IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat
Kepuasan Konsumen
Hipotesis yang digunakan adalah:
H0 : Kedua variabel tidak memiliki hubungan/tidak berkorelasi
H1 : Kedua variabel memiliki hubungan/berkorelasi
rasa makanannya 39% harga t erjangkau 27% kecepat an penyajian menu 4% t em pat yang mudah dijangkau 30% ya 98% t idak 2%
a. Jenis Kelamin dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung < tabel (4,364 <
7,815). Jenis kelamin tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena konsumen pria dan wanita dalam penelitian ini memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu produk dan pelayanan. Penilaian tersebut didasarkan atas rasa puas konsumen terhadap rasa makanan serta kinerja pelayanan yang diterima konsumen.
b. Usia dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0.
Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung < tabel (5,489 < 16,919). Usia
tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena konsumen yang masih tergolong remaja maupun konsumen dewasa dan separuh baya dalam penelitian ini memiliki penilaian yang relatif sama terhadap mutu produk dan pelayanan Kafetaria “X”.
c. Alamat dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara alamat dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung < tabel (8,895 < 16,919).
Alamat tidak berpengaruh terhadap kepuasan karena tidak terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dengan tempat tinggal atau alamatnya.
d. Status Pernikahan dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung < tabel (3,214 <
7,815). Dengan demikian, status pernikahan tidak berpengaruh terhadap kepuasan.
e. Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain tolak H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung > tabel (23,859 >
16,919). Pendidikan terakhir berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena konsumen dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan lebih memahami pentingnya kualitas produk dan pelayanan yang baik. f. Pekerjaan dengan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung < tabel (10,647 <
21,026). Dapat disimpulkan bahwa jenis pekerjaan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasannya terhadap produk maupun pelayanan Kafetaria “X”.
g. Rata-rata Penerimaan per Bulan
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara rata-rata penerimaan per bulan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung <
tabel (11,777 < 21,026). Dapat disimpulkan rata-rata penerimaan per
bulan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasannya terhadap produk maupun pelayanan Kafetaria “X”. Hal ini dapat disebabkan karena adanya kepuasan yang relatif sama yang didapatkan oleh konsumen Kafetaria “X” meskipun rata-rata pendapatan konsumen berbeda-beda.
h. Rata-rata Pengeluaran per Bulan
Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat (Lampiran 2), tidak terdapat korelasi antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan kepuasan konsumen atau dengan kata lain terima H0. Hal ini dapat dilihat dari nilai hitung <
tabel (14,668 < 21,026). Dapat disimpulkan rata-rata pengeluaran per
bulan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasannya terhadap produk maupun pelayanan Kafetaria “X”.
4. 4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kafetaria “X”
Tingkat kepentingan dan kinerja digambarkan dalam diagram Kartesius yang merupakan hasil pengolahan data dengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Namun sebelumnya perlu dilakukan pembobotan terlebih dahulu terhadap penilaian konsumen untuk tingkat kepentingan dan kinerja. Dari 90 responden yang diberikan kuesioner telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut produk dan pelayanan Kafetaria “X” dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut produk dan atribut pelayanan Kafetaria “X”
NO ATRIBUT STP TP CP P SP TOT
1 Rasa makanan dan minuman 27 76 310 413
2 Porsi makanan 4 60 144 160 368
3 Harga terjangkau 27 172 190 389
4 Menu bervariasi 69 132 170 371
5 Jaminan produk 24 92 295 411
6 Paket promosi 6 93 132 115 346
7 Kemudahan menjangkau lokasi 16 90 128 100 334 Tangible (Berwujud)
8 Peralatan makan dan minum serta ruangan yang
bersih 18 140 245 403
9 Penampilan pramusaji 63 152 155 370
Responsiveness (Kesigapan)
