HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Kertas Karya
OLEH
ANDI FAISAL SIMANJUNTAK 122204090
PROGRAM STUDI D – III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
PERANAN FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU CHECK IN DAN CHECK OUT DI FRONT OFFICE DEPATMENT
HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
OLEH
ANDI FAISAL SIMANJUNTAK
122204090
Dosen Pembimbing, Dosen
Pembaca,
Hasrun Tanjung, S.E Arwina
Sufika, S.E M.Si
NIP.
19640821 199802 2 001
Judul Kertas Karya : PERANAN FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU CHECK IN DAN CHECK OUT DI FRONT OFFICE DEPATMENT HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Oleh : Andi Faisal Simanjuntak
NIM : 122204090
FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Budi Agustono, M.S NIP. 19600805 198703 1 001
PROGRAM STUDI D – III PARIWISATA Ketua,
Arwina Sufika, S.E M.Si NIP. 19640821 199802 2 001
i
Didalam dunia perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu akan makan dan minum serta penjualan kamar sangat diperlukan fasilitas dan sarana yang lengkap dan penanagan pelayanan yang baik dan teratur. Pada dasarnya tamu yang datang ke hotel untuk menginap dan mencari tempat penginapan yang nyaman. Oleh karena itu penjualan kamar merupakan salah satu pendapatan hotel yang besar dan merupakan produk utama hotel, dalam hal ini, Front Office Department bertanggung jawab besar atas penjualan kamar untuk mendapatkan hasil yang optimal.
Front office Department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat room division adalah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front Office juga mempunyai peran penting dalam memnerikan informasi penting pada tamu, karena Front Office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.
Hotel Emerald Garden dalam penanganan penerimaan dan keberangkatan tamu individual dan rombongan, yang datang melalui pemesanan di Sales Office maupun datang langsung ke hotel maka pengelolaan Front Office dilakukan sebaik-baiknya agar seluruh mekanisme operasional yang dijalankan lancar dan mantap sesuai peraturan dan prosedur job description hotel. Selain itu dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh para personal Front offfice Department dalam menerima kedatangan tamu.
KEY WORDS : Front Office, Check-in, Check-out
ii
Dengan senantiasa mengucap syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karunia – Nya yang dianugerahkan kepada penulis sehingga penulis dengan segala keterbatasannya dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan sebaik – baiknya.
Kertas karya ini disusun berdasarkan praktek kerja lapangan yang penulis lakukan di Hotel Emerald Garden serta sumber lain yang kertas karya ini berjudul “PERANAN FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU CHECK IN DAN CHECK OUT DI FRONT OFFICE DEPATMENT HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN”.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang mendukung dalam penyelesaian kertas karya ini, antara lain :
1. Terutama orang tua kandung penulis, yang telah mendukung baik dukungan moral maupun material.
2. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si selaku ketua Program Studi D – III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Hasrun Tanjung, S.E selaku dosen pembimbing dalam penulisan kertas karya ini.
5. Bapak Muadi Suratmo, S.E selaku Koordinator Praktek Kerja Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak dan ibu seluruh dosen yang telah mengajar di Program Studi Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada semua staf front office Hotel Emerald Garden Medan yang memberikan informasi tentang bagian Kantor Depan Hotel.
8. Kepada semua teman seperjuangan 2012 Perhotelan Universitas Sumatera Utara yang telah membantu untuk menyelesaikan tugas akhir ini seperti
