melayani tamu
0,785 0,306 Valid
2 Tingkat keramahan concierge dalam melayani tamu
0,595 0,306 Valid
3 Tingkat keramahan receptionist saat proses check-in dan check-out
0,701 0,306 Valid
4 Tingkat keramahan guest relation officer dalam melayani tamu
0,818 0,306 Valid
5 Tingkat keramahan karyawan restoran dalam melayani breakfast
0,904 0,306 Valid
6 Tingkat keramahan housekeeping dalam melayani kebutuhan kamar
0,738 0,306 Valid
7 Tingkat keakraban yang terjalin antara
security dengan tamu dalam melayani
tamu
0,763 0,306 Valid
8 Tingkat keakraban yang terjalin antara
concierge dengan tamu dalam melayani
tamu
0,747 0,306 Valid
78
receptionist dengan tamu saat proses check-in dan check-out
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
10 Tingkat keakraban yang terjalin antara
guest relation officer dengan tamu dalam
melayani tamu
0,532 0,306 Valid
11 Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan restoran dengan tamu dalam melayani breakfast
0,729 0,306 Valid
12 Tingkat keakraban yang terjalin antara
housekeeping dengan tamu dalam
melayani kebutuhan kamar
0,455 0,306 Valid
Competence
1 Tingkat pengetahuan security dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,424 0,306 Valid
2 Tingkat pengetahuan concierge dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,369 0,306 Valid
3 Tingkat pengetahuan receptionist dalam menjelaskan informasi yang di butuhkan tamu
0,639 0,306 Valid
4 Tingkat pengetahuan guest relation
officer dalam menjelaskan informasi
yang dibutuhkan tamu
0,769 0,306 Valid
5 Tingkat pengetahuan karyawan restoran dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,855 0,306 Valid
6 Tingkat pengetahuan housekeeping dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan tamu
0,844 0,306 Valid
7 Tingkat pemahaman security dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,758 0,306 Valid
8 Tingkat pemahaman concierge dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,747 0,306 Valid
9 Tingkat pemahaman receptionist dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,767 0,306 Valid
10 Tingkat pemahaman guest relation
officer dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,717 0,306 Valid
11 Tingkat pemahaman karyawan restoran dalam memenuhi kebutuhan tamu
79
12 Tingkat pemahaman housekeeping dalam memenuhi kebutuhan tamu
0,801 0,306 Valid
No Pernyataan r hitung r Tabel Ket
13 Tingkat kehandalan karyawan dalam memecahkan masalah yang di hadapi tamu
0,737 0,306 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Bedasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan
mengenai service encounter quality yang diterima dapat dinyatakan valid karena
r
hitung > r Tabel yang bernilai 0,306. Tingkat validitas tertinggi terdapat pada
item pertanyaan pada dimensi friendliness sebesar 0,904, sedangkan item validitas
terrendah terdapat pada item pertanyaan pada dimensi competence sebesar 0,369.
3.2.6.2Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrument tersebut adalah baik. Ulber silalahi (2010:237) menjelaskan bahwa
reliabilitas adalah ketepatan atau akurasi instrumen pengukur.
Keterangan :
2
b
= Harga varian tiap butir pertanyaan
2x
= Jumlah kuadrat skor total
2x
= Kuadrat seluruh skor responden di setiap butir pertanyaan
80
Menghitung varian total
2= Jumlah kuadrat dari jumlah skor total
N = Jumlah responden
Koefisien cronbach alpa merupakan statistik yang paling umum
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrument penelitian. Suatu
instrument penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika
koefisien cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70.
Koefisien alpha cronbach (Cα) merupakan statistik paling umum yang
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen. Berikut tabel uji reliabilitas
penelitian yang disajikan pada Tabel 3.7
TABEL 3.7
HASIL UJI RELIABILITAS EXPECTED DAN PERCEIVED SERVICE ENCOUNTER QUALITY
No Variabel Cα
Hitung
Cα Minimal
Kesimpulan
1 SERVICE ENCOUNTER
QUALITY
(EXPECTED)
0,981 0,700 Reliabel
2 SERVICE ENCOUNTER 0,920 0,700 Reliabel
81
QUALITY
(PERCEIVED)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015
Berdasarkan Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliability pada
penelitian ini, untuk service encounter quality yang diharapkan yaitu sebesar
0,981 sedangkan service encounter quality yang diterima yaitu sebesar 0,920.
