Implementasi Metode Customer Satisfaction Index terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan Telemarketing
Call Center PT XYZ
Tsamara Nada Maqhfirah1*, Risma Fitriani2, Wahyudin3
1,2,3Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Singaperbangsa Karawang, Indonesia
*Koresponden email: [email protected]
Diterima: 10 Februari 2023 Disetujui: 23 Februari 2023
Abstract
Refined oil is the main product traded by PT XYZ. Customers can call the company's Telemarketing Call Center for a variety of services. Customer satisfaction with the company, the quality of service provided to these consumers, and the effectiveness of these services in dealing with these customers can all be measured through a customer satisfaction survey using the Customer Satisfaction Index method. By using the customer satisfaction index method, it is possible to ensure the customer satisfaction index for PT XYZ's Call Center services which was developed to be used as evaluation material for further service improvements. In a survey conducted by PT XYZ's Call Center Telemarketing service, 1,722 participants answered 7 questions using the Microsoft form. Based on the satisfaction level criteria table, the calculated CSI score for PT XYZ Call Center Telemarketing services is 81%, which indicates that consumers are very satisfied with the quality of service they receive from PT XYZ Call Center.
Keywords: customer satisfaction index, customer satisfaction, telemarketing, call center, quality
Abstrak
Minyak sulingan adalah produk utama yang diperdagangkan oleh PT XYZ. Pelanggan dapat menghubungi Pusat Panggilan Telemarketing perusahaan untuk berbagai layanan. Kesenangan pelanggan terhadap perusahaan, kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen tersebut, dan keefektifan layanan tersebut dalam menangani pelanggan tersebut semuanya dapat diukur melalui survei kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Dengan menggunakan metode customer satisfaction indeks, dapat memastikan indeks kepuasan pelanggan untuk layanan Call Center PT XYZ yang dikembangkan untuk digunakan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan layanan selanjutnya. Dalam survei yang dilakukan oleh layanan Call Center Telemarketing PT XYZ, 1.722 peserta menjawab 7 pertanyaan menggunakan formulir Microsoft. Berdasarkan tabel kriteria tingkat kepuasan, skor CSI yang dihitung untuk layanan Telemarketing Call Center PT XYZ adalah 81%, yang menunjukkan bahwa konsumen sangat puas dengan kualitas layanan yang mereka terima dari Call Center PT XYZ.
Kata Kunci: customer satisfaction index, kepuasan pelanggan, telemarketing, call center, kualitas
1. Pendahuluan
Kualitas produk didefinisikan sebagai kapasitas produk untuk melaksanakan fungsi yang dimaksudkan. Kapasitas ini terdiri dari ketangguhan, keandalan, dan akurasi produk. Bisnis harus terus meningkatkan kualitas barang dan jasa mereka karena pelanggan yang puas lebih cenderung melakukan pembelian tambahan untuk produk yang sama [1]. Setiap keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah kualitas produk. Semakin banyak pelanggan yang ingin membeli sesuatu, semakin baik kualitasnya. [2]. Kualitas produk adalah keadaan yang terkait dengan produk, jasa manusia, dan lingkungan untuk memenuhi harapan konsumen. Kualitas produk adalah kesesuaian tuntutan dan keinginan setiap produk dengan standarnya [3]. Jadi, dapat dikatakan bahwa kualitas produk mengacu pada kemampuan suatu produk untuk memuaskan setiap kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan preferensi konsumen.
Layanan adalah semacam kinerja penampilan yang tidak berwujud namun dapat dirasakan, cepat terdepresiasi jika tidak dirawat dengan baik, dan mudah ditiru atau dimiliki oleh pesaing. Pelanggan akan menilai kualitas layanan berdasarkan gambaran mental mereka tentang layanan tersebut. Jika penyedia layanan tidak dapat beradaptasi dengan permintaan individu pelanggannya, pelanggan tersebut akan pergi ke tempat lain [4].
