PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK - IN DAN CHECK -OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
CHAIRINA ELFANI DAMANIK
122204082
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i ABSTRAK
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha yang memiliki peran penting, yaitu menyediakan akomodasi penginapan,makan dan minum serta jasa-jasa lainnya. Front office Hotel Madani Medan harus bersikap sopan santundan ramah dalam penanganan penerimaan keberangkatan tamu individual dan rombongan yang datang melalui reservasi maupun datang secara langsung ke hotel. Bagian dalam kantor depan yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, kantor depan hotel yang letaknya di bagian depan tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby hotel. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan hotel madani medan. Proses check-in dan check-out merupakan suatu proses yang dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel maupun ketika tamu meninggalkan hotel.
ii
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas ridho dan karunia-Nya penulis dapat meneyelesaikan dan menyusun kertas karya yang berjudul “Prosedur pelaksanaan tamu check-in dan check-out pada kantor depan hotel madani medan” kertas karya ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada program diploma III pariwisata khususnya Bidang keahlian perhotelan di Fakulta Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan kertas karya ini. Oleh karena itu, Penulis mengahrapkan saran dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi penuli dan para pembaca.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara , Dr. Syahron Lubis, M.A beserta jajarannya.
2. Ketua Program Studi D-III Pariwisata, Arwina Sufika S.E.,M.si. 3. Koordinator Bidang Keahlian Perhotelan , Muadi Suratmo S.E.,M.si.
4. Koko Sujatmoko,S.E., M.si , Selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan serta arahan dalam penyelesaikan kertas karya ini. 5. Drs. Gustanto, M.Hum , Selaku dosen pembaca yang telah memperhatikan
iii
6. Seluruh Dosen D-III pariwisata universitas sumatera utara yang telah memberikan ilmu kepada penulis sejak awal perkuliahan hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
7. Seluruh staff karyawan Front Office Departemen Hotel Madani Medan yang telah membantu penuli dalam melaksanakan kegiatan PKL (Praktik Kerja Lapangan).
8. Penulis persembahkan terima kasih sebesar-besarnya kepada orangtua saya, Ayahnda Zulfanda P. Damanik S.H, SpN dan Ibunda Nur Ellysma T. Wahyuni S.H yang telah banyak memberikan materi,kasih sayang,doa dan bimbingannya yang diberikan kepada sejak penulis kecil hingga akhirnya penulis menyelesaikan perkuliahan ini.
9. Eyangkung, Eyangputri,Opung doli dan Opung boru penulis, Alm. H. DR. Rm. Soestyo , Almh. Hj. Ellyna Nur , H.M. Aman Damanik dan Hj. N.R. Siregar yang dari awalbeliau telah mendukung dan memotivasi hingga akhirnya penulis menyelesaikan kertas karya ini.
10.Rekan Terdekat Indra Amri S.T yang telah banyak memberikan ide-ide serta selalu mendukung, memberikan motivasi dalam penyelesaian kertas karya ini.
11.Kepada teman semasa Praktik Kerja Lapangan di Hotel Madani Medan Hanifatul Jannah,Suparningsih Dan Sri rezeki A.
iv
serta dukungannya dalam penulisan kertas karya ini.
Akhirnya denga segala kerendahan hati, penulis berharap semoga Allah SWT. Membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang turut membantu sehingga Kertas Karya ini dapat selesai
Medan, September 2015 Penulis
122204082
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2. Batasan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penulisan ... 3
1.4. Metode Penelitian ... 4
1.5. Sistematika Penulisan ... 4
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1. Pengertian Front Office ... 6
2.2. Fungsi Kantor Depan Hotel ... 7
2.3. Peran Kantor Depan Hotel ... 10
2.4. Pengertian Check-in ... 11
2.5. Pengertian Check-out ... 12
2.6. Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis ... 13
vi
Departement yang lain ... 15
2.8.1. Front OfficeDepartementdengan Housekeeping Departement ... 15
2.8.2. Front OfficeDepartementdengan Food & Beverage Departement ... 15
2.8.3. Front OfficeDepartementdengan Engineering & MaintenanceDepartement ... 16
2.8.4. Front OfficeDepartementdengan Accounting Departement ... 16
2.8.5. Front OfficeDepartementdenganSales& Marketing Departement... 17
BAB III : TINJAUAN UMUM PELAKSANAAAN PKL DI FRONT OFFICE DEPARTEMENT DI HOTEL MADANI MEDAN 3.1. Sejarah Hotel Madani Medan ... 18
3.2. Profil Hotel Madani Medan ... 19
3.3. Visi dan Misi Hotel Madani Medan ... 19
3.4. Klasifikasi Hotel ... 20
3.4.1 Berdasarkan Komponen HargaKamar ... 20
3.4.2 Size (Berdasarkan Ukuran Besar Kamar) ... 20
3.4.3 Berdasarkan Lokasi ... 21
vii
3.4.5 Berdasarkan Kelas ... 21
3.4.6 Berdasarkan Fasilitasdan Tingkat Pelayanan ... 21
3.5. Fasilitas Yang dimiliki Hotel Madani Medan ... 22
3.6. StrukturOrganisasiFront office Department di Hotel Madani Medan ... 27
BABIV : PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK-IN DAN CHECK-OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN 4.1. Fungsi dan Peran Kantor Depan Hotel ... 28
4.1.1 Fungsi Kantor Depan Hotel... 28
4.1.2 Peran Kantor Depan Hotel... 28
4.2. Prosedur Check-in Tamu Perorangan ... 31
4.3. Prosedur Tamu Check-in Tamu Rombongan ... 32
4.4. Prosedur Tamu Check-out ... 34
4.5. Prosedur Kerjasama Front Office dengan Bagian Lain ... 35
4.5.1. Front Office Departementdengan Housekeeping Department ... 35
4.5.2. Front OfficeDepartementdengan Food & Beverage Department ... 35
viii
Department ... 37 4.5.5. Front Office Departementdengan Sales &Marketing
Department ... 37 4.6.PermasalahandanPenanganannya ... 38
BAB V : PENUTUP
5.1. Kesimpulan ... 39 5.2. Saran ... 40
i ABSTRAK
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha yang memiliki peran penting, yaitu menyediakan akomodasi penginapan,makan dan minum serta jasa-jasa lainnya. Front office Hotel Madani Medan harus bersikap sopan santundan ramah dalam penanganan penerimaan keberangkatan tamu individual dan rombongan yang datang melalui reservasi maupun datang secara langsung ke hotel. Bagian dalam kantor depan yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, kantor depan hotel yang letaknya di bagian depan tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby hotel. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan hotel madani medan. Proses check-in dan check-out merupakan suatu proses yang dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel maupun ketika tamu meninggalkan hotel.
