PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM MENDUKUNG KEGIATAN OPERASIONAL PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB
KERTAS KARYA
DISUSUN
O L E H
LAILA RAMADHANI NIM : 062204004
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM MENDUKUNG KEGIATAN OPERASIONAL PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB
KERTAS KARYA DISUSUN:
O L E H
LAILA RAMADHANI NIM : 062204004 PEMBIMBING
(HASRUN TANJUNG,SE)
Kertas Karya ini diajukan kepada Panitia Ujian
Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Diploma III
Dalam Program Studi Pariwisata
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA
Disetujui oleh :
Program Diploma Sastra dan Budaya Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara Medan
Program Studi Pariwisata Ketua
(Drs. Ridwan Azhar, M.Hum) NIP.131124058
Pengesahan Diterima oleh,
Panitia Ujian Pendidikan Non gelar Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata
Pada : Tanggal : Hari :
Program Pendidikan Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara Dekan,
Drs. Syaifuddin,M.A.Ph.D. NIP.132098531
Panitia Ujian,
No Nama Tanda Tangan
1. Hasrun Tanjung, SE (Dosen Pembimbing) ( )
2. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ( Dosen Pembaca) ( )
3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Ketua Program) ( )
ABSTRAKSI
Di dalam dunia perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu akan makan dan minum serta penjualan kamar sangat diperlukan fasilitas sarana yang lengkap dan penanganan palayanan yang baik dan teratur. Pada dasarnya tamu yang datang ke hotel untuk menginap dan mencari tempat penginapan yang nyaman. Oleh karena itu penjualan kamar merupakan salah satu pendapatan hotel yang besar dan merupakan produk utama hotel. Dalam hal ini, Front Office Department bertanggung jawab besar atas penjualan kamar untuk mendapatkan hasil yang optimal.
Front Office Department yang mempunyai tugas utama yaitu menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai dengan kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front Office juga mempunyai peranan penting dalam memberikan informasi pada tamu karena Front Office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.
Dalam melakukan kegiatan operasional sehari-hari, para staff Front Office harus melakukan job description dengan sebaik-baiknya agar seluruh mekanisme operasional yang dijalankan lancar dan sesuai dengan peraturan dan prosedur hotel. Selain itu juga harus dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh para personal Front Office Department dalam menerima dan melayani tamu.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum Wr.Wb
Segala puji dan syukur penulis ucapkan atas ke hadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas
karya ini sebagaimana mestinya guna memenui salah satu syarat akademis untuk
dapat menyelesaikan perkuliahan pada Program studi D-III Pariwisata Bidang
Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Adapun Judul
kertas karya ini adalah “Peranan Business Center Dalam Mendukung Kegiatan Operasional pada Front Office Department di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan kertas karya ini masih jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.
Selama mengikuti perkuliahan terutama dalam menyelesaikan kertas karya
ini, penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik moril dan materi,
oleh sebab itu penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak, antara lain :
1. Bapak Drs. Syaifuddin,M.A.Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, Selaku Ketua Jurusan Program Studi
Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai
dosen pembaca yang telah banyak membimbing dan memotivasi penulis
3. Bapak Drs. Muchtar Majid, S.sos. S.Par. Amd, selaku Sekretaris Jurusan
Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Tengku Djohan Monel, HE. selaku koordinator Praktek Bidang
Perhotelan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera
Utara.
5. Bapak Hasrun Tanjung, SE, selaku dosen pembimbing penulisan yang telah
memberikan bimbingan hingga selesainya penulisan kertas karya ini.
6. Seluruh Staff dan pengajar Program Studi Pariwisata khususnya di Bidang
Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
7. Kepada seluruh Staff dan Karyawan Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
Tangerang/Banten yang telah memberikan data-data ataupun keterangan yang
dibutuhkan penulis selama menyusun kertas karya ini.
8. Kepada kedua orang tua saya tercinta, (Alm H. Rusmizan dan Nadia Hany)
penulis sangat berterima kasih atas cinta, kasih sayang dan dukungannya baik
moril maupun material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkulihan yang baik
(I love U Dad, I love Mom).
9. Kepada kedua kakak saya tersayang (Slyvia Esvirosa dan Lili Wirdayani),
penulis sangat berterima atas cinta dan dukungannya baik moril maupun
material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.
10. Kepada seseorang yang tersayang dan tercinta, calon suami (Budi Irawan)
memberikan perhatian, bimbingan dan motivasi sepenuhnya kepada penulis
dalam menyelesaian kertas karya ini.
11. Kepada calon abang ipar (bang Andre), terima kasih buat semua supportnya.
12. Kepada keluarga Ayahwo, Umiwo, bang Robi, kak Lia, kak Ika, bang Azis,
mas Herman, Bude, serta keponakan-keponakan (Ziezie, Dana, dan Ari),
yang telah memberikan banyak bantuan dan semangat kepada penulis selama
penulisan kertas karya ini (Thanks for all).
13. Kepada sahabat-sahabatku yang tersayang (Rini Zuhaida dan Fitri Mayasari),
yang banyak membantu dan menolong dalam penulisan kertas karya ini dan juga
sekaligus menjadi sahabat terbaikku selama masa perkulihan. Saling berbagi
suka dan duka, tawa dan canda, serta saling bertukar pendapat. (I love u my best
frends).
14. Teman-teman seperjuangan stambuk 2006, khususnya buat Oji, Wulan, Cindy,
Fauzar, Taufik, Maya, Fitri, Desnien, Said Eko, Akbar, Tryan, Ryan, Haris,
Friska, Kinoy, Ogi, Manapar, Riko, Faisal dan teman-teman yang lain,
maaf kalau tidak disebutin namanya satu-satu, thank buat semua.
15. Kepada sahabat-sahabat terbaik di SMA Negeri 14, Dede, Deni, Vidha, Ana
walaupun tidak pernah kelihatan, Chacha, Obi, Indah, Abmi.
16. Kepada Teman-teman di UISU, Ayu sahabat kecil, Anggi, Ica, Windy, Silvi,
dan Om Ombie.
17. Untuk anak-anak hotel stambuk 2007, Anggi, Farid, Egi, Septian, Madan tak
18. Kepada semua pihak-pihak yang tidak disebutkan namanya satu persatu
atas segala doa dan dukungannya selama ini (I am very enjoy to appreciating
my living).
Akhir kata penulis berharap, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi
siapa saja yang membacanya, khususnya bagi penulis sendiri, dan penulis juga
memohon maaf atas kekurangan dalam penulisan kertas karya ini.
