HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.2 Hasil Penelitian .1 Karakteristik Sampel .1Karakteristik Sampel
5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Tabel 5.9 : Distribusi antara Dimensi Pelayanan dengan Tingkat
Kepuasan Pelayanan Tingkat Kepuasan Korelasi Signifikansi Reliability 0.597 0.000 Assurance 0.778 0.000 Tangibles 0.666 0.000 Empathy 0.794 0.000 Responsiveness 0.536 0.000
Berdasarkan Tabel 5.9 dapat dilihat bahwa dimensi Reliability memiliki nilai korelasi sebesar 0.597 yang berarti bahwa hubungan dengan tingkat kepuasan adalah kuat dan arah korelasi positif dimana semakin tinggi tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi Reliabiity, semakin tinggi tingkat kepuasannya secara keseluruhan terhadap pelayanan di Klinik Endokrin RSUPHAM atau sebaliknya, dengan signifikansinya adalah 0.000. Ini berarti dimensi Reliability memang secara nyata berkorelasi dengan tingkat kepuasan keseluruhan.
Demikian juga angka korelasi tingkat kepuasan dengan dimensi-diensi lainnya yaitu Assurance (0.778), Tangibles (0.666), Empathy (0.794), dan Responsiveness (0.536) dimana semua arah korelasinya positif, semua juga
mempunyai nilai signifikansi 0.000. Dari Tabel 5.9 juga dapat dilihat bahwa dimensi Empathy merupakan dimensi pelayanan yang paling kuat berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien keseluruhan, diikuti dengan dimensi Assurance, Tangibles, Reliability, dan Responsiveness.
5.3 Pembahasan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai pelayanan Poliklinik Endokrin Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik dan kepuasan pasien, maka diperoleh hasil yang telah diungkapkan sebelumnya, serta evaluasi dan pembahasan atas hasil penelitian tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian dari kuesioner yang disebarkan kepada pasien pada Poliklinik Endokrin RSUPHAM, pada dimensi Reliability, kesenjangan (gap) terbesar ditunjukkan oleh pertanyaan butir enam (6) mengenai pelayanan yang diberikan Poliklinik Endokrin RSUPHAM cepat dan tidak berbelit-belit, dengan nilai (-2.58). Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang merupakan pasien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak cepat dan berbelit-belit. Hal ini dapat terjadi dikarenakan banyaknya pasien yang berkunjung untuk berobat pada Poliklinik Endokrin RSUPHAM ini, terlebih dikarenakan waktu beroperasi Poliklinik Endokrin yang tidak setiap hari kerja, yaitu pada hari Senin, Rabu dan Kamismulai dari pukul 08:00 – 15:00, menjadikan banyaknya pasien yang berkunjung dan mengantri. Kemudian dari hasil jawaban responden, dapat diketahui bahwa diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat, yang didapat
darinilai kesenjangan yang cukup kecil, yakni (-0.87). Walaupun pasien merasakan bahwa pelayanan Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak cepat dan terkesan berbelit-belit, akan tetapi mereka cukup puas dengan diagnosa yang diberikan dokter yang memeriksa mereka. Berdasarkan hasil korelasi antara dimensi pelayanan dengan tingkat kepuasan pelayanan diperoleh nilai sebesar 0.597 untuk dimensi Reliability, hal ini menunjukkan bahwa apabila dimensi Reliability ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen karena nilai korelasi yang signifikan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Suphontri (Unpublished,2013) yang meneliti mengenai Analisis Tingkat Kepuasan pasien Diabetes terhadap pelayanan kesehatan di Klinik Diabetes Puskemas Sering Kec. Medan tembung, bahwa pasien diabetes pada Puskemas Sering juga merasakan bahwa pelayanan puskemas masih jauh dari kata mudah, yakni berbelit-belit. Hal ini nampaknya sudah menjadi isu yang biasa di beberapa Rumah Sakit atau Puskemas dan penyedia jasa pelayanan kesehatan lainnya di Indonesia. Rata-rata pasien merasakan bahwa pelayanan yang diberikan kurang cepat dan sedikit sulit untuk dipahami. Hal ini juga sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Yustisianto (2009) mengenai analisis kepuasan pasien pada Puskemas Kec. Gambir, Jakarta Pusat.
