Front Office Administration
I.
Introduction
Front Office pada perhotelan adalah gerbang utama pendapatan hotel tersebut. Semua transaksi komersial suatu hotel berawal dan berakhir di Front Office. Dengan demikian, administrasi Front Office yang rapi, teliti dan teratur merupakan gerbang utama akutansi hotel tersebut. Untuk menunjang proses tersebut, maka dibangunlah aplikasi Front Office Administration yang menyediakan semua fasilitas dan informasi yang dibutuhkan oleh staff dan manager Front Office seperti pendaftaran tamu, pemesanan kamar, perhitungan total tagihan, dan perhitungan laporan harian.
II. Scope of Work
Aplikasi Front Office Administration dibangun oleh InfoSys berdasarkan permintaan dari PT.Wisma Indah, yaitu anak perusahaan PT ABCD yang bergerak dalam bidang perhotelan. Aplikasi dirancang untuk dipasang pada satu komputer dan mencakup pekerjaan administrasi Front Office seperti pendaftaran tamu, pemesanan kamar, pencatatan pemakaian fasilitas hotel, perhitungan tagihan pada saat tamu checkout, dan perhitungan untuk keperluan laporan harian front office.
III. Current System
Wisma Indah sebagai salah satu anak perusahaan PT.ABCD yang bergerak dalam bidang perhotelan, dalam operasional kesehariannya menerima tamu baik yang berasal dari PT ABCD maupun umum. Perlakuan yang berbeda terhadap kedua jenis tamu tersebut dapat dilihat dari penentuan rate kamar yang berbeda dan metoda pembayaran.
Setiap hari, petugas front office menerima dan mencatat tamu yang masuk / keluar, menghitung total tagihan tamu tersebut, dan membuat laporan harian.
Pada saat tamu tidak begitu banyak, proses perhitungan yang dilakukan secara manual tersebut, masih dapat dikerjakan dengan cepat. Tetapi pada saat dimana jumlah tamu cukup banyak, ataupun sifat order yang cukup rumit, maka pengerjaan perhitungan tersebut seringkali cukup lama dan kurang teliti, terutama pada proses pembuatan laporan harian yang merupakan akumulasi catatan transaksi pada hari itu. Selain itu, proses manual menyulitkan pelacakan data historical, data tamu yang telah checkout, atau data tamu berdasarkan criteria tertentu.
Secara garis besar, fungsi pada front office dapat dibagi menjadi beberapa proses sebagai berikut :
Gambar 1.0. Process Flow Front Office Admnistration
3.1. Registration (Penerimaan Tamu)
Ketika tamu datang dan mendaftarkan diri ke bagian Front Office, maka kepada tamu tersebut akan diberikan Registration Card untuk diisi. Jika tamu tersebut telah mereservasi kamar, maka akan dilihat data reservasi formnya apakah sesuai dengan tamu yang datang. Kemudian, jika
$ $$ Walkin guest Reserved Guest REGISTRATION RESERVATION arrival date ? Yes ROOM
RESERVATION RESERVATIONCHART
ROOM ORDER SPECIAL ORDER DAILY ORDER
PROCESS GUEST BILL
FRONT OFFICE REPORT
Guest Bill and FO report Room label to F&B,
housekeeping and FO
Form SIM IPTN
tamu tersebut bukan tamu PT ABCD, maka petugas front office akan menanyakan KTP untuk dicatat identitas detailnya.
3.2. Reservation (Pemesanan Kamar)
Tamu dapat terlebih dahulu memesan kamar sebelum datang melalui proses Reservation. Pada saat reservasi, petugas akan mengisi form Reservation dan menanyakan identitas pelaku reservasi, reservasi untuk siapa, waktu dan jumlah kamar serta konfirmasi ulang. Jika Reservasi tersebut untuk rombongan dan memerlukan banyak kamar, maka petugas akan memplotkan kamar-kamar yang direncanakan akan diberikan kepada tamu tersebut dalam room chart sehingga menghindari tumpang tindih dalam pemesanan kamar untuk tamu yang lainnya.