1
PENDAHULUAN
1.1. Alasan Pemilihan Judul
Pada era globalisasi Industri pariwisata berkembang sangat cepat. Industri pariwisata kini memegang peran yang cukup penting dalam pembangunan ekonomi, misalnya membuka lapangan pekerjaan dan meningkatkan devisa negara sehingga kesejahteraan rakyat tercipta. Di samping itu pariwisata juga dianggap sebagai salah satu cara untuk mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya.
Perhotelan merupakan bagian dari pendukung kegiatan usaha pariwisata yang memiliki peranan penting, yaitu sebagai sarana penyediaan akomodasi yang diperlukan bagi tamu dengan menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya. Hotel yang baik harus yang mampu memperoleh keuntungan dari kepuasan tamu. Oleh karena itu kelangsungan hidup dari industri hotel bergantung pada kepuasan tamu dari pelayanan yang diperoleh di hotel tersebut.
2
kantor depan hotel (Front Office)Departemen Hotel Madani Medan untuk bisa lebih
mengefektifkan serta mengefisiensikan waktu yang ada dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
Dengan semakin padat aktivitas manusia sekarang ini,manusia kini semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri. Hotel dengan berbagai fasilitas yang disediakan,memberi kemudahan bagi para tamu yang ingin dilayani oleh karenanya,hotel harus ditata senyaman mungkin agar para tamu merasa senang dan nyaman untuk menginap di hotel tersebut
Kantor depan hotel (front office)adalah cerminan dari kualitas hotel untuk
pertama kalinya untuk tamu setelah memasuki hotel,untuk kesiapan, kewaspadaan, akurasi dan kemampuan semua karyawan di kantor depan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka sangat penting dalam memberikan kesan yang baik dan tidak baik atau buruk tamu hotel sebelum tamu mendapatkan layanan dan pengalaman orang lain ketika mereka datang untuk tinggal atau tidak di sebuah hotel.
Bagian dalam kantor depan hotel yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada setiap tamu baik sarannya maupun permintaan khusus tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar kepada tamu, dan juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan dan fasilitas yang tesedia di hotel madanimedan serta informasi lainnya di luar hotel Madani Medan.
1.2. Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini kemampuan penulis sangat terbatas,untuk itu penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulis lebih terarah dan mudah untuk di pahami.
Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai bagaimana peranan penting resepsionis dalam melakukan tata cara tamu chek-in dan tamu check-out serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan resepsionis
(kegiatan menerima tamu) dari kantor depan hotel madani medan.
1.3. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalam penulisan kerts karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program studi D-III pariwisata Fakultas Ilmu Budaya, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut :
1. Penulis ingin mengetahui tata cara dalam melayani tamu check-in da1am tamu check-out .
2. Sebagai langkah dasar pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Madani Medan.
4
5. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan program D-III pariwisata bidang studi perhotelan pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
1.4. Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini,terlebih penulis melakukan penelitian untuk mengumpul kan data-data dengan metode :
1. Penelitian Lapangan ( Field Research )
Penelitian lapangan adalah penelitian yang bedasarkan kepada peninjauan secara langsung dengan mengadakan praktek kerja lapangan selama empat bulan untuk memperoleh suatu data. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian tersebut sangat membantu dalam melengkapi data yang diperlukan. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengamati langsung pekerjaan yang ada dihotel khususnya di bagian kantor depan hotel di Hotel Madani Medan .
2. Penelitian Perpustakaan ( Library Research )
Penelitian perpustakaan adalah suatu cara penelitian yang bedasarkan keperpustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sebagainya yang ada hubungunnya dengan pembahasan yang dilakukan.
1.5. Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan masalah-masalah, tuhuan penulisan dan metode serta sistematika penulisan.
BAB II : Uraian teoritis menguraikan tentang pengertian, fungsi, dan peranan kantor depan hotel dan hubungan kerja kantor depan hotel dengan departemen lainnya.
BAB III : Gambaran umun Hotel Madani medan yaitu sejarah hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur organisasi.
BAB IV : Membahas tentang pelaksanaan kantor depan hotel dalam menangani tamu check-in dan tamu check-out,penerimaan tamu secara individual melalui pemesanan atau pun yang dating langsung (walk-in guest) ke hotel dan penanganan tamu meninggalkan hotel.