Kemudian hasil dari dimensi Assurance menunjukkan bahwa kesenjangan terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir tiga (3) bahwa semua petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM selalu menampilkan senyum terhadap pasien yang datang, dengan nilai (-1.54), dan nilai kesenjangan terkecil ditunjukkan oleh
pernyataan butir empat (4) bahwa dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien dengan nilai (-1.43). Hasil jawaban responden terhadap dimensi Assurance memiliki nilai gap yang cenderung berimbang. Berdasarkan jawaban dari persepsi responden pada pertanyaan butir ketiga (3) bahwa tidak selalu pertugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM memberikan senyuman kepada pasien yang datangm hal ini dikarenakan mooddari masing-masing orang berbeda menyebabkan penampilan petugas, khususnya yang langsung berhadapan dnengan pasien itu tidak bisa selalu tersenyum ramah dan sabar kepada pasien. Berdasarkan keterangan yang diperoleh sebelumnya bahwa banyaknya pasien yang berkunjung dan waktu beroperasi yang tidak setiap hari tetapi memiliki durasi yang panjang, memang terkadang berdampak kepada berkurangnya kualitas pelayanan, seperti petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM yang kurang memberikan senyuman terhadap pasien yang datang. Akan tetapi, hasil menunjukkan bahwa dokter tetap dengan sabar memberikan penjelasan mengenai penyakit yang diderita pasien. Hal ini harus diapresiasi terhadap semua dokter dan juga petugas yang bekerja karena mereka melakukan tugas yang mulia dan haruslah selalu diberikan dukungan, walaupun harus dengan diimbangi dengan pelatihan untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik terhadap pasien yang datang berkunjung. Hasil korelasi pada dimensi Assurance menunjukkan nilai 0.778, yang berarti signifikan meningkatkan kepuasan pasien apabila dimensi Assurance juga ditingkatkan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan hasil yang dilakukan oleh Purwaningrum (2012) yang meneliti mengenai Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Kinerja Rumah Sakit Belitung Timur,
bahwa masih terdapat beberapa kesenjangan yang cukup besar, terutama pada perilaku petugas yang menimbulkan rasa aman dan nyaman. Hal ini memang seringkali menjadi keluhan pasien, yang mana ketika pasien sakit, mereka cenderung khawatir terhadap apa saja yang akan dilakukan dokter, perawat, dan petugas rumah sakit kepadanya. Kemudian selain daripada itu, biaya berobat yang tergolong tidak sedikit (apabila tidak ada jaminan BPJS), juga menyebabkan kekhawatiran ketika sudah menyisihkan uang yang banyak, tetapi perilaku yang didapat oleh dokter dan perawat yang kurang ramah dan kurang memberikan senyuman, menyebabkan beberpa pasien mengeluhkan hal itu. Kemudian kesenjangan pada butir pernyataan keempat yakni dokter dengan sabar memberikan penjelasan penyakit kepada pasien memiliki gap paling kecil, akan tetapi nilai gap (-1.43) masih merupakan suatu kendala yang harus diperbaiki. Banyaknya pasien yang berkunjung setiap harinya, dan antrian yang bertumpuk, menyebabkan dokter terkadang memberikan penjelasan yang akurat, tetapi kurang mendetail atau terperinci. Hal ini terkadang menjadi keluhan pasien yang datang berkunjung. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian oleh Suphontri (2013) bahwa dari dimensi Assurance, nilai kesenjangan terbesar diberikan oleh butir pernyataan nomor 5 yakni dokter tidak menjelaskan alasan timbulnya penyakit yang diderita pasien. Nilai kesabaran dan keramahan dokter, perawat, maupun petugas rumah sakit harus selalu dipertahankan agar memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pasien.
Berdasarkan hasil penelitian pada dimensi Tangible, nilai kesenjangan (gap) terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir empat dan lima (4&5) bahwa
Poliklinik Endokrin RSUPHAM telah memiliki apotek dengan jumlah obat yang lengkap, disusul oleh ruang pemeriksaan pasien yang kurang memadai dan terjaga privasinya, dengan nilai (-1.82 dan -1.81). Hasil ini menunjukkan bahwa sering kali obat di apotek Poliklinik Endokrin RSUPHAM tidak mencukupi permintaan pasien, sehingga kebanyakan pasien terpaksa harus mencari obat di apotek lain yang mungkin akan merepotkan mereka. Kemudian pasien mengeluhkan ruang pemeriksaan yang kurang memadai dan terjaga privasinya, hal ini disebabkan karena proses pemeriksaan pasien dilakukan secara paralel lebih dari satu orang sekaligus pada satu ruangan, sehingga pasien merasa kurang begitu nyaman. Jumlah pasien yang terus betambah akan tetapi tidak diimbangi dengan pertambahan jumlah ruangan memaksa pasien harus masuk secara bersamaan dengan pasien lainnya. Berdasarkan hasil korelasi dimensi Tangibles terhadap tingkat kepuasan menunjukkan nilai 0.666 yang juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien akan meningkat apabila dimensi Tangibles juga ditingkatkan. Penambahan jumlah ruangan pemeriksaan akan meningkatkan kepuasan pasien dimana pasien akan merasakan privasi yang semestinya, dan dapat mengungkapkan segala keluhan yang dialaminya. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Purwaningrum (2012) bahwa kesenjangan terbesar ditunjukkan oleh peralatan yang lengkap dan modern, serta ruang tunggu yang luas dan nyaman. Dimensi Tangibles, merupakan dimensi yang penting bagi penyedia layanan kesehatan. Akan tetapi, dikarenakan terlalu banyaknya pasien yang berkunjung, menyebabkan dimensi ini menjadi cepat sesak dan penuh, serta kebersihan yang kurang baik. hal ini seharusnya menjadi perhatian pemerintah,
bahwa tingkat kesehatan masyarakat Indonesia masih tergolong sangat rendah. Ketika rumah sakit sering penuh, menunjukkan bahwa selain kurang memadainya gedung pusat penyedia layanan kesehatan, juga menunjukkan tingkat kesehatan yang rendah. RSUPHAM merupakan rumah sakit terlengkap yang ada di Provinsi Sumatera Utara dan mampu menampung ribuan pasien. Akan tetapi hal ini juga tidak dapat mampu menampung apabila terlalu banyak masyarakat yang sakit. Selain daripada pemerintah menyediakan fasilitas yang memadai, pemerintah juga harus dapat menekan tingkat pertumbuhan penyakit pada masyarakat melalui program-program terkait.
Hasil penelitian dimensi Empathy menunjukkan bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir ke empat (4) yaitu dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat, dengan nilai (-2.46), kemudian pernyataan dengan kesenjangan terkecil ditunjukkan oleh butir ke tiga (3) yaitu dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien. Hasil ini menunjukkan bahwa terkadang memang dokter tidak begitu ingat dengan setiap pasiennya, karena banyaknya pasien yang berkunjung untuk berobat dan adanya pergantian dokter setiap harinya. Kemudian dari nilai kesenjangan terkecil memiliki arti bahwa dokter mampu menganalisis setiap penyakit pasiennya karena dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien.Hal ini dapat dikaitkan dengan aspek butir 1 (satu) Reponsiveness dan butir 4 (empat) Assurance bahwa dokter mampu dengan sabar medengarkan keluhan pasien, dan dokter bersedia mendengarkan keluhannya, yang mana masing-masing memberikan nilai kesenjangan terkecil. Hasil ini menunjukkan bahwa setiap
dimensi saling terkait dan tidak dapat dipisahkan. Kemudian hasil dari perhitungan korelasi antara dimensi Empathy dengan tingkat kepuasan memiliki nilai korelasi positif dan signifikan dengan nilai (0.794) yang mana merupakan korelasi tertinggi, yang apabila diartikan berarti tingkat kepuasan pasien akan meningkat apabila Empathy ditingkatkan, karena Empathy merupakan hal yang paling berpengaruh untuk kepuasan, terutama bagi pasien rumah sakit yang sangat ingin dimengerti.
Kemudian hasil penelitian dimensi Responsiveness menunjukkan nilai kesenjangan terbesar ditunjukkan oleh pernyataan butir kedua (2) bahwa petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik, yang berarti bahwa terkadang petugas Poliklinik Endokrin RSUPHAM kurang memberikan informasi dengan baik. Kemudian kesenjangan terkecil ditunjukkan oleh pernyataan butir pertama yakni dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien dengan nilai (-1.09). dapat disimpulkan bahwa petugas RSUPHAM seringkali tidak memberikan informasi dengan tepat, yang dapat terjadi dikarenakan beberapa kendala seperti kurangnya menguasai pengetahuan mengenaiinformasi rumah sakit, apotek, dan fasilitasnya. Hasil perhitungan korelasi antara dimensi Responsiveness dengan tingkat kepuasan menunjukkan nilai (0.536) yang berarti bahwa apabila dimensiResponsiveness ditingkatkan, maka akan secara positif meningkatkan tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian ini sesui dengan penelitian yang dilakukan oleh Suphontri (2013) bahwa nilai kesenjangan terbesar ditunjukkan oleh pasien yang kurang puas terhadap informasi yang diberikan oleh petugas Puskesmas. Informasi yang diberikan,
terutama mengenai penyakit, adalah informasi yang sangat diharapkan oleh pasien, baik secara kualitas maupun kejelasannya.
Dari hasil pengukuran terhadap responden dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien tidak puas dengan pelayanan Poliklink Endokrin RSUPHAM sehingga apabila kelima dimensi pelayanan ini ditingkatkan akan meningkatkan tingkat kepuasan pasien, sehingga jumlah pasien yang tidak puas akan berubah menjadi puas.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN