PERANAN BUSINESS CENTER DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
DWI ANANDA PRAWIRA
092204040
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN BUSINESS CENTER DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN
Oleh :
DWI ANANDA PRAWIRA
092204040
Dosen Pembimbing,
Dosen pembaca,
Hasrun Tanjung, S.E
Drs. Marzaini Manday, MSPD
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: PERANAN BUSINESS CENTER
DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN
Oleh
: DWI ANANDA PRAWIRA
NIM
: 092204040
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAKSI
PERANAN BUSINESS CENTER DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya selama berada dalam lingkungan hotel atau pada saat menginap untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tersebut. Aryaduta Hotel sesuai dengan lokasinya adalah hotel yang terletak di pusat kota ( City Hotel ), yang pusat layanananya terutama pada tamu bisnis dan pengusaha yang memerlukan fasilitas. Fasilitas yang dibutuhkannya selama menginap di hotel ialah fasilitas berupa Business Center, Business Center ialah sub-departemen dari Front Office Department, dan perannya sangat penting terutama untuk City Hotel. Karena tamu
City Hotel kebanyakan berasal dari pebisnis dan pengusaha, dan mereka dapat memberikan kontribusi pendapatan hotel melalui, pemakaian internet, fotocopy, faximile, Email, telepon, penerjemah, secretariat service, dan sebagainya.
Assalamu’alaikum.wr.wb
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis kepada ALLAH SWT karena berkat taufiq , rahmat
dan hidayah-NYA penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini. Penulisan Kertas
Karya ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan
pendidikan DIII Pariwisata Perhotelan pada Universitas Sumatera Utara untuk
memperoleh gelar Amd. Dalam penyusunan Kertas Karya ini, penulis menyadari
bahwa masih banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun penyajiannya. Oleh
karena itu, penulis megharapkan saran dan kritik yang membangun demi
kesempurnaan Kertas Karya ini.
Kertas Karya ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua penulis yang tercinta
yaitu ayahanda Armansyah Eka Putra dan ibunda Fety Ernisal yang telah
memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa, materi dan dukungannya sehingga
penulis dapat menyelesaikan Kertas Karya ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yaitu :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi DIII Pariwisata
Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Hasrun Tanjung S.E selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan
Kertas Karya ini.
4. Bapak Drs. Marzaini Manday, MSPD, selaku Dosen Pembaca yang telah
memberikan masukan yang sangat bermanfaat bagi kertas karya ini.
6. Seluruh Dosen serta Staff pengajar di program studi DIII Pariwisata/
Perhotelan, Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
7. Para teman-teman perhotelan satu stambuk ‘09 yang selalu memberikan
dukungan dan masukan yaitu :Irfan Reza Batubara, Doni Fritz Sitompul, M.
Arya Kemal, Bayu Suwardi dan Cesilia.
8. Kakak tercinta Desvrilia Tresyia Arfini dan adik tercinta Elvia Melati Putri
yang selalu memberikan semangat dan motivasi dalam pengerjaan kertas
karya ini.
9. Serta Teman-teman stambuk DIII Pariwisata 2009 lainnya yang tidak dapat
disebutkan namanya satu persatu.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semuanya dan berharap semoga
Kertas Karya ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya untuk
pengembangan dan penelitian selanjutnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Medan, Juli 2012
Penulis
092204040
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Metode Penelitian ... 3
1.4 Tujuan Penelitian ... 4
1.5 Sitem Penulisan ... 4
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE 2.1 Fungsi dan Peranan Front Office ... 6
2.2 Peranan Front Office Department ... 9
2.4 Job Description Pada Bagian Front Office Department ... 13
2.5 Kegiatan-Kegiatan Front Office Department... 24
2.6 Hubungan Kerja antara Front Office Department dengan Department Lain ... 26
2.7 Fasilitas dan Layanan Front Office ... 30
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan ... 33
3.2 Visi dan Misi Hotel Aryaduta Medan ... 34
3.3 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan ... 35
3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel ... 36
BAB IV : PERANAN BUSINESS CENTER DALAM MENINGKATKAN PENDAPATAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA MEDAN 4.1 Pengertian Business Center ... 41
4.2 Peranan Business Center pada Hotel Aryaduta Medan ... 42
4.3 Operasional Di Hotel Secara Umum... 44
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 52
5.2 Saran ... 54
DAFTAR PUSTAKA ... 55
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAKSI
PERANAN BUSINESS CENTER DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN.
Sebuah hotel yang baik adalah yang mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya dengan memenuhi kebutuhan dan keinginannya selama berada dalam lingkungan hotel atau pada saat menginap untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tersebut. Aryaduta Hotel sesuai dengan lokasinya adalah hotel yang terletak di pusat kota ( City Hotel ), yang pusat layanananya terutama pada tamu bisnis dan pengusaha yang memerlukan fasilitas. Fasilitas yang dibutuhkannya selama menginap di hotel ialah fasilitas berupa Business Center, Business Center ialah sub-departemen dari Front Office Department, dan perannya sangat penting terutama untuk City Hotel. Karena tamu
City Hotel kebanyakan berasal dari pebisnis dan pengusaha, dan mereka dapat memberikan kontribusi pendapatan hotel melalui, pemakaian internet, fotocopy, faximile, Email, telepon, penerjemah, secretariat service, dan sebagainya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Industri pariwisata dan perhotelan telah banyak berkembang dengan sangat
pesatnya dari waktu ke waktu. Ini terbukti dari semakin banyaknya orang melakukan
perjalanan berwisata. Hal ini dimungkinkan oleh beberapa aspek, yaitu :
1. Semakin meningkatnya jumlah penduduk dunia, demikian juga jumlah penduduk
yang mampu melakukan perjalanan dan berwisata ke negara lain.
2. Semakin bertambahnya jumlah dana yang dapat digunakan untuk membiayai
kegiatan tersebut.
3. Semakin tersedianya waktu yang luang serta kesempatan yang biasa digunakan
untuk berwisata.
4. Semakin mudahnya melakukan perjalanan.
Perkembangan industri pariwisata dan perhotelan tersebut memberikan
keuntungan yang sangat besar khususnya kepada pihak pemerintah. Dimana
keuntungannya adalah membantu pemerintah dalam mengatasi pengangguran.
Banyak hotel-hotel yang telah berdiri dan juga hotel yang akan dibangun, dengan
kata lain hotel-hotel tersebut akan memerlukan banyak tenaga kerja yang memiliki
Peranan pariwisata dalam menciptakan lapangan kerja cukup
menggembirakan, untuk itu pemerintah melakukan berbagai macam upaya dann
usaha untuk mengembangkan dan menggalakkan dunia kepariwisataan. Salah satu
industri yang paling banyak menyedot devisa negara merupakan dari sektor
perhotelan.
