Upaya Pengembangan Seorang Kantor Depan (Front Office Officer) Hotel Yang
Profesional
Wisnu Hadi AKPAR BSI Yogyakarta
Jl. Ringroad Barat Ambarketawang Gamping Sleman Yogyakarta E-mail : wisnu.wsh@bsi.ac.id
Abstract
Hotel is one of the accommodation business that uses some or all of the building to provide lodging services, food and drink and other services to the public commercially managed.World hospitality has a wide dimension. The role of a front office of a good hotel that star or not is a hotel veranda, as liaison with outside leadership, nurse or protector for leadership, so badly needed a hotel front office professional.
Keyword: hotel front office needed a professional
Hotel adalah satu diantara usaha penyediaan akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. Dunia perhotelan mempunyai dimensi yang luas. Peranan seorang kantor depan sebuah hotel baik yang berbintang maupun yang tidak adalah sebagai beranda hotel, sebagai penghubung pimpinan dengan pihak luar, perawat atau pelindung bagi pimpinan, jadi sangat diperlukan seorang kantor depan hotel yang professional.
Kunci : Diperlukan kantor depan hotel yang professional
I. PENDAHULUAN
Pariwisata adalah suatu jenis usaha yang memiliki nilai ekonomi dan sekarang ini pembangunan kepariwisataan di Indonesia diharapkan mampu menjadi sektor andalan yang dapat membantu. Melalui pendayagunaan berbagai potensi kepariwisataan nasional diharapkan lapangan kerja, pendapatan masyarakat, pendapatan daerah, pendapatan negara serta penerimaan devisa dapat ditingkatkan
Selaras dengan tujuan tersebut dibutuhkan beberapa sarana yang memadai sebagai penunjang, seperti kemudahan-kemudahan sarana transportasi, komunikasi, akomodasi, serta pelayanan makanan dan minuman. Suksesnya industri pariwisata banyak sekali didukung oleh faktor-faktor atau sarana pendukung lainnya, salah satunya adalah perhotelan yang memegang peranan penting dalam penyediaan kamar atau fasilitas akomodasi. Banyaknya wisatawan yang datang ke Indonesia mengakibatkan banyak wisatawan-wisatawan yang tertarik membangun bisnis dalam bidang perhotelan.
Hotel adalah satu diantara usaha penyediaan akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. Dunia perhotelan mempunyai dimensi yang luas. Ruang lingkup yang dibatas dapat dari berbagai aspek. Ditinjau dari segi ilmu manajemen, pokok bahasan yang tercangkup meliputi manajemen strategi, manajemen produksi, pemasaran, psikologi, perdagangan dan lain-lain. Dari segi pengelompokan departemen dihotel, maka akan dijumpai beberapa bagian sesuai cangkupan tugas mereka, yaitu Front
Office, Human Resources, Engineering, Housekeeping, Account & Finance, Sales & Marketing, Food & Beverage Product, Food & Beverage Service dan Minor Operated Department (MOD), Purchasing dan Security.
Salah satu komoditas andalan didunia perhotelan adalah kamar. Dalam menangani manajemen operasional penjualan kamar dihotel ada beberapa departemen yang terkait. Sales &
Marketing adalah departemen yang menjual dan
mempromosikan setiap kamar dan fasilitas yang ada didalamnya. Housekeeping merupakan departemen yang memelihara, membersihkan dan merapikan area di dalam kamar maupun di luar kamar di dalam area hotel. Front Office (Kantor Depan) adalah departemen yang menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (receptionist), tamu datang (check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (check-out). Peranan dan fungsi Departemen Kantor Depan adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada pelanggannya. Hal ini ditegaskan oleh Drs. Agus Sulistiyono, M.Si dalam bukunya yang berjudul Manajemen Penyelenggaraan Hotel (1959:25) bahwa: “Kegiatan utama dari suatu usaha hotel adalah menyewakan kamar tamu”. Hal ini beralasan karena pendapatan terbesar suatu hotel didapat dari hasil penjualan tamu, bila dibandingkan dengan pendapatan yang diperoleh dari makanan, minuman dan telepon.
