Tabel 3.7 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
H. IDENTIFIKASI JAMINAN LAYANAN DAN JAMINAN KEAMANAN
I. IDENTIFIKASI ASPEK LAIN
Apabila terdapat aspek-aspek lain yang belum diidentikasi dalam komponen di atas, namun pada kenyataannya ditemukan fakta bahwa ada unsur-unsur baik dalam bentuk fasilitas, sarana, sistem maupun simbol-simbol yang dapat memberikan konstribusi menunjang dalam penyelenggaraan pelayanan maka dapat menambahkan komponen lain yang dibutuhkan. Bagi unit pelayanan yang memiliki standar pelayanan, kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mempelajari dan meneliti Standar Pelayanan yang ada.
BAB IV
STANDAR PELAYANAN
Berdasarkan hasil identifikasi kondisi saat ini, ditetapkan Standar Pelayanan di lingkungan PT Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin ditetapkan sebagai berikut:
A. Pelayanan Jasa Kargo dan Pos Pesawat Udara (PJKP2U) adalah Layanan yang diberikan kepada pengguna jasa Bandar udara Bandara Syamsudin Noor merupakan implementasi dari Standart Operation Prosedure yang telah ditetapkan dengan memperhatikan prinsip prinsip sederhana, partisipatif, akuntable, berkelanjutan, dan transparansi. Table 4.1 : Pelayanan Jasa Kargo dan Pos Pesawat Udara (PJKP2U)
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum
(dasar hukum yang terkait dengan layanan)
PM 36 tahun 2014 tanggal 11 September 2014 tentang Tata cara dan prosedur pengenaan tarif jasa kebandarudaraan.
KEP 28/KU.07/2010 tanggal 23 April 2010 tentang Tarif pelayanan jasa kargo dan POS pesawat udara (PJKP2U) domestik di kantor cabang PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Syamsudin Noor – Banjarmasin
2 Persyaratan (persyaratan
untuk mendapat layanan)
- Tersedianya fasilitas dan layanan terminal kargo
- Permohonan penggunaan jasa layanan kargo dalam melakukan kegiatan penerbangan
3 Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
Sesuai Bagan 1.1, 1.2
4 Waktu Pelayanan 40 menit/ Pelayanan
5 Biaya dan Tarif Rp.550 / Kg
REF : KEP 28/KU.07/2010 tentang Tarif pelayanan jasa kargo dan POS pesawat udara (PJKP2U) domestik di kantor cabang PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Syamsudin Noor – Banjarmasin
NO KOMPONEN URAIAN 7 Penanganan Pengaduan
(alur pengaduan termasuk
waktu dalam bentuk
flowchart dan media/sarana yang digunakan
Media / Sarana : - Kotak Saran
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected] c. Twitter : @angkasapura172
d. Facebook :
Angkasa Pura172
Star t
Barang dan dokumen diterima Petugas Pre Acceptance
Ada permintaan untuk pemeriksaan X-ray ulang?
Pre Acceptance dan Avsec memeriksa kondisi barang dan kesesuaian dengan dokumen
Pemeriksaan ulang dilakukan di RA Ya Tidak RA/Shipper mengisi Form Acceptance Approval Sesuai Dokumen dikembalikan ke RA/Shipper Tidak Sesuai Pre Acceptance : - menyerahkan CSD dan dokumen lainnya ke Acceptance Document - menyerahkan Form Acceptance Approval ke Acceptance Barang Acceptance barang :
- melakukan pengukuran, penimbangan dan penghitugan jumlah koli - menerbitkan Form Bukti Barang dan
diserahkan ke Shipper untuk ditandatangani
- menyerahkan Form Permintaan Pelayanan kepada Acceptance Document
- Acceptance Document :
- melakukan penginputan data - Menerbitkan BTB, NAWB, dan Barcode label dan diserahkan ke Acceptance Barang Acceptance barang : - Menyerahkan BTB, ke shiper BTB yang telah ditandatangani diserahkan ke : - Kasir - Acceptance Document Acceptance Document :
- Mengirim data kepada airlines
- Menyerahkan seluruh dokumen ready for carried kepada petugas aiAirline manifester
Setelah dilakukan pembayaran, Kasir menerbitkan Kwitansi dan Faktur Pajak
Manifester :
- Membuat build up plan
- Melaksanakan penginputan manifest dan NOTOC - Mengirimkan outward manifest ke bea cukai
(internasional) Petugas Build Up Plan :
- Berkoordinasi dengan Airline untuk menyiapkan ULD
- Membuat dan menerbitkan DLS, ULD tag, dan dokumen ready to carried ke checker Checker :
- Melaksanakan pemeriksaan ULD
- Menerbitkan Form Serah terima Kargo dan ditandatangani - Menyerahkan seluruh
dokumen kepada Airline/Ground handling Avsec Cargo :
- Memeriksa dan mengawasi ULD - Menandatangani Form Serah
terima Kargo
- Menyerahkan kargo dan dokumen kepada Airline/Ground Handling
Finish
B. Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U) Adalah Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U) yang diberikan kepada setiap pengguna jasa di Bandar Udara Syamsudin Noor – Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut.
