TUGAS AKHIR
PELAYANAN BELLBOY DI KHAS HOTEL GRESIK
RHESA LEVIANTO NIM : 61190003
PROGRAM STUDI PERHOTELAN POLITEKNIK NSC
SURABAYA 2022
i
TUGAS AKHIR
PELAYANAN BELLBOY DI KHAS HOTEL GRESIK
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Diploma III Program Studi Perhotelan Politeknik NSC Surabaya
RHESA LEVIANTO NIM : 61190003
PROGRAM STUDI PERHOTELAN POLITEKNIK NSC
SURABAYA 2022
ii
TUGAS AKHIR
PELAYANAN BELLBOY DI KHAS HOTEL GRESIK
Oleh :
RHESA LEVIANTO NIM : 61190003
Politeknik NSC Surabaya Tanggal Menyetujui,
Pembimbing
(Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par) NIDN: 0708096601
Mengetahui,
Ketua Program Studi Perhotelan
(Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par) NIDN: 0708096601
iii TUGAS AKHIR
PELAYANAN BELLBOY DI KHAS HOTEL GRESIK
Disusun Oleh : RHESA LEVIANTO
NIM : 61190003
Telah Dipertahankan Didepan Tim Penguji Pada Tanggal Dan Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat
Tim Penguji :
1. Wiwin Wachidyah, S.Sos.,MM.Par ...
3. Yuniawati Ekaningrum, SE., M.Sc ...
2. Ir. Sudono Noto Pradono S.Pd., S.Pd., M.Pd., ...
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat-
Nya penulisan Tugas Akhir ini telah selesai disusun tepat pada waktunya yang berjudul “Pelayanan Bellboy di KHAS Hotel Gresik”.
Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan sebagai syarat meraih gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Perhotelan di Politeknik NSC Surabaya. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Triyani, selaku Human Resources KHAS Hotel Gresik.
2. Bapak Juan Olfrid, selaku Room Division Manager KHAS hotel Gresik.
3. Bapak Djakul, selaku Front Office Supervisor KHAS hotel Gresik.
4. Bapak Eko Tjiptojuwono, SE., M.M., M.M.Par. selaku Direktur yang telah memberikan sarana dan prasarana selama kegiatan belajar di Politeknik NSC Surabaya.
5. Ibu Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par, selaku ketua Prodi D3 Perhotelan, sekaligus selaku dosen pembimbing dalam pembuatan Tugas Akhir ini yang memberikan dorongan dan motivasi dalam proses penyelesaian Tugas Akhir ini.
6. Kedua orang tua yang telah mendoakan dan mendukung penulis selama penyusunan Tugas Akhir.
Akhir kata, penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga Tugas Akhir ini membawa manfaat bagi pembaca untuk pengembangan ilmu, khususnya ilmu Perhotelan.
v
Surabaya, 06 Juni 2022
Penulis
vi PERNYATAAN Saya, Rhesa Levianto (61190003) menyatakan bahwa :
1. Tugas Akhir ini adalah asli dan benar-benar karya saya sendiri, bukan hasil karya orang lain dengan mengatas namakan saya, serta bukan merupakan hasil penipuan atau penjiplakan (plagiarism) dari hasil karya orang lain.
Tugas Akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapat gelar akademik baik di Politeknik NSC Surabaya maupun di perguruan tinggi lainnya.
2. Dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar perpustakaan.
3. Pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi - sanksi lainnya sesuai norma dan peraturan yang berlaku di Politeknik NSC Surabaya.