Billahitaufiqwalhidayah
Wassalamualaikum Wr. Wb
Medan, Maret 2009
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 4
1.4 Metode Penelitian ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE MANAGEMENT DAN OPERASIONAL HOTEL 2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office ... 8
2.2 Struktur Organisasi Front Office ... 11
2.3 Job Description pada Bagian Front Office ... 12
2.4 Standar Grooming ... 22
2.5 Pengelompokan Tamu Hotel ... 26
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB, LIPPO KARAWACI 3.1 Sejarah Berdirinya. ... 28
3.2 Struktur Organisasi ... 29
3.3 Klasifikasi Hotel ... 30
3.4 Fasilitas-Faslitas Hotel ... 32
BAB IV PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM MENDUKUNG
KEGIATAN OPERASIONAL PADA FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB
4.1 Pengertian Business Centre ... 47
4.2 Peranan Business Centre pada Hotel ... 50
4.3 Operasional di Hotel Secara Umum ... 53
4.4 Peranan Business Centre dalam Mendukung Kegiatan Operasional Hotel ... 57
BAB V PENUTUP ... 60
DAFTAR PUSTAKA ... 63
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Industri pariwisata dan perhotelan telah berkembang dengan sangat pesatnya
dari masa ke masa. Ini terbukti semakin banyaknya orang melakukan kegiatan
berwisata serta jumlah uang yang dibelanjakan untuk kegiatan tersebut. Hal ini
dimungkinkan oleh beberapa aspek, yaitu :
a. semakin meningkatnya jumlah penduduk di dunia, demikian juga jumlah
penduduk dunia yang mampu melakukan perjalanan dan berwisata ke daerah
atau pun ke negara lain.
b. semakin bertambahnya uang atau dana yang dapat digunakan untuk
membiayai kegiatan tersebut.
c. semakin tersedianya waktu yang luang serta kesempatan yang bisa
digunakan untuk berwisata.
d. semakin mudahnya cara melakukan perjalanan, lebih cepat dan lebih
menyenangkan.
e. kecendrungan semakin tingginya biaya hidup, terutama di negara yang
sudah maju yang mendorong orang melakukan perjalanan wisata ke daerah atau ke
negara yang lain yang biaya hidupnya lebih rendah.
Perkembangan industri pariwisata dan perhotelan tersebut memberikan
keuntungan yang sangat besar khususnya kepada pihak pemerintah. Dimana
Kenapa tidak, banyak hotel-hotel yang telah berdiri dan juga ada beberapa hotel yang
akan direncanakan untuk dibangun, dengan kata lain hotel-hotel tersebut akan
memerlukan berpuluh-puluh tenaga kerja bahkan sampai ratusan. Tetapi hotel tidak
akan menerima tenaga kerja begitu saja, karena hotel sangat memerlukan tenaga kerja
yang profesional yang memiliki keahlian, keterampilan, kejujuran, serta rasa
tanggungjawab dan disiplin yang tinggi.
Perubahan yang sangat pesat tersebut memberikan pengaruh besar terhadap
pendidikan perhotelan. Mereka yang lulus dari Akademi Pariwisata, atau pun hanya
SMK, harus mampu bersaing dan menghadapi berbagai macam perubahan, kondisi
sosial, pergeseran nilai budaya, pola fikir masyarakat yang heterogen, serta
persaingan bisnis dan pertumbuhan ekonomi yang kan lama kian memburuk.
Peranan pariwisata dalam penciptaan lapangan kerja cukup menggembirakan,
untuk itu Pemerintah Indonesia melakukan berbagai macam upaya dan usaha untuk
mengembangkan dan menggalakkan dunia kepariwisataan. Salah satu indutri yang
paling banyak menyedot devisa negra adalah dari sektor industri perhotelan. Dunia perhotelan mempunyai dimensi sangat luas, ruang lingkupnya yang
dibahas dapat dari berbagai macam aspek. Dari segi hotel, maka akan dijumpai
beberapa bagian sesuai dengan tugas mereka masing-masing, yaitu Front Office,
Human Resources, Engineerning, Housekeeping, Account & Finance, Sales &
Marketing, Food & Beverage Product, Food & Beverage Services, Minor Operated
Hotel sebagai salah satu industri, mempunyai jaringan di berbagai negara.
Sebuah hotel dicitrakan oleh layanan orang per orang. Ketika tamu sampai di lobi
hotel dan disambut dengan senyuman ramah dan hangat, ditawarkan kepadanya
sejumlah bantuan, maka citra perusahan yang anggun, besar, dan nyaman akan
tercipta. Tapi sebaliknya, tamu akan langsung menganggap hotel itu buruk bila tamu
sampai di lobi tidak ada sambutan yang ramah, senyum yang hangat menyapanya.
Maka citra negatif akan tercipta, yang akan langsung dihubungkan dengan seluruh
jenis layanan yang ada di hotel tersebut. Tamu menganggap seluruh hotel beserta
jaringannya sebagai hotel yang buruk.
Front Office atau Kantor Depan Hotel dikenal dengan sebutan The first and
thelast impression of the guest, yang artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir
yang berhubungan dengan tamu. Selain berfungsi sebagai penerima tamu, Front
Office juga berfungsi sebagai tempat yang dapat menunjang kepuasan tamu. Maka,
orang-orang (staff) yang bertugas di Kantor Depan Hotel atau Front Office adalah
orang-orang terpilih, baik itu dari fisik, penampilan, otak, dan cara bergaul dengan
orang lain.
Karena pentingnya bagian Front Office dan para staff yang bekerja di bagian
tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas
karya, yaitu : “Peranan Business Center Dalam Mendukung Kegiatan Operasional pada Front Office Department di Aryaduta Hotel & Country Club”.
Dalam melakukan penulisan kertas karya ini, penulis mambatasi masalah hanya pada
Front Office Department mengenai Peranan BC (Business Centre) di dalam
mendukung kegiatan operasional hotel pada Front Office Department dan
kegunaannnya untuk para tamu hotel baik tamu dari dalam atau pun tamu dari luar
yang dapat membantu dan meringankan kebutuhan mereka (beban pekerjaan).
Disamping itu, industri perhotelan memiliki banyak bagian. Di mana bagian yang
satu dengan bagian yang lainnya saling terhubung. Sehingga terjadi hubungan kerja
sama yang baik di dalam lingkungan hotel tersebut.
Mengingat kemampuan penulis yang masih terbatas, jadi penulis membatasi
permasalahan tersebut agar permasalahan yang akan di bahas tidak menyimpang dari
judul, sehingga tepat sasaran dan mencapai tujuan penulis dalam menyelesaikan
karya ini.
1.3 Tujuan Penulisan
Di dalam penulisan kertas karya ini, harus mempunyai arah serta maksud
dan tujuan yang jelas dan tepat, sehingga segala sesuatu yang diperoleh dan yang
diinginkan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun tujuan dari penulisan kertas
karya ini adalah :
1. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi
program Diploma III Fakultas Sastra Jurusan Pariwisata bidang
2. Mengetahui dan menganalisa tentang peranan BC (Businees Centre)
dalam mendukung kegiatan operasional hotel yang berdasarkan teori
yang ada, dan fakta yang nyata.
