HOTEL COURTESY FRONT OFFICE DEPARTEMENT

HOTEL COURTESY FRONT OFFICE

DEPARTEMENT

1. Kesan pertama adalah penting.

2. Masalah yang dihadapi tamu juga merupakan masalah bagi petugas

sepanjang masalah itu menyangkut pe- layanan kepada tamu.

3. Jadilah seorang penjual yang baik.

4. Harus mampu berperan sebagai seorang diplomat yang tahu dengan baik apa

yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus mengatakannya dengan kata "tidak".

5. Selalu memberikan kesan yang ramah tamah setiap tamu, misalnya dengan memanggil nama tamu

Staff Front Office harus selalu

memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

The Power of PowerPoint - thepopp.com

3

Petugas Front Office sudah seharusnya tahu betul berapa jumlah kamar yang siap dijual, kamar-kamar mana saja yang mempunyai pemandangan yang elok, fasilitas apa saja yang dapat ditawarkan kepada tamu selain fasilitas yang ada di dalam kamar.

Petugas Front Office hendaknya dapat dengan bijak memberikan penawaran harga yang tepat tanpa harus membuat tamu merasa bahwa harga itu terlalu mahal. Setiap rupiah hendaknya dapat diimbangi dengan nilai pelayanan yang memadai sehingga tamu akan merasa bangga sementara petugas pun dapat dengan bangga dengan bangga melayani karena mendapatkan nilai jual yang menguntungkan.

Pengetahuan mengenai makanan, minuman, suasana,minuman, Suasana,adat-istiadat di sekitar hotel, tempat-tempat penting disekitar kota, serta berbagai hal lain yang biasanya ingin diketahui tamu hendaknya menjadi pengetahuan dasar bagi petugas Front Office

FRONT OFFICE

COURTESY

RESERVATION & FRONT DESK

Siklus Tamu / Guest di Hotel

Pre arrival

Arrival

Occupancy

Depature

Petugas reservasi, bagian penerimaan dan penjualan ka- mar, merupakan ujung tombak

Front Office dalam menjual fasilitas hotel, terutama kamar.

Petugas reservasi, bagian penerimaan dan

penjualan ka-mar, merupakan ujung tombak Front Office dalam menjual fasilitas hotel, terutama kamar.

PRE- ARRIVAL ( RESERVASI)

Welcome the guest, proses c/i , hingga

memasuki room Petugas harus menjaga

privacy tamu dengan hati-hati memberikan kunci, menyambungkan

telephone, ataupun memberitahukan nama tamu kepada orang lain

ARRIVAL ( CHECK IN)

F.O berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu, oleh karena

itu petugas F.O harus mempunyai informasi yang lengkap. F.O juga

menjadi sasaran complain, Petugas tidak

boleh melempar tanggungjawab / menyalahkan bagian

lain

OCCUPANCY

Saat proses check out, dapat dimanfaatkan

petugas untuk

menambah kesan yang positif. Petugas cashier

F.O harus cermat, terampil, akurat, empati dan sopan santun yang tinggi

DEPARTURE ( CHECK OUT)

COURTESY DOORMAN/ GIRL

Sikap cara membuka pintu utama hotel

Ciri khas salam

Welcome to Smart Fast Hotel Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam

Tawarkan bantuan ketika menemui tamu sedang kebingungan

Sikap berdiri

COURTESY BELLBOY

Sikap cara membuka pintu mobil

Menjelaskan fasilitas di kamar Ciri khas salam

Welcome to Smart Fast Hotel Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam

Menangani barang bawaan tamu

Menghitung barang – konfirmasi – mengantarkan

Menangani C/I

COURTESY BELLBOY

Tawarkan bantuan saat di kamar

Ucapkan kata magic, mengharap tamu berkunjung kembali.