Surabaya, 06 Juni 2022 Yang Membuat Pernyataan
(Rhesa Levianto) NIM : 61190003
vii DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ... i
LEMBAR PERSETUJUAN... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
PERNYATAAN ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Tujuan & Manfaat Penulisan ... 2
BAB II LANDASAN TEORI ... 4
A. Hotel ... 4
B. Front Office Department ... 6
C. Bell Service ... 7
D. Pelayanan Bell Service ... 8
BAB III PEMBAHASAN ... 12
A. Tinjauan Umum ... 12
B. Pembahasan ... 22
BAB IV PENUTUP ... 27
A. Kesimpulan ... 27
B. Saran ... 27 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 KHAS Hotel Gresik ... 12
Gambar 3.2 Logo KHAS Hotel Gresik ... 13
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Front Office Department ... 14
Gambar 3.4 Superior Room... 17
Gambar 3.5 Deluxe Room ... 18
Gambar 3.6 Suite Room ... 18
Gambar 3.7 KHAS Café & Resto ... 19
Gambar 3.8 Meeting Room ... 20
Gambar 3.9 Ballroom ... 20
Gambar 3.10 Swimming Pool ... 21
ix ABSTRACT
The purpose of writing this final project is to find out the bellboy services at KHAS Hotel Gresik. The author made observations at the Front Office KHAS Hotel Gresik. From the discussion, it can be concluded that the bellboy services at KHAS Hotel Gresik includes guest arrival services (check-in), guest departures services (check-out), visitor services, valet parking services, guest luggage storage services and services for receiving package shipments.
Keyword : Services, Bellboy, Front Office.
x ABSTRAK
Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui pelayanan bellboy di KHAS Hotel Gresik. Penulis melakukan pengamatan di Front Office KHAS Hotel Gresik. Dari pembahasan dapat disimpulkan bahwa pelayanan bellboy di KHAS Hotel Gresik meliputi pelayanan kedatangan tamu (check-in), keberangkatan tamu (check-out), pelayanan pengunjung, pelayanan Valet Parking, pelayanan penitipan barang tamu, dan pelayanan menerima kiriman paket.
Kata Kunci: Pelayanan, Bellboy, Front Office.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sektor Pariwisata sekarang ini menjadi industri yang cukup maju di dunia.
Indonesia memiliki potensi wisata yang sangat besar sehingga peluang bisnis dalam Hotel juga semakin besar. Hotel sangat dibutuhkan oleh para wisatawan yang sedang berkunjung ke suatu kota baik itu wisatawan lokal, maupun asing untuk berbagai macam kepentingan entah itu untuk kunjungan bekerja ataupun berlibur.
Hotel menyediakan kamar, pelayanan makanan dan minuman, dan juga fasilitas penunjang lainnya, seperti laundry, gym, spa dan berbagai fasilitas hotel lainnya. Maka dari itu, hotel memerlukan pengelolaan secara terus menerus untuk melayanani tamu-tamunya.
Hotel memiliki beberapa departemen dalam menunjang kinerja hotel.
Departemen tersebut antara lain : Front Office Department, Food and Beverage Department, Housekeeping Department, Accounting Department, Engineering Department, Human and Resources Department & Sales and Marketing Department.
Front Office Department dapat dikatakan sebagai ujung tombak ataupun wajah hotel. Hal ini dikarenakan departemen ini adalah bagian yang pertama kali ditemui tamu ketika pertama kali menginjakkan kaki di hotel tersebut. Dapat dipastikan bahwa beban ini bertumpu kepada Front Office Department. Mengingat Front Office Department yang merupakan “garda terdepan” dalam menyambut tamu, tentunya area kerja Front Office Department ialah daerah sekitar Lobby hotel.
2
Front Office Department memiliki beberapa section antara lain : Receptionist, Telephone Operator dan Bell Service/Concierge.
Tamu merupakan sumber utama pendapatan dari sebuah hotel. Jumlah tamu yang datang untuk menginap pun beragam mulai dari tamu individu, tamu keluarga dan juga tamu rombongan atau grup. Mereka biasanya membawa barang yang tidak sedikit, dan membutuhkan bantuan untuk membawa barang bawaannya. Oleh sebab itu dibutuhkan bagian bellboy di Front Office yang secara khusus menangani barang bawaan tamu tersebut.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengambil judul dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah “Pelayanan Bellboy di KHAS Hotel Gresik”.
B. Rumusan Masalah
Bagaimana pelayanan Bellboy di KHAS Hotel Gresik?
C. Tujuan & Manfaat Penulisan
Tujuan dan manfaat dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui Pelayanan bellboy dalam melaksanakan tugasnya di Front Office KHAS Hotel Gresik.