iii
9. Serta teman - teman seperjuangan saya terkhususnya anggota deslam.
Akhirnya kata penulis mengucapkan terima kasih banyak dan berharap semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Januari 2017 Penulis
Andi Faisal Simanjuntak NIM : 122204090
iv
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Manfaat Penelitian ... 3
1.5 Metode Penelitian ... 4
1.6 Sistematika Penulisan ... 4
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Front Office ... 6
2.2 Fungsi Kantor Depan Hotel ... 7
2.3 Peran Kantor Depan Hotel... 11
2.4 Pengertian Check - In ... 12
2.5 Pengertian Check Out... 14
v
2.7 Syarat – Syarat Resepsionis ... 15
Halaman 2.8 Hubungan Kerja Antara Front Office Department dengan
Department Lain ... 15 2.8.1 Front Office Department dengan Housekeeping
Department ... 16 2.8.2 Front Office Department dengan Food & Beverage
Department ... 16 2.8.3 Front Office Department dengan Engineering & Maintenance
Department... 17 2.8.4 Front Office Department dengan Accounting
Department ... 18 2.8.5 Front Office Department dengan Sales & Marketing ... 18
vi
3.1 Sejarah Singkat Hotel Emerald Garden Medan ... 20
3.2 Klasifikasi Hotel Emerald Garden Medan ... 21
3.3 Profil Hotel Emerald Garden Medan ... 22
3.3.1 Fasilitas yang dimiliki Hotel Emerald Garden Medan ... 22
3.4 Stuktur Organisasi Hotel Emerald Graden Medan ... 26
Halaman BAB IV PERANAN FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU CHECK IN DAN CHECK OUT DI FRONT OFFICE DEPATMENT HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN 4.1 Prosedur Check - In ... 27
4.1.1 Prosedur check in untuk tamu individu / perorangan ... 27
4.1.2 Prosedur check in untuk tamu rombongan ... 28
4.1.3 Prosedur penanganan check – in tamu VIP ... 31
4.2 Prosedur Check - out ... 33
4.1.1 Prosedur check in untuk tamu rombongan ... 33
4.3 Guest Complaint dan Cara Menangani ... 35
vii
5.1. Kesimpulan ... 42
5.2. Saran ... 42
DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara sehingga kesejahteraan rakyat tercipta. Di samping itu pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha pariwisata yang memiliki peranan penting, yaitu sebagai sarana penyediaan akomodasi yang diperlukan bagi tamu dengan menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya. Hotel yang baik harus mampu memperoleh keuntungan dari kepuasan tamu. Oleh karena itu kelangsungan hidup dari industri hotel bergantung pada kepuasan tamu dari pelayanan yang diperoleh di hotel tersebut.
Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa pelayanan, bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa yang lainya. Sistem Informasi yang baik merupakan salah satu upaya dalam memberikan pelayanan secara maksimal, informasi yang efektif akan menghasilkan efisiensi waktu agar tidak terjadinya hambatan, yang disebabkan oleh faktor-faktor yang mempengaruhinya. Lamanya pelayanan yang diberikan dapat dilihat dengan adanya titik tunggu di dalam pemberian informasi.
Hal ini menjadi suatu tantangan bagi pihak kantor depan hotel (Front Ofice) Departemen, termasuk manajemen kantor depan Hotel Emerald Garden Medan untuk bisa lebih mengefektifkan serta mengefisiensikan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan kepada tamu, sehingga Emerald Garden mampu bersaing dengan usaha sejenis lainnya.
Padatnya aktivitas manusia sekarang ini, membuat manusia semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang disediakan, memberi kemudahan bagi para tamu yang ingin dilayani. oleh karenanya hotel harus ditata senyaman mungkin agar para tamu merasa senang dan nyaman untuk menginap di hotel.
Kantor depan hotel (front office) adalah cerminan dari kualitas hotel bagi tamu yang pertama kali berkunjung. Sehinga dibutuhkan kesiapan, kewaspadaan, akurasi dan kemampuan semua karyawan di kantor depan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka. Hal ini sangat penting dalam memberikan kesan yang baik kepada tamu hotel sebelum tamu mendapatkan layanan yang lain dan pengalaman lain ketika mereka datang untuk tinggal atau tidak di sebuah hotel.
Bagian kantor depan hotel yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada setiap tamu dan juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan dan fasilitas yang tesedia di hotel.
Dari uraian di atas penulis tertarik membuat kertas karya ini dengan mengangkat judul: PERANAN DEPARTEMEN KANTOR DEPAN HOTEL DALAM MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN.
1.2. Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas,untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulis lebih terarah dan mudah untuk di pahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai bagaimana peranan penting resepsionis dalam melakukan tata cara tamu chek-in dan tamu check- out serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan resepsionis (kegiatan menerima tamu) dari kantor depan hotel Emerald Garden Medan.
