BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Peran dan Fungsi Departemen Front Office Dalam Operasional
Kantor depan adalah bagian hotel yang memberikan pelayanan pada tamu,
meliputi:
- Pelayanan barang
- Pelayanan pesanan kamar
- Pelayanan pendaftaran tamu
- Pelayanan informasi
- Pelayanan penyambungan telefon
- Pelayanan prmbayaran tamu
Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam.Guna
mendukung operasional dikantor depan yang terus-menerus, maka dibuat jadwal
kerja. Petugas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak
terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing disesuaikan dengan
kesibukan kerja masing-masing seksi. Setiap kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam
(termasuk 1 jam istirahat) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya.
▸ Baca selengkapnya: front desk supervisor adalah
(2)Hampir semua kegiatan yang ada dikantor depan hotel berhubungan dengan
tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung Karna itu kantor depan hotel
memiliki peranan penting dalam operasi sebuah hotel . Seperti dikatakan oleh
Vallen(1985 : 24 ), dalam bukunya Check in–Check out, Principles of EffectiveFront
Management, bahwa Front Office adalah :
It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity
(Sesungguhnya front office adalah jantung, dan pusat dari segala kegiatan para tamu).
Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran.
Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerja sama erat
antar department. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office
Department.Yaitu :
1. Merupakan wakil dari manajemen(Management Representative)
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari
manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang hanya bisa
diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalh
terjadi diluar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya,
terutama dimalam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting tiba-tiba datang ke
hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat.
2. Orang-Orang Yang Mampu Menjual(Salae Person)
Setiap orang yang berada dijajaran Kantor Depan seharusnya mampu dan memiliki
tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang
dimaksud mampu menjual disisni bukan saja hanya menjual produk hotel berupa
kamar, melainkan fasilitas-fasilitas lain yang disediakan pihak hotel.
3. Pemberi Informasi(Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang
jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan
hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung dihotel
dan ataupun peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan untuk
kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi.
4. Penyimpan data(Record Keeper)
Front Office Departmen merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam
kegiatan sehari-hari didalam hotel. Semua data dan laporan akan di-’ recap’ dari
bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporam dan
data statistic. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis(Diplomatic agent)
Seorang petugas kantor depan diharapkan pada situasi dan kondisi tertentu mampu
melakuakn tindakan secara diplomatis. Yang dimaksud engsn tindakan diplomatis
adalah menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak lain yang
6. Pemecah Masalah(Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depanmerupakan tempat
untukmenyelesaikanmasalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan
hal yang wajar, bila karyawan Front Office menerima keluhan yang bukan maslah
kantor depan,melainkan maslah dari departemen lain.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat(Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang
berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang
kehotel Disitu para petugas diharapkan dapat berperan internal public relation
yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu hotel ataupun para pengunjung.
8. Sebagai koodinator kegiatan peleyanan(Service coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi
dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling
jelas adalah pada saat temu rombongan dan adanya kegiatan konvensi atau
kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel.
Sedangkan fungsi Front Office Department dalam kegiatan sehari-harimeliputi
hal-hal sebagai berikut :
a. Menjual akomodasi hotel
c. Melayani pemesanan kamar
d. Memantau orkembangan situasi kamar secara akurat
e. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu
f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar ke hotel
g. Menangani fasilitas komunikasi
h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan
lainnya
i. Melayani, menampung, ,menylesaikan keluhan tanu
j. Melayani penitipan barang-barang berharga
k. Melakukan kerjas sama yang baik dengan departemen yang lain untuk
kelancaran operasional hotel.
2.2Fungsi Dan Peran Housekeeping
Salah satu penunjang majunya dunia pariwisata adalah hotel, yaitu sebagai
sarana akomodasi bagi para wisatawan, baik wisatawan Nusantara maupun
wusatawan mancanegara. Agar para wisatawan yang mempergunakan sarana
menerima service selama tinggal di hotel, maka hotel harus dikelola secara
professional.
Jenis service yang didapat diberikan oleh sebuah hotel kepada para tamu yang
menginap tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan tetaoi juga
menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel, baik kamar, restaurant, seta
segala fasilitas yang diberikan untuk para tamu seperti laundry, swimming pool,
garden, baik yang ada diluar maupun yang ada didalam bangunan hotel tersebut.