2. Manfaat penulisan
Adapun manfaat laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
3
a. Bagi Politeknik NSC Surabaya
Untuk menambah referensi para mahasiswa Politeknik NSC Surabaya dan memberikan gambaran tentang pelayanan bellboy di hotel
b. Bagi Penulis
Tugas Akhir ini sebagai syarat meraih gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Perhotelan di Politeknik NSC Surabaya dan juga memberi pengetahuan dan wawasan tentang bagaimana dunia kerja perhotelan, khususnya di bagian bellboy.
c. Bagi KHAS Hotel Gresik
Dengan tersusunnya Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan atau referensi tentang pelayanan bellboy di hotel.
4 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Hotel
1. Pengertian Hotel
Menurut Tarmoezi dan Manurung (2000:1), hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara professional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman dan fasilitas lainnya. Jadi jelas bahwa :
a. Hotel adalah suatu usaha akomodasi komersial b. Hotel menggunakan sebuah Gedung
c. Hotel harus dibuka untuk umum
d. Hotel harus memiliki suatu sistem pelayanan (service system)
e. Hotel harus memiliki minimum 3 (tiga) macam fasilitas atau produk, yaitu Akomodasi (kamar), makanan dan minuman, serta pelayanan yang dibuka selama 24 jam (24 hours of service).
2. Klasifikasi Hotel
Menurut Arief (2005:78), Klasifikasi hotel ialah suatu sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan berdasarkan ukuran penilaian tertentu.
Adapun hotel-hotel dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai kriteria, yaitu : a. Berdasarkan ukuran besar atau kecilnya hotel (Hotel Type of Size)
1) Small Size Hotel (hotel kecil) yang jumlah kamarnya kurang dari 26 kamar
5
2) Small Average Size Hotel (rata-rata kecil sedang) yaitu jumlah kamar 26 sampai 99 kamar
3) Medium Average Size Hotel (rata-rata sedang menengah) yaitu jumlah kamar 100 sampai 299 kamar tamu
4) Large Size Hotel (hotel besar) yaitu jumlah kamar 300 sampai 3000 kamar tamu
b. Berdasarkan Bintang
Menurut Suwithi (2008:53) Hotel Berdasarkan bintang dikelompokkan sebagai berikut :
1) Hotel bintang satu : Jumlah kamar standar minimum 15 kamar, kamar mandi dalam dan luas kamar standar minimun 20 m
2) Hotel bintang dua : Jumlah kamar standar minimum 20 kamar, kamar suite minimum 1 kamar, kamar mandi dalam, luas kamar standar minimum 22 m, luas kamar suite minimum 44 m.
3) Hotel bintang tiga : Jumlah kamar standar minimum 30 kamar, kamar suite minimum 2 kamar, kamar mandi dalam, luas kamar standar minimum 24 m, luas kamar suite minimum 48 m.
4) Hotel bintang empat : Jumlah kamar standar minimum 50 kamar, kamar suite minimum 3 kamar, kamar mandi dalam, luas kamar standar minimum 24 m, luas kamar suite minimum 48 m.
5) Hotel bintang lima : Jumlah kamar standar minimum 100 kamar, kamar suite minimum 4 kamar, kamar mandi dalam, luas kamar standar minimum 26 m, luas kamar suite minimum 52 m.
6
B. Front Office Department
1. Pengertian Front Office Department
Menurut Bagyono (2008:21), Front Office berasal dari bahasa inggris “Front”
yang artinya depan dan “Office” yang berarti kantor. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam konteks pengertian hotel, Kantor Depan merupakan sebuah departemen di hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari depan hotel atau Lobby.
Sedangkan menurut Sihite (2000:8), Front Office adalah bagian atau departemen yang bertanggung jawab dalam penjualan kamar hotel baik melalui pemesanan (Registration) dan penunjukkan kamar (Room Assignment) bagi tamu.
Kantor depan adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu-tamu yang datang ke hotel tersebut.
2. Fungsi Front Office Department
Menurut Darsono (1999:15) berikut ini beberapa fungsi Front Office Department yaitu :
a. Pemesanan kamar (Reservation)
Section yang bertanggung jawab kepada manajer kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi dibagian pemesanan kamar secara rutin mempersiapkan dan membuat laporan harian, bulanan dan tahunan.
b. Penerimaan Tamu (Reception)
Section yang bertanggung jawab atas proses penerimaan tamu dan laporan
7
penerimaan tamu, dan juga bekerja sama dengan bagian Housekeeping menyangkut laporan status kamar.
c. Operator Telepon
Section ini bertanggung jawab melayani semua pembicaraan melalui telepon.