1.3. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalam penulisan kerts karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program studi D-III pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut :
1. Penulis ingin mengetahui tata cara dalam melayani tamu check-in dalam tamu check-out
2. Sebagai langkah dasar pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Emerald Garden Medan.
4. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel Emerald Garden Medan.
5. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D-III pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
1.4. Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini, terlebih penulis melakukan penelitian untuk mengumpul kan data-data dengan metode :
1. Penelitian Lapangan ( FieldResearch )
Penelitian lapangan adalah penelitian yang bedasarkan kepada peninjauan secara langsung dengan mengadakan praktek kerja lapangan selama empat bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada dihotel khususnya di bagian kantor depan hotel di Hotel Emerald Garden Medan .
2. Penelitian Perpustakaan ( Library Research )
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang bedasarkan keperpustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang ada hubungunnya dengan pembahasan yang dilakukan.
1.5. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan dan metode serta sistematika penulisan.
BAB II URAIAN TEORITIS
Uraian teoritis menguraikan tentang pengertian, fungsi, dan peranan kantor depan hotel dan hubungan kerja kantor depan hotel dengan departemen lainnya.
BAB III GAMBARAN HOTEL GARDEN MEDAN
Gambaran umun Hotel Emerald Garden Medan yaitu sejarah hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.
BAB IV PERANAN DEPARTEMEN KANTOR DEPAN HOTEL DALAM MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN.
Membahas tentang pelaksanaan kantor depan hotel dalam menangani tamu check-in dan tamu check-out,penerimaan tamu secara individual melalui pemesanan atau pun yang datang langsung (walk-in guest) ke hotel dan penanganan tamu meninggalkan hotel.
BAB V PENUTUP
Merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran dari keseluruhan kertas karya.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1. Pengertian Front office
Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris "Front" yang artinya depan, dan "office"berarti kantor. Front office adalah kantor depan, dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat paling sibuk di hotel. Karena lokasinya di bagian depan, maka Front office termasuk departemen yang paling mudah dicari dan di lihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan isitilah yang lain, Yaitu guest service area (area pelayanan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih sering dipakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan pendidikan.
Front office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest.
Artinya bagian inilah yang pertama dan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel akan dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di front office.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat informasi juga hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengirimana surat pengurusan barang,
pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang tamu hotel, menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam hotel maupun di luar hotel.
Setiap tamu yang datang ke hotetel dan menginap, pertama kalinya ditangani dan diurus oleh bagian kantor depan (chek-in procedure) dan juga ketika tamu meninggalkan hotel yang juga diurus dan ditangani kembali oleh kantor depan (check-out procedure).
2.2. Fungsi Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) fungsi departemen kantor depan adalah, sebagai berikut :
1. Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata menjual pada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan dalam rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang harus di selesaikan. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah :
a. Menerima pesanan kamar.
b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest).
c. Menangani tamu dengan reservasi.
d. Melaksanakan pendaftaran.
e. Menentukan kamar.
2. Memberikan Informasi Tentang Layanan di dalam dan di luar hotel. Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang di berikan meliputi :
a. Produk layanan di dalam hotel
b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi.
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain : a. Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel
b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4. Menyusun Laporan Status Kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status-status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun manggunakan sistem komputer. Departemen yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu disusun dan di laporkan antara lain : a. Kamar yang dihuni.
b. Kamar yang sedang dibersihkan.
c. Kamar yang sedang diperbaiki.
d. Perpindahan kamar.
e. Kamar out of order.
5. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran khusus rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar.
Sedangkan urusan keuangan hotel secra menyeluruh ditangani oleh departemen Akunting.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain : a. Membuka rekening tamu.
b. Mencatat transaksi pada rekening tamu.
c. Membatasi jumlah kredit.
d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu.
e. Mempersiapkan pembayaran tamu.
f. Menyusun rekening tamu.
g. Melaksanakan prosedur check-out
6. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
Bagi hotel, kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah memiliki data-data penting tentang dirinya, seperti
kamar yang diinginkannya, kesukaannya, dan hal-hal lain yang dapat dipersiapkan untuk memberikan layanan pribadi (personalized service). Selain itu riwayat kunjungan tamu dapat dimanfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.
7. Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon
Hotel yang baik memiliki standard penyelengaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksmili, jaringan internet dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi :
a. Penanganan semua pembicaraan telepon.
b. Penerimaan dan faksimili.
c. Layanan wake-up call
8. Menangani Barang-barang Bawaan Tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
a. Menangani barang-barang tamu yang baru tiba.
b. Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel.
c. Menangani perpindahan kamar.
d. Menangani penitipan barang bawaan tam
2.3. Peran Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada sebuah organisasi hotel. Kantor depan umumnya berlokasi di bagian depan bagunan hotel agar mudah didapatkan oleh tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu , di area kantor depan juga dibangun sebuah lobby Bagyono (2012) menjelaskan Departemen kantor depan misi yang sangat vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran kantor depan bagi hotel antara lain:
1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel.
2. Sebagai pusat syarafnya hotel.
3. Sebagai pusat komunikasi.
4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel.
5. Urat nadi utama sebuah hotel.
6. Jantungnya hotel.
7. Sumbunya hotel.
8. Pusat koordinasi pelayanan hotel.
9. Konter informasi bagi tamu.
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
2.4.Pengertian Check-In
Menurut bagyono dan sambodo Check-in adalah suatu proses yang dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel, mulia dari kedatangan tamu di pintu utama, disambut oleh doorman, dibawakan barangnya oleh bellboy, diterima oleh respsionis proses registrasi, sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh bellboy menuju kamar.
Check-in merupakan satu proses berkesinambungan yang melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran departemen kantor depan dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal yang memilik arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap. Sasaran akhirnya adalah agar tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel.
Menurut Soenarno (2006) Proses Check-in merupakan bagian awal dalam urutan pelayanan tamu. Sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in terlebih dahlu. Metode check-in ini ada bermacam-macam. Ada yang konvensional seperti check-in pada umumnya, dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh door man, bell man dan GRO. Tamu akan menuju ke receptionist counter. Di sana tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check-in akan berlangsung, di mana tamu mengisi Registration Card dan membubuhkan tanda tangannya, menyerahkan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu, paspor, KTP atau SIM.
2.5. Pengertian Check-out
Menurut Bagyono dan Sambodo suatu proses tamu meninggalkan hotel, mulai tamu keluar dari kamar, menuju reception, mengembalikan kunci kamar, membayar rekening kamar sampai tamu naik mobil untuk meninggalkan hotel. Kegagalan dalam menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk terhadap kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel (the last impression).Inti dari proses check-out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang didalamnya termasuk biaya kamar, makan, minum, telepon, transportasi, laundry, dan sebagainya. Pengelolaan yang baik atas rekening tamu adalah dengan menghindari kesalahan dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out merupakan salah satu tugas dari kasir kantor depan, atau dapat juga resepsionis.
2.6. Tugas Dan Tanggung Jawab Resepsionis
Tugas utama resepsionis ialah menyambut kedatangan tamu yang akan check- in dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramahtamah dan santun sehingga tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Tnggung jawab resepsionis ialah sebagai berikut :
a. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in.
b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan.
c. Membantu tamu dalam mengisi registrasi.
d. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-indan memprosesnya.
e. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamar tamu pada saat check- in.
f. Menjaga kebersihan counter Front Office dan mencek semua kelengkapan peralatan dan formulir-formulirnya.
g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kunci tertinggal atau hilang.
h. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar.
i. Membuat pesan-pesan dalam log book atau flag, bila waktu kerja habis sementara masalah dengan tamu belum terselesaikan.
j. Memberitahukan kepada Housekeeping Departemen tentang kamar-kamar yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah.
k. Memeriksa reservasi, baik VIP, FIT (Free individual traveller), maupun yang grup/rombongan.
l. Mengecek room rack dan membuat agar house count selalu akurat.
m. Mempersiapkan kamar untuk VIP, group maupun individu setelah kamarnya diblokir oleh supervisor.
n. Melakukan pengecekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar) antara Front Office dengan Housekeeping.
o. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat memanfaatkannya untuk transaksi bill.