10 Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat
menawarkan produk) 27 124 250 401
11 Kecepatan pelayanan 33 100 270 403
12 Kesigapan pramusaji 36 144 210 390
NO ATRIBUT STP TP CP P SP TOT Reliability (Keandalan)
14 Kemampuan pramusaji berkomunikasi 2 42 148 190 382
15 Kemudahan proses pelayanan 72 116 185 373
Assurance (Keyakinan)
16 Informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas 57 176 135 368 17 Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani
konsumen 36 152 200 388
Empathy (Perhatian)
18 Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan 36 136 220 392 19 Kafetaria x berupaya mengenal dan memenuhi
kebutuhan konsumen 57 152 165 374
Keterangan:
STP : Sangat Tidak Penting TP : Tidak Penting
CP : Cukup Penting P : Penting SP : Sangat Penting
Dari Tabel 3 dapat dilihat bahwa atribut dengan nilai tertinggi pada tingkat kepentingan adalah rasa makanan dan minuman, dengan nilai 413. Berdasarkan hasil pengolahan data untuk tingkat kepentingan, 62 orang menilai bahwa rasa makanan dan minuman adalah atribut yang sangat penting. Hal tersebut berarti konsumen menilai bahwa atribut ini adalah atribut yang terpenting dari semua atribut yang ada. Atribut dengan nilai terendah yaitu kemudahan menjangkau lokasi, dengan nilai 334. Ini berarti konsumen menilai bahwa lokasi memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah dari atribut lainnya, karena konsumen menilai bahwa lokasi Kafetaria “X” ini mudah untuk dijangkau. Pada Gambar 18 juga dapat dilihat bahwa 30 persen dari 90 konsumen yang menjadi responden menjawab bahwa tempat yang mudah terjangkau adalah alasan konsumen memilih makan di kafetaria “X”.
Tabel 4. Penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut produk dan atribut pelayanan Kafetaria “X”
No Atribut STB TB B CB SB TOT
1 Rasa makanan dan minuman 0 0 90 164 95 349
2 Porsi makanan 0 12 120 144 40 316
3 Harga terjangkau 0 20 75 188 40 323
4 Menu bervariasi 0 18 63 164 95 340
5 Jaminan Produk 0 2 63 144 160 369
6 Paket promosi 0 24 81 140 80 325
7 Kemudahan menjangkau lokasi 0 6 69 196 75 346
Tangible (Berwujud)
8 Peralatan makan dan minum serta ruangan yang
bersih 0 2 78 112 175 367
9 Penampilan pramusaji 0 14 81 124 125 344
Responsiveness (Kesigapan)
10 Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat
menawarkan produk) 0 8 105 108 120 341
11 Kecepatan pelayanan 0 38 96 120 45 299
12 Kesigapan pramusaji 0 36 108 112 40 296
13 Cepat dan tanggap merespon keluhan 0 18 135 108 45 306
Reliability (Keandalan)
14 Kemampuan pramusaji berkomunikasi 0 16 144 108 35 303
15 Kemudahan proses pelayanan 0 12 99 172 40 323
Assurance (Keyakinan)
16 Informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas 0 12 123 152 25 312
17 Pramusaji bersikap ramah dan sopan 0 12 87 188 40 327
Empathy (Perhatian)
18 Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan 0 28 93 152 35 308
19 Kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi
Keterangan
STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik CB : Cukup Baik B : Baik SB :Sangat Baik
Dari Tabel 4 dapat dilihat bahwa atribut dengan nilai tertinggi pada tingkat kinerja adalah jaminan produk, dengan nilai 369. Hal tersebut berarti konsumen menilai bahwa atribut ini adalah atribut yang memiliki kinerja yang paling baik dari semua atribut yang ada. Atribut dengan nilai terendah yaitu kesigapan pramusaji, dengan nilai 296. Ini berarti konsumen menilai bahwa kesigapan pramusaji memiliki tingkat kinerja yang lebih rendah dari atribut lainnya. Penilaian ini juga memperlihatkan bahwa Kafetaria “X” belum berhasil melakukan positioning terhadap konsumen.
4. 5. Tingkat Kesesuaian Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Kafetaria “X”
Setelah mengkonsumsi produk atau jasa, konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Konsumen memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap konsumsi yang dilakukannya. Hal tersebut melatarbelakangi pentingnya untuk meneliti kesesuaian antara kinerja produk atau jasa dengan kepentingan konsumen yang dapat dilihat melalui penilaian konsumen. Sebelum menghitung tingkat kesesuaian (TK), terlebih dahulu dihitung rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut kepuasan konsumen Kafetaria “X”, seperti yang tercantum pada Tabel 5.
Tabel 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut Kafetaria “X” No Atribut-atribut Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Rata- rata kinerja ( ) Rata-rata kepentingan ( )
1 Rasa makanan dan minuman 349 413 3.88 4.59
2 Porsi makanan 316 368 3.51 4.09
3 Harga terjangkau 323 389 3.59 4.32
4 Menu bervariasi 340 371 3.78 4.12
5 Jaminan Produk 369 411 4.10 4.57
6 Paket promosi 325 346 3.61 3.84
7 kemudahan menjangkau lokasi 346 334 3.84 3.71
Tangible (Berwujud)
8 peralatan makan dan minum serta
ruangan yang bersih 367 403 4.08 4.48
9 penampilan pramusaji 344 370 3.82 4.11
Responsiveness (Kesigapan) 10 keramahan dan kesopanan pramusaji
(saat menawarkan produk) 341 401 3.79 4.46
11 kecepatan pelayanan 299 403 3.32 4.48
12 kesigapan pramusaji 296 390 3.29 4.33
13 cepat dan tanggap merespon keluhan 306 399 3.40 4.43 Reliability (Keandalan)
14 kemampuan pramusaji berkomunikasi 303 382 3.37 4.24
15 kemudahan proses pelayanan 323 373 3.59 4.14
Assurance (Keyakinan)
16 informasi yang didapatkan dari pramusaji
jelas 312 368 3.47 4.09
17 pramusaji bersikap ramah dan sopan
dalam melayani konsumen 327 388 3.63 4.31
Emphaty (Perhatian)
18 pramusaji perhatian dalam menerima
keluhan 308 392 3.42 4.36
19 kafetaria X berupaya mengenal dan
memenuhi kebutuhan konsumen 303 374 3.37 4.16
Pada Tabel 6 dapat dilihat perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen Kafetaria “X”. Tujuan dari perhitungan tingkat kesesuaian adalah untuk mengukur apakah kinerja Kafetaria “X” telah sesuai dengan harapan konsumen. Jika Tingkat Kesesuaian (TK) yang dicapai > 100 persen maka kinerja Kafetaria “X” sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen, namun jika sebaliknya maka kinerja Kafetaria “X” belum memenuhi harapan konsumen, atau dengan kata lain konsumen belum merasa sangat puas terhadap kinerja kafetaria tersebut.
Berdasarkan data yang disajikan pada Tabel 6, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut hampir mencapai 100 persen, dan satu atribut melebihi 100 persen. Itu berarti kinerja Kafetaria “X” yang dirasakan konsumen sudah sampai pada taraf puas. Namun, sebaiknya pihak kafetaria “X” meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen sehingga konsumen merasa sangat puas dan akan mengkonsumsi kembali produk Kafetaria “X”.
Dari Tabel 6 dapat dilihat bahwa masih terdapat atribut dengan skor kesenjangan yang negatif, yang berarti bahwa penilaian terhadap kinerja atribut tersebut masih lebih rendah daripada penilaian terhadap kepentingannya. Atribut tersebut juga memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100 persen. Atribut yang masih memiliki tingkat kesesuaian di bawah 100 persen harus ditingkatkan kinerjanya agar dapat mencapai atau bahkan melebihi 100 persen. Atribut yang memiliki skor kesenjangan bernilai positif, yaitu atribut kemudahan menjangkau lokasi, dinilai sudah memenuhi tingkat kepentingan dan kinerja yang diinginkan konsumen. Atribut dengan skor kesenjangan positif dan memiliki tingkat kesesuaian melebihi 100 persen adalah atribut kemudahan menjangkau lokasi.