Disamping itu, yang tida kalah pentingnya adalah seluruh karyawan yang melayani,
bai dalam keramah-tamahan, serta ketrampilan didalam menjalankan tugasnya.
Melihat dari artikata housekeeping itu maka peran Housekeeping Department
sangat penting didalam suatu hotel.Kadang-kadang Housekeeping Department
dijadikan satu dengan Front Office Department, menjadi Room Division.Memang
tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara Housekeeping Departmendangan
Front Office Department sangatlah erat.Front Office Department adalah depatemen
yang bertugas menjual kamar, sedangkan Housekeeping Department adalah
departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual, lengkap
dengan fasilitas yang diperlukannya toilet umum. Lebih dari itu Housekeeping
Department mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh area hotel, baik yang
berada diluar bangunan seperti areal parker, kebun atau taman, kolam renang, tennis
court, maupun yang berada didalam bangunan gedung, yaitu kamar-kamar,
ruanga-ruangan yang disewa seperti arcade, drungstore, bank, money changer, travel agent,
restaurant, tempat-tempat khusus untuk karyawan seperti locker, toilet, serta
seksi-seksi lain yang mengurusi linen/lena milik hotel tersebut.Jadi Housekeeping
Department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian,
keindahan, serta kenyamanan serluruh areal tersebut, disamping juga menyediakan
sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada dihotel serta
memberikan pelayanan yang memuaskan.
Perlu diingat bahwa maju-mundurnya suatu hotel sangat dipengaruhi oleh
banyak sedikitnya tamu menginap dihotel tersebut. Dengan kata lain, hidup matinya
suatu hotel sangat tergantung dari kehadiran tamu yang menginap. Apabila tamu yang
menginaptidakmenerimapelayanan yang memuaskan, atau bahkan
kecewa/marah(complaint)maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut
akan mencertikakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil
jumlah tamu yang datang ke hotel, yang akibatnya akan memperkecil pemasukan
hotel tersebut.Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta
pemeliharaan/perawatan, baik gedung maupun fasilitas-fasilitas lain, memerlukan
banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi terhadap
hotel tersebut.
Namun sebalinya bila para tamu yang menginap dihotel mendapatkan kamar
yang bersih, rapi, nyaman, fasilitas lengkap, serta pelayanan yang baik dan
memuaskan dari seluruh karyawan, maka tamu tersebut pasti akan merasa senang,
puas, dan membawa kesan serta kesenangan tersendiri sepeninggal dari hotel
kepuasannya kepada teman dan keluarganya selama menginap dihotel. Ini merupakan
sarana promosi yang murah dan efektif.Dengan kesan para tamu yang disebarkan dari
mulut kemulut, hotel tidak perlu mengeluarkan biaya khusus untuk
promosi.Pelanggan semakin banyak akibat dari kesan dan kenangan indah dari
tamu-tamu yang pernah datang menginap. Disamping itu lama tinggal tamu-tamu dikamar hotel
tersebut juga akan semakin meningkat.
Untuk itu agar tujuan perusahaan perhotelan itu dapat dicapai, maka segala
sesuatu yang diperlukan oleh para tamu, serta fasilitas-fasilitas lain sebagai sarana
penunjangnya, harus tersedia. Tersedia disini bukan hanya sekedar ada, tetapi baru
siap dipakai, dapat dipergunakan oleh tamu sesuai dengan keperluannya.
Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah tingkat hunian kamar (room
occupancy) yang tinggi, lama tinggal tamu yang panjang, misalnya 2 malam atau
lebih, untuk tiap-tiap tamu yang menginap, serta tingkat penjualan kamar yang tinggi
pula.
Floor Section sering juga disebut sebagai Room Section.Tugas pokok dari
bagian ini adalah menjaga kebersiha, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan
kelengkapan kamar-kamar tamu.Tugas tersebut dikerjakan langsung oleh seorang
Roomboy.
Kamar yang bersih, nyaman, menarik, tenang dan aman merupan produk
utama hotel yang harus diberikan kepada tamu yang menginap dan merupakan
sumber penghasilan pertama dari hotel.Kualifikasi tersebut harus dapat dipenuhi agar
Roomboyharus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating
Procedure)yang menjadi standar dalam membersihkan kamar beserta segala
peraturan yang harus mereka taati selama bertugas.
