STIMULI - Penglihatan
\
Sumber: Anjaryani, 2009
2.6 MetodeSERVQUAL
Metode SERVQUAL adalah penelitian dimensi service quality yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) pada awalnya ada 97 hal yang ditemukan memeliki dampak pada kualitas pelayanan lalu hal-hal ini dikelompokkan menjadi sepuluh dimensi untuk menilai kualitas pelayanan yaitu, tangible(bukti fisik), Reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap), communication (komunikasi), credibility (kepercayaan), security (keamanan) ,competence (kompetensi), courtesy (kesopanan), understanding (memahami), knowing (mengetahui), customers (pelanggan), and access (akses). Pada perkembangan selanjutnya mereka mengelompokkan menjadi lima dimensi kualitas pelayanan (Daniel dan Benriyuy, 2011).Penelitian ini mengukur persepsi yang digunakan oleh pasien dalam menilai kualitas pelayanan dengan 5 dimensi. Definisi 5 Dimensi SERVQUAL
1. Kehandalan (Reliability) : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara akurat dan tepat
2. Jaminan (Assurance) : Pengetahuan juga kesopanan staf dalam menciptakan kepercayaan dan kenyamanan bagi pasien.
3. Bukti fisik(Tangible) : Fasilitas fisik, peralatan, dan kehadiran staf.
4. Empati (Empathy) : Perhatian yang tulus kepada
pelanggan yang bersifat individual atau pribadi yang berupaya dalam memahami keinginan pasien
5. Daya tangkap (Responsiveness) : Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien.
2.6.1 Bagan Kerangka Pemikiran Mutu dan Kepuasan Pasien
Reliability (Kehandalan) Assurance (Jaminan) Harapan Pelayanan Kualitas
Sumber : Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011
Kerangka pemikiran ini menjelaskan yang mendasari penelitian model SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasaan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang menawarkan jasa, dimana kelima dimensi tersebut di harapkan pada pelayanan dan kinerja (Daniel dan Berinyuy,2010).
Tabel 2.6.1 Variabel, Dimensi dan Skala Pengukuran Kualitas Pelayanan
Sumber : Gunawan, 2011
2.6.2 Analisis Kesenjangan Jasa Pelayanan Kesehatan
Dimensi yang sudah dibahas sebelumnya harus disusun dengan baik. Jika tidak diolah dengan baik, hal tersebut akan menimbulkan suatu kesenjangan (gap)
K U A L I T A S P E L A Y A N A N 1.Tangibles (bukti fisik) 1. Kemodernan perlengkapan 2. Kerapian tenaga medis
3. Kebersihan, keindahan dan kerapian ruang rawat
4. Kelengkapan fasilitas
5. Kenyamanan selama perawatan
6. Kenyamanan tempat tidur di ruang rawat
2.Reliability
(Kehandalan)
1. Ketepatan waktu layanan
2. Ketepatan waktu pendaftaran di loket 3. Ketepatan waktu mulai pengobatan 4. Ketepatan waktu selesai pengobatan 5. Lama pengobatan
3.Responsiveness
(Daya Tanggap)
1. Ketanggapan tenaga medis terhadap permasalahan pasien
2. Keramahan tenaga medis selama perawatan 3. Kecepatan tenaga medis memberikan
pelayanan saat dibutuhkan selama perawatan
4. Fasilitas yang diperoleh selama perawatan 5. Pelayanan makan dan minum selama
perawatan
6. Dapat memberikan pelayanan dengan cepat 7. Kesediaan tenaga medis menerima sumbang
saran dari pasien
4. Assurance
(Jaminan)
1. Kemampuan dan pengetahuan tenaga medis selama perawatan
2. Keamanan selama perawatan
3. Resiko keselamatan selama perawatan 4. Keamanan barang bawaan
5. Perilaku tenaga medis selama perawatan 6. Pengalaman tenaga medis dalam melayani
pasien
5. Empathy
(Empati)
1. Kemudahan pemesanan tempat berobat 2. Kemudahan pembayaran ongkos rawat 3. Kemudahan mencapai lokasi perawatan 4. Kemudahan mengurus administrasi
perawatan
5. Pengertian dan pemahaman tenaga medis selama perawatan
6. Perhatian personal tenaga medis selama perawatan
diantara penyedia jasa dan pasien karena perbedaan persepsi dari masing-masing pihak. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan untuk mengetahui apa penyebab terjadinya perbedaan persepsi dalam pemberian kualitas jasa.