3. Mengetahui pengertian Business Centre, manfaat Business Centre pada
hotel, operasional di hotel secara umum, dan paranan Business Centre
dalam mendukung kegiatan operasional hotel.
4. Untuk dapat mengetahui kinerja staff-staff dalam meningkatkan
kualitas pelayanan di Aryaduta Hotel & Country Club.
5. Agar dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada para pembaca
dalam bentuk tulisan tentang peran serta BC (Business Centre) dalam
mendukung kegiatan operasional hotel, yang dapat memberikan
pelayanan yang lebih dan sangat membantu para tamu-tamu hotel
khususnya bagi para businesman/woman.
1.4 Metode Penelitian
Dalam penyusunan kertas karya ini, data sangat diperlukan dalam
penulisan maupun pembahasan masalah-masalah yang akan dihadapi. Untuk
memperoleh data-data yang dibutuhkan oleh penulis. Maka penulis menggunakan 2
metode penelitian, yaitu :
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Metode pengumpulan daa ini merupakan penelitian yang dilakukan melalui
buku-buku lmiah, diktat, brosur, koran, majalah atau pun internet yang berhubungan
dengan pembahasan yang dibicarakan.
2. Penelitian Lapangan (Field Researh)
Penelitian lapangan adalah suatu metode penelitian penulis langsung turun ke
lapangan untuk dapat mengumpulkan data-data yang kongkret dan bersifat
objektif. Data yang diperoleh penulis secara langsung di lapangan yaitu
dengan cara :
a. Praktek Kerja Lapangan (PKL)
Memperhatikan kegiatan operasional pada bagian Front Office Department,
dan juga penulis mengetahui dengan jelas bagaimana peran serta BC
(Businees Centre) kepada tamu-tamu hotel yang menginap di Aryaduta Hotel
& Country Club, Lippo Karawaci, Tangerang.
b. Wawancara (Interview)
Dalam kegiatan ini, penulis melakukan wawancara dengan Front Office
Manager, Businees Centre Secretary dan para staff mengenai masalah yang
akan dibahas oleh penulis.
s
1.5 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembuatan kertas karya ini, maka penulis menyusun
BAB I :
Menyajikan tentang pendahuluan yang memuat alasan, pemilihan judul, tujuan
penulisan, pembatasan masalah, metode penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II :
Menguraikan tentang pengertian Front Office Department yang terdiri dari
pengertian Front Office, peranan serta fungsi Front Office, tugas dan tanggung
jawabnya masing-masing staf, serta staff-staff yang ada di bagan Front Office.
BAB III :
Gambaran umum tentang Aryaduta Hotel & Country Club, meliputi : sejarah hotel,
klasifikasi hotel, lokasi hotel serta fasilitas-fasilitas yang dimiliki dan struktur
organisasi di hotel tersebut.
BAB IV :
Uraian mengenai peran BC (Business Centre) dalam mendukung kegiatan
operasional pada bagian Front Office Department, bagaimana tata pelaksanaannya
dalam hal penanganan, memberikan bantuan/pelayanan kepada tamu, serta berbagai
macam kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap
tamu yang menggunakan Business Centre, dan juga menjaga hubungan yang
harmonis antara tamu dengan karyawan serta tetap menjaga komunikasi agar tetap
BAB V :
Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan gambaran akhir tentang kesimpulan
dari keseluruhan isi kertas karya dan saran serta pesan yang berfungsi sebagai
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE
DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE
2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office
Front Office Department atau dalam bahasa Indonesianya adalah Bagian
Kantor Depan Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian
di dalam sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu
merupakan cermn keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai
jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari
bagian ini, yakni dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan
hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan
hotel selalu berhubungan dengan bagiian ini. Dengan demikian tugas utama dari
Front Office Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin
dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas
Front Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari
reservasi, penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu
meninggalkan hotel (Check-out).
Untuk membantu pelaksanaan fungsi Kantor Depan Hotel (Front Office)
tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang
masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda yaitu :
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian
tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu
tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional bagian
pemesanan kamar meliputi :
a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara
pemesanan
b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan
konfirmasi kamar
c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan tamu
d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan yang
belum terjual
2. Pelayanan Penerimaan Tamu
Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan
pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan
bagian penerimaan tamu meliputi :
a. melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan tamu-tamu
penting (VIP)
b. melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap
c. memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu
d. menangani proses keberangkatan tamu
f. mengarsipan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama menginap di hotel,
yang akan digunakan sebagai guest history
g. menangani keluhan-keluhan tamu
3. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu
Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang
bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out
dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta
tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan
menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan
registrasi.
4. Pelayanan Informasi
Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu
yang diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang
tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada
di lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah,
kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain sebagainya.
5. Pelayanan Kasir Kantor Depan Hotel/Front Office
Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai
tugas dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi
yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel.
Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan
jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di
hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business
Centre, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile,
penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan
kebutuhan para tamu.
Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan Hotel/Front Office,
bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan
hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya
juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, cara menyambut dan melayani
tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan
suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian
ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan
tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua
keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan
pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu
disampaikan melalui Kantor Depan Hotel/Front Office.
Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di
berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sabagai
berikut :
a. tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel
b. sistem standart hotel yang dianut
c. cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.
Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel. Semakin
besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di
dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi
yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin
sederhana. Untuk memberikan gambaran yang utuh, berikut ini beberapa jenis
2.3 Job Descripton pada Bagian Front Office Department
Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai
personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang
dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi
setempat.
