BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING
(Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung)
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
Silpia Ayu 0906703
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING
(Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung)
Oleh
Silpia Ayu
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Silpia Ayu 2013
Universitas Pendidikan Indonesia
Agustus 2013
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS MARBELLA
SUITES BANDUNG MELALUI
RELATIONSHIP MARKETING
(Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites
Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM
Ariyo Bramantori,SH.,MM
NIP. 19810916 200812 2002
NIDN 04-2302-6306
Mengetahui
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
H.P. Diyah Setyorini, MM
NIP. 197610312008122001
Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis
ABSTRAK
Silpia Ayu, 0906703 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Melalui Relationship Marketing (Survei pada Tamu Bisnis yang Menginap di Marbella Suites Bandung). Skripsi 2013, dibawah bimbingan Rini Andari, S.Pd.,SE.,Par.,MM dan Ariyo Bramantori,SH.,MM.
Pariwisata memegang peranan penting sebagai penyumbang kontibusi yang besar bagi perekonomian suatu negara, termasuk Indonesia. Industri perhotelan merupakan industri yang penting dalam aktivitas pariwisata karena memberikan kontribusi yang tinggi. Marbella Suites Bandung sebagai salah satu business and leisure hotel bintang lima, berstandar tinggi apartement services di kota Bandung selalu berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan segala aspek penting yang menyangkut tujuan utama hotel. Selain memperoleh revenue yang tinggi, Marbella Suites Bandung memiliki salah satu tujuan penting yaitu mendapatkan tamu yang loyal. Salah satunya dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu melalui pendekatan hubungan yang disebut dengan strategi pendekatan relationship marketing. Strategi tersebut khususnya ditujukan pada tamu bisnis yang merupakan segmentasi penting. Penelitian ini dilakukan dengan harapan bahwa strategi pendekatan relationship marketing dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis di Marbella Suites Bandung. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang digunakan yaitu relationship marketing yang terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan reciprocity. Variabel terikat (Y) yaitu Loyalitas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik sampel jenuh, serta jumlah sampel sebanyak 50 perusahan sebagai tamu bisnis Marbella Suites Bandung. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analyisis (analsis jalur). Temuan Penelitian menunjukkan bahwa sub variabel emphaty (X5) dan reciprocity
(X6) dalam Relationship Marketing memiliki pengaruh tertinggi dalam meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung.
ABSTRACT
Silpia Ayu, 0906703 Effort to Improve Business Guest Loyalty Marbella Suites Bandung Through Relationship Marketing (Survey to Business Guest who Stay in Marbella Suites Bandung). Thesis, 2013, under the guidance of Rini Andari, S.Pd., SE., Par., MM and Ariyo Bramantori, SH., MM.
Tourism has an important role as a major contributor to the respected contribution to the economy of a country, including Indonesia. The hospitality industry is an important industry in tourism activity because the hospitality industry has a high contibution. Marbella Suites Bandung as one of the high standards of a five star business and leisure hotel with apartment services in the city are always working to maintain and improve all the important aspects related to the hotel's main goal is to get a high revenue and loyal guest. One of them is by giving the best service to guests through an approach called strategic relationship marketing approach. Strategic is particularly aimed at the business segment which is important for Marbella Suites Bandung. Therefore, the research is done in the hope that the strategy of relationship marketing approach can improve loyalty business guest in Marbella Suites Bandung. In this study, the independent variable (X) used relationship marketing which consists of the trust, bonding, communication, shared value, empathy and reciprocity. Dependent variable (Y) is loyalty. This type of study is a descriptive verifikatif, the method used survey with “Sampel Jenuh” technique, the obtained sample size of 50 Companies as a guest business Marbella Suites Bandung. Techniques of data analysis and hypothesis test used is the Path Analyisis. Result of this study indicate sub variabel emphaty (X5) and reciprocity (X6) in relationship marketing have the highest influence to Improve business guest loyalty Marbella Suites Bandung
ABSTRAK ...i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMAKASIH ... iv
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan masalah ... 16
1.3 Tujuan Penelitian ... 16
1.4 Kegunaan Penelitian ... 17
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18
2.1.1 Konsep Relationship Marketing ... 18
2.1.1.1 Konsep Relationship Marketing dalam Pemasaran Holistik ... 18
2.1.1.2 Definisi Relationship Marketing ... 21
2.1.1.3 Strategi Relationship Marketing ... 23
2.1.1.4 Tahapan Pembangunan Relationship Marketing ... 25
2.1.1.5 Dimensi Relationship Marketing ... 25
2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 28
2.1.2.1 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 28
2.1.2.2 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 30
2.1.2.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 32
2.1.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 34
2.1.2.5 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 36
2.1.3 Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 38
2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... 42
2.2. Kerangka Pemikiran ... 48
2.3 Hipotesis ... 49
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 52
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 58
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi ... 60
3.2.4.2 Sampel ... 60
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 61
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 63
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 64
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 69
3.2.7 Rancangan Analisis Data ... 71
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif ... 72
3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif ... 72
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 73
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 82
4.1.1 Profil Perusahaan ... 82
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 82
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 83
4.1.1.3 Produk yang Ditawarkan Marbella Suites Bandung ... 84
4.1.2 Profil Tamu ... 89
4.1.2.1 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 89
4.1.2.2 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Lama Berlangganan ... 91
4.1.2.3 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Asal Kota Perusahaan ... 92
4.1.2.4 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Jenis Kamar yang Dipesan .... 94
4.1.2.5 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Frekuensi Menginap dalam Satu Tahun ... 96
4.1.2.6 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Tipe Meeting Room yang Sering Digunakan ... 98
4.1.2.7 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Alasan Menginap ... 99
4.1.2.8 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Lama Menginap Sekaligus Melakukan Kegiatan Bisnis ... 100
4.1.2.9 Jenis Tamu Bisnis Berdasarkan Pengeluaran dalam Satu kali Melakukan Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap ... 102
4.2 Pelaksanaan Relationship Marketing Marbella Suites Bandung ... 104
4.2.4 Sub Variabel Shared Value ... 108
104.2.5 Sub Variabel Emphaty ... 110
4.2.6 Sub Variabel Reciprocity ... 112
4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Terhadap Relationship Marketing Marbella Suites Bandung ... 113
4.3 Pelaksanaan Peningkatan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 116
4.3.1 Indikator Pembelian Ulang Secara Teratur ... 116
4.3.2 Indikator Membeli Antarlini Produk dan Jasa ... 117
4.3.3 Indikator Mereferensikan Terhadap Oranglain ... 119
4.3.4 Indikator Menunjukkan Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing ... 120
4.3.5 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Peningkatan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 121
4.4 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Melalui Relationship Marketing ... 126
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 130
4.5.1 Temuan yang Bersifat Teoritik ... 133
4.5.1 Temuan yang Bersifat Empirik ... 134
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 137
5.2 Saran ... 138
DAFTAR PUSTAKA ... 141
INSTRUMEN PENELITIAN ... 147
DAFTAR TABEL
NO.
