PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL
POLONIA MEDAN
KERTAS KARYA
Disusun :
O L E HYUYUN ARIFAH
NIM: 072204032
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
2010
PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL
POLONIA MEDAN
KERTAS KARYA
Disusun :
O
L
E
H
YUYUN ARIFAH
NIM: 072204032
Pembimbing (Hasrun Tanjung,SE)Kertas Karya Ini diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
Disetujui oleh:
Program Diploma Sastra dan Budaya
Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
Medan, Maret 2010
PROGRAM STUDI PARIWISATA
KETUA,
Drs.Ridwan Azhar.M.Hum. NIP:195509231982
PENGESAHAN Diterima Oleh:
PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA
Pada : Tanggal : Hari :
PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN:
Prof. Syaifuddin, M.A., Ph. D (196509091994 03 1 004)
Panitia Ujian
Nama Tanda Tangan
1. Drs.Ridwan Azhar.M.Hum. ( )
2. Mukhtar, S.Sos,S.Par,Ma ( )
3. Hasrun Tanjung ( )
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Puji syukur Alhamdulillah penulis persembahkan kepada Tuhan Semesta Alam Allah SWT yang telah memberikan kepada penulis begitu banyak rezeki, maghfiroh dan Barokah dalam menyelesaikan kertas karya yang amat sederhana ini. Kertas karya ini merupakan tugas akhir bagi penulis dan juga syarat dalam meraih gelar Ahli Madya Pariwisata di Universitas Sumatera Utara Fakultas Sastra bidang keahlian Perhotelan.
Penulis menyadari dengan segenap ketulusan hati, bahwa terdapat banyak sekali kekurangan dan kelemahan dalam proses pembuatan kertas karya ini. Namun dengan banyaknya bantuan semangat dari banyak pihak, membuat penulis semakin semangat dalam melaksanakannya.
Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, MA, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Drs.Ridwan Azhar.M.Hum. Selaku Ketua Jurusan Program Studi Diploma III Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Hasrun Tanjung, selaku Dosen Pembimbing dalam penyelesaian kertas karya
4. Bapak T. Djohan Monel HE, selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan Pariwisata Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr.Asmyta Surbakti,M.Si. Selaku dosen pembaca.
6. Bapak serta Ibu Dosen serta seluruh Staff Pengajar Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara, terutama jurusan Pariwisata.
7. Ibunda Supiyani dan Ayahanda Rusly yang selalu Allah rahmati dan kasihi sepanjang hidup mereka, Insya Allah.
8. Abangnda Hafiz Syazaly dan Adinda Nurlaila dan Devi Uci Lestari semoga selalu berada dalam naungan Ridha Allah SWT.
9. Seluruh sahabat-sahabat tercinta, terutama anak Hotel’07, Irma, Rini, Seftyan, Anggi (bebong), Ridwan, Rindu, Icha, Egy, Mas boy (B’Ari), kanda (Hendra), Susy, Vely, dan seluruh teman-teman yang lain, yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Yang telah membantu saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Anak-anak UW’07 (Permana dan kawan-kawan)
11. Seluruh karyawan Sary Catering yang telah membantu dalam melakukan kegiatan casual dan menambah tabungan penulis. Khususnya Mr.Moadi,
S.
12. Teman-teman Alumni SMA Negeri I Tebing Tinggi’06 (Dini, Dina, Kenzo, Yuni, Azeng, Indah, dll), Mizz u all.
13. Seluruh teman kost Jl. Pembangunan Gg. Mesjid NO.22 Medan (kak Listi, Kak Riza, Kak Rika, mbak Dewi, Evi, Novi, Lia) semoga sukses semuanya
14. Teman-teman Kontrakan Rumah di Jl.Perjuangan No.7a Kel.Tj,Rejo Setia Budi Medan (Keke dan Teta) thanks ya supportnya.
Seluruh rekan-rekan seperjuangan yang tidak mampu penulis sebutkan satu persatu yang telah mengarungi jalan perjuangan selama ini bersama-sama. Akhir kata penulis ucapkan Jazakumuulah Khairan Katsira, terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membentu dan memberi dukungan penuh terhadap saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Medan, April 2009
Penulis,
Yuyun Arifah 072204032
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI... iv
ABSTRAKSI... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul... 1
1.2 Batasan Masalah... 2
1.3 Tujuan Penulisan... 3
1.4 Metode Penulisan... 3
1.5 Sistematika Penulisan... 4
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian, Fungsi, dan Peranan Kantir Depan Hotel... 62.2 Ruang Lingkup Kegiatan di Kantor Depan Hotel... 8
2.3 Hubungan Kantor Depan Dengan Bagian lain... 12
2.4 Struktur Organisasi kantor Depan... 13
2.6 Teknik dan Prosedur Menerima Tamu... 18
2.7 Teknik dan Langkah-langkah Menjual kamar... 20
2.8 Bagan Struktur Organisasi kantor Depan... 23
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG HOTEL
POLONIA MEDAN
3.1 Sejarah Singkat Hotel Polonia Medan... 243.2 Klasifikasi Hotel... 25
3.3 Struktur Organisasi Hotel Polonia Medan... 32
3.4 Fasilitas yang Dimilki... 33
BAB IV
PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN
KAMAR DI HOTEL POLONIA MEDAN
4.1 Persyaratan Di Kantor Depan Hotel... 374.2 Ruang lingkup Tugas dan Tanggung jawab Resepsionis... 42
4.3 Resepsionis Sebagai Penjual Kamar... 44
4.4 Penampilan dan perilaku Resepsionis... 47
BAB V
PENUTUP
50DAFTAR PUSTAKA
BIDATA
BAGAN
BAGAN 2.1 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR DEPAN…….23
BAGAN 3.1 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL POLONIA
ABSTRAKSI
Di era globalisasi dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat seperti sekarang ini, tidak dapat dipungkiri bahwa hal itu sangat berpengaruh dalam kehidupan di masyarakat. Demikian halnya dalam dunia kepariwisataan yang telah sedikit banyaknya mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Komponen yang mendukung dalam industri pariwisata salah satunya adalah Hotel. seperti yang telah kita ketahui bahwa hotel sekarang ini telah banyak mengalami perubahan yang pesat. Bukan hanya sebagai tempat persinggahan disaat seseorang sedang melakukan perjalanan saja, bahkan lebih dari itu. Hal ini dibukt ikan dengan didirikannya banyak hotel dengan klasifikasi Internasional. Ini menunjukan bahwa hotel sebagai salah satu dari industri kepariwisataan turut serta membantu dalam perkembangan di era globalisasi seperti sekarang.
Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan-minum serta jasa lainnya yang dikelola secara komersial. Sebuah hotel pasti mempunyai departemen-departemen yang memegang peranan penting dalam operasionalnya, salah satu departemen tersebut adalah Front Office Department.
Front Office merupakan bagian yang sangat penting, hal ini disebabkan karena proses tamu mulai dari memesan kamar, tamu tiba, tamu menginap, sampai tamu meninggalkan hotel. Semua kegiatan ini dilakukan melalui bagian front office. Hampir semua kegiatan yang ada di kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memegang peranan penting dalam operasional hotel. dari bagian ini pula akan tercipta first impression yang diberikan hotel terhadap tamunya, baik itu kesan yang membuat tamu itu merasa senang atau bahkan sebaliknya. Resepsionis sebagai petugas di bagian ini dituntut bekerja secara profesional dalam menjalankan tugasnya, terlebih lagi dalam melakukan penjualan kamar kepada tamu. Untuk itu perlunya penulis membahas mengenai operasional kantor depan hotel khususnya resepsionis.
Keywords: Hotel & Receptionist
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Dalam perkembanganya industri pariwisata banyak berperan dalam pembangunan ekonomi, misalnya penyediaan lapangan kerja dan peningkatan perkapita masyarakat. Disamping itu pariwisata juga turut mempromosikan suatu negara kepada negara lainnya. komponen yang mendukung dalam industri pariwisata salah satunya adalah hotel.
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunannya untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan (menurut keputusan Menparpostel K.M94/HK.103/MPPT-87). Seperti yang telah diuraikan pada bagian abstraksi, bahwasanya hotel saat ini tidak hanya sekedar tempat persinggahan bagi orang-orang yang sedang melakukan perjalanan saja, tetapi hotel saat ini juga digunakan orang untuk keperluan bisnis seiring dengan perkembangan zaman.