2.6.2 Bagan Analisis Lima Kesenjangan (GAP)
Sumber:Diadaptasi dariLupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa” Edisi 3, 2013:219
1. Kesenjangan(gap) 1:Kesenjangan harapan pasien dengan persepsi penyedia jasa kesehatan atas harapan pasien.Para penyedia pelayanan kesehatan tidak selalu dapat mengetahui apa yang di persepsikanpasien sebagai pelayanan yang berkualitas. Kesenjangan ini terjadi karna pihak
Informasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Informasi dari mulut ke mulut Pelayanan Kesehatan yang Diharapkan Pelayanan Kesehatan yang Diterima Komunikasi Eksternal Penyampaian
Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan kesehatan
Perubahan dari Persepsi Menjadi spesifikasi kualitas
pelayanan kesehatan Kesenjangan 5 Pasien Rumah Sakit Kesenjangan3 Kesenjangan 4 Kesenjangan 1 Kesenjangan 2
penyedia pelayanan kesehatan tidak mengerti apa yang diharapkan pasien dikarenakan kurangnya orientasi riset pemasaran, kurangnya pemanfaatan terhadap temuan riset, kurangnya interaksi antara manajemen pihak rumah sakit dan pasien.
2. Kesenjangan (gap)2: Kesenjangan antara persepsi penyedia jasa kesehatandengan spesifikasi kualitas jasa pelayanan.Penyedia jasa kesehatan sering kali mengalami hambatan atau kesulitan dalam memenuhi atau melampaui keingginan pasien. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi, seperti keterbatasan sumber daya, keuntungan, kondisi pasar, dan hal ini dapat membuat ketidaksesuaian antara harapan pasien dan spesifikasi jasa pelayanan yang telah dibuat. Salah satu penjelasan terjadinya kesenjangan ini adalah tidak adanya komitmen total dari manajemen untuk kualitas jasa pelayanan
3. Kesenjangan (gap) 3: kesenjangan penyampaian jasa yaitu kesenjangan spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan 3 adalah perbedaan antara spesifikasi jasa pelayanan kesehatan yang sudah ditentukan dan jasa aktual yang diberikan. Kesenjangan ini muncul ketika para karyawan tidak dapat atau tidak mau memberikan pelayanan kesehatan sesuai yang diinginkan pihak manajemen.Faktor-faktor utama yang menyebabkan kesenjangan ini adalah kerja tim yang tidak efektif sehingga kerja tim yang muncul tidak maksimal, ketidaksesuaian posisi kerja sesuai keahlian, ketidakmampuan karyawan untuk memanfaatkan peralatan yang sudah ada, pengendalian karyawan dalam mengatasi stres, dan peran ambiguitas ketika karyawan tidak memiliki informasi yang menyeluruh terhadap apa yang diinginkan oleh pihak manajemen.
4. Kesenjangan (gap) 4: kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.Iklan di media sosial yang berada di luar perusahaansangat memperngaruhi harapan pasien. Obral janji yang berlebihan (muluk-muluk) : kadang kala, penyedia pelayanan suka melebih-lebihkan perusahaannya dibanding dengan kompetitornya (lawan)
dalam menghadapi persaingan, seringkali hal ini tidak nyata dengan realitas yang ada dan terjadi obral janji berlebihan dan kesenjangan ini pun muncul.
5. Kesenjangan (gap) 5: kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan.Untuk mendapatkan citra yang baik dan dampak positif dari pelayanan haruslah memastikan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien dapat mencapai harapan dan keinginan pasien dari pelayanan kesehatan.
Untuk mengukur adanya perbedaan antara harapan pasien mengenai kualitas pelayanan dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diterima, dibutuhkan responden untuk menjawab mengenai kedua harapan dan persepsi tersebut (Parasuraman et al,1988). Harapan pasien tergantung pada faktor eksternal yang berada dibawah kontrol penyedia layanan, gap 5 dalam gambar diagram ini menjelaskan perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan yang di gunakan dalam persepsi kualitas pelayanan, penelitian ini berfokus pada perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi layanan yang dirasakan (Daniel dan Berinyuy,2011).
2.6.3 Mengukuran Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
Sumber: Diadaptasi dari Daniel dan Berinyuy, 2011 Persepsi
Pasien
Kualitas yang Didapat Faktor eksternal yang mempengaruhi ekspektasi
Reliability Assurance Empathy Responsiven Tangibles Ekspektasi Pasien
BAB 3