Tabel 6. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja dan kepentingan dari atribut-atribut kepuasan konsumen Kafetaria “X”
No Atribut-atribut kinerja ( ) kepentingan (Y) rata-rata kinerja ( ) rata-rata kepentingan ( ) skor kesenjangan ( X - Y) TK (persen) 1 Rasa makanan dan
minuman 349 413 3.88 4.59 -64.00 84.50 2 Porsi makanan 316 368 3.51 4.09 -52.00 85.87 3 Harga terjangkau 323 389 3.59 4.32 -66.00 83.03 4 Menu bervariasi 340 371 3.78 4.12 -31.00 91.64 5 Jaminan Produk 369 411 4.10 4.57 -42.00 89.78 6 Paket promosi 325 346 3.61 3.84 -21.00 93.93 7 kemudahan menjangkau lokasi 346 334 3.84 3.71 12.00 103.59 Tangible (Berwujud) 8
peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih 367 403 4.08 4.48 -36.00 91.07 9 penampilan pramusaji 344 370 3.82 4.11 -26.00 92.97 Responsiveness (Kesigapan) 10 keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) 341 401 3.79 4.46 -60.00 85.04 11 kecepatan pelayanan 299 403 3.32 4.48 -104.00 74.19 12 kesigapan pramusaji 296 390 3.29 4.33 -94.00 75.90 13 cepat dan tanggap
merespon keluhan 306 399 3.40 4.43 -93.00 76.69 Reliability (Keandalan) 14 kemampuan pramusaji berkomunikasi 303 382 3.37 4.24 -79.00 79.32 15 kemudahan proses pelayanan 323 373 3.59 4.14 -50.00 86.60 Assurance (Keyakinan) 16 informasi yang didapatkan dari pramusaji jelas 312 368 3.47 4.09 -56.00 84.78 17 pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen 327 388 3.63 4.31 -61.00 84.28 Empathy (Perhatian) 18 pramusaji perhatian dalam menerima keluhan 308 392 3.42 4.36 -84.00 78.57 19 kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen 303 374 3.37 4.16 -71.00 81.02
4. 6. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Kafetaria “X”
Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan kepentingan yang terdapat pada Tabel 4, maka didapatkan hasil seperti Gambar 20. Nilai tengah dari tingkat kinerja adalah 3,62 dan nilai tengah dari tingkat kepentingan adalah 4,25.
Gambar 20. Matriks importance performance atribut Kafetaria “X”
Keterangan:
1 Rasa makanan dan minuman 2 Porsi makanan
3 Harga terjangkau 4 Menu bervariasi 5 Jaminan Produk 6 Paket promosi
7 kemudahan menjangkau lokasi
8 peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih 9 penampilan pramusaji
10 keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk) 11 kecepatan pelayanan 12 kesigapan pramusaji Kuadran A Kuadran B Kuadran C Kuadran D
13 cepat dan tanggap merespon keluhan 14 kemampuan pramusaji berkomunikasi 15 kemudahan proses pelayanan
16 informasi yang didapatkan dari pramusaji
17 pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen 18 pramusaji perhatian dalam menerima keluhan
19 kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen Diagram Kartaesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap memiliki nilai kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun kinerjanya masih belum memuaskan. Atribut-atribut dalam kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki dari segi kinerja. Atribut yang berada pada kuadran ini antara lain: 1. Harga terjangkau
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut harga terjangkau dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan. Konsumen Kafetaria “X” yang sebagian besar (60 persen) adalah pelajar/mahasiswa merasa bahwa harga yang ditetapkan masih lebih tinggi dari yang diharapkan. Hal ini perlu diperhatikan pihak Kafetaria “X” agar konsumen yang masih pelajar/mahasiswa tetap loyal. Cara yang dapat dilakukan adalah membuat paket makanan dan minuman dengan harga yang sedikit lebih rendah pada hari atau jam tertentu.
2. Kecepatan pelayanan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kecepatan pelayanan dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan. Tingkat kinerja dinilai kurang baik karena konsumen merasa belum mendapatkan dengan cepat makanan yang dipesan atau mungkin sesuatu yang diinginkan, misalnya sambal, tissue ataupun sendok dan garpu.
3. Kesigapan pramusaji
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kesigapan pramusaji dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan. Konsumen menilai bahwa pramusaji tidak cukup sigap (cekatan) pada saat konsumen datang ke meja kasir Kafetaria “X”.
4. Cepat dan tanggap merespon keluhan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini masih belum memuaskan dalam pelaksanaannya karena pramusaji belum cepat merespon keluhan konsumen. Misalnya masalah yang seringkali ditemukan yaitu konsumen mengeluhkan lamanya pesanan nasi goreng diantarkan ke meja makan.