Hotel sebagai salah satu industri, memiliki jaringan di berbagai Negara.
Sebuah hotel dicitrakan oleh layanan orang per orang. Ketika tamu sampai di hotel
disambut oleh karamah-tamahan yang hangat.
Front office atau kantor depan hotel sering disebut dengan The first and the last impression of the guest, yang artinya departemen ini yang pertama dan terakhir kali yang berhubungan dengan tamu langsung. Selain berfungsi sebagai penerima
tamu, Front Office juga berperan sebagai penunjang kepuasan tamu. Maka oleh
karena itu staff yang bertugas haruslah orang-orang terpilih, baik secara fisik,
penampilan, IQ, dan cara bergaul dengan orang lain.
Karena pentingnya bagian front Office, maka penulis tertarik untuk
mengangkat judul dari masalah sebagai kertas karya, yaitu :
“Peranan Business Center Dalam Meningkatkan Pendapatan Front Office
1.2Batasan Masalah
Sesuai dengan kemampuan dan pengalaman Praktek Kerja Lapangan dan
Wawancara yang telah dilaksanakan sebelumnya, maka pembatasan masalah dalam
kertas karya ini adalah pentingnya peranan Business center didalam operasional Front
Office di hotel Aryaduta Medan dan aspek-aspek lainnya yang berhubungan dengan
peranan Business center dalam mendukung kegiatan tersebut.
1.3 Metode Penelitian
Dalam penulisan kertas karya ini, metode yang digunakan adalah metode
pengumpulan data seperti :
1. Penelitian lapangan ( Field Research ) a. Pengamatan
Pengalaman yaitu metode yang dilakukan secara langsung dengan melaksanakan
praktek kerja lapangan pada hotel tersebut.
b. Wawancara
Wawancara yaitu mendapatkan data dan informasi melalui wawancara dengan
manager dan beberapa karyawan yang bekerja pada hotel tersebut.
2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research )
Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dan bahan melalui buku atau
1.4 Tujuan Penelitian
Dalam penulisan kertas karya tentulah mempunyai tujuan tertentu yaitu
sebagai berikut :
1. Untuk menjalankan keseluruhan hasil pengamatan penulis selama melaksanakan
Praktek Kerja Lapangan di hotel dan membandingkan dengan teori yang telah
diperoleh selama mengikuti perkuliahan.
2. Untuk mengetahui dan meneliti sejauh mana sumber daya manusia yang sudah
digunakan dalam meningkatkan efesiensi dan kinerja karyawan di hotel tersebut.
3. Meningkatkan sumber daya manusia dalam bidang kepariwisataan khususnya
dalam bidang perhotelan.
1.5 Sistem Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan
kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain.
Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut ;
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis menguraikan pendahuluan yang meliputi
pembahasan tentang Alasan Pemilihan Judul, Batasan Masalah,
Metode Penelitian, Tujuan penulisan dan Sistematika Penulisan.
Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai pengertian
mengenai Front Office Department yang terdiri dari pengertian Front
Office, peranan serta fungsi Front Office, tugas dan tanggung jawab
masing-masing staff, serta staff yang ada pada department Front
Office, hubungan kerjasama Front Office Department, fasilitas dan
layanan Front Office.
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini penulis menguraikan tinjauan umum pada Hotel Aryaduta
Medan, meliputi, sejarah hotel, lokasi hotel, serta fasilitas-fasilitas
yang dimiliki dan struktur organisasi.
BAB IV : PERANAN BUSINESS CENTER DALAM MENINGKATKAN
PENDAPATAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL
ARYADUTA MEDAN
Pada bab ini penulis menguraikan tentang Peranan Business Center
dalam meningkatkan pendapatan Front Office Department, bagaimana
tata pelaksanaanya dalam hal penanganan, memberikan pelayanan
kepada tamu, serta berbagai macam kendala yang dihadapi terhadap
tamu yang menggunakan Business Center.
BAB V : PENUTUP
BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE
DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE
2.1 Fungsi dan Peranan Front Office
Front Office Department atau yang lebih sering dikenal sebagai Kantor Depan Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam
sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan
cermin keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari
hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni
dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai
tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu
berhubungan dengan bagian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office
Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam
meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi,
penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (Check-out).
Untuk membantu pelaksanaan fungsi Kantor Depan Hotel (Front Office)
tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang
masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda yaitu:
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian
tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu
tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional
bagian pemesanan kamar meliputi:
a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara
pemesanan.
b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan
konfirmasi kamar.
c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan
tamu.
d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan
yang belum terjual.
2. Pelayanan Penerimaan Tamu
Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan
pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan
bagian penerimaan tamu meliputi:
a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan
tamu- tamu penting / VIP.
b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap.
c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu.
e. Menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar.
f. Mengarsipkan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama
Menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai guest history.
g. Menangani keluhan-keluhan tamu.
3. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu
Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out
dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta
tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan
menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan
registrasi.
4. Pelayanan Informasi
Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu
yang diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang
tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada
di lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah,
kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain sebagainya.
5. Pelayanan Kasir Kantor Depan Hotel/Front Office
Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai tugas
dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang
6. Pelayanan Jasa Kesekretarisan (Business Center)
Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa
kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel
yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Center,
melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para
tamu.
Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan Hotel/Front Office,
bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan
hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya
juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, car a menyambut dan melayani
tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan
suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. (Sugiarto,
1997:2-3)
2.2 Peranan Front Office Department
Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama antar
departemen. Untuk itulah ada 8 ( delapan ) peran penting dari Front Office Department, yakni :
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari
manajemen untuk menghadapi / menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya
hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi
ketika masalah terjadi di luar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat
menyelesaikannya, terutama di malam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat
penting atau tamu yang masuki kategori VIP atau VVIP tiba-tiba datang dan menginap di hotel untuk keperluan pribadi atau lainnya.
• Orang-orang Yang Mampu Menjual ( Sales Person )
Setiap orang yang berada di jajaran Kantor Depan diharuskan mampu dan
memiliki jiwa salesmanship karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian
/ departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disini bukan saja menjual
produk berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lainnya yang disediakan
oleh pihak hotel.
• Information Giver
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang
jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan
hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel
maupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel seperti event-event yang berhubungan dengan kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun
• Penyimpan Data
Front Office Department merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam
kegiatan sehari-hari hotel. Semua data dan laporan akan di- ‘recap’ dari bagian lain lalu di record oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporan dan statistik yang berguna bagi informasi internal perusahaan. Front Office juga menyimpan
data riwayat tamu.