Keuntungan yang maksimal dalam penjualan kamar akan dapat tercapai apabila hotel mampu menjual kamar sebanyak-banyaknya dengan harga yang maksimal, sehingga dapat diperoleh keuntungan yang optimal. Untuk mencapai tingkat
huni kamar yang tinggi, sebuah hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu mengingat tingginya persaingan antar hotel. Karyawan-karyawan yang ramah, memiliki kedisiplinan kerja yang tinggi dan selalu berusaha memuaskan para tamu serta fasilitas yang memadai diharapkan dapat menarik tamu lebih banyak untuk menginap dihotel tersebut.
Dalam keadaan tingkat huni kamar yang tinggi sebenarnya memberi peluang yang besar bagi pihak hotel untuk dapat menjual produk lainnya yang ada di dalam hotel itu kepada tamu yang menginap. Karena dalam keadaan tingkat huni kamar yang tinggi berarti jumlah tamu yang sedang menginap lebih dari keadaan yang bi9asa, hal ini berarti semakin besar pula kemungkinan para tamu untuk mengkonsumsi produk lainnya seperti restoran, telepon, room service dan fasilitas lainnya yang ada di dalam hotel.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kantor Depan Hotel
Dalam bahasa Indonesia Front Office diartikan Kantor Depan. Istilah-istilah yang lain sering disebut Front Desk, Regristration Desk,
Reseption Desk
Kasavana (1989) dalam bukunya Effective
front Office Operation menjelaskan “Bagaimanapun
hotel itu dibangun dan dikelola. Kantor depan selalu merupakan titik fokus yang sangat penting”
Kantor depan adalah penghubung antara manajemen dengan para tamu yang menginap/tinggal dihotel.
Seksi- seksi yang berada dibawah Departement
Front Office :
1. Reservation Section (seksi pemesanan kamar) Seksi ini mempunyai tugas menerima semua pesanan kamar, serta mencatat kedalam formulir (resrvation form), berisi data nama tamu, alamat, tanggal tiba dan tanggal berangkat. Pemesanan kamar dapat diperoleh dari beberapa sumber a.l : a) Travel agen (biro perjalan)
b) Airlines (biro penerbangan) Perusahaan (companies)
c) Perorangan ( individual ) d) Dan lain-lain
2. Reception section ( Seksi penerima tamu) Bertugas di depan hotel (lobi) yang berhubungan langsung dengan tamu. Petugas ini disebut Reseptionist atau Guest Room Clerk. Tamu yang datang akan diberikan kartu pendaftaran untuk diisi dengan pesanan yang telah ada.
3. Uniformed Service atau concierge Section (seksi pelayanan barang bawaan tamu)
Seksi ini berada dibawah bell caption
bertanggung jawab kepada front office manajer. 4. Information Section (seksi pelayanan informasi)
Bertugas memberikan keterangan-keterangan yang diperlukan tamu. Petugas informationist selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu hotel yang menginap atau tidak
menginap dan memilki data yang akurat untuk menghindari kekeliruan, yang bisa menurunkan citra hotel itu sendiri
5. Seksi pelayanan telepon ( Telephone Operator
Section)
Tugas-tugas :
(1) Melayani pemyambungan lokal maupun intenational, baik untuk staff maupun untuk tamu.
(2) Melaksanakan wake up call (membangunkan tamu melalui telepon) sesuai dengan pesanan
(3) Membuat bill untuk sambungan telepon yang harus dikenakan biaya
6. Seksi Guest relation Officer
Bertugas menangani para tamu penting (very
important person), menangani keluhan tamu
serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu yang ada.
7. Business Centre Section
Tugas dan tanggung jawab adalah memberi pelayanan kepada tamu yang membutuhkan sekretaris, mengirm facimile, surat, dsb. Seksi ini beroperasi selama 24 jam dan dibawah tanggungjawab Front Office Manajer.
8. Seksi Kasir Kantor Depan ( Front Office Cashier
Section).
Tugas adalah mencatat semua fasilitas yang digunakan oleh tamu, menerima pembayaran tamu dan membuat laporan hasil kerja selama bertugas dalam shiff itu.
B. Peranan Front Office
Peranan Kantor Depan dalam sebuah hotel antara lain :
1. First and Last Impression of The Guest
Dari Doorman membuka pintu lobi hotel, bell boy mengangkat barang bawaan, sampai Guest
Room Clerk mendaftarkan tamu sampai masuk
kamar. Jika kesan pertama dan kedua baik akan membawa keuntungan besar.