2.7. Syarat-Syarat Resepsionis
Syarat-syarat yang harus dimiliki seorang resepsionis adalah sebagai berikut ini :
a. Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi diamanapun berada b. Personal higiene yaitu menyangkut kepada perawatan diri.
c. Memiliki rasa percaya diri (Self Confidance).
d. Mampu berkomunikasi.
e. Kemampuan untuk mengingat wajah dan nama para tamu.
f. Good manner (memiliki tata cara dan etika yang baik) g. Ready smile ( Selalu dalam keadaan setia dan senyum).
h. Kesegaran jasmani.
i. Mampu membuat keputusan dengan cepat.
2.8. Hubungan Kerja Antara Front Office Departement Dengan Departemen Lain
Menurut Sugiarto, hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim (team work). Front office departement banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya kosentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas ini tidak dapat hanya di bebankan pada satu departemen.
Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan.
2.8.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area.
Hubungan kerja antara Front OfficeDepartemen dengan HousekeepingDepartement adalah :
1. Masalah status kamar
2. Masalah perbedaan status kamar
3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu . 4. Masalah housekeeping report
5. Masalah perpindahan kamar tamu
6. Masalah pengecekan mini bar pada saat tamu check-out
2.8.2. Front Office Departement dengan Food & Bevarage Departement
Food and Beverages Departement ini adalah departemen yang secara umum menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar. Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan kerja anatar Front Ofice Departement dengan Food & beverages Departement adalah :
1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2. Penanganan buffet sehar-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas kupon)
3. Penanganan kupon makanan
4. Penanganan masalah functions room
5. Untuk pemesanan 'Complimentary'
2.8.3. Front Office Departement dengan Engineering & Maintenance Departement
Engineering & Maintenance Departement adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan, masaah listrik, dan mesin-mesin yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering &
Maintenance Departement ialah sebagai berikut : 1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
2. Informasi mengenaikerusakan peralatan elektronik.
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front office.
4. Penanggulangan bahaya kebakaran
2.8.4. Front Office Departement dengan Accounting Departement
Bagian Accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel.
Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accounting meliputi hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar 2. Masalah tempat penyimpanan berkas
3. Masalah safe deposit
4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time 5. Masalah petty cash
6. Penanganan night audit 7. Hotel room revenue
2.8.5. Front office Departement dengan Sales & Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah dan memasarkan ruangan gedung hotel
Hubungan kerja antara front office departemen dengan sales & marketing meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di front office
3. Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar bagian front office.
4. Jika tamu bermasalah dengan pembayaran karena adanya tambahan layanan dan transaksi yang tidak teratur sebelumnya, bagian front office akan mengkomunikasikannya dengan sales & marketing.
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
3.1 SEJARAH SINGKAT HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
HOTEL EMERALD GARDENIA MEDAN berada pada lokasi yang strategis tepatnya di JL.K.L. Yos Sudarso No. 1 Medan dekat dengan perbelanjaan,Airport Polonia,Pelabuhan Belawan dan Stasiun Kereta Api.
Melihat perkembangan Pariwisata Khususnya dibidang jasa akomodasi semakin berkembang maka Bapak Arsyad Lis mempunyai gagasan yang mantap untuk mendirikan sebuah hotel yang bertaraf international menampung arus wisatawan baik domestic maupun manca Negara.
Adapun lokasi tempat berdirinya HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN ini adalah : Eks PTP IX seluas 1,8 Ha.Hotel ini termasuk salah satu Grup Mujur Timber yang sudah berdiri sebelumnya dan merupakan induk dari berbagai bidang usaha.