2.2.1 Tanggung Jawab Room Boy Dalam Operasional
Didalam melaksanakan tugasnya Roomboy selalu berhubungan langsung
dengan para tamu. Oleh sebab itu seorang Roomboy harus berhati-hati dengan
prilakunya, termasuk harus selalu menjaga kebersihan pakaian sragamnya.
Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditujang oleh prilaku yang baik dan
sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagus dan menariknya pakaian seragam
yang dikenakan pun tidak akan berguna. Adalah tnaggung jawab bagi seorang
Roomboy sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu
selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama(first impression) terhadap hotel
melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan penilaian yang
baik Roomboy harus menggunakan pakaian rapi dan berprilaku yang baik.Jadi,
seorang Roomboy harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta
disiplin.
Beberapa tata tertib yang harus ditaati oleh setiap Roomboy sebelum mulai bekerja
adalah sebagai barikut :
1. Masuklah kehotel melalui pintu dan jalan yang disediakan khusus untuk
2. Catatlah jam kedatangan pada Time Card Absen yaitu pada Time Starp
Mechine.
3. Langsung menuju locker untuk mengganti pakaian.
4. Pakailah pakaian seragam.
5. Cucilah tangan, gosok gigi, dan rapikanlah rambut dan pakaina , serta
bersihkanlah sepatu.
6. Rambut harus dicukur rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, dan
berjambang.
7. Jangan menggunakan perhiasan dan parfume secara berlabihan.
Pada waktu bekerja membersihkan kamar :
1. Periksalah trolley cart apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap.
2. Selalu mulailah dengan mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki
kamar atau menekan door bell sambil menyebut identitas/jati diri.
3. Jangan mengetuk atau membuka pintu kamar apabila pintu kamar dipasang
4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba
mengenakan pakaian ataupun barang-barang milik tamu yang ada didalam
kamar.
5. Jangan makan atau minum suatu makanan dan minuman yang disediakan
khusus untuk tamu, apalagi didalam kamar.
6. Jangan beristirahat didalam kamar sekalipun kamar itu kosong.
7. Jangan melihat tv didalam kamar, terlebih kamar yang occupied(dihuni tamu).
8. Jangan menyelingi pekerjaan dengan mengobrol yang tidak berarti.
9. Jangan beristirahat/bermalas-malasan diruang umum,( missal ; lobby, corridor
dan ssebagainya.
10.Jangan merokok diareal tugas.
11.Jangan meletakan kunci kamar (passkey) disembarang tempat, tetapi harus
dijaga baik-baik untuk menghindari kelalaian.
12.Jangan membukakan kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa
orang tersebutlah yang tinggal dikamar tersebut.
2.2.2 Hubungan Kerja Sama Room Boy Dengan Departemen Lain
1. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti :
- Menjaga kebersihan dan kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas
yang ada didalamnya.
- Melaporkan kepada atasan bila mendapati hal-hal yang rusak agar
dibuatkan Work Order(WO) kepada Enggenering Department untuk segera
diperbaiki.
- Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada didalam kamar,
jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu.
2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama
menginap.
3. Melaksanakan perintah atasan baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas
sehari-hari maupun extra job atau tugas tambahan untuk perawatan kamar,
serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel.
4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu yang ada didalam kamar.
5. Melakukan koordinasu /kerjasama dengan sesame teman dalam satu seksi.
6. Melakukan kerja sama dengan seksi lain dalam departemen, misalnya dengan
Linnen section ( dalam penukaran linnen supplies), dengan Loundry Section
sampah-sampah di Roomboy Trolley serta penggantian tanaman-tanaman yang
ada dikamar tamu..
7. Melakukan kerja sama dengan lain seksi dan departemen lain, seperti dengan :
- Front Office Cashier pada saat ada tamu check out.
- Bell Boy untuk saat tamu check in.
- kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suit
room, mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai oleh tamu di
dalam kamar.
- Repair and Maintenance (Enggenering Department) untuk perbaikan
kerusakan dalam kamar.
