TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNAL ANTARA
FRONT DESK AGENT DENGAN HOUSEKEEPING
DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
IRFAN REZA BATUBARA
092204069
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNAL ANTARA
FRONT DESK AGENT DENGAN HOUSEKEEPING
DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA MEDAN
Oleh
IRFAN REZA BATUBARA
092204069
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya
: TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI
INTERNAL ANTARA FRONT DESK
AGENT DENGAN HOUSEKEEPING
DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA
MEDAN
Oleh
: IRFAN REZA BATUBARA
NIM
: 092204069
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
NIP. 19511013 197603 1 001
Dr. Syahron Lubis, M.A.
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAKSI
TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNAL ANTARA FRONT DESK AGENT DENGANHOUSEKEEPING DEPARTMENT DI
HOTEL ARYADUTA MEDAN
Dewasa ini industri hotel merupakan industri yang memiliki perkembangan yang sangat pesat, hal ini tidak terlepas dari banyaknya daerah wisata yang memiliki potensi untuk dikunjungi. Oleh karena itu sudah seiring sejalan akomodasi-akomodasi seperti hotel dan lain sebagianya. Hotel sendiri sudah seharusnya memiliki fasilitas-fasilitas yang sesuai dan pelayanan yang baik, pelayanan yang baik dan fasilitas yang memuaskan akan mendapatkan kepercayaan tamu serta tercapainya tujuan umum perusahaan yaitu dengan puasnya tamu tentu akan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Salah satu cara agar menciptakan kepuasan tamu yaitu dengan pelayanan yang baik, pelayanan yang baik akan timbul dengan adanya sinkronisasi atau kerjasama yang baik antar setiap bagian atau departemen yang ada di hotel. Diantaranya Front Office dan Housekeeping yang berperan penting dalam bisnis hotel dikarenakan departemen inilah yang memiliki kontak langsung dengan tamu akan tetapi seringkali masalah timbul diantara kedua departemen ini dan banyak faktor yang memungkinkanya. Fakta menunjukan bahwa terdapat beberapa hal yang berhubungan dengan faktor kurang dilaksanakannya komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department, juga mengakibatkan koordinasi yang kurang baik akan berakibat fatal, karena sebagian besar staff antar departemen kurangnya rasa kepedulian, kerja sama, solidaritas yang kuat, pada kerja yang disampaikan oleh pihak atasan. Hendaknya pihak hotel harus memperhatikan, menjalankan dengan baik dan benar tenteng komunikasi internal secara efektif.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum.wr.wba
Syukur Alhamdulillah penulis kepada ALLAH SWT karena berkat taufiqn rahmat dan hidayah-NYA penulis dapat menyelesaika Tugas Akhir ini. Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Amd. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan, baik dari segi isi maupun penyajiannya. Oleh karena itu, penulis megharapkan saran dan kritik yang membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini
Tugas Akhir ini penulis persembahkan untuk kdua orang tua penulis yang tercinta ayahanda H.Abdul Khalik Batubara dan ibunda Hj. Yenni Erlita yang telah memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa, materi dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepad semua pihak yaitu :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Arwina Sufika, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi DIII Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Hasrun Tanjung selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan Kertas Karya ini.
5. Para teman-teman perhotelan yang satu atap yang selalu memberikan dukungan yaitu : Dwi Ananda Prawira, Doni Fritz Sitompul, M. Arya Kemal dan Bayu Suardi.
6. Kakak tercinta Ivada Batubara dan adik tercinta Feryansyah Batubara.
7. Kepada Trimas Ketir yaitu : Dedek Anshory dan Shamim Ahmad yang telah memberikan suport untuk menyelesaikam Kertas Karya ini.
8. Teman-teman stambuk 2009 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membacanya untuk pengembangan dan penelitian selanjutnya. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Medan, Juli 2012 Penulis
Irfan Reza BatuBara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 3
1.4 Metode dan Teknik Pengumpulan Data ... 4
1.5 Sitematika Penulisan ... 5
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Peran dan Fungsi Department Front Office dalam Operasional ... 7
2.2 Fungsi dan Peran Housekeeping ... 11
2.3 Hubungan Front Office dengan Housekeeping ... 18
2.4 Pengertian Komunikasi Organisasi ... 20
BAB III : TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan ... 28
3.3 Visi dan Misi Hotel Aryaduta Medan ... 29
3.4 Slogan Hotel Aryaduta Medan ... 30
3.5 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan ... 30
3.6 Fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan ... 32
3.7 Struktur Organisasi ... 38
BAB IV : TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNAL ANTARA FRONT DESK AGENT DENGAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA MEDAN 4.1 Analisis Terhadap Permasalahan Komunikasi Internal ... 39
4.2 Analisis Tentang Bentuk Laporan Status Kamar ... 43
4.3 Analisis Tentang Dampak Komunikasi Internal terhadap Operasional di Housekeeping Department ... 48
BAB V : PENUTUP ... 53
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAKSI
TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNAL ANTARA FRONT DESK AGENT DENGANHOUSEKEEPING DEPARTMENT DI
HOTEL ARYADUTA MEDAN
Dewasa ini industri hotel merupakan industri yang memiliki perkembangan yang sangat pesat, hal ini tidak terlepas dari banyaknya daerah wisata yang memiliki potensi untuk dikunjungi. Oleh karena itu sudah seiring sejalan akomodasi-akomodasi seperti hotel dan lain sebagianya. Hotel sendiri sudah seharusnya memiliki fasilitas-fasilitas yang sesuai dan pelayanan yang baik, pelayanan yang baik dan fasilitas yang memuaskan akan mendapatkan kepercayaan tamu serta tercapainya tujuan umum perusahaan yaitu dengan puasnya tamu tentu akan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Salah satu cara agar menciptakan kepuasan tamu yaitu dengan pelayanan yang baik, pelayanan yang baik akan timbul dengan adanya sinkronisasi atau kerjasama yang baik antar setiap bagian atau departemen yang ada di hotel. Diantaranya Front Office dan Housekeeping yang berperan penting dalam bisnis hotel dikarenakan departemen inilah yang memiliki kontak langsung dengan tamu akan tetapi seringkali masalah timbul diantara kedua departemen ini dan banyak faktor yang memungkinkanya. Fakta menunjukan bahwa terdapat beberapa hal yang berhubungan dengan faktor kurang dilaksanakannya komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department, juga mengakibatkan koordinasi yang kurang baik akan berakibat fatal, karena sebagian besar staff antar departemen kurangnya rasa kepedulian, kerja sama, solidaritas yang kuat, pada kerja yang disampaikan oleh pihak atasan. Hendaknya pihak hotel harus memperhatikan, menjalankan dengan baik dan benar tenteng komunikasi internal secara efektif.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Komunikasi merupakan salah satu bidang yang penting dalam kegiatan suatu hotel, karena pada hakekatnya hotel sebagai tempat berkumpulnya orang-orang atau sebagai tempat melakukan komunikasi.
Komunikasi membantu dunia bisnis, dalam hal ini hotel dan personal, bagaimana setiap individu dapat efektif menjalankan tugas-tugasnya dalam organisaisi yang modern. Semua fungsi dalam organisasi modern tergantung pada komunikasi seperti dalam situasi hotel, orang-orang yang berperan di dalamnya melakukan komunikasi, mulai dari tingkat pimpinan sampai pada tenaga pelaksana pada hotel trsebut mengenal alur komunikasi yang ada baik secara horizontal, vertikal, maupun diagonal. Demikian juga dengan front office department perlu berkomunikasi, baik secara internal dengan departemen lain, maupun dengan tamu, dan dalam menjalankan fungsinya dengan baik, tidak dapat berdiri sendiri tanpa komunikasi.
dengan departemen lain, yang merupakan sesuatu hal yang bersifat khusus, terutama dengan bagian housekeeping.