3.3. Pemesanan / pemakaian Kamar
Setelah tamu terdaftar, maka tamu akan ditempatkan atau memesan kamar nomor tertentu untuk ditempati. Petugas akan mengisi form khusus dengan informasi berupa nama tamu, tgl checkin, rencana checkout, jenis account (PT ABCD atau bukan), dan eselon. Potongan form dibuat rangkap 5 dan didistribusikan ke bagian F&B 2 lembar, housekeeping 2 lembar, dan untuk disimpan pada papan kamar (room board).
Petugas juga mengisi form Billing dengan informasi awal seperti pada form diatas yang kemudian akan diubah datanya sesuai dengan perubahan tanggal atau jika ada bon dari departemen lain.
Khusus untuk perhitungan rate kamar, jika tamu tersebut adalah tamu PT ABCD maka rate yang dipakai adalah rate dasar PT ABCD ditambah service 10%, sedangkan jika tamu tersebut tamu non PT ABCD maka rate yang dipakai adalah rate dasar untuk non PT ABCD ditambah tax 11 % dan service 10 %.
3.4. Pemakaian fasilitas hotel
Fasilitas yang disediakan adalah telepon, laundry, restaurant, bar, telex, dry cleaning, drug store, taxi, catering, room service, extra bed, dan miscellenous. Setiap fasilitas yang dipakai akan disertai dengan bon penagihan dari departemen yang bersangkutan dan semua bon ini akan diserahkan ke bagian Front Office untuk disatukan ke dalam form tagihan tamu (Guest bill).
3.5. Dokumentasi SIM PT ABCD
SIM PT ABCD (Surat Ijin Menginap dari PT ABCD) adalah dokumen penunjang yang menunjukkan bahwa tamu tersebut memang benar dibayar oleh PT ABCD. Jika tidak ada dokumen ini maka tagihan tamu tersebut tidak dapat ditagihkan ke PT ABCD. Dalam prakteknya seringkali SIM PT ABCD datang belakangan setelah Wisma Indah membuat penagihan ke PT ABCD sesuai dengan eselon yang mengirimkan tamu tersebut.
3.6. Pemakaian Fasilitas Khusus
Selain dari fasilitas diatas, terdapat fasilitas khusus seperti video, Overhead Projector, ruang pertemuan ataupun paket khusus misalnya paket pertemuan yang terdiri atas 1 ruang pertemuan untuk 10 orang disewakan dengan rate khusus untuk setiap 12 jam dan ditambah dengan servis berupa 1 kali makan siang untuk setiap orang.
3.7. Perhitungan tagihan tamu
Perhitungan tagihan tamu didasarkan atas seluruh bon penagihan yang masuk dari setiap departement (misalnya restaurant, laundry, drug store, dll) ditambah dengan perhitungan pemakaian kamar, atau juga pemakaian fasilitas khusus.
3.8. Pembuatan Laporan
Beberapa jenis laporan yang penting adalah
1. Outstanding : yaitu total tagihan seluruh tamu yang belum dibayar pada hari tersebut. 2. Mutation List : Daftar tamu yang sedang menginap pada hari itu dan prediksi yang checkin
dan checkout untuk esok harinya.
3. Room Report : Daftar tamu yang checkin pada hari itu
4. Checkout list : Daftar tamu yang checkout pada hari itu beserta keterangan status
pembayaran.
5. Room Countsheet : Daftar status setiap kamar beserta perhitungan total dari setiap kamar yang terpakai untuk setiap lantai.
6. Front Office night report : Laporan rangkuman seluruh transaksi kamar, total tamu yang menginap, total kamar terjual, total tamu checkin, total tamu checkout dan informasi lainnya untuk hari itu, serta perbandingannya dengan tanggal yang sama pada satu tahun sebelumnya.
IV. Proposed System
Secara garis besar, tidak dilakukan perubahan mendasar pada proses-proses di front office kecuali untuk proses komputerisasi yang memerlukan indeks khusus untuk pencatatan tamu, yang disepakati dibuat berupa nomor pendaftaran (Registration Id) ataupun nomor reservasi (Reservation Id) yang unik untuk setiap tagihan yang akan dibuat.