• Diplomatic Agent
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu
mampu melakukan tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud dengan tindakan
diplomatis adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak
lain yang berhubungan dengan hotel. Sebab, pada dasarnya hotel dapat dikatakan
sebagai negara kecil didalam sebuah negara ( maksudnya, tamu-tamu yang
menginap dari berbagai negara dan mereka dilindungi oleh hukum negara
masing-masing oleh perwalian diplomatiknya di negara bersangkutan ).
• Problem Solver
Sebagai the hub of activities, kantor depan merupakan tempat untuk menyelesaikan masalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal
yang wajar bila karyawan F.O menerima keluhan yang bukan masalah kantor
depan, melainkan masalah dari departemen lain.
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang
berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang
ke hotel. Disitu para petugas diharapkan dapat berperan sebagai internal public
relation yang dapat memberikan citra baik terhadap tamu hotel maupun terhadap
para pengunjung di hotel.
• Service Cordinator
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi
dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang
paling jelas adalah pada saat ada tamu rombongan dan adanya kegiatan konvensi,
atau kegiatan-kegiatan lainnya yang melibatkan tamu dan pengunjung hotel.
Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian
ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan
tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua
keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan
pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu
disampaikan melalui Kantor Depan Hotel/Front Office. (Sugiarto, 1997:4-6)
2.3 Organisasi Front Office Department
Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di
berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sebagai
1. Tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel.
2. Sistem standart hotel yang dianut.
3. Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.
Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel.
Semakin besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di
dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi
yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin
sederhana. (Sambodo dan Bagyono, 2006:85)
2.4 Job Description Pada Bagian Front Office Department
Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai
personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi
setempat.
2.4.1 Front Office Manager
Tugas Pokok:
• Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office.
• Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel,
etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel.
• Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing tentang
• Menyambut tamu VIP.
• Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front Office.
• Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun
untung/rugi atau Profit and Loss Front Office.
• Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan
sanksi bagi yang melanggar.
• Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan
memberikan reward khusus untuk yang berprestasi.
• Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar.
2.4.2 Assistant Front Office Manager
Tugas Pokok:
• Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
• Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator.
• Memantau operasional di Front Office.
• Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge.
• Memimpin briefing pada waktu shift malam.
• Terjun ke operasional pada saat ramai tamu.
• Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan
hadir.
2.4.3 Night Manager
Tugas Pokok :
• Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari.
• Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari.
• Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu.
• Menangani keluhan tamu pada malam hari.
• Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada malam hari.
• Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam hari
dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari.
2.4.4 Duty Manager
Tugas Pokok :
• Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan tugas
operasional di Front Office.
• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office. • Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan.
• Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar, lounge
koridor dan kamar tamu.
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi.
2.4.5 Front Office Supervisor
Tugas Pokok :
• Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front desk
Agent.
• Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk agent.
• Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu.
• Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent.
• Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan.
• Mengatur jadwal setiap staff Front Desk.
• Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk masing-masing staff Front Desk.
2.4.6 Chief Concierge
Tugas Pokok :
• Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang
telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel.
• Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap tugas.
• Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya (call by name).
• Memberikan training ke staff tentang :
- Prosedur menangani tamu VIP.
- Pemecahan masalah.
• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.
• Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu.
• Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta
laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan.
• Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby
selalu benar dan akurat.
2.4.7 Bell Captain
Tugas Pokok:
• Mengatur tugas setiap Bell Boy.
• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge.
• Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room.
• Memastikan luggage room bersih dan teratur.
• Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda
pengenal/pass nomor barang yang jelas.
• Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel.
• Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja.
2.4.8 Bell Boy
Tugas Pokok :
• Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu.
• Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar.
• Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu
akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu. • Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag).
2.4.9 Doorman/Doorgirl
Tugas Pokok:
• Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu.
• Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang datang.
• Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau keluar
lobi.
2.4.10 Receptionist
Tugas Pokok:
• Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan.
• Membuat registrasi tamu, mmcheck-inkm dan mencheck-oufkan tamu, mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap.
• Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan benefitnya.
• Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya.
• Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
• Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari
2.4.11 Guest Relations Officer
Tugas Pokok:
• Mencatat semua tamu penting (VIP) di hotel.
• Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel.
• Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan (grup).
• Menyambut tamu VIP di lobi.
• Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati tamu
sambil membawakan kunci kamar.
2.4.12 Dispatcher Airport
Tugas Pokok:
• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport (Expected Time
Arrival-ETA).
• Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi.
• Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia.
• Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai dengan
nama tamu.
• Menghubungi hotel (Concierge) jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana tamu tidak berhasil ditemukan di bandara.
• Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun
dengan kenderaan lain.
2.4.13 Driver
Tugas Pokok :
• Menyiapkan mobil hotel.
• Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil.
• Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak
Concierge, GRO, atau Front Office Manager.
• Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative.
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika
check-out, sesuai order dari Front Desk Agent. (Sugiarto 1997:17-21)
Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto
yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu.
Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi
untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka
PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut:
1. Pleasantness
Adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang
tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua
2. Eagerness
Adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut
dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.
3. Respect
Adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu tanpa
membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.
4. Sense of Responsility
Adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap
pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di
departemen.
5. Orderly Mind
Adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan
segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu
sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.
6. Neatness
Adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus
menjaga kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta sehat, sedangkan tampilan luar meliputi potongan rambut harus tertata rapi, baju
7. Accuracy
Adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian, ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang
disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel
dilakukan oleh staff Front Office.
Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah :
• Penanganan traksaksi tamu yang bemilai sampai jutaan rupiah.
• Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan
dipakai sebagai bukti pembayaran untuk perusahaan mereka.
• Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu
ke seluruh penjuru dunia.
• Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam
pengambilan suatu keputusan penting.
• Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs
yang berbeda-beda setiap saat.
• Membuat keputusan otorisasi kartu kredit.
• Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan
sesuai dengan prosedur yang berlaku.
• Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan
• Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan,
makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain
sebagainya.
8. Loyalty
Adalah kesetiaan yang merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir,
mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tanpa loyalitas, maka tidak akan pernah
ada pengembangan karir.
9. Intelegence
Adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan
dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir
cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari
ilmu baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi
pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya.
10. Tactful
Adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan
secara bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu
yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau
check-out, sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu.
11.Yearing to be a good Reception
Adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang
2.5 Kegiatan-kegiatan Front Office Department
2.5.1 Kegiatan Atau Bagian Yang Tidak Berhubungan Langsung Dengan Tamu
1. Bagian Pemesanan Kamar
Bagian pemesanan kamar ( room reservation ) adalah bagian penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat hunian kamar hotel
sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat
mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari peminat walk-in ( datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan terlebih dahulu ).
Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga disebut sebagai pemesanan
pasif serta sering juga tamu melakukan pemesanan melalui pemesanan atau
reservation terlebih dahulu, banyak cara bila tamu melakukan melalui pemesanan yaitu dengan cara melalui internet, travel agent, dan kerjasama perusahaan.
2. Phone Operator
Bagian operator telepon juga merupakan bagian penting di hotel. Hampir setiap
hotel menyediakan fasilitas sambungan telepon, baik untuk keperluan lokal,
interlokal maupun ke luar negeri, selama 24 jam setiap harinya. Bagaimanapun
situasi yang sedang dihadapinya, seorang petugas harus bersikap ramah kepada
tamu atau orang yang diajak bicara, walaupun praktis yang diajak bicara tidak
terlihat. Karyawan di bagian operator telepon tidak berhak untuk memberi tahu
kepada penelepon tentang keadaan tamu didalam kamar, walaupun itu sangat
tamu itu sendiri. Selain itu, mungkin saja penelepon adalah orang yang
bermaksud tidak baik dan membahayakan tamu.
2.5.2 Kegiatan Atau Bagian Yang Berhubungan Langsung Dengan Tamu
1. Bagian Registrasi
Bagian penerimaan adalah bagian operasional sebuah hotel yang tugas utamanya
menerima tamu. Proses registrasi dimulai ketika resepsionis menerima tamu yang
akan check-in, proses ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut, yakni : • Aktivitas pra-registrasi.
• Pendataan Registrasi.
• Penentuan nomor kamar dan harga kamar.
• Memastikan sistem pembayaran.
• Pemberian kunci kamar.
• Pencatatan special guest reques.
2. Hotel Information
Hotel Information adalah bagian kantor depan yang tugasnya memberikan informasi bagi tamu yang tinggal di hotel ataupun pengunjung yang datang ke
hotel. Pelayanan informasi ini sangat penting artinya bagi sebuah hotel, sebab
tidak semua tamu mengetahui dengan pasti apa fasilitas, kegiatan dan lokasi
tertentu yang ada di hotel itu. Dalam kerjanya, seorang petugas informasi dibekali
dengan perlengkapan informasi seperti brosur hotel, brosur pariwisata daerah /
berbagai alat transportasi, brosur dari Tour & travel Agent. Petugas informasi harus mengetahui pula berbagai event penting, baik yang berlangsung didalam hotel itu sendiri maupun yang berlangsung di luar hotel.
3. Butler Service Attendant
Butler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk
memberikan kepuasan kepada tamu. Dari pengertian itu, Butler harus selalu siap
memberikan layanan yang baik dalam menyambut tamu yang datang dan pergi,
juga selalu mengerjakan tugas sebaik mungkin. Butler Service sendiri merupakan departemen yang ada di Front Office yang memiliki kemampuan di bidang Front
Office, Housekeeping, maupun Food & Beverage.
Adapun rincian tugas dan tanggung jawab Butler Service adalah :
• Menyambut tamu berkategori VIP dan VVIP.
• Memberikan Informasi.
• Melakukan pengecekan kamar VIP.
• Mengawasi sistem barang bawaan tamu.
• Memperbaiki Guest History Record tamu.
2.6 Hubungan Kerja Antara Front Office Department Dengan Departemen
Lain.
Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim ( Team Work
tugasnya hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa pada dasarnya konsentrasi
operasional hotel berporos pada tamu. Hotel sedapat mungkin memberikan layanan
maksimal agar tamu terpuaskan. Untuk memberikan kepuasan maksimal, tugas tidak
hanya dibebankan kepada satu departemen saja melainkan keseluruhan departemen
yang ada di hotel, masing-masing memiliki saling keterkaitan. Berikut ini jenis-jenis
kerjasama kantor depan dengan departemen lain.
2.6.1 Front Office Department Dengan Housekeeping Department
Housekeeping Department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan, kenyamanan, kerapihankamar dan public area.
Hubungan kerja antara F.O dengan Housekeeping adalah :
• Masalah status kamar.
• Masalah room discrepancy.
• Masalah perpindahan kamar.
• Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu.
• Masalah housekeeping report .
2.6.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department
Hubungan kerja dengan Front Office Department adalah :
• Penaganan dailiy buffet sehari-hari di coffe shop untuk tamu rombongan yang menggunakan fasilitas meal cupon.
• Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
• Untuk pemesanan “complimentary”. • Penanganan Function Room.
• Penanganan welcome drink.
2.6.3 Front Office Department Dengan Human Resources Department
Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi
hotel. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi
keuntungan bagi hotel di masa yang akan datang. Sedangkan Human Resources Department bertugas memberikan pelatihankepada karyawan agar lebih kompeten dalam melakukan pekerjaan.
Hubungan kerja antara F.O dengan Human Resources Department adalah :
• Penerimaan karyawan baru.
• Mutasi, promosi dan rotasi karyawan.
• Program orientasi karyawan baru.
• Tour to the hotel .
2.6.4 Front Office Department Dengan Engineering Department
Engineering Department adalah bagian yang bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan struktur bangunan, masalah listrik, dan mesin-mesin yang ada.
Hubungan antara F.O dengan Engineering Department adalah :
• Penanganan working / memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi pada alat-alat di Front Office Department.
• Pembuatan kunci duplikat.
• Penanggulangan bahaya kebakaran.
• Penanggulangan kerusakan masalah AC.
• Masalah transportasi tamu dan karyawan.
• Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.
2.6.5 Front Office Department Dengan Accounting Department
Bagian akunting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah keuangan
hotel.
Hubungan kerja dengan akunting meliputi hal-hal sebagai berikut :
• Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar.
• Masalah petty cash.
• Masalah remitance of funds.
• Penanganan night audit.
• Hotel room revenue.
2.6.6 Front Office Department Dengan Security Department
Security Department atau bagian keamanan secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel. Sesungguhnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan dan
ketertiban area hotel tanpa terkecuali, tetapi kewajiban itu lebih merupakan kwajiban
moral, sedangkan beban tanggung jawab formalnya diberikan kepada bagian
keamanan.
Hubungan kerja antara keduanya adalah :
• Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga “ skipper “. • Melindungi barang-barang milik tamu.
• Memberikan perasaan aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung baik
secara fisik maupun rohani. (Sugiarto, 1997:7-9)
2.7Fasilitas Dan Layanan Front Office
Tujuan dari setiap usaha perhotelan adalah mencari keuntungan dengan
menyewakan fasilitas dan menjual pelayanan kepada para tamunya. Fasilitas adalah
penyediaan perlengkapan-perlengkapan fisik untuk memberikan kemudahan kepada
para tamu dalam melaksanakan aktifitas-aktifitasnya atau kegiatan-kegiatannya
Front Office Department dalam kegiatan-kegiatannya memberikan pelayanan
kepada tamu, secara garis besar layanan itu dapat dibagi dua yaitu, layanan yang
menjadi profit center dan layanan yang non-profit center.
