MEDAN
PERANAN CALL CENTER DALAM MENINGKATKAN
KEPUASAN PELANGGAN
(simpati)PADA PT
TELEKOMUNIKASI SELLULER
MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
ARNI MEI LUMBAN GAOL 040521154
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Peranan Call
Center dalam meningkatkan kepuasan pelanggan(simpati) pada PT Telekomunikasi
Selluler Medan”, diajukan untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Oleh karena itu perkenankanlah penulis menghanturkan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Program Extension Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Prof. DR. Amrin Fauzi selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing penulis hingga menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu DRA. Lucy Anna, MS selaku Dosen Penguji I yang telah membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
perkuliahan.
8. Bapak Joko selaku manager utama PT Telekomunikasi Selluler Medan bagian layanan Call Center yang telah memberi kesempatan pada penulis untuk mengadakan riset pada perusahaan ini, dan juga kepada seluruh karyawan. 9. Teristimewa buat Ayahanda H. Lumban Gaol dan Ibunda T. Tambunan
“terima kasih buat semuanya dan semoga panjang umur serta sehat selalu”, Abangku Abdon Erwin Lbn. Gaol, ST, Melky Syawal Lbn. Gaol, SE / Rosfeni Manalu, SE, Kel. Ir. S. Saragih / Ester A. Lbn. Gaol, , Nahor A. Lbn. Gaol, Adikku Mena M Lbn. Gaol, SPd dan keponakanku Ruth Saragih, Michael Saragih dan Jonathan Lbn. Gaol yang telah memberikan dorongan dan semangat pada penulis untuk menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Tuhan memberkati ……
10. Buat yang terkasih B’Maswan G. yang telah memberikan perhatian dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini, you’re the best a
part of me.
ini, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat menyempurnakan Skripsi ini.
Akhirnya semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan karuniaNya kepada kita semua, dan semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.
Medan, April 2008 Penulis
Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan Call Center Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR. Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna, MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II).
Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selluler
Global System Mobile (GSM) yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju
perkembangan teknologi yang berkembang pesat dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu serta dukungan pelayanan purna jual dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.
Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center dengan judul Peranan Call Center
Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi
Selluler Medan. Call Center merupakan layanan purna jual dalam meningkatkan
kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pelayanan purna jual memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal.
Layanan Call Center Telkomsel disebut dengan Caroline (Customer Care by On Line). Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan
waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi Call
Center tanpa dikenakan biaya dengan menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari
Kartu Simpati dan Kartu As-nya.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
ABSTRAK ……….. i
5. Identifikasi Variabel ... 9
6. Batasan Operasional ………10
7. Definisi Operasional Variabel ……… 11
8. Teknik Analisis data ……….. 12
BAB II URAIAN TEORETIS A. Penelitian Terdahulu ………. 15
B. Pengertian Jasa, Pelanggan (konsumen), dan Pelayanan …….. 16
1. Pengertian Jasa ……….. 16
2. Pengertian pelanggan (konsumen) ………. 19
3. Pengertian Pelayanan ………. 20
C. Kualitas Dalam Pelayanan ………. 22
D. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan … 24 E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan ………... 26
B. Call Center / Caroline ………. 31
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ……… 34
D. Jenis Pelayanan ………... 40
E. Produk yang ditawarkan oleh Telkomsel ……… 43
F. Layanan yang Disediakan Telkomsel ……….. 45
G.Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel ………… 46
BAB IV ANALISA DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ……… 49
B. Analisis Statistik ……… 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 59
B. SARAN ... 60
Hal Tabel
Tabel 1.1 Definisi Operasionalisasi Variabel ……… 11
Tabel 3.1 Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati ………….. 47
Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin ……… 49
Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden ………. 50
Tabel 4.3 Karakteristik Pekerjaan Responden ………. 51
Tabel 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ……… 52
Tabel 4.5 Koefisien Determinasi ……….. 53
Hal Gambar
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ………. 6
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Call Center Medan ………. 35
Gambar 3.2 Tampilan Fisik kartu Halo ……… 43
Gambar 3.3 Tampilan Fisik kartu Simpati ……… 44
Gambar 3.4 Tampilan Fisik Kartu AS ……….. 44
Alma, buchari, 2003, Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan, Penerbit Alfabeta, Bandung. ok
Arikunto, Suharsimi, 2005, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, cetakan 12, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip dan Susanto, A. B, Manajemen Pemasaran Di Indonesia, Salemba Empat, Jakarta, 2001.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001 ok
Simamora, Bilson, 2001, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan
Profitabel, penerbit PT.Gramedia Pustaka Umum, Jakarta. ok
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kelima, CV. Alfa Beta, Bandung, 2005. ok
Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi : Teori dan Aplikasinya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999. ok
Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan pertama, Andi offset, Yogyakarta, 2001. ok
http:///www.infomedia.go.id
Coefficients(a) jaminan 3.076 1.430 .361 2.150 .038 perhatian 1.340 1.691 .133 .793 .433 a Dependent Variable: Age
ANOVA(b)
a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan b Dependent Variable: Age
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables
Model R R Square Square the Estimate Durbin-Watson 1 .361(a) .130 .058 5.279 .405 a Predictors: (Constant), perhatian, jaminan, ketanggapan
Kepada Yth.: Bapak Pembantu Dekan I F.E USU Medan
Dengan hormat,
Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Arni Mei Lumban Gaol Nim : 040521154
Departemen : Manajemen Program : Ekstension
Dengan ini memohon kepada Bapak untuk dapat mengikuti ujian khusus dalam Mata Kuliah : Psikologi Manajemen
Dosen : DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi Jumlah SKS : 3 (tiga) SKS
Demikian permohonan ini saya sampaikan, atas perhatian Bapak saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Arni Mei Lumban Gaol, (2008), Peranan Call Center Dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi Selluler Medan. Dibawah bimbingan Prof. DR. Amrin Fauzi, Prof. DR. Ritha F Dalimunthe, SE., MSi (Ketua Departemen), DRA. Lucy Anna, MS (Dosen Penguji I), dan DRS. R. Bongsu Hutagalung, MSi (Dosen Penguji II).
Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Selluler. Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak selluler
Global System Mobile (GSM) yang dikeluarkan oleh PT Telkom. Laju
perkembangan teknologi yang berkembang pesat dengan semakin banyaknya pilihan produk bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dan tidak semua perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasi pasar sesuai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu dibutuhkan suatu kebijakan dalam strategi pemasaran yang jitu serta dukungan pelayanan purna jual dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.
Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center dengan judul Peranan Call Center
Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada PT Telekomunikasi
Selluler Medan. Call Center merupakan layanan purna jual dalam meningkatkan
kepuasan dan kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam permasaran. Kepuasan dan kebutuhan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai keberhasilan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pelayanan purna jual memegang peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume penjualan untuk mencapai laba yang optimal.
Layanan Call Center Telkomsel disebut dengan Caroline (Customer Care by On Line). Layanan ini merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan
waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan berada bisa menghubungi Call
Center tanpa dikenakan biaya dengan menekan 111 dari Kartu Halo dan 116 dari
Kartu Simpati dan Kartu As-nya.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Aspek pemasaran merupakan salah satu bagian dari perusahaan yang
paling menentukan keberhasilan. Pemasaran merupakan ujung tombak
perusahaan, baik perusahaan industri, perusahaan jasa (service), maupun
perusahaan perantara (distributor). Perusahaan tidak akan mampu bersaing
apalagi tumbuh dan berkembang apabila bidang pemasaran tidak mampu
melaksanakan fungsinya dengan efektif dan efisien.
Konsumen memiliki banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya terlihat dari segi produk yang beraneka ragam, apakah itu model,
harga, kualitas dan kuantitas yang didukung dengan kemajuan bidang tranformasi
dan informasi yang akan menghilangkan jarak dan batas-batas antara daerah dan
negara. Hal ini membuat semakin banyaknya perusahaan yang masuk ke pasar
guna merebut pasar dan semakin memanjakan konsumen. Tidak semua
perusahaan berhasil dalam bersaing dan menguasai pasar sesuai dengan target
yang telah ditetapkan, apalagi dalam keadaan kondisi perekonomian negara yang
belum membaik seperti sekarang ini, untuk itu dibutuhkan suatu kebijakan dan
strategi pemasaran jitu dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam.
Masalah dominan yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan
meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini
tentunya akan mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk bertahan dalam
persaingan pasar. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan
usahanya secara maksimal dengan memberikan produk yang berkualitas, harga
yang terjangkau, serta pelayanan (service) yang baik sehingga dapat memberikan
kepuasan kepada konsumennya.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
konsumennya dengan memberikan pelayanan (service) yang lebih baik daripada
pelayanan (service) yang diberikan perusahaan pesaing. Setiap perusahaan harus
mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen, disamping mampu
mempertahankan konsumen yang lama untuk terus membeli produk yang
ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru. Produk
menunjukkan ukuran tahan lamanya produk dapat dipercaya oleh konsumen dan
sejauh mana produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Sementara harga
merupakan pengorbanan riil yang harus diberikan konsumen untuk memperoleh
suatu produk.
Pada Kota Medan banyak sekali Perusahaan-perusahaan yang
menjalankan usaha Penjualan dengan mengutamakan pelayanan kepada konsumen
salah satunya adalah PT Telkomsel Medan. Perusahaan ini telah banyak dikenal
oleh masyarakat umum khususnya kota Medan, dan dapat terus mempertahankan
eksistensinya ditengah persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi di kota
Medan. Hal ini membuktikan bahwa PT Telekomunikasi Seluler yang bergerak
dalam bidang telekomunikasi mampu memenuhi harapan dan kebutuhan para
Penulis melihat kenyataan ini merasa tertarik untuk mengadakan
penelitian terhadap peranan Call Center pada salah satu provider telepon selular
dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu strategi
perusahaan dalam pemasaran. Maka didasarkan hal ini penulis mengadakan
penelitian pada Call Center PT Telkomsel Medan, yang bergerak dibidang jasa
komunikasi telepon selular. Adapun judul yang dipilih oleh penulis adalah
“Peranan Call Center Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan(simpati) Pada
PT Telkomsel Medan”. Masalah ini yang dipilih oleh penulis untuk menjadi
bahan penelitian karena kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur dalam menilai
keberhasilan perusahaan dalam menerapkan strategi pemasaran. Pada pemegang
peranan penting dalam memenangkan persaingan sekaligus meningkatkan volume
penjualan untuk mencapai laba yang optimal.
Alasan penulis memilih perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa
komunikasi sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang usaha jasa komunikasi
adalah salah satu jenis usaha yang memiliki masa depan pengembangan usaha
yang sangat cerah dan selalu melakukan perubahan. Selain itu penulis juga ingin
mengetahui bagaimana pihak manajemen menerapkan strategi pemasaran dalam
menghadapi perubahan teknologi yang sangat cepat dan persaingan yang sangat
B. Rumusan Masalah
Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan
layanan kepada para pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para
pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas penulis
dapat merumuskan permasalahan adalah:
“Apakah Peranan pelayanan Call Center dalam meningkatkan kepuasaan
pelanggan(simpati)pada PT Telkomsel Medan telah berjalan dengan efektif?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah generailisasi dari kelompok fenomena
tertentu sehingga dapat dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang
sama. Berdasarkan pernyataan tersebut, maka kerangka konseptual sangat
bermanfaat untuk memudahkan suatu penelitian agar penelitian yang dilakukan
dapat lebih terarah dan berhubungan satu sama lain.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi
(2001 :148), yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal.
2. Reliability atau keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
3. Responsivenees atau ketanggapan
Yaitu suatu kemampuan dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
5. Emphaty atau memberikan perhatian
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
Menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh Perusahaan (Lupiyoadi, 2001: 158), yaitu:
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
3. Emosional
4. Harga
5. Biaya
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan saja diatas, terdapat tiga faktor
yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa. Adapun ketiga faktor tersebut antara
lain : Responsivenees atau ketanggapan, Assurance atau jaminan dan kepastian,
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, maka kerangka
konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan jasa:
Gambar 1.1: Kerangka Konseptual
Sumber: Rambat Lupiyoadi (2001)
D. Hipotesis
“Hipotesis merupakan pendapat, dugaan, atau jawaban yang bersifat
sementara dari suatu persoalan yang di ajukan, dimana kebenarannya masih perlu
di buktikan lebih lanjut, sehingga dapat dicari hubungan antara teori dengan
kenyataan yang ada di lapangan” (Teguh, 1999:58)
Berdasarkan permasalahan yang telah di kemukakan di atas, maka penulis
merumuskan hipotesis sebagai berikut: apakah ada pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan call center terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel Medan.
