PERANAN DAN FUNGSI RESEPSIONIS DALAM MENUNJANG
KELANCARAN OPERASIONAL DI HOTEL PARDEDE
INTERNASIONAL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH
THERESIA ANANDA GINTING
082204055
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
PERANAN DAN FUNGSI RESEPSIONIS DALAM MENUNJANG
KELANCARAN OPERASIONAL DI HOTEL PARDEDE
INTERNASIONAL MEDAN
OLEH
THERESIA ANANDA GINTING
082204055
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca,
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya : PERANAN DAN FUNGSI RESEPSIONIS
DALAM MENUNJANG KELANCARAN
OPERASIONAL DI HOTEL PARDEDE
INTERNASIONAL MEDAN
Oleh
: THERESIA ANANDA GINTING
NIM
: 082204050
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Ketua,
ABSTRAK
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat pada zaman sekarang, sangat banyak mempengaruhi kehidupan sosial masyarakat. Begitu juga halnya dalam bidang pariwisata yang sedikit banyaknya mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Salah satu komponen yang mendukung dalam industri pariwisata adalah hotel. Di mana saat sekarang ini, perkembangan bisnis hotel banyak mengalami perubahan. Hotel bukan hanya dijadikan sebagai tempat persinggahan disaat seseorang sedang melakukan perjalanan, tetapi lebih dari itu. Hal ini direalisasikan dengan didirikannya banyak hotel dengan klasifikasi internasional. Hal ini menunjukkan hotel sebagai salah satu dari industri kepariwisataan yang turut memberikan sumbangsi dalam pembangunan nasional. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata KM.3/HK.001/MKP-02. Sebuah hotel pasti mempunyai departemen-departemen yang memegang peranan penting dalam operasionalnya, salah satu departemen tersebut adalah Front Office Department. Front Office merupakan bagian yang sangat penting, hal ini disebabkan karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap sampai tamu meninggalkan hotel, semua kegiatan itu dilakukan melalui bagian Front Office. Dan dari bagian Front Office inilah nantinya akan tercipta the first and the last impression of guest yang diberikan hotel terhadap tamunya. Resepsionis sebagai petugas di bagian ini dituntut bekerja secara profesional dalam menjalankan tugasnya agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi tamu dan memberikan keuntungan yang besar untuk hotel tentunya.
Keywords: Hotel, Front Office Department & Receptionist
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul kertas karya ini adalah “Peranan dan Fungsi Resepsionis dalam Menunjang Kelancaran Operasional di Hotel Pardede Internasional Medan”.
Penulis menyadari bahwa penulisan kertas karya ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi menyempurnakan kertas karya ini.
Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis baik secara moril dan materi, oleh sebab itu penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak, antara lain:
1. Dr. Syahron Lubis, M.A selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
3. Hasrun Tanjung, S.E. selaku dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. 4. Drs. Gustanto, M.Hum. selaku dosen pembaca yang telah membantu dan
memberikan arahan kepada penulis.
5. Seluruh staff pengajar pada Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
6. Manajer Personalia Hotel Pardede Internasional Medan yang telah memberikan banyak informasi dan data-data yang mendukung penyelesaian kertas karya ini. 7. Para staff dan karyawan Hotel Pardede Internasional Medan.
8. Kedua orang tua penulis yang tercinta, (TM.R Ginting dan Y.Perangin-angin)
penulis sangat berterima kasih atas cinta, kasih sayang dan dukungannya baik moril maupun material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan yang baik.
9. Adik-adik penulis, Andre, Roy dan Tasya yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
10. Sepupu penulis, Astri MKP yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat kepada penulis selama penyusunan kertas karya ini.
12. Kak Ida dan kak Nurafni terima kasih atas dukungan dan bantuannya kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Akhir kata penulis berharap, semoga kertas karya ini bermanfaat bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Medan, Juli 2011 Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK……… ……. i
KATA PENGANTAR………. ……. ii
DAFTAR ISI………. v
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul………... 1
1.2 Batasan Masalah……… 3
1.3 Tujuan Penulisan……… 3
1.4 Metode Penulisan……… 4
1.5 Sistematika Penulisan……… 5
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian Resepsionis Hotel………. 8
2.2 Kepribadian Resepsionis Hotel………. ……. 9
2.3 Standard Receptionist Grooming……… 15
2.4 Syarat-Syarat Jabatan Resepsionis Hotel……… 20
2.5 Peranan Resepsionis Hotel………. 22
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL PARDEDE INTERNASIONAL MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Hotel Pardede Internasional Medan……… 29
3.2 Lokasi Hotel ……… 30
3.3 Fasilitas Hotel………... 31
3.4 Klasifikasi Hotel………... 34
BAB IV PERANAN DAN FUNGSI RESEPSIONIS DALAM MENUNJANG KELANCARAN OPERASIONAL HOTEL PARDEDE INTERNASIONAL MEDAN 4.1 Menerima tamu Individual/Perorangan………. 36
4.2 Menerima Tamu Rombongan……… 38
4.3 Menerima Tamu VIP……… 42
4.4 Proses Check-out……….. 45
4.5 Check-out Untuk Tamu Individual/Perorangan……… 46
4.6 Check-out Untuk Tamu Rombongan……… 48
4.7 Menangani Keluhan Tamu……… 51
BAB V PENUTUP……… 52
ABSTRAK
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin pesat pada zaman sekarang, sangat banyak mempengaruhi kehidupan sosial masyarakat. Begitu juga halnya dalam bidang pariwisata yang sedikit banyaknya mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Salah satu komponen yang mendukung dalam industri pariwisata adalah hotel. Di mana saat sekarang ini, perkembangan bisnis hotel banyak mengalami perubahan. Hotel bukan hanya dijadikan sebagai tempat persinggahan disaat seseorang sedang melakukan perjalanan, tetapi lebih dari itu. Hal ini direalisasikan dengan didirikannya banyak hotel dengan klasifikasi internasional. Hal ini menunjukkan hotel sebagai salah satu dari industri kepariwisataan yang turut memberikan sumbangsi dalam pembangunan nasional. Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata KM.3/HK.001/MKP-02. Sebuah hotel pasti mempunyai departemen-departemen yang memegang peranan penting dalam operasionalnya, salah satu departemen tersebut adalah Front Office Department. Front Office merupakan bagian yang sangat penting, hal ini disebabkan karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap sampai tamu meninggalkan hotel, semua kegiatan itu dilakukan melalui bagian Front Office. Dan dari bagian Front Office inilah nantinya akan tercipta the first and the last impression of guest yang diberikan hotel terhadap tamunya. Resepsionis sebagai petugas di bagian ini dituntut bekerja secara profesional dalam menjalankan tugasnya agar dapat memberikan pelayanan terbaik bagi tamu dan memberikan keuntungan yang besar untuk hotel tentunya.