Menerima permintaan wake-up calls dari tamu, meneruskan segala pesan atau panggilan untuk Back Office dan juga mencatat segala pesan dari ataupun untuk tamu.
d. Bell Service
Section yang bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang dititipkan sementara atau lama. Dan juga melayani kepentingan tamu yang lainnya seperti melakukan pick-up maupun pengantaran tamu dari bandara atau tempat lainnya.
C. Bell Service
Menurut Darsono (2003: 72) Bell Service adalah seksi kantor depan yang bertanggung jawab atas semua pelayanan barang bawaan tamu yang dibawa masuk ataupun keluar dari hotel dan yang dititipkan di Front Office. Seksi ini bertanggung jawab operasional sehari-hari pada pelayanan barang bawaan tamu. Tugas sehari- hari dilakukan oleh para bellboy dan didepan main entrance dibantu oleh doorman.
Kegiatan seksi pelayanan barang ini meliputi membawakan, mengamankan, menghitung jenis dan jumlah barang bawaan tamu baik yang dibawa check-in, check-out maupun dititipkan. Hal tersebut dilaksanakan dengan teliti oleh bellboy agar keamanan barang tamu terjamin.
8
Menurut Bagyono (2008: 66) tugas dan tanggung jawab bell service adalah : a. Menyambut kedatangan tamu dan juga kepergian tamu
b. Membawakan barang bawaan tamu yang dibawa ketika check-in atapun check- out
c. Mencatat semua barang bawaan, paket ataupun dokumen yang dititipkan baik yang sementara maupun yang dititipkan lebih dari 24 jam
d. Mengarahkan tamu menuju counter check-in e. Mengantarkan tamu menuju ke kamar
f. Membantu menunjukkan kamar dan menjelaskan fasilitas kepada tamu
D. Pelayanan Bell Service
Menurut Darsono (1999 : 36), rincian pelayanan bell service ketika Check-in dan Check-out adalah sebagai berikut :
1. Penanganan barang tamu disaat Check-in
a. Menyambut kedatangan tamu dan menawarkan bantuan untuk smembawakan barang kepada tamu
b. Menurunkan dan memeriksa barang-barang tamu dari mobil c. Membawakan barang-barang tamu ke counter Front Office
d. Memasang/menggantungkan luggage tag pada barang bawaan tamu e. Mencatat jumlah dan jenis barang pada luggage tag
f. Mengantar tamu ke lift sampai ke kamar tamu
g. Memasuki kamar tamu dan memeriksa keadaan kamar
9
h. Menyerahkan kunci kamar dan mempersilahkan tamu masuk ke kamar i. Kembali ke lobby dan mengisi laporan bellboy errand card
2. Penanganan barang tamu disaat Check-out
a. Menerima pemberitahuan tamu check-out atau request luggage down dari tamu b. Bellboy membantu membawakan barang tamu dari kamar ke lobby/counter
kantor depan
c. Bellboy menyelesaikan bellboy errand card (kartu catatan barang tamu) di kantor depan
d. Bellboy membawakan barang-barang tamu ke mobil
e. Mempersilahkan tamu untuk mengecek kelengkapan barang bawaannya f. Kembali ke counter dan mengisi laporan bellboy errand card
Menurut Suwithi (2008 : 168), rincian pelayanan bell service diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Penanganan barang tamu tiba (check-in) a. Menyambut dan memberikan salam pada tamu
b. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan, membantu tamu keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan, kemudian menutupkan pintu kendaraan dengan hati-hati
c. Mengeluarkan barang bawaan tamu, mengeluarkan barang bawaan tamu dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang d. Menempatkan barang, tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel atau sekitaran lobby, pastikan juga kepada tamu jika tidak ada lagi barang yang tertinggal di dalam kendaraan
10
2. Penanganan barang tamu berangkat (check-out)
a. Periksa dulu daftar tamu diharapkan berangkat (expected departure list) b. Reception meng-informasikan tamu yang mana yang harus didahulukan atau