Responsivenees atau ketanggapan (x1)
Assurance atau jaminan dan kepastian (x2)
Emphaty atau memberikan perhatian (x3)
E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Tujuan umum penelitian adalah menemukan, mengembangkan dan
menguji kebenaran suatu ilmu pengetahuan. Untuk mencegah kesimpangsiuran
dalam menafsirkan, penelitian dibatasi hanya menyangkut peranan pelayanan call
center. Adapun tujuan penelitian yang ingin di capai dalam skripsi ini adalah:
1. Mengetahui sistem pelayanan yang di lakukan oleh perusahaan.
2. Mengetahui efektivitas pelayanan yang telah di lakukan oleh perusahaan.
3. Mengetahui hambatan-hambatan yang di hadapi oleh perusahaan dalam
melaksanakan strategi pemasaran yang baik, tepat serta efektif dan efisien.
4. Memberikan saran-saran yang di dasarkan pada data-data objektif demi
kemajuan perusahaan.
Adapun manfaat penelitian yang penulis harapakan dalam skripsi ini adalah:
1. Memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perusahaan
demi kemajuan perusahaan.
2. Referensi bagi penulis lain yang mungkin tertarik untuk mengadakan
penelitian di bidang yang sama.
3. Sebagai bahan perbandingan dari apa yang di pelajari dengan praktek
F. Metode Penelitian
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Adapun yang menjadi tempat penelitian penulis yaitu pada PT Telkomsel
Medan Jln. Imam Bonjol No. 16 Medan, sedangkan waktu penelitian dimulai
pada bulan Agustus sampai dengan Januari 2008.
2. Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2005:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempuyai kualitas dan karateristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT Telkomsel Medan pada
bulan Januari 2008
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampeling
aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan ditemui dilokasi penelitian itu cocok sebagai
sumber data. (Sugiyono, 2005 : 77).
Dalam hal pengambilan sampel, maka peneliti mengambil 40 orang
yang ada yang akan dijadikan sampel dalam penelitian.
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara (interview) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan melakukan wawancara atau mengajukan pertanyaan kepada karyawan
2. Daftar pertanyaan (questioner) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan membuat daftar pertanyaan yang ditujukan kepada para konsumen PT.
Telkomsel Medan yang telah menggunakan layanan call center.
3. Studi dokumentasi yaitu data-data yang diperoleh dari perusahaan, antara lain
sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, produk-produk
perusahaan.
4. Jenis Data
Jenis data yang dipergunakan penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian
antara lain wawancara dan kuesioner.
2. Data sekunder adalah data-data yang diperoleh melalui buku-buku,
majalah-majalah, jurnal-jurnal dan juga data yang diperoleh dari perusahaan yakni
sejarah perusahaan (studi dokumentasi).
5. Identifikasi Variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai
berikut:
1. Kepuasan Konsumen ; Y variabel terikat
2. Ketanggapan ; x1
3. Jaminan ; x2 variabel bebas
Pengukuran dengan skala likert dapat dilakukan dengan pembagian sebagai
berikut:
1. Jawaban sangat tidak setuju = 1
2. Jawaban tidak setuju = 2
3. Jawaban setuju = 3
4. Jawaban sangat setuju = 4
5. Jawaban sangat setuju sekali = 5
6. Batasan Operasioal
Batasan operasionalnya dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel Independen (X): seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yaitu
Responsiveness (X1), Assurance (X2), dan Emphaty (X3).
b. Variabel Dependen (Y): kepuasan, yaitu kepuasan pelanggan sebagai
7. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini definisi operasionalisasi variabel terdapat pada tabel 1.2.
Tabel 1.1. Definisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Atribut Skala
Ketanggapan
a. Call Center memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan
tentang layanannya.
b. Call Center melayani nasabah dengan segera mungkin.
c. Call Center mudah dihubungi oleh pelanggan untuk
menyampaikan keluhan
d. Kesediaan call center untuk selalu siap melayani pelanggan.
a. Call center mempunyai pengetahuan dalam menjawab pertanyaan
atau keluhan pelanggan.
b.Call center ramah dan sopan dalam melayani pelanggan.
c. Adanya jaminan yang dirasakan oleh nasabah dalam
menggunakan produk Telkomsel.
d. Kinerja call center memberikan keyakinan kepada pelanggan.
a. Call center memberikan perhatian kepada pelanggan.
b.Perusahaan mempunyai pelanggan yang setia.
c. Perusahaan mempunyai waktu khusus untuk pelayanan individu
pelanggan.
d. Perusahaan memberikan perhatian individu kepada karyawan.
a. Sarana dan fasilitas yang memadai.
b. Call center memiliki kemampuan dalam memenuhi kebutuhan
nasabah yang memerlukan jasa Telkomsel.
c. PT.Telkomsel memiliki layanan yang tepat waktu.
d. Call center memiliki tingkat pengetahuan yang cukup tentang jasa
pelayanan.
e. Karyawan call center memiliki penampilan yang menarik.
Likert
8. Teknik Analisis Data
Dalam menganalisa data yang terkumpul melalui penelitian, ditentukan
metode analisis yang dipergunakan sehingga lebih terarah dan dapat
dipertanggungjawabkan.
Teknik penelitian yang dipergunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah:
a. Metode Analisa Deskriptif
Merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga
memberikan gambaran yang jelas mengenai pengumpulan, penyusunan, dan
menganalisis data, sehingga dapat diketahui gambaran umum objek yang diteliti.
b. Metode Analisis Statistik
Yaitu metode yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan call center terhadap kepuasan pelanggan(simpati). Dalam hal ini metode
yang digunakan adalah:
1. Regresi Linier Berganda (Multiple Linier regresion)
Untuk menganalisis besarnya pengaruh variable independent yang
jumlahnya lebih dari dua variable. Untuk perolehan hasil yang lebih akurat,
penulis menggunakan bantuan program Software SPSS (Statistic product and
Service Solution) versi 12.00
Rumusannya adalah sebagai berikut:
Y = a + Β1X1 + Β2X2 + Β3X3 + e
Dimana : Y = Kepuasan Konsumen
X1 = Ketanggapan
X2 = Jaminan
a = Konstanta
Β1, Β2,Β3 = Koefisien regresi
e = Standar error
2. Uji –F (uji secara serentak)
Untuk membuktikan apakah variabel bebas (X1) mempuyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (Y1) secara serentak.