Table 4.2 : Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U)
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum KEP.111/KB.09/2015 tanggal 14 Agustus 2015 tentang Tarif
pelayanan jasa pendaratan, penempatan dan penyimpanan pesawat udara (PJP4U) untuk penerbangan dalam negeri pada Bandar udara yang diusahakan PT Angkasa Pura I (Persero)
2 Persyaratan - Airline memiliki izin usaha dari kemenhub sebagai badan
usaha angkutan udara - Pengajuan slot time - Memiliki Izin Rute
- memiliki izin terbang (Flight Approval)
3 Sistem, Mekanisme
dan Prosedur
Mulai
Airline memiliki izin usaha dari Kementerian Perhubungan sebagai
Badan Usaha Angkutan Udara
Melakukan pengajuan slot time
Selesai
Ya
Airline Beroperasi Airline & Bandara membuat SLA
Tidak
Proses Persetujuan dari General Manager AP I dan Kepala Perum
LPPNPI untuk izin terbang
NO KOMPONEN URAIAN
4 Waktu Pelayanan Ground Time selama Block on pesawat udara sampai dengan
block off
5 Biaya dan Tarif Rp. 1.073 x jam x ton
(Parking Fee = 1 jam pertama free charge)
6 Produk Layanan 1. Jasa Pendaratan Pesawat Udara
2. Jasa Penempatan Pesawat Udara 3. Jasa Penyimpanan Pesawat Udara 7 Penanganan
Pengaduan
Media / Sarana : - Kotak Saran
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected] c. Twitter : @angkasapura172
d. Facebook :
Angkasa Pura172 C. Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)
Adalah pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) yang diberikan kepada setiap pengguna jasa di terminal penumpang Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut.
Table 4.3 : Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U)
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum PM 178 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Pengguna
Jasa Bandar Udara
KEP 181/KB.02.04/2016 tanggal 29 November 2016 tentang Tarif pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U) untuk angkutan udara dalam negeri pada bandar udara syamsudin noor – Banjarmasin
2 Persyaratan (persyaratan
untuk mendapat layanan)
Pengguna jasa yang akan melakukan kegiatan
penerbangan dan memiliki tiket penerbangan
3 Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
A. PROSEDURE KEBERANGKATAN DOMESTIK
4 Waktu Pelayanan Selama pelaksanaan kegiatan penerbangan sampai
departure
5 Biaya dan Tarif Rp. 50.000/orang
KEP 181/KB.02.04/2016 tanggal 29 November 2016 tentang Tarif pelayanan jasa penumpang pesawat udara (PJP2U) Bandara Syamsudin Noor Banjarmasin
6 Produk Layanan a. Pemeriksaan Penumpang dan Bagasi
b. Pelayanan Check In
c. Ruang Tunggu Keberangkatan d. Pelayanan bagasi
e. Pelayanan Disabilitas
mul ai
pes awat datang
pa x ba gasi pengambilan ba gasi l obi kedatangan ba wa ba gasi ya ti dak tra ns portasi s elesai
NO KOMPONEN URAIAN
7 Penanganan Pengaduan
Media / Sarana : - Kotak Saran
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected] c. Twitter : @angkasapura172
d. Facebook :
Angkasa Pura172
D. Pelayanan Konter Check-in
Konter Check-in Adalah pelayanan penggunaan Counter Check In yang diberikan kepada setiap pengguna jasa di terminal penumpang Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut.