tamu mana yang akan check-out untuk penanganan barang bawaannya
c. Saat pengambilan barang bawaan tamu, sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali barang-barang tamu yang kemungkinan tertinggal
3. Penanganan barang tamu pindah kamar (Move-room)
a. Pertama bagian Bell Service akan menerima catatan tamu pindah kamar dari reception (berupa catatan perpindahan nomor kamar)
b. Bellboy menerima kunci kamar baru dari reception yang akan diberikan kepada tamu atau digunakan untuk memindahkan barang ke kamar baru
c. Bellboy memeriksa penempatan dan keadaan barang tamu di kamar sebelum dipindahkan ke kamar yang baru
d. Memastikan barang milik tamu di kamar tidak ada yang tertinggal dan memeriksa kelengkapan barang atau amenities milik hotel, ataupun jika terdapat kerusakan
e. Disaat pemindahan barang selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang untuk menghindari kerusakan
f. Disaat meletakkan barang tamu di kamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan
11
g. Selesai pemindahan barang tamu. Bellboy mengembalikan kunci kamar yang lama kepada reception. Kemudian mengisi dan menandatangani room change form
4. Penanganan Penitipan barang tamu (Storage)
a. Menerima barang dan membuatkan kartu penitipan barang (Luggage Tag) b. Menempatkan barang diruang penitipan
c. Mencatat pada buku penitipan barang
d. Mencocokkan pasangan kartu penitipan, ketika tamu akan mengambil barang titipannya
27 BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada uraian diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa, pelayanan bellboy di KHAS Hotel Gresik meliputi pelayanan kedatangan tamu (check-in), pelayanan keberangkatan tamu (check-out), pelayanan pengunjung, pelayanan valet parking, pelayanan penitipan barang tamu, dan pelayanan penerimaan kiriman paket.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis memberi saran :
1. Agar pihak hotel membuatkan formulir pendukung (bellboy errand card) agar memudahkan bellboy untuk mencatat segala jejak kegiatan penanganan barang tamu.
2. Menyediakan storage room untuk tempat khusus penyimpanan titipan barang tamu, agar barang bawaan tamu, paket ataupun dokumen tersimpan lebih aman dan menghindari kehilangan atau kerusakan.
DAFTAR PUSTAKA
Arief, Abd. Rachman. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Edisi 1.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Bagyono. 2008. Teori dan Praktik Hotel Front Office. Edisi 2. Bandung:
ALFABETA, CV.
Darsono, Agustinus. 1999. Kantor Depan Hotel (Front Office). Edisi 1. Jakarta:
Grasindo.
Darsono, Agustinus. 2003. Kantor Depan Hotel (Hotel Front Office). Edisi 3.
Jakarta: Grasindo.
Sihite, Richard. 2000. Front Office (Kantor Depan). Edisi 5. Surabaya: SIC.
Suwithi, Ni Wayan. 2008. Akomodasi Perhotelan Jilid 1. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan.
Tarmoezi, Trisno dan Heldin Manurung. 2000. Professional Hotel Front Liner Hotel Front Office. Jakarta: VISIPRO.
KARTU BIMBINGAN TA
Dosen
Fungsi FO
4. 30/06/2022 Latar belakang, Bab 2 Klasifikasi Hotel 5. 13/07/2022 Latar Belakang, Bab 3 Pembahasan
Surabaya, 06 Juni 2022 Menyetujui,
Pembimbing
(Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par) NIDN: 0708096601
Nama Mahasiswa : Rhesa Levianto
NIM : 61190003
Dosen Pembimbing : Wiwin Wachidyah, S.Sos., MM.Par Judul Tugas Akhir : Pelayanan Bellboy di KHAS Hotel Gresik
TTD
No Tanggal Pembahasan
Latar belakang, Rumusan, Tujuan, Manfaat 1. 07/06/2022
Penulisan
Latar belakang, manfaat penulisan, Bab 2 2. 22/06/2022
3. 28/06/2022 Latar belakang, Bab 2 Fungsi FO, Prosedur
Kata Pengantar, Abstrak, Bab 3 6. 15/07/2022
Pembahasan, Bab 4 kesimpulan & saran