Kriteria pengujian sebagai berikut:
Ho : Βi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center
Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT.Telkomsel Medan
Ho : Βi ≠ 0, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan call center Telkomsel
terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT. Telkomsel Medan.
Dengan kaidah pengambilan keputusan:
Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 5 %.
Ha ditolak bila F hitung > F tabel pada α = 5 %.
3. Uji –T (Uji secara parsial)
Untuk membuktikan apakah variabel bebas (X1) mempuyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat (Y1) secara parsial.
Kriteria pengujian sebagai berikut:
Ho : Βi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan call center
Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan(simpati) pada PT.Telkomsel Medan
Dengan kaidah pengambilan keputusan:
Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 5 %.
Ha ditolak bila F hitung > F tabel pada α = 5 %.
4. Determinan (R2)
Menunjukkan kuat lemahnya pengaruh atas besarnya variable X terhadap
variable Y, dapat dilihat dengan tingkat determinan yang dapat dirumuskan
sebagai berikut (Sugiyono,2005:186)
D = R2
Semakin besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel X
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
oleh Elmasnun (2005). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah
yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Medan dan variable emphaty
(perhatian) merupakan variable yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
pengguna jasa kereta api.
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Siswa
Sebagai Pengguna Jasa Pendidikan Di Sekolah menengah Atas negeri 6 Medan
oleh Melly (2006). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable independen
yang digunakan yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik),
reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan
emphaty (perhatian), secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan siswa sebagai pengguna jasa pendidikan di sekolah Menengah
Atas Negeri 6 Medan, dan hasil yang paling dominant mempengaruhi kepuasan
siswa sebagai pengguna jasa pendidikan Sekolah Menengah negeri 6 Medan
B. Pengertian Jasa, Pelanggan (Konsumen), dan Pelayanan
1. Pengertian jasa
Tidak ada defenisi secara luas tentang jasa yang digunakan oleh para
pemasar. Kenyataan memang sulit diketahui tentang batas-batas dengan jelas
antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang
dengan organisasi yang menawarkan jasa. Restoran misalnya, oleh beberapa unit
usaha yang sejenis dengan supermarket. Tapi kelihatan jelas bahwa kegiatan
utama dari sebuah restoran adalah kegiatan jasa. Beberapa jasa ditawarkan ke
pasar untuk dipertukarkan secara bebas dan yang lain seperti jasa pemerintah,
dibayarkan melalui pengenaan pajak. Jasa ini disebut jasa pertukaran (exchange
service). Jadi jasa pertukaran dapat didefenisikan sebagai barang yang tidak
kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Pada dasarnya
jasa dapat dibayangkan sebagai barang yang tidak berwujud dibandingkan dengan
barang yang berwujud. Jadi jasa jarang ditunjukkan oleh perkembangan
penjualan, sementara barang berwujud dapat secara langsung ditunjukkan, bahkan
dites sebelum pembelian. Jasa melibatkan berbagai kegiatan ekonomi, termasuk
sektor swasta dan sektor public.
Tidak ada defenisi secara luas tentang jasa pelayanan yang digunakan oleh
para pemasar. Kenyataan memang sulit diketahui tentang batas-batas dengan jelas
antara organisasi atau unit usaha yang menjadi bagian dari penyaluran barang
dengan organisasi yang menawarkan jasa pelayanan. Dari pembahasan diatas
a. Jasa merupakan produk tidak kentara yang dilaksanakan dan bukannya di
produksi.
b. Nilai dan keuntungan dari suatu jasa dapat berbeda-beda diantara pemakainya
karena sebagian sumber (input) untuk melaksanakan jasa berasal dari pembeli.
Secara umum jasa dapat digolongkan kedalam dua golongan besar yaitu :
a. Jasa Industri (Industrial Service)
Yaitu jasa yang disediakan untuk organisasi dalam lingkungan yang luas,
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian organisasi non-laba dan
pemerintah. Contoh dari jenis data ini adalah : jasa arsitektur, jasa komputer,
jasa teknik, asuransi, komunikasi, pemeliharaan gedung dan lain sebagainya.
b. Jasa konsumen (Cunsumer Service)
Yaitu jasa yang banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, misalnya :
bioskop, salon kecantikan, jasa perantara untuk surat-surat berharga, jasa
mengasuh anak, dan lain sebagainya.
Menurut Lupiyoadi (2001 : 602), Jasa merupakan semua aktivitas yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan
Kotler dalam Alma (2003 : 3), menyatakan bahwa jasa itu tidak
berwujud dan tidak memberikan kepemilikan suatu apapun kepada pembelinya.
Sedangkan proses produksinya bisa bergantung atau tidak tergantung sama sekali
kepada fisik produk.
Binter, dkk dalam Alma (2003 : 3), menyatakan bahwa jasa adalah
kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Ciri ciri dari jasa yang professional adalah:
1. Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya.
2. Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar
yang telah ditetapkan.
3. Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti, pendidikan,
pengalaman, lama latihan dan penampilannya.
4. Anggota yang diterima secara penuh, diberikan sertifikant khusus.
5. Mendahulukan kepentingan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2001 : 6) jasa mempunyai karakteristik sebagai
berikut:
1. Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud
2. Unstorability, jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan
mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Customization, jasa juga sering kali di desain khusus, untuk kebutuhan
pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.
Jasa mempunyai sifat-sifat yang khusus dalam pemasarannya berbeda dari
pemasaran barang. Adapun sifat khusus dari pemasaran jasa, sebagai berikut:
1. Menyesuaikan selera dengan konsumen
2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk.
3. pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkapnya)
5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
6. beberapa problema pemasaran dan harga jasa
2. Pengertian Pelanggan (Konsumen)
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan
dan kualitas jasa. Pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Menurut Simamora (2001 : 47) Pelanggan (konsumen) merupakan
lingkungan mikro bagi perusahaan yang perlu dipelajari. Tujuannya tidak lain
untuk memahami kebutuhan dan keinginan mereka, sebab pada prinsipnya,
Tjiptono (2002 : 128) menyatakan adapun tipe-tipe pelanggan menurut
tangga loyalitas adalah sebagai berikut :
1. Prospek orang-orang yang mengenal bisnis (barang atau jasa) suatu perusahaan
tetapi belum pernah masuk tokonya, serta belum pernah membeli barang/jasa
perusahaan tersebut.
2. Pembelanja, prospek yang telah yakin untuk mengunjugi toko tersebut, paling
tidak satu kali. Pembelanjaan masih belum membuat keputusan membeli dan
perusahaan hanya memiliki sedikit kesempatan untuk mempengaruhi.
3. Pelanggan, orang yang membeli barang atau jasa perusahaan.
4. klien, orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan.
5. Penganjur, pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa
perusahaan sehingga akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa
memuaskannya barang atau jasa perusahaan tersebut.
3. Pengertian Pelayanan
Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik jasa
sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan
pelanggan).
Pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada
orang lain disertai kemudahan-kemudahan dengan memenuhi segala kebutuhan.
Menurut Simamora (2001 : 172) Layanan adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa
Pemasaran pada perusahaan penghasil produk jasa lebih dituntut untuk
memberikan kualitas yang optimal melalui pelayanan kepada pelanggan.
Pelanggan dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif terhadap suatu jasa
karena pelanggan merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan
berpengaruh kepada kepuasan yang hendak diraih.
Pengalaman menunjukkan bahwa motivasi untuk melayani secara baik
dimulai dalam organisasi sendiri. Langkah pertama untuk melayani pelanggan
secara baik dimulai dengan mencoba memberikan pelayanan yang lebih baik
kepada rekan kerja dan dalam kehidupan sehari-hari.
Memberikan pelayanan yang baik kepada orang lain, apakah dirumah atau
di tempat kerja, pada hakekatnya adalah menunjukkan perasaan yang senang
kepada orang lain. Memuaskan pelanggan sebenarnya adalah memenuhi
kebutuhan-kebutuhan mereka. Sebagai seorang pemberi pelayanan, ia dihadapkan
pada tantangan untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Bagi perusahaan yang menghasilkan jasa, pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sangatlah penting karena :
a. Pelanggan merupakan sumber pendapatan perusahaan, mereka membayar jasa
yang dijual.
b. Kompetisi pada saat ini, dimana teknologi sangat maju, kompetisi semakin
hebat. Pada waktu yang akan datang monopoli sebenarnya tidak ada karena
kompetitor potensial selalu menunggu. Dan untuk menjawab tantangan ini
d. Masyarakat semakin kritis, masyarakat semakin maju dan semakin mengetahui
hak-hak untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Dalam bentuk apakah
masyarakat menuntut haknya jika tidak dilayani dengan sebaik-baiknya.
C. Kualitas yang Harus Diperhatikan Dalam Memberikan Pelayanan
Kualitas adalah sebuah fakta yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, telah
sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.
Suatu cara perusahaan jasa untuk dapat unggul bersaing adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari
mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian
dibandingkannya.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Rambat Lupiyoadi
(2001 :148), yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
2. Reliability atau keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikannya secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang lebih tinggi.
3. Responsivenees atau ketanggapan
Yaitu suatu kemampuan dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Emphaty atau memberikan perhatian
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang memberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
D. Layanan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan
Berbicara mengenai layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan, berarti
berbicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa
mengenai dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan
dihadapi dalam praktek bisnis sehari-hari. Jika konsumen atau pelanggan puas
maka akan memperhatikan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang
atau membeli produk lain diperusahaan yang sama pada masa yang akan datang.
Seorang konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang
baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan dengan orang lain.
Konsumen yang tidak puas akan beraksi dengan tindakan yang berbeda.
Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain berupa minta
ganti rugi atau mengembalikan produk kepada penjual, memberikan rekomendasi
negative kepada pihak-pihak lain seperti keluarga dan teman serta mengambil
tindakan hukum.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi
jasa harus melakukan empat hal, yaitu:
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas
3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Perusahaan perlu mengidentifikasikasi pelanggan. Sementara itu,
kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
suatu perusahaan, namun ada juga pelanggan yang merasa tidak puas. Adapun
sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan (Alma 2003 : 35) sebagai berikut:
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Biaya terlalu tinggi, karena jarang terlalu jauh, banyak waktu terbuang, dan
harga terlalu tinggi.
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan
Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1.. Empati terhadap pelanggan yang marah
Perusahaan harus bersikap empati dalam menghadapi pelanggan yang emosi
atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi
akan bertambah sulit. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan
keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanent dan tidak dapat diubah lagi.
Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan
3. Kewajaran atau keadilan dalam memcahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja
jangka pangjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi “win-win”
dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Sangat dibutuhkan adanya metode
komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat
menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, perusahaan
dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk
menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail dijaringan internet.
E. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan (Konsumen)
Pada era globalisasi saat ini, penting bagi setiap perusahaan untuk
menyadari akan pentingnya faktor pelanggan, oleh karena itu, mengukur tingkat
kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: (Lupiyoadi, 2001 : 158)
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Untuk perusahaan jasa, pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
3.Faktor emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu
akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001 : 158) ditinjau lebih lanjut,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan dengan cara Perusahaan menghubungi pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan pelanggan
(accountable) : perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive) ; partnership marketing
merupakan pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah singkat Perusahaan
Telkomsel adalah singkatan dari Telekomunikasi Seluler. Pada mulanya
Telkomsel adalah nama layanan dan jasa sistem komunikasi bergerak seluler
Global System Mobile (GSM) yang dikelola oleh PT. Telkom. Dengan nama ini,
Telkomsel memulai proyek percontohan pada akhir tahun 1993 di pulau Batam
dan pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM yang telah dikenal luas di
dunia internasional. Peluncuran pertama ini dilakukan di Batam dengan alasan
Batam sebagai pusat industri strategis, terdapat juga proyek penciptaan kerjasama
Batam – Singapura, selain itu dengan diketahui banyaknya pemakai handphone
dari Singapura ke Batam, dan adanya penugasan pemerintah melalui
Menparpostel kepada Telkom yang dipimpin Bpk. Garuda Sugardo.
Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM ini berhasil
membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan
pembicaraan pada system telekomunikasi bergerak hanya 2 (dua) bulan sejak
mulainya proyek ini. Proyek percontohan ini berkembang ke propinsi-propinsi
lain di Indonesia, mengantar pada pendirian PT.Telkomsel pada tanggal 26 Mei
1995 sebagai salah satu dari tiga pemegang izin nasional penyelenggara GSM di
Indonesia. Pendirian PT.Telkomsel ini dengan Akte Notaris Ny. Poerbaningsih
Adi Warsito, S.H. no. 181 tanggal 26 Mei 1995 dan telah di ubah dengan Akte
Pada saat pendirian, saham Telkomsel dipegang penyelenggara
Telekomunikasi domestik PT. Telkom (51%) dan perusahaan pemimpin
telekomunikasi internasional (49%). PT.Telkom, dan PT.Indosat tercatat pada
Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek New York. Setelah melalui proses tender
terbuka dan transparan selama setahun, dua pemegang saham baru yaitu PT
Telecom Netherlands, anak perusahaan publik raksasa komunikasi Belanda KPN
dan PT.Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang dimotori oleh pengusaha.
Indonesia terkemuka Setiawan Djody, masuk dalam jaringan pemegang saham
Telkomsel. Komposisi pemegang terkini adalah PT.Telkom sebagai pemegang
saham, terbesar dengan 42,29%, lalu PT.Indosat 35%, PT Telecom Netherlands
17,28% dan PT Setdco Megacell Asia 5%.
Pada akhir tahun 1996, PT. Telkomsel telah menjangkau seluruh propinsi
yang ada di Indonesia beserta ratusan kota besar lainnya, dan akan terus berlanjut
sampai menjangkau seluruh ibukota kabupaten/kotamadya yang ada di Indonesia.
PT.Telkomsel merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa telekomunikasi selular yang meliputi telekomunikasi domestik maupun
telekomunikasi internasional, yang dilaksanakan secara terpadu dengan wawasan
pelayanan yang dinamis dan berorientasi untuk selalu maju dan terdepan di
bidangnya.
Setelah keberhasilan proyek percontohan GSM di Batam dan Bintan,
Telkomsel terus meluaskan pelayanan GSM di Indonesia. Jaringan baru
pelanggan baru 10.000 di daerah Jakarta saja, dan jumlah ini meningkat terus.
Pada akhir Agustus 2003 Telkomsel sudah memiliki pelanggan lebih dari 7 juta
pelanggan di seluruh Indonesia.
PT.Telkomsel untuk Indonesia kemudian dibagi menjadi 9 regional, untuk
Medan termasuk dalam regional sumbagut dan berkantor di gedung Bank
Danamon lantai 8-10 yang beralamat di jalan Diponegoro No. 35 Medan dan
Bank Sumut lantai 6 yang beralamat di jalan Imam Bonjol No. 16 medan. Kantor
ini berada pada posisi yang strategis yang dapat di jangkau dengan menggunakan
kendaraan pribadi maupun kendaraan umum dan berada pada real perkantoran.
PT.Telkomsel sendiri sebagai sebuah perusahaan yang berskala nasional
dan internasional memiliki misi kerja, yaitu menjadikan PT. Telkomsel sebagai
perusahaan jasa telekomunikasi bergerak pilihan karena mengutamakan mutu dan
layanan dengan slogan “semakin dekat, semakin nyata”.
Dalam rangka mencapai semua tujuan dan sasaran yang telah
dicanangkan, untuk melaksanakan operasi perusahaan sehari-hari, PT.Telkomsel
memiliki suatu struktur organisasi sebagai upaya untuk menyebarkan wewenang
dan tanggung jawab agar semua bidang dapat tertangani secara professional.
Guna memberikan pelayanan yang maksimal PT.Telkomsel membangun jaringan
pelayanan kepada para pelanggannya. Jaringan pelayanan dari PT.Telkomsel
dapat dikatergorikan dalam dua bentuk pelayanan yaitu pelayanan langsung dapat
dilakukan dengan mendatangi gedung GRAPARI ataupun layanan dengan basis
B. Call Center / Caroline
Caroline (customer care by on-line) Telkomsel pada dasarnya tidak
banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer service atau customer care
atau on line service yang kita kenal. Misalnya pada penyelenggara kartu kredit
dan penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu ini
bertujuan untuk memudahkan pelanggan menyampaikan inspirasi kebutuhan dan
keluhannya atau menanyakan informasi yang berkaitan dengan bisnis dan layanan
Telkomsel. Telkomsel sangat memperhatikan kemudahan dan kenyamanan
pelanggan dalam memperoleh informasi atau konsultasi setiap saat dan di
manapun. Untuk itu, Telkomsel membangun akses pelayanan Call Center
dinamakan Caroline (Customer Care On-Line) - pelayanan pelanggan melalui
telepon, sebagai wujud dari pelayanan pelanggan 24 jam yang memberikan
pelayanan tanpa henti kepada pelanggan untuk segala kebutuhan dan
permasalahan pelanggan.
Diharapkan dengan customer care palanggan sewaktu-waktu dapat
menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan
Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati
dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka pelanggan
dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begitu para
petugas/karyawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka.
Call Center kami yang tersebar di 4 kota besar :
Bandung (022 – 415 0811) dan
Surabaya (031 – 730 1811).
Selain itu, Anda juga dapat menghubungi nomor Call Center kami yang sudah
aktif sebelumnya di nomor 0807 1 811 811 dari seluruh Indonesia.
Dalam arti melakukan sesuatu untuk pelanggan sebagaimana yang
diharapkan pelanggan, customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari
konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan
pelanggan.
Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi :
a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan.
b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan
value added services.
c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan.
d. Pre-sales (harga, biaya & promosi).
e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat.
f. Pengaduan mengenai mutu network.
g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit.
h. Layanan penerimaan pelanggan baru.
i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan
Telkomsel.
Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Cuctomer Care
harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak
terpenting seorang Cuctomer Care harus mampu menguasai pembuatan mms,
voicemail, sms (short message service) dan fitur-fitur lainnya.
Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam
informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan
pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab
pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan
permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan
penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan
ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.
Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya
dapat menjelaskan sejauh ketersediaan data/informasi pada terminal komputernya.
Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua
permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan kepetugas
terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik
dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan
C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas
Untuk mendukung kegiatan sehari-hari pada Call Center maka dibutuhkan
struktur organisasi yang mencerminkan tugas, wewenang, dan tanggung jawab
dari personil yang menduduki jabatan dalam perusahaan. Dengan adanya struktur
organisasi maka diharapkan operasi perusahaan dapat berjalan dengan tertib dan
lancar, dalam hal ini masing-masing pihak telah mengetahui tugas dan tanggung
jawab dan hubungan dengan dari jabatan yang diembannya sehingga akan tercipta
Berikut ini penulis akan menguraikan stuktur organisasi yang ada pada
Call Center PT.Telkomsel Regional Sumbagut Medan
Struktur Organisasi
Call Center Medan
GAMBAR 3.1: Struktur Organisasi Call Center Medan
SUMBER : PT.Telkomsel Reg. 1 Sumbagut
1. General Manager CS
Tanggung Jawab:
1. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan
dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center.
2. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa General Manager CS
Quality Management Representative
Supervisor Call Center
Manager Call Center
Supervisor Dalyan Supervisor Dukyan
3. Melakukan analisis dan evaluasi atas performansi Call Center dalam bentuk
Executive Report.
4. Menghadiri rapat tinjauan manajemen.
5. Memeriksa catatan rapat tinjauan menajemen.
2. Manager Call Center
Tanggung jawab:
1. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas
pelayanan kepada pelanggan.
2. Mendistribusikan informasi ke seluruh bagian.
3. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi
permintaan informasi, permintaan layanan dan penanganan pengaduan.
4. Memastikan terlaksananya pengukuran kualitas layanan.
5. Menetapkan target dan strategi dalam optimalisasi layanan terhadap pelanggan.
6. Mempertanggungjawabkan hasil kinerja karyawan kepada GM CS.
7. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi
dengan para Supervisor.
8. Membuat laporan performansi Call Center kepada GM CS dan QMR setiap
bulan dalam bentuk Executive Report sebagai bentuk laporan implementasi
ISO di Call Center.
9. Melakukan koordinasi dengan divisi/pihak lain yang terkait demi
3. Quality Management Representative
Tanggung Jawab :
1. Mengatur dan mengkoordinasikan pelaksanaan rapat tinjauan menajemen.
2. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing lokasi kerja.
3. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang
dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report.
4. Mensahkan penerbitan dan perubahan prosedur mutu di masing-masing lokasi
kerja.
5. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu
produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya.
6. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir tindakan
perbaikan dan pencegahan.
7. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan tindakan
perbaikan dan pencegahan.
8. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan
monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian.
9. Mengkaji ulang manual mutu setiap tahun untuk melihat kesesuaiannya dengan
prosedur mutu.
4. Supervisor Caroline
Tanggung Jawab:
3. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari Caroline
Officer.
4. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele-tele.
5. Memberikan pelayanan dengan baik dan benar.
6. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung
jawabnya.
7. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagian/divisi terkait dan
memberikan status penyelesaian keluhan Tiket untuk kasus tertentu.
8. Bertanggung jawab dengan penuh dedikasi atas semua kepercayaan yang
diberikan atasan.
9. Memberikan laporan kinerja Caroline Officer di groupnya kepada Manager
Call Center.
10. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan yang merupakan staffnya.
5. Caroline Officer
Tanggung Jawab:
1. Menerima setiap panggilan yang masuk ke caroline.
2. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan.
3. Menanyakan permasalahan pelanggam dengan ramah dan sopan melalui
telepon.
4. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele-tele.
5. Memeriksa kebenaran data berlangganan dan mengidentifikasi permasalahan
yang masuk melalui telepon.
7. Menyelesaikan pengaduan dengan bijaksana dan pada batas tanggung
jawabnya.
8. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan.
9. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau
Supervisor dan memberikan identifikasi permasalahan yang ada.
10. Memelihara perangkat kerja yang digunakan.
11. Bertanggung jawab penuh dedikasi atas kepercayaan yang diberikan atasan.
6. Unit Dukungan Pelayanan
Tanggung Jawab:
1. Menerima follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau
data.
2. Mengidentifikasikan penyebab sumber masalah dan merekomendasikan
pemecahan terhadap masalah.
3. Mengkonfirmasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan.
4. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi (jika
diperlukan) kefungsi lain, seperti: Divisi Network Operation, Dealer, Grapari
dan departemen finance.
5. Menyediakan fasilitas yang dibutuhkan oleh Call Center.
7. Unit Pengendalian Pelayanan
3. Melakukan pengendalian kualitas dari pelayanan.
4. Memonitor kinerja dari agen dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
5. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan
dengan Marketing dan Call Center.
6. Mengelola aplikasi dan infrastruktur yang mendukung kinerja dari Call Center.
7. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada
Kepala Divisi.
8. Mengelola dan mengevaluasi implementasi dari aktivitas Call Center secara
periodik.
9. Melakukan kegiatan administrasi di Call Center.
D. Jenis Pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan
PT.Telkomsel dalam hal ini Call Center Regional Sumbagut Medan menerapkan
standard mutu yang didasarkan ISO 9000 series.
1. Pelayanan Pengaduan
Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses pengaduan untuk:
a. Pedoman agar proses penanganan pengaduan berjalan dengan baik dan
cepat.
b. Memastikan kebutuhan pelanggan atas setiap keluhan yang diajukan
Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk pengaduan yang melalui Call Center
(Caroline), mulai dari menerima pengaduan sampai dengan konfirmasi
kepada pelanggan yang dilakukan oleh Dukungan Pelayanan.
2. Pelayanan Promosi
Tujuan
Prosedur ini menjelaskan proses pemberian informasi untuk memastikan
setiap pelanggan Telkomsel dan pengguna SIMPATI, serta calon
pelanggan mendapatkan informasi yang diinginkan.
Ruang Lingkup
Prosedur ini berlaku untuk pemberian informasi melalui Call Center
(Caroline).