Pelaksanaan pembangunan HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN adalah tahun 1994, resmi dibuka untuk umum pada tanggal 15 desember 1995.dengan ini General manager pertama adalah Mr.Doug King. HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN mulai beroperasi dengan 163 kamar.outlet pendukung yang sudah ada antara lain :
* Restaurant dibagi 2 jenis:
1. Meranti Coffee House 2. Ho Phin Court Restaurant
* swimming pool
* fitness center
* karaoke
* business center
3.2 KLASIFIKASI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Industri perhotelan kalau dipandang dari beberapa aspek dapat dibagi dalam beberapa klasifikasi dan harus dilihat dari pengkalsifikasian tersebut diantaranya ditinjau dari jenis fasilitas yang dimiliki hotel tersebut. Jenis tamu yang menginap, lamanya tamu tinggal, lokasi hotel,bintang dan penetapan harga kamar hotel. Berikut ini untuk lebih jelasnya HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN dapat ditinjau dari berbagai aspek klasifikasi ilmu perhotelan antara lain :
1. Ditinjau menurut plan ( penerapan harga kamar hotel)
Continental plan. Dimana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu continental breakfast dan cocktail ( untuk kamar executive room fan sintes room) 2. Ditinjau menurut ukuran/jumlah kamar.
Dilihat dari jumlah kamar yang dimiliki HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN sejumlah 158 kamar yang semula 163 kamar digolongkan medium hotel.
3. Ditinjau menurut tipe tamu
Bussines hotel ditinjau dari jenis tamu yang menginap mayoritas adalah pengusaha.
4. Ditinjau menurut lamanya tamu menginap ( length of guest stay )
Semi residential hotel, dimana tamu tinggal tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat.
5. Ditinjau menurut lokasi
City Hotel, karena HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN berlokasi di kota Medan. Penggolongan hotel yang ditinjau menurut under the government regulation (pembagian sesuai dengan peraturan pemerintahi). Maka HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN termasuk dalam hotel berbintang empat. Bertaraf international didukung dengan beroperasi aktif sepanjang tahun (year round hotel). Ditinjau dari Grade System sesuai dengan pemerintah yang disahkan mengenai tarif kamar.
3.3 PROFIL HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Satu yang paling laris di Medan Emerald Garden Hotel memiliki lokasi strategis di pusat bisnis kota Medan. Hotel ini menawarkan kolam renang outdoor dan ruang rapat yang besar. Hotel ini juga memiliki 2 restoran dan menyediakan Wi-Fi gratis di seluruh areanya.Dari hotel hanya dibutuhkan 5 menit perjalanan dengan mobil untuk mencapai Jalan Merdeka. Istana Maimun dan Plaza Medan Fair dapat dicapai dengan berkendara dalam 10 menit.
Kamar-kamar di Emerald Garden International Hotel berukuran luas dan didekorasi secara elegan. Masing-masing kamar menyediakan AC, TV satelit, kamar mandi dalam, dan minibar. Beberapa kamar dilengkapi dengan brankas dalam kamar. Anda dapat berolahraga di pusat kebugaran dan bersantai di sauna. Fasilitas karaoke juga tersedia di hotel. Fasilitas lainnya mencakup pusat bisnis dan apotek. Restoran Meranti menyajikan makanan khas Indonesia dan Barat, sementara The Palace Restaurant menyediakan masakan khas Cina.
3.3.1 FASILITAS YANG DIMILIKI EMERALD GARDEN MEDAN Untuk menarik perhatian para tamu dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka yang menginap dihotel,maka HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN sebagai hotel yang menyandang predikat bintang empat bertaraf international berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu melalui fasilitas yang sesuai dan standart yang sudah dimiliki.
Ada pun fasilitas yang dimiliki HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN adalah :
1. Rooms
Saat ini HOTEL EMERALD GARDENIA INTERNATIONAL MEDAN memiliki 158 kamar berlantai karpet dengan fasilitas antara lain : - kamar mandi dengan shower dan bath tub
- Air conditioner - Telephone - Tv
- Mini bar
NO Tipe kamar Jumlah kamar Harga Kamar(us $)
1 PENTHOUSE 2 350
2 EXECUTIVE SUITE 11 210
3 EXECUTIVE DELUXE KING 11 135
4 EXECUTIVE DELUXE TWIN 10 135
5 SUPERIOR KING 64 95
6 SUPERIOR TWIN 60 95
7 EXTRA BED 15 90
Contoh Table 3.3 : Table Rooms
Harga kamar belum termasuk 10 % pajak dan 11 % service dan ada satu jenis rungan yang khusus dipaki untuk kepentingan operational hotel sebanyak 6 ruangan.
