Setelah melakukan wawancara, mengumpulkan data kuesioner dan melakukan evaluasi terhadap permasalahan dan solusi, berikut ini adalah identifikasi mengenai permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan:
1. Menurunnya nilai kepuasaan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Untuk memperkuat identifikasi permasalahan ini, dilakukan analisa data kuesioner yang berasal dari pertanyaan no. 2. Hasil analisis yang didapat menyatakan bahwa pelanggan membutuhkan informasi terkini mengenai produk terbaru, diskon yang sedang berlaku, dan informasi-informasi menarik lainnya.
Permasalahan yang dihadapi perusahaan yaitu keterbatasan informasi produk yang ditujukan untuk para pelanggan, membuat pelanggan lebih memilih untuk berbelanja di tempat lain yang memberikan informasi secara lengkap dan lebih menarik.
Permasalahan ini didukung oleh hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan, Bapak Martinus, yang memberikan penjelasan melalui jawaban pertanyaan no. 3 yaitu “Saat ini, Boston belum memiliki web. Web yang diinginkan adalah sebuah web yang dapat memberikan informasi-informasi menarik kepada customer. Informasi yang
dimaksud adalah informasi mengenai perusahaan, informasi produk-produk yang
dijual oleh Boston lengkap dengan keterangan mengenai produk, informasi-informasi
kesehatan, informasi tentang seminar-seminar dan informasi lainnya yang menarik
bagi customer. Sehingga customer dapat melihatnya secara langsung hanya dengan
mengakses web Boston. Dengan adanya web ini, diharapkan perusahaan dapat
menjalin relationship yang baik dengan customer agar loyalitas customer terhadap
Saat ini, perusahaan belum memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan. Keadaan ini akan membuat perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lainnya yang sejenis. Permasalahan ini didukung dengan hasil wawancara yang dilakukan kepada Bapak Martinus sebagai Vice Precident Boston Health and Beauty melalui pertanyaan no. 2 dan no. 4. Sebagai pimpinan perusahaan yang memiliki wewenang penuh dalam mengendalikan seluruh aktivitas perusahaan, selalu berusaha untuk meningkatkan aktivitas penjualan perusahaan sehingga angka penjualan perusahaan tidak akan mengalami penurunan. Selama ini, perusahaan tidak memberikan informasi secara khusus dan langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur-brosur mengenai produk-produk tertentu. Persaingan yang terjadi saat ini, menuntut setiap perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dalam melakukan pemasaran maupun penjualan. Penggunaan aplikasi baru dan strategi baru dalam perusahaan akan membuat perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya.
Selain wawancara dengan Bapak Martinus, wawancara lainnya yang dilakukan untuk mendukung identifikasi permasalahan adalah wawancara dengan salah satu staf SO Boston Health and Beauty yaitu Ibu Jely. Wawancara ini difokuskan pada pertanyaan no. 4 dan no. 5 yang menyatakan bahwa perusahaan tidak pernah memberikan informasi tentang produk atau kesehatan secara langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur dan promosi langsung. Pihak Boston Health and Beauty memang berniat untuk menjalin suatu hubungan khusus dengan pelanggan, dengan harapan pelanggan perusahaan tidak akan
berpindah tempat. Sehingga angka penjualan perusahaan akan tetap bahkan meningkat dengan adanya pelayanan baru yang dikhususkan kepada para pelanggan perusahaan.
Hasil wawancara ini mendukung identifikasi permasalahan mengenai pelanggan akan berpindah tempat untuk membeli produk, jika perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus ataupun nilai tambah kepada para pelanggan yang akan membuat angka penjualan perusahaan mengalami penurunan.
3. Pelanggan memiliki masalah dalam hal keterbatasan waktu dan tempat.
Pelanggan yang begitu padat dengan jadwal kegiatannya menginginkan kemudahan dalam melakukan pembelian, sehingga pelanggan mencari tempat lain yang lebih dekat untuk menhindari kemacetan. Hal ini berhubungan dengan identifikasi permasalahan mengenai penjualan perusahaan akan mengalami penurunan jika para pelanggan mencari tempat lain untuk berbelanja.
Hasil analisis yang didapat dari kuesioner pertanyaan no. 3, 51% sampel mengatakan bahwa waktu dan tempat menjadi kendala untuk berbelanja langsung di Boston Health and Beauty. Hal ini mungkin disebabkan karena posisi Boston tepat di depan Hypermart, sehingga sebagian besar pelanggan Boston merupakan para pelanggan Hypermart.