2. Sales Person
Karyawan harus memperhatikan kesenangan dan kesukaan tamu agar berhasil melakukan penjualan. Maka seorang karyawan harus mengetahui seluk beluk operasional hotel secara keseluruhan.
3. Services Coordinator
Informasi, instruksi, maupun pengarahan kepada berbagai departemen tentang pelayanan diberikan kepada tamu merupakan tugas service koordinator
4. Source of Information
Kantor Depan merupakan sumber informasi Hotel. Petugas Front Office harus siap memasarkan, memberikan instruksi serta memberikan informasi kepada tamu tentang operasi dan kegiatan didalam dan luar hotel kepada tamu.
5. Hotel Income
Kantor Depan juga memegang peranan yang sangat penting sebagai sumber pendapatan.
Pendapatan yang diperoleh dari hasil penjualan kamar hampir setengah dari pendapatan hotel rata-rata.
C. Fungsi Front Office
Fungsi Front Office ada sembilan antara lain :
1. Menjual Kamar Hotel
Tugas paling utama reception adalah menjual kamar. Ada 4 aspek pemberian kamar kepada tamu :
a) Menerima pesanan kamar (room reservation) b) Menerima tanpa pemesanan kamar (walk-in
guest)
c) Melaksanakan prosedur pendaftaran d) Menetapkan kamar tertentu.
2. Menangani Informasi tentang Pelayanan Hotel Kantor Depan merupakan sumber utama informasi yang harus di Informasikan kepada tamu, antara lain :
a) Informasi mengenai kegiatan dan fasilitas hotel
b) Informasi mengenai kegiatan di luar hotel 3. Mengkoordinasi Pelayanan Hotel
Penghubung antara tamu dan departemen di hotel yang menyediakan pelayanan kepada tamu :
a) Penghubung antara front of the house dan
back of the house
b) Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4. Melaporkan Status Kamar
Koordinasi penjualan kamar dengan tata graha berfungsi untuk menunjukan keadaan kamar, seperti :
a) Kosong (vacant) b) Dihuni
c) Rusak (out of order)
d) Tamu sudah check-in di hotel.
Tujuan adalah unutk menunjukan kapasitas pemakaian hotel yang merupakan komoditi menguntungkan.
5. Mencatat Pembayaran Rekening Tamu ( Guest
Bill)
Untuk mengetahui dan mengawasi hutang tamu, antara lain :
a) Membuka rekening tamu (open heading guest
bill)
b) mencatat rekening transaksi pada rekening tamu
c) Memeriksa dan membatasi kredit tamu d) Menyusun dan mencatat berbagai transaksi
tamu
e) Rekening tamu dapat dibuka pada saat pemesanan kamar atau tamu mendaftar. 6. Menyelesaikan Pembayaran Tamu
Cara penyelesaikan pembayaran tamu, meliputi : a) Mempersiapkan pembayaran rekening tamu b) Menyusun rekening tamu
c) Melaksanakan prosedure tamu berangkat (check-out)
7. Menyusun riwayat Kunjungan Tamu
Tugas ini dilaksanakan oleh Resepsionis Kantor Depan antara lain :
a) Melakukan pencatatan data-data tamu untuk kunjugan yang akan datang. b) Menyelenggarakan arsip kartu
kunjungan tamu
8. Menangani Telepon, Swicth Board, teleks,
Telegram dan Faksimile.
Di kantor depan tugas ini adalah seksi Operator, Tugas meliputi :
a) Menangani semua pembicaraan telepon melalui swicth board.
b) Menerima dan mengirim teleks dan
faksimile
9. Menangani barang-barang bawaan Tamu. Para tamu datang ke hotel membawa barang baik tas, koper dll, maka dibebankan pada uniformed
service section. D. Peralatan Front Office
Peralatan yang diperlukan sangat tergantung pada besar kecilnya hotel yang mempengaruhi volume pekerja yang harus diselesaikan. Peralatan yang diperlukan dalam operasional Kantor Depan antara lain :
1. Room Status Board ( rak status kamar)
Suatu alat yang memberikan gambaran kepada petugas resepsionis mengenai keadaan kamar, berapa kamar tersedia unutk dijual,berapa jumlah kamar yang siap di jual.