Beberapa kesepakatan untuk menunjang proses komputerisasi adalah :
a. Registration Id: adalah nomor unik yang dibuat otomatis oleh komputer, yang bertambah terus sesuai dengan data yang dientry dan dibuat untuk 1 tagihan. Maksudnya, Registration Id adalah unik untuk satu form tagihan, tidak bergantung pada jumlah tamu yang menginap pada satu tagihan tersebut. Misalnya terdapat satu rombongan yang terdiri atas 3 orang dan memesan tiga kamar, tetapi tagihannya disatukan, maka untuk ketiga orang tersebut hanya dibuatkan satu registration Id.
b. Reservation Id : adalah nomor unik yang dibuat otomatis oleh komputer, yang bertambah terus sesuai dengan data yang ditenry dan dibuat untuk satu orang contact person reservation. Maksudnya, meskipun orang yang melakukan reservasi, mereservasi untuk lebih dari satu orang, maka tetap diberikan satu nomor reservasi.
c. Pembagian Order :
• Room Order : yaitu catatan pemesan kamar yang memuat informasi nomor kamar, rate kamar, jenis kamar, tanggal checkin, tanggal checkout dan jumlah tamu berdasarkan jenis kelamin di setiap kamar.
• Daily Order : yaitu catatan pemakain fasilitas hotel yang bersifat harian misalnya restoran, taxi, telepon, drug store, laundry, dry cleaning, room service, dan lain-lain.
• Special Order : yaitu catatan pemakain fasilitas hotel selain daily order, misalnya video, Overhead projector, meeting room, dan paket-paket penawaran khusus. d. Jam checkout diset otomatis oleh komputer adalah jam 13:00, jika terdapat kasus tamu
checkout lebih dari jam 13:00 maka pada saat proses checkout terdapat pilihan apakah kelebihan jam tersebut akan dibebankan biaya tambahan atau tidak. Secara otomatis, diset tidak ada biaya tambahan. Biaya tambahan dimasukkan ke dalam jenis “special order”.
e. Tanggal dan jam checkin dientry manual oleh operator karena menimbang ketentuan
bahwa tanggal berganti hari untuk keperluan pelaporan adalah setiap jam 05.00, sehingga semua order yang masuk sebelum jam 05.00 akan dihitung dengan tanggal sehari sebelumnya.
f. Extra bed dimasukkan ke dalam jenis order “daily order” dan akan diperhitungkan sebagai room rate pada waktu pembuatan laporan “room countsheet” tetapi akan tetap masuk jenis “daily order” ketika melakukan perhitungan guest bill.
g. Guest bill yaitu form tagihan tamu, dapat diprint berkali-kali dengan status “Draft” atau “Copy” tetapi status final hanya dapat diprint 1 x.
h. Pengubahan format jenis pelaporan yaitu room report dan checkout list diubah menjadi satu report terpadu yang memuat informasi checkin dan checkout serta laporan khusus yang mencatat total pendapatan hari ini yang disebut today payment.
Berdasarkan kesepakatan tersebut maka aplikasi front office administration yang diusulkan terdiri atas transaksi-transaksi utama sebagai berikut
1. Registration 2. Reservation
3. Room Order
4. Daily Order 5. Special Order
6. Payment By credit card 7. Cash Deposit
8. Checkout process 9. Generate Billing
10. Entry SIM PT ABCD
11. Generate Front Office Report
Selain transaksi utama diatas terdapat transaksi pelengkap sebagai berikut : 1. Login / security
2. Entry Reference Data 3. Query Facility
4. Generate Receiving Cash 5. Room board print
4.1. Registration
Transaksi Registration mencakup proses registrasi, yaitu pengisian data tamu ketika tamu mendaftar, yang berperan sebagai pengganti registration card. Pada proses entry data yang perlu diperhatikan adalah account type yaitu apakah tamu tersebut akan dibayar oleh PT ABCD atau personal. Proses entry data dapat didetailkan lagi mencakup entri data anggota (jika tamu lebih dari satu orang dan data tamu yang lain juga akan dicatat), hubungan dengan data reservasi (jika tamu telah melakukan reservasi) dan hubungan dengan data SIM PT ABCD (jika tamu adalah tamu PT ABCD dan telah dilengkapi dengan data SIM PT ABCD).
4.2. Reservation
Transaksi reservasi mencakup pencatatan informasi orang yang melakukan reservasi (contact person), subject reservasi (orang yang akan menginap di Wisma Indah, yang dapat orang yang sama dengan contact person dapat juga orang yang berbeda), pencatatan jumlah dan type kamar, pembuatan room chart, serta pencatatan kejadian khusus sehubungan dengan reservasi tersebut, misalnya reservasi dilakukan oleh PT. XYZ untuk acara pertemuan tahunan.