Maka penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reliability lebih besar dari
0,700.
3.2.7 Rancangan Analisis Data
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif
Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mendeskriptifkan
variabel-variabel penelitian, diantaranya :
a. Analisis data deskriptif mengenai service encounter quality yang terdiri
dari profesionalism, civility, friendliness dan competence
b. Analisis data deskriptif mengenai kepuasan tamu yang terdiri dari
perceived value dan expected value
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif
Analisis data verifikatif dilakukan setelah data seluruh responden
terkumpul. Langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dilakukan melalui
beberapa tahap berikut ini:
82
Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas
responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan
penelitian.
2. Tabulasi data
a. Memberi skor pada setiap item
b. Menjumlahkan skor pada setiap item
c. Menyusun ranking pada setiap variabel penelitian
3. Menganalisis data
Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan
rumus-rumus statistik.
4. Pengujian
Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif,
sehingga analisis dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path
analysis)
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path
analysis (analisis jalur). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya
pengaruh variabel independen (X) yaitu service encounter quality yang terdiri dari
professionalism (X1), civility (X2), friendliness (X3), dan competence (X4))
83
Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Dikarenakan teknik analisis
data dengan menggunakan path analysis (analisis jalur) terdapat prasyarat data
sekurang-kurangnya data interval, maka dilakukan transformasi menjadi skala
interval dengan menggunakna Method of Succesive Interval (MSI).
Selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dari
semua sampel penelitian. Berdasarkan hipotesis konseptual yang diajukan,
terdapat hubungan antara variabel penelitian. Hipotesis tersebut digambarkan
dalam sebuah paradigma seperti terlihat pada Gambar 3.1 berikut.
GAMBAR 3.1
STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y
Keterangan:
X: Service Encounter Quality
Y : Kepuasan Tamu
: Epsilon (Variabel lain)Struktur hubungan di atas menunjukkan bahwa service encounter quality
berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang
mempengaruhi hubungan antara X (service encounter quality) dan Y (kepuasan
tamu) yaitu variabel residu dan dilambangkan dengan Є namun pada penelitian ini
variabel tersebut tidak X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis
84
berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara service encounter quality
yang terdiri dari professionalism (X1), civility (X2), friendlinesss (X3), dan
competence (X4) terhadap kepuasan tamu (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menggambar struktur hipotesis
GAMBAR 3.2
DIAGRAM JALUR HIPOTESIS
2. Selanjutnya diagram hipotesis di atas diterjemahkan ke dalam beberapa sub
hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling
dominan terhadap variabel dependen. Lebih jelasnya dapat terlihat pada
Gambar 3.3 berikut ini.
GAMBAR 3.3
DIAGRAM JALUR SUBSTRUKTUR HIPOTESIS
Keterangan:
Y X
X1
X2
X3
X4
Y PY.X2
PY.X1
PY.X3
PY.X4
rX1.X
rX2.X
rX3.X
rX1.X
rX2.X4
rX1.X4
85
X1 = Professionalism X2 = Civility
X3 = Friendliness X4 = Competence Y = Kepuasan Tamu
= Epsilon (Variabel Lain)3. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas
X1 X2 X3 X4
1 rX2X1 rX3X1 rX4X1
1 rX3X.2 rX4X2
R1 = 1 rX4X3
1
4. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis
Menghitung matriks invers korelasi
X1 X2 X3 X4
C1.1 C1.2 C1.3 C1.4
C2.2 C.2.3 C.2.4
86
C4.4
5. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus
Menghitung matriks invers korelasi
X1 X2 X3 X4
PYX1 C1.1 C1.2 C1.3 C1.4 rYX.1
PYX.2 C1.2 C1.3 C1.4 rYX.2
PYX.3 C1.3 C1.4 rYX.3 =
PYX4 C1.4 rYX.4
6. Hitung R2Y (X1, X2, X3, dan X4) yaitu koefisien yang menyatakan
determinasi total X1, X2, X3, dan X4 terhadap Y dengan menggunakan rumus:
R2Y (X1, …, X4) =
4 1 4 1... ...