Keywords: Hotel, Front Office Department & Receptionist
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Pariwisata merupakan salah satu sektor pembangunan yang saat ini sedang digalakkan oleh pemerintah. Hal ini disebabkan pariwisata mempunyai peranan penting dalam mengahasilkan devisa negara dengan cara mendatangkan wisatawan baik wisatawan asing maupun wisatawan domestik. Dalam pengembangan industri pariwisata perlu ditunjang dengan sarana dan prasarana yang tepat memenuhi kebutuhan dan keinginan wisatawan. Salah satu wujudnya adalah usaha perhotelan yang merupakan tempat penginapan dengan fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan pengunjungnya.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makananan, minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata KM.3/HK.001/MKP-02.
penguasaan kompetensi yang mencakup sikap (attitude), pengetahuan (knowledge) dan keterampilan (skill), berkaitan dengan operasional departemen.
Kantor depan juga adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan terutama resepsionis dalam menjalankan fungsi dan tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu hotel.
Mengingat ketatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah.
Dalam perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Para karyawan juga dituntut untuk mempunyai cara kerja yang penuh dengan rasa tanggung jawab dan mampu memberikan kualitas pelayanan yang disertai dengan sopan santun dan ramah terhadap pengunjung dan tamu. Sehingga kepuasan, keinginan dan harapan tamu terpenuhi. Hal inilah yeng mendorong ketertarikan pada penulis untuk mengangkatnya dalam penulisan kertas karya dengan judul “Peranan dan Fungsi Resepsionis dalam Menunjang Kelancaran Operasional di Hotel Pardede Internasional Medan”.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan karya ilmiah ini, penulis menyadari betul bahwa ruang lingkup kegiatan yang ada di hotel sangatlah luas. Oleh sebab itu, penulis membuat batasan masalah mengenai hal-hal yang berhubungan dengan peranan dan fungsi resepsionis dalam menunjang kelancaran operasional hotel dalam bentuk pelayanan kepada tamu. Dengan tujuan menjadikan kantor depan hotel sebagai salah departemen yang dapat memberikan kenyamanan, kepuasan serta pendapatan bagi hotel itu sendiri
1.3 Tujuan Penulisan
2. Mengadakan perbandingan antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan praktek yang ada di lapangan.
3. Memberikan gambaran mengenai fungsi dan peranan resepsionis dalam pengoperasian hotel di Hotel Pardede Internasional Medan.
4. Memperoleh latihan dan pengalaman dalam menghadapi suatu masalah yang
timbul di kantor depan hotel.
5. Melatih dan mengembangkan mahasiswa untuk dapat berfikir secara kritis terhadap aspek yang diteliti sesuai masalah yang diambil.
1.4 Metode Penulisan
Metode yang telah dilakukan untuk mendapatkan informasi maupun data-data dalam mempermudah penyusunan kertas karya ini, penulis menggunakan dua metode dalam usaha mendapatkan data dan informasi yang diperlukan tersebut, yaitu:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
2. Studi Lapangan (Field Research)
Suatu metode dalam mengumpulkan data maupun informasi dengan cara penelitian langsung dilapangan. Adapun data maupun informasi yang diperoleh dengan cara:
a. Praktek kerja Lapangan (PKL)
Merupakan cara pengumpulan data maupun informasi yang didapat langsung dari Praktek Kerja Lapangan selama 2 (dua) bulan, dengan cara berperan serta dalam operasional hotel.
b. Wawancara (Interview)
Merupakan cara mengumpulkan data maupun informasi langsung dengan mengadakan wawancara atau tanya jawab dengan manajemen terkait, maupun karyawan yang berhubungan dengan bidang Front Office
Department yang ada di Hotel Pardede Internasional Medan.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Pada bab ini diuraikan alasan pemilihan judul, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan, dan sistematika penulisan.
BAB II : Uraian Teoritis
Dalam bab ini berisi tentang pengertian resepsionis hotel, kepribadian resepsionis hotel, syarat-syarat jabatan resepsionis hotel, peranan resepsionis hotel, dan uraian tugas resepsionis hotel.
BAB III : Tinjauan Umum Tentang Hotel Pardede Internasional Medan Bab ini berisi gambaran umum tentang Hotel Pardede Internasional Medan yang meliputi sejarah berdirinya hotel, fasilitas hotel dan klasifikasi hotel
BAB IV : Membahas tentang “Peranan dan Fungsi Resepsionis dalam Menunjang Kelancaran Operasional di Hotel Pardede
Internasional Medan”.
Bab ini berisikan tentang peranan dan fungsi resepsionis dalam memberikan pelayanan kepada tamu dalam hal menerima dan memroses reservasi bagi tamu perorangan yang datang secara walk-in
rombongan, penanganan tamu yang akan meninggalkan hotel dan menangani keluhan tamu.
BAB V : Penutup
DAFTAR PUSTAKA
BAB II
PENGERTIAN RESEPSIONIS
2.1 Pengertian Resepsionis Hotel
Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan istilah Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest
Service Agent, Guest Room Service dan Receptionist. Semua istilah yang disebut di
atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J.Martin (1991:45) dalam bukunya Human Relation for the
Hospitality Industry bahwa:
The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”.
Lebih lanjut Robert J. Martin, memberikan definisi tentang resepsionis/Desk
Clerk, sebagai berikut:
Desk clerk in hotels or motels are often the first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information about services available in the hotel and in the community).
di Depan Hotel. Desk Clerk adalah orang/petugas yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel.Ia lalu mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau atas permintaan tamu, memberikan/mengeluarkan kunci kamar. Ia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan denagn pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel.
Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya Basic Hotel Front Office
Procedures, menjelaskan bahwa:
“The first contact with the hotel personnel may be a doorman or bellman, but most likely, it will be a Desk Clerk. He is the prime representative of the hotel, the management and all other employees working for it. The first impression will make all the difference in how the guests will view the hotel and subsequently enjoy their stay; They will then make the establishment.
Dari pendapat Renner di atas dapat dikatakan bahwa bisa saja tamu pertama-tama berhubungan dengan pihak hotel dengan seorang doorman atau bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk. Dialah wakil utama hotel, manajemen, dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel. Kesan pertama akan mempengaruhi panadangan tamu mengenai hotel untuk menikmati kunjungan/tinggalnya di hotel kita.