TABEL JUDUL HAL
1.1 Statistik Kunjungan Wisman Tahun 2008-2012 ... 2
1.2 Perkembangan Kunjungan Wisnus Tahun 2008-2012 ... …………3
1.3 Jumlah Akomodasi dan Rata-Rata Tamu Di Pulau Jawa Tahun 2012 ... 5
1.4 Jumlah Hotel Berbintang Di Bandung Tahun 2008-2012 ... 5
1.5 Occupancy Hotel Bintang 5 di Kawasan Bandung Tahun 2012 ... 6
1.6 Occupancy Marbella Suites dengan Competitors Tahun 2010-2012 ... 9
1.7 RNS dan Prosentase Tamu Marbella Suites Bandung yang Menginap Berdasarkan Klasifikasi Tahun 2010-2012 ... ……..10
2.1 Definisi Relationship MarketingMenurut Para Ahli………..……...22
2.2 Definisi Loyalitas Menurut Para Ahli ... 29
2.3 Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan dengan Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Melalui Relationship Marketing ... 42
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 55
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 59
3.3 Sampel Tamu Bisnis Yang Aktif Melakukan Repeater dan Menginap di Marbella Suites Bandung Tahun 2012 ... 61
3.4 Teknik Pengumpulan Data Dikaitkan dengan Tujuan Penelitian ... 63
3.5 Koefisien Kolerasi ... 65
3.6 Hasil Pengujian Validitas ... 66
3.7 Hasil Uji Reabilitas Instrumen Penelitian ... 71
4.1 Tipe Meeting Room Marbella Suites Bandung ... 85
4.2 Price and Facilities Meeting Fullboard Package Marbella Suites Bandung .. 86
4.3 Jenis Tamu Bisnis yang Melakukan Repeat Order untuk Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap di Marbella Suites Bandung ... 89
4.4 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Berlangganan ... 91
4.7 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Frekuensi
Menginap dalam Satu Tahun... 96
4.8 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Tipe Meeting Room
yang Sering digunakan ... 97
4.9 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan
Alasan Menginap ... 99
4.10 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Menginap
Sekaligus Melakukan Kegiatan Bisnis ... 100
4.11 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Pengeluaran
dalam Satu Kali Melakukan Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap ... 102
4.12 Tanggapan Tamu MengenaiTrust dalam Relationship Marketing Marbella
Suites Bandung ... 104
4.13 Tanggapan Tamu MengenaiBonding dalam Relationship Marketing Marbella
Suites Bandung ... 106
4.14 Tanggapan Tamu MengenaiCommunication dalam Relationship Marketing
Marbella Suites Bandung ... 107
4.15 Tanggapan Tamu MengenaiShared Value dalam Relationship Marketing
Marbella Suites Bandung ... 108
4.16 Tanggapan Tamu MengenaiEmphaty dalam Relationship Marketing Marbella
Suites Bandung ... 110
4.17 Tanggapan Tamu MengenaiReciprocity dalam Relationship Marketing
Marbella Suites Bandung ... 112
4.18 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Relationship Marketing
Marbella Suites Bandung ... 113
4.19 Pembelian Ulang Secara Teratur dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu
Bisnis Marbella Suites Bandung ... 116
4.20 Membeli Antarlini Produk dan Jasa dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu
Bisnis Marbella Suites Bandung ... 117
4.21 Mereferensikan Terhadap Oranglain dalam Meningkatkan Loyalitas Tamu
Bisnis Marbella Suites Bandung ... 119
4.22 Menujukkan Kekebalan Terhadap Daya Tarik Pesaing dalam Meningkatkan
Loyalitas Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung ... 120
4.23 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Peningkatan Loyalitas Tamu
Loyalitas ... 126
4.26 Uji Keseluruhan / Simultan (Uji F) ... 128
4.27 Output Koefisien ... 130
4.28 Matriks Kolerasi Antara Sub Variabel Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas ... 131
4.29 Hasil Pengujian Koefisien Jalur Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
NO.
GAMBAR JUDUL HAL
1.1 Market Share Marbella Suites dengan Competitors Berdasarkan
Letak Geografis ... 8
1.2 Repeater Loyal Company Tahun 2010-2012 ... 11
2.1 Dimensi Pemasaran Holistik ... 19
2.2 Loyalitas dan Siklus Pembelian ... 36
2.3 Kerangka Pemikiran ... 48
2.4 Paradigma Penelitian ... 49
3.1 Struktur Kausal Antara X dan Y ... 75
3.2 Jalur Sub Struktur Hipotesis II…..…..……….76
4.1 Jenis Tamu Bisnis Yang Melakukan Repeat Order Untuk Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap Di Marbella Suites Bandung…..…..………...90
4.2 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Berlangganan ... 92
4.3 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Asal Kota Perusahaan ... 94
4.4 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Jenis Kamar yang Dipesan ... 95
4.5 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Frekuensi Menginap Dalam Satu Tahun ... 97
4.6 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Tipe Meeting Room yang Sering Digunakan ... 98
4.7 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Alasan Menginap ... 100
4.8 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Lama Menginap Sekaligus Melakukan Kegiatan Bisnis ... 102
4.9 Jenis Tamu Bisnis Marbella Suites Bandung Berdasarkan Pengeluaran dalam Satu Kali Melakukan Kegiatan Bisnis Sekaligus Menginap ... 104
4.10 Relationship Marketing dalam Garis Kontinium ... 115
4.11 Loyalitas dalam Garis Kontinium ... 123
4.14 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis Relationship Marketing
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Organisasi Pariwisata Dunia PBB, United Nation World Tourism
Organization (UNWTO) mencatat sebanyak 705 juta turis internasional pada
periode Januari-Oktober 2012. Jumlah ini diperkirakan terus melonjak dan
mencapai rekor baru, yaitu 1 miliar pada akhir 2012 (www.tempo.co, 26/12/12).
Fenomena tersebut merupakan peluang bagi negara-negara di dunia untuk
menarik wisatawan agar berwisata ke negaranya.
Melihat trend pariwisata tahun 2020, perjalanan wisata dunia akan
mencapai 1,6 milyar orang. Diantaranya 438 juta orang akan berkunjung ke
kawasan Asia-Pasifik, dan 100 juta orang ke Cina (www.caretourism.com,
26/12/2012). United Nation World Tourism Organization (UNWTO) memprediksi
kawasan Asia Pasifik akan menjadi kawasan tujuan wisata utama yang
mengalami pertumbuhan yang tinggi diantara kawasan-kawasan lainnya
terutama di berbagai negara seperti: Malaysia, Singapura, Thailand dan
Indonesia.
Berdasarkan peluang tersebut, Indonesia berpotensi menawarkan segala
daya tariknya untuk mendatangkan wisatawan dan merebut pangsa pasarnya.
Pariwisata Indonesia mengalami perkembangan terbaik di Asia dan mendapat
pujian atas penyelenggaraan pariwisata yang dinilai paling maju se-Asia dalam
memenuhi kode etik pariwisata internasional. Oleh karena itu, Kementerian
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparenkaf) pada 2012 mengusung tema
Green and Creative Tourism. Green berarti ecogreen, bukan hanya ke hutan
yang berkelanjutan, sadar termasuk kebersihan. Sedangkan bagian kreatifnya
akan dikaitkan pariwisata dengan industri kreatif (VIVAnews.com, 26/12/2012).
Indonesia melalui Kemenparenkaf menargetkan peningkatan jumlah
kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia dari tahun ke tahun meningkat.