YX YX
YX YX
r r P P
a. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung dari setiap variabel
Pengaruh X terhadap Y
Pengaruh (X1) terhadap (Y)
Pengaruh langsung = PYX1 . PYX1
87
Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX1 . rX1X4 . PYX4 + Pengaruh total (X1) terhadap Y =………
Pengaruh (X2) terhadap (Y)
Pengaruh langsung = PYX2 . PYX2
Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX2 . rX2X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X3) = PYX2 . rx2X3 . PYX3 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX2 . rX2X4 . PYX4 +
Pengaruh total (X2) terhadap Y =………
Pengaruh (X3) terhadap (Y)
Pengaruh langsung = PYX3 . PYX3
Pengaruh tidak langsung melalui (X1) = PYX3 . rX3X1 . PYX1 Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = PYX3 . rX3X2 . PYX2 Pengaruh tidak langsung melalui (X4) = PYX3 . rX3X4 . PYX4 + Pengaruh total (X3) terhadap Y = ………..
Pengaruh (X4) terhadap (Y)
Pengaruh langsung = PYX4 . PYX4
88
Pengaruh total (X4) terhadap Y = ………..
b. Menghitung pengaruh variabel lain ( )dengan rumus sebagai berikut:
PY 1R2Y(X1.X2.,...,X5)
7. Pengujian secara keseluruhan dengan uji F
Keputusan penerimaan atau penolakan Ho
a. Rumusan Hipotesis operasional:
Ho: PYX1 = PYX2 = PYX3 = PYX4 = 0
Hi: sekurang-kurangnya ada sebuah PPYXi
0, i = 1, 2, 3, dan 4, Statistik uji yang digunakan adalah:
b. Pengujian secara indiividual dengan uji T
Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F-Snedecor, apabila
Fhitung
Ftabel, maka Ho ditolak dengan demikian dapat diteruskan padapengujian secara individual, statistik yang digunakan adalah:
89
Secara statistik hipotesis yang akan di uji berada pada taraf kesalahan
0,1 dengan derajat kebebasan dk (n-2). Kriteria penerimaan atau penolakan
hipotesis pada penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut:
1. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara service
encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness,
dan competence terhadap kepuasan tamu
2. H0 : ρ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara service
encounter quality yang terdiri dari professionalism, civility, friendliness,
Yuri Puspita Pratiwi, 2015
UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU MELALUI SERVICE ENCOUNTER QUALITY DI KOTA BUKIT INDAH PLAZA HOTEL PURWAKARTA
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan analisa
deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan path analysis, antara service encounter
quality terhadap kepuasan tamu individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza
Hotel, maka berdasarkan penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran mengenai service encounter quality yang dilaksanakan oleh Kota Bukit
Indah Plaza Hotel secara keseluruhan mendapatkan penilaian tinggi oleh tamu
individu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Sub variabel
professionalism memiliki penilaian paling tinggi oleh tamu individu. Hal ini
dikarenakan karyawan selalu fokus memberikan kinerja yang maksimal dalam
memberikan pelayanan terbaik pada tamu secara konsisten.
2. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan tamu individu terhadap
service encounter quality di Kota Bukit Indah Plaza Hotel tergolong dalam kategori
sangat tinggi, hal ini menunjukan bahwa tingkat kenyataan lebih besar dari tingkat
harapan tamu yang menginap di Kota Bukit Indah Plaza Hotel. Penilaian kepuasan
tertinggi terdapat pada sub variabel civility, hal ini karena Kota Bukit Indah Plaza
Hotel terus meningkatkan dan memberikan arahan kepada seluruh karyawan untuk
memperhatikan kesopanan baik perilaku ataupun saat berkomunikasi dengan tamu
individu.
3. Penelitian ini menunjukan bahwa service encounter quality yang terdiri dari