Table 4.4 : Pelayanan Konter Check-in
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - PM 178 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan
Pengguna Jasa Bandar Udara
- KEP 179/KB.03/2012 tanggal 27 Desember 2012 tentang
Tarif pelayanan jasa pemakaian konter pelaporan (check-in counter) untuk penerbangan dalam negeri pada bandar udara yang diusahakan PT Angkasa Pura I
NO KOMPONEN URAIAN
(Persero)
2 Persyaratan Tersedianya check-in counter yang sesuai dengan standar
pelayanan
3 Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
Mulai
Badan Usaha Angkutan Udara
Kepala BUBU / General Manager
Selesai Check-in Counter (SLA dan Berita Acara)
Ya
Proses Persetujuan Unit Kerja Terkait
Tidak
4 Waktu Pelayanan Waktu proses : < 2 menit 30 detik
Waktu menunggu : 30 menit
5 Biaya dan Tarif Domestik : Rp. 1.504 / penumpang
KEP 179/KB.03/2012 tanggal 27 Desember 2012 tentang Tarif pelayanan jasa pemakaian konter pelaporan (check-in counter)
6 Produk Layanan Penyediaan fasilitas Check-In Counter
NO KOMPONEN URAIAN
Media / Sarana :
Kotak Saran sebanyak 2 unit
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected]
c. Twitter : @angkasapura172 d. Facebook : Angkasa Pura 172
E. Keikutsertaan sebagai Mitra usaha
Adalah pelayanan untuk ikut serta sebagai Mitra Usaha di Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut.
Table 4.5 : Keikutsertaan sebagai Mitra usaha
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - KEP 88/KB.03/2011 tanggal 08 Agustus 2011 tentang
kegiatan komersial dan pengembangan usaha di lingkungan PT Angkasa Pura I (Persero)
- KEP 49/KU.20.2.4/2002 tanggal 08 Agustus 2002 tentang Pungutan Konsesi di bandar udara yang dikelola PT (Persero) Angkasa Pura I
2 Persyaratan Keikutsertaan sebagai Mitra Usaha
3 Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
Terlampir
4 Waktu Pelayanan 1 Bulan
5 Biaya dan Tarif Rp. 2.200.000 / Dokumen
KEP 52/KU.07.03/2009 tentang tariff sewa tanah ,
penitipan barang, tempat antena peralatan
Telekomunikasi, tempat monitor TV, intercom, tarif tanda ijin mengemudi dan peralatan, serta jasa pemanggilan di lingkungan bandar udara yang dikelola PT. Angkasa Pura I (Persero)
NO KOMPONEN URAIAN
7 Penanganan Pengaduan
Media / Sarana : - Kotak Saran
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected] c. Twitter : @angkasapura172
d. Facebook :
F. Pelayanan Izin Khusus (Perizinan masuk orang dan kendaraan Pas Bandara & TIM Apron
Pelayanan izin khusus terkait kegiatan di Bandar Udara Syamsudin Noor – Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut.