Dengan semakin padatnya aktivitas manusia sekarang ini, membuat manusia semakin sulit untuk melayani dirinya sendiri, sehingga hotel dengan berbagai fasilitas yang ditawarkannya memberikan kemudahan bagi mereka yang ingin dilayani dan penuh dengan berbagai macam aktivitas
Suatu hotel pasti mempunyai bagian kantor depan yang memegang peranan penting dalam operasional hotel dan disebut sebagai jantung dari suatu hotel. Hal ini disebabkan karena tugas utama kantor depan hotel sebagai salah satu sub-ordinat Room Division adalah menjual kamar, dan oleh sebab itu suatu kantor depan hotel bertujuan untuk menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki hotel serta dengan tarif kamar yang telah ditetapkan. Begitu juga halnya dengan Hotel Polonia Medan sebagai hotel berbintang Empat (****) yang berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada tamunya dengan memberikan pelayanan yang terbaik, terutama melalui penjualan kamar yang dalam hal ini lebih dititik beratkan kepada resepsionis.
Mengingat akan hal ini, Penulis tertarik untuk menulis kertas karya dengan mengangkat judul “PERANAN RESEPSIONIS DALAM PENJUALAN KAMAR DI HOTEL POLONIA MEDAN”.
1.2 Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini, penulis merasa perlu untuk membuat batasan masalah sehingga penulisannya dapat lebih terarah. Adapun batasan masalah yang penulis lakukan yakni mengenai peranan penting resepsionis dalam penjualan kamar serta menjabarkan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan bagian reception (kegiatan menerima tamu) sebagai bagian dari kantor depan hotel.
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulis dalan penulisan kertas karya ini selain sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan program Diploma-III pada program studi pariwisata bidang keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara, maka bagian lainnya adalah sebagai berikut:
1. Penulis ingin mengetahui fungsi dan peranan resepsionis dalam melayani penjualan kamar.
2. Sebagai langkah dasar dalam pengujian yang sudah penulis dapatkan selama di bangku kuliah.
3. Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran kepada pembaca serta pengalaman yang di dapat selama melakukan penelitian di Hotel Polonia Medan.
4. Sebagai bahan pertimbangan antara teori yang di dapat secara global di kuliah dengan yang penulis hadapi selama mengadakan penelitian di Hotel Polonia Medan.
1.4 Metode Penulisan
Adapun metode penulisan yang digunakan dalam menyusun kertas karya ini adalah sebagai berikut:
1. Field Research (Penelitian Lapangan)
pelaksanaan praktek kerja lapangan dan mengadakan wawancara dengan
petugas bagian kantor depan hotel dimana penulis bertugas.
2. Library Research (Penelitian Kepustakaan)
Dalam metode ini, Penulis mengumpulkan data dan informasi yang bersumber dari buku-buku bacaaan, diktat, dan catatan yang berhubungan dengan kertas karya.
1. 5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada kertas karya ini secara singkat dan jelas diuraikan dalam beberapa bab dan masing-masing bab dibagi lagi menjadi sub bab yang saling berhubungan. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut:
BAB I :Pendahuluan yang berisikan tentang pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan dan metode serta sistematika penulisan.
BAB II :Uraian teoritis yang meliputi pengertian, fungsi, dan peranan kantor depan hotel, ruang lingkup kegiatan di kantor depan hotel, hubungan kantor depan dengan bagian lain, struktur organisasi, syarat-syarat resepsionis hotel, teknik dan prosedur menerima tamu serta tekinik dan langkah-langkah menjual kamar.
BAB III : Mengemukakan gambaran umum tentang Hotel Polonia Medan. Yang meliputi sejarah berdirinya, klasifikasi hotel, serta fasilitas yang dimiliki.
BAB IV :Membahas tentang “Peranan Resepsionis Dalam Penjualan Kamar Di Hotel Polonia Medan” yang meliputi : Persyaratan di kantor depan hotel, ruang lingkup dan tanggung jawab resepsionis sebagai penjual kamar serta penampilan dan perilaku resepsionis.