6 BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Pengertian Front office
Menurut Bagyono (2012) front office berasal dari bahasa inggris “Front” yang artinya depan, dan“office”berarti kantor. Front office adalah kantor depan.dalam konteks pengertian hotel, Kantor depan hotel merupakan sebuah departement di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat paling sibuk di hotel. Dengan lokasi di bagian depan maka Front office termasuk departement yang paling mudah di cari dan di lihat oleh tamu. Untuk menyebut front office, sebagian hotel menggunakan isitilah yang lain, Yaitu guest service area (area pelayanan tamu ). Oleh karena itu kepala departemennya di sebut Guest Service Manager. Sedangkan petugasnya di sebut guest service agent. Namun demikian istilah front office masih sering di pakai baik di industri perhotelan maupun di kalangan edukasi.
Front office juga dikenal sebagai the first and the impression of the guest.
Artinya bagian inilah yang pertamadan yang terakhir dari tamu. Tamu akan di hotel akan dating dulu di bagian front office dan pada waktu check-out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office.Jadi sudah sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di front office.
hotel,menampung keluhan-keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam hotel maupun di luar hotel.
Setiap tamu yang datang ke hotel untung menginap, pertama kalinya di tangani dan di urus oleh bagian kantor depan (chek-in procedure) dan juga ketika tamu meninggalkan hotel yang juga di urus dan di tangani kembali oleh kantor depan (check-out procedure).
2.2. Fungsi Kantor Depan Hotel
Menurut Bagyono dan Sambodo (2006) fungsi departemen kantor depan adalah, sebagai berikut :
1. Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. Kata menjualpada departemen kantor depan hotel berarti menyewakan dalam
rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat tugas dan tanggung jawab yang harus di selesaikan. Fungsi kantor depan dalamkaitannya dengan kegiatan menjual kamar antara lain adalah :
a. Menerima pesanan kamar.
b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar sebelumnya (walk in guest). c. Menangani tamu dengan reservasi.
8
2. Memberikan Informasi Tentang Layanan Di Dalam Dan Di Luar Hotel.
Mengingat lokasinya yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi yang di berikan meliputi :
a. Produk layanan di dalam hotel
b. Fasilitas umum (public service) dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi wisata.
3. Mengkoordinasi Pelayanan Tamu
Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik departemen, seksi maupun subseksi. Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi. Fungsi kantor depan dalam mengkoordinasi layanan hotel antara lain :
a. Berkomunikasi dengan bagian-bagian di hotel b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu. 4. Menyusun Laporan Status Kamar
Status kamar adalah informasi yang sangat penting bagi kantor depan. Tanpa mengetahui status kamar-kamar yang ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status status kamar harus selalu diperbaharui setiap saat, baik secara manual maupun manggunakan sistem komputer. Departement yang terkait erat dengan aktivitas ini adalah housekeeping. Status kamar yang perlu di susun dan di laporkan antara lain : a. Kamar yang dihuni.
d. Perpindahan kamar. e. Kamar out of order.
5. Menyelenggarakan Pembayaran Tamu
Kantor depan juga berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel secara teknisi, khususnya yang berkaitan langsung dengan tamu, seperti pembayaran khusus rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit, dan juga deposit kamar. Sedangkan urusan keuangan hotel secra menyeluruh ditangani oleh departemen Akunting.
Kegiatan penyelenggaraan keuangan di kantor depan antara lain : a. Membuka rekening tamu.
b. Mencatattransaksi pada rekening tamu. c. Membatasi jumlah kredit.
d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu. e. Mempersiapkan pembayaran tamu.
f. Menyusun rekening tamu.
g. Melaksanakan prosedur check-out 6. Menyusun Riwayat Kunjungan Tamu
10
itu riwayat kunjungan tamu dapat di manfaatkan sebagai bahan pembuatan statistik hotel.
7. Menangani Layanan Komunikasi Melalui Telepon
Hotel yang baik memiliki standard penyelengaraan komunikasi yang baik pula, ditinjau dari segi peralatan dapat diidentifikasi sejumlah alat komunikasi yang dimiliki, seperti telepon, faksmili,jaringan internet dan lain-lain. Kegiatan komunikasi di kantor depan meliputi :
a. Penanganan semua pembicaraan telepon. b. Penerimaan dan faksimili.
c. Layanan wake-up call
8. Menangani Barang-barang Bawaan Tamu
Kegiatan kantor depan yang berhubungan dengan penanganan barang-barang yang dibawa tamu selama menginap antara lain:
a. Menangani barang-barang tamu yang baru tiba.
b. Menangani barang-barang tamu yang hendak meninggalkan hotel. c. Menangani perpindahan kamar.
d. Menangani penitipan barang bawaan tamu.
2.3. Peran Kantor Depan Hotel
tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu , di area kantor depan juga di bangun sebuah lobby
Bagyono (2012) menjelaskan Departemen kantor depan misi yang sangat vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar kedua
adalah dari makanan dan minuman (food and beverage). Peran kantor depan bagi hotel antara lain:
1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel. 2. Sebagai pusat syarafnya hotel.
3. Sebagai pusat komunikasi.
4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel. 5. Urat nadi utama sebuah hotel.
6. Jantungnya hotel. 7. Sumbunya hotel.
8. Pusat koordinasi pelayanan hotel. 9. Konter informasi bagi tamu.
10. Sumber informasi potensial bagi penjualan dan pemasaran hotel.
2.4.Pengertian Check-In
12
respsionis, proses registrasi, sampai pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh bellboy menuju kamar. Check-in merupakan satu proses berkesinambungan yang
melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran departemen kantor depan dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal yang memilik arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap. Sasaran akhirnya adalah agar tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel.