2.2 Kepribadian Resepsionis Hotel
yang baik karena kepribadian seseorang sangat besar pengaruhnya terhadap hasil pekerjaannya.
Menurut Martha Tilaar, kepribadian adalah suatu organisasi yang dinamis, yang selalu mengalami perubahan atau berproses. Jadi kepribadiaan dapat dapat berubah kearah yang lebih baik atau menyimpang kearah yang lebih buruk. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepribadiaan seseorang adalah lingkungan.
Seorang resepsionis hotel yang dalam pekerjaannya secara langsung berhubungan dengan tamu harus siap secara fisik maupun mental sebelum memulai pekerjaan tersebut. Oleh karena mengingat kepribadian merupakan organisasi yang dinamis maka seorang resepsionis dapat optimis menyempurnakan kepribadiaanya dari waktu ke waktu sesuai dengan apa yang dharapkan. Karena kepribadian seorang resepsionis yang tidak baik, berpengaruh besar pada hasil kerja dan kepuasan tamu.
Seorang psikolog, Ny. Yoesoef Noesyiwan, menganalisis kepribadian seseorang ke dalam 4 (empat) aspek sebagai berikut:
1. Vitalis
Adalah semangat pribadi seseorang, pusat tenaga yang relatif konstan atau menetap. Vitalitas merupakan dasar kepribadian yang menentukan kemampuan berprestasi, sikap hidup dan sikapnya terhadap sesama manusia.
2. Temperamen
penghayatan gembira tidak akan mudah ditimpa kemalangan. Sebaliknya seseorang dengan penghayatan sedih akan berada dalam kesedihan secara berkepanjangan dan akan menutup diri dari lingkungannya.
3. Watak
Adalah inti atau hakikat kepribadian atau hasrat, perasaan, dan kehendak pribadi mengenai nilai. Hasrat merupakan motif tingkah laku, dan kehendak merupakan kelanjutan dari hasrat.
4. Bakat
Adalah sebuah kemampuan dari seseorang timbul karena bakat dan kemampuan. Dengan perkataan lain, walaupun seseorang berbakat tetapi kemampuannya kurang tentu kemmapuannya juga akan berkurang. Bakat sebagai potensi, memerlukan lingkungan dan kesempatan agar dapat berkembang seoptimal mungkin melalui pengalaman dan pendidikan.
Selanjutnya Paul B. White dan Helen Beckley (1973:6) dalam bukunya Hotel
Reception, menyatakan bahwa kepribadian atau personality mempunyai makna
sebagai berikut: P Pleasantess
Goodmanners and a smile are natural assets.
E Eagerness
Eagerness to help others, with a liking for people and a willingness to serve them. (Seorang resepsionis hotel harus mempunyai keinginan kuat yang timbul dari
dalam dirinya untuk membantu para tamu dan rela melayani tamu dengan menyuguhkan pelayanan yang PRIMA. Hal ini merupakan salah satu unsur kepribadian).
R Respect
Respect for other people. Coutesy costs nothing
(Seorang resepsionis hotel harus memahami bahwa melayani, menghormati dan menghargai tamu sangatlah penting. Bersopan santun dan ramah tamah terhadap semua tamu tidak membutuhkan biaya).
S Sense of responsibility
Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important (Memiliki rasa tanggung jawab terhadap pekerjaan merupakan sebuah realisasi
bahwa apa yang resepsionis lakukan dan katakana kepada para tamu adalah penting).
O Orderly mind
Essential for methodical and accurate work.
(Seorang resepsionis harus memilki pola pikir yang teratur dan terarah dalam melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan akurat).
N Neatness
(Seorang resepsionis harus rapi dan bersih menunjukkan bahwa dirinya bangga dengan pekerjaannya).
A Accuracy
Accuracy in everything done is of paramount importance.
(Seorang resepsionis yang teliti dalam melakukan setiap pekerjaan merupakan suatu nilai yang sangat penting).
L Loyality
Loyality to management and colleagnes makes good team work.
(Seorang resepsionis dituntut untuk mewakili sikap setia/loyal kepada manajemen hotel dan rekan kerjanya. Karena kerja sama tim yang tangguh merupakan kunci keberhasilan setiap pekerjaan).
I Intelegence
Intelegence of common sense at all times.
Seorang resepsionis harus menggunakan pola pikir positif dalam melayani tamu). T Tact
Tact saying and doing the right thing at the right time.
(Mengatakan sesuatu dengan bijaksana serta melakukan segala sesuatu secara benar saat melakukan pekerjaan merupakan ciri kepribadian yang kuat).
Y Yearning to be good receptionist A love of the work is essential.
Berikut ini adalah beberapa kepribadian dasar yang harus dimiliki seorang resepsionis hotel, di antaranya:
a. Sopan santun dan ramah tamah
Seorang resepsionis yang baik harus selalu bersikap ramah, sopan dan baik terhadap rekan sekerjanya, atasan, maupun terhadap tamu hotel betapa pun berat beban pekerjaannya. Adapun kebiasaan-kebiasaan yang sebaiknya dilakukan oleh seorang resepsionis untuk dapat menimbulkan kesan ramah dan sopan adalah sebagai berikut:
• Biasakan selalu berbicara dengan suara yang jelas dan dengan volume suara yang
menyenangkan.
• Biasakan untuk tersenyum sewaktu berbicara.
• Selalu mengucapkan salam kepada setiap orang yang dijumpai baik, sesama
rekan kerja, atasan maupun maupun tamu hotel, lebih-lebih disertai dengan penyebutan nama yang diberi salam (greet). Contoh: Selamat pagi (siang/sore) Pak Agus atau Good morning (afternoon/evening), Mr. Agus?
b. Jujur dan selalu siap menolong
sikap jujur mutlak harus dimiliki oleh seorang resepsionis. Dia juga harus menunjukkan sikap suka menolong orang lain (tamu). Contoh kecil sebagai sikap mau menolong tamu, tersenyum misalnya, dapat dikategorikan sebagai pertolongan bagi tamu yang baru tiba di hotel dan merasa letih akibat perjalanan yang panjang. Sedangkan hasil dari pertolongan anda tersebut tak terhingga besarnya baik bagi tamu itu sendiri maupun anda sendiri.
2.3 Standard Receptionist Grooming
Grooming dapat diartikan dengan tampak rapi, bersih dan menarik, baik berhubungan dengan tampilan diri sendiri maupun pakaian yang dikenakan oleh seseorang resepsionis hotel.
Hal itu merupakan faktor penting untuk staff hotel, khususnya staff Front Office.
2.3.1 Grooming Secara Fisik
Grooming secara fisik menyangkut hal-hal sebagai berikut:
- Kebersihan Diri
• Mandi setiap hari paling tidak sebelum mulai bekerja.
• Gunakan deodoran yang bisa menyerap keringat dan dapat mencegah bau
badan.
• Gunakan parfum secukupnya; aroma parfum harus lembut tidak menyengat. • Menyikat gigi anda setiap kali selesai makan.
• Gunakan obat kumur untuk menghindari bau mulut.
• Cuci tangan dengan sabun setelah selesai menggunakan toilet.
• Rambut harus dijaga kebersihannya, dikeramas secara teratur dan disisir rapi.
• Jari tangan harus dijaga kebersihannya, kuku dipotong rapi secara teratur
- Ketentuan tentang seragam (uniform)
• Pakaian seragam disediakan oleh pihak hotel.
• Resepsionis pria harus menggunakan kaos kaki setiap saat bekerja dan warna
• Sepatu harus selalu disemir dan bebas debu.
- Perhiasan
• Perhiasan. Hindari pemakaian yang berlebihan, gunakan perhiasan yang
sederhana tetapi anggun.
• Cincin. Gunakan hanya satu cincin kawin atau cincin lain yang tidak terlalu
besar atau mencolok. Cincin dengan batu besar tidak diperbolehkan. Jangan menggunakan cincin lebih dari dua pada kedua tangan.
• Jam tangan. Gunakan hanya satu jam tangan, jangan terlalu besar, mengikat
atau berwarna-warni.
• Anting. Resepsionis wanita hanya diperbolehkan menggunakan satu pada
setiap telinga. Anting bisa berupa giwang yang terbuat dari emas perak atau mutiara (pakai anting yang tidak menggantung).
• Seragam. Selama Memakai seragam (uniform), resepsionis hanya
diperbolehkan memakai satu name tag yang telah ditentukan dan service
award pin atau semua aksesori yang sudah ditentukan oleh pihak hotel.
• Warna rambut harus terlihat alami, tidak menggunakan warna yang mencolok.
Gunakan yang konservatif dan anggun.
• Rambut harus dijaga kebersihannya dan selalu tersisir rapi.
• Resepsionis wanita yang memiliki rambut melebihi bahu harus memakai ikat
rambut supaya tetap terlihat rapi dan tidak jatuh menutupi muka.
• Jepit atau ornamen rambut harus sederhana tetapi anggun dan disarankan
menggunakan warna yang senada dengan rambut anda.
• Rambut bagi resepsionis pria harus di atas baju panjangnya dan tidak
menutupi telinga.
• Hindari menggunakan minyak rambut atau gel yang berlebihan, tetapi
peliharalah supaya tata rambut tetap rapi.
• Bagi resepsionis pria, kumis atau cambang harus dicukur setiap hari supaya
tetap terjaga kerapiannya.
• Hindari model rambut yang dicukur seperti rapper (dikerok di atas telinga,
dan lainnya).
- Tata rias
• Tata rias. Resepsionis wanita sebaiknya menggunakan warna-warna yang
• Muka. Untuk kebersihan muka, cuci muka setiap hari agar tidak berminyak
dan bersih, gunakan pelembab untuk melembabkan wajah.
• Bedak dasar. Dianjurkan untuk menggunakan bedak bubuk yang berwarna
senada dengan warna kulit anda. Supaya tetap terlihat segar, perbaiki rias wajah setelah makan siang atau pada waktu istirahat.
• Mata. Untuk tata rias mata gunakan warna yang lembut, hindari warna yang
telalu terang atau mencolok.
• Maskara. Gunakan maskara warna hitam atau cokelat tua, tanpa pemakaian
yang berlebihan.
• Garis mata. Gunakan garis mata untuk mempertegas mata supaya tetap dan
tidak terlihat mengantuk atau lelah.
• Pemerah pipi. Gunakan pemerah pipi dengan warna yang senada dengan tata
rias mata dan lipstik.
• Lipstik. Gunakan lipstik dengan warna yang lembut, hindari penggunaan
lipgloss yang terlalu mengkilat; gunakan pensil bibir yang sewarna dengan lipstik anda.
2.3.2 Grooming Secara Psikis
• Pada saat bekerja wajah selalu dalam keadaan fresh dengan ekspresi muka
yang menyenangkan.
• Menunjukkan sikap positif terhadap hotel dan pekerjaan.
• Selalu bersikap diplomatis dalam menghadapi masalah, hindari
mengandalkan emosi.
• Tidak mengutamakan urusan pribadi dalam pekerjaan.
• Berbicara dan menanggapi pembicaraan secara intelek.
• Dapat mengerti gagasan orang lain dan dapat bekerja dalam tim.
Mengingat resepsionis sebagai pembentuk citra hotel di mata tamu. Oleh karena itu, gunakanlah kesempatan yang anda miliki untuk membentuk kesan yang baik dengan betul-betul menjaga standar tinggi untuk kebersihan dan kesehatan pribadi.
2.4 Syarat-syarat Jabatan Resepsionis Hotel
kunjungan tamu tersebut di masa yang akan datang. Oleh karena itu, resepsiosis hotel selalu dituntut memiliki kemampuan dan persyaratan tertentu yaitu:
• Berkepribadian yang baik
Seorang resepsionis hotel harus memiliki kepribadian yang baik dan menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan, senang berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar yang baik.
• Rasa Tanggap
Dalam hal ini resepsionis dituntut untuk dapat mengambil keputusan dengan cepat dan tepat dalam mengahadapi situasi di kantor depan.
• Diplomatis
• Kerjasama
Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan maupun dengan departemen lainnya sanagt diperlukan demi kelancaran pekerjaan. Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga di luar pekerjaan.
• Loyalitas
Seorang resepsionis dituntut untuk mampu menyelesaikan pekerjaanya. Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari rasa kesetiaannya kepada perusahaan.
• Ketelitian
Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah orang yang menangani penjual kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan tamu.
Hal ini tidak saja berhubungan dengan kepribadian resepsionis yang bersih dan rapi, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya, misalnya peralatan kerja seperti alat-alat tulis harus tersusun rapi diatur pada tempatnya. Tamu akan merasa terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang baik, rapi dan bersih.
• Penjual yang baik
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel. Oleh karena itu, kuasailah informasi tentang apa yang menjadi produksi hotel anda.
• Rasa Tanggung Jawab
Resepsionis yang bertanggung jawab atas pekerjaaannya selalu berusaha menyelesaikan tugasnya dengan baik dan tepat waktu tanpa harus selalu diawasi oleh atasannya.
2.5 Peranan dan Fungsi Resepsionis Hotel
Dalam buku Front Office Operation (1992:15), Colin Dix dan Chrish Baird mengatakan bahwa seorang resepsionis hotel harus memerankan dirinya sesuai dengan kata DRIPS, yaitu:
• Diplomat (sebagai seorang diplomat)
Seorang resepsionis yang diplomatis harus mampu mengatakan sesuatu dengan cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasakan kecewa walaupun keinginanya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami dan maklum dengan suatu keadaan melalui penjelasan resepsionis yang baik.
• Record Keeper (penyimpan data)
Kantor depan merupakan pusat kegiatan hotel dan tamu. Semua data tamu, baik yang sedang tinggal di hotel maupun yang sudah meninggalkan hotel, semua tersimpan/tercatat di kantor depan. Dengan demikian, resepsionis hanya mendistribusikan laporan-laporan tamu tersebut ke berbagai departemen yang ada di hotel.
• Information Source (sebagai sumber informasi)
Oleh karena front office merupakan pusat kegiatan hotel, maka di mata tamu front
office adalah wakil manajemen hotel secara keseluruhan. Untuk itu, seorang
• Psychologist (sebagai seorang psikolog)
Seorang resepsionis harus selalu membiasakan diri untuk mengindentifikasikan perilaku para tamu. Hal ini bermanfaat bagi resepsionis untuk menetukan cara yang terbaik untuk berhubungan dengan tamu. Reaksi yang resepsionis berikan kepada tamu dalam berbagai situasi juga berdampak pada kesan tamu.
• Sales Person (sebagai seorang penjual)
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah kemampuannya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel.
Sedangkan fungsi resepsionis dalam pengoperasionalan hotel adalah: 1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga dan fasilitas promosi, harga khusus dan lain-lain
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu 5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam
media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list) 7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat.
2.6 Uraian Tugas (Job Description) Resepsionis Hotel
Uraian tugas (job description) pada sebuah hotel tidak lain adalah sebagai perincian, atau gambaran yang luas tentang lingkup pekerjaan, tujuan, dan tanggung jawab yang erat kaitannya dengan jabatan seseorang dalam sebuah hotel tersebut.
Selanjutnya, berdasarkan uraian tugas tersebut dapat dibuat Job Specification atau sering disebut sebagai Person Specification, di mana dibutuhkan persyaratan keahlian atau kekhususan dan perangai/personality tertentu untuk menjalankan suatu pekerjaan. Adapaun keterangan-keterangan yang diperlukan dalam menyusun Job
Description, antara lain adalah sebagi berikut: pelaksanaan tugas, peralatan yang
dipakai, bahan-bahan yang digunakan dalam tugas, rangkaian dan hubungan pekerjaan dengan pekerjaan yang terdekat, penjelasan tentang atasan dan bawahan langsung, golongan dalam jabatan maupun penghasilan.
Job description is adetailed list identifying all key duties of a job as well as reporting relationship, additional responsibilities, working conditions and necessary equipments and materials (Job description adalah suatu daftar
terperinci tentang semua tugas utama dari suatu pekerjaan yang juga menyangkut hal-hal, seperti sistem hubungan dan pelaporan kerja, tugas-tugas tamnbahan, kondisi pekerjaan, bahan, dan peralatan-peralatan yang dibutuhkan).
Sedangkan Winardi, dalam bukunya Manajemen Personalia, menjelaskan uraian tugas (job description) adalah sebagai berikut:
“Uraian tentang pekerjaan (job description) menyajikan rangkaian tentang
pekerjaan, titel pekerjaan dan peralatan yang dipergunakan”.
Dari kedua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa:
a. Job description menguraikan tentang seluk beluk suatu jabatan.
b. Job description dibuat/ditulis dalam sebuah formulir.
c. Job description sangat besar manfaatnya bagi operasi sebuah hotel dan khususnya
kelancaran operasi di bagian-bagian dalam departemen.
Selanjutnya dapat dilihat contoh job description seorang resepsionis hotel menengah seperti di bawah ini:
Uraian Tugas (Job Description)
Jabatan : Resepsionis Hotel
Bertanggung Jawab ke : Pengawas Penerima Tamu ( Reception Supervisor)
Tugas dan Tanggung Jawab:
1. Menjaga akurasi rak kamar (jika hotel beroperasi secara manual).
2. Memeriksa baik pesanan kamara untuk yang akan tiba (check-in) hari ini dan
kesiapan kamarnya. Hal ini dapat dilihat pada; • Expected arrival list
• Today’s reservation rack atau
• Reservasi koresponden
Sebelumnya kamarnya diblok kamar harus terlebih dahulu ditetapkan (room
assigment).
3. Menghitung jumlah kamar yang tersedia (masih atau tidaknya kamar yang akan Dijual hari ini). Hal ini sering dilakukan apabila tingkat hunian kamar tinggi.
4. Memberi persiapan tamu VIP.
5. Membuat persiapan tamu rombongan.
6. Menerima tamu perorangan yang datang secara walk-in guest.
7. Menerima tamu perorangan dengan reservation. 8. Menerima tamu VIP.
9. Menerima tamu rombongan.
10. Menyusun laporan rincian penjualan kamar. 11. Menyusun laporan rekapitulasi penjualan kamar.
13. Menyusun laporan tamu diharapkan berangkat (expected departure list). 14. Menanggapi tamu yang check-out.
15. Menangani pindah kamar (room change) 16. Menangani keluhan tamu (guest complaints). Catatan:
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL PARDEDE INTERNASIONAL MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Hotel Pardede Internasional Medan
Hotel Pardede Internasional Medan yang berlokasi di Jl. Ir. H. Juanda No.14 Medan secara resmi mulai beroperasi pada tanggal 18 Maret 1971dengan berklarifikasi hotel berbintang 3 (tiga).
Hotel Pardede Internasional Medan ini merupakan salah satu Pardede International Hotel Group (PIGH) yang pembangunannya dirintis dan dibiayai oleh keluarga TD. PARDEDE.
Hotel-hotel yang tergabung dalam Pardede International Group Medan (PIGH) antara lain:
a. Danau Toba International Hotel, diresmikan pada tanggal 1 Mei 1970 b. Mini Hotel Danau Toba Medan, diresmikan pada tanggal 16 Oktober 1970 c. Pardede International Hotel Medan, diresmikan pada tanggal 18 Mei 1971 d. Danau Toba International Cottage
e. New Belawan International Hotel, diresmikan pada 18 September 1972
f. John’s Pardede International Hotel di Jakarta, diresmikan pada tanggal 10 Juni 1973
h. Danau Toba International Hotel dengan Fuji Restaurant di Tebing Tinggi,
diresmikan tanggal 5 April 1980
i. Darma Agung Beach Hotel Parapat
Visi dari Pardede Internatioanl Group Medan yaitu menjadi penyelenggara tempat dan jasa penginapan yang berkualitas dan berfasilitas internasional. Berfokus kepada kepuasan tamu Pardede International Medan.
Misi dari Pardede International Hotel Group Medan yaitu menyediakan dan mengembangkan fasilitas, layanan, dan saksi inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat. Meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu secara terus-menerus serta mewujudkan kualitas kehidupan yang lebih baik.
3.2 Lokasi Hotel
Hotel Pardede Internasional sebuah pilihan akomodasi di kota Medan bagi mereka yang bepergian untuk tujuan bisnis atau wisata biasa. Di sampaing lokasinya yang cukup setrategis juga dekat dengan berbagai pusat pertokoan atau pusat perbelanjaan sehingga mudah untuk mencari sesuatu, khususnya untuk mencari restoran karena tersedia beberapa jenis restoran khsususnya yang menyajikan masakan lokal dan nasional seperti masakan Minang atau dikenal juga dengan masakan Padang.
3.3 Fasilitas Hotel
Untuk menarik perhatian tamu dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka yang menginap di hotel, maka Pardede Hotel Medan sebagai hotel yang menyandang predikat bintang tiga bertaraf internasional berupaya untuk memberikan kepuasan dan pelayanan sebaik-baiknya kepada para tamu melalui persediaan fasilitas yang sesuai dengan standar yang sudah dimiliki.
Adapun fasilitas yang dimiliki hotel Pardede Internasional Medan antara lain adalah:
1. Rooms
Adapun tipe-tipe kamar tersebut beserta tarifnya adalah sebagai berikut;
No. Jenis Kamar Jumlah Harga Kamar
1 Suite 5 Rp.575.000
2 Deluxe 64 Rp.372.000
3 Superior 45 Rp.361.000
4 Standart 3 Rp.319.900
5 Cottage 48 Rp.190.000
2. Coffee Shop Restaurant
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa serta Oriental untuk breakfast, luch dan
dinner. The coffee shop restaurant ini buka selama 24 jam, sistem penyajiannya
dilakukan dengan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis yang dapat dipilih oleh tamu sesuai dengan seleranya. Sistem buffet ini selalu diadakan pada saat breakfast, untuk lunch dan dinner dapat diadakan jika ada orderan/pesanan dari tamu group. The coffee shop restaurant ini juga melayani pesanan atau orderan dari tamu berdasarkan buku menu yang ada dengan sistem a la carte menu dan biasanya ini dilaksanakan untuk lunch atau dinner.
3. Room Service
Room service bertugas untuk melayani pemesanan makanan dan minuman ke
tersedia room service tamu, sehingga memudahkan tamu untuk memesan makanan dan minuman. Menu di room service sama saja dengan menu yang ada di coffee shop
restaurant yang membedakan hanya harganya lebih mahal karena langsung
diantarkan ke kamar tamu.
4. Dewa Ruci Bar
Menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol, di sini tamu dapat menikmati minumannya sambil menonton televisi dan dewa ruci bar ini di buka jam 10.30 malam.
5. Hermina Convention Hall
Ruangan ini biasanya dipakai untuk kegiatan konvensi, seminar, exhibition dan trade luncheon.
6. Pool Bar
Di tempat ini di sediakan minuman beralkohol dan minuman non alkohol dan selain itu juga disediakan minuman soft drink bagi tamu.
7. Fasilitas lain
Le cartier dan discotheque/karaoke
Swimming poll
Beauty saloon/drug store
Taxi service
Baebeque nite
The music every nite open 20.10-22.00 p.m
3.4 Klasifikasi Hotel
Hotel Pardede Internasional Medan adalah hotel berbintang 3 (tiga) yang terletak dijalan Ir. H. Juanda no. 14 Medan yang dapat digolongkan kedalam city
hotel karena terletak di tengah-tengah kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan,
kantor-kantor dan airport.
Klasifikasi hotel ini untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut:
1. Berdasarkan Harga Jual Kamar (Plan System)
Hotel Pardede Internasional Medan menganut sistem continental plan, di mana harga kamar sudah termasuk makan pagi dengan menu continental breakfast dan
cocktail.
2. Berdasarkan Jumlah Kamar (Size Number of Room)
Menerapkan large hotel dilihat jumlah kamar yang dimiliki Hotel Pardede Internasional Medan sejumlah 165 kamar yang semula 149 kamar.
3. Berdasarkan Lamanya Tamu Tinggal (Length of Guest Stay)
4. Berdasarkan Jenis Tamu Hotel (Type of Guest)
Tamu yang menginap di Hotel Pardede Internasional Medan paling banyak dari kalangan bisnis disamping tamu-tamu wisatawan, keluarga dan sebagainya. Dengan demikian hotel ini dapat digolongkan kedalam business hotel.
5. Berdasarkan lamanya hotel dioperasikan (Length of Operation Period)
Pengoperasian hotel ini berlangsung sepanjang tahun, tidak tergantung kepada musim, sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam unseasonal hotel.
6. Berdasarkan Lokasi (Location)
Hotel Pardede Internasional Medan termasuk kategori “city hotel” karena letaknya berada ditengah pusat perbelanjaan, perkantoran, airport yang sangat erat hubungannya dengan kegiatan masyarakat sehari-hari.
7. Berdasarkan Under The Government Regulation
BAB IV
PERANAN DAN FUNGSI RESEPSIONIS DALAM MENUNJANG KELANCARAN OPERASIONAL DI HOTEL PARDEDE INTERNASIONAL
MEDAN
4.1 Menerima Tamu Individual/Perorangan
Pada umumnya tamu yang datang ke Hotel Pardede Internasional Medan dibedakan menjadi dua bagian yaitu:
• Tamu yang datang dengan pemesanan kamar (reservation)
• Tamu yang datang tanpa pemesanan kamar (walk in-guest)
4.1.1 Menerima Tamu Individual/Perorangan Dengan Pemesanan Kamar (Reservation)
Tahapan dalam menerima tamu individu/perseorangan dengan reservasi kamar di Hotel Pardede Internasional adalah sebagai berikut:
• Tamu yang baru tiba di hotel disambut dan diberikan greeting oleh bellboy
• Setelah tamu tiba di Front Desk, hal yang paling utama dilakukan
resepsionis adalah greeting dan mengucapkan selamat datang pada tamu. • Lalu resepsionis mengatakan apakah telah ada reservasi sebelumnya atau
tidak. Jika sudah melakukan reservasi sebelumnya, maka resepsionis mengecek lagi di morning prepation list.
• Selanjutnya adalah pengisian registration card dengan mengetik “check- in”
di komputer dan “escape”, dan tamu telah dinyatakan check- in.
• Lalu resepsionis meminta identitas tamu seperti KTP, SIM ataupun
Pasport.
• Memberikan voucher breakfast dan tiket Fun Land dan menjelaskan cara
penggunaanya.
• Memberikan kunci kamar kepada bellboy untuk mengantarkan tamu ke
kamarnya.
4.1.2 Menerima Tamu Perorangan/Individual Tanpa Pemesanan Kamar (Walk
In-guest)
• Sama halnya dengan yang di atas tamu disambut dan diberi greeting oleh
bellboy dan membawa barang-barang bawaan tamu ke Front Desk untuk
proses registrasi.
• Resepsionis memberikan greeting dan ucapan selamat datang, lalu
menanyakan apakah sudah ada reservasi sebelumnya. Jika belum resepsionis segera mengecek morning prepation list apakah masih ada kamar yang tersedia atau tidak.
• Bila ada resepsionis menayakan tipe kamar apa yang diinginkan dan lamanya
menginap.
• Selanjutnya pengisian registration card. Pada saat pengisian registration
card ini perlu ditanyakan kepada tamu cara pembayarannya. Bila tamu
memberikan sejumlah deposit maka ditulis deposit beserta jumlahnya. Bila pembayarannya melalui credit card, diminta credit cardnya untuk diOpen. • Diminta juga tanda pengenal tamu seperti KTP, SIM ataupun Pasport. • Setelah semua proses registrasi selesai, resepsionis memberikan voucher
breakfast.
• Selanjutnya adalah memberikan kunci kamar kepada bellboy dan
4.2 Menerima Tamu Rombongan
Prosedur penerimaan tamu rombongan berbeda dengan penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.
Beberapa hal khusus tentang proses penerimaan tamu rombongan:
1. Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room. Semua itu
tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki hotel.
2. Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa diantar satu per
satu, khusus hanya yang memang memerlukannya karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.
3. Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang
bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour
leader, dan dipastikan bahwa tiap barang mempunyai luggage tag yang
menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
4. Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum
tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh sehingga
menyimpan semua barang tamu tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan di simpan di area dekat concierge
counter/belldesk tetapi diberi pembatas.
Berikut ini adalah prosedur penerimaan tamu rombongan di Hotel Pardede Internasional Medan:
• Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut
doorman. Trolley sudah siap di depan lobby.
• Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang.
•Tambahan personel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga
supervisor,manager dan security.
• Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader
sebagai saksi jumlah barang.
• Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan
berbincang.
•Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat
khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in.
• Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting
room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink
juga dikirim ke meeting room tersebut.
• Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang
•Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan.
•Resepsionis memeriksa registration card dengan seksama, biasanya disertai
dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan lokasi kamar. •Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan
semuanya ke tour leader.
•Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang
masing-masing tamu ke kamar masing masing.
•Tamu dipersilahkan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan
nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
•Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan
masuk lift terlebih dahulu.
•Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu
baru bellboy menyusul dibelakangnya.
•Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk
membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilahkan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
•Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel.
•Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala
fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
•Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi
di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu.
•Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke
captain
• Resepsionis mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan
pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya
housekeeping, reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah
menggunakan sistem komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
4.3 Menerima Tamu VIP
Menerima tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (Very
Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan penerimaan tamu yang biasa.
maka registration form sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di Counter Front Desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa ke counter depan terlebih dahulu.
Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
• Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
• Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada juga hotel
yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
• Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP dan ada
jaminan dari protokolnya.
• Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad, kemudian
GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya. • Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
• Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara
• Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
• Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
• Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
• GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas yang tersedia
di kamar.
• Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas, dan
menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan GRO maupun
bellboy.
• GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah
check-in.
• Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card, setelah
selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan bahwa tugas
check- in telah dilakukanya.
• Resepsionis memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari
vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi keterangan tentang
special request atau pesan khusus bagi tamu tersebut ke departemen terkait,
down, diberitahukan ke House Keeping, tamu minta menu restoran,
diteruskan ke Food and Beverage, tamu meminta wake up call, ditindak lanjuti ke operator, dan seterusnya.
4.4 Proses Check-out
Proses check-out di Hotel Pardede Internasional Medan sangatlah penting, untuk memberikan last impression yang baik dan memuaskan kepada tamu. Kesan yang baik dan memuaskan akan memberikan dampak positif kepada tamu sehingga tamu akan berkenan untuk datang kembali lagi ke hotel.
Adapun persiapan-persiapan yang dilakukan oleh staff Front Office Department dalam menghandel tamu check-out:
a. Bell Captain
Bell captain siap di tempat, terutama yang berhubungan dengan pennugasan bellboy yang akan membantu membawakan barang tamu untuk membawakan
barang-barang mereka sampai tamu selesai membayar. Bellboy juga harus mengantarkan barang bawaan tamu sampai memasukkannya ke bagasi kendaraan.
b. Resepsionis
kebiasaan khususnya. Data yang lengkap tentang tamu akan memudahkan hotel untuk memberikan layanan yang prima bila tamu tersebut datang kembali ke hotel.
c. Front Office Cashier
Front Office Cashier menyiapkan semua bilangan untuk transaksi yang
dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel sebelum tamu meninggalkan hotel.
d. Housekeeper
Begitu tanda tamu chek-out di klik, bila sudah terkomputerisasi atau ada pemberitahuan, pihak Housekeeping harus mengubah status kamar menjadi vacant
dirty. Kamar tersebut langsung segera dibersihkan dan bilamana telah selesai
dibersihkan langsung diberi tahu ke Front Office.
4.5 Check-out Untuk Tamu Individu/Perorangan
Adapun penanganan check-out untuk tamu perorangan di Hotel Pardede Internasional Medan adalah sebagai berikut:
• Sebagian besar tamu yang check-out menelpon Front Desk untuk
memberitahukan bahwa ia akan segera check-out.
• Resepsionis mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer.
housekeeping, room service dan telepon operator agar segera mengirim
transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk.
• Bellboy menuju ke kamar tamu dan memberi greeting kepada tamu.
• Lalu bellboy mengambil barang-barang tamu dan menyusunnya di trolley, dan
memeriksa kembali isi kamar apakah ada barang yang tertinggal atau tidak, dan memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada barang yang rusak atau hilang dan juga memeriksa mini bar apakah ada yang digunakan atau tidak dan melaporkannya dengan menelpon Front Office.
• Sebelum meninggalkan kamar, bellboy tidak lupa mematikan TV,AC dan
mencabut key card dan secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di kamar itu akan mati, kemudian bellboy membawa tamu ke Front Desk. • Pada saat tamu tiba di Front Desk, tidak lupa resepsionis memberikan
greeting dan senyum ramah dan menyebut nomor kamar dan nama tamu.
• Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memosting di
dalam mesin pencetak bill dan menyerahkan tanda lunas pembayaran untuk diteliti oleh tamu.
• Lalu tamu memeriksa bill, bila sesuai dengan transaksi yang telah
dilakukannya, maka tamu segera membayarnya
• Setelah tamu menyelesaikan pembayaran kunci pada resepsionis dan
• Resepsionis mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu dan
menyampaikan harapannya bahwa dilain waktu tamu tersebut berkenan kelmbali lagi dan juga mengucapkan selamat jalan.
• Bellboy mengantar tamu tersebut ke luar hotel atau kendaraannya dan
memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan meminta tamu untuk mengecek kembali apakah masih ada barang yang yang tertinggal atau tidak.
4.6 Check-out Untuk Tamu Rombongan
Langkah-langkah untuk menangani tamu rombongan yang akan check-out di Hotel Pardede Internasional Medan adalah sebagai berikut:
• Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya
memberitahukan staff Front Office bahwa untuk keberangkatan tamu rombongan itu, pengumpulan barang-barang dari kamar akan dilakukan pada jam tertentu, misalnya sehabis makan siang.
• Dengan adanya pemberitahuan tersebut maka staff Front Office dapat
memberitahukan bagian-bagian lain, seperti Uniform Service, Front
Office Chasier, House Keeping, Room Service dan Restaurant untuk
• Dengan tamu yang telah di tetapkan, maka bell captain akan segera
menyiapkan bellboy dengan jumlah yang diperlukan untuk berangkat ke kamar-kamar tamu rombongan untuk mengangkut barang-barang milik tamu.
• Setelah bellboy tiba di kamar, tidak lupa bell boy untuk memberitahukan
greeting dan menyiapkan bahwa ia siap membantu.
• Bellboy mengumpulkan barang-barang milik tamu apakah masih ada yang
tertinggal serta memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada yang rusak atau hilang.
• Sebelum meninggalkan kamar, bellboy menyabut key card yang dengan
otomatis semua alat elektronik akan segera mati dan mengunci kamar. • Untuk tamu rombongan, bellboy tidak perlu mengantar tamu ke lobi,
karena mungkin bellboy harus mengumpulkan barang-barang milik tamu yang lainnya.
• Front Office Chasier segera menelpon Housekeeping, Restaurant dan
Room Service apakah, masih ada bill atas nama kamar-kamar tertentu.
• Pada saat tamu rombongan tiba di Front Office Chasier, petugas menyapa
bill ini dimintakan pembayaran secara tunai kepada tamu, dan kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.
• Sedangkan master bill akan di tagih sesuai dengan voucher yang di
lampirkan di dalam bill itu, ditanda tangani oleh ketua rombongan.
• Setelah tour leader dan rombongan menyelesaikan pembayaran di Front
Office Chasier, mereka menuju resepsionis untuk menyerahkan kunci
kamar.
• Resepsionis menerima mereka dengan ramah dan sopan mengambil kunci
kamar dan juga mengucapkan terima kasih kepada tamu rombongan dan berharap bahwa tamu rombongan tersebut agar kembali lagi.
• Tour leader dan bell captain memeriksa kembali barang-barang milik
tamu apakah sudah sesuai dengan jumlahnya.
• Bellboy membawa seluruh barang-barang milik tamu ke kendaraan milik
tamu rombongan dan meletakkan barang-barang tersebutdi bagasi kendaraan.
- Bell captain mengucapkan banyak terima kasih atas kunjungan
rombongan tersebut dan berharap agar datang kembali serta mengucapkan selamat jalan.
4.7 Menangani Keluhan Tamu
Pada hotel yang secara operasional sudah berjalan dengan baik, kadang-kadang terdapat keluhan tamu. Apalagi di hotel yang tidak dikelola secara professional dan efisien, akan ditemui banyak masalah atas tamu-tamunya. Akan tetapi pihak hotel mengusahakan penekanan keluhan itu seminal mungkin. Ini dilakukan agar tamu merasa puas dengan servis kita sehingga diharapkan akan menjadi pelanggan.
Keluhan tamu disebabkan oleh pelayanan yang kurang baik atau fasilitas yang tidak memadai. Kita harus menerima dan menanggapi keluhan itu dengan wajar dan jujur atas kekurangan tersebut, baik yang menyangkut pelayanan maupun fasilitas hotel yang kurang memadai. Kita harus ingat bahwa tamu membayar sewa kamar, makanan dan minuman dengan tarif mahal.
BAB V
PENUTUP
Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu mengenai “Peranan dan Fungsi Resepsionis dalam Menunjang Kelancaran Operasional di Hotel Pardede Internasional Medan”, maka berikut ini penulis akan memberikan beberapa kesimpulan antara lain :
Hotel Parede Internasional dapat digolongkan city hotel karena terletak di tengah-tengah kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan, seperti pertokoan, tempat jajan, restoran, airport dan memiliki klasifikasi hotel bintang tiga.Hotel ini juga memiliki fasilitas-fasilitas bertaraf internasional yang mendukung kegiatan operasional Hotel Pardede Internasional Medan.
DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar.2004. Resepsionis Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sambodo Agus, Bagyono. 2006. Dasar-dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta: CV. Andi Offset (Penerbit Andi).
Sugiarto, Endar. Ir. MM.1997. Manajemen Kantor Depan Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Sugiarto, Endar.Ir.MM.1997. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Swimming pool
Deluxe Facility