Berdasarkan rincian, tahun 2008 adalah 6,23 juta atau meningkat 11,6% dari
tahun 2007. Faktor krisis ekonomi pada tahun 2009 menyebabkan jumlah
wisman hanya meningkat 1,4%. Tahun 2010 naik kembali seperti pada data yang
tertera jumlah kunjungan wisman mencapai lebih dari 7 juta atau meningkat 10%.
Tahun 2011 meningkat mencapai 7,6 juta wisman dan tahun 2012 mencapai 8
juta wisatawan.
TABEL 1.1
STATISTIK KUNJUNGAN WISMAN (WISATAWAN MANCANEGARA) TAHUN 2008-2012
Tahun Jumlah Wisman
Rata-rata Lama Tinggal
(hari)
Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD)
Penerimaan Devisa
Wisman Pertumbuhan (%)
Per hari Per Kunjungan
Juta USD Pertumbuhan (%)
2008 6.234.497 13,24 8,58 137,38 1.178,98 7.347,60 37,44
2009 6.323.730 1,43 7,69 129,57 995,93 6.297,99 -14,29
2010 7.002.944 10,74 8,04 135,01 1.085,75 7.603,45 20,73
2011 7.600.000 12,10 9,06 154,21 1.118,26 8.500,00 31,40
2012 8.044.462 13,10% 9,50 174,21 1.120,30 9.000,00 35,60 Sumber : Statistical Report on Visitor Arrivals to Indonesia, 2013
Tabel 1.1 menunjukkan tahun 2008 hingga tahun 2012 wisman yang
datang ke Indonesia mengalami kenaikan cukup signifikan. Dilihat dari rata-rata
lama tinggal dari tahun 2008 hingga tahun 2009 jumlah wisatawan yang datang
mengalami penurunan. Hal ini berdampak pada jumlah pengeluaran wisatawan
sehingga mengakibatkan penurunan jumlah devisa pada tahun 2009 menjadi
mengalami peningkatan jumlah devisa menjadi 9.000,00 Juta USD dengan
jumlah wisman sebesar 8.000.000 orang.
Hal tersebut diperkuat oleh pernyataan Marie Elka Pangestu sebagai
Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, mengenai target tahun 2012 bahwa
perolehan devisa pariwisata selama tahun 2010 menuju 2011 meningkat 12,10%
yaitu mencapai US$8,5 miliar. Sedangkan tahun 2012 ditargetkan mencapai
US$9 miliar (VIVAnews.com, 26/12/2012).
Perkembangan pariwisata Indonesia tidak hanya dilihat dari jumlah
wisatawan mancanegara saja, tetapi dapat dilihat dari wisatawan nusantara yang
memiliki konstribusi besar bagi perkembangan pariwisata di Indonesia. Menurut
Marie Elka Pangestu total target pengeluaran wisnus tahun 2011 adalah sebesar
Rp.154 triliun sedangkan target tahun 2012 adalah Rp.171,5 triliun
(VIVA.news.com, 26/12/2012). Berikut Tabel 1.2 mengenai perkembangan
wisatawan nusantara:
TABEL 1.2
PERKEMBANGAN WISNUS (WISATAWAN NUSANTARA) TAHUN 2008-2012
Tahun Wisnus (ribuan orang)
Perjalanan (ribuan)
Rata-rata Perjalanan
(hari)
Total Pengeluaran (triliun Rp)
2008 117.213 225.041 1,92 123,17
2009 119.944 229.731 1,92 137,91
2010 122.312 234.377 1,92 150,49
2011 128.000 236.752 1,94 156,89
2012 130.000 240.000 1,95 171,5
Sumber : BPS (diolah kembali oleh P2DSJ), 2013
Tabel 1.2 menunjukkan rata-rata kenaikan jumlah wisatawan adalah 3%
setiap tahunnya. Pada tahun 2008 jumlah wisnus adalah 117.213 dengan total
pengeluaran sebesar Rp.123,17 triliun, terus meningkat menjadi 156,89 triliun
pada tahun 2011. Pada tahun 2012 total pengeluaran wisnus mencapai Rp.171,5
selain mengalami peningkatan yang signifikan, perkembangan wisnus di
Indonesia telah mampu melampaui target.
Industri pariwisata memiliki efek yang cukup besar bagi industri lain baik
secara langsung maupun tidak langsung. Undang-Undang Negara Republik
Indonesia No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan yang menjelaskan tentang
bagian-bagian yang termasuk usaha pariwisata meliputi: daya tarik wisata,
kawasan pariwisata, jasa transportasi wisata, jasa perjalanan pariwisata, jasa
makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan
hiburan dan rekreasi, MICE (Meeting, Incentive, Conference and Exhibition), jasa
informasi pariwisata, jasa konsultan pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta,
dan spa.
Sesuai dengan Undang-undang Negara Republik Indonesia No.10 Tahun
2009, akomodasi merupakan salah satu jenis usaha pariwisata. Akomodasi
sangat penting bagi wisman maupun wisnus. Jawa barat merupakan provinsi
yang memiliki banyak objek wisata seperti: wisata alam, budaya, sejarah, kuliner,
belanja, realigi dan lain-lain. Hal ini menjadi faktor yang saling berkolerasi
dengan kebutuhan akomodasi wisatawan yang datang.
Pariwisata sudah dirasakan sebagai penggerak utama aktivitas
perekonomian Jawa Barat. Hal ini disampaikan Gubernur Jawa Barat pada
sambutannya dihadapan peserta Rapat Kerja Nasional (Rakernas).
Berikut Tabel 1.3 yang dapat menunjukkan jumlah akomodasi di Jawa
TABEL 1.3
JUMLAH AKOMODASI DAN RATA-RATA TAMU DI PULAU JAWA TAHUN 2012
Provinsi Jumlah Rata-rata Tamu Per Hari
Usaha Kamar Tempat Tidur Indonesia Asing Jumlah Jawa Barat 199 16.732 27.380 31.102 1.222 32.324 DKI Jakarta 162 28.783 39.727 17.293 7.547 24.840
Jawa Tengah 131 8.736 14.339 5.714 284 5.998
DI Yogyakarta 42 3.966 6.497 2.619 667 3.286
Jawa Timur 90 9.311 14.496 8.172 579 8.751
Banten 46 3.428 5.131 1.839 308 2.147
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2013
Tabel 1.3 menunjukkan bahwa provinsi Jawa Barat menempati urutan
tertinggi dengan jumlah rata-rata tamu perhari sebesar 32.324 orang dengan
jumlah usaha penyediaan akomodasi sebanyak 199. Jumlah kamar sebanyak
16.732 dan tempat tidur 27.380.
Kota Bandung merupakan ibukota Jawa barat yang menjadi tujuan
favorit wisatawan. Bandung sebagai ibukota Provinsi Jawa Barat merupakan
pusat pertumbuhan industri perhotelan di Jawa Barat. Berdasarkan data dari
Dinas Kebudayaan & Pariwisata (DISBUDPAR) Kota Bandung jumlah hotel
berbintang makin meningkat. Berikut pertumbuhan hotel di Kota Bandung pada
Tabel 1.4:
TABEL 1.4
JUMLAH HOTEL BERBINTANG DI BANDUNG TAHUN 2008-2012
Tahun
Hotel Berbintang
Total
1 2 3 4 5
2008 7 16 27 16 4 69
2009 10 15 26 15 6 73
2010 7 16 28 19 6 77
2011 9 18 28 22 7 84
2012 10 22 29 23 9 93
Tabel 1.4 menunjukkan adanya peningkatan jumlah hotel di Kota
Bandung sebanyak 24 hotel dari tahun 2008-2012. Meningkatnya kapasitas hotel
di Kota Bandung merupakan bukti bahwa industri pariwisata di bidang
penyediaan akomodasi khususnya hotel memanfaatkan hal tersebut untuk
mengantisipasi kebutuhan para wisatawan ke Kota Bandung.