2.3.1 Front Office Manager
Tugas Pokok :
Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office Corporate Owner
Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer
hotel, etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel
Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing
tentang up-selling dan penanganan tamu secara khusus
Manyambut tamu VIP
Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front
Office
Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun
untung/rugi atau Profit and Loss Front Office
Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan
sanksi bagi yang melanggar
Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan
memberikan reward khusus untuk yang berprestasi
Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara
harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau mempertahankan
kemampu-labaan
2.3.2. Assistant Front Office Manager
Tugas Pokok :
Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi
Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator,
Memantau operasional di Front Office
Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge
Memimpin briefing pada waktu shift malam
Terjun ke operasional pada saat ramai tamu
Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika
berhalangan hadir
Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
2.3.3 Night Manager
Tugas Pokok :
o Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari
o Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari
o Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu
o Menangani keluhan tamu pada malam hari
o Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada
malam hari
o Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam
hari dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang
hari
2.3.4 Duty Manager
• Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan
tugas
operasional di Front Office
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office
• Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan
• Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar,
lounge
• Koridor dan kamar tamu
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi
• Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager
2.3.5 Front Office Supervisor
Tugas Pokok :
Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front
Desk Agent
Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk
Agent
Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu
Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent
Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan
Mengatur jadwal setiap staff Front Desk
Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk
2.3.6 Chief Concierge
Tugas Pokok :
Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang
telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel
Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap
tugas
Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya (call by name)
Memberikan training ke staff tentang :
a. Prosedur menangani tamu VIP
b. Pemecahan masalah
c. Pekerjaan cashering dan pembuatan laporan
Mengimplementasikan visi da misi perusahaan
Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu
Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat
serta laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan
keagamaan
Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby
selalu benar dan akurat
2.3.7 Bell Captain
Tugas Pokok :
o Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
o Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage
room
o Memastikan luggage room bersih dan teratur
o Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda
pengenal/pass nomor barang yang jelas
o Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat
menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel
o Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja
2.3.8 Bell Man
Tugas Pokok :
• Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu
• Menurunkan barang tamu dari mobil
• Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di
depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci
kamar
• Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat
tamu
akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kenderaan tamu
• Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag)
tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di
Bell
Desk
2.3.9 Doorman/Doorgirl
Tugas Pokok :
Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang
datang
Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau
keluar lobi
2.3.10 Receptionist
Tugas Pokok :
Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan
Membuat registrasi tamu, mencheck-inkan dan mencheck-outkan tamu,
mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan
menginap
Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan
benefitnya
Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya
Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada
hari tersebut
2.3.11 Guest Relations Officer
Tugas Pokok :
o Mencatat semua tamu penting (VIP) di hotel
o Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di
hotel
o Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan (grup)
o Menyambut tamu VIP di lobi
o Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati
tamu sambil membawakan kunci kamar
2.3.12 Airport Representative
Tugas Pokok :
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport
(Expected Time Arrival-ETA)
• Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi
• Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia
• Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai
dengan
• Menghubungi hotel (Concierge) jika sudah siap menuju hotel atau pun
bilamana
tamu tidak berhasil ditemukan di bandara
• Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun
dengan kenderaan lain
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara (setelah tamu check-out)
2.3.13 Driver
Tugas Pokok :
Menyiapkan mobil hotel
Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil
Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak
Concierge, GRO, atau Front Office Manager
Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative
Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika
check-out, sesuai order dari Front Desk Agent
Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto
yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu.
Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap
mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi
untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka
PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut :
a. Pleasantness
adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang
tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua
staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.
b.Eagerness
adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut
dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.
c.Respect
adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu , tampa
membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.
d. Sense of Responsility
adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik
itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di departemen.
e. Orderly Mind
adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala
kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu sebagai
orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.
adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus menjaga
kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta sehat.
Sedangkan tampilam luar meliputi potongan rambut haru tertata rapi, baju seragam
yang disetrika rapi dan selalu tampil segar.
g. Accuracy
adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian,
ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang
disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel
dilakukan oleh staff Front Office. Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah :
Penanganan traksaksi tamu yang bernilai sampai jutaan rupiah
Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan
dipakai sebagai buktipembayaran untuk perusahaan mereka
Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu
ke seluruh penjuru dunia
Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam
pengambilan suatu keputusan penting
Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs
yang berbeda-beda setiap saat
Membuat keputusan otorisasi kartu kredit
Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan,
Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan
hotel
Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan,
makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain
sebagainya
h. Loyalty
adalah kesetiaan yng merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir,
mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tampa loyalitas, maka tidak akan pernah
ada pengembangan karir.
i. Intelegence
adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan
dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir
cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari ilmu
baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi pandai
dan cakap dalam menjalankan tugasnya.
j. Tactful
adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara
bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu yang harus
dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau check-out,
sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu.
adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang
baik, secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal antusiasme.
2.4 Standar Grooming
Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar. Bagian
yang di dalam menyangkut sifat peduli kebersihan, tidak jorok, memiliki kebiasaan
untuk rapi, sedangkan faktor luar seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal ini
merupakan faktor yang sangat penting bagi para staff, khususnya di bagian Front
Office. Penampilan seseorang mencerminkan kepribadian orang tersebut, maka untuk
itu menjadi seorang hotelier yang baik adalah bagaimana cara mereka berpenampilan,
bersikap, dan bertutur kata dalam menghadapi para tamu hotel. Berikut ini uraian
mengenai bentuk kerapian dalam standar grooming untuk karyawan Front Office :
2.4.1 Rambut
Untuk pria, rambut pria harus di potong pendek, rapi, panjang bagian
belakang tidak boleh melebihi kerah baju. Bentuk potongan rambut disesuaikan
dengan bentuk wajah. Keramas paling sedikit dua hari sekali. Minyak rambut boleh
digunakan untuk rambut yang lurus, supaya terlihat rapi. Pengeras rambut (gel)
maupun hairspray boleh dipakai untuk yang kaku atau terlalu lemas. Jambang, kumis,
Untuk wanita, rambut yang dipotong pendek dan rapi lebih praktis untuk
melakukan pekerjaan. Keramas dua hari sekali. Jika memakai ikat kepala, sebaiknya
yang berwarna hitam, atau pun memaka harnet agar terlihat lebih rapi rapi dan bagus.
2.4.2 Perhiasan dan Jam Tangan
Perhiasan tidak dianjurkan di pakai di tempat kerja, terkecuali cincin kawin
atau tunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya simpel dan formal.
Alasannya karena staff tidak boleh melebihi dari tamu dan juga agar lebih
profesional, dengan tetap konsentrasi melayani tamu, bukan terhadap dandanan diri
sehingga melupakan layanan terhadap tamu.
2.4.3 Kuku
Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya, terutama untuk
seorang waitre/waitress tidak diperbolehkan memelihara kuku hingga panjang,
pewarna kuku juga tidak diperbolehkan. Kuku yang panjang menunjukkan
ketidakprofesionalan dalam menjalankan tugas di hotel.
2.4.4 Gigi
Gigi harus selalu bersih. Gigi adalah salah satu grooming item yang tidak
langsung kelihatan, tetapi berefek nyata di dalam pelayanan terhadap tamu. Di
anjurkan untuk menggosok gigi setelah habis makan, dan apabila ada gigi yang
berlubang, atau masalah bau mulut, maka konsultasikanlah ke dokter gigi untuk
2.4.5 Make Up
Setiap wanita membutuhkan make up, tetapi make up yang bagaimana?
Bermake uplah sewajarnya saja, menggunakan foundation, bedak padat, eye shadow,
maskara, blush on, lipstik dan sebagainya namun tidak terlalu berlebihan. Buatlah
wajah senatural mungkin dengan alat meke up yang ada, agar senantiasa kelihatan
bersih berseri, rapi, dan tampak cantik. Untuk pria, bedak bayi akan membantu wajah
tampak lebih cerah dan segar.