3. Penanganan Masalah
Tujuan
Prosedur ini menjelaskan penanganan komplain yang berhubungan dengan
aplikasi pelayanan yang digunakan di Call Center sehingga aplikasi
tersebut kembali normal dan digunakan secara optimal kembali.
Ruang Lingkup
Prosedur ini hanya berlaku untuk kompalin yang berhubungan dengan
aplikasi pelayanan yang diterapkan di Call Center.
4. Tata Cara Menerima Telepon
Ruang Lingkup
Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur
ini.
Indikator Kinerja Prosedur
a. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan komputer dan aplikasi
pendukungnya.
b. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan Call Master.
5. Prosedur Tata Cara Melayani
Tujuan
Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga
dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Ruang Lingkup
Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini.
Indikator Kinerja Prosedur
a. Setiap Call Center Officer harus mampu menjalankan kualitas layanan
dari awal hingga akhir jam kerja, pada saat beban puncak maupun kondisi
normal.
b. Setiap Call Center Officer harus mengikuti evaluasi kualitas suara 2 kali
E. Produk Yang Di Tawarkan Oleh Perusahaan
1. KartuHALO
Adalah subscriber identity module card GSM Telkomsel, Kartu Halo
merupakan kartu pasca bayar (post paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses
pendaftaran untuk berlanggan KartuHALO dengan melampirkan
persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Dalam KartuHalo inilah tertampung data
pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta (PIN) guna
menjaga kerahasiaan data yang terdapat di dalamnya. Selain itu dalam
KartuHALO juga mampu menampung 200 nomor telepon beserta nama serta
menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus pelanggan. Dalam hal
penomoran kartu Halo itu berbeda sesuai dengan HLR (Home Location Register),
dengan ketentuan sebagai berikut: 0811 XX YYYY, 0812 XX YYYY dan 0813
XX YYYY
Gambar 3.2 Tampilan Fisik kartu Halo
2. Simpati
Kartu Simpati adalah kartu pra-bayar (prepaid) dari Telkomsel yang terdiri
masuk akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak
dikenakan persyaratan khusus. Oleh karena itu, Simpati bisa jadi teman anda
dimana saja. Jika anda ingin mudah dihubungi dan menghubungi siapapun,
diberbagai daerah di Indonesia Simpati jawabannya. Kartu Simpati memiliki 12
(dua belas) digit : Yaitu : 0813 XX XXXXXX dan 0812 XX XXXXXX.
Gambar : 3.3 Tampilan Fisik kartu simpati
3. Kartu AS
Merupakan kartu Prabayar (Prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel.
Kartu AS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu Prabayar dengan kartu
Prabayar yang ada di Indonesia. Kartu AS dapat dipergunakan di seluruh
Indonesia. Kartu As sama seperti karti Simpati, hanya tarif dan penomorannya
saja yang berbeda yaitu 0852 XX XXXXXX.
F. Layanan yang Disediakan Telkomsel
Pada era globalisasi ini kebutuhan akan alat komunikasi untuk mendukung
segala bentuk kegiatan usaha maupun kegiatan usaha maupun keperluan pribadi
amatlah penting. Demikian juga halnya dengan pemakai telepon genggam
sebagai alat komunikasi selular yang dapat dibawa kemana-mana oleh
pemakainya. Komsumen dapat memilih kartu selular yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginannya, tergantung kepada keunggulan dan program
marketing yang tersedia pada kartu yang ditawarkan Perusahaan. Misalnya,
layanan untuk jaringan yang luas, teknologi yang canggih, fitur-fitur yang variatif,
program tarif dan paket hemat, program penghargaan bagi pelanggan, layanan
konsumen yang mudah dan memuaskan.
a. Teknologi
Telkomsel menyediakan layanan GSM selular dengan teknologi yang
meliputi jaringan GSM Dual Band, GPRS, Wi-Fi, 3G untuk seluruh wilayah
kota-kota besar dan kecil di Indonesia.
b. Jaringan
Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/3G paling luas di
Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara yang tersebar luas di
wilayah Indonesia. Termasuk propinsi sampai tingkat kecamatan sekaligus,
Sumber data: Website PT.Telekomunikasi Selular: www.telkomsel.com 2007
Gambar 3.5.: Cakupan (coverage) Jaringan GSM/GPRS/3G Telkomsel Wilayah
Indonesia
G. Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel
a. Fluktuasi Pengguna Produk Telkomsel
Telkomsel telah meluncurkan tiga jenis produk yaitu KartuHALO sebagai
kartu pasca bayar, Kartu Simpati dan Kartu As sebagai kartu prabayar.
Masing-masing produk memiliki kelebihan dan keunggulan tersendiri. Dari total
pendapatan PT. Telkomsel telah berkembang dari Rp. 2.801 miliar sampai tahun
2003 menjadi Rp. 24,54 triliun sampai tahun 2007. Dalam jangka waktu yang
sama, total pengguna produk Telkomsel bertambah secara tajam dari 2.543.058
juta per 31 Desember 2003 menjadi 7.610.038 juta pengguna per 31 Desember
b. Fluktuasi Volume Penjualan Kartu Simpati
Tabel 3.1
Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati
PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut Melalui Call Center
Periode 2003 – 2007
Tahun Target Realisasi
Kenaikan/
Penurunan
Persentase
2003 2.000.000 2.543.058
2004 2.500.000 2.823.429 280.371 11.02 %
2005 3.700.000 4.243.436 1.420.007 50.29 %
2006 5.000.000 6.128.615 1.885.179 44.42 %
2007 6.000.000 7.610.038 1.481.423 24.17 %
Sunber: PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut
Dari table 3.1 dapat diperoleh perkembangan penjualan produk kartu
Simpati untuk 4 tahun belakang. Setiap tahun terdapat kenaikan penjualan dan
kenaikan persentase penjualan. Perusahaan selalu mencapai target penjualan,
bahkan melebihi target penjualan setiap tahunnya.
Pada tahun 2004 secara kuantitas mengalami peningkatan sebanyak
280.371 atau sebesar 11.02 % dibandingkan tahun sebelumnya. Untuk tahun
2005 mengalami kenaikan juga sebanyak 1.420.007 atau sebesar 50.29 %.
Pada tahun 2006 kenaikan penjualan mencapai 1.885.179 atau sebesar 44.42 %