Menurut Soenarno (2006) Proses Check-in merupakanbagian awal dalam
urutan pelayanan tamu.Sebelum menginap tamu memang harus melakukan check-in terlebih dahlu. Metode check-in ini ada bermacam-macam. Ada yang konvensional seperti check-in pada umumnya, dimana setelah tiba di lobi tamu akan di sambut oleh door man, bell man dan GRO. Tamu akan menuju ke receptionist counter. Disana
tamu disambut hanya dan ditanya apakah sudah melakukan reservasi. Proses check-in akan berlangsung, di mana tamu mengisi Registration Card dan membubuhkan tanda tangannya, menyerahkan deposit atau barang yang menunjukkan identitas tamu, paspor, KTP atau SIM.
2.5. Pengertian Check-out
prosescheck-out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang di dalamnya termasuk biaya kamar, makan, minum, telepon, transportasi, laundry, dan sebagainya. Pengelolaan yang baik atas rekening tamu adalah dengan menghindari kesalahan dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out merupakan salah satu tugas dari kasir kantor depan, atau dapat juga resepsionis.
2.6. Tugas Dan Tanggung Jawab Resepsionis
Tugas utama resepsionis ialah menyambut kedatangan tamu yang akan check-in dan memprosesnya dengan efesien, tepat, cepat, ramahtamah dan santun sehcheck-ingga tamu memperoleh kesan baik. Tugas dan Tnggung jawab resepsionis ialah sebagai berikut :
a. Menyambut, memberi salam dan melayani tamu yang akan check-in. b. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamar sesuai pesanan. c. Membantu tamu dalam mengisi registrasi.
d. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check-indan memprosesnya. e. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamar tamu pada saat
check-in.
f. Menjaga kebersihan counter Front Office dan mencek semua kelengkapan peralatan dan formulir-formulirnya.
g. Memberikan kunci cadangan bagi tamu yang kunci tertinggal atau hilang. h. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar.
14
j. Memberitahukan kepada Housekeeping Departemen tentang kamar-kamar yang sudah check-out, yang baru saja check-in atau yang pindah.
k. Memeriksa reservasi, baik VIP, FIT (Free individual traveller), maupun yang grup/rombongan.
l. Mencek room rack dan membuat agar house count selalu akurat.
m. Mempersiapkan kamar untuk VIP, group maupun individu setelah kamarnya di blokir oleh supervisor.
n. Melakukan pencekan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar) antara Front Office dengan Housekeeping.
o. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer, agar semua bagian dapat memanfaatkannya untuk transaksi bill.
2.7. Syarat-Syarat Resepsionis
Syarat-syarat yang harus dimiliki seorang resepsionis adalah sebagai berikut ini :
a. Memiliki kebiasaan untuk berpenampilan baik dan rapi diamanapun berada b. Personal higiene yaitu menyangkut kepada perawatan diri.
c. Memiliki rasa percaya diri (Self Confidance). d. Mampu berkomunikasi.
h. Kesegaran jasmani.
i. Mampu membuat keputusan dengan cepat.
2.8. Hubungan Kerja Antara Front OfficeDepartement Dengan DepartemenLain
Menurut Sugiarto, hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim(team work). Front office departemenbanyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya kosentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.Untuk memberikan kepuasan maksimal,tugas tidak dapat hanya di bebankan pada satu departemen. Masing-masing saling terkait dan saling berhubungan.
2.8.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area. Hubungan kerja antara Front OfficeDepartemen dengan HousekeepingDepartement adalah :
1. Masalah status kamar
2. Masalah perbedaan status kamar
3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu . 4. Masalah housekeeping report
5. Masalah perpindahan kamar tamu
16
2.8.2. Front Office Departement dengan Food & Bevarage Departement
Food and BeverageDepartement ini adalah departemen yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan kerja anatar Front OfficeDepartement dengan Food &BeverageDepartement adalah :
1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2. Penanganan buffet sehar-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas kupon)
3. Penanganan kupon makanan
4. Penanganan masalah functions room 5. Untuk pemesanan ‘Complimentary‘
2.8.3. Front Office Departement dengan Engineering & MaintenanceDepartement
Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering &MaintanceDepartement ialah sebagai berikut :
1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front office.
4. Penanggulangan bahaya kebakaran
2.8.4. Front officeDepartement dengan Accounting Departement
Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel.
Hubungan kerja anatara Front office departement dengan Accountingmeliputi hal-hal sebagai berikut :
1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar 2. Masalah tempat penyimpanan berkas
3. Masalah safe deposit
4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time 5. Masalah petty cash
6. Penanganan night audit 7. Hotel room revenue
2.8.5. Front office Departement dengan Sales & Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah dan memasarkan ruangan gedung hotel
18
1. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di front office
3. Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar bagian front office.
19
TINJAUAN UMUM HOTEL MADANI MEDAN
3.1. Sejarah Hotel Madani Medan
Sejarah Madani Hotel Medan ini disusun oleh Muhammad Nurdin,S.Ag dengan mengambil sumber dari Pemilik sendiri yaitu Bapak H.Masri dan Direktur Madani Hotel Medan yaitu putranya sendiri Bapak H.Debi Masri, SE, dari General Manager Bapak Muhammad Amin Lubis, serta dari staff-staf lainnya Sabri Akbar, Ferri Andriawan, Indra, Haji Masud Lubis, Jumakir, Putra Perangin-angin, Mulkan Yahya, Bang Am (GA Gelora Plaza) Madani Hotel Medan, adalah Hotel Muslim berbintang Empat sesuai sertifikat dari PERHIMPUNAN HOTEL DAN
20
Soft Opening pada hari Senin 16 Juli 2007 dihadiri oleh Wali kota Medan
Drs. H.Abdillah, Ak.MBA, Wakil Walikota, Bapak Ramli serta pejabat pemerintah lainnya seperti Sekda Prov.Sumut Bapak Drs. H. Muhyan Tambuse, Sekda Drs.H.
Afifuddin Lubis,MsiKadis Pendapatan Sumut Bapak H. Safaruddin SH, Dirut Bank Sumut Bapak Gus Irawan Pasaribu serta jajaran Kepala Dinas, dan pengusaha-pengusaha yang ada di kota Medan.
3.2. Profil Hotel Madani Medan
Hotel Madani Medan yang berlokasi di Jalan SM Raja/Amaliun No.1 Medan lokasinya sangat strategi berdekatan dengan Mesjid Raya Al Mashun, Taman Sri Deli dan Istana Maimun serta tempat perbelanjaan Plaza dengan transportasi angkutan 24 Jam, Madani Hotel Medan juga terletak diantara bangunan-bangunan yang sangat bersejarah dikota Medan. antara lain : Istana Maimoon, Tugu Air Tirtanadi, Avros, banguan-bangunan peninggalan Belanda lainnya yang berada dijalan Jend.Ahmad Yani dan pusat perbelanjaan. Sehingga hotel ini menjadi penginapan yang sangat ideal bagi tamu lokal maupun mancanegara.
3.3. Visi dan Misi Hotel Madani Medan
VisiHotel Madani adalah hotel pertama yang menerapkan sistem syariah di Sumatra Utara, Hotel Madani merupakan andalan penggerak bisnis Pariwisata Kota
MisiHotel Madani adalah Menjadikan Hotel Madani sebagai bisnis yang berorientasi kepada pelanggan., Menciptakan suasana kerja yang menyenangkan.
3.4. Klasifikasi Hotel
Klasifikasi Hotel Madani Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal, yaitu:
3.4.1 Berdasarkan Komponen Harga Kamar
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Madani Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental plandimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi (breakfast).
3.4.2 Size (Berdasarkan Ukuran Besar Kamar)
Melihat ukuran Hotel Madani dan jumlah kamar sebanyak 174 kamar, maka hotel ini dikategorikan sebagai Average Hotel. Kamar-kamar tersebut dibagi sesuai dengan tipe kamarnya, yaitu :
1. Superior Room
2. Deluxe Room
3. Executive Deluxe Room
4. Executive Suite Room 5. Family Suite Room
6. Madani Suite Room
22
3.4.3 Berdasarkan Lokasi
Dilihat dari lokasi Hotel Madani Medan didirikan, maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, dikarenakan hotel tersebut terletak di pusat kota.
3.4.4 Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel Madani Medan beroperasi sepanjang tahun, tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini termasuk kedalam jenis hotel All Year Around.
3.4.5 Berdasakan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yang pertama hotel melatidan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, dua, dan tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, dua, tiga, empat, dan lima. Penggolongan hotel di Negara kita didasarkan pada tiga kriteria yaitu: fisik, operasional / manajemen, dan pelayanan. Jadi, Hotel Madani Medan termasuk hotel berbintang empat.
3.4.6 Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
3.5. Fasilitas yang Dimiliki Hotel Madani Medan
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Madani Medan sebagai berikut : 1. Kamar
Hotel Madani Medan memiliki jenis kamar sebagai berikut:
a. Superior Room
Kamar ini memiliki letak viewnya yaitu dibelakang hotel yang terletak di Jl.Amaliun dan adapun kamarnya yang memiliki jendela kecil yang diletak sebelah kanan kamar maupun tidak ada jendelanya tersedia juga tempat tidur twin bed dan king bed TV,meja rias, lemari, kamar mandi dilengkapi dengan
shower. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam dan Free wifi internet akses.
b. Deluxe Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya Al-Mashun dan menghadap Yuki Simpang Raya. Tersedia juga tempat tidur king bed dan twin bed,meja rias, LCD TV,lemari,kamar mandi yang dilengkapi
dengan shower dan bathub. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam, Free wifi akses internet dancoffee maker.
c. Executive Deluxe Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya Al-Mashun dan Yuki Simpang Raya. Tersedia juga tempat tidur king bed dan twin bed,meja rias,LCD TV,lemari serta kamar mandi yang dilengkapi dengan
shower dan bathub. Fasilitas lainnya yaitu layanan kamar 24 jam,Free wifi
24
d. Executive Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadaap Mesjid Raya Al-Mashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidurking bed dan twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi
shower,bathub. Fasilitas lainnya layanan 24 jam,Free wifi akses
intenet,hairdryer dancoffee maker.
e. Family Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadap Mesjid Raya Al-Mashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan satu twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi shower, bathub. Fasilitas lainnya layanan 24 jam,Free wifi akses
intenet,hairdryer dan coffee maker.
f. Madani Suite Room
Kamar ini memiliki letak viewnya ada yang menghadaap Mesjid Raya Al-Mashun dan Yuki Simpang Raya tersedia juga tempat tidur satu king bed dan satu twin bed,meja rias,sofa,LCD TV serta kamar mandi yang di lengkapi shower,bathub. Fasilitas lainnya layanan 24 jam,free wifi akses intenet,hairdryer dan coffee maker.
g. Royal Suite
kamar mandi yang di lengkapi shower,bathub fasilitas lainnya layanan 24 jam,Free wifi akses intenet,hairdryer,coffee maker.
2. Fasilitas Restaurant Dan Outlet Lainnya
Selain penginapan Hotel Madani Medan juga menawarkan dan menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet tersebut adalah :
a. Hafla Restaurant
Hafla Restaurant adalah tempat dimana tamu sarapan pagi dan biasanya jika ada event lunch dan dinner bisa juga di hafla restaurant tersebut yang berada di lantai 1 hotel.
b. VIP Lounge
VIP Lounge adalah tempat ruangan meeting maupun acara kecil dengan kapasitas 20-25 orang
c. Sisha Lounge
Sisha Lounge adalah tempat paling cocok untuk bertemu dengan rekan maupun kerabat dengan sambil menikmati musik yang dibuka pada jam 19.00 ke atas, sedamgkan pagi sampai sorenya bisa di gunakan untuk ruangan meeting.
d. Shopping Arcade
Shopping Arcade adalah tempat untuk kebutuhan dan keperluan sehari-hari
termasuk cendera mata,oleh-oleh khas medan dan ada outlet yang khusus menyediakan cincin dan parfum dll.
26
GradikaTour And Travel adalah tempat penjualaan tiket Haji dan Umroh maupun pengadaan tiket baik darat maupun udara yang berada di lantai satu tersebut.
f. Madani Salon
Madani Salon adalah tempat perawatan kecantikan yang siap melayani kebutuhan tamu untuk perawatan kecantikan.
g. Bussines Center
Bussines Center adalah tempat bagi para pebisnis untuk pengerjaan
dokumen-dokumen (dengan menyediakan rental komputer, foto copy, VCD,dll )
h. Money Changer
Money Changer yaitu tempat penukaran mata uang asing ke rupiah yang
berada di bagian resepsionis yang di sediakan khusus para tamu Hotel Madani Medan.
3. Fasilitas Ruang Pertemuan Dan Ballroom
Fasilitas Ruang pertemuan dan Ballroom yang terdapat di Hotel Madani Medan yaitu sebagai berikut :
a. Gelora Ballroom
b. Istanbul Room
Istanbul Room yang terletak di lantai 2 hotel yang biasanya digunakan untuk meeting dan acara kecil yang berkapasitas 300 orang.
c. Doha Room
Doha Room adalah yang terletak di lantai satu hotel yang biasa digunakan tempat untuk acara kecil maupun ruangan meeting yang berkapasitas maksimum 150 orang dan ruangan ini bisa di gabung(connecting) dengan Dubai Room kalau digabungkan bisa berkapasitas (+-300 orang)
d. Dubai Room
Dubai Room adalah ruangan yang terletak di lantai satu hotel yang biasa di gunakan tempat acara kecil maupun untuk tempat ruangan meeting yang berkapasitas maksimal 150 orang dan ruangan ini bisa digabungkan (connecting) dengan ruangan Doha Room yang kalau di gabungkan bisa berkapasitas menjadi (+- 300 orang) dalam ruangan tersebut.
e.Bahrain Room
Bahrain Room tempat untuk acara pesta kecil dan bisa juga digunakan untuk ruangan meeting yang menampung kapasitas maksimum 30 orang
f. Jordan Room
Jordan Room yang terletak di lantai 2 hotel yang dulunya adalah ruangan meeting, sekarang di jadikan ruangan musholla untuk para tamu madani hotel
28
3.6 StrukturOrganisasiHotel Madani Medan
Adapun struktur atau bagian dari masing-masing departemen yang terdapat pada Hotel Madani Medan yaitu sebagai berikut ini :
29
PROSEDUR PELAKSANAAN TAMU CHECK- IN DAN CHECK-OUT PADA KANTOR DEPAN HOTEL MADANI MEDAN
4.1. Fungsi dan Peran Kantor Depan Hotel 4.1.1 Fungsi Kantor Depan Hotel
Kantor Depan Hotel memiliki fungsi-fungsi dalam penyelenggaraan hotel secara menyeluruh. Fungsi-fungsinya antara lain :
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan check-out).
2. Menangani informasi produk dan pelayanan dan informasi umur di luar.
3. Mengkoordinasikan pelayanan tamu ( Koordinator dari departemen lain di hotel) 4. Melaporkan status kamar (status kamar dapat di update secara manual)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest bill/guest folio,guest account) 6. Memyelesaikan pembayaran tamu (pada saat check-out)
7. Menyusun riwayat kunjungan tamu (untuk tujuan peningkatan pelayanan) 8. Menangani telepon, pesan, fax, dan email
9. Menangani barang bawaan tamu dan barang-barang bawaannya.
4.1.2 Peran Kantor Depan Hotel
30
1. Peran sebagai penjual
Pada dasarnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu produk, konsumen dan penjual. Sebagai penjual tentunya harus mempunyai pengetahuan dan memahani tentang produk yang akan dijual serta juga memahami perilaku dan keinginan konsumen/tamu yang akan membeli produk tersebut. Pengetahuan dan memahami produk bagi kantor depan hotel bukan berarti terbatas hanya pada pengetahuan jenis kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar atau fasilitas kamar, tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasilitas penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh para tamu sebagai konsumen, seperti pelayanan babysitter, valet, dan sebagainya 2. Peran sebagai administrator
Peran kantor depan hotel sebagai administrator adalah meliputi semua tugas pekerjaan administrasi, seperti pencatatan pemesanan kamar, pendaftran tamu-tamu yang menginap, pembuatan laporan kamar, guest history, dan sebagainya. 3. Peran sebagai Pemegang Buku (bookkeeper)
Peranan kantor depan hotel juga dikatakan sebagai pemegang buku atau bookeeper, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian kantor depan hotel adalah
menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar, menyusun anggaran biaya operasional, dan sebagainya.