- Security untuk keamanan diseluruh floor area dimana Roomboy bertugas,
apalagi bila ada tamu-tamu yang perlu mendapatkan perhatian khusus.
2.3 Hubungan Front Office dengan Housekeeping
Hubungan yang paling dekat dengam departemen front office adalah
departemen housekeeping, karena dalam operasional sehari-hari kedua departemen
tersebut saling bahu-membahu untuk memenuhu harapan tamu serta utuk memenuhi
tugas professional di hospitality industry, seperti yang dikemukakan Michael I
Effective communication among housekeeping and front office personnel can
contribute to guest statisfaction while helping front office to effective communication
guest room status.
( Kasavana, 1995, P : 49 ).
Beberapa hal yang penting dikomunikasikan diantara kedua departemen ini antara
lain :
1. Up date tentang status kamar, dari vacant dirty ( kamar yang tamunya sudah check
out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping ) menjadi kamar kosong yang
sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga front office dapat menjual kamar
tersebut, atau housekeeping menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum
lengkap atau out of order agar front office momblock kamar tersebut dan tidak
menjualnya kepada tamu.
2. Memeriksa mini bar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office
menghubungi housekeeping order taker dengan telepon.
3. Discrepancy report yaitu pelaporan tenteng kondisi kamar yang berbeda antara
housekeeping report dengan room report.
Hubungan kerja antara front office departmen dengan housekeeping
department.Tidak dapat pungkiri lagi bahwa kedua departemen ini sangatlah
memiliki keterkaitan anatar satu dengan yang lain, sehinga tidak dapat dipisahkan
- Masalah status kamar
- Masalah room discrepancy(perbedaan status kamar)
- Masalah perpindahan kamar (tamu biasa ke tamu VIP)
- Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
- Dan lain-lain.
2.4 Pengertian Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harfiah
berarti panduan dari bagian-bagian yang satu sam lainnya saling bergantung.Diantara
para ahli yang menyebut panduan itu system, ada juga yang menamaknnya sarana.
Everent M. Rogers dalam bukunya Communication in Organization,
mendefenisiakan organisasi sebagai satu system yang mapan dari mereka yang
bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan dan
pembagian tugas. Robert Boonington dalam bukunya ModernBusiness A Sysem
Approach, mendefenisikan organisasi sebagai sarana dimana menejemen
mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur
formal dari tuga-tugas dan wewenang.
Korelasi antara ilmu komunikasi dengan organisasi terletak pada
peninjauannya yang terfokus kepada manusia-mausia yang yang terlibat dalam
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang
dipergunakan, edia yang dipakai, bagaimana prosenya, factor-faktor yang menjadi
penghambat dan sebagainya. Jawaban-jawaban dari pertanyaan tersebut adalah untuk
bahan tela’ah untuk selanjutnya menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu
organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi, sifat organisasi dan lingkup
organisasi dengan memperhatikan situasi tertentu pada saat komunikasi dilancarkan.
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan bagi pesan
organisasi didalam kelompok formal maupun informal pada suatu organisasi
(Wiryanto, 2005). Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh
organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa
cara kerja dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus
dilakukan dalam organisasi. Misalnya : memo, kebijakan , pernyataan, jumpa pers
dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui
secara social.Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi kepada anggotanya secara
individual.
Conrad (dalam Tubs dan Moss, 2005) mengidentifikasikan 3 komunikasi
organisasi sebagai berikut : fungsi perintah, fungsi relasional dan fungsi manajemen
ambigu.
1. Fungsi perintah berkenaan dengan anggota-anggota organisasi mempunyai
hak dan kewajiban membicarkan, menerima, menafsirkan dan bertindak atas
suatu perintah. Tujuan dari fungsi perintah adalah koordinasi didalan sejumlah
2. Fungsi relasional berkenaan dengan komunikasi memperbolehkan
anggota-anggota menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif hubungan
personal dengan anggota organisasi lain. Hubungan dalam pekerjaan
mempengaruhi kinerja pekerjaan ( job performance ) dalam berbagai cara.