Kesenangan pelanggan dapat digunakan untuk membangun loyalitas klien terhadap barang dan jasa [5]. Kesenangan pelanggan dapat digunakan untuk membangun loyalitas klien terhadap barang dan jasa.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memiliki banyak efek positif bagi bisnis [6].
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan memiliki banyak efek positif bagi bisnis. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana kinerja aktual memenuhi atau melebihi harapan [7].
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan mencakup semua upaya organisasi untuk meningkatkan perasaan puas konsumennya. Selama ini di Sugiyono, (2014), Tingkat kepuasan individu terhadap suatu produk atau layanan didasarkan pada bagaimana perasaan mereka tentang pengalaman tersebut [8].
Menurut E.M.Sangadji & Sopiah, (2013), Konsumen yang puas lebih cenderung membeli lagi, tetap setia pada merek, dan menyebarkan kata positif dari mulut ke mulut tentang bisnis tersebut [9]. Berdasarkan hal di atas, kami dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana kinerja aktual memenuhi atau melampaui harapan pelanggan untuk suatu produk atau layanan. Lima aspek kualitas telah diidentifikasi oleh Tjptono & Diana (2003) dalam (Wijaya, 2011): Salah satu definisi ketergantungan adalah “sejauh mana suatu layanan secara konsisten dan andal memberikan hasil yang dijanjikan.” Karyawan yang peka terhadap kebutuhan dan kekhawatiran klien, serta mereka yang peduli melebihi harapan pelanggan, dikatakan "responsif" atau "peduli". Jaminan (assurance assurance) adalah tingkat keterampilan yang menanamkan keberanian dalam menghadapi ketidakpastian atau bahaya.
Memiliki empati (empati) berarti Anda secara alami memperhatikan konsumen Anda, mudah dihubungi, berkomunikasi secara efektif dengan mereka, dan dapat mengantisipasi serta memenuhi kebutuhan mereka.
Segala sesuatu yang dapat disentuh, dilihat, atau dialami dianggap sebagai bagian dari alam “nyata" [10].
PT XYZ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan olahan minyak bumi.
Perusahaan tersebut memiliki banyak customer sehingga terdapat bagian Customer Loyalty yang berfungsi untuk menarik customer ataupun memperjualkan barang terhadap customer. Pada bagian ini terdapat telemarketing call center yang berguna untuk menerima berbagai macam keluhan customer dan menawarkan barang kepada customer. . Kebahagiaan klien dapat ditingkatkan dengan layanan pelanggan, seperti yang dinyatakan oleh Kasmir (2014). Secara umum, anggota staf telah mengikuti protokol kinerja atau sistem layanan yang ada, tetapi mereka belum sepenuhnya membuktikan peningkatan kepuasan pelanggan dalam layanan pelanggan [11].
Konsumen menunjukkan loyalitas merek ketika mereka berulang kali membeli dari suatu perusahaan karena mereka percaya bahwa itu akan selalu memberi mereka barang, layanan, dan nilai terbaik. Jika klien Anda sangat setia pada bisnis Anda, mereka tidak akan terpengaruh untuk pindah ke pesaing yang menawarkan tarif lebih baik atau promosi yang lebih menarik. Survei pelanggan Telemarketing adalah bagian dari fungsi Customer Care Loyalty. Telemarketing adalah metode mengiklankan barang dan jasa melalui kontak telepon dengan calon pembeli.
Menurut buku pemasaran industri yang ditulis oleh Subroto (2011), istilah “telemarketing” berasal dari gabungan kata “tele” (mewakili jarak) dan “marketing” (menggambarkan interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia) [12]. Untuk mengiklankan barang dan jasa mereka kepada konsumen, banyak perusahaan multinasional masih menggunakan telemarketing. Seorang telemarketer adalah orang yang menggunakan taktik ini.
Telemarketing adalah jenis pemasaran langsung di mana informasi dan penawaran penjualan diberikan kepada klien potensial melalui telepon. Di sisi lain, telemarketer adalah mereka yang melakukan praktik telemarketing untuk tujuan mendapatkan klien. Penulis penelitian ini menganalisis data survei dengan teknik Customer Satisfaction Index (CSI) karena berguna untuk mengukur opini pelanggan terhadap suatu bisnis, untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan untuk mengukur efisiensi yang berinteraksi dengan perusahaan. pelanggannya.
Untuk mengukur kebahagiaan pelanggan relatif terhadap kriteria yang telah ditentukan sebelumnya, seseorang dapat menggunakan metrik yang dikenal sebagai Indeks Kepuasan Pelanggan (juga dikenal sebagai Metode Indeks Kepuasan Pelanggan). Karakteristik pengukuran dapat bervariasi berdasarkan sektor dan bahkan per perusahaan. Jawaban atas pertanyaan ini bergantung pada persyaratan informasi bisnis, yang ditentukan oleh klien. Indeks ini diukur dalam 4 (empat) langkah yang meliputi perhitungan sebagai berikut:
1. Temukan Nilai Rata-Rata Kepentingan (MIS). Angka ini didasarkan pada tingkat bunga tipikal yang dibayarkan oleh pelanggan.
2. Pertimbangkan Indeks Massa Tubuh (WF). Jumlah ini mewakili kepentingan relatif dari setiap properti, dinyatakan sebagai sebagian kecil dari total MIS.
3. WS-ing pada dasarnya menghasilkan skor berdasarkan seberapa berat sesuatu. Faktor ini dihitung dengan mengalikan Mean Satisfaction Score (MSS) dengan Weighted Happiness Score (WF).
4. Dapatkan Peringkat Kebahagiaan Pelanggan (CSI).
2. Metode Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi untuk studi call center telemarketing PT XYZ dengan meminta klien mengisi kuesioner. Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Kepuasan pengunjung terhadap kinerja pelayanan akan diukur dengan menggunakan teknik Customer Satisfaction Index (CSI), yang memperhitungkan relevansi setiap elemen pelayanan untuk sampai pada skor keseluruhan [13]. Dengan mempertimbangkan pentingnya faktor-faktor yang dinilai, pendekatan CSI digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan total pengunjung. CSI memberikan informasi terukur tentang kebahagiaan pengunjung, memungkinkan satuan waktu yang telah ditentukan untuk menilai kinerjanya dari waktu ke waktu dan membuat penyesuaian seperlunya untuk memberikan tingkat layanan yang secara konsisten memuaskan pelanggannya yang paling berharga.
Tabel 1. Bentuk Customer Satisfaction Index
Atribut Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skor (S) Skala 1-5 Skala 1-5 (S) = (I) x (P) Skor Total Total (I) = (Y) Total (S) = (T)
Sumber : [14]
Keterangan : I = Kepentingan P = Kepuasan S = Skor
Y = Nilai total dari kolom harapan T = Skor Total
Tabel 1 menunjukkan seluruh perhitungan CSI. Mengambil rata-rata dari nilai-nilai di kolom kepentingan (I), kita mendapatkan Y, dan mengambil produk dari nilai-nilai di kolom skor (S) (I dikalikan dengan P), kita mendapatkan T. CSI ditentukan dengan mengalikan 100% dengan (T/5Y). Nilai terbesar pada skala adalah 5, yang sesuai dengan 5Y. Rumus untuk menghitung CSI adalah sebagai berikut:
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇
5(𝑌)𝑥 100%
Keterangan : T= Nilai Total dari CSI
5 = Nilai Maksimum pada skala pengukuran Y= Nilai Total dari Kolom Harapan
Mengukur CSI direkomendasikan oleh Lodhita, Heru et al. (2014) karena data yang dikumpulkan dapat digunakan sebagai tolok ukur untuk perencanaan ke depan [15]. Lima komponen dasar CSI adalah sebagai berikut: (1) menurunkan faktor pembobot (WF) untuk setiap karakteristik sebagai persentase dari skor signifikansi median untuk semua atribut yang dievaluasi; (2) Menggunakan median skor kepuasan dikalikan dengan faktor bobot atribut (WF) untuk mendapatkan skor terbobot (WS), (3) Menghitung Median Sum Weight (WMT) yang merupakan penjumlahan dari keseluruhan nilai WS, 4. Menentukan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dengan mengalikan 100% dengan WMT dibagi dengan skor tertinggi.