No. Permasalahan Yang Diidentifikasi
Sumber Identifikasi Permasalahan Verifikasi Dengan Landasan Teori
1. Menurunnya nilai
kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Pelanggan menginginkan informasi-informasi yang terkini mengenai produk dan kesehatan yang diberikan oleh pihak Boston Health and Beauty karena pelanggan merasa informasi yang diberikan masih belum mencukupi. Ketidakpuasan pelanggan terhadap informasi yang diberikan akan membuat pelanggan mencari sumber informasi lain yang lebih menjanjikan. Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan perusahaan karena menurunnya nilai
Untuk memberikan kepastian akan permasalahan ini, kami melakukan analisis langsung kepada pelanggan.
Permasalahan ini diambil dari analisis kuesioner pertanyaan no. 2. Dari hasil kuesioner yang kami analisa, pelanggan membutuhkan informasi yang lebih terkini mengenai produk terbaru, diskon yang sedang berlaku, dan informasi menarik lainnya.
Hal ini sangat berhubungan dengan permasalahan mengenai keterbatasan informasi produk yang disampaikan oleh pihak Boston Health and Beauty akan membuat pelanggan lebih memilih untuk berbelanja di tempat lain yang memberikan informasi secara lengkap dan lebih menarik.
Intenet merupakan sebuah sistem dengan harga terendah yang dikembangkan untuk komunikasi antara jutaan orang di dunia. Sebuah Internet dapat memberikan informasi yang lebih menjanjikan dibandingkan hanya dengan menggunakan telepon. Di dalamnya berisi foto-foto berwarna yang menarik, gambaran lengkap dari produk atau pelayanan perusahaan, dan informasi lainnya yang menarik bagi para pelanggan (Miller, 2003, p1). World Wide Web atau website, merupakan perantara yang dapat digunakan untuk mempublikasikan atau menyampaikan informasi-informasi di Internet dalam bentuk yang mudah untuk dibaca (Chaffey, 2000, p67).
Proses-proses yang terjadi di dalam CRM meliputi sebuah proses pencarian cara untuk menambahkan nilai suatu hubungan dengan pelanggan. Semua itu tidak hanya mencakup mengenai cara berkomunikasi, semua itu mengenai apa yang harus dilakukan untuk memelihara sebuah hubungan dan menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap
No. Permasalahan Yang Diidentifikasi
Sumber Identifikasi Permasalahan Verifikasi Dengan Landasan Teori
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi juga menjadi salah satu faktor yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dengan menggunakan media yang berbeda dari yang biasanya akan membuat pelanggan tertarik dan menjadi
pelanggan tetap perusahaan.
Untuk itu, kami melakukan wawancara langsung dengan pimpinan perusahaan untuk mendapatkan penjelasan atas permasalahan ini.
Wawancara langsung dengan Vice Precident (VP) Boston Health and Beauty, Bapak Martinus ini difokuskan pada pertanyaam no. 3. Saat ini, Boston belum memiliki web. Web yang diinginkan adalah sebuah
web yang dapat memberikan
informasi-informasi menarik kepada pelanggan. Informasi yang dimaksud adalah informasi mengenai perusahaan, informasi lengkap mengenai produk-produk yang dijual oleh Boston Health and Beauty, informasi-informasi kesehatan, informasi tentang seminar-seminar dan informasi lainnya yang menarik bagi pelanggan. Sehingga pelanggan dapat melihatnya secara langsung dengan hanya mengakses web
pelanggan (Newell, 2000, p14).
Menurut WY. Stanton, Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial (Anonim2).
Boston. Dengan adanya web ini, diharapkan perusahaan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan agar loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tetap terjaga dan terus meningkat.
2. Menurunnya angka
penjualan perusahaan.
Saat ini, perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan. Hal ini akan membuat perusahaan kalah bersaing dengan perusahaan lainnya yang sejenis. Pelayanan khusus yang dimaksud adalah dengan memberikan informasi langsung kepada
Untuk menguatkan permasalahan ini, kami melakukan wawancara langsung dengan pimpinan perusahaan dan salah satu staff perusahaan yang berhubungan dengan penjualan.
Wawancara yang dilakukan dengan Bapak Martinus sebagai VP (Vice Precident) Boston Health and Beauty difokuskan pada pertanyaan no. 2 dan no. 4.
Sebagai pimpinan perusahaan, selalu berharap perusahaan tidak mengalami penurunan angka penjualan. Namun, persaingan yang terjadi saat ini begitu ketat. Jika perusahaan tidak mampu
Tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. Ini bermula dari janji perusahaan untuk mengerti apa dan bagaimana cara yang diinginkan pelanggan dalam berinteraksi, semua ini ditujukan untuk mencapai kesetiaan pelanggan dan lingkungan yang menguntungkan. Hal ini disebabkan karena tidak semua pelanggan diciptakan sama (Kalakota dan Robinson, 2001, p173).
Menurut Timm (2002, p3), pelayanan yang baik membawa kepuasaan pelanggan dan kepuasan itu adalah unsur penting dalam menciptakan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan adalah tujuan pokok. Konsep kesetiaan mencakup :
1. Kepuasaan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan anda.
No. Permasalahan Yang Diidentifikasi
Sumber Identifikasi Permasalahan Verifikasi Dengan Landasan Teori
pelanggan melalui email atau SMS yang menjadi media penyampaian informasi. Informasi yang disampaikan adalah informasi tentang produk baru yang dimiliki Boston Health and Beauty atau
informasi untuk mengingatkan pelanggan
bahwa produk/obat yang dikonsumsinya akan segera habis. Dengan adanya layanan khusus seperti ini, perusahaan berharap tidak akan kehilangan pelanggan dan angka penjualan perusahaan tidak akan menurun.
bersaing, maka perusahaan tersebut akan tertinggal dengan perusahaan lainnya. Sehingga diharapkan dengan adanya sebuah aplikasi baru maka dapat membuat penjualan perusahaan mengalami peningkatan.
Selama ini, perusahaan juga tidak pernah memberikan informasi secara khusus dan langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan brosur-brosur mengenai produk-produk tertentu.
Kami juga melakukan wawancara dengan Ibu Jely sebagai staff SO Boston Health and Beauty, permasalahan ini difokuskan pada pertanyaan no. 4 dan no. 5.
Perusahaan tidak pernah memberikan informasi tentang produk atau kesehatan secara langsung kepada pelanggan. Informasi yang disampaikan hanya menggunakan
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan.
3. Kesediaan untuk membeli kembali.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
5. Tidak ingin beralih ke produk pesaing.
Email memberikan empat fungsi kategori yaitu pengiriman informasi yang cepat dan akurat, bertransaksi dengan mudah, sederhana dan menarik (dengan ukuran tertentu, halaman dinamis) dan pelayanan yang menjanjikan (pelayanan yang baik berbasis pada ilmu pengetahuan) (Newell, 2000, p109).
brosur dan promosi langsung.
Boston Health and Beauty memang berniat untuk menjalin suatu hubungan khusus dengan pelanggan, dengan harapan pelanggan perusahaan tidak akan berpindah tempat. Sehingga angka penjualan perusahaan akan tetap bahkan meningkat dengan adanya pelayanan baru yang dikhususkan kepada para pelanggan perusahaan.
Setelah melakukan wawancara dan mengidentifikasikan masalah yang terjadi pada perusahaan, ternyata masalah ini sesuai dengan permasalahan bahwa suatu saat pelanggan dapat berpindah tempat dalam membeli produk, jika perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus.
3. Pelanggan memiliki
masalah dalam hal
Permasalahan ini merupakan bagian dari permasalahan perusahaan
Penjualan adalah suatu usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana-rencana strategis yang
No. Permasalahan Yang Diidentifikasi
Sumber Identifikasi Permasalahan Verifikasi Dengan Landasan Teori
keterbatasan waktu dan tempat.
Waktu dan tempat merupakan salah satu kendala bagi pelanggan untuk berbelanja langsung ke Boston Health and Beauty. Para pelanggan menginginkan kemudahan
dalam melakukan pembelian. Sehingga mereka tidak perlu bergelut dengan kemacetan hanya untuk berbelanja di Boston Health and Beauty.
mengenai pelanggan yang memiliki jadwal kegiatan yang padat, menginginkan kemudahan dalam melakukan pembelian. Sehingga kemacetan merupakan alasan bagi pelanggan untuk mencari tempat lain yang lebih dekat. Jika hal ini terjadi, maka perusahaan akan mengalami penurunan dalam hal penjualan.
Untuk memberikan kepastian yang tepat apakah pelanggan mengalami kendala dalam hal waktu dan tempat untuk berbelanja di Boston Health and Beauty, dilakukan sebuah pengumpulan data melalui kuesioner kepada para pelanggan Boston yang difokuskan pada pertanyaan no. 3. Pelanggan yang begitu padat dengan jadwal kegiatannya, menginginkan kemudahan dalam melakukan transaksi pembelian. Namun, hasil analisis yang didapat dari kuesioner tersebut hanya 51% yang mengatakan
diarahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang menghasilkan laba (Anonim3).
Charles Schwab memberikan penjelasan bahwa sepanjang tahun 1998, Schwab sangat sukses dalam menarik perdagangan online. Penghasilannya bertumbuh 20% sementara keuntungannya meningkat 30%. Pada saat yang sama, jumlah pelanggan perusahaan juga meningkat secara drastis (Hanson, 2000, p96).
bahwa waktu dan tempat menjadi kendala bagi mereka untuk berbelanja langsung di Boston Health and Beauty. Hal ini mungkin disebabkan karena posisi Boston Health and Beauty tepat di depan Hypermart, sehingga sebagian besar para pelanggan Boston Health and Beauty merupakan para pelanggan Hypermart.