Penanganan yang khusus oleh front desk agent dalam pelaksanaan komunikasi internal tentang informasi tamu kepada housekeeping department, dari segala kinerja di industry pariwisata khususnya dibidang perhotelan memerlukan adanya saling berkomuniksi dan bekerja sama yang baik dan lancar, agar setiap permasalahan ataupun kendala pelaporan yang sering dihadapi dapat diberikan solusi atau jalan keluar atas permasalahan yang terjadi, sehingga pada saat pergantian operational kesalahan diperkecil dan dapat ditanggulangi dan diatasi dari atasan agar dapat dilaksanakan dengan maksimal, dan tidak terjadi kesalah pahaman antara staff frontdesk agent dengan staff housekeeping department.
Pada hotel Aryaduta tersebut sering kali terjadi dan masih kurang diperhatikan dalam pelaksanan komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping deprtment, sehingga pelaksanaan komunikasi secara lisan maupun tulisan menjadi kendala. Akibatnya arus di hotel tersebut menjadi tidak berkesinambungan dan kurang lancarnya operasional di housekeeping department. Oleh karna itu penulis menyusun Tugas Akhir ini dengan judul “TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNAL ANTARA FRONT DESK AGENT DENGAN HOUSEKEEPING
DEPARTMENT DI HOTEL ARYADUTA MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis mengidentifikasikan permasalahan ke dalam beberapa pertanyaan, yaitu sebagai berkut :
a. Bagaimanapelaksanaankomunikasi internal antarafront desk agentdenganhousekeeping department?
b. Bagaimana bentuklaporan status kamarantarafront desk agentdenganhousekeeping department?
1.3 TujuanPenulisan
Tujuan penelitian yang dilaksanakan terbagi dalam dua bagian yaitu :
1. Tujuan Formal
Tujuan formal penulisantugasakhriniadalahuntukmemenuhisalahsatusyaratakademisdalammenyelesa
ikan Program Diploma IIIJurusanPariwisata Perhotelan di Universitas Sumatera Utara.
2. TujuanOperasional
a. Sebagaisaranagunamengembangkanilmupengetahuan yang telahdiperolehdanmempraktikkannyadilapanganpekerjaan. b. Sebagaisarana yang mungkindapatmemperbaikimasalah yang
timbuldalamperusahaan yang menjadiobjekpenelitian. c. Sebagaisaranapenerapanilmudanteori yang
adadalamilmupengetahuanuntukmemecahkanmasalah-masalah yang timbul.
1.4 Metode dan Teknik Pengumpulan Data
1.Metode Pengumpulan Data
mengklasifikasikan masalah kemudian memberi saran pada pihak hotel yang disajiakan kedalam bentuk Tugas Akhir.
2.Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Penulis melakukan pengmatan langsung di department housekeeping dan kantor depan terhadap objek yang diteliti untuk mendapatkan data yang akurat dan mengidentifikasi masalah yang ada untuk diteliti.
b. Studi Kepustakaan
Untuk mendukung penulisan Tugas Akhir ini maka penulis menggunakan tehnik pengumpulan data dengan membaca buku-buku yang berkaitan dengan Tugas Akhir.
1.5 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membagi pokok-pokok pembahasan kedalam lima bab yang saling berhubungan satu sama lain.
Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut sebagai berikut :
BAB II : Pada bab ini penulis memuat uraian teoritis mengenai pengertian Tinjauan Tentang Komunikasi Internal Antara Front Desk Agent Dengan Housekeeping Departement Di Hotel Aryaduta Medan.
BAB III : Pada bab ini penulis menguraikan tijauan umum pada Hotel Aryaduta Medan yang meliputi Sejarah Berdirinya dan Klasifikasi Hotel.
BABIV : Pada bab ini penulis menguraikan Tinjauan Tentang Komunikasi Internal Antara Front Desk Agent Dengan Housekeeping Departement Di Hotel Aryaduta Medan.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Peran dan Fungsi Departemen Front Office Dalam Operasional
Kantor depan adalah bagian hotel yang memberikan pelayanan pada tamu, meliputi:
- Pelayanan barang
- Pelayanan pesanan kamar - Pelayanan pendaftaran tamu - Pelayanan informasi
- Pelayanan penyambungan telefon - Pelayanan prmbayaran tamu
Tugas semua itu berhubungan langsung dengan tamu selama 24 jam.Guna mendukung operasional dikantor depan yang terus-menerus, maka dibuat jadwal kerja. Petugas harus mematuhi jadwal kerja agar operasional dikantor depan tidak terganggu. Tiap seksi mempunyai jadwal kerja masing-masing disesuaikan dengan kesibukan kerja masing-masing seksi. Setiap kelompok kerja (shift) bekerja 8 jam (termasuk 1 jam istirahat) dan akan diganti oleh kelompok berikutnya.
Hampir semua kegiatan yang ada dikantor depan hotel berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung Karna itu kantor depan hotel memiliki peranan penting dalam operasi sebuah hotel . Seperti dikatakan oleh Vallen(1985 : 24 ), dalam bukunya Check in–Check out, Principles of EffectiveFront Management, bahwa Front Office adalah :
It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity (Sesungguhnya front office adalah jantung, dan pusat dari segala kegiatan para tamu).
Dalam operasi sehari-hari, Front Office mempunyai macam-macam peran. Peran ini penting untuk memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerja sama erat antar department. Untuk itu ada 8 (delapan) peran penting dari Front Office Department.Yaitu :
1. Merupakan wakil dari manajemen(Management Representative)
Dalam keadaan tertentu kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen. Hal ini misalnya sering terjadi ketika masalh terjadi diluar jam kantor, ketika manajemen tidak sempat menyelesaikannya, terutama dimalam hari. Atau tiba-tiba tamu yang sangat penting tiba-tiba datang ke hotel untuk keperluan santai atau pribadi, seperti bermain tenis dengan sejawat. 2. Orang-Orang Yang Mampu Menjual(Salae Person)
tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan departemen lain. Yang dimaksud mampu menjual disisni bukan saja hanya menjual produk hotel berupa kamar, melainkan fasilitas-fasilitas lain yang disediakan pihak hotel.
3. Pemberi Informasi(Information Giver)
Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain itu petugas kantor depan hotel juga harus mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung dihotel dan ataupun peristiwa-peristiwa penting diluar hotel yang berhubungan untuk kebutuhan tamu, baik untuk kebutuhan bisnis ataupun rekreasi.
4. Penyimpan data(Record Keeper)
Front Office Departmen merupakan sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-hari didalam hotel. Semua data dan laporan akan di-’ recap’ dari bagian lain lalu di-‘record’ oleh Front Office dalam bentuk laporan-laporam dan data statistic. Front Office juga menyimpan data riwayat tamu.
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis(Diplomatic agent)
6. Pemecah Masalah(Problem Solver)
Sebagai the hub of activities, kantor depanmerupakan tempat untukmenyelesaikanmasalah tamu, terutama keluhan-keluhan tamu. Merupakan hal yang wajar, bila karyawan Front Office menerima keluhan yang bukan maslah kantor depan,melainkan maslah dari departemen lain.
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat(Public Relation Agent)
Karyawan kantor depan juga harus dapat berperan secara aktif sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, terutama masyarakat pengunjung yang datang kehotel Disitu para petugas diharapkan dapat berperan internal public relation yang dapat memberikan contoh baik kepada tamu hotel ataupun para pengunjung. 8. Sebagai koodinator kegiatan peleyanan(Service coordinator)
Kantor depan hotel juga berperan sebagai tempat kordinasi pelayanan. Informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan. Yang paling jelas adalah pada saat temu rombongan dan adanya kegiatan konvensi atau kegiatan lain yang melibatkan tamu atau pengunjung hotel.