(5) Kriteria kepuasan pengunjung dapat mengungkapkan sejauh mana responden senang. Pedoman dari survei kepuasan pengunjung menjadi dasar kriteria evaluasi. Yaitu sebagai berikut :
Tabel 2. Tabel Kriteria Tingkat Kepuasan No. Nilai CSI (%) Keterangan (CSI)
1. 81% - 100% Sangat Puas
2. 66% - 80.99% Puas
3. 51% - 65.99% Cukup Puas 4. 35% - 50.99% Kurang Puas 5. 0% - 34.99% Tidak Puas
Sumber : Peneliti (2022)
3. Hasil dan Pembahasan
Dalam penyelidikan ini, kami menggunakan survei Microsoft Form. Ada 1.722 orang yang disurvei sebagai bagian dari studi ini tentang tingkat kepuasan di Call Center Telemarketing PT XYZ. Kuesioner yang dikirimkan kepada responden dirancang dengan menggunakan skala likert sebagai pedoman. Skala Likert dari 1 sampai 5 digunakan untuk menetapkan kepentingan relatif untuk setiap pernyataan. Peringkat
berkisar dari 1 (paling tidak penting) hingga 5 (paling penting) pada skala kepentingan dari 1 hingga 5.
Bahkan dalam evaluasi kinerja, sebuah nilai diberikan. Skala mulai dari "tidak baik" (a 1) hingga "sangat baik" (a 4,5) hingga "baik" (a 4,5) hingga "sangat baik" (a). Untuk menilai kualitas layanan yang disediakan pusat panggilan telemarketing, 7 indikator digunakan dalam survei sebagaimana terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Indikator Pertanyaan
No. Kode Indikator
1. A1 Pendapat dalam penyampaian promo Telemarketing Call Center di PT XYZ dapat diterima dengan baik dan jelas
2. A2 Penilaian terhadap Agen Telemarketing Call Center PT XYZ dalam menyampaikan penawarah produk- produk perusahaan
3. A3 Pemahaman dalam penjelasan yang disampaikan oleh Agen Telemarketing Call Center PT XYZ terkait perbedaan kualitas produk yang ditawarkan
4. A4 Penilain dalam penyampaian kalimat greeting Agen Telemarketing Call Center PT XYZ
5. A5 Jenis produk ataupun informasi yang disampaikan oleh Agen Telemarketing Call Center PT XYZ sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan
6. A6 Penilaian anda terhadap Agen Telemarketing Call Center PT XYZ dalam menyampaikan penawaran produk dan informasi program promo
7. A7 Penilaian secara keseluruhan terhadap layanan Agen Telemarketing Call Center PT XYZ
Sumber : Peneliti (2022) a. Tabel Kepentingan
Pada survei layanan Telemarketing Call Center PT XYZ ini, dengan 1.721 responden yang mengisi dan terdapat 7 indikator dengan skala likert pada Tabel 4 menghasilkan data tabel kepentingan, sebagai berikut.