- Mengecek apakah ada barang milik hotel yang tidak berada di tempatnya

- Mengatur koper sesuai ukuran dan berat

Mengantar guest menuju F.O Cashier

Menangani C/O

Pada saat kurang sibuk, bellboy hendaknya berdiri di tempat yang strategis agar dapat memperhatikan lalu-lalang tamu, terutama pintu utama lobby. Berdirilah dengan tegak dan penuh senyum.

Persiapkan diri untuk membantu bilamana ada yang memerlukannya.

Bilamana hotel menggunakan eskalator/ lift, hendaknya bellboy dengan barang bawaannya, berdiri atau berjalan di sisi sebelah kiri.

Berjalan atau berdirilah dengan tegak menghadap kearah yang akan dituju, tidak bersandar pada dinding eskalator / lift.

Persilakan tamu berjalan/berdiri didepan, sementara bellboy

berada di belakang tamu.

COURTESY UNTUK GRO

Tugas utama Guest Officer

1. Memastikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh semua petugas hotel memuaskan.

2. Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/VIP

3. Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap 4. Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar bahwa kamar sudah siap untuk

digunakan oleh tamu dengan standar yang berlaku.

5. Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui adanya tamu penting (VVIP/VIP) yang akan menginap maupun yang sudah menginap.

6. Menyiapkan surat/kartu selamat datang dan meletakkannya di tempat yang tepat di kamar sebelum tamu tiba.

7. Menyambut tamu pada saat kedatangannya, dan mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.

8. Berusaha untuk berkomunikasi dengan para tamu dengan baik secara langsung maupun melalui telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu.

9. Mengisi Guest History Record.

Guest History Record (catatan tentang tamu yang telah menginap) merupakan salah satu tugas akhir seorang GRO.

Data ini diperoleh dari kartu registrasi tamu ditambah informasi yang didapat selama tamu menikmati fasilitas hotel.

Catatan ini sangat berguna, antara

lain, untuk meningkatkan pelayanan

bilamana tamu itu berkunjung lagi. Di

samping itu, juga dapat dimanfaatkan

untuk courtesy call, misalnya dengan

mengirim ucapan selamat ulang tahun.

HAL YANG HARUS

DIKUASI PETUGAS

FRONT OFFICE

 Segera sambutlah dengan baik semua tamu yang datang kepada Anda.

 Sambutlah tamu dengan penuh kegembiraan dan antusias.

Ucapkan selamat datang kembali bila tamu tersebut pernah menginap di hotel Anda. Kata kembali ini sangat penting bagi tamu yang sudah pernah menginap dan ingin

menginap lagi.

 Tulus hati, percaya terhadap apa yang diucapkan tamu

adalah benar. Tunjukkan kepada tamu bahwa Anda merasa senang menerima mereka sebagai tamu anda.

 Ucapkan terima kasih karena mereka mau menginap di hotel Anda.

 Sebut nama tamu secara tepat guna dan tepat waktu.

Nama merupakan salah satu kebanggaan pemiliknya.

 Perkenalkan diri Anda kepada tamu dengan sopan dan

jelas, baik mengenai nama maupun jabatan anda bilamana

tamu belum mengenal anda sebelumnya.

 Selalu ingat bahwa Anda harus benar di dalam setiap tindakan maupun di dalam menjelaskan sesuatu kepada tamu.

 Bertindaklah secara sigap. Sikap yang sigap ini sangat penting untuk setiap petugas hotel. Profesional, yang berarti bahwa Anda harus mampu selalu menunjukkan ciri profesionalitas Anda:

1. Penampilan fisik yang selalu rapi, dari saat mulai bekerja sampai saat mau pulang kerja.

2. Dapat melayani tamu dengan pelayanan yang terbaik, apapun halangannya.

3. Berbicara dengan bahasa yang baik, fasih, dan dengan suara yang jelas.

4. Memiliki kesediaan untuk membantu dan segera melakukannya dengan gembira.

5. Melakukan pendekatan dengan orang lain dengan senyum yang menawan.

 Selalu ikuti training yang diadakan untuk peningkatan keterampilan dengan hati yang gembira.

 Layani para tamu secara pribadi. Mereka adalah orang-orang yang mempunyai keunikan tersendiri dan kebutuhan yang berbeda-beda.

 Untuk introspeksi atas tingkah laku kita terhadap orang lain, jawab pertanyaan seperti, Apakah saya suka orang lain?" dan "Apakah saya puas dengan membantu orang lain?".

 Jangan berdebat dengan tamu.

 Jangan menghisap rokok maupun permen di tempat kerja.

 Bila hotel kehabisan kamar, usahakan untuk membantu tamu mencari kamar di hotel lain yang sejenis, sesuai perhitungan bisnis hotel dan disertai permintaan maaf.

 Usahakan untuk selalu memberikan penjelasan yang cukup kepada tamu yang memerlukannya.

 Apabila tamu menanyakan harga kamar, usahakan untuk menjelaskannya dengan jelas, masing-masing dengan kelas dan harganya. Jelaskan fasilitasnya dan sesuikan dengan kebutuhan tamu dengan menekan pada kelebihan dan kekurangan dengan memilih kamar tersebut.

 Ulangi harga yang telah disetujui pada saat check-in

tersebut. Bila hal ini dapat dilaksanakan secara rutin

memperlancar proses C/O setiap tamu.

 Apabila tamu akan membayar dengan kartu kredit dan atau anda memerlukan identitas tamu, lakukan dengan sopan.

 Selalu mengeja nama tamu degan benar. Bila tamu menuliskannya sendiri, yakinkan bahwa kita dapat membaca dan menyebutkannya dengan benar.

 Bila mendapati ada tamu yang melanggar peraturan, dekati tamu dengan tutur kata yang ramah dan halus. Bilamana Anda perlu

menjelaskan tentang suatu larangan, berilah alternatif penyelesaian untuk mencegah tamu menjadi marah, jangan menggunakan

manajemen sebagai kambing hitam

 Hindari memberikan kunci kamar kepada tamu yang anda tidak tahu identitasnya.

 Berikan bantuan kepada tamu yang cacat sesuai permintaannya.

Ingat bahwa tidak semua orang cacat merasa senang bila dianggap selalu memerlukan bantuan.

 Pada saat check-out, ucapkan selamat jalan dan terima kasih

Telephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media

telepon yang dilakukan dengan

tata cara yang benar dan tepat

COURTESY TELEPHONE

01

02

03

04

Jawablah dengan segera , max 3 x berdering, Jarak antara telephone dengan mulut ± 5 cm, ucapkan salam dan selalu tersenyum

Siapkan alat tulis dan buku catatan

Dengarkan dengan penuh perhatian,

penuh rasa ingin membantu dan sopan

Perkenalkan identitas hotel, departement

dan nama anda dengan suara yang jelas.

COURTESY TELEPHONE

01

02

03

04

Jangan pernah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.

Jika penelepon meninggalkan pesan, pastika n pesannya dicatat dengan akurat dan dibac akan ulang

Usahakan untuk selalu menyebut nama si penelepon jika anda telah mengetahuinya Jangan lupa untuk mengucapkan Terima kasih dan mengucapkan selamat berpisah.

Berikan kesempatan kepada penelepon untuk

mengucapkan salam perpisahan dan menutup

telepon terlebih dahulu.

Hal yang harus dipersiapkan

Buku telephone Daftar nama tamu, nama & no

telepon

karyawan hotel, Informasi tentang seluruh no telp di dalam hotel

Nomor penting

Kantor polisi, Travel Agency,

Pemadam kebakaran, Bandara,

Rumah sakit, Pelayanan Taxi Stasiun kereta

NOTE

• Nama yang menel epon

• Nama dan nomor k amar tamu yang di tuju.

• Tanggal dan waktu dibuatnya pesan

• Isi pesan.