DISBUDPAR mengklasifikasian hotel mulai dari hotel melati, bintang satu
sampai bintang lima. Klasifikasi tertinggi sampai saat ini umumnya adalah hotel
bintang lima. Hotel bintang lima, memiliki keunggulan tersendiri dibandingkan
dengan hotel-hotel lain yang memiliki klasifikasi lebih rendah.
Tingkat hunian hotel-hotel di Kota Bandung mencapai full book setiap
long weekend karena banyak wisatawan yang datang ke Bandung untuk
berbagai kepentingan, diantaranya: berlibur, bisnis/MICE, longstay, dan
sebagainya. Berikut Tabel 1.5 mengenai tingkat hunian kamar (occupancy) hotel
bintang 5 di kota Bandung:
TABEL 1.5
OCCUPANCY BEBERAPA HOTEL BINTANG 5 DI KAWASAN BANDUNG
TAHUN 2012
Hotel 2012
Rooms Available
Rooms Sold
Occupancy (%)
Hilton 49.998 35.998 72,00
Preanger 50.746 36.334 71,60
Padma 42.850 30.000 70,00
Sheraton 56.749 38.646 68,10
Marbella Suites 38.784 25.903 66,85 Grand Aquila 78.475 49.440 63,00
Sumber : Modifikasi Peneliti dari Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013
Tabel 1.5 menunjukkan bahwa rata-rata occupancy hotel bintang 5 cukup
tinggi. Tahun 2012 occupancy tertinggi ditempati oleh hotel Hilton sebesar
sebesar 63%. Tabel 1.5 menunjukkan pula bahwa Marbella Suites Bandung
berada satu peringkat sebelum occupancy terendah yakni sebesar 66.85%
selama tahun 2012.
Marbella Suites Bandung di bawah naungan Marbella Group berdiri pada
tanggal 9 September 2009. Saat ini Marbella Group memiliki 4 cabang hotel di
Indonesia yaitu Marbella Kemang Residence, Marbella Hotel Convention&Spa
Anyer, Marbella Suites Bandung dan Marbella Seminyak-Bali (Cattleya Suite
Condotel). Marbella Suites Bandung berlokasi di daerah Dago Pakar dengan
latarbelakang pemandangan kota Bandung yang indah. Hotel bintang lima yang
merupakan hunian eksklusif dengan konsep minimalis dan modern ini dibangun
di kawasan pegunungan Bandung Utara. Menawarkan berbagai suasana
ternyaman, fasilitas lengkap dan berstandar tinggi services apartement.
Menyediakan 102 kamar terdiri dari 4 jenis, diantaranya: Deluxe Suite, Executive
Suite, Master Suite dan Grand Executive Suite.
Sebagai hotel Business and Leisure bintang lima berstandar apartement
services, Marbella Suites memfasiltasi tamu untuk berbagai keperluan. Selain
menyediakan fasilitas untuk tamu bisnis yang lengkap seperti ukuran ballroom
yang luas dan pusat pelayanan bisnis, Marbella Suites juga memberikan
pengalaman liburan yang menyenangkan. Hal tersebut bertujuan agar tamu
bisnis tidak jenuh karena dapat menikmati kenyamanan berlatarbelakang konsep
liburan. Salah satu fasilitas yang disediakan yaitu “Pakubumi Adventure” dimana
tamu bisnis dapat menikmati fasilitas outbound bersama group dari company
antara lain: Team Building, Paintball, Tembak Target, Off Road, ATV dan
lainnya. Berbagai fasilitas tersebut diutamakan untuk tamu bisnis yang menjadi
Sebagai national chain hotel bintang lima, Marbella Suites harus mampu
bersaing dengan international chain, national chain dan hotel competitors lain.
Primary competitors Marbella Suites adalah hotel yang memiliki kedekatan
geografis dan segmentasi pasar sama antaralain: Grand Setiabudhi, Aston Braga
Hotel&Residence, Luxton, The Arjuna Boutique Hotel, Galery Cimbuleuit dan
Jayakarta Suite Hotel. Berikut market share (pangsa pasar) Marbella Suites
dengan competitors dapat ditunjukan dalam Gambar 1.1:
Sumber: Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013
GAMBAR 1.1
MARKET SHARE MARBELLA SUITES DENGAN COMPETITORS TAHUN 2012
Gambar 1.1 menunjukkan bahwa rata-rata market share competitors
pada tahun 2012 adalah 14,29%. Market share tertinggi dikuasai oleh Aston
Braga Hotel&Recidence yaitu sebesar 16,00%. Market share tertinggi lainnya
diperoleh oleh Grand Setiabudhi sebesar 15,25%. Sedangkan, bagi Marbella
Suites Bandung pangsa pasar yang di raihnya hanya sebesar 13,27%.
Occupancy (Tingkat hunian) dan revenue (pemasukan) Marbella Suites
Bandung dengan competitors dapat dilihat pada Tabel 1.6 sebagai berikut :
Aston Braga 16%
Galery Cimbuleuit 13,05%
Grand Setiabudhi 15,25%
Luxton 15,21% Jayakarta Suite
Hotel 13,22% Marbella Suites
13,27%
The Arjuna Boutique Hotel
TABEL 1.6
OCCUPANCY MARBELLA SUITES DENGAN COMPETITORS
TAHUN 2010-2012
Hotel 2010 2011 2012
Occ (%) Occ (%) Occ (%)
Aston Braga 80.72 80.58 80.50
Galery Cimbuleuit 68.59 66.06 65.73
Marbella Suites 48.5 56.65 66.85
Jayakarta Suite Hotel 56.8 66.93 66.58
Luxton 73.35 75.6 76.60
Grand Setiabudhi 76.48 81.20 76.81
Arjuna Boutique Hotel 80.31 70.59 70.50 Sumber : Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013
Tabel 1.6 menunjukkan tahun 2012 hunian tertinggi ditempati oleh Aston
Braga Hotel&Residence sebesar 80,58% sedangkan yang terendah adalah
Gallery Cimbuleuit sebesar 65,73%. Selama tahun 2010-2012 Marbella Suites
mengalami peningkatan occupancy sekitar 18,35%. Hal tersebut membuktikan
bahwa Marbella Suites mampu mencapai kenaikan yang signifikan dan
mengalami kemajuan.
Menurut pihak manajemen Marbella Suites Bandung, dari segi revenue
Marbella Suites mengalami peningkatan sebesar 30%, namun masih terbilang
kurang tinggi dibandingkan dengan competitors. Berdasarkan hal tersebut,
mempertahankan loyalitas merupakan salah satu strategi yang tepat
dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Dengan mempertahankan
bahkan meningkatkan loyalitas, biaya yang dikeluarkan lebih efisien namun tetap
menghasilkan benefit.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Front Office Manager Marbella
Suites Bandung pada saat itu yaitu Bapak Suparjan Sunukarta A.md.,Par, tamu
yang menginap di Marbella Suites Bandung sebagian besar merupakan tamu
berupaya mempertahankan tamu yang pernah menginap dengan cara
memberikan pelayanan maksimal dan menjalin hubungan yang baik agar tamu
menjadi loyal.