Tabel 4. Tabel Kepentingan
5 4 3 2 1 TOTAL AVERAGE
A1 2015 3224 1407 80 3 6729 3.91
A2 2280 3312 1230 48 3 6873 3.99
A3 3190 2244 1338 112 20 6904 4.01
A4 2395 3048 1248 32 48 6771 3.93
A5 1600 3132 1617 132 13 6494 3.77
A6 1870 2784 1776 92 13 6535 3.80
A7 1820 3352 1506 26 4 6708 3.90
27.31 Sumber : Peneliti (2022)
b. Tabel Kepuasan atau Kinerja
Pada survei layanan Telemarketing Call Center PT XYZ ini, dengan 1.721 responden yang mengisi dan terdapat 7 indikator dengan skala likert tingkat kepuasan atau kinerja pada Tabel 5 menghasilkan data kepuasan atau kinerja, sebagai berikut.
Tabel 5. Tabel Kepuasan atau Kinerja
5 4 3 2 1 Total Average
A1 3840 1500 1680 30 3 7053 4.10
A2 2290 3248 1275 42 5 6860 3.99
A3 4265 1848 1077 68 13 7271 4.22
A4 3680 2152 1305 20 2 7159 4.16
A5 2180 2540 1735 132 9 6596 3.83
A6 1745 3344 1431 74 22 6616 3.84
A7 4125 1800 1293 26 2 7246 4.21
28.36 Sumber : Peneliti (2022)
Analisis data Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan studi kuantitatif terhadap proporsi responden survei yang puas. CSI diperlukan untuk memastikan kepuasan pelanggan total dengan mempertimbangkan berapa banyak pelanggan menghargai berbagai aspek produk atau layanan. Formula untuk menentukan CSI adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y.
b. Hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
c. CSI diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%. Nilai 5 (pada 5Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.
𝐶𝑆𝐼 = 𝑇
5(𝑌)𝑥 100%
Kumpulkan informasi dari Tabel 4 (Bunga) dan Tabel 5 (Kepuasan/Kinerja) untuk menghitung CSI.
Selanjutnya, dengan menggunakan Tabel 6, dapatkan median tingkat kepentingan dengan rata-rata median tingkat kepuasan atau kinerja.
Tabel 6. Customer Satisfaction Index (CSI)
KODE (I) (P) (IxP)
A1 3.91 4.10 16.03
A2 3.99 3.99 15.92
A3 4.01 4.22 16.92
A4 3.93 4.16 16.35
A5 3.77 3.83 14.44
A6 3.80 3.84 14.59
A7 3.90 4.21 16.42
27.31 110.67
Sumber : Peneliti (2022)
Setelah mendapat kan hasil dari perkalian tabel kepentingan dan kepuasan atau kinerja, selanjutnya melakukan perhitungan dari data sebelumnya yang memperoleh hasil, sebagai berikut.