• Nama petugas.

Untuk menerimat telephone

Alfabet yang biasa digunakan untuk telepon :

A = Alpha B = Bravo C =Charlie.

D = Delta E = Echo F = Foxtrot G = Golf H = Hotel

Q = Quebec R =Romeo S = Sierra T = Tango U =Uniform V = Victor W= Whisky X = X-Ray Y = Yankee Z = Zulu.

I = India J = Juliet K = Kilo L = Lima M = Mike N =

November

O = Oscar

P = Papa

“ Front Office Departement, Miss Dinda speaking...”

“ We can offer you...”

“ May I make a reservation for you ...?.”

“ Thank you for calling Hotel Para raja.... ?

” Please wait, while I get the information for you Sir.

Thank You Sir”

“ May I be of service ..?

Tidak dianjurkan :

“Miss Maria speaking.... “

“I can offer you...”

“ Thanks for calling..”

“ Just a minute ... “

“ Okey....”

“ What can I do for you

Gunakan selalu kata-kata dan kalimat-kalimat yang mempunyai

kekuatan magis, seperti : maaf, silakan, terimakasih, bapak, ibu,

selamat pagi, siang, malam, selamat beristirahat , thank you, I’m

sorry, pardon me, may I help you dsbnya.

Mengapa perusahaan memerlukan courtesy dalam bertelephone?

Untuk memberikan citra perusahaan yang positif

Apa yang diharuskan dalam bertelephone ?

1. Cepat dan tepat dalam menjawab telephone pada deringan pertama jika memungkinkan

2. Jelas : mengatur suara yang baik

3. Sopan : menghargai orang lain

LARANGAN DALAM PEMAKAIAN TELEPHONE 2 5

Berbicara dengan bahasa lesu, berbicara terlalu keras, kasar

Mengunyah sesuatu atau makan minum saat menerima telephone

Membiarkan seseorang menunggu terlalu lama

Memakai telephone untuk pembicaraan pribadi dan bercanda dengan orang lain

Menangani ancaman BOM

Tetap tenang, jangan menutup telephone Ajukan pertanyaan kepada penelepon

Catat kalimat / kata-kata ancaman

Catat secara rinci informasi terkait pembicaraan

dan sang penelepon

Prosedur penanganan message melalui

telephone

Pesan diterima Sampaikan

message form ke resepsionis

t Repeat

Message Dengarka

n dengan cermat

Catat pada message

form

Wake Up Call

PESAN WAKE UP CALL DITERIMA OLEH RECEPTIONIST / T.O

DIBANGUNKAN DENGAN CARA

MANUAL ATAU KOMPUTERISASI

DIBUATKAN WAKE UP CALL FORM KEMUDIAN

DISERAHKAN KE T.O

TAMU

BANGUN !!!!!!!!!!

Courtesy outgoing call

PERSIAPKAN SEGALA SESUATU

SEBELUM MENELEPHONE

UTARAKAN MAKSUD DAN TUJUAN ANDA

MENELPON

DENGARKAN NADA PANGGIL SEBUTKAN IDENTITAS DIRI

PIKIRKAN JUGA WAKTU ORANG LAIN (JIKA MAKSUD

DAN TUJUAN SUDAH TERPENUHI, AKHIRI

PERCAKAPAN

HANDLE RSV BY TELEPHONE

- Tanyakan nama tamu

- Tanyakan tanggal c/I dan c/o - Tanyakan jenis tipe kamar

- Tanyakan jumlah kamar dan jumlah tamu - -tanyakan alamat

- Cara pembayaran - Tanyakan no telp

- Tanyakan email

- Tanyakan special request - Repeat message

- tawarkan bantuan

- Ucapkan terimakasih, kami tunggu kedatangan anda 

Kemudian tugas anda adalah silakan membuat percakapan telephone

menangani RSV menggunakan bahasa

inggris 