2.4.6 Parfum
Pada dasarnya pemakaian parfum tidak dianjurkan. Tetapi menghindari
adanya bau yang kurang sedap dari para karyawan yang mempunyai masalah bau
badan, maka pemakaian parfum diperbolehkan. Ini dilakukan untuk tetap menjaga
kenyaman para tamu sewaktu mereka menggunakan jasa karyawan. Parfum yang
lazim digunakan adalah parfum yang berjenis soft, yang baunya lembut tidak
menyengat.
2.4.7 Uniform
Pakaian seragam kerja harus terlihat rapi, bersih, dan wangi setiap hari. Setiap
hari staff harus selalu ganti pakaian dengan yanng bersih dan fresh. Pakaian seragam
Setelah selesai di pakai, segera dibawa ke bagian linen untuk dicuci di laundry. Cara
pemakaianya juga harus sesuai standar yang telah ditentukan sesuai dengan kebijakan
masing-masing hotel. Jika baju seragam robek,atau ada kancing yang terlepas, warna
pudar, atau lain sebagainya, maka harus segera lapor ke Bagian Uniform, Departemen
Hausekeeping.
2.4.8 Pakaian Dalam
Walaupun orang lain tidak bisa melihat dari luar, tetapi setiap karyawan harus
memahami bahwa higiene, kesehatan, kebersihan dan kepercayaan diri merupakan
faktor yang sangat penting. Orang yang terbiasa bersih, mengganti pakaian dalamnya
setiap hari, kebiasaan ini juga akan membantu kita terhindar dari penyakit gatal, sakit
kulit, dan tentunya semua itu akan mengganggu pelaksanaan dalam menjalankan
pekerjaannya. Jika pekerjaan terganggu, maka jenjang karir juga akan sangat
berpengaruh. Jika hal kecil saja tidak diperhatikan, ada kemungkinan untuk tidak
memperhatikan tugas dan tanggung jawab yang besar.
2.4.9 Sepatu
Sepatu biasanya berwarna hitam dengan alas yang tidak licin, dengan bagian
atas terbuat dari kulit serta setiap hari harus disemir hingga mengkilap agar terlihat
bagus. Recepsionist menggunakan sepatu dengan hak 5-7 cm, dan tidak memakai tali.
Sedangkan yang bertugas di restoran atau di steward, mereka harus menggunakan
2.4.10 Kaos Kaki dan Stocking
Kaos kaki harus dipakai oleh staff. Warnanya tidak harus putih atau hitam,
tetapi harus sesuai dengan warna celana dan sepatu, dan juga harus sesuai dengan
standar grooming. Bagi staff wanita, memakai kaus kaki adalah yang bertugas di
Food & Beverage Production atau di dapur, baik di hot kichen, pastry, maupun
butcher. Staff di bagian servis dan greater sebaiknya menggunakan stocking.
Stocking yang digunakan bisa berwarna kulit, hitam atau pun abu-abu.
2.5 Pengelompokan Tamu Hotel
Tamu hotel ada beberapa macam yaitu :
1) Berdasarkan Asalnya, tamu hotel dikelompokkan menjadi tamu domestik dan
tamu mancanegara. Tamu domestik adalah tamu yang berasal dari dalam
negeri. Jika itu terjadi di Resort hotel, maka merek adalah Wisatawan
Nusantara, tetapi kalau di City hotel, mereka lebih dikenal dengan tamu bisnis
yang sedang berasaldari seluruh bagian daerah Indonesia. Sedangkan tamu
asing adalah orang-orang yang berasal dari luar negeri. Wisatawan
mancanegara adalah turis yang datang dari mancanegara, dan businessman
internasional bila tamu itu datang dari luar negeri.
2) Berdasarkan Gender, tamu dibedakan menjadi tamu pria dan tamu wanita.
3) Berdasarkan tujuan kedatangan, maka ada tamu yang datang dengan
kepentingan bisnis, wisata, keluarga, konvensi, official, dan inspeksi. Bila
negosiasi, presentasi, maupun pameran produk. Bila tamu datang untuk
kepentingan wisata adalah untuk berlibur dan bersantai di daerah tujuan objek
wisata. Bila tamu datang untuk kepentingan konvensi adalah tamu yang
datang untuk melakukan seminar, pertemuan, maupun konvensi. Official
adalah tamu yang berasal dari instansi pemerintah atau jawatan tertentu.
Inspeksi
4) Berdasarkan jumlah tamu yang datang, dibedakan menjadi individual dan
kelompok/rombongan/grup.
adalah tamu dengan tujuan kedatangannya untuk melakukan
inspeksi.
5) Berdasarkan Reservasinya, tamu dibedakan menjadi walk-in, guaranteed
reservasi, non-guaranteed reservation, dan ownad reservation. Onward
Reservation adalah jenis tamu yang memesan kamar hotel melalui hotel lain
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG IMPERIAL
ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB, LIPPO
KARAWACI
3.1 Sejarah Berdirinya
Imperial Aryaduta Hotel & Country Club dibangun sejak tahun 1993, dan
selesai pada bulan September 1994. Hotel ini mulai beroperasi pada tanggal 20
September 1994. Untuk pertama kalinya hotel ini diberi nama Imperial Century Hotel
& Resort dan dimiliki oleh PT.Lippo Karawaci Tbk. Hotel ini dikelola oleh Century
International Hotels. PT. Lippo Karawaci Tbk, pemilik Imperial Century Hotel &
Country Club dengan bangga mengumumkan telah mengambil alih manajemen
menyusul berakhirnya kontrak dengan Century International Hotels yang dimulai dari
bulan Maret 2001 dan berakhir pada bulan Desember 2002. Pemilik telah menamakan
kembali propertinya menjadi Imperial Aryaduta Hotel & Country Club sejak
permulaan tahun 2003. Seluruh alamat hotel maupun club masih tetap sama kecuali
website URL akan diubah menjadi
Perubahan ini menjadikan empat hotel di Indonesia di bawah naungan Aryaduta
Hotel Jakarta yang dikelola oleh Hyatt International, Aryaduta Pekanbaru, Imperial
Medan. Selain hotel-hotel tersebut, Shima Japanese Restaurant juga termasuk dalam
grup Aryaduta, PT. Lippo Karawaci Tbk. Tidak hanya bergerak dalam manajemen
hotel berbintang 5, namun juga menangani manajemen golf course dan manajemen
business leisure lainya.
Visi dari PT. Aryaduta adalah manjadikan Hotel dan Leisure Group terkemuka
di Indonesia. Dengan porfolio tekini dari hotel, Golf Club, Country Club, dan
Restaurant, visi ini dapat menjadi kenyataan dalam waktu dekat. Pemberitauan
lainnya segera menyusul sejalan dengan rencana ekspansi PT. Aryaduta.
