PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL
POLONIA MEDAN
KERTAS KARYA
Disusun :
O L E H
YUYUN ARIFAH
NIM: 072204032
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL
POLONIA MEDAN
KERTAS KARYA
Disusun :
O
L
E
H
YUYUN ARIFAH
NIM: 072204032
Pembimbing
(Hasrun Tanjung,SE)
Kertas Karya Ini diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata
FAKULTAS SASTRA
Disetujui oleh:
Program Diploma Sastra dan Budaya
Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
Medan, Maret 2010
PROGRAM STUDI PARIWISATA
KETUA,
PENGESAHAN Diterima Oleh:
PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA
Pada : Tanggal : Hari :
PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN:
Prof. Syaifuddin, M.A., Ph. D (196509091994 03 1 004)
Panitia Ujian
Nama Tanda Tangan
1. Drs.Ridwan Azhar.M.Hum. ( )
2. Mukhtar, S.Sos,S.Par,Ma ( )
3. Hasrun Tanjung ( )
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur Alhamdulillah penulis persembahkan kepada Tuhan Semesta Alam Allah SWT yang telah memberikan kepada penulis begitu banyak rezeki, maghfiroh dan Barokah dalam menyelesaikan kertas karya yang amat sederhana ini. Kertas karya ini merupakan tugas akhir bagi penulis dan juga syarat dalam meraih gelar Ahli Madya Pariwisata di Universitas Sumatera Utara Fakultas Sastra bidang keahlian Perhotelan.
Penulis menyadari dengan segenap ketulusan hati, bahwa terdapat banyak sekali kekurangan dan kelemahan dalam proses pembuatan kertas karya ini. Namun dengan banyaknya bantuan semangat dari banyak pihak, membuat penulis semakin semangat dalam melaksanakannya.
Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs.Ridwan Azhar.M.Hum. Selaku Ketua Jurusan Program Studi Diploma III Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak T. Djohan Monel HE, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr.Asmyta Surbakti,M.Si. Selaku dosen pembaca.
6. Bapak serta Ibu Dosen serta seluruh Staff Pengajar Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara, terutama jurusan Pariwisata.
7. Ibunda Supiyani dan Ayahanda Rusly yang selalu Allah rahmati dan kasihi sepanjang hidup mereka, Insya Allah.
8. Abangnda Hafiz Syazaly dan Adinda Nurlaila dan Devi Uci Lestari semoga selalu berada dalam naungan Ridha Allah SWT.
9. Seluruh sahabat-sahabat tercinta, terutama anak Hotel’07, Irma, Rini, Seftyan, Anggi (bebong), Ridwan, Rindu, Icha, Egy, Mas boy (B’Ari), kanda (Hendra), Susy, Vely, dan seluruh teman-teman yang lain, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Yang telah membantu saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Anak-anak UW’07 (Permana dan kawan-kawan)
11.Seluruh karyawan Sary Catering yang telah membantu dalam melakukan kegiatan casual dan menambah tabungan penulis. Khususnya Mr.Moadi, S.
12. Teman-teman Alumni SMA Negeri I Tebing Tinggi’06 (Dini, Dina, Kenzo, Yuni, Azeng, Indah, dll), Mizz u all.
14.Teman-teman Kontrakan Rumah di Jl.Perjuangan No.7a Kel.Tj,Rejo Setia Budi Medan (Keke dan Teta) thanks ya supportnya.
Seluruh rekan-rekan seperjuangan yang tidak mampu penulis sebutkan satu persatu yang telah mengarungi jalan perjuangan selama ini bersama-sama. Akhir kata penulis ucapkan Jazakumuulah Khairan Katsira, terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membentu dan memberi dukungan penuh terhadap saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Medan, April 2009
Penulis,
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iv
ABSTRAKSI... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1
1.2 Batasan Masalah... 2
1.3 Tujuan Penulisan... 3
1.4 Metode Penulisan... 3
1.5 Sistematika Penulisan... 4
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian, Fungsi, dan Peranan Kantir Depan Hotel... 62.2 Ruang Lingkup Kegiatan di Kantor Depan Hotel... 8
2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Bagian lain... 12
2.4 Struktur Organisasi kantor Depan... 13
2.6 Teknik dan Prosedur Menerima Tamu... 18
2.7 Teknik dan Langkah-langkah Menjual kamar... 20
2.8 Bagan Struktur Organisasi kantor Depan... 23
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL
POLONIA MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Hotel Polonia Medan... 243.2 Klasifikasi Hotel... 25
3.3 Struktur Organisasi Hotel Polonia Medan... 32
3.4 Fasilitas yang Dimilki... 33
BAB IV
PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN
KAMAR DI HOTEL POLONIA MEDAN
4.1 Persyaratan Di Kantor Depan Hotel... 374.2 Ruang lingkup Tugas dan Tanggung jawab Resepsionis... 42
4.3 Resepsionis Sebagai Penjual Kamar... 44
4.4 Penampilan dan perilaku Resepsionis... 47
BAB V
PENUTUP
50DAFTAR PUSTAKA
BAGAN
BAGAN 2.1 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR DEPAN…….23
ABSTRAKSI
Di era globalisasi dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat seperti sekarang ini, tidak dapat dipungkiri bahwa hal itu sangat berpengaruh dalam kehidupan di masyarakat. Demikian halnya dalam dunia kepariwisataan yang telah sedikit banyaknya mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Komponen yang mendukung dalam industri pariwisata salah satunya adalah Hotel. seperti yang telah kita ketahui bahwa hotel sekarang ini telah banyak mengalami perubahan yang pesat. Bukan hanya sebagai tempat persinggahan disaat seseorang sedang melakukan perjalanan saja, bahkan lebih dari itu. Hal ini dibukt ikan dengan didirikannya banyak hotel dengan klasifikasi Internasional. Ini menunjukan bahwa hotel sebagai salah satu dari industri kepariwisataan turut serta membantu dalam perkembangan di era globalisasi seperti sekarang.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan-minum serta jasa lainnya yang dikelola secara komersial. Sebuah hotel pasti mempunyai departemen-departemen yang memegang peranan penting dalam operasionalnya, salah satu departemen tersebut adalah Front Office Department.
Front Office merupakan bagian yang sangat penting, hal ini disebabkan karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap, sampai tamu meninggalkan hotel. Semua kegiatan ini dilakukan melalui bagian front office. Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memegang peranan penting dalam operasional hotel. dari bagian ini pula akan tercipta first impression yang diberikan hotel terhadap tamunya, baik itu kesan yang membuat tamu itu merasa senang atau bahkan sebaliknya. Resepsionis sebagai petugas di bagian ini dituntut bekerja secara profesional dalam menjalankan tugasnya, terlebih lagi dalam melakukan penjualan kamar kepada tamu. Untuk itu perlunya penulis membahas mengenai operasional kantor depan hotel khususnya resepsionis.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Dalam perkembanganya industri pariwisata banyak berperan dalam pembangunan ekonomi, misalnya penyediaan lapangan kerja dan peningkatan perkapita masyarakat. Disamping itu pariwisata juga turut mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. komponen yang mendukung dalam industri pariwisata salah satunya adalah hotel.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan (menurut keputusan Menparpostel K.M94/HK.103/MPPT-87). Seperti yang telah diuraikan pada bagian abstraksi, bahwasanya hotel saat ini tidak hanya sekedar tempat persinggahan bagi orang-orang yang sedang melakukan perjalanan saja, tetapi hotel saat ini juga digunakan orang untuk keperluan bisnis seiring dengan perkembangan zaman.