4. Peran sebagai Pelayan
sarana olahraga, dan sebagainya. Sedangkan komponen tidak nyata ialah semua produk yang tak terlihat, tapi dapat dirasakan dan dialami sebagai pengalaman. Memberikan pelayanan ke dua jenis komponen tersebut kepada tamu yang merupajkan salah satu tugas yang harus dilakukan oleh bagian kantor depan hotel. Pelayanan pendaftaran (registrasi) yang cepat, penetapan jenis, dan harga kamar yang tepat , pemeberian informasi yang akurat, kamar yang bersih dan siap untuk ditempati kesemuanya adalah pelayanan yang harus diberikan kepada tamu hotel.
Departement Kantor Depan mengemban misi yang vital bagi keberhasilan bisnis hotel. Sebab produk yang menjadi pendapatan utama (main revenue/income) hotel adalah dari kamar. Sedangkan pendapatan terbesar ke dua adalah dari makanan dan minuman (food & beverage ).
Peranan Kantor Depan bagi hotel antara lain :
1. Kesan pertama dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu yang menginap di hotel 2. Sebagai pusat saraf hotel
3. Sebagai pusat informasi
4. Menjaga hubungan dengan tamu dan departemen lain di hotel 5. Urat nadi utama sebuah hotel
6. Jantungnya hotel 7. Sumbunya hotel
8. Pusat koordinasi pelayanan hotel 9. Konter informasi bagi tamu
32
4.2. Prosedur Check-in Tamu Perorangan
Pelayanan untuk tamu yang check-in perorangan yang terdapat di hotel madani yaitu sebagai berikut:
1. Saat tamu datang memasuki lobby,tamu disambut oleh seorang doorman yang membukakan pintu, menyampaikan ucapan selamat datang dan kemudian menawarkan untuk menurunkan barang bawaannya dari bagasi lalu membawa ke lobby dan diletakkan ke trolley.
2. Bell boy mengantarkan tamu ke resepsionis atau front desk untuk registrasi,
sesampai di receptionist counter, tamu akan di sambut oleh resepsionis dengan greeting ucapan selamat datang. Di front office counter, resepsionis akan menanyakan apakah tamu sudah melakukan reservasi terlebih dahulu atau belum melakukan reservasi, jika sudah maka akan ditanyakan reservasi melalui apa travel agent, via telephone dll, jika sudah sudah di jawab tamu maka resepsionist
akan mencari data tersesebut sehingga akan mempercepat proses check-in
3. Tamu diminta untuk menyerahkan KTP atau paspor untuk mengisi data registrasi dan resepsionis akan melakukan pengisian registrasi form tersebut jika sudah selesai maka resepsionisakan meminta no telp dan tanda tangan tamu.
4. Resepsionis akan menanyakan kepada tamu bahwa tamu tersebut akan
5. Resepsionis kemudian menyiapkan coupon meal, key card sambil menerangkan check-outtime.
6. Resepsionis menyerahkan coupon meal dan key card sekaligus menerangkan pemakaiannya.
7. Setelah selesai melakukan registrasi tamu maka resepsionis akan memanggil bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamarnya.
8. Dan di lift, bellboy mempersilahkan tamu naik terlebih dahulu dan setelah sudah sampai di lantai yang dituju maka tamu di dahulukan keluar bellboy akan menunjukan kamar tamu lalu mempersilahkan tamu masuk dan barang bawaan tamu akan menyusul yang akan diantar oleh bellboy lainnya.
9. Setelah tamu sudah berada di kamar baru bellboy mengantarkan barang bawaan tamu ke kamar tamu, bellboy akan mengetok pintu kamar tamu tiga kali sambil menyebutkan “BELLBOY”.
10. Bellboy kemudian membuka pintu dan meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan electric power berfungsi sehingga lampu, TV, AC akan menyala 11. Setelah selesai semua bellboy akan menawarkan apakah ada yang lain yang perlu
di kerjakannya, jika tidak ada bellboy keluar dari ruangan kamar tamu.
4.3. Prosedur Check-inTamu Rombongan
Penanganan untuk tamu yang check-in secara rombongan di hotel madani medan adalah sebagai berikut :
34
2. Sementara itu trolley sudah disiapkan di depan lobby untuk mengangkut barang tamu.
3. Saat menurunkan barang sebaiknya di tunggu oleh tour leader sebagai saksi atas jumlah barang tamu.
4. Semua tamu rombongan dipersilahkan untuk duduk di lobby yang tidak jauh dari tempat check-in
5. Welcome drink sudah disiapkan dan disediakan di tempat kedatangan tamu.
6. Bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage tag.
7. Tour leader mengisi registration card untuk para rombongan.
8. Resepsionis memeriksan dengan seksama, registration card biasanya sesuai dengan nama-nama para tamu rombongan tersebut.
9. Resepsionis menyerahkan guest card,key card dan coupon meal untuk para tamu rombongan kepada tour leader.
10. Setelah itu bellboy bagaimana mendistribusikan masing-masing barang bawaan tamu ke kamar tamu.
11. Selanjutnya tour leader membagikan kunci kamar tamu dan setelah tamu sudah mendapatkan kuncinya, bellboy mempersilahkan tamu untuk masuk ke kamar terlebih dahulu yang sesuai sudah di bagikan dan barang bawaan tamu para bell boy yang akan mengantarkannya ke kamar mereka.
12. Setelah itu bell boy mengantarkan tamu menggunakan lift sambil menerangkan penggunan lift yang berada di hotel madani.
14. Para bell boy mengantarkan barang bawaan tamu yang sudah berada di kamar terlebih dahulu dan, bellboy akan mengetok pintu kamar tamu tiga kali sambil menyebutkan “BELLBOY”.