Untuk mengetahui jumlah tamu yang loyal atau melakukan repeater
terhadap Marbella Suites, kita perlu mengetahui terlebih dahulu presentase dan
RNS (Room Night Sold) tamu yang menginap berdasarkan klasifikasinya.
Berikut Tabel 1.7 mengenai RNS dan prosentase tamu berdasarkan
klasifikasi yang menginap di Marbella Suites Bandung berdasarkan kategori:
TABEL 1.7
RNS DAN PROSENTASE TAMU MARBELLA SUITES BANDUNG YANG MENGINAP BERDASARKAN KLASIFIKASI TAHUN 2010-2012
Classification 2010 2011 2012
RNS (%) RNS % RNS %
Bussiness (Government, Corporate, Incentives)
8.498 48.87 12.030 49.10 10.967 42.34
Leisure (individu, Family, etc) 7.616 43.80 9.909 40.44 10.957 42.30
Others 1.275 7.33 2.563 10.46 3.979 15.36
Total 17.388 100 24.502 100 25.903 100
Sumber : Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013
Tabel 1.7 menunjukkan bahwa pada tahun 2010 jumlah tamu kategori
bisnis yang menginap adalah sebesar 48,87% dengan RNS sebanyak 8.498.
Meningkat pada tahun 2011 menjadi 49,10% dengan RNS sebanyak 12.030.
Namun pada tahun 2012, jumlah tamu bisnis pengalami penurunan menjadi
42,34% dengan RNS sebesar 10.967. Target yang harus dicapai pada tahun
2012 menurut manajemen hotel adalah sebesar 50%. Dapat dikatakan selain
mengalami penurunan sebesar 7%, jumlah tamu bisnis yang menginap belum
mencapai target. Fenomena penurunan jumlah tamu bisnis yang menginap,
menjadi acuan bagi Marbella Suites Bandung untuk terus berupaya
Peran tamu bisnis sangat penting bagi Marbella Suites Bandung,
mengingat segmentasi Marbella Suites Bandung sebagai hotel Business and
Leisure. Tamu bisnis Marbella Suites Bandung yang menginap merupakan tamu
bisnis dari perusahaan yang terbagi kedalam tiga kategori yaitu: Government
(BUMN, Kementrian, etc), Corporate (Travel, Wholesaler, etc), dan Incentives
(Banking, Pharmacy, Automotive, Insurance, etc). Marbella Suites Bandung
memiliki loyal company yang melakukan pembelian ulang (repeater) setiap
tahunnya. Menurut manajemen hotel, adanya repeater loyal company harus
dipertahankan bahkan ditingkatkan karena sangat berpengaruh dalam
meningkatkan RNS dan memberikan kontribusi revenue yang tinggi.
Berikut Gambar 1.2 mengenai loyalitas tamu bisnis atau repeater loyal
company di Marbella Suites Bandung tahun 2010-2012:
Sumber: Manajemen Marbella Suites Bandung, 2013
GAMBAR 1.2
REPEATER LOYAL COMPANY MARBELLA SUITES BANDUNG
TAHUN 2010- 2012
Gambar 1.2 menunjukkan pada tahun 2010 jumlah company yang loyal
adalah sebanyak 68 perusahaan, meningkat menjadi 72 perusahaan pada tahun
2011. Namun pada tahun 2012 terjadi penurunan yang signifikan dengan jumlah
company yang loyal menjadi 50 perusahaan. Jika hal tersebut dibiarkan akan 68
48,87 72
49,10 50
42,34
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Repeater Loyal Company Percentage%
menjadi ancaman bagi Marbella Suites Bandung, karena dampak yang terjadi
akan mempengaruhi jumlah RNS, revenue maupun dalam pencapaian target
tamu bisnis.
Menurut manajemen hotel, penurunan yang terjadi mengindikasikan
bahwa tamu bisnis tidak puas melakukan kegiatan bisnis maupun menginap
kembali Marbella Suites Bandung. Hal tersebut disebabkan oleh beberapa faktor
seperti persaingan dari competitors, pelayanan yang diberikan maupun faktor
lainnya. Oleh karena itu, pihak manajemen Marbella Suites Bandung terus menerus melakukan strategi dan pendekatan dalam upaya mensiasati
penurunan loyalitas yang terjadi.
Menurut manajemen hotel, upaya yang dilakukan untuk meningkatkan
loyalitas tamu bisnis adalah dengan cara menjalin hubungan dengan pelanggan.
Mengingat lokasi hotel yang cukup jauh dari pusat kota, menjalin hubungan
dengan pelanggan merupakan salah satu upaya agar dapat mengikat dan
me-manage tamu bisnis agar tetap loyal. Menjalin hubungan dengan tamu bisnis
tersebut merupakan implementasi dari upaya yang disebut dengan pendekatan
relationship marketing. Tujuan pendekatan relationship marketing adalah agar
hubungan antara pihak hotel dengan tamu bisnis lebih erat sehingga
menciptakan hubungan jangka panjang dan meningkatkan loyalitas.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:173) dalam proses hubungan
pemasaran, hubungan emosi merupakan faktor penting dalam keputusan
pembelian tamu bisnis untuk melakukan pembelian ulang terus-menerus (loyal).
Dalam hal ini relationship marketing merupakan faktor penting dalam mencapai
Menurut Sin et al. (2006:409), Relationship Marketing adalah kegiatan
hubungan bisnis pemasaran yang merupakan strategi untuk menarik pelanggan,
membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas. Merupakan hubungan
bisnis yang terlibat dalam pelaksanaan konsep pemasaran. Relationship
Marketing terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan
reciprocity.
Trust atau kepercayaan, berkaitan dengan bagaimana Marbella Suites
Bandung memberikan kesan positif agar pelanggan bersedia setia untuk percaya
dan yakin terhadap hotel. Upaya Marbella Suites Bandung untuk membangun
trust antara lain dengan menepati janji yang diberikan kepada pelanggan,
pertanggungjawaban untuk memenuhi kebutuhan tamu, kejujuran pelayanan,
serta selalu menjaga keamanan hotel.
Bonding atau ikatan, mengacu kepada hubungan yang mengikat satu
sama lain. Ikatan personal yang lebih kuat antara pembeli dan penjual mengarah
pada komitmen yang lebih besar untuk menjaga hubungan. Untuk membangun
ikatan personal yang kuat, Marbella Suites Bandung memiliki program
membership yang memiliki berbagai benefit. Berbagai benefit tersebut antaralain:
pemberian compliment dan discount kamar, pemberian complimentary vouchers
untuk menginap, discount kamar untuk hari raya dan tahun baru, perlakukan
istimewa (special treatment), diutamakan dalam proses check-in (express
check-in) serta manfaat lainnya yang ditujukan agar dapat mengikat pelanggan.