Sedangkan fungsi Front Office Department dalam kegiatan sehari-harimeliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Menjual akomodasi hotel
c. Melayani pemesanan kamar
d. Memantau orkembangan situasi kamar secara akurat
e. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu
f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar ke hotel g. Menangani fasilitas komunikasi
h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya
i. Melayani, menampung, ,menylesaikan keluhan tanu j. Melayani penitipan barang-barang berharga
k. Melakukan kerjas sama yang baik dengan departemen yang lain untuk kelancaran operasional hotel.
2.2Fungsi Dan Peran Housekeeping
menerima service selama tinggal di hotel, maka hotel harus dikelola secara professional.
Jenis service yang didapat diberikan oleh sebuah hotel kepada para tamu yang menginap tidak hanya terbatas pada makanan dan minuman yang dipesan tetaoi juga menyangkut segala sesuatu yang dimiliki oleh hotel, baik kamar, restaurant, seta segala fasilitas yang diberikan untuk para tamu seperti laundry, swimming pool, garden, baik yang ada diluar maupun yang ada didalam bangunan hotel tersebut. Disamping itu, yang tida kalah pentingnya adalah seluruh karyawan yang melayani, bai dalam keramah-tamahan, serta ketrampilan didalam menjalankan tugasnya.
restaurant, tempat-tempat khusus untuk karyawan seperti locker, toilet, serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen/lena milik hotel tersebut.Jadi Housekeeping Department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, serta kenyamanan serluruh areal tersebut, disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada dihotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan.
Perlu diingat bahwa maju-mundurnya suatu hotel sangat dipengaruhi oleh banyak sedikitnya tamu menginap dihotel tersebut. Dengan kata lain, hidup matinya suatu hotel sangat tergantung dari kehadiran tamu yang menginap. Apabila tamu yang menginaptidakmenerimapelayanan yang memuaskan, atau bahkan kecewa/marah(complaint)maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan mencertikakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil jumlah tamu yang datang ke hotel, yang akibatnya akan memperkecil pemasukan hotel tersebut.Padahal untuk menghidupi seluruh karyawan yang ada, serta pemeliharaan/perawatan, baik gedung maupun fasilitas-fasilitas lain, memerlukan banyak biaya. Dengan demikian dapat dibayangkan apa yang akan terjadi terhadap hotel tersebut.
kepuasannya kepada teman dan keluarganya selama menginap dihotel. Ini merupakan sarana promosi yang murah dan efektif.Dengan kesan para tamu yang disebarkan dari mulut kemulut, hotel tidak perlu mengeluarkan biaya khusus untuk promosi.Pelanggan semakin banyak akibat dari kesan dan kenangan indah dari tamu-tamu yang pernah datang menginap. Disamping itu lama tinggal tamu-tamu dikamar hotel tersebut juga akan semakin meningkat.
Untuk itu agar tujuan perusahaan perhotelan itu dapat dicapai, maka segala sesuatu yang diperlukan oleh para tamu, serta fasilitas-fasilitas lain sebagai sarana penunjangnya, harus tersedia. Tersedia disini bukan hanya sekedar ada, tetapi baru siap dipakai, dapat dipergunakan oleh tamu sesuai dengan keperluannya.
Tujuan dari perusahaan perhotelan adalah tingkat hunian kamar (room occupancy) yang tinggi, lama tinggal tamu yang panjang, misalnya 2 malam atau lebih, untuk tiap-tiap tamu yang menginap, serta tingkat penjualan kamar yang tinggi pula.
Floor Section sering juga disebut sebagai Room Section.Tugas pokok dari bagian ini adalah menjaga kebersiha, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu.Tugas tersebut dikerjakan langsung oleh seorang Roomboy.
Roomboyharus mengetahui Specific Procedure atau SOP (Standard Operating Procedure)yang menjadi standar dalam membersihkan kamar beserta segala peraturan yang harus mereka taati selama bertugas.
2.2.1 Tanggung Jawab Room Boy Dalam Operasional
Didalam melaksanakan tugasnya Roomboy selalu berhubungan langsung dengan para tamu. Oleh sebab itu seorang Roomboy harus berhati-hati dengan prilakunya, termasuk harus selalu menjaga kebersihan pakaian sragamnya.
Kebersihan dan kerapian saja bila tidak ditujang oleh prilaku yang baik dan sopan tidak akan bermanfaat. Bagaimanapun bagus dan menariknya pakaian seragam yang dikenakan pun tidak akan berguna. Adalah tnaggung jawab bagi seorang Roomboy sebagai pemakai untuk merawatnya. Mereka tidak boleh lupa bahwa tamu selalu melihatnya serta memberikan kesan pertama(first impression) terhadap hotel melalui pakaian seragam yang dikenakannya. Untuk mendapatkan penilaian yang baik Roomboy harus menggunakan pakaian rapi dan berprilaku yang baik.Jadi, seorang Roomboy harus ramah-tamah, jujur, sopan, dan bertindak bijaksana serta disiplin.
Beberapa tata tertib yang harus ditaati oleh setiap Roomboy sebelum mulai bekerja adalah sebagai barikut :
2. Catatlah jam kedatangan pada Time Card Absen yaitu pada Time Starp Mechine.
3. Langsung menuju locker untuk mengganti pakaian. 4. Pakailah pakaian seragam.
5. Cucilah tangan, gosok gigi, dan rapikanlah rambut dan pakaina , serta bersihkanlah sepatu.
6. Rambut harus dicukur rapi, tidak boleh berkumis, berjenggot, dan berjambang.
7. Jangan menggunakan perhiasan dan parfume secara berlabihan.
Pada waktu bekerja membersihkan kamar :
1. Periksalah trolley cart apakah persiapan untuk kerja sudah lengkap.
2. Selalu mulailah dengan mengetuk pintu terlebih dahulu bila akan memasuki kamar atau menekan door bell sambil menyebut identitas/jati diri.
4. Jangan mengintip dan mendengarkan pembicaraan tamu, mencoba
mengenakan pakaian ataupun barang-barang milik tamu yang ada didalam kamar.
5. Jangan makan atau minum suatu makanan dan minuman yang disediakan khusus untuk tamu, apalagi didalam kamar.
6. Jangan beristirahat didalam kamar sekalipun kamar itu kosong.
7. Jangan melihat tv didalam kamar, terlebih kamar yang occupied(dihuni tamu).
8. Jangan menyelingi pekerjaan dengan mengobrol yang tidak berarti.
9. Jangan beristirahat/bermalas-malasan diruang umum,( missal ; lobby, corridor dan ssebagainya.
10.Jangan merokok diareal tugas.
11.Jangan meletakan kunci kamar (passkey) disembarang tempat, tetapi harus dijaga baik-baik untuk menghindari kelalaian.
12.Jangan membukakan kamar untuk seseorang apabila tidak yakin benar bahwa orang tersebutlah yang tinggal dikamar tersebut.
2.2.2 Hubungan Kerja Sama Room Boy Dengan Departemen Lain
1. Mengelola kamar-kamar yang menjadi tanggung jawabnya, dalam arti : - Menjaga kebersihan dan kerapian, kenyamanan serta kelengkapan fasilitas
yang ada didalamnya.
- Melaporkan kepada atasan bila mendapati hal-hal yang rusak agar
dibuatkan Work Order(WO) kepada Enggenering Department untuk segera diperbaiki.
- Menjaga keamanan barang-barang milik hotel yang ada didalam kamar, jangan sampai hilang atau rusak oleh tamu.
2. Melayani tamu atas segala macam keperluan yang mereka butuhkan selama menginap.
3. Melaksanakan perintah atasan baik yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas sehari-hari maupun extra job atau tugas tambahan untuk perawatan kamar, serta tugas-tugas yang terkait dengan persiapan kedatangan tamu hotel.
4. Menjaga keamanan barang-barang milik tamu yang ada didalam kamar. 5. Melakukan koordinasu /kerjasama dengan sesame teman dalam satu seksi.
sampah-sampah di Roomboy Trolley serta penggantian tanaman-tanaman yang ada dikamar tamu..