Suatu hotel pasti mempunyai bagian kantor depan yang memegang peranan penting dalam operasional hotel dan disebut sebagai jantung dari suatu hotel. Hal ini disebabkan karena tugas utama kantor depan hotel sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel serta dengan tarif kamar yang telah ditetapkan. Begitu juga halnya dengan Hotel Polonia Medan sebagai hotel berbintang Empat (****) yang berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya dengan memberikan pelayanan yang terbaik, terutama melalui penjualan kamar yang dalam hal ini lebih dititik beratkan kepada resepsionis.
Mengingat akan hal ini, Penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan mengangkat judul “PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL POLONIA MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalan penulisan kertas karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program Diploma-III pada program studi pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut:
1. Penulis ingin mengetahui fungsi dan peranan resepsionis dalam melayani penjualan kamar.
2. Sebagai langkah dasar dalam pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Polonia Medan.
4. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel Polonia Medan.
1.4 Metode Penulisan
Adapun metode penulisan yang digunakan dalam menyusun kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Field Research (Penelitian Lapangan)
pelaksanaan praktek kerja lapangan dan mengadakan wawancara dengan
petugas bagian kantor depan hotel dimana penulis bertugas.
2. Library Research (Penelitian Kepustakaan)
Dalam metode ini, Penulis mengumpulkan data dan informasi yang bersumber dari buku-buku bacaaan, diktat, dan catatan yang berhubungan dengan kertas karya.
1. 5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I :Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan dan metode serta sistematika penulisan.
BAB III : Mengemukakan gambaran umum tentang Hotel Polonia Medan. Yang meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, serta fasilitas yang dimiliki.
BAB IV :Membahas tentang “Peranan Resepsionis Dalam Penjualan Kamar Di Hotel Polonia Medan” yang meliputi : Persyaratan di kantor depan hotel, ruang lingkup dan tanggung jawab resepsionis sebagai penjual kamar serta penampilan dan perilaku resepsionis.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Dalam perkembanganya industri pariwisata banyak berperan dalam pembangunan ekonomi, misalnya penyediaan lapangan kerja dan peningkatan perkapita masyarakat. Disamping itu pariwisata juga turut mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. komponen yang mendukung dalam industri pariwisata salah satunya adalah hotel.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan (menurut keputusan Menparpostel K.M94/HK.103/MPPT-87). Seperti yang telah diuraikan pada bagian abstraksi, bahwasanya hotel saat ini tidak hanya sekedar tempat persinggahan bagi orang-orang yang sedang melakukan perjalanan saja, tetapi hotel saat ini juga digunakan orang untuk keperluan bisnis seiring dengan perkembangan zaman.
Suatu hotel pasti mempunyai bagian kantor depan yang memegang peranan penting dalam operasional hotel dan disebut sebagai jantung dari suatu hotel. Hal ini disebabkan karena tugas utama kantor depan hotel sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel serta dengan tarif kamar yang telah ditetapkan. Begitu juga halnya dengan Hotel Polonia Medan sebagai hotel berbintang Empat (****) yang berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya dengan memberikan pelayanan yang terbaik, terutama melalui penjualan kamar yang dalam hal ini lebih dititik beratkan kepada resepsionis.
Mengingat akan hal ini, Penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan mengangkat judul “PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL POLONIA MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalan penulisan kertas karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program Diploma-III pada program studi pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut:
1. Penulis ingin mengetahui fungsi dan peranan resepsionis dalam melayani penjualan kamar.
2. Sebagai langkah dasar dalam pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Polonia Medan.
4. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel Polonia Medan.
1.4 Metode Penulisan
Adapun metode penulisan yang digunakan dalam menyusun kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Field Research (Penelitian Lapangan)
pelaksanaan praktek kerja lapangan dan mengadakan wawancara dengan
petugas bagian kantor depan hotel dimana penulis bertugas.
2. Library Research (Penelitian Kepustakaan)
Dalam metode ini, Penulis mengumpulkan data dan informasi yang bersumber dari buku-buku bacaaan, diktat, dan catatan yang berhubungan dengan kertas karya.
1. 5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I :Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan dan metode serta sistematika penulisan.
BAB III : Mengemukakan gambaran umum tentang Hotel Polonia Medan. Yang meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, serta fasilitas yang dimiliki.
BAB IV :Membahas tentang “Peranan Resepsionis Dalam Penjualan Kamar Di Hotel Polonia Medan” yang meliputi : Persyaratan di kantor depan hotel, ruang lingkup dan tanggung jawab resepsionis sebagai penjual kamar serta penampilan dan perilaku resepsionis.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian, Fungsi, dan Peranan Kantor Depan Hotel.
Pengetahuan teori mengenai Front Office atau kantor depan hotel pada dasarnya sama dengan fungsi serta perananya dalam operasional hotel disesuaikan dengan keadaan setempat dan klasifikasi dari hotel tersebut. Sebutan kantor depan diberikan untuk semua kantor yang terletak di dalam atau lobby hotel. Fungsi dan perananya di hotel mendapat julukan sebagai jantung suatu hotel. Seperti yang dikatakan oleh vallen (1985 : 24), dalam bukunya check in check out, principle of effective front management, bahwa front office adalah “ it is indeed the heart and hub and the nerve centre of guest activity”. Sesungguhnya Front Office adalah jantung pusat dari segala macam kegiatan tamu.
terjadi hubungan antara tamu dengan petugas hotel, bila dibandingakan dengan
departemen-departemen lainnya yang terdapat di hotel.
Oleh sebab itu, kegiatan-kegiatan yang terjadi di kantor depan sangat kompleks sehingga penampilan dan pelayanan petugas kantor depan merupakan cermin atau gambaran dari kegiatan seluruh operasional hotel.
Untuk dapat lebih memahami fungsi dan peranan kantor depan dalam memperlancar kegiatan hotel dan menjalin kerjasama antara departemen, berikut ini ada delapan peranan penting front office departement, yaitu:
1. Merupakan wakil dari manajemen (Manajemen Representative) 2. Orang-orang yang mampu menjual (Sales Person).
3. Pemberi informasi.
4. Penyimpan data (Record Keeping)
5. Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic Agent) 6. Pemecah masalah (Problem Solver)
7. Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relation Agent) 8. Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Sedangkan fungsi Front Office departemen dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut:
1. Menjual akomodasi hotel.
5. Melayani fasilitas komunikasi.
6. Melayani dan menyelesaikan keluhan tamu. 7. Melayani penitipan barang berharga dan lain-lain.
2.2 Ruang Lingkup Kegiatan di kantor Depan Hotel
Berdasarkan tujuan Kantor Depan Hotel serta departementalisasi dan pengorganisasiannya, maka frame work (pokok-pokok kegiatan) Kantor Depan terdiri dari:
2.2.1 Pemesanan Kamar
Memesan kamar merupakan kegiatan yang secara umum lazim dilakukan oleh tamu sebelum ia datang dan menginap di hotel yang diinginkannya. Proses pemesanan kamar dilakukan dengan berbagai cara seperti mengirimkan surat, telepon, telegram, telex, facsimile, ataupun langsung datang membuat pesanan tersebut. Tujuan pemesanan kamar adalah untuk memperoleh kepastian mendapatkan kamar pada saat diperlukan. Jadi pemesanan kamar pada dasarnya untuk kelancaran akomodasi, sehingga merupakan jaminan bagi tersediannya kamar yang akan dibutuhkan. Pemesanan kamar umumnya dilakukan di daerah-daerah yang ramai dikunjungi, dimana hotel-hotel yang berada di daerah-daerah tersebut mempunyai tingkat occupancy yang tinggi.