2. Reservation Rack ( Rak Pemesanan Kamar) Suatu alat yang dipergunakan oleh reservationist untuk menyimpan data tamu yang sudah memesan kamar unutk yang akan datang. 3. Information Rack ( Rak Informasi )
Suatu alat yang digunakan oleh informationist dan operator telepon.
4. Guest Folio Rack ( Rak Rekening Tamu) Untuk memudahkan petugas kasir dalam mengadakan tindak lanjut atau masukan semua transaksi selama tinggal di hotel.
5. Mail and Key Rack ( Rak Surat dan Kunci) Alat untuk menyimpan kunci-kunci kamar tamu dan surat-surat tamu yang tinggal dihotel. 6. Guest History Card Rack (Rak Kartu Riwayat
Kunjungan).
Rak yang khusus dipergunakan untuk menyimpan kartu tentang data identitas tamu yang pernah menginap di hotel.
7. Swicth Board ( Peralatan Telepon )
Peralatan untuk menghubungkan percakapan telepon dari luar ke dalam hotel, dari hotel keluar dan di dalam hotel itu sendiri.
8. Facsimile Machine ( Mesin Faksimile)
adalah alat elekronik berteknologi yang fungsinya sebagai fotocopy jarak jauh, berita yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.
Alat komunikasi yang sangat penting dan cepat untuk mengadakan hubungan tertulis dengan orang lain.
10. Type Writer ( Mesin Ketik)
mesin ketik masih banyak dipergunakan dikantor-kantor dan perusahaan
11. Time and Date stamping Machine ( Mesin Cap Waktu).
Adalah sebuah mesin untuk mencap jam dan tanggal pada kartu regristrasi, surat-surat masuk atau pesan yang diterima.
12. Timer (Pengukur Waktu)
Dimiliki oleh petugas operator telepon untuk melayani menghubungi tamu ( wake up call) dan pesanan penting.
13. Safety Deposit Boxes ( Kotak Pengaman ) Sejenis peti besi untuk mengamankan atau menyimpan barang-barang tamu yang berharga selama tinggal di Hotel dan terdapat pada kasir Kantor Depan.
14. Posting Machine ( Mesin Rekening Tamu) Mesin yang digunakan untuk mencatat transaksi tamu ke dalam rekening tamu yang bersangkutan.
15. Timbangan Surat
Alat untuk menimbang surat-surat yang akan dikirim lewat kantor pos sehingga jumlah perangko yang diperlukan dapat diketahui. 16. Mesin Hitung
Alat untuk menghitung berbagai bilangan 17. Imprinter ( Mesin Pencatat Kartu)
Untuk mencatat informasi dari kartu kredit untuk slip pembayaran. Imprinter sangat diperlukan untuk menangani pembayaran dengan kartu kredit
E. Hubungan Front Office Dengan Departement lain.
Hubungan kerjasama dapat dibagi dalam beberapa bagian antara lain, kantor depan kerjasama antar departemen :
1. Departement tata graha
2. Departement makanan dan minuman 3. Departement pemasaran
4. Departement keuangan 5. Departement pembelian 6. Departement personalia
III. METODE PENELITIAN
Metode dalam penulisan journal ilmiah ini adalah metode penelitian pustaka (Studi Pustaka) dimana penulis mengambil data-data dari literatur-literatur yaitu buku-buku yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas menjadi judul journal.
IV. PEMBAHASAN.
Kepariwisataan telah menjadi suatu bentuk industri yang peranannya semakin penting sejalan dengan merebaknya krisis moneter yang dihadapi bangsa kita, di mana sektor perekonomian semakin melemah, diharapkan sektor pariwisata inilah yang
mendukung pemasukan devisa bagi bangsa Indonesia.
Usaha perhotelan adalah usaha yang bergerak di bidang jasa dan sebagai sarana penunjang keberhasilan di sektor pariwisata.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang
mempergunakan sebagaian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelolah secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan. (Surat Keputusan Menparpostel yaitu : SK: KM34/HK103/MPPT-87).