Communication atau komunikasi, merupakan proses formal maupun
informal untuk bertukar dan berbagi informasi yang bermakna di waktu yang
persepsi dan harapan. Hal tersebut dapat diukur dengan proses dan upaya
Marbella Suites Bandung dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan
antaralain proses komunikasi untuk memberikan informasi secara langsung (face
to face), telemarketing maupun melalui media printing (newsletter, flyers,
brochures dan sebagainya).
Shared Value atau Nilai Bersama, berkaitan dengan sejauh mana
mitra/pelanggan memiliki keyakinan tentang perilaku, tujuan, dan kebijakan
penting atau tidak penting, tepat atau tidak tepat, dan benar atau salah. Untuk
memperoleh nilai bersama tersebut Marbella Suites Bandung melakukan upaya
dengan mengadakan gathering rutin untuk tamu bisnis yang loyal. Hal tersebut
maksudkan untuk membina hubungan baik dengan tamu bisnis agar tetap
mensupport dan mengetahui seberapa tinggi ekspektasi clients serta
memberikan informasi tentang produk unggulan yang ada di Marbella Suites
Bandung.
Emphaty atau empati, sebagai upaya untuk memahami keinginan dan
tujuan bahkan memberikan bantuan khsusus. Marbella Suites Bandung
berupaya memberikan emphaty yang tinggi terhadap pelanggan, hal tersebut
diimplementasikan dengan memberikan perlakuan untuk pelanggan sesuai
dengan harapan bahkan memberikan rasa peduli yang tinggi seolah-olah
merasakan apa yang diinginkan pelanggan. Misalnya memberikan perhatian
dengan memberikan Gift dan kartu ucapan saat hari special, melakukan visiting
company pada saat yang tepat dan lain-lain.
Reciprocity atau timbal balik, mengacu kepada hubungan bisnis yang
menyebabkan salah satu pihak untuk memberikan bantuan atau membuat
kemudian hari. salah satu implementasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung
yaitu meberikan sponsorship dan joint promotion dengan tamu bisnis yang loyal.
Berbagai pendekatan relationship marketing yang diterapkan oleh seluruh
manajemen Marbella Suites Bandung terutama divisi Front Office, Room
Division, dan Sales&Marketing Marbella Suites Bandung. Dengan pendekatan
relationship marketing diharapkan dapat meningkatkan loyalitas tamu bisnis.
Menurut Barnes (2003:39) bahwa aspek penting yang membuat
pelanggan loyal adalah adanya hubungan pemasaran (relationship marketing).
Hubungan pemasaran yang menciptakan ikatan emosional membuat pelanggan
menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis, melakukan
pembelian ulang terhadap perusahaan serta akan merekomendasikan hal baik.
Selain itu, untuk meningkatkan loyalitas perusahaan harus meningkatkan
kepuasan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Dalam relationship marketing, loyalitas adalah tujuan utama perusahaan,
kekuatan hubungan pelanggan dengan perusahaan salah satunya ditunjukkan
dari tingkat kepuasan pelanggan (Storbacks dan Lethinen, 2003:83).
Mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan berarti
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan (Hurriyati, 2010:128).
Menurut Kotler dan Keller (2012:42) relationship marketing aims to build
mutually long-term satisfying long-term relationship with key stituents in order to
earn and retain their business.
Relationship marketing merupakan kegiatan pemasaran yang dilakukan
membangun hubungan pemasaran yang saling menguntungkan, berjangka
panjang, sehingga menciptakan loyalitas.
Berdasarkan latar belakang tersebut, relationship marketing dapat
mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pelanggan dalam meningkatkan
loyalitas. Sesuai dengan pendapat para ahli dan fenomena yang terjadi di
Marbella Suites Bandung, perlu dilakukan penelitian dengan judul “UPAYA
MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU BISNIS MARBELLA SUITES BANDUNG MELALUI RELATIONSHIP MARKETING” (Survei pada Tamu Bisnis yang menginap di Marbella Suites Bandung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana tanggapan tamu bisnis mengenai relationship marketing yang
terdiri dari trust, bonding, communication, shared value, empathy dan
reciprocity pada Marbella Suites Bandung.
2. Bagaimana loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung.
3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas tamu bisnis
Marbella Suites Bandung.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan
untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1. Relationship Marketing di Marbella Suites Bandung yang terdiri dari trust,
2. Tingkat Loyalitas tamu bisnis di Marbella Suites Bandung.
3. Pengaruh relationship marketing yang terdiri dari trust, bonding,
communication, shared value, empathy dan reciprocity terhadap loyalitas
tamu bisnis di Marbella Suites Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini terdiri dari kegunaan teoritis dan kegunaan
praktis. Dalam hal ini kegunaan teoritis dipengaruhi oleh teori lama maupun
modifikasi, sedangkan kegunaan praktis berkaitan dengan kegunaan untuk
perusahaan. Kegunaan tersebut antaralain sebagai berikut :
1.4.1. Kegunaan Teoritis
Secara teoritis kegunaan penelitian ini adalah mengembangkan ilmu
pengetahuan, peranan penting relationship marketing dan loyalitas tamu
di industri perhotelan. Sebagai wujud penguatan pendidikan yang
berkaitan dengan industri pariwisata khususnya industri perhotelan.
1.4.2. Kegunaan Praktis
Kegunaan penelitian secara praktis adalah memberikan masukan bagi
manajemen Marbella Suites Bandung dalam meningkatkan loyalitas tamu
melalui relationship marketing yang terdiri trust, bonding, communication,
shared value, empathy dan reciprocity. Selain itu, diharapkan hasil
penelitian ini dapat menjadi evaluasi strategi bagi manajemen Marbella
Suites Bandung dalam mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas.
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisa mengenai upaya meningkatan loyalitas tamu
bisnis Marbella Suites Bandung menggunakan pendekatan manajemen
pemasaran, khususnya melalui relationship marketing. Objek penelitian yang
menjadi independent variable atau variabel bebas (X) yaitu relationship
marketing yang terdiri trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared value
(X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). Selanjutnya yang menjadi dependent
variable atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas dengan pembelian ulang secara
teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan
menujukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.
Sugiyono (2010:13) mendefinisikan, “Objek penelitian adalah sasaran
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang
sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variabel tertentu)”.
Unit analisis dari penelitian ini adalah tamu bisnis yang menginap di
Marbella Suites Bandung. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah metode pengembangan cross
sectional. Menurut Umar (2008:45), “Cross sectional method yaitu penelitian
dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang digunakan
Sugiyono (2010:2) menyatakan bahwa “Metode penelitian pada dasarnya
merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
tertentu”.
Berdasarkan penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini
adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Dimana dalam penelitian ini akan diuji
apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas di Marbella Suites
Bandung. Menurut pendapat Sugiyono (2010:35) penelitian deskriptif sebagai berikut:
Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan/atau mencari hubungan variabel satu sama lain.
Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai
pelaksanaan Relationship Marketing dan tingkat loyalitas tamu bisnis Marbella
Suites Bandung.
Sedangkan menurut Mashuri (2008:45), pengertian metode verifikatif
sebagai berikut :
Penelitian verifikatif yaitu metode untuk menguji kebenaran, memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.
Berdasarkan jenis penelitiannya yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif
yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, maka metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory
survey. Sugiyono (2010:11) memaparkan bahwa yang dimaksud dengan
Metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini mengenai pengaruh relationship
marketing yang terdiri dari trust (X1), bonding (X2), communication (X3), shared
value (X4), empathy (X5) dan reciprocity (X6). Selanjutnya yang menjadi
dependent variable atau variabel terikat (Y) yaitu loyalitas dengan pembelian
ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada
orang lain dan menujukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing.