2. Dining and entertainment - Meranti coffe house
Restaurant ini dibuka 24 jam dan menyajikan berbagai jenis makanan eropa. Coffee house ini menghadap swimming pool dengan kapasitas 120-140 kursi.
- Ho phin court chinese restaurant
Restaurant ini khususnya menyediakan makanan china seperti dim sum dan makanan jenis lainnya yang diiringi dengan chinese tea sebagai minuman mayoritasnya.makanan yang ditawarkan adalah fresh sea food.
Tamu dapat langsung memilih ikan yanga ada di aquarium untuk dimasak sesuai dengan selera tamu. Tatanan ruangannya menggambarkan suasana khas chinese,demikian juga dengan peralatan dan perlengkapan makanan dan minumannya. Untuk lebih menampilkan nuansa cina,maka bagi pramusaji wanita menggunakan baju model shanghai chinese.restaurant ini berkapasitas 150 kursi dimana terdapat 7 ruang VIP.
- Lobby lounge
Merupakan tempat rileks bagi para tamu. Dimana para tamu dapat memesan minuman beralkohol dan non alcohol sambil menikmati sambil menikmati suguhan music yang mengalun dengan lembut. lobby lounge ini berkapasitas 40-45 kursi dan dibuka setiap hari.
- Room service
Beroperasi selama 24 jam,melayai pesanan makanan dan minumann dari tamu yang menginap dihotel.
- Banquet service
Grand ball room berkapasitas 800-1000 kursi. Tempat ini dipergunakan untuk keperluan pestaa perkawinan, acara ulang tahun, seminar dan lain- lain.
3. Fasilitas sporting and Recreasion - Swimming Pool
Berhadapan dengan Meranti Coffee House dan disampingnya terdapat open stage yang biasanya dipergunakan untuk acara-acara tertentu misalnya konser music yang memeriahkan dengan penyanyi-penyanyi terkenal.
- Fitness Center and Gimnasium
Untuk kebutuhan tamu yang berkaitan dengan olahraga dan kesehatan maka hotel menyediakan fasilitas seperti tennis court, fitness center dengan instruktur yang berpengalaman.
4. Fasilitas meeting
Untuk kebutuhan rapat,pertemuan dan kegiatan lain. Hotel ini mempunyai ruangan yang khusus dapat disewakan kepada tamu yaitu merbau room.
Dengan kapasitas 300-400 kursi. Dilengkapi dengan audio visual dan suppor equipment yang lengkap untuk memberikan kepmudahan kepada tamu.
Bentuk ruangan ini dapat ditata sesuai dengan jenis kegiataan dan disesuaikan permintaan tamu.
5. Store and Rental
Penyewaan ruangan-ruangan hotel untuk salon, travel agent dll.
6. Fasilitas lain - Drug-Store - Masage
- Save Deposit Box
- Laundry and Dry Cleanning - Business Center
- Souvenir Shop
- Telephone ,Telex , Faximile
3.4 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
Contoh Tabel 3.4 : Struktur Organisasi Hotel
Owners Comisaris
Board of Director
Asst. Chief Security
General Manager
Front Office Manage
r
Executive Housekeep
er
F & B Produ
ct
F & B Servic
e Eingineer Chief Sales Manage
r
HRD Manager
Fitness Manager
FB Manage
r
Purchasing Manager
Executive Secretary
Financial Controller
BAB IV
PERANAN FRONT OFFICE DALAM MELAYANI TAMU CHECK IN DAN CHECK OUT DI FRONT OFFICE DEPATMENT
HOTEL EMERALD GARDEN MEDAN
4.1 Prosedur Check-in
4.1.1 Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan
Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah sebagai berikut:
1. Tamu yang datang di hotel
Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu, menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi.
Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan bellboy.
2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka reception
akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.
3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.
4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yangdapat berupa passpor, KTP, SIM.
5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out time dan beberapa fasilitas penting .
6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan kegunaanya.
7. Reception mengucapkan selamat beristirahat.
4.1.2 Prosedur check-in untuk tamu rombongan
Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.
Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:
1. Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2. Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4. Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.
Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan:
1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman.
2. Trolley sudah siap di depan lobby.
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang.
4. Tambahan personel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang.
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in.
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag.
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan.
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing- masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali.
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel.
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu.
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke captain.
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier .
4.1.3 Prosedur penanganan check-in tamu VIP
Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang 2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest card, kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia di kamar.
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check- in.
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat, disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral, disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down, diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B, pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.
16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika perlu balancing room lagi.
4.2 Prosedur Check out
4.2.1 Prosedur check-in untuk tamu rombongan
Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu rombongan adalah sebagai berikut:
1. Sehari sebelum tanggal keberangkatan suatu rombongan, ketua rombongan/
tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front desk, bahwa untuk keberangkatannya itu pengumpulan barang-barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader. Jam keberangkatan rombongan juga perlu disosialisasikan: waktu dan tempat berkumpulnya, untuk menghindari salah persepsi atau saling tunggu.
2. Berdasarkan pemberitahuan ini, maka front desk/recepsionist akan memberitahukan kepada bagian-bagian lainnya agar mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi pelayanan sebaik mungkin pada waktu keberangkatan rombongan tersebut
3. Pada waktu yang telah ditetapkan, bell captain dengan rooming list akan memimpin para bellboy sesuai dengan jumlah yang diperlukan untuk berangkat ke kamar-kamar anggota rombongan dan memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.
4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan: ”bellboy please” dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh tamu.
5. Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan, dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan berangkat. Bellboy mengambil barang-barang tamu yang sudah siap diatur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi. Apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa barang hotel yang rusak atau hilang. Memeriksa refrigerator apakah ada minuman yang kurang dan dilaporkan.
6. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar, dan membawa kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu.
7. Untuk keberangkatan satu rombongan, bellboy tidak perlu ke lobby bersamasama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa orang tamu tamu sekaligus.
Akan tetapi, tugasnya memeriksa setiap kamar yang akan berangkat dan laporan tetap ditugaskan kepadanya.
8. Reception yang bertugas segera menelepon housekeeping restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan merinci nomor kamarnya). Anggota rombongan yang masih mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta pembayaran secara pribadi/perorangan, sedangkan bill yang masih tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan, karena rombongan tersebut siap untuk berangkat.
9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan, tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota rombongan secara tunai. Setelah kasir memposting bill tersebut pada folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara manual atau semi manual (cash register) menyerahkan kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada langsung disampaikan kepada tamu tersebut.
10. Untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan voucher yang dilampirkan di dalam bill itu, ditandatangani oleh ketua rombongan.
11. Receptionist menyampaikan terima kasih atas kunjungan rombongan itu hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.
12. Setelah semuanya selesai, barang-barang yang disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu, pemiliknya.
13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan. Apakah sudah tepat sesuai dengan jumlah, seharusnya dihitung kembali oleh ketua rombongan barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan, barulah diserahkan kepada yang akan mengantarkan rombongan itu ke bandara.
14. Kemudian, para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby menuju main entrance, tempat kendaraan yang sudah siap akan mengangkut rombongan tersebut.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
16. Bell captain mengucapkan terima kasih atas kunjungan rombongan itu, menyampaikan selamat jalan, dan mengharapkan kedatangannya di lain waktu.
17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan bergerak untuk meninggalkan hotel.
4.3 Guest Complaint dan Cara Menangani
COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.
Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.
JENIS COMPLAINT
FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus) CUSTOMER / PELANGGAN adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa
JENIS PELANGGAN
Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
External customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri.
TIPE PELANGGAN
Agresif customer : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.
ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN
Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
Keluhan tidak akan memberikan manfaat
Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan
PROSEDUR MENANGANI KELUHAN 1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya 3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar 6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen 8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu 10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju 12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya meminta kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi
GUEST COMPLAINT
Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.
1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager.#Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik.#permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain
Penanganan keluhan
Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani.Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:
a. Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang
mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).
b. Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.
1. Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
2. Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
3. Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
4. Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
5. Menganggap rendah pelanggan.
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.
Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.
c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.