7. Melakukan kerja sama dengan lain seksi dan departemen lain, seperti dengan : - Front Office Cashier pada saat ada tamu check out.
- Bell Boy untuk saat tamu check in.
- kamar-kamar yang akan dihuni tamu VIP, memasang dinner set di suit room, mengambil alat-alat makan/minum yang habis dipakai oleh tamu di dalam kamar.
- Repair and Maintenance (Enggenering Department) untuk perbaikan kerusakan dalam kamar.
- Security untuk keamanan diseluruh floor area dimana Roomboy bertugas, apalagi bila ada tamu-tamu yang perlu mendapatkan perhatian khusus.
2.3 Hubungan Front Office dengan Housekeeping
Effective communication among housekeeping and front office personnel can
contribute to guest statisfaction while helping front office to effective communication
guest room status.
( Kasavana, 1995, P : 49 ).
Beberapa hal yang penting dikomunikasikan diantara kedua departemen ini antara lain :
1. Up date tentang status kamar, dari vacant dirty ( kamar yang tamunya sudah check out tetapi belum dibersihkan staff housekeeping ) menjadi kamar kosong yang sudah dibersihkan (vacant clean) sehingga front office dapat menjual kamar tersebut, atau housekeeping menginformasikan bahwa fasilitas kamar yang belum lengkap atau out of order agar front office momblock kamar tersebut dan tidak menjualnya kepada tamu.
2. Memeriksa mini bar pada saat tamu check out dan dalam hal ini front office menghubungi housekeeping order taker dengan telepon.
3. Discrepancy report yaitu pelaporan tenteng kondisi kamar yang berbeda antara housekeeping report dengan room report.
- Masalah status kamar
- Masalah room discrepancy(perbedaan status kamar)
- Masalah perpindahan kamar (tamu biasa ke tamu VIP) - Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
- Dan lain-lain.
2.4 Pengertian Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi berasal dari bahasa Latin organizare, yang secara harfiah berarti panduan dari bagian-bagian yang satu sam lainnya saling bergantung.Diantara para ahli yang menyebut panduan itu system, ada juga yang menamaknnya sarana.
Everent M. Rogers dalam bukunya Communication in Organization, mendefenisiakan organisasi sebagai satu system yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama, melalui jenjang kepangkatan dan pembagian tugas. Robert Boonington dalam bukunya ModernBusiness A Sysem Approach, mendefenisikan organisasi sebagai sarana dimana menejemen mengoordinasikan sumber bahan dan sumber daya manusia melalui pola struktur formal dari tuga-tugas dan wewenang.
komunikasi apa yang berlangsung dalam organisasi, metode dan teknik apa yang dipergunakan, edia yang dipakai, bagaimana prosenya, factor-faktor yang menjadi penghambat dan sebagainya. Jawaban-jawaban dari pertanyaan tersebut adalah untuk bahan tela’ah untuk selanjutnya menyajikan suatu konsepsi komunikasi bagi suatu organisasi tertentu berdasarkan jenis organisasi, sifat organisasi dan lingkup organisasi dengan memperhatikan situasi tertentu pada saat komunikasi dilancarkan.
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan bagi pesan organisasi didalam kelompok formal maupun informal pada suatu organisasi (Wiryanto, 2005). Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Misalnya : memo, kebijakan , pernyataan, jumpa pers dan surat-surat resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara social.Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi kepada anggotanya secara individual.
Conrad (dalam Tubs dan Moss, 2005) mengidentifikasikan 3 komunikasi organisasi sebagai berikut : fungsi perintah, fungsi relasional dan fungsi manajemen ambigu.
2. Fungsi relasional berkenaan dengan komunikasi memperbolehkan anggota-anggota menciptakan dan mempertahankan bisnis produktif hubungan personal dengan anggota organisasi lain. Hubungan dalam pekerjaan mempengaruhi kinerja pekerjaan ( job performance ) dalam berbagai cara. Misal: kepuasan kerja, aliran komunikasi kebawah maupun keatas dalam hirarki organisasional, dan tingat pelaksanaan perintah. Pentingnya dalam hubungan antar personal yang baik lebih terasa dala pekerjaan ketika anda merasa bahwa banyak hubungan yang perlu dilakukan tidak anda pilih, tetapi diharuskan oleh lingkungan organisasi, sehingga hubungan kurang stabil, lebih memacu konflik, kurang ditaati dan sebagainya.
3. Fungsi manajemen ambigu berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi sering dibuat dalam keadaan yang sangat ambigu. Misal : motivasi berganda muncul kaerna pilihan yang diambil akan mempengsruhi rekan kerja dan organisasi, demikian juga diri sendir, tujuan organisasi tidak jelas dan kontek yang mengharuskan adanya pilihan tersebut mungkin tidak jelas. Komunikasi adalah alat untuk mengatasi dan mengurangi ketidak jelasan (ambiguity) yang melekat dalam organisasi. Anggota berbicara satu dengan lainnya untuk membangun lingkungan dan memahami situasi baru, yang membutuhkan perolehan informasi bersama.
komunikasi didalam dan diluar perusahaan berjalan terbuka, jujur dan jelas. Komunikasi adalah proses mengirimkan dan menerima pesan. Sedangkan komunikasi antara para karyawan dan manajer akan berjalan efektif terjadi jika individu mencapai pemahaman yang sama, merangsang pihak yang lain akan melakukan tindakan, dan mendorong orang untuk berfikir dengan cara yang baru. Kemampuan untuk berkomnikasi secara efektif akan menambah produktivitas, baik bagi anda maupun organisasi bisnis: dapat mengantisipasi masalah, membuat keputusan mengoordinasikan arus kerja, mengembangkan hubungan, serta mempromosikan produk dan jasa. Anda dapat membentuk kesan pada rekan, karyawan, sepervisor, investor, dan pelanggan anda.Dan anda dapat merasakan serta memenuhi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan.
Keterampilan berkomunikasi akan memenuhi keberhasilan, dimanapun berada, baik apabila keja pada perusahaan, membeli ataupun menjual produk, mendesain suatu produk, bekerja dikantor pemerintah, atau mengumpulkan dana untuk kemanusiaan. Bahkan, peluang diterima bekerja disebuah perusahaan lebih besar bila anda mempunyai ketrampilan berkomunikasi yang tinggi.
kepada pelanggan dan pihak luar lain. Proses ini mengalir, bentuk pesan yang di komunikasikan terus-menerus berubah. Komunikasi dapat bersifat formal atau informal, lisan atau tertulis, dan internal atau eksternal.
2.4.1 Komunikasi Nonverbal
2.4.2 Komunikasi Verbal
Walaupun anda dapat mengekspresikan berbagai hal secara nonverbal, ada keterbatasan-keterbatasan yang menghambat anda berkomunikasi tanpa bantuan bahasa.Bila anda ingin membahas peristiwa dimasa lalu, gagasan, atau sesuatu yang abstrak, anda perlu simbil yang mewakili pemikiran anda.Komunikasi verbal terdiri dari kata-kata yang disusun dalam pola yang mempunyai arti, untuk menciptakan pemikiran dari kata-kata ini, anda mengaturnya menurut aturan tata bahasa, meletakan berbagai bagian pembicaraan dalam urutan yang tepat.Kemudian nada menyampaikan pesan ini dalam bentuk lisan atau tertulis, mengantisipasi seseorang dalam mendengar atau membaca yang seharusnya diutarakan.
Apabila tidak mempergunakan komunikasi verbal didalam alur kerja antara front desk agent dengan housekeeping department maka akan mengakibatkan kurang lancarnya operasional di housekeeping department, pengaruhnya berdampak complaint di dalam penanganan yang sering menjadi kendala dikarenakan pihak front desk agnet sering memindahkan tamu yang sudah check-in ke kamar yang lain (change room) tanpa mengkoordinasi dan menginformasi kepada housekeeping department secara verbal. Sehingga sering terjadi konflik antara kedua department tersebut pada saat operasional berlangsung.