Table 4.6 : Pelayanan Izin Khusus (Perizinan masuk orang dan kendaraan Pas Bandara & TIM Apron)
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum a. KEP 88/KB.03/2011 tanggal 08 Agustus 2011 tentang
kegiatan komersial dan pengembangan usaha di lingkungan PT Angkasa Pura I (Persero)
b. SKEP 89/IV/2008 tentang petunjuk pelaksanaan usaha kegiatan penunjang bandar udara
c. KEP 88/KB.03/2011 tanggal 08 Agustus 2011 tentang kegiatan komersial dan pengembangan usaha di lingkungan PT Angkasa Pura I (Persero)
2 Persyaratan Memiliki Kepentingan untuk melakukan kegiatan di
bandara
3 Sistem, Mekanisme
dan Prosedur
Terlampir
4 Waktu Pelayanan 1 Minggu
5 Biaya dan Tarif PAS Bandara (Tahunan) :
- NPA Rp. 1.500.000 - RPA Rp. 600.000
Tanda Izin Mengemudi (TIM) TIM B2 Rp. 60.000/orang TIM B1 Rp.50.000/orang TIM A Rp.40.000/orang
KEP 100 tentang/KU.07.03/2009 temtang tariff pas (tanda ijin masuk)dilingkungan bandara yang dikelola PT Angkasa Pura I (Persero)
6 Produk Layanan Pencetakan PAS Bandara dan TIM untuk beroperasi di
NO KOMPONEN URAIAN 7 Penanganan Pengaduan Media / Sarana : - Kotak Saran
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected] c. Twitter : @angkasapura172
d. Facebook :
FLOW CHART PEMBUATAN PAS ORANG & TIM TIDAK AODH IYA SIDAR TIDAK ASDH-AODH-AQDH IYA SLSH KASIR AOSH AOSH MULAI Surat Permohonan
Pengajuan permohonan Pas ke
General Manager (GM) Disposisi GM
setuju
Pengecekan Surat permohonan
Pengecekan Dokumen persyaratan 1. Surat Pernyataan atasan
2. Riwayat Hidup 3. SKCK 4. KTP/Paspor/KITAS 5. SK Pegawai/kontrak kerja Lengkap Background Check lulus
Mengikuti Security & Safety Awareness, Customer Service
Pembuatan nota Nota Pembayaran
Pembayaran biaya pas Kwitansi pembayaran
Nota pembayaran
Kwitansi pembayaran Melakukan pemotretan
Pengambilan Pas Bandara
G. Pelayanan Jasa Parkir Kendaraan
pelayanan diberikan kepada setiap pengguna jasa atas penggunaan area parkir di Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut
Table 4.7 : Pelayanan Jasa Parkir Kendaraan
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - Keputusan Walikota Banjarbaru nomor
503/01-PP/SK/IV/DPMPTSP/2017 tanggal 04 April 2017 tentang Izin pengelolaan pajak parkir Bandara Syamsudin Noor Banjarbaru
- KEP 79/KB.03.05/2017-B tanggal 02 Juni 2017 tentang Tarif masuk pelataran terminal atau parkir untuk kendaraan bermotor di kantor cabang PT Angkasa Pura I (Persero) Bandar Udara Syamsudin Noor – Banjarmasin
2 Persyaratan Pengguna Jasa yang membawa kendaraan dan memasuki
tolgate bandara syamsudin noor - banjarmasin
3 Sistem, Mekanisme
dan Prosedur
Terlampir
4 Waktu Pelayanan Per 1 x masuk
5 Biaya dan Tarif Rp 3.000 / jam (Motor)
Rp 5.000 / jam (Mobil)
Keputusan Walikota Banjarbaru nomor
503/01-PP/SK/IV/DPMPTSP/2017
6 Produk Layanan Area Parkir di Bandara Syamsudin Noor Banjarmasin (VIP /
7 Penanganan Pengaduan
Media / Sarana : - Kotak Saran
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected]
c. Twitter : @angkasapura172 d. Facebook :
Angkasa Pura172
Flow Chart Parkir di Bandara Syamsudin Noor - Banjarmasin Penumpang membawa
kendaraannya memasuki toll gate masuk bandara syamsudin noor Penumpang menempatkan parkir kendaraan di area parkir Area Parkir Reguler Area Parkir VIP Kendaraan Keluar menuju Toll Gate
H. layanan Penggunaan Bandar Udara di Luar Jam Operasi Bandar Udara
Rangkaian kegiatan Pelayanan Penggunaan Bandar Udara di Luar Jam Operasi Bandar Udara mulai dari Airlines mengajukan permohonan perpanjangan jam operasi Bandar Udara kepada Kepala BUBU sampai dengan penempatan alokasi pesawat udara alternate.