2.7.1 Layanan Profit Center Di Front Office Department
Komoditas utama layanan bagian Front Office yang merupakan penghasil
pendapatan bagi hotel adalah ; Rooms, Business Center, Drugs Store, Telephone,
Money Changer, Transportation, Arcades, Lobby Entertainment, Lobby Exhibition,
Airport Dispatcher, Pemakaian internet di kamar, Pay TV, Penyewaan ruangan,
Cakes shop, dan lain-lain. Berikut penjelasan dari macam-macam bagian department
front office yang menghasilkan profit :
- Kamar / Rooms
Kamar merupakan produk utama yang menjadi sumber pendapatan hotel. Apabila
dipersentasikan, pendapatan dari kamar dapat mencapai antara 45% hingga 60%
dari keseluruhan pendapatan hotel.
- Business Center
Untuk City Hotel peran Business center sangat penting. Karena kebanyakan tamu hotel berasal dari pebisinis dan pengusaha, mereka dapat memberikan kontribusi
pendapatan hotel melalui fasilitas yang disediakan antara lain, pemakaian
internet, sewa ruangan, secretariat service, transportation, dan lain-lain.
Salah satu bentuk persaingan dalam perhotelan adalah adanya berbagai layanan
transportasi untuk tamu terutama yang berkaitan dengan kedatangan dan
keberangkatan tamu dari dan ke Bandar udara.
- Drugs Store
Adalah toko yang menyediakan berbagai barang kebutuhan sehari-hari. Seperti,
obat-obatan, sabun, pasta gigi, handuk, dan lain-lain.
- Airport Dispatcher
Merupakan jasa layanan hotel untuk memberikan kemudahan bagi para calon
tamu hotel agar dapat melakukan reservation di Bandar udara langsung dan mendapatkan akses layanan langsung ke hotel.
- Cake Shop
Adalah bagian yang terletak di lobby hotel yang menjual beraneka ragam jenis
kue, baik itu kue khas daerah, nasional, dan internasional. Serta memberikan
BAB III
TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan
Hotel berbintang lima ini terletak di Medan yang merupakan kota terbesar
ketiga di indonesia sekaligus merupakan ibukota Sumatera Utara. Terletak tidak jauh
dari Bandar Udara Internasional Polonia, hotel ini dapat diakses dengan mudah.
Selain fasilitasnya yang modern seperti kamar tamu nyaman, restoran-restoran, kolam
renang, pelayanan spa dan pemijatan, lokasinya bergabung dengan pusat perbelanjaan
Mall Grand Paladium, menjadikan hotel ini pilihan mudah bagi para tamu untuk
mengunjungi pusat kota. Tempat-tempat menarik disekitar hotel ini diantaranya
Mesjid Raya Medan, Istana Maimun, Danau Toba, Pantai Cermin dan area resort
Brastagi. Para pebisnis juga dapat menikmati fasilitas dan layanan baik dihotel ini
karena hotel ini juga memiliki business centre dan ruang pertemuan.
3.1.1 Profil Hotel Aryaduta Medan
Hotel Aryaduta Medan terletak di Jl. Kapten Maulana Lubis N.o8 Medan,
tepat di atas Grand Paladium. Hotel tersebut terdiri dari 4 lantai, yakni lantai ground, lantai pertama, lantai kedua, dan lantai ketiga dipakai untuk fasilitas hotel tersebut.
Lobi hotel terbagi menjadi dua bagian yaitu lower loby dan sky loby, lower loby
menghadap langsung kedepan kantor Walikota Medan, sedangkan sky loby berada
dilantai 9 hotel.
Di Hotel Aryaduta Medan sudah mengalami 4 kali pertukaran General
Manager, ini dikarenakan agar perusahaan tersebut ingin mendapatkan hasil yang
terbaik dari tangan-tangan yang profesional yang sudah mempunyai pengalaman
yang luas. GM pertamanya bernama Mr.Andre Roland Clain berkewarganegaraan
Indonesia, sedangkan GM keduanya bernama Peter Walter Buzz yang berasal dari
German, lalu GM ketiga bernama Erwin Bernhard berkewarganegaran Indonesia dan
yang terakhit GM yang bernama Gotfer Markus Herman warga berkebangsaan
German dan sampai sekarang ia masih menjabat sebagai GM di hotel Aryaduta.
3.2 Visi dan Misi Hotel Aryaduta Medan
Visi dan misi dari Aryaduta Hotel yakni: “Turn enjoy moment in to beautiful memories”, yang berarti menciptakan setiap sentuhan itu indah, maksudnya disini adalah setiap sentuhan baik itu berhadapan langsung dengan tamu maupun
dibelakang tamu haruslah memberikan pelayanan yang terbaik agar setiap tamu yang
berkunjung merrasa nyaman dan dimanjakan oleh setiap pelayanan yang diberikan
oleh para karyawan hotel. Sehingga tamu tersebut mendapatkan kenangan indah yang
tidak terlupakan dan ingin berkunjung kembali suatu waktu bersama para kerabat
Adapun slogan dari hotel Aryaduta yaitu “ to be close to our guest to be close
to employe”, maksudnya disni adalah mendekatkan diri kepada para tamu dan
mendekatkan diri kepada setiap para karyawan, sehingga memberikan kesan yang
indah kepada para tamu hotel dan juga menjadikan suasana bekerja menjadi nyaman
sehingga tercipta suatu hubungan yang harmonis bagi setiap para karyawan hotel.
3.3Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan
Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan dapat dibagi berdasarkan
beberapa hal yakni:
1. Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Hotel Aryaduta Medan didirikan maka hotel tersebut
diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tersebut terletak di jantung kota atau di tengah kota.
2. Berdasarkan Lamanya Buka
Hotel Aryaduta Medan beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk berhenti
sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around.
3. Berdasarkan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel
bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, melati dua dan melati
tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu,
negara kita didasarkan pada tiga kriteria yaitu; fisik, operasional/ manajemen, dan
pelayanan. Jadi, Hotel Aryaduta Medan termasuk hotel berbintang lima.
4. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Aryaduta Medan termasuk ke
dalam Hotel Ekonomis ( Economy Class Hotel/ Limited Service Hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu
bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel
ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas
pertemuan, valet dan laundry, beseta transportasi dari dan ke bandar udara. 5. Berdasarkan Komponen Harga Kamar (Hotel Plan Usage)
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Aryaduta Medan merupakan hotel
yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 200 kamar, maka hotel tersebut
dikategorikan sebagai average hotel.