kapasitas kamar, terjadinya No Show Reservation dimana pesanan tidak datang. pada hari yang ditentukan tanpa pemberitahuan sebelumnya, padahal pesanan lainnya untuk kamar tersebut telah ditolak ,dan sebagainya. Untuk memudahkan petugas menanggulangi pemesanan kamar serta menghindarkan terjadinya permasalahan tersebut di atas, maka dilakukan penggolongan atas pemesanan, yaitu:
1. Confirmed Reservation
Pemesanan kamar yang sudah pasti dan telah disetujui pihak hotel yang mana dinyatakan oleh hotel dengan mengirimkan surat berisi jaminan atas penyediaan kamar pada tanggal tersebut, dan tamu akan datang sambil membawa surat jaminan itu.
2. Guaranteed Reservation
Pemesanan diperkuat pihak pemesan dengan jaminan pembayaran jika terjadi no show reservation atau pembatalan pesanan pada saat pemesanan. Jaminan tersebut biasanya berupa pembayaran untuk satu malam yang disebut dengan no show charge.
3. Deposit Reservation
Pemesanan yang disertai pembayaran di muka untuk satu atau dua hari (malam). Deposit akan menjadi milik hotel jika terjadi no show reservation
4. Waiting List Reservation.
Pemesanan ini tidak terjamin tamu mendapatkan kamar pada saat yang ditentukan, dan pihak hotel akan memberikan kamar jika persediaan kamar masih ada.
5. Tentative Reservation.
Pemesanan kamar yang tidak pesti dan umumnya dijadikan sebagai catatan saja oleh hotel. Hotel tidak wajib menyediakan kamar untuk pesanan yang bersifat tentativ.
• Kegiatan Menerima Tamu (Reception)
Kegiatan ini merupakan bidang yang sangat penting dari bagian Front desk yang harus dilaksanakan sebaik-baiknya oleh resepsionis. Semua proses pelayanan harus diusahakan sedemikian rupa, penuh keramah-tamahan. Cepat dan tepat, serta efisien dalam rangka dibentuknya first impression yang mengesankan kepada tamu
• Kegiatan Mencatat Data Pribadi Tamu (Registration)
• Penanganan Barang Bawaan Tamu
Kegiatan penanganan barang bawaan tamu merupakan tugas utama uniform service section (consierge). Pelayanan atas barang bawaan tamu yang akan menginap harus sampai ke kamarnya dan sebaliknya dari kamar ke kendaraan tamu ketika check out.
• Pelayanan Surat dan Informasi
Kegiatan pelayanan surat menyurat, facsimile, telex, barang-barang kiriman yang diterima di hotel untuk tamu atau untuk keperluan sendiri dan sebaliknya, juga merupakan salah satu kegiatan front desk. Untuk kelencaran pelayanan tersebut di front desk section harus dipersiapkan berbagai informasi tentang daerah setempat, fasilitas hotel, obyek wisata, serta hal-hal penting lainnya yang dibutuhkan oleh tamu.
• Pelayanan Pembayaran di Kantor Depan (front Office Cashiering Service)
Pembayaran atas rekening hotel oleh tamu merupakan akhir dari proses transaksi antara tamu dengan pihak hotel. Bukti-bukti transaksi harus jelas dan tamu yang telah menyelesaikan rekeningnya harus mendapatkan bukti pembayaran yang asli berikut segala lampirannya.
• Kegiatan Pelayanan Telepon
• Pelayanan Lainnya (other service)
Disamping kegiatan yang telah diuraikan diatas, masih ada lagi beberapa kegiatan lainnya yang merupakan tugas kantor depan seperti kegiatan pemesanan airline ticket, konfirmasi seat pesawat, penitipan barang beharga, dan sebagainya yang harus dilaksanakan sebaik-baiknya oleh petugas yang bersangkutan.
2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Bagian Lain
Sekalipun kantor depan dianggap sebagai “central of nerve hotel” tetapi dalam operasionalnya tidak dapat berdiri sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini juga ditentukan oleh kerja sama yang dijalin dengan bagian-bagian lain di hotel seperti:
a) House Keeping Department
Kantor depan merupakan pihak penjual kamar dan penerima tamu yang akan menginap di kamar, sedangkan kamar-kamar tersebut dipersiapkan oleh bagian house keeping. Bagian ini merupakan pihak penentu apakah kamar sudah siap dijual, belum dapat dijual karena rusak atau masih dalam perbaikan maupun masih dalam proses pembersihan dan sebagainya. Hubungan lainnya adalah bilamana terjadi kondisi seperti:
B) Food and Beverage Department
Hubungan kerja kantor depan dengan F & B Department lebih banyak bersifat informasi dan publikasi, diantaranya:
- Pemberian informasi kepada tamu-tamu yang menginap mengenai fasilitas food and beverage yang ada di hotel seperti restoran, room service dan sebagainya.
- Kerja sama dalam menyambut tamu-tamu VIP. - Kerja sama dalam kedatangan tamu rombongan.
c) Accounting Department
Hubungan kerja antara kantor depan dengan bagian accounting berkisar dalam hal-hal yang berkaitan dengan:
- Pembuatan Guest’s Bill
- Pengembalian Registration Card - Perubahan harga dan nomor kamar - Check-Out time
- Pencatatan biaya telepon tamu
2.4 Struktur Organisasi Kantor Depan (Front Office)
fungsinya masing-masing. Setiap badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa, maka harus dikelola berdasarkan organisasi yang mana dalam struktur organisasi akan dapat dilihat pengelompokan bidang kerja yang harus ditangani setiap karyawan sesuai dengan kedudukannya. Hal ini penting dilakukan karena organisasi merupakan alat pemersatu dalam pencapaian tujuan dari perusahaan.
Menurut Siagian (1980:26) Organisasi adalah “Persekutuan antara dua orang atau lebih yang bekerja sama untuk suatu tujuan bersama dan terikat secara formal dalam persekutuan dimana selalu terdapat hubungan antara seseorang atau sekelompok orang yang disebut bawahan dan sekelompok orang yang disebut pimpinan, untuk mencapai tujuan yang mana individu-individu tidak dapat mencapainya sendiri”. Dengan demikian, kelompok dua orang atau lebih yang bekerja sama secara kooperatif dan terkoordinasikan dapat mencapai hasil yang lebih baik dari pada yang dilakukan perseorangan. Konsep ini disebut synergi, yang mana pondasi dasar pengorganisasian adalah prinsip pembagian kerja (Division of Labour).
menurut kebutuhanya. Masing-masing divisi tersebut bertanggung jawab atas golongan tamu yang menginap. Untuk organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain:
- Tergantung banyak pekerjaan di hotel. - Sistem standar hotel yang dianut.
- Cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.
Pimpinan kantor depan hotel terdiri dari Front Office Manager yang dibantu oleh Deputy (Assistant Front Office Manager), dan pimpinan masing-masing seksi (unit) terdiri dari Reservation Supervisor, front Desk Supervisor, Chief Consierge dan Chief Telephone Service. Petugas-petugas kantor depan dibagian reservasi adalah : Reservasionist, clerk. Pada bagian Front Desk : Receptionist, Informationist, dan Front Office Cashier. Di seksi Consierge terdiri dari Bellboy, Doorman, Pag Boy sedangkan pada bagian telephone terdiri dari Telephone Operator dan Clerk.
2.5 Syarat-Syarat Resepsionis Hotel
Resepsionis adalah sebutan bagi karyawan yang ditempatkan di Front Office. Resepsionis merupakan orang penting dalam penjualan kamar. Tugas resepsionis hotel biasanya hanya meliputi beberapa aktifitas pelayanan saja, tetapi dapat pula mencakup hampir semua kegiatan di hotel, banyak sedikitnya fasilitas dan jenis pelayanan yang ada. Resepsionis hotel dituntut memiliki kemampuan dan persyaratan tertentu yaitu:
1. Berkepribadian yang baik
Seorang resepsionis hotel harus memilki kepribadian ysng baik dan menyenangkan, yang senantiasa selalu siap memberikan pelayanan kepada tamu, selalu siap membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar yang baik.
2. Rasa Tanggap
Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan dengan cepat dan tepat dalam menghadapi situasi di kantor depan.
3. Diplomatis
keadaan yang terjadi, berkat seorang resepsionis yang pandai berdiplomasi dalam menyampaikan sesuatu.
4. Kerja Sama
Kerja sama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan maupun dengan departemen lainnya sangat diperlukan demi kelancaran pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di luar pekerjaan.
5. Loyalitas
Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya. Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa kesetiannya kepada perusahaan.
6. Ketelitian
Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah orang yang menangani penjualan kamar tamu, sehingga ia dituntut untuk selalu teliti dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya.yang berhubungan dengan tamu.
7. Penampilan yang baik, rapi, dan bersih.
dan rapi tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi, dan bersih.
8. Penjual yang baik.
Dalam hal ini, seorang resepsionis dituntut untuk menawarkan kamar dengan segala fasilitasnya kepada tamu yang baru tiba dengan teknik menjual yang telah dikuasai. Selain itu, ia harus juga mampu menjual produk lainnya yang ditawarkan hotel kepada tamu.
9. Rasa Tanggung Jawab.
Resepsionis hotel yang bertanggung jawab atas pekerjaanya selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selau diawasi oleh atasanya.
2.6 Teknik dan Prosedur Menerima Tamu
1. Pada Saat Kedatangan Tamu
yang dilakukan oleh penerima tamu yang terampil, sopan santun, dan penuh dengan keramah tamahan akan dapat menciptakan pelayanan yang efisien dan menyenangkan bagi tamu.
2. Menyambut Tamu
Tugas utama resepsionis adalah menjual kamar. Untuk itu hendaknya seorang resepsionist mempunyai penampilan yang menarik karena dia merupakan salah satu dari beberapa orang yang berada di kantor depan yang pertama kali berhubungan langsung dengan tamu. Untuk itu sambutan yang hangat yang diberikan kepada tamu akan sangat mempengaruhi kesan pertama yang diberikan dan sekaligus menjadi cermin dari hotel manajemen, karyawan, dan secara keseluruhan.
3. Memberikan Bantuan Jika Hotel Penuh
2.7 Teknik dan Langkah-Langkah Menjual Kamar
Tugas utama kantor depan adalah sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kentor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta dengan tarif atau harga kamar yang sudah ditentukan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka pengelolaan kantor depan harus dilakukan sebaik-baiknya dan seluruh mekanisme operasional harus berjalan lancar, untuk itu dalam penjualan kamar harus diperlukan teknik khusus tidak hanya menekankan kualitas produk semata tetapi juga jasa pelayanan. Suasana yang nyaman dapat memberikan kepuasan kepada calon konsumen. Dalam industri perhotelan setiap karyawan khususnya resepsionis dituntut menjadi penjual yang sukses.
Setelah mengetahui teknik menjual kamar, maka ada 5 tahapan dalam menjual kamar yaitu sebagai berikut:
1. Pendekatan Kepada Tamu
Tujuan pendekatan yang dilakukan kepada tamu adalah agar membuat tamu merasa diperhatikan dan ditangani dengan baik serta tidak merasa terasing. Pendekatan ini harus cepat dilakukan sehingga memberikan kesan yang baik bagi tamu. Karena pada saat kedatangan tamu, maka hal pertama yang dinilainya adalah first impression yang diberikan oleh oleh hotel tersebut. Tindakan pertama yang dilakukan dalam misi pendekatan kepada tamu adalah sambutan hangat sambil tersenyum ramah yang menunjukkan sikap bahwa siap sedia untuk melayani tamu.
2. Penjelasan (Presentation)
Penjelasan yang terperinci sangat dibutuhkan oleh tamu. Karena tentunya tidak semua tamu memahami betul jenis-jenis kamar maupun fasilitas-fasilitas di dalamnya yang ditawarkan oleh hotel. Sehingga dengan adanya penjelasan yang terperinci akan memberikan kepuasan kepada tamu mengenai hotel yang ditempatinya.
3. Menawarkan Harga Kamar (Pricing)
Perlu ditentukan bahwa dalam memberikan harga kamar tidak semata-mata karena harganya yang mahal, tetapi nilai dan kepuasan yang akan dinikmati oleh
tamu. Bila kelihatannya apa yang ditawarkan tidak berkenan di hati tamu. Berikan harga yang lebih murah. Namun, bila tamu tidak mengambil keputusan untuk menginap di hotel tersebut, ucapkan terima kasih atas kunjungannya.
4. Menunjukan Kamar (Showing The Room)
Setelah resepsionis menjelaskan mengenai kamar dengan fasilitasnya, ternyata calon tamu masih ragu maka perlihatkanlah brosur yang berisi gambar setiap jenis kamar. Sehingga calon tamu dapat diyakinkan akan kualitas dan kenyamanan yang bisa dinikmatinya. Dapat juga dengan mengantar langsung ke kamar yang benar-benar dapat memuaskan selera tamu.
5. Menutup Penjualan (Closing The Sale)
BAGAN 2.1 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR DEPAN
GENERAL MANAGER Room Division Manager Front Office ManagerAsst. Front Office Manager Secretary Chief Fo Cashier Chief Reserv Chief Recept Chief T.o Chief Inform Chief Consierge Night Duty Manager -Front Office -Cashier
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL POLONIA MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Hotel Polonia Medan
Hotel Polonia Medan letaknya sangat strategis, dapat ditempuhhanya dalam waktu lima menit saja dari Bandara Udara Polonia. Berdiri dan mulai beroperasi tanggal 01 Juli 1997 di bawah pimipinan Boediman dengan jumlah kamar sebanyak 51 kamar. Memasuki tahun pertama, hot el Polonia menambah lagi 12 kamar sehingga berjumlah 63 kamar.
Mengikuti maju pesatnya dunia kepariwisataan di tanah air Hotel Polonia Medan pada tahun 1979 mengadakan pengembangan, yaitu dengan membangun gedung untuk menambah jumlah kamar. Pembangunan gedung ini sebahagian kamarnya dapat di operasikan pada tahun 1982. Sedangkan operasional dengan 147 kamar baru dapat di operasikan sepenuhnya pada tahun 1985.
Pada tahun 1989, kepemimpinan Hotel Polonia Medan diserahkan kepada Edward Boediman yang juga merupakan putra sulung dari Boediman. Dengan kepemimpinan baru, Hotel Polonia memasuki era komputerisasi dengan menggunakan jasa komputer untuk operasional.
Parpostel No: 14/U/II/88 tanggal 28 Oktober 1994 menilai bahwa Hotel Polonia merupakan salah satu hotel terbaik di Medan dan menetapkan sebagai hotel berbintang 4 (empat).
Merasa fasilitas yang dimiliki masih kurang, pada tahun 1997 Hotel Polonia mengembangkan ekspansi pengembangan gedung ke jalan H. Agus Salim dengan membangun gedung Hall baru yang dapat menampung kapasitas sebanyak 1000 orang. Hall baru ini diberi nama “Balai Rasa Sayang”.
Pada tahun 2004 Hotel Polonia menambah fasilitas kamar di lantai 7 dengan penambahan 2 kamar suite dan 17 kamar superior executive. Sehingga jumlah seluruh kamar Hotel Polonia Medan saat ini adalah 193 kamar.
3.2 Klasifikasi Hotel
Suatu hotel dapat diklasifikasikan dalam berbagai jenis berdasarkan tinjauan terhadap hal-hal tertentu seperti lokasi, jumlah kamar, bintang, dan lain-lain. Berikut ini diuraikan bagaimana pengklasifikasian Hotel Polonia Medan menurut dasar pengklasikasian tersebut.
I) Klasifikasi ssesuai besar kecil hotel (Size Number Of Room).
1. Hotel Kecil (Small Hotel) : Hotel yang mempunyai kamar paling sedikit 25 buah kamar.
2. Hotel Sedang (Average Hotel) : Hotel yang mempunyai kamar lebih dari 25 buah, tetapi kurang dari 100 kamar.
3. Hotel diatas rata-rata (Above Average Hotel) : Hotel yang mempunyai kamar dari 100 sampai 299 kamar.
4. Hotel Besar (Large Hotel) : Hotel yang mempunyai kamar lebih dari 300 kamar.
Hotel Polonia Medan mempunyai kamar sebanyak 193 kamar. Dengan demikian berdasarkan jumlah kamar hotel, maka Hotel Polonia dapat digolongkan sebagai hotel diatas rata-rata (above average hotel).
II) Berdasarkan Lama Tamu Menginap (Long Of Guest Stay)
Penggolongan berdasarkan lama tamu manginap terdiri dari:
1. Transiet Hotel : Tamu yang menginap umumnya satu malam.
2. Semi Residential Hotel : Tamu yang menginap lebih dari satu hari dalam periode yang pendek.
Tamu yang menginap di Hotel Polonia Medan umumnya hanya sebentar, berkisar 1-3 malam saja (Semi Residential Hotel)
III) Berdasarkan Tipe Tamu yang Menginap (Type Of Patronage)
Penggolongan berdasarkan tipe tamu, dapat dibedakan dengan ciri-ciri:
1. Hotel yang hanya menerima tamu yang berupa keluarga-keluarga (Family Hotel).
2. Hotel yang hanya menerima tamunya yang berprofesi sebagai usahawan (Business Hotel).
3. Beberapa hotel yang hanya mau menerima tamunya sebagai wisatawan (Tourist Hotel).
4. Hotel untuk tamu yang transit atau singgah sementara (Transit Hotel).
5. Hotel untuk tamu yang bermaksud melakukan pengobatan, juga dikenal dengan sebutan spa.
Umumnya tamu yang menginap di Hotel Polonia Medan adalah para pengusaha dan artis. Karena itu hotel ini disebut Business Hotel. dan juga hotel ini mendukung untuk kegiatan bisnis.
IV) Plan System / Harga Jual (Type of Plan)
yang dapat dibedakan kedalam dua kelompok yaitu:
1. European Plan (EP)
Tarif yang ditentukan hanya ongkos kamar saja, tidak termasuk makan.
2. American Plan (AP)
Harga sewa kamar termasuk makan. American Plan masih dibagi dalam Empat kelompok sebagai berikut:
a. Full American Plan (FAP)
Full American Plan sering disebut Full Pension, tarif yang dikenakan gabungan antara tarif kamar dan tiga kali makan.
b. Modified American Plan (MAP)
Modified American Plan disebut sebagai setengah Pension (Semipension). Tamu yang mengambil Modified American Plan harus membayar dalam satu harga untuk kamar ditambah dua kali makan, yaitu sarapan pagi dan makan siang atau sarapan pagi dan makan malam.
c. Continental Plan
Dalam Continental Plan, disamping biaya kamar juga termasuk biaya makan sarapan pagi atau disebut dengan Continental Breakfast.
Full Breakfast juga disebut sebagai American Breakfast atau English Breakfast yang meliputi hidangan yang disajikan dalam Continental Breakfast ditambah pelengkap telur dan sosis.Berdasarkan plan diatas, Hotel Polonia Medan menetapkan System Continental Plan.
V) Hotel Berbintang (Stars)
Untuk menyatakan mengenai pengelompokkan hotel yang berbintang, maka Direktorat Pariwisata memutuskan kelompok hotel mana yang pantas untuk dinyatakan berbintang setelah dilakukan penilaian-penilaian dari hotel-hotel dengan pertanyaan-pertanyaan yang dibuat dalam suatu daftar, yang berlaku untuk jangka waktu tiga tahun. Setelah masa berlakunya berakhir akan diadakan peninjauan kembali apakah hotel tersebut tetap mempertahankan kelasnya atau mengalami penurunan atau peningkatan.
Untuk menentukan jumlah bintang suatu hotel banyak sekali persyaratannya. Sekedar pedoman sederhana untuk mengetahui cara menetapkan bintang pada suatu hotel adalah sebagai berikut:
• Hotel Bintang I : Jumlah kamar minimal 10,
ada ruang makan dan bar.
• Hotel bintang II : Jumlah kamar minimal 15
(harus ada kamar suite), ada 2 ruang makan dan bar.
• Hotel Bintang III : Jumlah kamar minimal 30 , (harus
• Hotel Bintang IV: Jumlah kamar minimal 50, harus ada 3
kamar suite. Minimal ada 2 ruang makan dan bar.
• Hotel Bintang V : Jumlah kamar minimal 100, harus
ada 4 kamar suite untuk tiap 100 kamar, ada 1 restoran special dan bar, disamping ruang makan dan bar biasa.
Persyaratan lainnya adalah:
Pekerja harus mempunyai latar belakang pendidikan dalam ilmu perhotelan (sebagai top management level)
Peralatan parkir
Kolam renang
Mutu makanan dan peralatanya.
Saat ini Hotel Polonia Medan, didukung oleh fasilitas-fasilitas yang lengkap dan merupakan sebuah hotel berbintang 4 (Empat) bertaraf Internasional.
VI) Lokasi / Letak Hotel
Letak hotel terdiri atas:
1. Resort Hotel : Hotel yang terletak di daerah-daerah wisata, misalnya hotel-hotel di tepi pantai, danau, pegunungan.
2. City Hotel : Hotel yang terletak di dalam kota.
BAGAN 3.1 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL POLONIA MEDAN
Board Of Direction
GM Resident Manager
Operasinal Department
Purchasing Department
Controller Department
Personal Department
Finance Department
Accounting Department
Warehouse Department
Engineering Department
F&B Department
Room Department
PR/Marketing Department
FO HK Laundry Sport &
3.4 Fasilitas Yang Dimilki
Adapun fasilitas-fasilitas yang dimilki oleh Hotel Polonia Medan, yaitu:
3.4.1 Kamar
Saat ini Hotel Polonia Medan mempunyai 193 kamar berlantai karpet dengan fasilitas-fasilitas antara lain:
a. AC
b. Kamar mandi dengan shower dan bath tub c. Telepon SLJJ
d. TV bewarna e. Video f. Mini bar
Jenis-jenis kamar ada 6 macam dengan perincian sebagai berikut:
a. Standard Room : Sebanyak
112 kamar
b. Superior Room : Sebanyak 50 kamar
c. Deluxe Room : Sebanyak 5
kamar
d. Suite Room : Sebanyak 7
kamar
e. Presisent Suite Room :
f. Superior Executive Room : Sebanyak 17 kamar
33
3.4.2 Food and Beverage
a. Mandarin Restaurant
Restaurant ini khusunya menyajikan masakan Tionghoa dan Steam Boat
dengan kapasitas 700 tempat duduk.
b. Intan Coffe Shop
Coffe Shop ini menyajikan masakan Indonesia, barat, dan makanan ringan dengan kapasitas 100 tempat duduk.
c. Room Service
Room Service yang beroperasi selama 24 jam yang berfungsi melayani pesanan makanan langsung ke kamar-kamar hotel.
d. Bar
e. Lounge
Terletak di Lobby yang baik untuk tempat pertemuan dengan teman dagang atau juga bisa untuk santai.
34
3.4.3 Sporting and Recreation
a. Health and Fitness Center
Pusat kebugaran polonia yang menyediakan secara luas fasilitas dan service untuk kesehatan. Fasilitas tersebut terdiri atas: Rol kecantikan, Sepeda senam, Bar minuman sehat, Mesin jogging, Kelas aerobic, Tempat mandi sauna, Tennis dinding, Tennis meja, Billiard.
b. Swimming Pool
Swimming Pool berada diluar gedung hotel, tepatnya ditengah area hotel, pemberian fasilitas swimming pool untuk tamu hotel diberikan secara gratis, sedangkan untuk tamu umum harus dengan menyewa. Swimming pool terdiri dari 3 bagian yang diperuntukkan untuk anak-anak hingga orang dewasa.
c. Meeting Facilities
karpet dari dinding ke dinding, beserta dinding pemisah yang memungkinkan ruangan dibagi menjadi 2 bagian. Balai ini berkapasitas 1000 orang.
d. Communication Network
Penyediaan telepon umum yang berada di Lobby. Semua telepon di kamar tamu
35
dapat diputar langsung. Sambungan jarak jauh dan internasional dapat dilayani melalui operator hotel atau diputar langsung.
e. Parking Area
36
BAB IV
PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR
DI HOTEL POLONIA MEDAN
4.1 Persyaratan di Kantor Depan Hotel
Seperti yang telah diketahui bahwa seluruh kriteria persyaratan yang tercantum dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel pada dasarnya untuk membawa atau membina perusahaan pada masa depan yang menguntungkan. Begitu pula dengan kantor depan juga harus memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamu-tamu hotel.
Pariwisata No. 14/U/II/88 yang dilandasi keputusan Menteri Parpostel No. KM. 94/HK.103/MPPT-87:
1. Unsur-unsur fisik kantor depan hotel harus memenuhi pesyaratan dengan menyediakan:
1.1 Tempat penerimaan tamu
2.1 Tempat penerangan (informasi)
37
3.1 Tempat kasir
4.1 Safety Deposit Room
5.1 Luggage Room
6.1 Reservation Room
7.1 Kantor pimpinan Front Office
8.1 Ruang operator telepon
2. Peralatan dan perlengkapan operasional yang harus tersedia di kantor depan adalah:
2.1 Registration Card, yaitu kartu yang
harus diisi oleh tamu yang menginap termasuk tanda tangan dan keterangan-keterangan lain mengenai identitas tamu.
2.2 Room Rack (rak kamar), yaitu sumber
2.3 Information Clark, yaitu sumber informasi bagi clerk untuk mengetahui dengan tepat nomor kamar tidur yang berisi maupun yang kosong dan sekaligus dapat mengitung jumlah tamu yang menginap setiap hari.
2.4 Folder Rack, yaitu tempat untuk
menyimpan brosur hotel yang diperlukan oleh tamu yang ingin meminta keterangan mengenai fasilitas-fasilitas apa saja yang disediakan oleh pihak hotel.
2.5 Reservation Rack (rak pemesanan
kamar), yaitu sumber informasi mengenai pesanan kamar yang telah dilakukan oleh para tamu baik tamu
38
yang datang dengan rombongan (group) maupun individual secara kronologi maupun alphabetical.
2.6 Reservation Slip, yaitu catatan
mengenai nama pemesan, banyaknya jumlah kamar dan type kamar yang dipesan serta tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu. Reservation Slip ini diletakkan di dalam Reservation Rack menurut tanggal kedatangan dan abjad nama calon tamu.
2.7 Reservation Chart, yaitu daftar
2.8 Luggage Chart, yaitu kereta untuk membawa barang-barang bawaan tamu yang dapat diangkut dalam jumlah banyak.
2.9 Bell Boy Control Sheet, yaitu catatan
yang menerangkan pekerjaan apa saja yang dilakukan oleh Bell Boy, waktu yang dipakai serta lokasi kejadian.
2.10 Errand Card, yaitu kartu yang harus diisi oleh bell boy pada saat mereka membawa barang-barang tamu. Errand Card ini juga merupakan Control terhadap juml;ah-jumlah barang tamu yang dibawa.
2.11 Guest Card, yaitu kartu nama tamu yang menginap, yang didalamnya tertera nomor kamar, tanggal kedatangan, tangal keberangkatan serta keterangan jasa pelayanan.
2.12 Guest Bill, yaitu rekening tamu yang menginap di hotel, yang mana jumlah rekeningnya dapat dilihat setelah dilakukan posting.
2.13 Bill Box, yaitu kotak untuk menyimpan semua rekening tamu yang menginap.
39
2.14 Log Book, yaitu buku yang disediakan untuk keperluan operasional bagian kantor depan hotel yang berisi instruksi atau pesan-pesan dari shift yang sebelumnya kepada shift berikutnya.
3.2.1 Penerapan / titip pesan / surat dan fasilitaspenjualan benda-benda pos.
3.2.2 Penitipan barang beharga 3.2.3. Penitipan koper
3.2.4. Pemesanan kamar hotel 3.2.5. Penanganan keluhan tamu 3.2.6. Telex / Telephone/ Facsimile
3.2.7. Pembayaran rekening hotel / penukaran mata uang asing 3.2.8. Pengetikan / pencatatan/ terjemahan/ foto copy
3.2.9. pesan dan jonfirmasi tiket angkutan
4. Syarat-syarat kemahiran petugas di kantor depan:
4.1 Door Man, mempunyai kemampuan:
4.1.1 Menyambut, membukakan kendaraan tamu yang akan datang dan sebaliknya apabila tamu berangkat.
4.1.2 Mengusahakan kendaraan apabila diperlukan.
40
4.1.3 Mengatur kendaraan tamu
4.2 Bell Boy, mempunyai kemampuan:
4.2.2.Membawa koper / barang bawaan tamu dengan tidak menimbulkan kerusakan maupun kesalahan.
4.2.2. Memanggil tamu yang berada di dalam lokasi hotel atas permintaan tamu lain dengan sarana komunikasi yang tersedia (Pagging).
5. Front Office Cashier, memilki kemampuan:
5.1 Melayani proses pembayaran tamu dengan jenis dan cara pembayaran yang telah ditetapkan oleh hotel.
5.2 Melayani tukar uang dari / ke mata uang asing dan uang kecil.
5.3 Melayani permintaan penitipan untuk barang berharga sesuai ketentuan penitipan, cepat, tepat, dan aman.
6. Reservasionist/ clerk, memilki kemampuan:
6.1 Menerima pesanan kamar dan memberikan kepastiannya yang cepat dengan berbagai cara / sumber pesanan (surat/ telegram/ telex/ telapon/ langsung)
41
6.2 Menawarkan berbagai jenis kamar dan tarifnya dengan tepat serta memberikan saran bilamana pesanan tidak dapat terpenuhi.
7.1 Mengetahui nama tamu yang menginap di hotel dengan nomor kamarnya secara cepat bila diperlukan.
7.2 Memberikan informasi tentang produk hotel, fasilitas serta berbagai informasi penting lainnya seperti alamat kantor-kantor penting, rumah sakit dan sebagainya bilamana dibutuhkan oleh tamu.
Dengan adanya persyaratan yang sudah dipenuhi oleh Front Office sebuah hotel, maka operasional hotel dapat berjalan lancar dan dapat memenuhi kebutuhan para tamu hotel.
4.2 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Resepsionis.
Kegiatan menerima tamu (Reception) merupakan bidang yang sangat penting dari bagian Front Desk yang harus dilaksanakan sebaik-baiknya oleh petugas resepsionis. Semua proses pelayanan harus dilaksanakan sedemikian rupa, penuh keramah-tamahan, Courtesy, cepat dan tepat serta efisien dalam rangka dibentuknya First Impression yang mengesankan.
Adapun tugas dan tanggung jawab resepsionis di Hotel Polonia Medan adala sebagai berikut:
42
1. Menyambut, memberikan salam dan melayani tamu yang akan check-in.
2. Memeriksa reservasi tamu, menentukan kamar sesuai dengan pesanan tamu.
5. Menjaga kebersihan Counter Front Office serta memerisa semua kelengkapan peralatan dan formulir-formulir.
6. Menyelesaikan masalah perpindahan kamar.
7. Membuat pesan-pesan ke dalam Log book serta menuliskan masalah tamu yang belum diselesaikan.
8. Memberitahukan kepada House Keeping Department mengenai masalah tamu yang sudah Check-out maupun kamar yang akan diisi.
9. Memeriksa reservasi, baik yang berstatus VIP, group, maupun Individual.
10. Memeriksa Room rack dan membuatnya agar akurat.
11. Mempersiapkan kamar baik VIP, group, maupun perorangan.
12. Melakukan pemeriksaan terhadap Room Description, status kamar antara Front office dan House keeping.
13. Memasukkan data registrasi ke dalam komputer agar semua bagian dapat memanfaatkanya.
43
4.3 Resepsionis Sebagai Penjual Kamar.
ini, yakni mulai dijalankannya peranan sebagai penghubung antara tamu dengan hotel. mulai tamu datang sampai menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagian Front office.
Dengan demikian, tugas utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dalam meningkatkan penjualan kamar hotel. Tugas utama menjual kamar ini salah satunya dilakukan oleh petugas resepsionis. Untuk tercapainya penjualan kamar yang optimal, maka seorang resepsionis dituntut untuk mampu menguasai teknik dan langkah-langkah dalam penjualan kamar.
Adapun teknik yang digunakan dalam menjual kamar oleh resepsionis di Hotel Polonia medan adalah:
1) Pendekatan Kepada Tamu
Pendekatan kepada tamu dilakukan dengan cara:
Greetings (memberi salam / menyapa tamu)
Short Conversation (ramah-tamah)
44
Pendekatan ini dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan kesan yang baik ketika tamu datang ke Counter resepsionis dan juga berguna untuk mempengaruhi tamu agar bersedia untuk menginap di hotel.
Ketika tamu berada di Counter resepsionis dan menanyakan kamar beserta harganya, maka petugas resepsionis harus mampu menanganinya. Adapun teknik-teknik untuk menjelaskan kamar adalah sebagai berikut:
Jelaskan tipe kamar yang harganya termahal terlebih dahulu beserta fasilitas yang dimilikinya.
Jangan menyebutkan harga kamar terlebih dahulu, karena tamu bisa
terkejut dan akan menghilangkan keinginannya untuk menginap di hotel tersebut.
Setelah itu dilakukan, barulah kita dapat menyebutkan fasilitas kamar yang lain beserta dengan harganya sesuai dengan publish rate.
3) Menentukan harga sesuai tarif yang ditetapkan.
Dalam memberi harga kamar, tidak semata-mata harganya yang penting. Tetapi nilai dan kepuasan yang akan dapat dinikmati oleh tamu hotel yang penting.
4) Mengatasi Keberatan Tamu
Biasanya hal ini timbul disebabkan oleh harga yang terlalu tinggi dan pelayanan yang ia dapatkan dari karyawan hotel yang kurang memuaskan. Maka dalam hal ini, seorang resepsionis dituntut untuk mampu bersikap bijak dalam menangani keluhan-keluhan tamu hotel.
45 5) Menunjukkan Kamar
dinikmatinya, atau dapat juga mengantarkannya langsung ke kamar yang bener-bener dapat memuaskan selera tamu.
6) Menutup Penjualan
Menutup penjualan berarti bagaimana resepsionis mendorong tamu untuk mengambil keputusan membeli produk hotel (kamar). Disamping hal-hal diatas, seorang resepsionis juga harus memperhatikan hal-hal seperti:
a. Mengenali semua jenis kamar dan fasilitas yang ada di kamar hotel tersebut. b. Dalam menjual kamar harus dihindari penjualan kamar yang rendah yang
dapat menyebabkan pendapatan hotel berkurang, kecuali ada kesepakatan sebelumnya.
c. Menjual kamar bukan menjual harganya. Maksudnya adalah bahwa kenyamanan tamu menjadi hal utama, sehingga seorang resepsionis tidak hanya menekankan kualitas produk semata-mata, tetapi juga jasa pelayanan. d. Mengusahakan menjual kamar sesuai dengan jenis tamunya.
e. Menghindari pemutusan jual beli dengan cepat.
Resepsionis sebagai penjual kamar terkadang juga mengalami Comlplain dari pihak tamu. Hal ini timbul karena disebabkan oleh beberapa hal diantaranya adalah:
46
• Kurangnya kemampuan resepsionis dalam berkomunukasi.
• Dalam menengani proses Check-in dan Check-out tamu tidak
• Dalam penjualan kamar, resepsionis kurang mengetahui teknik dan
langkah-langkahdalam menjual kamar.
• Resepsionis kurang menguasai dalam penanganan produk yang dijual,
yaitu kamar.
Untuk itulah resepsionis dituntut memilki pengetahuan yang luas dan kemampuan berkomunikasi yang baik terhadap tamu.
4.4 Penampilan dan Perilaku Resepsionis
Mengingat bahwa kantor depan memiliki peranan yang sangat penting dalam operasional hotel, sehingga orang-orang yang bekerja di dalamnya dituntut untuk mampu melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya agar kantor depan dapat menjalankan fungsinya dengan optimal yaitu menjual kamar dengan sebanyak-banyaknya sesuai tarif yang telah ditentukan. Sebagai salah satu petugas dari Front office, seorang resepsionis hotel selain memiliki kemampuan dalam teknik-teknik penjualan kamar, ia juga harus memperhatikan penampilan dan perilakunya pada saat berhubungan dengan tamu, karena hal itu akan mempengaruhi First Impression pada hotel. Semua proses pelayanan harus diusahakan sebaik-baiknya penuh keramah tamahan dan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan bagi tamu.
Adapun unsur dan pedoman yang harus dimiliki oleh seorang resepsionis pada saat berhubungan dengan tamu, khususnya yang diterapkan di Hotel
1. Penampilan, yaitu seorang resepsionis dituntut untuk selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik untuk dilihat, serta bersikap dan bertingkah laku dengan sopan dan penuh keramah-tamahan dalam melayani tamu.
2. Ekspresi, yaitu mimik dan wajah yang diperlihatkan resepsionis sangat mempengaruhi kesan pertama bagi tamu. Untuk itu seorang resepsionis harus selalu memberikan kesan yang baik dengan memperhatikan wajah ceria dan senyuman yang wajar kepada tamu.
3. Daya nalar, yaitu seorang resepsionis dituntut untuk memiliki daya nalar yang kuat, sehingga apabila ada pertanyaan yang muncul dari tamu maka dengan cepat petugas receptionist dapat menjawabnya.
4. Emosi, yaitu seorang resepsionis diharapkan dapat menjaga emosinya, karena bisa saja sewaktu-waktu ada complain yang datang dari pihak tamu dan sebisa mungkin menjauhkan sikap emosi dalam menyelesaikan masalah.
5. Perhatian, yaitu seorang resepsionis harus dapat memberikan perhatian, terutama mengenai kebutuhan dan keinginan tamu serta peka terhadap keluhan tamu.
6. Menyelesaikan lingkungan, yaitu seorang resepsionis adalah orang yang mudah bergaul dan beradaptasi dengan lingkungan kerjanya serta memilki sikap toleransi sesama rekan kerja.
48
saja pada saat melayani tamu check-in, petugas resepsionis kurang mampu memberikan ekspresi yang membuat tamu berkesan. Padahal dalam menjual kamar, seorang resepsionis harus mampu memeberikan pelayanan yang memuaskan, yang mana pelayanan yang memuaskan itu tercermin dari cara kerja yang cepat, benar, dan ramah. Sekaligus disertai sikap dan perilaku yang sopan dan wajar kepada tamu.
Tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui 5 prinsip, yang mana prinsip dimensi pelayanan menjadi tolak ukurnya, yaitu:
1) Reliabitas (Realibity) adalah kemampuan untuk memberikan perhatian secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2) Responsif (Responsivenesis) adalah kesadarannya atau keinginanya untuk
cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3) Kepastian atau jaminan (asuransi) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan dan sifat respek terhadap tamu.
4) Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian secara khusus, kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan berusaha mengikuti keinginan, kebutuhan, dan permasalahan tamu.
5) Nyata, adalah terlihat dari penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik yang menunjang pelayanan.
PENUTUP
Bab ini merupakan bagian akhir dari penulisan. Di sini penulis akan menyimpulkan pembahasan-pembahasan dari bab-bab terdahulu. Adapun yang merupakan kesimpulan dari isi kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Front Office (kantor depan) adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasionalnya berhubungan langsung dengan tamu. Bagian ini juga merupakan bagian utama dari hotel. karena pada bagian ini lah banyak mendatangkan keuntungan bagi hotel (terutama dalam penjualan kamar) dan sekaligus menjadi First impression bagi tamu hotel.
2. Fungsi dari Front office itu sendiri adalah sebagai pusat jantung dari kegiatan tamu hotel, karena bagian ini tidak hanya menjual kamar tetapi juga menjual seluruh fasilitas yang ada di hotel.
3. Front office dalam tugasnya sehari-hari harus menjalin kerja sama dengan departemen-departemen lainnya yang ada di hotel, sehingga kegiatan operasional hotel dapat berjalan lancar.
4. Keberhasilan operasional suatu hotel terutama dalam penjualan kamar diawali di Front office. Salah satunya melalui resepsionis.
6. Salah seorang petugas di Front office adalah resepsionis. Dalam menunjukan mutu pelayanan yang baik, seorang resepsionis dituntut untuk memiliki
langkah-langkah dalam menjual kamar, berkepribadaian yang baik, rasa tanggap, diplomatis, kerjasama, loyalitas, ketelitian, penampilan yang baik, rapi, bersih serta memepunyai rasa tanggung terhadap pekerjaanya.
7. Di dalam suatu departemen (khususnya di hotel), pastilah memerlukan suatu organisasi untuk mengetahui fungsi dan tugas dari masing-masing jabatan. Begitu pula dengan bagian kantor depan yang memilki organisasi untuk mengetahui t ugas dan tanggung jawabnya pada masing-masing bagian.
8. Peranan resepsionis sangat jelas dan penting pada sebuah hotel khususnya dalam peningkatan jumlah tamu yang menginap dan juga dalam penjualan produk-produk hotel lainnya.
9. Perusahaan akan berhasil, bila kerja sama di dalam hotel dapat terjalin dengan baik antar staff, atasan maupun bawahan, sehingga hotel akan memperoleh keuntungan (Profit) yang diharapkan.
Selain itu, penulis juga akan memberikan masukan diantaranya:
1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu, hendaknya petugas resepsionis sabar mendengar dan menjawab pertanyaan dari tamu dan bukan terburu-buru sehingga tamu di dalam mengambil keputusannya akan merasa terpaksa menuruti pilihan resepsionis tersebut.
2. Hendaknya petugas yang ada di bagian kantor depan (reception) jangan sampai ada yang bekerja rangkap, sehingga membuat pekerjaanya menumpuk, yang mana ia harus menangani semuanya apalagi di saat sedang banyak tamu.
3. Pihak manajemen hotel pun perlu memperhatikan uniform yang dikenakan akan mempengaruhi penampilannya dalam berinteraksi dengan tamu, karena bagian ini merupakan kesan pertama bagi tamu dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu.
4. Untuk meningkatkan mutu pelayanan di hotel, pimpinan hotel hendaknya tidak hanya memperhatikan kebutuhan dan keinginan tamu semata, tetapi juaga karyawannya. Sehingga para karyawan semangat dalam bekerja.
DAFTAR PUSTAKA
Darsono, Agustinus. 1992. Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Isugiarto, Endar. 1997. Operasional Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Tama.
Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi Dan Rencana Restoran. Jakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Na’imuddin. 1994. Pengetahuan Dasar Management Hotel. Medan.