4.3. Room Order
Room Order adalah transaksi khusus berhubungan dengan pemesanan kamar. Pada transaksi ini yang dicatat adalah nomor kamar yang dipesan, rate kamar (yang dapat dipilih berdasarkan
nilai yang tersedia ataupun dientri manual sesuai keperluan), tanggal checkin, tanggal checkout, jumlah orang perkamar.
Transaksi room order juga meliputi pencatatan kejadian pindah kamar, dan pembatalan pemesanan kamar.
4.4. Daily Order
Transaksi daily order digunakan untuk mengentri data-data daily order yang berupa bon-bon yang datang dari setiap departemen.
4.5. Special Order
Transaksi khusus untuk mencatat order-order yang termasuk dalam special order.
4.6. Payment By credit card
Transaksi untuk mencatat proses pembayaran menggunakan credit card
4.7. Cash Deposit
Transaksi untuk mencatat proses pembayaran yang bersifat deposit, yaitu jika tamu telah membayar sejumlah uang sebelum proses checkout
4.8. Checkout process
Transaksi khusus untuk melakukan proses checkout. Pada proses checkout ini akan dihitung total biaya penggunaan kamar, total biaya daily order dan special order, serta akan dilakukan pemindahan data dari data kamar terpakai ke data historical sehingga data kamar untuk tamu tersebut akan dikosongkan.
4.9. Generate Billing
Transaksi ini selain melakukan perhitungan semua biaya yang harus dibayar oleh tamu tersebut, juga menghitung total pembayaran credit card, total pembayaran deposit, diskon, dan total akhir yang harus dibayar ketika tamu checkout. Pada transaksi ini juga kita dapat mengentrikan apakah pembayaran dilakukan secara cash atau akan ditagihkan ke alamat tertentu.
4.10. Entry SIM PT ABCD
Transaksi khusus untuk mengisi data form SIM PT ABCD.
4.11. Generate Front Office Report
Transaksi yang bersifat batch yang menghasilkan report-report dalam bentuk text file dan disimpan khusus dalam folder report. File ini dapat diprint melalui fasilitas notepad atau software lain yang dapat memproses data text. Report dapat dijalankan setiap saat dan outputnya bersifat harian artinya satu file untuk satu tanggal tertentu dan file yang disimpan adalah file dengan tanggal terakhir diproses.
Report yang dihasilkan adalah :
1. Outstanding : total tagihan tamu pada hari itu
2. Mutation List : daftar tamu yang menginap pada hari itu serta prediksi checkin – checkout untuk esok harinya.
3. Checkin – Checkout : daftar tamu yang checkin dan checkout pada hari itu.
4. Room Countsheet : daftar status kamar dan perhitungan pendapatan kamar per lantai. 5. Front Office night report : Daftar rangkuman pendapatan kamar per lantai, total tamu
menginap, total kamar terjual dan informasi harian penting lainnya.
6. Today Payment : Daftar pembayaran yang diterima hari itu dari tamu yang checkout.
4.12. Transaksi tambahan
4.12.1. Login / security
Transaksi yang mengatur user / operator yang dapat mengoperasikan aplikasi. Selain dari transaksi ini, pada setiap proses penting seperti registrasi, room order, daily order dan entry data penting lainnya, juga dicatat userid dan tanggal entri data untuk setiap record yang dientrikan. Transaksi ini meliputi pengaturan pada saat membuka aplikasi dan administrasi user.
Transaksi khusus untuk mengentri data-data referensi seperti rate kamar, rate paket khusus, dan prosentase tax dan service.
4.12.3. Query Facility
Transaksi khusus untuk melihat data yang dapat dipilih berdasarkan jenis tabel dan dapat dipilih lagi berdasarkan field-field yang akan ditampilkan.
Transaksi ini juga meliputi fasilitas untuk melihat data tamu secara terpadu yaitu registration Id, nama, nomor kamar, tanggal checkin ,tanggal checkout, total pemakaian kamar, total daily order dan special order, serta total order, untuk setiap tamu , baik yang telah checkout maupun yang masih tinggal (Staying).