3.4 Fasilitas yang Dimiliki Hotel
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki oleh Hotel Aryaduta Medan yakni:
3.4.1 Fasilitas Ruangan Kamar
1. Deluxe Room
Kamar ini memiliki luas 45 m2. Kamar jenis ini memiliki fasilitas seperti hotel
lain pada umumnya seperti televisi layar datar, bath tub, dua buah tempat duduk, meja rias yang juga berfungsi sebagai meja kerja, lemari pakaian dengan setrika,
senter, payung, slippers dan lemari besi untuk menyimpan benda berharga di dalamnya. Semua jenis kamar deluxe dan executive di Hotel Aryaduta Medan, memiliki kelebihan yakni tamu dapat menikmati berbagai program televisi dari
dalam kamar mandinya sebab dinding kamar mandi merupakan dinding kaca
yang tembus pandang.
2. Aryaduta Pool Terace
Luas kamar ini sama dengan tipe deluxe yakni 45 m2 dan berjumlah 30 kamar. Jenis kamar ini memiliki fasilitas ruangan yang sama dengan kamar jenis Deluxe Room, hanya saja bagi tamu yang menginap di jenis kamar ini, dapat memiliki akses langsung ke swiming pool.
3. Aryaduta Premier
Tipe kamar ini berjumlah 20 kamar dan memiliki luas 65 m2. Semua jenis kamar
Aryaduta Premier terdapat di sudut hotel pada masing-masing lantai kamar hotel. Tipe kamar ini memiliki dinding berkaca di dua sisi kamar, sehingga tamu dapat
melihat pemandangan kota Medan lebih luas. Pada kamar tipe ini, sudah terdapat
dua buah televisi yakni di ruang beristirahat dan di dalam kamar mandi dan
4. Aryaduta Family Suite
Luas tipe kamar ini adalah 90 m2 dan ada 18 kamar. Kamar jenis ini merupakan
salah satu dari tiga jenis kamar suite yang ada di Hotel Aryaduta Medan. Ruangan
ini memiiki toilet dan kamar mandi di tempat yang terpisah, meja makan untuk
empat orang, ruang tamu, ruang kerja, dan terdapat tiga buah televisi.
5. Bussines Suite
Kamar ini memiliki tempat yang cukup luas dengan ukuran 125 m2, dan hanya
ada satu kamar. Fasilitas ruangan pada tipe kamar ini sama dengan kamar tipe
Aryaduta Family Sweet, tetapi ruangan ini memiliki sebuah dapur kecil untuk memasak dan sebuah walk-in wardrobe.
6. Presidential Suite
Kamar ini memiliki ukuran paling luas yakni 200 m2 dan hanya berjumlah 1
kamar. Kamar ini merupakan tipe kamar tertinggi dan termahal. Fasilitas ruangan
kamar tipe ini, tidak jauh beda dari kamar bussines Suite. Perbedaannya hanya pada desain interior, ukuran besarnya dapur, kamar mandi, lemari pakaian dan
walk-in wardrobe.
3.4.2 Fasilitas Restoran dan Outlet lainnya.
Selain penginapan, Hotel Aryaduta Medan juga menyediakan fasilitas lainnya
yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet tersebut yakni:
Untuk sarapan, outlet ini menyediakan croissant ,muffins, dan roti lapis.Di siang hari tersedia salad, roti lapis yang panas dan dingin, sup, dan hidangan utama
Asia dan Kontinental.Sedangkan di malam hari, ada makanan ringan dan
hidangan makan malam regular.
2. The Kitchen
Ada 188 tempat duduk termasuk ruangan VIP di restoran yang menyajikan
masakan dari negeri Chinese, Japanese, Western, dan Asean.
3. VIP Lounge
Tempat ini merupakan tempat yang tidak semua tamu hotel menginap dapat
masuki. Sebab hanya tamu yang berkeanggotaan yang dapat menikmati akses ke
Executive Lounge.Tempat ini menyediakan breakfast buffet, afternoon snacks, cocktails and snacks, danevening snacks. Tersedia tiga buah computer dan sebuah mesin printer dan juga dua buah meeting room yang dapat digunakan tamu tanpa dikenakan biaya.
4. Spa
Fasilitas spa ini menghadirkan suasana yang sangat nyaman dan rileks.Terdapat
berbagai jenis perawatan yang ada di Spa yakni pedicure, manicure, massage, dan
spa.
5. Health Club
Outlet kebugaran ini menyediakan berbagai jenis alat olahraga yang baru dan ada
6. Swimming Pool
Fasilitas kolam renang yang ada di hotel ini adalah terbaik dihotel kota medan,
yang memiliki suasana yang nyaman bagi setiap penikmatnya. Terdapat
pondokan dan beberapa kursi untuk tempat bersantai.
7. Gift Shop
Terdapat banyak souvenir dan oleh-oleh yang asli dari Indonesia di tempat
ini.Ada juga beberapa perlengkapan dan kebutuhan penting selama melakukan
perjalanan yang dijual di outlet ini.
8. Business Center
Outlet ini menyediakan lima buah computer dengan kemampuan mengakses
internet beserta mesin fotocopy, mesin fax dan juga mesin printer dan scanner
yang dapat dipakai oleh tamu dengan membayar sejumlah biaya pemakaian.
3.4.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom
Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang terdapat di Hotel
Aryaduta Medan yakni:
1. Grand Ballroom (luas= 1495 m2, 1000 pax). 2. Meeting Room (luas= 204 m2, 100 pax). 3. Board Room (luas=202 m2, 100 pax).
BAB IV
PERANAN BUSINESS CENTER DALAM
MENINGKATKAN PENDAPATAN FRONT OFFICE
DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA MEDAN
4.1 Pengertian Business Center
Untuk mangantisipasi perkembangan dunia usaha yang akan berkembang,
sebagian hotel berbintang telah melengkapi fasilitas Business Center yang disediakan
bagi tamu-tamu hotel dan umum agar tidak ketinggalan dalam usahanya untuk dapat
berkomunikasi dengan kantor pusat maupun relasi-relasi bisnisnya. Business Center
yang ada di hotel, merupakan suatu konter yang berdiri sendiri dan di gabungkan
dengan Front Office Department sebagai suatu usaha pihak hotel untuk menambah
pemasukan/keuntungan hotel. Business Center juga merupakan kebutuhan sarana
penunjang aktivitas bisnis, dimana dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan
oleh Business Center, dapat mempermudah pekerjaan dan kebutuhan para tamu.