2.4.3 Komunikai internal
Komunikasi internal adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pemimpin dan bawahan, antara sesame bawahan dan sebagainya. Proses komunikasi internal ini bias berwujud komunikasi antar pribadi ataupun komunikasi antar kelompok. Juga komunikasi bias merupakan proses komunikasi primer ataupun skunder (menggunakan media masa).
Komunikasi internal merujuk pada pertukaran informasi dan gagasan di dalam organisasi.Komunikasi diantara anggota suatu organisasi penting intik melakukan fungsi secara efektif. Sebagaimana seorang karyawan, anda bias mengamati berbagai hal secara langsung yang tidak dapat dilihat oleh supervisor atau rekan anda yang lain: reaksi spontan dari pelanggan terhadap pameran produk, keenggana pemasok sebelum menyetujui tanggal pengiriman, suara berdesis yang aneh dalam suatu peralatan, atau menurunnya arus pelanggan, menejer dan rekan sekerja perlu informasi kecil yang berharga ini untuk melakukan tugasnya. Bila anda tidak menyampaikan informasi tersebut, tidak akan ada orang lain melakukan, karena tidak ada orang lain yang mengetahuinya.
vacant dirty sesaat setelah tamu check out atau pun change room, eksekusi pembersihan kamar oleh housekeeping juga begantung dari pemberitahuan itu. Pada waktu ada signal perubahan status kamar seperti itu maka bagian housekeeping dapat menjadwalkan make up the room.
Komunikasi internal internal ini lazim dibedakan menjadi dua sebagai berikut : a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas kebawah dan dari bawah ke atas.
Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi kepada bawahannya. Sedangkanbawahan memberi laporan-laporan, saran-saran, pengaduanpengaduan dan sebagainnya kepada pimpinan.
b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bias mengalir dibagian yang sama didalam organisasi atau bagian yang sama didalam organisasi atau mengalir antar-bagian. Komunikasi lateral ini
BAB III
TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN
3.1 Sejarah Hotel Aryaduta Medan
Hotel berbintang lima ini terletak di Medan yang merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia sekaligus merupakan ibukota Sumatera Utara. Terletak tidak jauh dari Bandar Udara Internaasional Polonia, hotel ini dapat diakses dengan mudah. Selain fasilitasnya yang modern seperti kamar tamu nyaman, restoran-restoran, kolam renang, pelayanan spa dan pemijatan, lokasinya bergabung dengan pusat perbelanjaan Mall Grand Paladium, menjadikan hotel ini pilihan mudah bagi para tamu untuk mengunjungi pusat kota. Tempat-tempat menarik disekitar hotel ini diantaranya Mesjid Raya Medan, Istana Maimun, Danau Toba, Pantai Cermin dan area resort Brastagi. Para pebisnis juga dapat menikmati fasilitas dan layanan baik dihotel ini, karena hotel ini juga memiliki business centre dan ruang pertemuan.
3.2 Profil Hotel Aryaduta Medan
menghadap langsung kedepan kantor walikota medan, sedangkan sky loby berada dilantai 9 hotel.
Di Hotel Aryaduta Medan sudah mengalami 4 kali pertukaran General Manager, ini dikarenakan agar perusahan tersebut ingin mendapatkan hasil yang terbaik dari tangan-tangan professional yang sudah mempunyai pengalaman yang luaas. GM pertamanya bernama Mr.Andre Roland Clain berkewarganegaraan Indonesia, sedangkan GM keduanya bernama Peter Walter Buzz yang berasal dari jerman, GM ketiganya bernama Erwin Bernt Hard warga berkebangsaan Indonesia dan yang terakhir GM yang bernama Gotfer Markus Herman warga berkebangsaan jerman dan sampai sekarang ia masih menjabat sebagai GM di hotel Aryaduta.
3.3 Visi dan Misi Aryaduta Medan
in ways that create extraordinary customer service and shareholder value” (“Kami berkomitmen untuk menjadi akomodasi yang terbik dan perusahaan makanan di dunia, dengan memperlakukan karyawan dengan cara yang membuat layanan pelanggan yang luar biasa dan nilai pemegang saham”).
3.4 Slogan Aryaduta Medan
Slogan dari hotel Aryaduta yaitu “to be close to our guest to be close to employe”, maksudnya disini adalah mendekatkan diri kepada para tamu dan mendekatkan diri kepada setiap para karyawan, sehingga memberikan kesan yang indah kepada para tamu hotel dan juga menjadikan suasana menjadi nyaman sehingga tercipta suatu hubungan yang harmonis bagi setiap para karyawan hotel.
3.5 Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan
Klasifikasi Hotel Aryaduta Medan dapat dibagi berdasarkan beberapa hal yakni: 1. Berdasarkan Lokasi
Apabila dilihat dari lokasi Hotel Aryaduta Medan didirikan maka hotel tersebut diklasifikasikan sebagai City Hotel, sebab hotel tesebut terletak dijantung kota atau ditengah kota.
Hotel Aryaduta Medan beroperasi sepanjang tahun , tidak ada sela untuk berhenti sehingga hotel ini dimasukkan ke dalam jenis hotel All Year Around. 3. Berdasarkan Kelas
Hotel di Indonesia digolongkan menjadi dua jenis, yaitu hotel melati dan hotel bintang. Hotel melati diklasifikasikan menjadi melati satu, melati dua dan melati tiga. Sedangkan hotel berbintang diklasifikasikan menjadi hotel bintang satu, bintang dua, bintang tiga, bintang empat dan bintang lima. Penggolongan hotel di negara kita didasarkan pada tiga kriteria yaitu; fisik, operasional/ manajemen, dan pelayanan. Jadi, Hotel Aryaduta Medan termasuk hotel berbintang lima.
4. Berdasarkan Fasilitas dan Tingkat Pelayanan
Berdasarkan fasilitas dan tingkat pelayanan, Hotel Aryaduta Medan termasuk ke dalam Hotel Ekonomis ( Economy Class Hotel/ Limited Service Hotel) karena hotel tersebut memiliki segmentasi pasar tertentu, yaitu hanya untuk tamu-tamu bisnis dan para wisatawan dengan anggaran terbatas. Selain akomodasi, hotel ekonomis juga menawarkan layanan reservasi, restoran umum, fasilitas pertemuan, valet dan laundry, beseta transportasi dari dan ke bandar udara.
Ditinjau dari komponen harga kamar, Hotel Aryaduta Medan merupakan hotel yang menggunakan Continental Plan dimana hotel tersebut menerapkan ketentuan harga kamar termasuk satu kali makan pagi.
6. Berdasarkan Ukuran Besar Hotel
Melihat ukuran hotel dan jumlah kamar sebanyak 200 kamar, maka hotel tersebut dikategorikan sebagai average hotel.
3.6Fasilitas yang Dimiliki Hotel
Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Aryaduta Medan yakni:
3.6.1 Fasilitas Ruangan Kamar
Tipe-tipe kamar yang ada di Hotel Aryaduta Medan yaitu:
1. Deluxe Room
Delux room berukuran 30 meter persegi, menawarkan pemandangan kota atau pemandangan kolam renang yang menampilkan dekorasi modern dan elegan, TV LCD layar datar ukuran 29 inci, area kerja yang nyaman dengan akses internet broadband dan fasilitas mewah ditambah kamar mandi yang stylish dilengkapi dengan shower.
2. Aryaduta Pool Terace
dekorasi modern dan elegan, TV LCD layar datar ukuran 29 inci, area kerja yang nyaman dengan akses internet broadband dan fasilitas mewah ditambah kamar mandi yang stylish dilengkapi dengan shower. termasuk hak Aryaduta pool terrace sarapan prasmanan gratis setiap pagi, teh sore, koktail malam, penjemputan bandara gratis, minuman selamat datang dan selamat tinggal, penggunaan gratis 1 jam Boardroom Lounge Aryaduta dan layanan pemberangkatan bandara.
3. Aryaduta Premier
Aryaduta Premiere kamar berukuran 40 meter persegi dengan pemandangan kota yang menarik. menampilkan dekorasi modern dan elegan, TV LCD layar datar ukuran 29 inci, area kerja yang nyaman dengan akses internet broadband dan fasilitas mewah ditambah kamar mandi yang stylish dilengkapi dengan shower. menawarkan akses ke Club Lounge Aryaduta eksklusif yang melayani sarapan prasmanan gratis setiap pagi, teh sore dan koktail malam. Hak istimewa lainnya adalah penjemputan bandara gratis,minuman selamat datang dan minuman perpisahan, penggunaan gratis 1 jam Boardroom Lounge Aryaduta dan layanan pemberangkatan bandara.
4. Aryaduta Family Sweet
broadband dan fasilitas mewah ditambah kamar mandi yang stylish dilengkapi dengan shower. Menawarkan sarapan prasmanan setiap pagi, teh sore dan penyegaran malam di Pool Café. Hak istimewa lainnya adalah penjemputan bandara gratis, buah-buahan selamat datang, penggunaan gratis 1 jam Boardroom Lounge Aryaduta dan dan layanan pemberangkatan bandara.
5. Bussines Suite
Business Suite kamar dengan tampilan yang luar biasa. menampilkan dekorasi modern dan elegan, TV LCD layar datar ukuran 32 inci, fasilitas mewah ditambah kamar mandi yang stylish dilengkapi dengan shower. akses mudah kehalaman kolam renang, suite dengan ukuran 50 meter persegi yang elegan juga dilengkapi dengan teras pribadi, ruang tamu luas, ruang makan dengan dapur, kamar tidur terpisah, dan area kerja dengan akses internet broadband. Suite ini juga menyediakan ruang tamu yg luas, melayani sarapan prasmanan gratis setiap pagi, teh sore dan koktail malam. Hak istimewa lainnya adalah penjemputan bandara gratis, minuman selamat datang dan minuman perpisahan, penggunaan gratis 1 jam Boardroom Lounge Aryaduta dan layanan pemberangkatan bandara.
6. President Suite
terpisah, ruang tamu, ruang keluarga, ruang makan dan dapur, kamar tidur dengan dua ranjang besar yang terpisah, ditambah fasilitas jacuzzi di kamar mandi yang elegan dengan lantai marmer dan shower. Serta akses eksklusif ke The Club Lounge melayani sarapan prasmanan gratis setiap pagi, teh sore dan koktail malam. Hak istimewa lainnya adalah penjemputan bandara gratis, minuman selamat datang dan minuman perpisahan, penggunaan gratis 1 jam Boardroom Lounge Aryaduta dan layanan pemberangkatan bandara.
3.6.2 Fasilitas Restoran dan Outlet lainnya.
Selain penginapan, Hotel Aryaduta Medan juga menyediakan fasilitas lainnya yang menjadi faktor pendukung bagi hotel tersebut. Outlet-outlet tersebut yakni:
1. The Lounge
Untuk sarapan, outlet ini menyediakan croissant ,muffins, dan roti lapis.Di siang hari tersedia salad, roti lapis yang panas dan dingin, sup, dan hidangan utama Asia dan Kontinental.Sedangkan di malam hari, ada makanan ringan dan hidangan makan malam regular.
2. The Kitchen
Ada 188 tempat duduk termasuk ruangan VIP di restoran yang menyajikan masakan dari negeri Chinese, Japanese, Western, dan Asean.
Tempat ini merupakan tempat yang tidak semua tamu hotel menginap dapat masuki. Sebab hanya tamu yang berkeanggotaan yang dapat menikmati akses ke Executive Lounge.Tempat ini menyediakan breakfast buffet, afternoon snacks, cocktails and snacks, danevening snacks. Tersedia tiga buah computer dan sebuah mesin printer dan juga dua buah meeting room yang dapat digunakan tamu tanpa dikenakan biaya.
4. Spa
Fasilitas spa ini menghadirkan suasana yang sangat nyaman dan rileks.Terdapat berbagai jenis perawatan yang ada di Spa yakni pedicure, manicure, massage, dan spa.
5. Health Club
Outlet kebugaran ini menyediakan berbagai jenis alat olahraga yang baru dan ada juga sebuah ruangan yang cukup luas dengan kaca di setiap sisi dindingnya.
6. Swimming Pool
7. Gift Shop
Terdapat banyak souvenir dan oleh-oleh yang asli dari Indonesia di tempat ini.Ada juga beberapa perlengkapan dan kebutuhan penting selama melakukan perjalanan yang dijual di outlet ini.
8. BusinessCenter
Outlet ini menyediakan tiga buah computer dengan kemampuan mengakses internet beserta mesin fotocopy, mesin fax dan juga mesin printer yang dapat dipakai oleh tamu dengan membayar sejumlah biaya pemakaian.
9. Pool cafe
Di samping kolam renang yang indah di hotel, pool cafe juga menawarkan berbagai makanan dan minuman ringan yang sehat seperti, juice, teh, kopi dan lain sebagainya menambah kelengkapan dalam menikmati anda liburan, berada di dekat sky loby dan juga memiliki 90 kursi untuk menampung para tamu hotel.
3.6.3 Fasilitas Ruang Pertemuan dan Ballroom
Fasilitas ruang pertemuan dan grand ballroom yang terdapat di Hotel Aryaduta Medan yakni:
3.7.Struktur Organisasi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Hotel Aryaduta Medan
BAB IV
TINJAUAN TENTANG KOMUNIKASI INTERNA ANTARA FRONT DESK
AGENT DENGAN HOUSE KEEPING DEPARTMENT DIHOTEL
ARYADUTA MEDAN
4.1Analisis Terhadap Permaslahan Komunikasi Internal
Sistem pelaksanan penyampaian informasi sebagai wadah penghubung antara suatu koordinasi antar karyawan kepada tamu, yang kemudian dikoordinasikan kembali ke departemen lainnya, dan harus diperhatikan kondisinya.
Kondisi pelaksanaan penyampaian informasi akan berpengaruh terhadap suatu pelayanan dalam kegiatan pada keperluan hotel. Faktor utamayang harus diperhatikan adalah jenis atau bentuk laporan yang diinformasikan atau yang akan disampaikan.
Berikut ini untuk menganalisis tentang komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department yang ada di Hotel Aryaduta Medan, maka penulismelakukan penelitan terhadap beberapa staff housekeeping dengan meminta tanggapan-tanggapan mengenai komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department. Tnggapan-tanggapan tersebut adalah :
2. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Proses Komunikasi Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Department Terlaksana dengan Baik.
3. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Front Desk Agent dengan
Housekeeping Department Sudah Salong Bekerja Sama dalam Penyampaian Informasi.
4. Tanggapan Staff Housekeeping tenteng Adanya Koordinasi Antara Front Desk Agent denganHousekeeping Departmnet dalam Hal Penjualan Kamar.
5. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Pernahkah Terjadi Konflik dalam Hal Penyampaian Informasi Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Department.