Slogan baru dari Imperial Aryaduta & Country Club adalah Committed to you
yang bermakna bahwa apapun yang ada dibenak tamu tentang Imperial Aryaduta
Hotel & Country Club, dan apapun yang dijanjikan kepada tamu seluruh karyawan
berniat sepenuh hati untuk melayani demi kepuasan tamu. Setiap individu yang
bergabung dalam Imperial Aryaduta Hotel & Country Club selalu menunjukkan
usaha terbaiknya untuk memegang komitmen pelayanan terhadap tamu.
3.2 Struktur Organisasi
Imperial Aryadut a Hotel & Country Club terdiri dari divisi-divisi yang dipimpin
oleh pejabat setingkat Direktur (Executive Committee), di bawahnya terdapat
beberapa departemen yang dipimpin oleh kepala Departemen, di bawah departemen
adalah Seksi, dan beberapa seksi membawahi Sub-seksi.
Setiap posisi jabatan mempunyai job description dan job specification yang
termasuk di dalamnya penjelasan mengenai garis perintah, alur koordinasi, dan
komunikasi.
Tingkat/level karyawan terdri dari sepuluh tingkat, dimulai dari tingkat terendah
yaitu :
OFFICER 3 – OFFICER 2 – OFFICER 1 – SUPERVISOR 2 – SUPERVISOR 1 – ASST. MANAGER – ASST. MANAGER – MANAGER 2 – MANAGER 1 –
DEPT. HEAD – EXECUTIVE COMMITTEE
Untuk status karyawan, Imperial Aryaduta Hotel & Country Club hanya
membedakan karyawan kontrak dan karyawan tetap. Untuk karyawan kontrak, upah
bersifat “all inn”, tidak mendapatkan uang service dan dibatasi sampai 2 periode,
dengan maksimum 1,5 tahun per periode. Untuk karyawan tetap, upah terdiri dari gaji
pokok dan tunjangan upah tetap, serta mendapatkan upah servis yang merupakan
komponen upah tidak tetap. Setiap karyawan permanen, harus melalui masa
percobaan 3 bulan. Jamsostek diberikan untuk JHT (Jaminan Hari Tua), JKK
(Jaminan Kecelakan Kerja), dan JK ( Jaminan Kematian), sedangkan untuk JPK
(Jaminan Pemeliharaan Kesehatan), perusahaan menggunakan Medical Insurance
terdiri, yang memberikan perlindungan untuk rawat jalan dan rawat inap, bagi
karyawan dan keluarganya sampai anak ke-3.
3.3 Klasifikasi Hotel
Berdasarkan pengklasifikasian suatu hotel, Imperial Aryaduta Hotel & Country
a. Berdasarkan klasifikasi
Berdasarkan klasifikasi sesuai dengan besar kecilnya hotel, maka Imperial Aryaduta
Hotel & Country Club merupakan salah satu hotel Di Atas Rata-Rata, karena
mempunyai kamar 197 kamar.
b. Berdasarkan pelayanan tamu/tipe tamu hotel
Berdasarkan pelayanan tamu/tipe tamu hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel &
Country Club merupakan Business Hotel, karena banyak digunakan oleh kalangan
pebisnis dan pengusaha.
c. Berdasarkan lamanya tamu menginap
Berdasarkan lamanya tamu menginap, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country
Club merupakan Semi Residential Hotel karena sebagian besar tamunya menginap
dalam jangka waktu yang cukup lama misalnya satu bulan, tetapi hotel ini menerima
tamu yang menginap hanya satu atau pun dua malam.
d. Berdasarkan harga jual hotel
Berdasarkan harga jual hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
merupakan American Plan, karena tamu hotel hanya membayar harga kamar dengan
kupon makan di pagi hari, tetapi apabila tamu memakai fasilitas yang ada di hotel,
misalnya restoran, maka harganya di luar dari harga kamar.
e. Berdasarkan pengelompokan hotel
Berdasarkan pengelompokkan hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
merupakan Hotel Berbintang 5 (Five Star Hotel).
Berdasarkan lokasi/letak hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
merupakan City Hotel, karena letaknya berada di dalam kota.
g. Berdasarkan lama periode operasi
Berdasarkan lama periode operasi, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
merupakan Year Round Operating Hotel, karena buka sepanjang tahun.
h. Berdasarkan aktivitas tamu hotel
Berdasarkan aktivitas tamu hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
merupakan Convention Hotel
Type of Room
, karena hotel banyak dipergunakan oleh tamu untuk
pertemuan-pertemuan, asosiasi, profesi, dan lain sebagainya.
3.4 Fasilitas-Fasilitas Hotel
3.4.1 Type Kamar
Number of Room Deluxe Room (132 rooms)
Business Suites (12 rooms) X01`s & XO7`s Executive Suites (2 rooms) #721 & #821 Presidential Suite (1 room) #809
Cabana Deluxe (24 rooms) 12 Queens, 12 Twins Cabana Suites (24 rooms) All Queen
• Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons 1. Deluxe Room
Fasilitas kamar yang terdiri dari :
a. Comfortable Duoble/Twin Bedrooms
b. Smoking/Non Smoking Rooms
c. Electronic Card Key System
d. In-Room Safety Deposit Box (notebook size)
e. In-Room Facsimile Line
f. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol
g. Evening turn-down service
h. High-Speed Broadband Internet Access
i. Satellite TV Chanels
j. IDD Telephone
k. Extensive Mini Bar
l. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer
m. Weight Scale
n. Complimentary Tea&Coffee Making Facilities
o. Laundry and Dry Cleaning
p. 24 hour Security&CCTV
q. 24 hour Doctor on Call
r. 24 hour In-Room Dining Service
• Complimentary Welcome Drink upon Arrival
• Complimentary Bottles of Drinking Water (2)
• Complimentary Daily Newspaper
• Complimentary usage of Country Club Facilities
p. Laundry and Dry Cleaning 2. Business Suite
Fasilitas kamar yang terdiri dari :
a. Comfortable King Size Bedrooms
b. Smoking/Non Smoking Rooms
c. Electronic Card Key System
d. Living Room with a set of sofa
e. In-Room Safety Deposit Box (notebook size)
f. In-Room Facsimile Line
g. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol
h. Evening turn-down service
i. High-Speed Broadband Internet Access
j. Satellite TV Channels
k. IDD Telephone
l. Extensive Mini Bar
m. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer
n. Weight Scale
q. 24 hour Security&CCTV
r. 24 hour Doctor on Call
s. 24 hour In-Room Dining Service
t. LCD Flat Screen TV
Inclusive Benefits :
Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons
Complimentary Welcome Drink upon Arrival