5. Pramusaji perhatian dalam menerima keluhan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih belum memuaskan. Seharusnya pramusaji menunjukkan sikap perhatian pada saat konsumen memberi keluhan sehingga konsumen tidak merasa diacuhkan oleh pramusaji.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran B menunjukkan atribut yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan kinerjanya, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut- atribut yang berada pada Kuadran B antara lain:
1. Rasa makanan dan minuman
Rasa makanan dan minuman yang cenderung tidak berubah merupakan daya tarik bagi konsumen. Bagi konsumen, rasa makanan dan minuman di Kafetaria “X” dinilai penting dan sudah memenuhi kepuasan konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan dan bahkan harus ditingkatkan kinerjanya agar konsumen tetap puas.
2. Jaminan Produk
Jaminan produk yang dimaksudkan dalam atribut ini adalah kehalalan, higienis, dan aman untuk dikonsumsi. Konsumen menilai bahwa kinerja atribut ini sudah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
3. Peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut peralatan makan dan minum serta ruangan yang bersih telah memiliki kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
4. Keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk)
Keramahan dan kesopanan pramusaji yang dimaksudkan pada atribut ini adalah keramahan dan kesopanan pramusaji pada saat menawarkan produk (menu) Kafetaria “X” ke meja makan konsumen. Seringkali konsumen merasa bingung
untuk memilih menu makan di area foodcourt sehingga lebih memilih untuk mencari meja makan terlebih dahulu, namun pramusaji Kafetaria “X” mampu menawarkan menu ke meja konsumen dengan baik. Konsumen menilai bahwa kinerja atribut ini baik, dapat dilihat dari cara pramusaji yang sopan pada saat pramusaji tersebut menawarkan produk (menu) ke meja konsumen. Atribut ini sebaiknya dipertahankan dan bahkan harus ditingkatkan. Pramusaji yang bersikap sopan dan sangat menguasai pekerjaannya dalam menawarkan produk adalah termasuk bagian yang penting untuk mempertahankan konsumen.
5. Pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen
Maksud dari atribut ini adalah sikap pramusaji yang tetap ramah dan sopan pada saat melayani konsumen yang memesan langsung ke meja kasir Kafetaria “X”. Atribut ini dinilai telah memiliki kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran C menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan yang rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Peningkatan kinerja atribut ini tidak terlalu diperlukan, namun masih perlu dicermati dan dikendalikan agar tidak mengubah penilaian konsumen terhadap atribut tersebut. Atribut-atribut yang berada pada Kuadran C antara lain:
1. Porsi makanan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut porsi makanan dalam tingkat pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Porsi makanan yang disajikan kepada konsumen masih dirasa kurang. Namun porsi makanan yang sudah ada tidak mengurangi niat konsumen untuk tetap mengkonsumsinya.
2. Paket promosi
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut paket promosi dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Penyebabnya adalah harga paket promosi yang tidak jauh berbeda dengan harga yang biasa.
3. Kemampuan pramusaji berkomunikasi
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan
konsumen dapat terlihat pada saat konsumen memesan makanan atau minuman, dan pada saat konsumen ingin mengetahui lebih banyak tentang produk yang akan dipesannya.
4. Kemudahan proses pelayanan
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Kemudahan proses pelayanan yang dimaksudkan adalah kemudahan konsumen dalam memesan produk, baik pada saat prime time (waktu yang terbaik atau pada saat ramai pengunjung) maupun tidak. Pramusaji dan bagian kasir harus tetap ada di tempat pada saat prime time maupun waktu biasa.
5. Informasi yang didapatkan dari pramusaji
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Informasi yang didapatkan dari pramusaji dianggap kurang penting karena belum sepenuhnya memenuhi keingintahuan konsumen, seperti komposisi makanan atau minuman yang mungkin berbeda atau tidak dijelaskan di daftar menu, contohnya menu bakso mungil dan avocado negro. 6. Kafetaria “X” berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut ini dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Kafetaria “X” belum memenuhi kebutuhan konsumen, dimulai dari hal yang sederhana yaitu terlalu cepat mengambil kembali perlengkapan seperti kecap, saos, dan sambal.
d. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada dalam Kuadran D menunjukkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja dan kepuasan yang tinggi. Atribut-atribut yang berada pada Kuadran D antara lain:
1. Menu bervariasi
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut menu bervariasi dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Menu yang disajikan di Kafetaria “X” telah dapat diterima dan disukai oleh konsumen.