Tabel 4.8 : Pelayanan Penggunaan Bandar Udara di Luar Jam Operasi Bandar Udara
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum - KP 112 Tahun 2017 tentang Tata Cara Pengelolaan
Alokasi Ketersediaan Waktu Terbang (Slot Time) Bandar Udara
- KP 262 Tahun 2017 tentang Standar Teknis dan
Operasional Peraturan Keselamatan Penerbangan Bagian139 Voulen I – Bandar Udara (Aerodrome)
2 Persyaratan 1. Memiliki Izin Rute
1. Memiliki Slot Time
2. Memiliki Izin Terbang (Flight Approval) 3. Memenuhi syarat operasi bandar udara
3 Sistem, Mekanisme dan
Prosedur
Mulai
Airline
Kepala BUBU / General Manager / Airport Duty Manager dan Perum
LPPNPI
Selesai
Penempatan alokasi pesawat udara alternate Airlines Beroperasi Ya Proses Persetujuan Tidak
NO KOMPONEN URAIAN
5 Biaya dan Tarif Tarif Extend :
a. 1 jam pertama = Rp.1.395.325 b. 1 jam berikutnya = Rp. 553.287 (Max hingga pukul 05.00 WITA,
pukul 05.00 – 06.00 WITA = Rp. 1.395.325
Hasil Kesepakatan pada pertemuan antara PT (Persero) Angkasa Pura I Bandara Syamsudin Noor dengan Airline yg tertuang pada Berita Acara
no: BA 03/KU.20.1/2006/KCH-B
6 Produk Layanan Penambahan Jam Pelayanan Operasi Bandar Udara
(Extend Operating Hours)
7 Penanganan Pengaduan 1. Alur pengaduan
2. Media / Sarana :
- Kotak Saran sebanyak 2 unit
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected]
c. Twitter : @angkasapura172 d. Facebook : Angkasa Pura 172
I. Pelayanan Fuel Spillage
Adalah pelayanan pembersihan di Airside (Fuel Spillage) yang diberikan kepada setiap pengguna jasa di Bandar Udara Syamsudin Noor - Banjarmasin dan timbul biaya atas penggunaan pelayanan tersebut.
Tabel 4.9 Pelayanan Pembersihan Tumpahan Bahan Bakar (Fuel Spillage)
NO KOMPONEN URAIAN
1 Dasar Hukum 1. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang
Penerbangan
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 9, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 407);
3. Peraturan Pemerintah Nomor 70 Tahun 2001 tentang Kebandar Udaraan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2001 Nomor 128, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4146); 4. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 77 Tahun
2015 tentang Standarisasi dan Sertifikasi Fasilitas Bandar Udara (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 663);
5. Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 178 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Pengguna Jasa Bandar Udara (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 1771);
6. KP 112 Tahun 2017 tentang Tata Cara Pengelolaan Alokasi Ketersediaan Waktu Terbang (Slot Time) Bandar Udara
7. KP 262 Tahun 2017 tentang Standar Teknis dan Operasional Peraturan Keselamatan Penerbangan Bagian139 Voulen I – Bandar Udara (Aerodrome)
NO KOMPONEN URAIAN
2 Persyaratan Airline / Groundhandling melaporkan / mengajukan
permohonan pembersihan tumpahan fuel spillage
3 Sistem, Mekanisme dan
Prosedur Dilaporkan atau ditemukan fuel spillage Dilakukan pengukuran luasan tumpahan Dibuatkan Berita Acara pengukuran Dibersihkan oleh ARFF Mulai Selesai Dilakukan pengecekan kelayakan Ya Tidak Dikeluarkan pernyataan kelayakan
4 Waktu Pelayanan Per pembersihan
5 Biaya dan Tarif Rp.400.000 / 10 m2
KEP 28/KU.07.04/2018 perihal perubahan atas Keputusan Direksi: KEP.54/KU.07.04/2009 tentang tariff sewa tempat reklame,tariff promosi barang dan jasa,tariff shooting film dan pemotretan,tariff jasa penyambutan tamu bukan VIP serta tarif insidentil dilingkungan PT.Angkasa Pura (Persero)
NO KOMPONEN URAIAN
7 Penanganan Pengaduan 1. Alur pengaduan
2. Media / Sarana :
- Kotak Saran sebanyak 2 unit
- Petugas Customer Service & Duta Bandara - Contact Center Bandara 172
a. Telepon : 172
b. Email : [email protected]
c. Twitter : @angkasapura172 d. Facebook : Angkasa Pura 172 LAMPIRAN TABEL 4.5 : FLOW CHART KEIKUTSERTAAN MITRA USAHA