Perhotelan adalah suatu usaha melayani bermacam-macam tamu hotel yang dituntut mampu menyediakan produk dan pelayanan sebaik mungkin, keramah tamahan, kenyamanan, kebersihan dan keamanan hotel dapat mempengaruhi citra hotel yang bersangkutan di mata para konsumen dan calon konsumen. Dan ini menjadi fokus dari departemen kantor depan dalam menangani masalah diatas. Oleh karena tugas seorang kantor depan adalah berhubungan dengan berbagai macam tamu yang masing-masing berbeda latar belakang, berbeda status sosial, berbeda kepentingan, berbeda kedudukan, maka seorang kantor depan dituntut mampu memahami pihak- pihak yang berhubungan dengannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam human relation adalah team work, positif thinking, good remainder, Discrete, dan Tacful.
Hampir semua kegiatana yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. Bisnis perhotelan di Indonesia menunjukkan kemajuan pesat, terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah hotel dan juga jumlah kamarnya. Hal ini tidak mengherankan mengingat kebutuhan akan hotel juga semakin meningkat. Mulai untuk keperluan pertemuan antar individu sampai perhelatan besar, yang memerlukan sarana function room dan ball room, tersedia di hotel. Mulai dari sekedar untuk menikmati alunan musik lembut di lounge sampai pergelaran orchestra kolosal, semua ada di hotel. Promosi makanan khas daerah, tradisional, sampai dengan makanan internasional, dapat dilaksanakan dengan lebih semarak di hotel. Dari plesir keluarga untuk dua atau empat orang sampai di konversi besar dengan peserta ribuan orang, semua dapat diadakan di hotel. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunanya untuk menyediakan jasaa pelayanan penginapan, makan-minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan Menparpostel KM.94/HK.103/MPPT-897.
Front Office merupakan bagian yang sangat
penting, hal ini disebabkan karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap sampai tamu meninggalkan hotel, semua
kegiatan itu dilakukan melalui bagian front office. Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memegang peranan penting dalam operasional hotel. Memesan kamar merupakan bagian yang kegiatan yang sudah umum dilakukan oleh tamu hotel. Dengan demikian petugas yang menangani pemesanana kamar hotel wajib menyusun administrasi yang sebaik mungkin agar pihak pemesan kamar memperolah kamar yang dipesan. Oleh karena itu reservationist sebagai petugas reservasi dituntun dapat bekerja secara profesional agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi tamu dan memberikan keuntungan yang besar untuk hotel tentunya.
Hampir setiap orang berpendapat bahwa bahwa departemen kantor depan hotel atau istilah inggrisnya front office departemen didalam sebuah hotel adalah bagian yang berhubungan dengan tamu, sepintas memang benar tetapi kenyataan yang sebenarnya tidaklah demikian, ada pekerjaan-pekerjaan tertentu yang sama sekali tidak berhubungan dengan tamu yaitu pekerjaan administrasi. Istilah pekerjaan administrasi kantor hotel sifat pekerjaannya adalah tulis menulis, pada hotel besar karyawan tersebut dinamakan “statistician” ada juga pekerjaan administrasi yang tidak harus dikerjakan karyawan khusus. Dalam tugas sehari-hari kegiatan administrasi kantor depan dilakukan oleh bagian-bagian yang mempunyai fungsi tugas dan tanggungjawab bersama.
Seorang kantor depan harus memiliki komitmen dan sikap yang dilandasi rasa tanggung jawabpada tugas maka mereka akan menyelesaikan tugas atau pekerjaannya karena merasa terikat pada penyelesaian tugas tersebut, bukan karena terikat pada norma-norma formal, sehingga apabila tidak menyelesaikan tugas dengan sebaik-baiknya, mereka akan merasa bersalah dan bukannya takut pada sanksi. Namun apabila seseorang kantor depan terlalu sering menghindar diri dari tanggung jawab, sikap seperti ini mencerminkan kepribadian yang tidak dewasa, labil, tidak dapat dipegang.