Business Center juga bisa dikatakan sebagai sekretaris hotel. Di Business Center
tersedia beberapa staff yang dapat membantu untuk bertindak sebagai sekretaris yang
akan menolong kesulitan para tamu. Dengan semua kelengkapan yang tersedia di
4.2 Peranan Business Center pada Hotel Aryaduta Medan
Untuk kelas klasifikasi hotel bintang lima, peran Business Center sangatlah
penting. Karena tamu-tamu yang menginap di Aryaduta Hotel Medan adalah
tamu-tamu yang kebanyakan pebisnis ataupun para pengusaha. Mereka dapat memberikan
kontribusi pemasukan yang besar terhadap pihak hotel. Dalam transaksi pada
Business Center, dikenakan uang jasa dan pajak yang besarnya juga sama kalau kita
menggunakan fasilitas lainya, contohnya restoran, yaitu 25 % dari tagihan, yang 10%
untuk membayar pajak ke pemerintah dan 15% adalah service charge atas layanan yang diberikan oleh hotel.
Secara spesifik, letak Business Center pada Aryaduta Hotel Medan terletak di
sebelah kanan meja resepsionis. Yang terdiri dari 1 ruangan, yaitu ruangan khusus
untuk komputer yang terdiri dari 5 unit komputer beserta mesin printer dan scanner, 1
unit mesin fotocopy, 1 unit mesin faximile dan sudah termasuk kantor Business
Center.
Adapun beberapa fasilitas yang disediakan oleh Business Center di Aryaduta
Hotel Medan diantaranya adalah :
1. Pemakaian Internet, baik secara sewa per jam maupun untuk paket tertentu. 2. Fotocopy, yang biasanya dihitung perlembar.
3. Faksimile, yang didasarkan jumlah lembar yang dikirim dan tujuan pengiriman. 4. Sewa ruangan di Business Center, yang biasanya juga bisa digunakan untuk
5. Email, yang biasanya disamakan dengan penggunaan internet.
6. Telephone, baik lokal, interlokal maupun interlokal. Setiap sambungan harus melalui bagian telepon operator hotel.
7. Secretarial Service, yang biasanya dibutuhkan oleh businessman yang tidak mempunyai waktu yang banyak untuk mengetik dokumen, menerjemah bahasa,
menelpon klien, menscanner, sampai filling untuk tujuan tertentu. 8. Pengiriman barang melalui TIKI.
9. Booking ticket, yaitu melalui Business Centre menelepon bagian travel agent
untuk pemesanan tiket yang di minta oleh tamu. Tujuan penerbangan, waktu,
menggunakan penerbangan apa dan biaya penerbangan. Ada juga pelayanan yang
melayani change ticket atau pun reconfirm ticket. Untuk itu bagian Business Centre juga harus mengetahui tentang Spelling Word (Daftar Ejaan Huruf-Huruf International) dalam melakukan pemesanan, agar tiket yang dibuat sesuai dengan
nama pemesannya.
Business Center di Aryaduta Hotel Medan juga menyediakan souvenir-souvenir yang berasal dari hotel, misalnya baju, pulpen, wine opener, shopping bag,
yang masing-masing berlogokan nama hotel.
Penjualan souvenir ini juga tidak boleh diremehkan. Harga yang ditawarkan
untuk setiap masing-masing barang cukup tinggi ditambah lagi barang-barang
akan mereka bawa dan dipamerkan di negaranya. Terutama untuk penjualan atribute
kota medan dan sumatera utara seperti, replika-replika PDAM Tower dan Logo kota
Medan, yang cukup tinggi.
4.3 Operasional di Hotel Secara Umum
Suatu bisnis perhotelan dimulai dengan pemenuhan kebutuhan konsumen atau
fasilitas akomodasi, konsumsi, dan rekreasi. Dengan mempertemukan kebutuhan
tamu atau pelanggan dan pihak hotel selaku penyedia berbagai fasilitas, maka
terjadilah hubungan bisnis yang di dalamnya ada interaksi dan transaksi, etika dan
estetika, dan ada norma serta aturan main. Ketika para tamu melakukan berbagai
macam aktifitas yang sesuai dengan gaya, kelas, dan bintang, dari sanalah keinginan
para tamu terpenuhi atau pun bahkan terpuaskan, baik untuk menikmati makanan
yang berkualitas internasional, layanan banquet yang profesional, layanan tata graha
yang trampil dan bersih, fasilitas taman dan tempat rekreasi yang indah dan
menentramkan hati, dan lain sebagainya. Dengan melakukan penjualan dengan sebaik
mungkin, maka hotel akan mendapatkan income yanng dapat dipergunakan untuk menambah fasilitas yang ada di hotel dan dapat juga mengembangkan usaha dan
pelayanan hotel. (Sujatno, 2005:9)
4.3.1 Staffing
masing-masing dalam menjalankan aktifitas shari-hari. Staffing meliputi penentuan jumlah
karyawan di Front Office, Housekeeping, Human Resources, Accouting, Sales and
Marketing, Food and Beverage, Engineering, dan Security. Patokan yang dipakai
dalam penentuan staff sehari-hari disebut dengan Manning Guide, sedangkan data staff berdasarkan status mulai kerja, posisi, level dan kedudukannya disebut dengan
Staffing List.
Hal yang lain yang diatur dalam staffing adalah mengenai penempatan
karyawan (Man Power Allocation), dalam hal ini berlaku untuk semua para
karyawan, baik karyawan tetap maupun karyawan paruh waktu (casual), atau karyawan harian (daily worker), serta orang-orang yang magang atau praktek kerja lapangan (trainee).
4.3.2 Etika dalam Bekerja
Operasional hotel menuntut setiap karyawan memiliki etika dalam bekerja.
Etika itu diperuntukkan untuk menangani tamu-tamu hotel yang merupakan sumber
utama pendapatan hotel. Setiap karyawan harus mendukung pencapaian target
perusahaan, menjadi anggota tim yang baik dan yang lebih penting lagi dapat
bekerjasama dengan karyawan-karyawan yang lain.
Bagian operasional hotel yang terus buka adalah bagian Room Division dan
Room Service, Coffee Shop, serta Security dan fasilitas tertentu, setiap karyawan
yang bekerja disana memberlakukan sistem shift, dibagi dalam beberapa regu kerja.