Misal: kepuasan kerja, aliran komunikasi kebawah maupun keatas dalam
hirarki organisasional, dan tingat pelaksanaan perintah. Pentingnya dalam
hubungan antar personal yang baik lebih terasa dala pekerjaan ketika anda
merasa bahwa banyak hubungan yang perlu dilakukan tidak anda pilih, tetapi
diharuskan oleh lingkungan organisasi, sehingga hubungan kurang stabil,
lebih memacu konflik, kurang ditaati dan sebagainya.
3. Fungsi manajemen ambigu berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi
sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misal : motivasi berganda
muncul kaerna pilihan yang diambil akan mempengsruhi rekan kerja dan
organisasi, demikian juga diri sendir, tujuan organisasi tidak jelas dan kontek
yang mengharuskan adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas. Komunikasi
adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidak jelasan (ambiguity) yang
melekat dalam organisasi. Anggota berbicara satu dengan lainnya untuk
membangun lingkungan dan memahami situasi baru, yang membutuhkan
perolehan informasi bersama.
Komunikasi merupakan faktor yang penting bagi pencapaian tujuan suatu
komunikasi didalam dan diluar perusahaan berjalan terbuka, jujur dan jelas.
Komunikasi adalah proses mengirimkan dan menerima pesan. Sedangkan komunikasi
antara para karyawan dan manajer akan berjalan efektif terjadi jika individu mencapai
pemahaman yang sama, merangsang pihak yang lain akan melakukan tindakan, dan
mendorong orang untuk berfikir dengan cara yang baru. Kemampuan untuk
berkomnikasi secara efektif akan menambah produktivitas, baik bagi anda maupun
organisasi bisnis: dapat mengantisipasi masalah, membuat keputusan
mengoordinasikan arus kerja, mengembangkan hubungan, serta mempromosikan
produk dan jasa. Anda dapat membentuk kesan pada rekan, karyawan, sepervisor,
investor, dan pelanggan anda.Dan anda dapat merasakan serta memenuhi kebutuhan
semua pihak yang berkepentingan.
Keterampilan berkomunikasi akan memenuhi keberhasilan, dimanapun berada, baik
apabila keja pada perusahaan, membeli ataupun menjual produk, mendesain suatu
produk, bekerja dikantor pemerintah, atau mengumpulkan dana untuk kemanusiaan.
Bahkan, peluang diterima bekerja disebuah perusahaan lebih besar bila anda
mempunyai ketrampilan berkomunikasi yang tinggi.
Komunikasi terjadu dalam beberapa bentuk. Anda dapat menelepon dan
melakukan percakapan dengan pimpinan anda atau bias meninggalkan pesan voice
mail bila dia tidak berada ditempat. Atau anda dapat juga menulis memo dan
mengirimnya lewat e-mail.Sebaliknya, dia dapat membalas pesan anda dalam bentuk
suara. Pimpinan anda mungkin memutuskan untuk meneruskan pesan anda kepada
kepada pelanggan dan pihak luar lain. Proses ini mengalir, bentuk pesan yang di
komunikasikan terus-menerus berubah. Komunikasi dapat bersifat formal atau
informal, lisan atau tertulis, dan internal atau eksternal.
2.4.1 Komunikasi Nonverbal
Bentuk paling dasar dari komunikasi ini adalah komunikasi nonverbal, missal: semua
gerakan, isyarat, ekspresi wajah, hubungan yang dipisahkan oleh jarak, dan sikap
terhadap waktu yang memungkinkan orang-orang berkomunikasi tanpa kata-kata.