Complimentary Bottles of Drinking Water (2)
Complimentary Daily Newspaper
Complimentary usage of Country Club Facilities
Complimentary Daily Mini Bar
3. Executive Suites
Fasilitas kamar yang terdiri dari :
a. Comfortable King Size Bedrooms
b. Smoking/Non Smoking Rooms
c. Electronic Card Key System
d. Living Room with a set of sofa
e. In-Room Safety Deposit Box (notebook size)
f. In-Room Facsimile Line
g. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol
i. High-Speed Broadband Internet Access
j. Satellite TV Channels
k. IDD Telephone
l. Extensive Mini Bar
m. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer
n. Weight Scale
o. Complimentary Tea&Coffee Making Facilities
p. Laundry and Dry Cleaning
q. 24 hour Security&CCTV
r. 24 hour Doctor on Call
s. 24 hour In-Room Dining Service
t. LCD Flat Screen TV
Inclusive Benefits :
• Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons
• Complimentary Welcome Drink upon Arrival
• Complimentary Bottles of Drinking Water (2)
• Complmentary Daily Newspaper
• Complimentary usage of Country Club Facilities
a. Comfortable King Size Bedroom 4. Presidential Suite
b. Electronic Card Key System
c. Living Room with a set of sofa, a workng table, and a bar counter
d. Board Meeting Room Equipped by LCD Flat Screen TV
e. Home Theater with LCD Flat Screen TV
f. In-Room Safety Deposit Box (notebook size)
g. In-Room Facsimile Line
h. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol
i. Evening turn-down service
j. High-Speed Broadband Internet Access
k. Satellite TV Channels
l. IDD Telephone
m. Extensive Mini Bar
n. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer
o. Weight Scale
p. Complimentary Tea&Coffee Making Facilities
q. Laundry and Dry Cleaning
r. 24 hour Security&CCTV
s. 24 hour Doctor on Call
t. 24 hour In-Room Dining Service
u. LCD Flat Screen TV
Inclusive Benefits :
Complimentary Welcome Drink upon Arrival
Complimentary Bottles of Drinking Water (2)
Complimentary Daily Newspaper
Complimentary usage of Country Club Facilities
Complimentary Daily Mini Bar
o. Laundry and Dry Cleaning 5. Cabana Deluxe
Fasilitas kamar yang terdiri dari :
a. Comfortable Duoble/Twin Bedrooms
b. Smoking/Non Smoking Rooms
c. Electronic Card Key System
d. In-Room Safety Deposit Box (notebook size)
e. In-Room Facsimile Line
f. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol
g. Evening turn-down service
h. High-Speed Broadband Internet Access
i. Satellite TV Chanels
j. IDD Telephone
k. Extensive Mini Bar
l. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer
m. Weight Scale
p. 24 hour Security&CCTV
q. 24 hour Doctor on Call
r. 24 hour In-Room Dining Service
Inclusive Benefits :
• Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons
• Complimentary Welcome Drink upon Arrival
• Complimentary Bottles of Drinking Water (2)
• Complimentary Daily Newspaper
• Complimentary usage of Country Club Facilities
• Complimentary Daily Mini Bar
Beberapa keterangan mengenai kamar-kamar hotel ;
Kamar bebas rokok : 1. di gedung utama terletak di lantai 5 (26 kamar)
2. di Cabana 3 (8 kamar)
Cabana dikelompokan ke dalam 6 blok, yang masing-masing blok terdiri dari 8
kamar dengan 2 connecting room. Blok-blok tersebut adalah : Block 1
(Orchid),
Block 2 (Jasmine), Block 3 (Catelya), Block 4 (Bromelia), Block 5 (Gerbera),
3.4.3. Fasilitas Makanan dan Minuman (Food and Beverage Product)
Terdapat 2 area/tempat yang menjadi lokasi untuk menikmati berbagai macam
makanan dan minuman yang disediakan oleh hotel, yaitu :
1) jam buka = Senin-Jumat : 17.00-20.00, makan malam : 19.00-00.30, Sabtu 1. Area Hotel
a. RJ`s Bar Hotel (Riady James Bar)
17.00-01.30
2) jenis makanan = Steak terbaik di Jakarta
3) jumlah tempat duduk 70 bangku dengan tambahan 30 bangku
4) konsep = Bar Olahraga
5) musik hidup setiap hari Kamis dan Jumat malam 20.30.-00.30
b. Palm Cafe
1) jam buka = makan pagi 06.00-10.00, menu A La Carte sepanjang hari sampai
pukul 23.00
2) jenis makanan = Indonesia, Asia dan masakan Internasional
3) jumlah tempat duduk 67 bangku
4) konsepnyna adalah café
c. Lounge Bar
1) jam buka = Minggu 08.00-24.00
2) jenis makanan = makanan ringan
3) jumlah tempat duduk 7 bangku di konter bar, 20 bangku di area longue bar
d. Pool Bar
1) jam buka = 10.00-17.00
2) jenis makanan adalah Light lunch
3) jumlah tempat duduk, 24 bangku di bawah payung, 20 bangku di pinggir
kolam
4) konsepnya adalah board walk style bar
e. Gardenia Restaurant
1) jam buka = makan siang 11.30-14.30, dan makan malam 18.00-23.00
2) Jenis makanan : A La Carte
3) Jumlah tempat duduk 24 bangku
4) Konsepnya adalah makanan yang bermutu tinggi dengan cara pelayanan yang
Elegan
1) jam buka = 08.00-21.00 2. Area Club
a. Laguna Bar
2) jenis makanan adalah Indonesia dan barat
3) jumlah tempat duduk 36 bangku
4) konsepnya adalah bar kolam renang, khusus members dan tamu hotel
b. Parrot Garden Restaurant
1) jam buka = makan siang 11.30-04.30, makan malam 18.00-12.00
2) jenis makanan adalah Japanese Teppanyaki
4) konsepnya merupakan restoran Jepang
c. Imperial Court Restaurant
1) jam buka = makan siang 11.30-15.00, makan malam 18.00-22.00
2) jenis makanan adalah masakan Cina
3) jumlah tempat duduk 80 bangku
4) konsepnya merupakan restoran Cina
d. L`Amandine
1) jam buka 08.00-21.00
2) jenis makanan kue dan roti
3) julah tempat duduk 16 bangku di rotunda lounge
4) konsepnya merupakan toko kue dan roti
e. Bale-Bale
1) jam buka hanya dengan reservasi terlebih dahulu
2) jenis makanan : Thailand, European, Chinese, Indonesia, BBQ
3) jumlah tempat duduk 2-8 orang
4) konsepnya merupakan saung pribadi dengan penataan seperti di hutan
f. Room Service
1) jam buka 24 jam
2) jenis makanannnya adalah Indonesia, Barat, dan Asia
3.4.4. Fasilitas Ruangan Banquet Hotel (Ebony Banquet dan Imperial Room)
a. Macam-macam ruangan : Boardroom, Grand Ballroom, Imperial Board
b. Peralatan Banquet : OHP, Slide projector, screen, whiteboard, flipchart,