- Morning Shift : jam 07.00-15.00
- Evening Shift : jam 15.00-23.00
- Night Shift : jam 23.00-07.00
Hal kedua yang dibahas dalam etika dalam pekerjaan operasional hotel adalah
tentang ketidakhadiran. Kehadiran adalah hal yang sangat mutlak dan perlu
diperhatikan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh atasan masing-masing sesuai dengan departemen yang dikepalainya. Absen kerja tanpa
pemberitahuan akan dikenakan tindakan disiplin dan peringatan, termasuk juga
apabila terlambat masuk tanpa adanya terlebih dahulu kabar mengenai keterlambatan
datang. Apabila staff dalam keadaan sakit, wajib memberitahuan supervisor terlebih
dahulu sebelum pergantian shift, dan karyawan yang bersangkutan wajib
menyerahkan surat keterangan sakit dari dokter, 24 jam setelah dia meminta izin
tidak masuk kerja kerena sakit. Dan yang terakhir adalah mengenai etika dalam
operasional hotel adalah, setiap karyawan harus menghormati, sopan, menjunjung
tinggi hak-hak tamu, dan menyadari betapa pentingnya tamu dengan melayani
mereka secara tulus, cepat, dan tepat.
4.3.3 Tugas dan Tanggung jawab Karyawan
Setiap karyawan hotel mempunyai tugas dan tanggung jawab masing-masing
sesuai dengan posisi dan jabatannya yang sudah diatur dalam Cakupan Pekerjaan
melakukan perencanaan yang memungkinkan mereka dapat masuk walaupun pada
waktu hari libur. Tentu saja dengan kompensasi hari libur yang sudah diterapkan oleh
pihak hotel.
4.3.4 Kerja Sama Tim
Unsur lain yang mempengaruhi operasional hotel adalah kerja sama tim. Bila
dihubungkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang buka 24 jam
penuh, maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah bagi hotel untuk mencapai tujuan operasionalnya. Dalam hal ini tidak cukup hanya sekedar mengatur kerja
sesuai job description saja tetapi juga memerlukan kepemimpinan yang memadai serta relationship yang bagus dengan departemen yang lain sehingga timbulnya respek positif. Sehingga apabila departemen yang satu mengalami atau tertimpa suatu
masalah, maka otomatis departemen yang lain akan membantu dan cepat mengatasi
masalah tersebut. Itulah yang disebut dengan kerja sama, adanya respek balik yang
ditimbul apabila bagian departemen yang lain mengalami kesulitan atau musibah.
Staff satu sama lain harus saling mendukung dan kompak menyangkut soal
perkerjaan, maupun dorongan motivasi agar tetap semangat dan tegar menjalankan
kegiatan sehar-hari sesuai dengan posisi dan jabatannya masing-masing. (Sambodo
4.4 Peranan Business Center dalam Mendukung Kegiatan Operasional Serta
Meningkatkan Pendapatan Pada Hotel Aryaduta Medan
Setiap departemen memiliki tanggung jawab terhadap tugas mereka
masing-masing, tentunya merupakan suatu tanggung jawab yang besar, baik itu pada
departemen Front Office, Housekepping, Human Resources, Accounting, Sales and
Marketing, Food and Beverage, Engineering, dan Security dan bagian yang lainnya.
Dalam hal ini bagian Business Center juga tidak kalah pentingnya dalam mendukung
kegiatan operasional hotel dan pendapatan pada Front Office Department.
Walaupun Business Center di bawah naungan Front Office Departmen, tetapi
Business Center tidak kalah pentingnya dari departemen yang lain, bagian ini juga
memiliki kekuatan untuk menambah income pada hotel. Dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan seperti : pemakaian internet, fax, email, fotocopy, telepon,
scanner, pemesanan tiket, pengiriman barang dan lain sebagainya, sedikit banyaknya dengan adanya Business Center tamu-tamu lebih terbantu untuk menyelesaikan
kesulitan yang mereka alami dalam hal berkomunikasi dengan relasi, email file,
fotocopy atau meascan berkas-berkas, browsing internet untuk kelancaran bisnis, fax baik yang masuk ke hotel atau pun yang keluar hotel dan berbagai macam masalah
lainya yang sesuai dengan kebutuhan mereka masing-masing.
Business Center tidak hanya diperuntukkan untuk tamu-tamu hotel semata,
tetapi juga untuk keperluan hotel dalam hal mendukung kegiatan operasional hotel.
dengan para tamu. Mengopy berkas, menerima fax dan mengirim fax untuk para relasi bisnis yang berkerjasama dengan pihak hotel, browsing internet untuk mengetahui tentang promosi, pemasaran, penjualan, informasi-informasi yang lain
mengenai hotel-hotel, nama tempat, alamat dan lain sebagainya.
Business Center yang tugasnya sama dengan sekretaris, setiap pagi
menyiapkan laporan-laporan keuangan selama satu hari satu malam yang terjadi di
Front Desk, Concierge, Business Centre, Telephone Operator serta laporan yang
lainnya. Laporan itu akan diberikan kepada Front Office Manager, setelah laporan
ditandatangani oleh FOM, maka semua laporan mengenai keuangan akan diantarkan
kebagian Accounting Departemen untuk disamakan dengan biaya pengeluaran yang
ada di Accounting tersebut. Sisa laporan yang telah ditandatangani oleh FOM akan
dimasukkan ke dalam file yang telah disusun sesuai dengan laporan-laporan yang
dimaksud.
Business Center juga bertugas membuat surat pemberitahuan terhadap tamu,
misalnya adanya gangguan pada air, listrik, siaran TV, atau pun informasi penting
lainnya yang menyangkut kenyamanan tamu dan privasi tamu. Business Center juga bertugas membuat surat peringatan terhadap tamu-tamu hotel yang kredit limitnya
sudah habis masanya dan mengantarkan fax yang masuk dari perusahaan atau relasi
bisnis yang ditujukan untuk tamu hotel sesuai dengan nomor kamar.
Maka peranan Business Center dalam mendukung kegiatan Operasional hotel
Dengan adanya Business Center pada hotel akan membuat kinerja hotel lebih efisien,
cepat dan tepat dalam menangani masalah yang muncul, sehingga akan mendapatkan
kredibilitas hotel yang tinggi dengan segala macam pelayanan yang tersedia sehingga
4.5 Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Aryaduta Medan
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari uraian-uraian diatas penulis menyimpulkan beberapa kesimpulan agar
memudahkan para pembaca memahami dan mengerti isi yang terkandung
didalamnya, adapun isi yang merupakan kesimpulan adalah sebagai berikut :
1. Front Office Department merupakan bagian yang terpenting dalam operasional
hotel karena Front Office adalah jantung dari sebuah hotel dan ada ungkapan
yang mengungkapkan bahwa Front Office adalah The First and Last Impression of The Guest, dikarenakan Front Office adalah bagian pertama dan terakhir yang dijumpai dan kontak langsung oleh tamu, dan sangat berperan penting dalam
mencitrakan citra hotel.
2. Business Center merupakan salah satu bagian yang ada didalam Front Office
Department yang bertujuan untuk mendukung dan memaksimalkan kepuasan
tamu,