Untuk itu menjadi kantor depan yang penuh tanggung jawab, yang mampu bekerja mandiri, bekerja tanpa pengawasan, bahkan dituntut untuk mampu mengawasi dirinya sendiri. Dengan memperhatikan keadaan permasalahan yang ada, maka diperlukan suatu pemahaman mengenai potensi yang dimiliki, analisa terhadap pesaing dan kebutuhan konsumen sebagai dasar penggunaaan strategi yang sesuai dengan potensi pasar untuk meraih hasil yang diharapkan, sehingga Hotel dapat bersaing dengan hotel-hotel lainya. Keberhasilan dalam penjualan dan pemasaran produk-produk hotel merupakan tanggung jawab semua pihak internal dari hotel dam ini juga bagian kantor depan hotel. Bagian ini harus tahu apa yang dibutuhkan oleh pasar. Mereka harus menyadari bahwa di dalam tugasnya membuat dan menjual
produk, harus dilandasi rasa tanggung jawab dan kesadaran dalam menunjang operasinya. Bertolak dari kesadaran dan rasa tanggung jawab tersebut, pihak manajemen hotel harus memahami bahwa dalam mengejar laba, mereka harus memperhatikan kepentingan tamu hotel, disinilah fungsi kantor depan yang bisa diterapkan dalam menunjang hubungan yang saling menguntungkan antara hotel dengan berbagai publik terutama tamu sehingga dapat tercapai tujuan dari hotel itu sendiri.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita). Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan jumlah tamu langganan
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu
4. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar .
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal 4. Melaporkan status kamar yang terkini
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
6. tamu
7. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel 8. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk
9. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu 10. Menyelesaikan keluhan tamu.
Pentingnya peranan hotel dalam memberikan pelayanan jasa akomodasi dan penginapan merupakan salah satu tolok ukur kepuasan wisatawan asing maupun domestik. Untuk menunjang alasan tersebut maka jelaslah kalau faktor manusia memegang peranan penting dalam menghasilkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Dalam hal pelayanan, salah satunya adanya etika, dalam hal ini adalah etika menerima tamu . Disamping hal tersebut perlu juga dipertimbangkan adalah lay out Front Office dimana tamu bisa diterima oleh perusahaan. Apabila komponen-komponen tersebut sudah dilakukan maka di harapkan akan dapat mendukung tercapainya tujuan perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.
Kesan bahwa suatu perusahaan memiliki citra yang baik dapat tercipta dengan melihat Etika dalam Menerima Tamu yang diterapkan oleh petugas Front Office. Front Office inilah yang memegang peranan penting dan merupakan bagian dari perusahaan yang berhubungan langsung dengan para tamu. Berawal dari Front Office kesan baik akan tercipta. Penerimaan tamu yang baik dan ditambah dengan penataan Front Office yang menarik akan membuat tamu yang berkunjung menjadi senang dan nyaman dan diharapkan dapat meningkatkan citra perusahaan yang baik dipandang oleh tamu yang datang.
Seorang Kantor Depan Manager bersama dengan perangkat tugas di bagiannya haruslah memahami cara bagaimana mengatur kegiatan-kegiatan pemasaran secara keseluruhan dengan konsep dan pola perencanaan dan juga koordinasi kegiatan-kegiatan penjualan dan aspek dari segi-segi lain di bidang pemasaran. Dalam menjalankan tugasnya tersebut seorang kantor depan hotel sudah pasti akan berhubungan dengan banyak orang yang bersentuhan langsung dengan produk yang ditawarkannya. Efektifitas dari seorang kantor depan hotel secara langsung dapat mempengaruhi keuntungan perusahaan. Oleh karena itu diperlukan seorang bagian kantor depan sebuah hotel yang benar-benar memahami tugasnya yang harus bertemu dengan banyak orang dan mempengaruhi mereka sehingga mereka tertarik untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh hotel. . Dalam hubungannya dengan banyak orang inilah, seorang kantor depan hotel diharuskan untuk berkomunikasi dengan baik dan benar. Berkomunikasi adalah syarat wajib yang dibutuhkan seorang kantor depan hotel dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya. Agar penyampaian maksud dan tujuan yang diinginkan dapat terlaksana dengan baik, seorang kantor depan hotel juga harus dapat menempatkan dirinya dan melihat dengan siapa dia berhubungan. Seorang kantor depan hotel juga harus dapat menjembatani permasalahan yang terjadi antara tamu dengan hotel,
dalam hal ini seorang tamu yang mempunyai masalah dengan FB Service, Accounting, Housekeeping dan bagian yang lainnya.