𝐶𝐼 = 110.67
5(27.31)𝑥 100 %
= 110,67
136,55𝑥 100 %
= 81,04 %≈ 81%
1. Pada tabel kepentingan (I) dari 7 indikator tersebut memperoleh hasil dan total (Y), sebagai berikut.
Tabel 7. Tabel Kepentingan
5 4 3 2 1 TOTAL AVERAGE
A1 2015 3224 1407 80 3 6729 3.91
A2 2280 3312 1230 48 3 6873 3.99
A3 3190 2244 1338 112 20 6904 4.01
A4 2395 3048 1248 32 48 6771 3.93
A5 1600 3132 1617 132 13 6494 3.77
A6 1870 2784 1776 92 13 6535 3.80
A7 1820 3352 1506 26 4 6708 3.90
27.31 Sumber : Peneliti (2022)
2. Pada tabel kepuasan (P) atau kinerja dari 7 indikator tersebut memperoleh hasil, sebagai berikut.
Tabel 8. Tabel Kepuasan atau Kinerja
5 4 3 2 1 Total Average
A1 3840 1500 1680 30 3 7053 4.10
A2 2290 3248 1275 42 5 6860 3.99
A3 4265 1848 1077 68 13 7271 4.22
A4 3680 2152 1305 20 2 7159 4.16
A5 2180 2540 1735 132 9 6596 3.83
A6 1745 3344 1431 74 22 6616 3.84
A7 4125 1800 1293 26 2 7246 4.21
28.36 Sumber : Peneliti (2022)
Skor CSI tertinggi yang mungkin adalah 100. Setiap skor CSI di atas 66% menyiratkan penyampaian layanan yang sukses. Ketika CSI 51% atau lebih, itu menunjukkan bahwa klien sangat senang dengan kualitas layanan yang mereka terima. Berdasarkan riset, 81% klien telemarketing PT XYZ Call Center merasa puas dengan layanan yang mereka dapatkan. Seperti yang terlihat dari tabel indikator nilai CSI, terdapat beberapa persyaratan yang harus dipenuhi sebelum kepuasan pelanggan dapat dikatakan tinggi.
Tabel 9. Kriteria Tingkat Kepuasan No. Nilai CSI (%) Keterangan (CSI)
1. 81% - 100% Sangat Puas
2. 66% - 80.99% Puas
3. 51% - 65.99% Cukup Puas 4. 35% - 50.99% Kurang Puas 5. 0% - 34.99% Tidak Puas
Sumber : Peneliti (2022)
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) pada survei pelayanan Telemarketing Call Center di PT XYZ, dapat disimpulkan dalam beberapa hal, yaitu PT XYZ mensurvei pelanggan Telemarketing Call Center menggunakan formulir survei Microsoft, dan menerima 1.722 tanggapan atas 7 pertanyaan berbeda. Tabel perhitungan bunga (I) dan jumlah (Y) dan bunga (I) dikalikan dengan kepuasan (P) atau kinerja (T) adalah sebagai berikut. Berdasarkan tabel kriteria tingkat kepuasan pada tabel 4, skor CSI yang dihitung untuk survei layanan Call Center PT XYZ Telemarketing adalah 81%, yang menunjukkan bahwa klien sangat senang dengan kualitas pekerjaan dan layanan yang mereka terima. Survei Pelanggan Telemarketing, dengan menggunakan metodologi CSI, dapat memastikan indeks kepuasan pelanggan atas layanan Call Center PT XYZ yang dikembangkan untuk dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk perbaikan layanan selanjutnya.
5. Referensi
[1] Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller., Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2, Jakarta: PT Indeks, 2016, p. edisi 12 Jilid 1&2.
[2] D. Ernawati, "Pengaruh Kualitas Produk, Inovasi Produk, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hi Jack Sandals Bandung," Jurnal Wawasan Manajemen, pp. 17-32, 2019.
[3] Windarti, T. and Ibrahim, M, "Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu," JOM FISIP, vol. Volume 4 No. 2, pp. 1-10, 2017.
[4] A. S. Kurniawan, "Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Starbuck Coffe Di Semarang)," 2011.
[5] V. D. Rizko, "Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Potensial Gain in Customer Value.," Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2016.
[6] Akbar Gunawan dan Iqbal, "Quality Measurement Customer Satisfaction Index (CSI) Method And Importance-Performance Analysis (IPA) Diagram PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Merak – Banten," Journal Of Engineering And Management In Industrial System, vol. 6, pp. 11-19, 2018.
[7] D. Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service), 2014.
[8] Sugiyono, "Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D," 2014.
[9] E. M. Sangadji and Sopiah, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi, 2013.
[10] T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Indeks, 2011.
[11] Kasmir, Manajemen Perbankan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2014.
[12] E. Subroto, Pengantar Studi Semantik dan Pragmatik, Surakarta: Cakrawala Media, 2011.
[13] S. Kusuma Dewi, "Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Costumer Satisfaction Index," 2017.
[14] Sanusi Mulyo Widodo, , Joko Sutopo, "Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer," Jurnal Informatika Upgris, Vols. Vol. 4, No. 1, pp. 38 - 45, 2018.
[15] Lodhita, Heru, "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode IPA (Importance Perfomance Analysis) Dan CSI (Customer Satisfaction Index) Studi kasus Pada Toko Oen," 2014.
