BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
di mana :
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan
Populasi (N) sebanyak 1.528.412 orang pelanggan Plaza Medan Fair dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) adalah : ( ) orang10099,9910,0412.528.11
412.528.1 n
2
≈=+=
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang pelanggan Plaza Medan Fair.
III.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Wawancara (interview) yang dilakukan dengan pihak yang berhak dan berwenang untuk memberikan informasi dan keterangan sehubungan penelitian yang
dilakukan di Plaza Medan Fair. 45
b. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pelanggan yang telah berbelanja di Plaza Medan Fair yang menjadi responden dalam penelitian ini. c. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen yang diperoleh dari Plaza Medan Fair berupa sejarah singkat berdirinya perusahaan, struktur organisasi perusahaan, jumlah karyawan, dan jumlah
pengunjung atau pelanggan yang telah berbelanja di Plaza Medan Fair. III.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data primer yang diperoleh dengan melakukan wawancara (interview) dan menyebarkan daftar pertanyaan (questionaire).
b. Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan oleh Plaza Medan Fair.
III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan hipotesis pertama dalam penelitian ini bahwa strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, desain toko, dan
pelayanan eceran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Sesuai dengan hipotesis pertama tersebut, maka variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel independen (X) yang terdiri dari : produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
lokasi (X4), desain toko (X5), dan pelayanan eceran (X6). b. Variabel dependen (Y), yaitu kepuasan pelanggan.
48
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut dijelaskan seperti yang ditunjukkan pada Tabel III.1 berikut ini.
1. Produk (X1)
Produk adalah segala sesuatu atau keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko (gerai) di Plaza Medan Fair untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan
pelanggan. 2. Harga (X2)
Harga adalah sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) Plaza Medan
Fair terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.
3. Promosi (X3)
Promosi adalah aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Plaza Medan
Fair untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli atau menjadi pelanggan setia.
4. Lokasi (X4)
Lokasi adalah tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada para pelanggannya.
5. Desain Toko (X5)
Desain toko adalah penataan toko (gerai) yang dilakukan oleh peritel untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja dalam suatu toko (gerai) di Plaza Medan Fair.
62
6. Pelayanan Eceran (X6)
Pelayanan eceran adalah kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi para
pelanggan saat berbelanja di toko (gerai) di Plaza Medan Fair. 7. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian produk atau jasa di toko (gerai) Plaza Medan Fair. Tabel III.1 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian
No. Varia bel Definisi Indikator Pengukura n 1. Produk (X1)
segala sesuatu atau keragaman produk yang ditawarkan toko
(gerai) di Plaza Medan Fair untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan
1. Variasi produk yang dijual 2. Kualiatas produk 3. Ketersediaan produk lengkap/serba ada Skala Likert 2. Harga (X2)
sesuatu nilai (value) yang
ditetapkan oleh toko (gerai) Plaza Medan Fair terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya kepada pelanggan dengan
mempertimbangkan permin-taan dan persaingan
1. Harga produk yang murah 2. Harga produk bersaing 3. Potongan pembelian/diskon 4. Fasilitas pembelian secara Kredit
Skala Likert 3. Promo si (X3)
aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Plaza Medan Fair untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli atau bahkan menjadi pelanggan setia 1. Iklan 2. Sales promotion 3. Public relations 4. Personal selling Skala Likert 4. Lokasi (X4)
tempat yang dipilih untuk menawar-kan produk atau jasa kepada para pelanggannya 1. Lokasi yang strategis 2. Lokasi yang nyaman 3. Lahan parkir yang luas 4. Sarana transportasi umum 5. Kondisi lalu lintas Skala Likert
5. Desain Toko (X5)
penataan toko (gerai) yang
dilakukan oleh peritel untuk men-ciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja dalam suatu toko (gerai)
1. Dekorasi eksterior yang modern
2. Dekorasi interior yang memikat
3. Display yang menarik
4. Tata letak toko atau gerai Skala Likert
62 63
Lanjutan Tabel III.I 6. Pelaya
nan Eceran (X6)
kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi para
pelanggan saat berbelanja di toko (gersai)
1. Tersedianya fasilitas customer service
2. Kartu belanja
3. Jumlah pramuniaga yang memadai
4. Pramuniaga yang trampil 5. Pramuniaga yang sopan Skala Likert 7. Kepua san Pelang gan (Y)
keseluruhan sikap yang
ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian produk atau jasa di toko (gerai) Plaza Medan Fair
1. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
2. Terpenuhinya keinginan Pelanggan
3. Sesuai harapan pelanggan Skala Likert
Hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini adalah kepuasan berhubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair. Sesuai dengan hipotesis
kedua, maka variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah : a. Variabel independen (X), yaitu kepuasan pelanggan.
b. Variabel dependen (Y), yaitu loyalitas pelanggan.
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan Pelanggan (X)
Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan pembelian produk atau jasa di toko (gerai) Plaza Medan Fair. 2. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di toko (gerai)
Plaza Medan Fair.
63 64
Tabel III.2 Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian No. Variabel Definisi Indikator Pengukuran
1. Kepuasan Pelanggan (X)
keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pembeli setelah melakukan
pembelian produk atau jasa di toko (gerai) Plaza
Medan Fair
1. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan
2. Terpenuhinya keinginan Pelanggan
3. Sesuai harapan pelanggan Skala Likert Skala Likert Loyalitas Pelanggan (Y)
kesetiaan pelanggan untuk ber-belanja di toko (gerai) Plaza Medan Fair
1. Pelanggan tidak ingin pindah ke ritel lain 2. Pelanggan yakin Plaza Medan Fair adalah salah satu pusat perbelanjan yang terbaik di kota Medan
3. Pelanggan merekomenda- kan Plaza Medan Fair ke orang lain
4. Menjadi pelanggan Plaza Medan Fair adalah pilihan yang tepat
III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan realibilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan pada 30
orang responden atau pelanggan Plaza Medan Fair di luar daripada responden yang
dijadikan sebagai sampel penelitian. III.7.1. Uji Validitas Instrumen
Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrumen tersebut dapat
mengukur
construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti.
Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan
dengan nilai r tabel. Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (rhitung) > nilai
64 65
rtabel dan nilainya positif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian
dinyatakan valid (Ghozali, 2005).
Untuk melakukan pengujian validitas instrumen dilakukan dengan
menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15. Hasil pengujian validitas instrumen dari setiap variabel dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel III.3 berikut ini.
Tabel III.3 Uji Validitas Instrumen Produk No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
1. Variasi produk yang dijual 0,409 Valid 2. Kualitas produk 0,437 Valid
3. Ketersediaan produk lengkap/serba ada 0,573
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Dari Tabel III.3 di atas menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total
Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel produk. Nilai
Corrected Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of
freedom (df) = 28 dan alpha (α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel produk adalah valid.
Tabel III.4 Uji Validitas Instrumen Harga No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
1. Harga produk yang murah 0,432
Valid
2. Harga produk bersaing 0,371
Valid
3. Potongan pembelian/diskon 0,387
Valid
4. Fasilitas pembelian secara kredit 0,395
Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) 65
66
Dari Tabel III.4 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel harga. Nilai Corrected Item-Total
Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha
(α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari
variabel harga adalah valid.
Tabel III.5 Uji Validitas Instrumen Promosi No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
1. Iklan 0,465 Valid
2. Sales promotion 0,419 Valid 3. Public relations 0,469 Valid 4. Personal Selling 0,535 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Dari Tabel III.5 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel promosi. Nilai Corrected
Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan
alpha (α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan
dari variabel promosi adalah valid.
Tabel III.6 Uji Validitas Instrumen Lokasi No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
1. Lokasi yang strategis 0,471 Valid 2. Lokasi yang nyaman 0,475 Valid 3. Lahan parkir yang luas 0,367 Valid 4. Sarana transportasi umum 0,384 Valid 5 Kondisi lalu lintas 0,399 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) 66
67
Dari Tabel III.6 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk lokasi. Nilai Corrected Item-Total
Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan alpha
(α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari
variabel lokasi adalah valid.
Tabel III.7 Uji Validitas Instrumen Desain Toko No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
2. Dekorasi interior yang memikat 0,472 Valid 3. Penataan gerai/toko 0,390 Valid
4. Penataan produk yang baik 0,439 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 ( Data diolah )
Dari Tabel III.7 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel desain toko. Nilai Corrected
Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28, dan
alpha (α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan
dari variabel desain toko adalah valid.
Tabel III.8 Uji Validitas Instrumen Pelayanan Eceran No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
1. Tersedianya fasilitas customer service 0,496 Valid 2. Kartu belanja 0,389 Valid
3. Jumlah pramuniaga yang memadai 0,377 Valid 4. Pramuniaga yang trampil 0,376 Valid
5 Pramuniaga yang sopan 0,448 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) 67
68
Dari Tabel III.8 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel pelayanan eceran. Nilai Corrected
Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of freedom (df) 28,
dan alpha (α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel pelayanan eceran adalah valid.
Tabel III.9 Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pelanggan No. Butir Pertanyaan
Corrected Item-Total Correlation Keterangan
1. Memuaskan kebutuhan atas sesuatu produk
0,382 Valid
2. Memuaskan keinginan atas sesuatu produk 0,485 Valid 3. Memenuhi seluruh harapan pelanggan 0,427 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Dari Tabel III.9 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan. Nilai
Corrected Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of
setiap butir pertanyaan dari variabel kepuasan pelanggan adalah valid. Tabel III.10 Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan
No. Butir Pertanyaan Corrected
Item-Total Correlation Keterangan
1. Pelanggan tidak ingin pindah ke ritel lain 0,366 Valid 2. Pelanggan yakin Plaza Medan Fair adalah
salah satu pusat perbelanjaan terbaik di kota Medan
0,419 Valid
3. Pelanggan merekomendasikan Plaza Medan Fair ke orang lain
0,463 Valid
4. Menjadi pelanggan Plaza Medan Fair adalah pilihan tepat
0,466 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) 68
69
Dari Tabel III.10 menunjukkan bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation (r hitung) pada setiap butir pertanyaan untuk variabel loyalitas pelanggan. Nilai
Corrected Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel (0,361) untuk degree of
freedom (df) 28, dan alpha (α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan dari variabel loyalitas pelanggan adalah valid.
III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten.
Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang dilakukan dengan cara memberikan kuesioner (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One Shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja
kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Pengujian reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan one shot atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik
69 70
Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Untuk melakukan pengujian reliabilitas kuisioner dilakukan dengan
menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15. Hasil pengujian reliabilitas instrumen ditunjukkan pada Tabel III.11 berikut ini.
Tabel III.11 Uji Reliabilitas Instrumen
Instrumen Variabel Nilai Cronbach Alpha Keterangan Produk Harga Promosi Lokasi Desain Toko Pelayanan Eceran Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,733 0,745 0,756 0,724 0,740 0,712 0,731 0,728 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Realibel Realibel
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Dari Tabel III.11 di atas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha dari setiap instrumen variabel pada penelitian memiliki nilai > 0,60. Dengan demikian
dapat dinyatakan bahwa setiap instrumen variabel produk, harga, promosi, lokasi,
desain toko, pelayanan eceran, keputusan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah
reliabel. 70
71