4.12.4. Generate Receiving Cash
Transaksi khusus untuk mengantisipasi pembayaran cash yang diterima Front Office, yaitu jika Front Office harus mengeluarkan tanda terima untuk pembayaran cash untuk hal-hal diluar pembayaran tagihan tamu, misalnya untuk deposit.
4.12.5. Room board print
Transaksi khusus untuk mencetak label room board yang akan didistribusikan ke departemen F&B, Housekeeping dan akan disimpan pada papan kamar (room board) di front office.
V. System Requirement
Aplikasi Front Office Administration dibuat dengan menggunakan software tools Visual Basic 5.0 dan database system Microsoft Access dari paket MS. Office 97. Aplikasi ini dapat dijalankan pada personal computer Pentium 1 ke atas dan operating system Windows 95/98.
VI. User Characteristic
Aplikasi Front Office Administration dapat dijalankan oleh pengguna dengan tingkat pendidikan minimal SLTA dan memahami pengoperasian komputer berbasis Windows, lebih baik lagi jika sudah terbiasa menggunakan paket aplikasi perkantoran seperti Microsoft Office, minimal 1 tahun.
VII. Data Backup, Refresh and Recovery
Untuk menjaga agar data tidak hilang, harus dilakukan proses backup manual, yaitu mengcopy data file database ke suatu direktori khusus yang dapat ditentukan sesuai keadaan komputer, dan sebaiknya disimpan dalam bentuk zip file agar relatif aman dari serangan virus.
Recovery dapat dilakukan setiap saat selama data backup masih tersimpan baik.
Refresh data dilakukan bila terjadi pergantian tahun dimana database harus dicopy ke direktori yang sama dengan mengganti nama tahun pada 4 huruf terakhir sesuai dengan tahun berjalan, kemudian database dibuka dengan password khusus dan isinya dihapus semua sehingga entri selanjutnya akan menghasilkan perhitungan registration Id dan reservation Id baru.
VIII. Lampiran Contoh Dokumen :
• Registration Card
• Guest Historical Card
• Guest Bill
• Room Report
• Mutation List
• Checkout List
• Room Countsheet
• Front office night report
• Special Package Product Sample
IX. Deskripsi Umum Wisma Indah
Wisma Indah adalah suatu hotel berlantai 5 yang terletak di Jl. Ucing Garong Bandung, terdiri atas 40 Kamar dengan fasilitas full AC, TV, program VCD, Parabola, Telepon, refrigator, bath tub, shower, air panas dan air dingin. Wisma Indah juga dilengkapi dengan restoran dan lalyanan pemesanan makanan 24 jam untuk setiap kamar, ruang pesta, ruang seminar, layanan taksi, telepon, fax, pos, safe deposit box, laundry, dan ruang rapat untuk 80 orang yang
dilengkapi dengan sound system, white board, reception desk, tv , video, photo copy, wireless microphone dan Overhead Projector.
Tamu yang datang ke Wisma Indah adalah tamu PT ABCD, artinya pembayaran tamu tersebut menjadi tanggungan PT ABCD dan tamu umum.
Wisma Indah menerapkan 2 macam rate yaitu rate untuk tamu PT ABCD dan untuk tamu non PT ABCD. Tamu non PT ABCD dikenai rate bersih ditambah dengan tax dan service sedangkan tamu PT ABCD dikenai rate bersih dan hanya ditambah biaya service.
Untuk tamu PT ABCD, sebagai dasar pertanggungjawaban pembayaran, maka PT ABCD akan mengeluarkan SIM (surat ijin menginap). Dalam SIM tersebut akan dijelaskan fasilitas yang diminta dan jumlah tamu yang datang.
Tingkat hunian rata-rata Wisma Indah pada tahun 1999 adalah 30 % , sedangkan tingkat hunian tertinggi sejak tahun 1995 adalah pada tahun 1997 sebesar 60%. Sebelumnya rata-rata sebesar 50%. Sedangkan dari tingkat hunian tersebut, sebagian besar (lebih dari 60%) dipergunakan oleh tamu PT ABCD.
Pada tahun 2000, Wisma Indah berkembang menjadi Satuan Usaha Mandiri yang pengelolaan manajemennya terpisah dari PT ABCD.