Penelitian ini menggunakan dua variable inti, yaitu variabel bebas
(independent variable) dan terikat (dependent variable). Menurut Sugiyono
(2010:59) “Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable terikat” sedangkan
“Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”. Secara lebih rinci
operasionalilasi masing-masing variabel ditunjukkan dalam Tabel 3.1 sebagai
[image:41.595.84.564.234.754.2]berikut:
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
No. Item
Relationship Marketing (X)
Relationship Marketing adalah kegiatan hubungan bisnis pemasaran yang merupakan strategi untuk menarik pelanggan, membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas. Sin et al. (2006:409)
Trust
(X1)
Kesediaan untuk setia dan yakin pada perusahaan.
Kepercayaan yang kuat berujung
Kesesuaian Janji
Tingkat kesesuaian janji
complementary/discount room, free wi fi dan check-in express yang diberikan Marbella Suites Bandung untuk tamu bisnis dengan
Ordinal
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
No. Item
kepada komitmen dan hubungan yang kuat antara penjual dan pelanggan. Sin et al. (2006:409)
kenyataan
Keamanan
Tingkat keamanan selama menginap di Marbella Suites Bandung
Ordinal III.1.2
Tanggungjawab
Tingkat
pertanggungjawaban Marbella Suites Bandung dalam memenuhi
kebutuhan tamu bisnis
Ordinal III.1.3
Kejujuran Tingkat kejujuran
pelayanan yang diberikan Marbella Suites Bandung
Ordinal III.1.4
Bonding
(X2)
Hubungan bisnis yang saling mengikat atau bergantung antara kedua pihak. Ikatan dalam dua pihak (pembeli dan penjual) bertindak secara terpadu menuju tujuan yang diinginkan. Dimensi ikatan yang berlaku untuk loyalitas pelanggan mengembangkan, meningkatkan, dan menghasilkan langsung perasaan saling peduli dan rasa memiliki terhadap hubungan itu. Sin et al.
(2006:409)
Kemudahan
Tingkat kemudahan adanya hubungan yang saling mengikat
(program membership)
Ordinal III.1.5
Manfaat
Tingkat manfaat adanya hubungan yang saling mengikat (program
membership)
Ordinal III.1.6
Kesesuaian
Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan yang menjalin hubungan bisnis yang mengikat (member)
saat mereservasi hotel
Ordinal III.1.7
Communication
(X3)
Proses formal maupun informal untuk bertukar dan berbagi informasi yang bermakna di waktu yang tepat antara penjual dan pembeli. Komunikasi menumbuhkan kepercayaan dengan Keakuratan Tingkat keakuratan Marbella Suites Bandung dalam mengkomunuikasikan informasi melalui web/media social
Ordinal
III.1.8
Kejelasan
Tingkat kejelasan
komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui web/media social
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
No. Item membantu dalam memecahkan perselisihan dan menyelaraskan persepsi dan harapan.Sin et al. (2006:409)
Tingkat kejelasan
komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui ii melalui
telephone (telemarketing)
Ordinal
III.1.10
Tingkat kejelasan
komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui media print (Newsletters for company, flyers, brochures
dansebagainya)
Ordinal III.1.11
Efektivitas
Tingkat efektivitas
komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui
telephone
Ordinal III.1.12
Manfaat
Tingkat manfaat
komunikasi yang dilakukan Marbella Suites Bandung dalam memberikan informasi melalui media print (Newsletters for company, flyers, brochures
dansebagainya)
Ordinal III.1.13
Shared Value (X4) Sejauh mana mitra/pelanggan memiliki keyakinan tentang perilaku, tujuan, dan kebijakan penting atau tidak penting, tepat atau tidak tepat, dan benar atau salah. Nilai Bersama telah lama dianggap sebagai dimensi penting dalam membangun hubungan penjual dan pembeli. Sin et al. (2006:409)
Efektivitas
Tingkat efektivitas adanya program untuk
kepentingan nilai bersama (gathering)
Ordinal III.1.14
Ketepatan
Tingkat ketepatan waktu diadakannya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering)
Ordinal III.1.15
Manfaat
Tingkat manfaat diadakannya program untuk kepentingan nilai bersama (gathering)
Ordinal III.1.16
Emphaty
(X5)
Hubungan bisnis yang memungkinkan kedua belah pihak untuk peduli dan
Kemampuan
conflict handling (masalah atau keluhan)
Tingkat kemampuan Marbella Suites Bandung dalam menangani masalah atau keluhan tamu bisnis
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
No. Item
melihat situasi dari sudut pandang pihak lain. Merupakan
upaya untuk
memahami
keinginan dan tujuan bahkan memberikan bantuan.
Sin et al. (2006:409)
Manfaat
Tingkat manfaat
pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru
Ordinal III.1.18
Tingkat manfaat visiting company yang dilakukan Marbella Suites Bandung
Ordinal III.1.19
Ketepatan
Tingkat ketepatan waktu dalam memberikan Gift
dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru
Ordinal III.1.20
Kesesuaian
Tingkat kesesuaian Marbella Suites Bandung dalam pemberian Gift dan kartu ucapan saat ulang tahun perusahaan, hari raya dan tahun baru dengan harapan
Ordinal III.1.21
Tingkat kesesuaian Marbella Suites Bandung dalammelakukan visiting company dengan harapan
Ordinal III.1.22
Reciprocity
(X6)
Hubungan bisnis yang menyebabkan salah satu pihak untuk memberikan
bantuan atau
membuat tunjangan
karena saling
menguntungkan atau tunjangan yang akan diterima di kemudian hari.
Sin et al. (2006:409)
Manfaat
Tingkat manfaat support
atau kerjasama lain yang dijalin dengan Marbella Suites Bandung
Ordinal III.1.23
Kesesuaian
Tingkat kesesuaian
support atau kerjasama lain) yang diberikan Marbella Suites Bandung dengan harapan
Ordinal III.1.24
Loyalitas (Y)
Loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Griffin (2009:3) Pembelian berulang secara kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas
Pembelian ulang secara teratur
Tingkat keinginan tamu bisnis untuk datang kembali ke Marbella Suites Bandung
Ordinal IV.1.1
Tingkat keseringan tamu bisnis melakukan pembeli ulang pada Marbella Suites
Ordinal
Variabel/Sub
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
No. Item produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Griffin (2009:3) Bandung Pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk perusahaan.
Griffin (2009:3)
Membeli antarlini produk dan jasa
Tingkat keinginan tamu bisnis untuk menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll)
Ordinal IV.1.3
Tingkat keseringan tamu bisnis dalam
menggunakan fasilitas lain selain kamar (Fitness Centre, Permata Spa, Pakubumi Adventure, dll)
Ordina IV.1.4
Kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain.
Griffin (2009:3)
Mereferensikan kepada orang lain
Tingkat kesediaan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk mengnap
Ordinal
IV.1.5
Tingkat keseringan tamu bisnis merekomendasikan Marbella Suites Bandung kepada orang lain untuk menginap Ordinal IV.1.6 Kekebalan atau tidakterdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Griffin (2009:3) Menujukan kekebalan terhadap daya tarik pesaing
Tingkat keinginan tamu bisnis untuk tetap menginap di Marbella Suites Bandung dibandingkan hotel lain
Ordinal IV.1.7
Sumber: Modifikasi Peneliti dari Berbagai Literatur
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Menurut Silalahi (2009:280), “Data merupakan hasil pengamatan dan
gejala tertentu”. Data dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu data
sekunder dan data primer. Menurut Silalahi (2009:289-291) memberikan
pengertian sebagai berikut,
Data primer adalah suatu objek atau dokumen original-material mentah
dari perilaku yang disebut „first-hand information’. Data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum penelitian dilakukan.
Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini,
[image:46.595.111.516.259.688.2]maka peneliti menuliskannya dalam Tabel 3.2 berikut ini:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No. Data Jenis
Data Sumber Data
1.
Occupancy beberapahotel bintang 5 di kawasan Bandung
Tahun 2012
Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung
2.
Occupancy dan revenue Marbella Suites Bandung dengan
competitors Tahun 2012
Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung
3.
RNS dan Prosentase Tamu Marbella Suites Bandung yang Menginap Berdasarkan Klasifikasi
Tahun 2010-2012
Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung
4.
Repeater loyal company Marbella Suites Bandung
Tahun 2010- 2012
Sekunder Manajemen Marbella Suites Bandung
5.
Strategi dan program yang dilakukan Marbella Suites
Bandung
Sekunder ManajemenMarbella Suites Bandung
6.
Tanggapan tamu bisnis mengenai
relationship marketing yang dilakukan Marbella Suites
Bandung
Primer
Tamu bisnis yang menginap di Marbella
Suites Bandung
7.
Tanggapan tamu bisnis mengenai loyalitas yang dilakukan Marbella
Suites Bandung
Primer
Tamu bisnis yang menginap di Marbella
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2010:389), “Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya”.
Berdasarkan pengertian populasi tersebut maka populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh tamu bisinis yang menginap di Marbella Suites
Bandung.
Hal pertama yang harus dilakukan oleh peneliti adalah menentukan
secara jelas mengenai sasaran penelitiannya yang disebut dengan populasi
sasaran. Populasi dalam penelitian ini adalah repeater tamu bisnis pada Marbella
Suites Bandung yang aktif melakukan kegiatan bisnis sekaligus menginap
selama tahun 2012, yaitu sebanyak 50 perusahaan.
Tamu bisnis Marbella Suites Bandung terbagi dalam 3 kategori yaitu:
Government, Incentives dan Corporate. Populasi yang dijadikan responden
dalam penelitian ini adalah pihak yang penting dalam pengambilan keputusan
untuk melakukan kegiatan bisnis pada perusahaan atau PIC(Person in Charge).
Salah satunya adalah manajer Marcomm (Marketing Communication).
3.2.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2010:389), “Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Sedangkan menurut Arikunto
(2006:109), yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian atau wakil populasi
populasi yaitu tamu bisnis yang aktif melakukan repeater sekaligus menginap
pada tahun 2012. Sampel tersebut diambil sebanyak 50 perusahaan yang terdiri
dari kategori tamu bisnis Marbella Suites Bandung, diantaranya: Government,
Incentives dan Corporate.
Berikut Tabel 3.3 mengenai klasifikasi sampel tamu bisnis yang aktif
menginap dan loyal melakukan kegiatan bisnis di Marbella Suites Bandung tahun
2012:
[image:48.595.113.513.240.641.2]TABEL 3.3
SAMPEL TAMU BISNIS YANG AKTIF MELAKUKAN REPEATER DAN MENGINAP DI MARBELLA SUITES BANDUNG
TAHUN 2012
Kategori Tamu Bisnis Jumlah
Government (BUMN, Kementerian, etc) 19
Incentives (Pharmacy, Banking, Insurance, Automotive, etc) 17
Corporate (Travel,Wholesaller, etc) 14
Total 50
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013
Agar mendapatkan hasil yang representative dari populasi, maka setiap
subjek dalam populasi ini diupayakan memiliki peluang yang sama untuk menjadi
sampel. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan sampel jenuh.
Menurut Sugiono (2010:122):
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasinya relatif kecil, atau penelitian yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain dari sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2010:401) sebagai berikut:
Adapun teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Menurut Estenberg dalam Sugiono (2010:410) mendefinisikan teknik
wawancara sebagai berikut “a meeting of two person to exchange
information an idea through question and responses resulting in
communication and joint construction of meaning about a particular topic”.
Wawancara komunikasi langsung dengan pihak Marbella Suites
Bandung. Wawancara ini dilakukan untuk memperoleh data mengenai
relationship marketing sebagai pendekatan atau strategi pemasaran yang
dilakukan oleh Marbella Suites Bandung .
2. Observasi
Observasi dilakukan dengan cara meninjau serta melakukan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Marbella Suites Bandung
khususnya mengenai relationship marketing dan loyalitas.
3. Kuesioner (Angket)
Sugiyono (2010:422) mengemukakan bahwa “Kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab”. Dalam penelitian ini kuisioner ditujukan kepada tamu bisnis
yang menginap di Marbella Suites Bandung, berisi pertanyaan mengenai
identitas responden, pengalaman responden, relationship marketing,
serta loyalitas tamu bisnis Marbella Suites Bandung.
4. Studi literatur
Studi literatur merupakan usaha pengumpulan informasi yang
yang diteliti yang terdiri dari relationship marketing dan loyalitas. Untuk
mengetahui lebih jelas teknik pengumpulan data dalam penelitian ini,
[image:50.595.113.538.208.625.2]maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.4 berikut:
TABEL 3.4
TEKNIK PENGUMPULAN DATA DIKAITKAN DENGAN TUJUAN PENELITIAN
No.
Teknik Pengumpulan
Data
Sumber Data
Digunakan Untuk Tujuan Penelitian T-1 T-2 T-3
1. Wawancara Pihak manajemen
Marbella Suites Bandung √ √ -
2. Observasi Pelaksanaan program
relationship marketing
Marbella Suites Bandung √ √ -
3. Angket/ Kuesioner
Tamu hotel bisnis yang menginap di Marbella
Suites Bandung √ √ √
4. Studi Literatur Relationship marketing
dan loyalitas di Marbella
Suites Bandung √ √ √
Sumber: Data Primer dan Data Sekunder, Diolah Kembali Oleh Peneliti
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Dalam suatu penelitian, data merupakan hal paling penting karena
merupakan gambaran dari variabel yang diteliti dan fungsinya sebagai
pembentukan hipotesis. Oleh karena itu, benar tidaknya data akan sangat
mempengaruhi kualitas hasil penelitian. Benar tidaknya data tergantung dari baik
atau tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus
memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliable.
Penelitian ini menggunakan skala ordinal yang bertujuan untuk
membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi
bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Angka-angka ordinal lebih menunjukkan
urutan peringkat. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih
of Successive Interval). Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini
dilakukan dengan bantuan SPSS (Statistical Product for Service Solution) 20 for
windows.
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas
Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas untuk mengukur bahwa
terdapat kesamaan antara data yang ada dengan data yang sesungguhnya
terjadi pada objek penelitian.
Menurut Sugiyono (2010:455):
In