Front Office Departemen dalam suatu
organisasi hotel memegang peranan penting untuk menunjang kelancaran bisnis hotel tesebut. Kegiatan marketing adalah pelaksanaan dari segala aktivitas perusahaan yang dilakukan untuk menciptakan informasi tentang perusahaan dan berusaha untuk meningkatkan serta menyebarkan hasil produksinya sesuai dengan permintaan masyarakat pada saat ini (jangka pendek), maupun yang akan datang (jangka panjang). Seorang tamu pada umumnya akan terus berhubungan dengan kantor depan selama ia menggunakan segala fasilitas yang terdapat di hotel. Karena orang pertama yang ditemui pada saat mengenal produk hotel adalah bagian kantor depan hotel tersebut, oleh karena itu seorang kantor depan hotel yang baik harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan tamu hotel maupun dengan rekan kerja di departemen lain yang berhubungan dengan tamu tersebut.
Hampir semua kegiatan yang ada dikantor (front office) depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu Front office memiliki fungsi dan peranan penting dalam operasi sebuah hotel. Untuk itu untuk mewujudkan profesionalisme bagian-bagian kantor depan maka manajemen hotel harus melakukan usaha-usaha sebagai berikut :
1. Memiliki berbagai pengetahuan yang menunjang pekerjaannya
2. Terampil dalam memakai alat kantor berteknologi tinggi
3. Terampil dalam mengelola kantor
4. Cakap dalam berhubungan dengan pimpinan dan orang lain
5.
Menguasai bahasa asing terutama Bahasa Inggris sebagai bahasa internasionalAda banyak cara yang dapat diakukan untuk menambah wawasan dan pengetahuan diantaranya adalah :
1. Banyak membaca dan mengikuti perkembangan dari berita-berita surat kabar dan media elektronik
2. Banyak mengikuti forum, workshop, seminar, pelatihan, kursus, diskusi,
3. Dan juga belajar menuangkan isi pemikiran kita dalam bentuk tulisan
Disamping kecerdasan intelektual, kita juga perlu memperhatikan kecerdasan logika dalam emosi kita, diantaranya yaitu :
1. Meningkatkan profesionalisme kerja dan lingkungan kerja yang nyaman
2. Mampu menggunakan emosi secara efektif untuk mencapai tujuan (pengendalian emosi) 3. Memahami emosi orang lain .
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket
yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut. Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good
2. general knowledge of hotel product) 3. Berpenampilan yang baik dan rapih 4. Mempunyai keahlian yang baik 5. Dapat dipercaya
6. Mampu berdiplomasi 7. Berinisiatif
8. Berkelakuan baik
9. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
Seorang yang bertugas di kantor depan sebuah hotel harus memiliki komitmen dan sikap yang dilandasi rasa tanggung jawabpada tugas maka mereka akan menyelesaikan tugas atau pekerjaannya karena merasa terikat pada penyelesaian tugas tersebut, bukan karena terikat pada norma-norma formal, sehingga apabila tidak menyelesaikan tugas dengan sebaik-baiknya, mereka akan merasa bersalah dan bukannya takut pada sanksi. Namun apabila seseorang kantor depan hotel terlalu sering menghindar diri dari tanggung jawab, sikap seperti ini mencerminkan kepribadian yang tidak dewasa, labil, tidak dapat dipegang. Untuk itu mereka (bagian kantor depan) harus melatih diri untuk menjadi kantor depan yang penuh tanggung jawab, yang mampu bekerja mandiri, bekerja tanpa pengawasan, bahkan dituntut untuk mampu mengawasi dirinya sendiri. Apabila di atas dapat terpenuhi tentu peran dan tugas bagian kantor depan akan mampu menyelesaiakan pekerjaan-pekerjaan seperti :
1. Merupakan Wakil dari Manajemen (Management Representative), dalam keadaan tertentu front office dapat berperan sebagai wakil dari manajemen, seperti menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan oleh pihak manajemen.
2. Orang-orang Yang Mampu Menjual (Sale
Person), setiap mereka yang berada di front office diharuskan mampu dan memiliki Salesmanship, karena pada front office ini lebih banyak berhubungan dengan tamu dibandingkan departemen lain. Selain menjual produk hotel seperti kamar, juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel.
3. Pemberi Informasi (Information Giver), petugas yang berada di front office diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel dan harus mengetahui kejadian-kejadian serta peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
4. Penyimpan Data (Record Keeper), Front office
departement merupakan sumber dan pusat
penyimpanan data dalam kegiatan-kegiatan sehari-hari dihotel.
5. Dapat Melakukan Tindakan Secara Diplomatis (Diplomatic Agent), Front office mampu melakukan tindakan secara diplomatis yaitu menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang berhubungan dengan hotel.
6. Pemecah Masalah (Problem Solver), Sebagai
The Hub of Activities, front office merupakan
tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu.
7. Sebagai Wakil dari Hubungan Masyarakat (Public Relations Agent), karyawan front office harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel. Diharapkan dapat berperan sebagai internal
public reletions yang memberikan citra baik
terhadap tamu hotel.
8. Sebagai Koordinator Kegiatan Pelayanan (Service Coodinator), front office juga berperan sebagai tempat koodinator pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain di komunikasikan melalui Front Office.
Syarat-syarat profesional seorang kantor depan hotel yang profesional selama ini, orang cenderung mendeskripsikan seorang kantor depan sebagai sosok pegawai yang berpenampilan tampan /cantik dan menarik. Anggapan ini jelas salah besar. Karena seorang kantor depan tidak melulu harus seorang wanita. Dan kalaupun ia wanita, tidak selalu harus cantik dan menarik
.
Secara professional, ada sejumlah syarat seorang kantor depan hotel yang baik.
1. Personality. Di antaranya sabar, tekun, disiplin, tidak cepat menyerah, berpenampilan baik, jujur, loyal, pandai berbicara, sopan dan bisa menjaga image perusahannya.
2. General Knowledge. Memiliki kemampuan memadai terhadap segala sesuatu perubahan dan perkembangan yang terjadi, terutama yang berkaitan dengan aktivitas organisasi hotel. 3. Special knowledge. Memiliki pengetahuan yang
berkaitan khusus dengan posisinya sebagai seorang kantor depan disebuah hotel .
4. Skill and technic, di antaranya meliputi kemampuan mengetik, koresponednsi, stenografi (sekarang bukan syarat mutlak) dan kearsipan perhotelan
5. Practice, kemampuan melaksanakan tugas
seharu-hari seperti menerima telepon, menerima tamu, menyiapkan rapat, membuat agenda pimpinan dll
Profesionalisme yang berhasil adalah yang secara teknik menguasai pekerjaan dan memiliki kecerdasan emosi yang tinggi:
1. Pengambilan keputusan 2. Kepemimpinan
3. Kepuasan pelanggan
Peranan hotel dalam memberikan pelayanan jasa akomodasi dan penginapan merupakan salah satu tolok ukur kepuasan wisatawan asing maupun domestik. Untuk menunjang alasan tersebut maka jelaslah kalau faktor manusia memegang peranan penting dalam menghasilkan pelayanan yang baik dan memuaskan.. Untuk itu dalam mendukung tercapainya tujuan di atas baik jangka pendek maupun jangka panjang maka perlu dibangun seorang bagian kantor depan hotel yang profesional kedepan.
V. KESIMPULAN
Peranan seorang kantor depan sebuah hotel baik yang berbintang maupun yang tidak adalah sebagai beranda hotel, sebagai penghubung pimpinan dengan pihak luar, perawat atau pelindung bagi pimpinan, jadi sangat diperlukan seorang kantor depan yang professional. Kemampuan dan keterampilan teknis harus mutlak dimiliki oleh seorang kantor depan hotel professional untuk segala bidang ilmu. Kemampuan berkomunikasi dan interaksi dengan pimpinan, pihak luar dan juga
rekan bisnis merupakan peranan yang sangat penting bagi seorang kantor depan hotel, dia juga harus mempunyai wawasan yang luas untuk dapat bersaing di dunia bisnis. Pada era globalisasi ini, para eksekutif memiliki mobilitas yang tinggi, yang tentu saja menyebabkan peran seorang di bagian kantor depan menjadi semakin penting.
VI. DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar, A.Md.Par.2002. Pengantar
Operasional Kantor Depan Hotel. Percha. Jakarta
Endar Sugiarto. 1996. Hotel front Office
Administration. Gramedia. Jakarta
Fandy Tjiptono.1996. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.
E. Wursanto. 1995. Etika Administrasi Kantor. Kanisius. Yogyakarta