LCD
projector, microhones dan sound system, TV, Video VHS
c. Pengaturan Ruangan : U shape, V shape, Gala Dinner Style, Classroom,
Theatre dan Boardroom Style
d. Paket khusus yaitu paket pesta, rapat, pernikahan, ulang tahun dan juga
tersedia katering ke luar
e. Jenis makanan : Indonesia, Asia, Barat, Japan, dan China
Ballroom
3.4.5Fasilitas Ruangan Banquet Club (Mahogany Banquet)
a. Macam-macam ruangan : Ballroom, Private Room I, Private Room II, Private
Room III, Private Room IV, Private Room V, Mezzanine
b. Peralatan Banquet : OHP, Slide projector, screen, whiteboard, flipchart, LCD
projector, microhones dan sound system, TV, Video VHS
c. Pengaturan Ruangan : U shape, V shape, Gala Dinner Style, Classroom,
Theatre dan Boardroom Style
d. Paket khusus yaitu paket pesta, rapat, pernikahan, ulang tahun dan juga
tersedia katering ke luar
e. Jenis makanan : Indonesia, Asia, Barat, Jepang, dan China
Mahogany
(2 Rooms)
128 45 120 54 99 158 80
Mahogany
(3 Rooms)
192 60 250 160 216 100
Mahogany
Ballroom
480 600 250 500 250
Mezzanine 128 45 110 40 90 150 60
Imperial Aryaduta Hotel & Country Club juga menyediakan produk-produk
olahraga dan juga rekreasi, yaitu :
1. Sport Desk
Transaksi yang terjadi di Sport Desk adalah:
• pemesanan kelas dan lapangan
• pembayaran semua aktifitas olahraga
• biaya kelas privat : tenis, bula tangkis, renang, dan squah
• pembayaran pemijatan dan pembayaran aktifitas-aktifitas lainnya
2. Gymnasium
Fasilitas :
• strenght machine
• cardio vascular
• TV
3. Pijat
Fasilitas :
• aroma terapi
• body scrub
• foot therapy
• body massage
• tradisional
4. Kolam renang
Fasilitas :
• slippery pool game
• basket ball
• kolam renang anak
• life guard
• pelajaran renang
5. Aktifitas Outdoor
Fasilitas :
• squash
• badminton
• volley ball
• billiard
• tenis : junior dan dewasa
6. Panda Club
Fasilitas :
• mainan
• perpustakaan
• ruangan untuk menjaga anak kecil
• ruang bermain di luar dan ruang bermain di dalam
• kolam renang anak
• permainan air
7. Ruang loker pria dan wanita
Fasilitas :
• loker dan timbangan badan
• meja rias (cream tubuh, pembersih kuping, bedak tabuk, pengering rambut)
• kolam air panas + TV
• sauna
• pancuran air (penutup kepala, handuk, sampo, dan sabun)
• scrubbing room
• ruang ganti pakaian
• kamar kecil
• ruang tamu : TV, koran (bahasa Inggris dan Indonesia)
• mushalla
3.5 Struktur Organisasi Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
Struktur organisasi di dalam suatu hotel sangatlah penting, karena dengan
adanya struktur organisasi tersebut setiap karyawan/pegawai akan mengetahui dengan
mudah bagian divisi mereka masing-masing dan memperjelas pembagian tugas serta
memperjelas siapa yang bertindak sebagai kepala departemen, asisten dan bahannya.
Mereka juga akan lebih mengetauhi apa-apa saja hak dan kewajiban serta tanggung
jawab mereka masing-masing menyangkut hal pekerjaan. Dengan adanya struktur
organisasi ini, maka dapat mempermudah dan memperlancar pekerjaan, dan akhirnya
dapat mencapai tujuan yang diharapkan.
Imperial Aryaduta Hotel & Country Club memakai struktur organisasi yang
berbentuk garis, dimana satuan komando di dalam memberikan tugas dan pelimpahan
BAB IV
PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM
MENDUKUNG KEGIATAN OPERASIONAL
PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI
IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY
CLUB
4.1 Pengertian Business Centre
Untuk mangantisipasi perkembangan dunia usaha yang akan berkembang,
sebagian hotel berbintang telah melengkapi fasilitas Business Centre yang disediakan
bagi tamu-tamu hotel dan umum agar tidak ketinggalan dalam usahanya untuk dapat
berkomunikasi dengan kantor pusat maupun relasi-relasi bisnisnya. Business Centre
yang ada di hotel, merupakan suatu konter yang berdiri sendiri dan di gabungkan
dengan Front Office Department sebagai suatu usaha pihak hotel untuk menambah
pemasukan/keun tungan hotel. Business Centre juga merupakan kebutuhan sarana
penunjang aktivitas bisnis, dimana dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan
oleh Business Centre, dapat mempermudah pekerjaan dan kebutuhan para tamu.
Business Centre juga bisa dikatakan sebagai sekretaris hotel. Di Business Centre
tersedia beberapa staff yang dapat membantu untuk bertindak sebagai sekretaris yang
akan menolong kesulitan para tamu. Dengan semua kelengkapan yang tersedia di
4.2 Peranan Business Centre pada Hotel
Untuk City Hotel, peran Business Centre sangatlah penting. Karena
tamu-tamu yang menginap di City Hotel adalah tamu-tamu yang kebanyakan pebisnis atau
pun para pengusaha. Mereka dapat memberikan kontribusi pemasukan yang besar
terhadap pihak hotel. Dalam transaksi pada Business Centre, dikenakan uang jasa dan
pajak yang besarnya juga sama kalau kita menggunakan fasilitas lainya, contohnya
restoran, yaitu 21 % dari tagihan. Yang 10% untuk membayar pajak ke pemerintah
dan 11% adalah service charge atas layanan yang diberikan oleh hotel. Secara
spesifik, letak Business Centre pada Imperial Aryaduta Hotel & Country Club
terletak di sebelah kiri pintu masuk yang berhadapan dengan meja resepsionis. Yang
terdiri dari 2 ruangan, yaitu ruangan khusus untuk komputer yang terdiri dari 4 unit
komputer dan yang satu lagi merupakan kantor Business Centre. Adapun beberapa
fasilitas yang disediakan oleh Business Centre di Imperial Aryaduta Hotel & Country
Club diantaranya adalah :
a. Pemakaian Internet, baik secara sewa per jam maupun untuk paket tertentu
b. Fotocopopy, yang biasanya dihitung perlembar
c. Facsimile, yang didasarkan jumlah lembar yang dikirim dan tujuan pengiriman
d. Sewa ruangan di Business Centre, yang biasanya juga bisa digunakan untuk
wawancara, pertemuan, training dengan kapasitas dan ruangan yang terbatas
e. Email, yang biasanya disamakan dengan penggunaan internet.
f. Telepon, baik lokal, interlokal maupun interlokal. Setiap sambungan harus melalui