- Pada hasil penelitan penulis mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Komunikasi Internal Merupakan Hal yang Penting dalam Melaksanakan Pekerjaan, terdapat 10 jawaban dari 10 responden paraStaff
Housekeepingyang menyatakan bahwa komunikasi internal merupakan hal yang paling penting dalam melaksanakan pekerjaan.Berdasarkan uraian tersebut faktanya komunikasi internal dianggap tidak penting bagi front desk agent, hal ini disebabkan karna tidak ada keperdulian dalam saling
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Proses Komunikasi Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Department Terlaksana dengan Baik, terdapat 10 jawaban responden yang dimana 2 responden menyatakan bahwa proses komunikasi antara front desk agent dengan housekeeping department terlaksana dengan baik, sedangkan 8 responden menyatakan bahwa proses komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department tidak saling terlaksana dengan baik sebagaimana semestinya.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa proses komunikasi internal antara kedua departemen tersebut kurang berjalan dengan lancer, hal ini disebabkan karena kurang saling informasi dan
komfirmasi yang disampakan oleh tamu kepada front desk agent dengan housekeeping department sehingga info tidak akurat, mengakibatkan tamu complaint.
- Pada hasil penelitian selannjutnyamengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Front Desk Agent dengan Housekeeping Department Sudah Saling Bekerja Sama dalam Penyampaian Informasi, terdapat 10 jawaban responden yang dimana 2 responden menyatakan bahwa front desk agent dengan
front desk agent dengan housekeeping department tidak saling bekerja sama dalam penyampaian informasi dengan baik, hal ini disebabkan karna tidak ada solidaritas dalam bekerja, sehngga tamu lama menunggu dan merasa tidak dilayani dengan baik.
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Adanya Koordinasi Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Departmnet dalam Hal Penjualan Kamar,terdapat 10 jawaban responden yang dimana 2 responden menyatakan bahwa adanya koordinasi antara front desk agent dengan housekeeping department dalam penjualan kamar, sedangkan 8 responden menyatakan tidak adanya koordinasi yang efektif dari front desk agent dengan housekeeping department dalam penjualan kamar.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa tidak adanya koordinasi antarafront desk agent dengan housekeeping department dalam hal penjualan kamar, hal ini disebabkan karena front desk agent selalu menjual kamar yang sudah dibersihkan oleh housekeeping department akan tetapi kamar yang telah dijual kepada tamu belum dicheck oleh supervisor housekeeping, sehinga
mengakibatkan pertengkaran antar kedua departemen tersebut pada saat bekerja dan kenyamanan bekerjapun menjadi berkurang.
responden yang dimana seluruhnya menyatakan bahwa pernah terjadi konflik dalam penyampaian informasi antara front desk agent dengan housekeeping department.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa pernah terjadi konflik dalam hal penyampaian informasi antara front desk agent dengan housekeeping department, hal ini disebabkan karena informasi dari tamu yang disampaikan kepada front desk agent tidak disampaikan secara langsung dan di follow up dengan cepat oleh front desk agent kepada housekeeping department, sehingga tamu lama menunggu dan berdampak complaint besar kepada housekeeping department.
4.2 Analisis Tentang Bentuk Laporan Status Kamar
Sebagaimana dampak yang kurang baik akibat kurang didukungnya laporan status kamar yang seharusnya dilakukan secara lisan maupun non lisan, sepatutnya dilakukan secara efektif dan dibuat kedalam laporan status kamar dalam satu hari dibuat dua kali.Akan tetapi laporn status kamar di Hotel Aryaduta Medan hanya dibuat satu kali dalam sehari yaitu hanya pagi hari saja.
Seharusnya laporan status kamar ini dibuat pada pagi dan sore hari, sehingga roomboy tidak terlambat dalam penjadwalan rencana kerja.Dan pekerjaan roomboy pun dapat terselesaikan pada waktu yang tepat tanpa mengulur-ngulur waktu.Sehingga kamar yang sudah terselesaikan dapat dijual kepada tamu yang sudah menunggu check-in di lobby hotel.
Disini penulis kembali lagi melakukan penelitian dengan menanyakan tanggapan-tanggapan dari beberapa staff housekeeping department yang ada di Hotel Aryaduta mengenai tentang laporan status kamar antara front desk agent dengan housekeeping department. Tanggapan-tanggapan tersebut adalah :
1. Tanggapan Staff Housekeeping tenteng Laporan Status Kamar Antar Front Desk Agent dengan Housekeeping Department Sering Mengalami Kendala 2. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Keterlambatan Front Desk
Agentdalam Memberikan Laporan Status Kamar Kepada Housekeeping Deprtment
4. Tanggapan Staff Housekeeping Department tentang Front Desk Agent Pernah Merubah Status Kamar Tamu Tanpa Koordinasi Kepada Housekeeping Department
5. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Laporan Perubahan Status Kamar yang Diberikan Front Desk Agent dengan Housekeeping Department Dibuat Secara Tertulis dan Dikonfirmasi Secara Langsung
- Pada hasil penelitian penulis mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Laporan Status Kamar Antar Front Desk Agent dengan Housekeeping
Department Sering Mengalami Kendala, terdapat 10 jawaban responden yang dimana 8 responden menyatakan laporan status kamar antara front desk agent dengan housekeeping department sering mengalami kendala ketika bekerja, sedangkam 2 responden menyatakan laporan status kamar antara front desk agent dengan housekeeping department tidak sering mengalami
kendala.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa laporan status kamar sring mengalami kendala ketika bekerja, hal ini disebabkan karena tidak dilaporkannya kamar-kamar yang sudah check-out tidak diinformasikan secara verbal kepada housekeeping department oleh front desk agent,
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Keterlambatan Front Desk Agentdalam Memberikan Laporan Status Kamar Kepada Housekeeping Deprtment, terdapat 10 jawaban responden yang dimana 8 responden menyatakan front desk agent sering terlambat memberikan laporan status kamar kepada housekeeping department, sedangkan 2 responden menyatakan front desk agent tidak sering terlambat memberikan laporan status kamar kepada housekeeping
department.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa laporan status kamar sering terlambat diberikan front desk agent kepada housekeeping department, hal ini disebabkan karena front desk agent tidak mempersiapkan laporan status kamar dengan baik dipagi hari, dimana laporan kamar akan dijadikan penyusunan rencana kerja roomboy pada waktu pagi hari menjadi terkendala, sehingga mengakibatkan pekerjaan roomboy menjadi terbengkalai. Jika dibiarkan seperti ini hasil kerja eksekusi pembersihan kamar menjadi lambat terselesaikannya.
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Sistim Pelaporan Front Desk Agent dengan HousekeepingDepartment Dilakukan Secar Rutin, terdapat 10 jawaban responden yang dimana
seluruhnya menyatakan sisitim pelaporan front desk agent dengan
housekeeping department dilakukan secara rutin, akan tetapi sitem pelaporan di Hotel Aryaduta hanya dilakukan 1 kali dalam sehari, yaitu hanya setiap pagi hari. Yang idealnya dibuat 2 kali dalam sehari, laporan status kamar ini dapat membantu penjadwalan kerja room boy agar tepat waktu dalam pembersihan kamar. Sehingga tamu tidak lama menunggu seperti biasanya.
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping Department tentang Front Desk Agent Pernah Merubah Status Kamar Tamu Tanpa Koordinasi Kepada Housekeeping Department, terdapat 10 jawaban responden yang dimana 9 responden menyatakan bahwa front desk agent pernah merubah status kamar tamu tanpa koordinasi kepada housekeeping department, sedangkan 1responden menyatakan bahwa front desk agent tidak pernah merubah status kamar tamu tanpa koordinasi kepada housekeeping department.Berdasarkan uraian diatas dapat dinyatakan bahwa front desk agent pernah merubah status kamar tamu tanpa koordinasi kepada
housekeeping department. Hal ini disebabkan karena tidak adanya kerja sama dan berkoordinasi yang baik dari front desk agent untuk perubahan status kamar, sehingga mengakibatkanalur kerja di housekeeping department belum berjalan dengan lancar.
Secara Langsung, terdapat 10 jawaban responden yang dimana 3 responden menyatakan bahwa laporan status kamar yang diberikan front desk agent dengan housekeeping department dibuat secara tertulis dan dikofirmasi secara langsung, sedangkan 7 responden menyatakan bahwa laporan perubahan status kamar yang diberikan front desk agent dengan housekeeping department dibuat secara tertulis dan tidak dikonfirmasi secara
langsung.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa, laporan perubahan status kamar yang diberikan front desk agent dangan housekeeping department dibuat secara tertulis dan tidaj dikonfirmasi secara langsung, hal ini disebabkan tidak lancarnya komunikasi internal antara front desk
agentdengan housekeeping department, sehingga operasional bekerja tidak berjalan dengan lancar sebagaimana mestinya.
4.3Analisis tentang Dampak Komunikasi Interenal Terhadap Operasional
diHousekeeping Department
Komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department selalu berdampak negatif yang lebih dominan terhadap operasional di housekeeping department.
melakukan prosedur pemindahan seperti menginformasikan terlebih dahulu kepada pihak housekeeping department dengan membuat change room report dan tidak menkonfirmasi secara verbal lewat telfon ataupun lewat handy talking. Sehingga sering kali terjadi konflik antara kedua department tersebut. Sehingga atmosfer kenyamanan bekerja dan saling bekerja sama itu sendiri tidak terlihat.
Selain itu dampak lainnya adalah alur kerja roomboy sering terlambat, dikarenakan keterlambatannya laporan status kamar yang deberikan oleh front desk agent kepada housekeeping department, sehingga alur kerja menjadi tidak maksimal.
Disini penulis kembali lagi melakukan penelitian dengan menanyakan tanggapan-tanggapan dari beberapa staff housekeeping department yang ada di Hotel Aryaduta mengenai dampak komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department terhadap operasional di housekeeping department. Tanggapan-tanggapan tersebut adalah :
1. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Komunikasi Internal Memberikan Pengaruh yang Besar dalam Operasional Hotel
2. Tangaapan Staff Housekeeping tentang Pekerjaan Roomboy Menjadi Terganggu Karena Koordinasi yang Kurang Baik Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Department
4. Tanggapan Staff Housekeeping tentang Sering Terjadinya Complaint Oleh Tamu Kepada Housekeeping Department, Karena Kelalaian Front Desk Agent dalam Berkoordinasi.
5. Tanggapan Staff Housekeeping Konflik yang Terjadi Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Department Mengakibatkan Ketidaknyamanan dalam Bekerja AntaraFront Desk Agent dengan Housekeeping Department.
- Pada hasil penelitian penulis mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Komunikasi Internal Memberikan Pengaruh yang Besar dalam Operasional Hotel, terdapat 10 responden yang dimana seluruhnya menyatakan bahwa komunikasi internal memberikan pengaruh yang besar dalam operasional hotel.Berdasarkan uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa komunikasi internal memberikan pengaruh yang besar dalam operasional hotel, hal ini disebabkan karena komunikasi internal merupakan peran paling penting, sehingga apabila tidak dilaksanakan secara efektif maka akan menciptakan hubungan kerjasama yang tidak harmonis dan hasil operasionalpun menjadi tidak maksimal.
terganggu karena koordinasi yang kurang baik antara front desk agent dengan housekeeping department, sedangkan 2 responden menyatakan bahwa
pekerjaan roomboy tidak terganggu karena koordinasi yang kurang baik antara front desk agent dengan housekeeping department.Berdasarkan uraian
tersebut dapat dinyatakan bahwa pekerjaan roomboy menjadi terganggu karena koordinasi yang kurang baik antara front desk agentdengan housekeeping department, hal ini disebabkan karena roomboy sering
menunggu lama front desk agent menyiapkan laporan status kamar yang mana harus diberikan kepada housekeeping department, sehingga mengakibatkan penjadwalan kerja roomboy untuk pembersihan kamar tamu menjadi lama terselesaikan.
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Keterlambatan Penyampaian Laporan Status Kamar Antara Front Desk Agent dengan Housekeeping Department, terdapat 8 responden
menyatakan bahwa keterlambatan penyampaian laporan status kamar antara front desk agent dengan housekeeping department menjadi penyebab
agent dengan housekeeping department menjadi penyebab lambatnya operasional di housekeeping department, hal ini disebabkan karena keterlambatan dalam menyampaikan laporan status kamar oleh front desk agent kepada housekeeping department, dimana laporan kamar akan dijadikan dasar acuan kerja roomboy setiap pagi hari, sehingga
mengakibatkan hasil pembersihan kamar oleh roomboy tidak terselesaikan tepat waktu dan tamu menunggu lama di lobby.
- Pada hasil penelitian selanjutnya mengenai Tanggapan Staff Housekeeping tentang Sering Terjadinya Complaint Oleh Tamu Kepada Housekeeping Department, Karena Kelalaian Front Desk Agent dalam Berkoordinasi, dan ternyata terdapat 8 responden menyatakan bahwa sering terjadinya complaint oleh tamu kepada housekeeping department, karena kelalaian front desk agentdalam berkoordinasi. Sedangkan 2 responden menyatakan bahwa tidak terjadinya complaint oleh tamu kepada housekeeping department, karena kelalaian front desk agent dalam berkoordinasi.Berdasarkan uraian tersebut dapatdinyatakan bahwa sering terjadinya complaint oleh tamu kepada housekeeping department, hal ni disebabkan karena kurangnya komunikasi front desk agent dalam koordinasi follow upchange room tamu, sehingga mengakibatkan tamu complaint kepada housekeeping department.
Department Mengakibatkan Ketidaknyamanan dalam Bekerja Antar Front Desk Agent dengan Housekeeping Department, dan ternyta terdapat 10 responden ataupun keseluruhannya menyatatakan bahwa konflik yang terjadi antara front desk agent dengan housekeeping department mengakibatkan ketidaaknyamana dalam bekerja antara front desk agent dengan housekeeping department.Berdasarkam uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa konflik yang terjadi antara front desk agent dengan housekeeping department mengakibatkan ketidaknyamanan dalam bekerja antara front desk agent
BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis laksanakan di Hotel Aryaduta Medan, penulis mengamati secara langsung dan menganalisa data yang diperoleh serta hal-hal yang diuraiakan pada bab-bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : Pelaksanaan komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department kurang berjalan dengan lancar, karena kurang menerapkan komunikasi internal yang kurang efektif.Bentuk laporan status kamar antara front desk agent dengan housekeeping department, kurang berjalan dengan baik, karena front desk agent hanya memberikan laporan status kamar satu kali dalam sehari kepada pihak housekeeping department pada pagi hari.Dampak komunikasi internal antara front desk agent dengan housekeeping department terhadap operasional di housekeeping department yaitu mengakibatkan alur kerja di housekeeping department menjadi kurang maksimal.
Berdasarkan dari hasil penelitian dari suatu masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dengan ini memberikan saran-saran guna membantu dalam meningkatkan hasil kerja yang dilakukan oleh pihak front desk agent dan housekeeping attendant dalam pelaksanaan komunikasi internal.
departmentpadasaatoperasionalberlangsungbaiksecara verbal maupunnon verbal.
2. Sebaiknyalaporan status kamarantarafront desk agentdanganhousekeeping departmentsebaiknyalaporaninidibuat 2 kali dalamsehariyaitupadapagidan sore hari,dibuat 3 rangkapmasing-masinguntukexecutive housekeeper, front office manager, danarsiphousekeeping department.
3. Sebaiknyalangsung di follow upolehpihakatasanyaknimasing-masinghead departmentmembuat briefing bersama.
DAFTAR PUSTAKA
Drs.Agus Sulastiyono, M.S.i., Edisi Pertama, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Alfabeta Bandung.
Drs. Mohammad Wahdi, MAB, 2011, Komunikasi Bisnis, CAPS.
Ir.EndarSugianto, MM, 1997, Operasional Kantor Depan Hotel, Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Prof.DR. Khomsahrial Roomli, M.SI. 2011, Komunikasi Organisasi, Grasindo Jakarta.