15. Bellboy kemudian membuka pintu dan meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan electric power berfungsi sehingga lampu, TV, AC akan menyala 16. Setelah selesai semua bellboy akan menawarkan apakah ada yang lain yang perlu
di kerjakannya, jika tidak ada bellboy keluar dari ruangan kamar tamu.
4.4. Prosedur Tamu Check-Out
Berikut adalah prosedur tamu check-out antara lain :
1. Beri ucapan salam (Greetings) pada tamu yang akan check-out 2. Tanyakan nomor kamar dan minta kunci kamar tamu tersebut
3. Segera telfon housekeeping bahwa tamu nomor kamar ini sudah check-out dan juga check-out kan di sistem
4. Jika sistem pembayaran tamu adalah cash otomatis pembayarannya sudah di lakukan pada saat check-in dan minta bukti slip depositnya jika sudah membayar, jika pembayaran melalui kredit maka pembayaran akan di lakukan setelah check-out
36
4.5. Prosedur Kerjasama Front Office Dengan Bagian lain
4.5.1. Front Office Departement dengan Housekeeping Departement
HousekeepingDepartement adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan,kenyamanan,kerapihan kamar dan public area. Hubungan kerja antara Front OfficeDepartemet dengan HousekeepingDepartement di hotel madani medan adalah :
1. Masalah status kamar
2. Masalah perbedaan status kamar.
3. Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu. 4. Masalah Housekeeping report.
5. Masalah Perpindahan kamar tamu
6. Masalah pengecekan minibar pada saat tamu Check-out.
4.5.2. Front Office Departement dengan Food &Bevarage Departement
Food and BeverageDepartement ini adalah departement yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah bagian kamar.Bagian ini menyediakan makanan dan minuman bagi tamu.
Hubungan kerja anatar Front OfficeDepartement dengan Food and BeverageDepartement di hotel madani medan adalah :
1. Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
2. Penanganan buffet sehari-hari di coffee shop(untuk tamu-tamu rombongan yang mempergunakan fasilitas kupon)
4. Penanganan masalah functions room 5. Untuk pemesanan ‘ Complimentary ‘
6. Penyediaan welcome drink untuk para tamu rombongan
4.5.3. Front Office Departement dengan Enggineering & Maintance Departement
Engineering &MaintenanceDepartement adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan struktur bangunan,masaah listrik, dan mesin-mesin yang ada.
Hubungan kerja antara Front office departement dengan Engineering &MaintanceDepartement di hotel madani sebagai berikut :
1. Penanggulan masalah kerusakan AC.
2. Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronik.
3. Penanganan sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front office.
4. Penanggulan bahaya kebakaran
5. Penanggulan masalah kerusakan air di kamar mandi tidak menyala.
4.5.4. Front Office Departement dengan Accounting Departement
Bagian Accountingadalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan hotel.
38
1. Masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum bayar 2. Masalah tempat penyimpanan berkas
3. Masalah safe deposit
4. Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over time 5. Masalah petty cash
6. Penanganan night audit 7. Hotel room revenue
4.5.5. Front Office Departement dengan Sales &Marketing
Bagian sales & marketing adalah bagian yang berhubungan dengan masalah dan memasarkan ruangan gedung hotel
Hubungan kerja antara front office departemement dengan sales & marketing meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Penjualan dan penempatan kamar untuk tamu
2. Penentuan harga kamar (room rates) khusus untuk tamu grup atau ad hoc adalah atas informasi dari bagian sales & marketing ke reservation dan jajaran staff di front office
3. Untuk penjualan paket khusus juga memerlukan komunikasi yang jelas antar bagian front office.
4.6. Permasalahan Dan Penanganannya
Dalam melaksanakan prosedur check-in dan check-out resepsionis hotel madani medan mengalami permasalahan sebagai berikut:
1. Penanganan full booked reservation
Pihak reservasi tetap menerima pemesanan kamar padahal tahu pada tanggal tersebut seluruh kamar telah dipesan oleh tamu. sehingga pada saat tamu akan check-in seluruh kamar dalam kondisi full bookeddan menimbulkan kerja
tambahan dalam melayani tamu untuk check-in.
Solusi pihak manajemen memberikan kamar yang harga lebih tinggi atau Cara menanganinnya adalah :
Bila kondisi tersebut itu terjadi pihak resepsionis : 1. menyambut tamu dengan sopan dan ramah
2. tamu harus menunggu di lobby hotel untuk memastikan kamar-kamar yang cancel, no show
3. menawarkan kepada tamu kamar di hotel lain dengan class yang lebih tinggi dan harga yang sama.
40 BAB V PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari uraian-uraian yang telah dibuat maka penulis dapat membuat kesimpulan sebagai berikut ini :
1. Hotel madani medan berlokasi dipusat kota dengan klasifikasi hotel syariah yang berbintang (****). Pada dasarnya Front Office Departement merupakan bagian yang terpenting dalam suatu hotel, karena bagian Front Office Departement merupakan sumber utama dalam penjualan kamar dengan pendapatan hotel yang besar.
5.2 Saran
42
DAFTAR PUSTAKA
Bagyono. 2012. Teori&Praktik Hotel Front Office. Bandung : CV. Alfabeta
Sambodo,Agus dan Bagyono. 2006. Dasar-DasarKantorDepanHotel. Bandung: CV Andi
Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management. Yogyakarta : CV. Andi
Sugiarto, Endar. 1997.Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia PustakaUtama
Sulastiyono, Agus.2011. Management Penyelenggaraan Hotel.Bandung : CV Alfabeta
