BAB II URAIAN TEORITIS
4.3 Guest Complaint dan Cara Menangani
COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan.
Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.
JENIS COMPLAINT
FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus) CUSTOMER / PELANGGAN adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa
JENIS PELANGGAN
Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
External customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri.
TIPE PELANGGAN
Agresif customer : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.
ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN
Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga
Keluhan tidak akan memberikan manfaat
Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan
PROSEDUR MENANGANI KELUHAN 1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya 3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar 6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen 8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu 10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju 12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya meminta kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi
GUEST COMPLAINT
Beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu saat menginap di sebuah hotel dan cara menangani keluhannya.
1. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan tidak sesuai dengan yang dipesan sebelumnya yaitu 2 kamar connecting namun pada saat check-in yang diberikan 2 kamar yang berhadapan dan keluhan tamu tidak ditanggapi dengan baik oleh manager.#Permasalah tersebut termasuk dalam service releated problem dan staff/attitudinal komplain
2. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan mengalami kebanjiran air hujan dan kurang mendapat perlakuan yang baik.#permasalahan tersebut termasuk dalam fasilitas/mechanical komplain dan staff/attitudinal komplain
3. Pada saat tamu check-in kamar yang dipesan bermasalah yaitu AC berisik dan sheet/sprei yang digunakan tidak bersih. Kemudian hotel memberikan solusi dengan mengganti kamar baru namun tamu tetap komplain karena kamar tetap tidak lebih baik dari yang sebelumnya. #Permasalahan tersebut termasuk dalam service releated problem, staff/attitudinal dan fasilitas/mechanical komplain
Penanganan keluhan
Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu selama berada di hotel
Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
Mengulang kembali keluhan tamu bertujuan untuk memperjelas keluhan dan meminimalisir kesalahpahaman antara petugas dan pelanggan
Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
Meminta maaf sekali lagi dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah dialami tidak akan terulang lagi. Dengan cara memperbaiki fasilitas yang rusak yang ada di kamar dan memberikan pelatihan kerja kepada staff guna meningkatkan kinerja dan pelayanan prima
Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani.Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan.
Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu:
a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.
b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban.
c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya.
d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan.
e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu:
a. Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut.
Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang
mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll).
b. Keluhan Akibat Sikap Petugas
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.
1. Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya:
2. Cara bicara yang ketus, terkesan judes.
3. Menampilkan wajah yang masam atau cemberut.
4. Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).
5. Menganggap rendah pelanggan.
Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi ”pusat perhatian” dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service.
Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya.
c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian.Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang.
d. Keluhan yang Aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar.Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess.Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia.
Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang.
Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.
42 BAB V PENUTUP
5.1. Kesinipulan
Dari uraian-uraian yang telah dibuat maka penulis dapat membuat kesimpulan sebagai berikut ini :
1. Hotel Emerald Garden Medan medan berlokasi dipusat kota dengan klasifikasi City Hotel berbintang (***). Pada dasarnya Front Office Departement merupakan bagian yang terpenting dalam suatu hotel, karena bagian Front Office Departement merupakan sumber utama dalam penjualan kamar dengan pendapatan hotel yang besar.
2. Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan Front Office Departement merupakan unsur-unsur terpenting bagi keberhasilan suatu hotel sehingga menajaga kualitas pelayanan serta ramah dan sopan santun kepada tamu harus tetap dijaga. Peran receptionist sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan khusunya dalam check-in dan check-out, Secara keseluruhan tamu check-in dan check-out berjalan dengan lancar ramah dan sopan santun kepada tamu untuk itu seorang receptionist harus memiliki pengetahuan, sikap dan berpenampilan yang baik kepada tamu hotel.
5.2 Saran
Karena pihak hotel menerapkan sistem full booked reservation maka sebaiknya pihak manajemen bekerjasama dengan hotel-hotel yang setara agar tamu-tamu tetap dilayani dengan maksimal.
43
DAFTAR PUSTAKA
Agus Sulastiyono. (1994). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. .
Basu Swastha. (2008). Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty.
Buchari Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa-edisi revisi.
Bandung : CV. Alfabeta.
Doni Kurniawan. (2007). “Pemeliharaan Peralatan Dapur Di Restaurant Pandan Wangi Hotel Santika Bandung”. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung (Tidak diterbitkan).
Fandy Tjiptono. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta :
Bandung”. Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung (Tidak diterbitkan).
Soekresno. (2000). Manajemen Front Office Service.