2. Kemudahan menjangkau lokasi
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kemudahan menjangkau lokasi dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting.
Kafetaria “X” berada pada lokasi yang strategis dan dapat dijangkau oleh konsumen.
3. Penampilan pramusaji
Berdasarkan penilaian konsumen, atribut penampilan pramusaji dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen, tetapi dianggap kurang penting. Penampilan pramusaji yang baik adalah memakai seragam Kafetaria “X” berwarna kuning, kemeja putih serta celana panjang atau rok yang bersih dan sopan berwarna hitam bagi pramusaji yang belum mendapatkan seragam atau baru direkrut, sepatu serta aksesoris wajib yang telah ditentukan oleh pihak Kafetaria “X”.
4. 7. Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kafetaria “X”
Menurut Sumarwan (2004), hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Konsumen penting dilakukan agar menjadi acuan dalam menentukan sasaran serta peningkatan kinerja yang berpengaruh pada kepuasan konsumen
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan Weighted Factor (WF) yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai WF digunakan untuk menghitung Weighted Score (WS). Nilai WS didapat dari perkalian antara WF dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai WS dibagi lima (tergantung pada rentang skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 7.
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Kafetaria “X” dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh adalah 0,7251 atau 72,51 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI mencapai 0,7251 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 72,51 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen Kafetaria “X” puas terhadap atribut Kafetaria “X”. Kriteria kepuasan menurut CSI untuk Kafetaria “X” berada pada tingkat selang puas, maka Kafetaria “X” harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut Kafetaria “X” tersebut mencapai 100 persen atau berada pada taraf sangat puas.
Tabel 7. Perhitungan indeks kepuasan konsumen atribut Kafetaria “X”
No Atribut-atribut Kinerja (X) Kepentingan (Y) Rata-rata kinerja ( )
Rata-rata kepentingan
( )
WF WS
1 Rasa makanan dan minuman 349 413 3,88 4,59 0,06 0,22
2 Porsi makanan 316 368 3,51 4,09 0,05 0,18
3 Harga terjangkau 323 389 3,59 4,32 0,05 0,19
4 Menu bervariasi 340 371 3,78 4,12 0,05 0,19
5 Jaminan Produk 369 411 4,10 4,57 0,06 0,23
6 Paket promosi 325 346 3,61 3,84 0,05 0,17
7 kemudahan menjangkau lokasi 346 334 3,84 3,71 0,05 0,18 8 peralatan makan dan minum
serta ruangan yang bersih 367 403 4,08 4,48 0,06 0,23
9 penampilan pramusaji 344 370 3,82 4,11 0,05 0,19
10
keramahan dan kesopanan pramusaji (saat menawarkan produk)
341 401 3,79 4,46 0,06 0,21
11 kecepatan pelayanan 299 403 3,32 4,48 0,06 0,18
12 kesigapan pramusaji 296 390 3,29 4,33 0,05 0,18
13 cepat dan tanggap merespon
keluhan 306 399 3,40 4,43 0,05 0,19
14 kemampuan pramusaji berkomunikasi 303 382 3,37 4,24 0,05 0,18 15 kemudahan proses pelayanan 323 373 3,59 4,14 0,05 0,18 16 informasi yang didapatkan dari
pramusaji jelas 312 368 3,47 4,09 0,05 0,18
17
pramusaji bersikap ramah dan sopan dalam melayani konsumen
327 388 3,63 4,31 0,05 0,19
18 pramusaji perhatian dalam
menerima keluhan 308 392 3,42 4,36 0,05 0,18
19
kafetaria X berupaya mengenal dan memenuhi kebutuhan konsumen
303 374 3,37 4,16 0,05 0,17
Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI): CSI = 3,6 3
5 × 100 persen = 72,51 persen
4. 8. Implikasi Manajerial
Hasil dari karakteristik, pengetahuan konsumen, serta penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja Kafetaria “X” digunakan untuk mengetahui dan melihat sejauh mana konsumen mengenal Kafetaria “X” dan upaya yang tepat yang perlu dilakukan