Komunikasi nonverbal secara mendasar bada dari komunikasi verbal.Salah satunya
komunikasi nonverbal kurang terstruktur, sehingga lebih sulit dipelajari.Anda tidak
dapat menemukan buku mengenai bahasa nonverbal dan menguasai kosakata, bahasa
isyarat, ekspresi, serta intonasi suara yang umum ada dalam komunikasi verbal.Para
ahli bahkan tidak benar-benar mengetahui bagaimana orang mempelajari tingkah laku
nonverbal. Tidak ada seorangpun mengajarkan cara menangis atau tersenyum kepada
bayi, namun bentuk ekspresi diri seperti ini hampir bersifat universal. Tipe
komunikasi nonverbal lain. Seperti arti warna dan bahasa isyarat tertentu, bervariasi
dari budaya satu dengan budaya yang lain.Komunikasi nonverbal juga berbeda
dengan komunikasi verbal dala arti maksud dan spontanitas. Pada umumnya anda
2.4.2 Komunikasi Verbal
Walaupun anda dapat mengekspresikan berbagai hal secara nonverbal, ada
keterbatasan-keterbatasan yang menghambat anda berkomunikasi tanpa bantuan
bahasa.Bila anda ingin membahas peristiwa dimasa lalu, gagasan, atau sesuatu yang
abstrak, anda perlu simbil yang mewakili pemikiran anda.Komunikasi verbal terdiri
dari kata-kata yang disusun dalam pola yang mempunyai arti, untuk menciptakan
pemikiran dari kata-kata ini, anda mengaturnya menurut aturan tata bahasa,
meletakan berbagai bagian pembicaraan dalam urutan yang tepat.Kemudian nada
menyampaikan pesan ini dalam bentuk lisan atau tertulis, mengantisipasi seseorang
dalam mendengar atau membaca yang seharusnya diutarakan.
Apabila tidak mempergunakan komunikasi verbal didalam alur kerja antara
front desk agent dengan housekeeping department maka akan mengakibatkan kurang
lancarnya operasional di housekeeping department, pengaruhnya berdampak
complaint di dalam penanganan yang sering menjadi kendala dikarenakan pihak front
desk agnet sering memindahkan tamu yang sudah check-in ke kamar yang lain
(change room) tanpa mengkoordinasi dan menginformasi kepada housekeeping
department secara verbal. Sehingga sering terjadi konflik antara kedua department
tersebut pada saat operasional berlangsung.
Maka dari pada itu diharapkan kepada ataasan agar dapat untuk memberikan arahan
kepada kaeyawan mengenai cara pelaksanaan komunikasi internal antara front desk
2.4.3 Komunikai internal
Komunikasi internal adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota
organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara
pemimpin dan bawahan, antara sesame bawahan dan sebagainya. Proses komunikasi
internal ini bias berwujud komunikasi antar pribadi ataupun komunikasi antar
kelompok. Juga komunikasi bias merupakan proses komunikasi primer ataupun
skunder (menggunakan media masa).
Komunikasi internal merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam
organisasi.Komunikasi diantara anggota suatu organisasi penting intik melakukan
fungsi secara efektif. Sebagaimana seorang karyawan, anda bias mengamati berbagai
hal secara langsung yang tidak dapat dilihat oleh supervisor atau rekan anda yang
lain: reaksi spontan dari pelanggan terhadap pameran produk, keenggana pemasok
sebelum menyetujui tanggal pengiriman, suara berdesis yang aneh dalam suatu
peralatan, atau menurunnya arus pelanggan, menejer dan rekan sekerja perlu
informasi kecil yang berharga ini untuk melakukan tugasnya. Bila anda tidak
menyampaikan informasi tersebut, tidak akan ada orang lain melakukan, karena tidak
ada orang lain yang mengetahuinya.
Sama halnya didalam room division, betapa pentingnya pelaksanaan
komunikasi initernal antara front desk agent dengan housekeeping attendant dalam
hal penerimaan tamu check in, change room, check out dan pemberian informasi
kepada tamu lainnya. Disini hanya peran front desk agent yang sangat berperan dalam
vacant dirty sesaat setelah tamu check out atau pun change room, eksekusi
pembersihan kamar oleh housekeeping juga begantung dari pemberitahuan itu. Pada
waktu ada signal perubahan status kamar seperti itu maka bagian housekeeping dapat
menjadwalkan make up the room.
Komunikasi internal internal ini lazim dibedakan menjadi dua sebagai berikut :
a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas kebawah dan dari bawah ke atas.
Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan.
Dalam komunikasi vertikal pimpinan memberikan instruksi-instruksi,
petunjuk-petunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya. Sedangkanbawahan memberi
laporan-laporan, saran-saran, pengaduanpengaduan dan sebagainnya kepada
pimpinan.
b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari
karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini
bias mengalir dibagian yang sama didalam organisasi atau bagian yang sama
didalam organisasi atau mengalir antar-bagian. Komunikasi lateral ini
memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode dan masalah. Hal ini
membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang
