BAB IV PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN
4.4 Penampilan dan perilaku Resepsionis
Mengingat bahwa kantor depan memiliki peranan yang sangat penting dalam operasional hotel, sehingga orang-orang yang bekerja di dalamnya dituntut untuk mampu melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya agar kantor depan dapat menjalankan fungsinya dengan optimal yaitu menjual kamar dengan sebanyak-banyaknya sesuai tarif yang telah ditentukan. Sebagai salah satu petugas dari Front office, seorang resepsionis hotel selain memiliki kemampuan dalam teknik-teknik penjualan kamar, ia juga harus memperhatikan penampilan dan perilakunya pada saat berhubungan dengan tamu, karena hal itu akan mempengaruhi First Impression pada hotel. Semua proses pelayanan harus diusahakan sebaik-baiknya penuh keramah tamahan dan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan bagi tamu.
Adapun unsur dan pedoman yang harus dimiliki oleh seorang resepsionis pada saat berhubungan dengan tamu, khususnya yang diterapkan di Hotel
47 Polonia Medan adalah:
1. Penampilan, yaitu seorang resepsionis dituntut untuk selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik untuk dilihat, serta bersikap dan bertingkah laku dengan sopan dan penuh keramah-tamahan dalam melayani tamu.
2. Ekspresi, yaitu mimik dan wajah yang diperlihatkan resepsionis sangat mempengaruhi kesan pertama bagi tamu. Untuk itu seorang resepsionis harus selalu memberikan kesan yang baik dengan memperhatikan wajah ceria dan senyuman yang wajar kepada tamu.
3. Daya nalar, yaitu seorang resepsionis dituntut untuk memiliki daya nalar yang kuat, sehingga apabila ada pertanyaan yang muncul dari tamu maka dengan cepat petugas receptionist dapat menjawabnya.
4. Emosi, yaitu seorang resepsionis diharapkan dapat menjaga emosinya, karena bisa saja sewaktu-waktu ada complain yang datang dari pihak tamu dan sebisa mungkin menjauhkan sikap emosi dalam menyelesaikan masalah.
5. Perhatian, yaitu seorang resepsionis harus dapat memberikan perhatian, terutama mengenai kebutuhan dan keinginan tamu serta peka terhadap keluhan tamu.
6. Menyelesaikan lingkungan, yaitu seorang resepsionis adalah orang yang mudah bergaul dan beradaptasi dengan lingkungan kerjanya serta memilki sikap toleransi sesama rekan kerja.
48
saja pada saat melayani tamu check-in, petugas resepsionis kurang mampu memberikan ekspresi yang membuat tamu berkesan. Padahal dalam menjual kamar, seorang resepsionis harus mampu memeberikan pelayanan yang memuaskan, yang mana pelayanan yang memuaskan itu tercermin dari cara kerja yang cepat, benar, dan ramah. Sekaligus disertai sikap dan perilaku yang sopan dan wajar kepada tamu.
Tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui 5 prinsip, yang mana prinsip dimensi pelayanan menjadi tolak ukurnya, yaitu:
1) Reliabitas (Realibity) adalah kemampuan untuk memberikan perhatian secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. 2) Responsif (Responsivenesis) adalah kesadarannya atau keinginanya untuk
cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3) Kepastian atau jaminan (asuransi) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan dan sifat respek terhadap tamu.
4) Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian secara khusus, kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan berusaha mengikuti keinginan, kebutuhan, dan permasalahan tamu.
5) Nyata, adalah terlihat dari penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas fisik yang menunjang pelayanan.
PENUTUP
Bab ini merupakan bagian akhir dari penulisan. Di sini penulis akan menyimpulkan pembahasan-pembahasan dari bab-bab terdahulu. Adapun yang merupakan kesimpulan dari isi kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Front Office (kantor depan) adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasionalnya berhubungan langsung dengan tamu. Bagian ini juga merupakan bagian utama dari hotel. karena pada bagian ini lah banyak mendatangkan keuntungan bagi hotel (terutama dalam penjualan kamar) dan sekaligus menjadi First impression bagi tamu hotel.
2. Fungsi dari Front office itu sendiri adalah sebagai pusat jantung dari kegiatan tamu hotel, karena bagian ini tidak hanya menjual kamar tetapi juga menjual seluruh fasilitas yang ada di hotel.
3. Front office dalam tugasnya sehari-hari harus menjalin kerja sama dengan departemen-departemen lainnya yang ada di hotel, sehingga kegiatan operasional hotel dapat berjalan lancar.
4. Keberhasilan operasional suatu hotel terutama dalam penjualan kamar diawali di Front office. Salah satunya melalui resepsionis.
6. Salah seorang petugas di Front office adalah resepsionis. Dalam menunjukan mutu pelayanan yang baik, seorang resepsionis dituntut untuk memiliki
langkah-langkah dalam menjual kamar, berkepribadaian yang baik, rasa tanggap, diplomatis, kerjasama, loyalitas, ketelitian, penampilan yang baik, rapi, bersih serta memepunyai rasa tanggung terhadap pekerjaanya.
7. Di dalam suatu departemen (khususnya di hotel), pastilah memerlukan suatu organisasi untuk mengetahui fungsi dan tugas dari masing-masing jabatan. Begitu pula dengan bagian kantor depan yang memilki organisasi untuk mengetahui t ugas dan tanggung jawabnya pada masing-masing bagian.
8. Peranan resepsionis sangat jelas dan penting pada sebuah hotel khususnya dalam peningkatan jumlah tamu yang menginap dan juga dalam penjualan produk-produk hotel lainnya.
9. Perusahaan akan berhasil, bila kerja sama di dalam hotel dapat terjalin dengan baik antar staff, atasan maupun bawahan, sehingga hotel akan memperoleh keuntungan (Profit) yang diharapkan.
Selain itu, penulis juga akan memberikan masukan diantaranya:
1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu, hendaknya petugas resepsionis sabar mendengar dan menjawab pertanyaan dari tamu dan bukan terburu-buru sehingga tamu di dalam mengambil keputusannya akan merasa terpaksa menuruti pilihan resepsionis tersebut.
2. Hendaknya petugas yang ada di bagian kantor depan (reception) jangan sampai ada yang bekerja rangkap, sehingga membuat pekerjaanya menumpuk, yang mana ia harus menangani semuanya apalagi di saat sedang banyak tamu.
3. Pihak manajemen hotel pun perlu memperhatikan uniform yang dikenakan akan mempengaruhi penampilannya dalam berinteraksi dengan tamu, karena bagian ini merupakan kesan pertama bagi tamu dan sekaligus kesan terakhir bagi tamu.
4. Untuk meningkatkan mutu pelayanan di hotel, pimpinan hotel hendaknya tidak hanya memperhatikan kebutuhan dan keinginan tamu semata, tetapi juaga karyawannya. Sehingga para karyawan semangat dalam bekerja.
Front office merupakan pusat dari segala macam kegiatan tamu di hotel, sehingga petugas yang berada di dalamnya dituntut untuk mampu bekerja secara efisien dan terampil (khususnya petugas resepsionis), di mana keberhasilan operasional suatu hotel, sebahagian besar pendapatannya berasal dari penjualan kamar.
DAFTAR PUSTAKA
Darsono, Agustinus. 1992. Kantor Depan Hotel. Jakarta : PT Gramedia Widia Sarana Indonesia.
Isugiarto, Endar. 1997. Operasional Depan Hotel. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Tama.
Mangkuwerdoyo, Sudiarto. 1999. Pengantar Industri Akomodasi Dan Rencana Restoran. Jakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Na’imuddin. 1994. Pengetahuan Dasar Management Hotel. Medan.