8. Pembelajaran dari kekuatan yang dimiliki oleh rekan
4.6. Implementasi CRM di PLN
Dalam mengembangkan CRM, ada tiga pilar penting yang harus dibangun manajemen PT PLN yaitu (1) orang, (2) proses dan prosedur dan (3) teknologi.
1. Pilar orang. Pilar orang meliputi sudut pandang karyawan PT PLN dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen. Pola pikir karyawan terhadap visi pelayanan PLN seperti menjadikan pelanggan sebagai mitra sejajar dan
menjamin kepuasan pelanggan harus benar-benar ditanamkan kepada semua karyawan dalam mengembangkan CRM. Setelah memberikan pemahaman yang cukup tentang pelayanan yang prima terhadap pelanggan, langkah berikutnya yang harus diberikan kepada SDM milik PT PLN adalah memberikan pengetahuan dan keterampilan lewat berbagai pelatihan.
2. Pilar proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan target pelanggan yang lebih jelas dan prosedur pelayanan yang rinci dan detail tentang pelayanan terhadap pelanggan. Sistem segmentasi yang dibangun dalam penelitian ini bisa dijadikan sebagai proses alternatif dalam mendefinisikan target pelanggan yang lebih jelas.
3. Pilar teknologi. Ada beberapa model yang bisa dikembangkan dalam membangun CRM diantaranya CRM komunikasi, CRM operasional dan CRM analisis.
Orang
Teknologi Proses
CRM
Gambar 13. Pilar CRM
Beberapa aktivitas yang dilakukan dalam konsep membangun CRM antara lain :
1. Membangun basisdata pelanggan yang kuat
Basisdata yang kuat merupakan modal utama dalam membangun CRM. Manajemen PT PLN harus membangun sistem basisdata yang terintegrasi. Basisdata unit pelayanan dan unit distribusi serta unit teknis milik PLN yang terpisah selama ini harus diintegrasikan ke dalam sistem basisdata CRM. Hal ini dimaksudkan untuk menjamin kehandalan dan kelengkapan data yang dimiliki
CRM. Selain data pribadi pelanggan, basisdata yang dibangun harus berisi informasi tentang perilaku pelanggan dalam menggunakan energi listrik. Hal ini dimaksudkan agar data-data yang dikumpulkan dalam basisdata bermanfaat dalam menggambarkan secara akurat karakter pelanggan. Data-data dasar yang perlu dikumpulkan manajemen PT PLN dalam basisdata untuk menggambarkan karakter pelanggan secara lebih lengkap antara lain :
a. Lama berlangganan
b. Jumlah pembayaran listrik per bulan c. Kedisiplinan membayar
d. Jumlah pemakaian listrik per bulan
e. Jumlah watt dari alat listrik yang dimiliki pelanggan f. Keuntungan per pelanggan
g. Keluhan pelanggan
h. Jumlah gangguan listrik pada jaringan pelanggan per bulan i. Jumlah penghuni
j. Penghasilan pelanggan
k. Jenis layanan produk dan jasa yang diperlukan pelanggan
- Pendaftaran pelanggan - Penambahan daya - Laporan keluhan - Laporan gangguan
- Pembayaran listrik pelanggan - Mengunjungi website PLN - Mengirim email
- dll
Sistem Interaksi Pelanggan
Momentum Interaksi
Pelanggan
Gambar 14. Momentum interaksi pelanggan dengan sistem CRM
Semakin banyak data yang dimiliki manajemen tentang pelanggannya akan semakin baik bagi perusahaan dalam mengenali pelanggan. Saluran yang bisa dimanfaatkan manajemen PT PLN untuk mengumpulkan data antara lain
email, website, tele-marketiing, unit pelayanan pelanggan (customer service),
unit pengaduan gangguan, dan tenaga pemasaran lapangan.
email website Customer service Unit pengaduan gangguan Telemarketing Tenaga lapangan Mailing list Layanan informasi data Pelayanan data pelanggan Promosi/penawaran Call center 123/ Meja pengaduan Pelayanan lapangan Pendaftaran pelanggan Program penambahan daya Informasi jalur pemadaman
Saluran layanan Sarana layanan
Produk dan layanan
Layanan dan produk lain
Gambar 15. Saluran pengumpulan informasi dan sarana layanan 1. Membuat profil setiap pelanggan
Membangun profil pelanggan bisa dilakukan berdasarkan data pribadi pelanggan. Lebih jauh lagi, profil pelanggan bisa dibangun berdasarkan gabungan karakter pelanggan satu per satu berdasarkan informasi yang dikumpulkan lewat basisdata dan hasil analisis segmentasi. Profil pelanggan ini harus menggambarkan keperluan, keinginan, perhatian dan harapan pelanggan terhadap produk dan jasa layanan yang diberikan PLN selama ini.
2. Membuat analisis terhadap pelanggan
Secara umum ada beberapa analisis yang bisa dilakukan manajemen PT PLN untuk menggambarkan pelanggannya diantaranya analisis nilai pelanggan, analisis perilaku pelanggan menggunakan energi listrik, analisis kepuasan pelanggan dan analisis lain yang dianggap relevan. Analisis pelanggan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis segmentasi pelanggan berdasarkan perilakunya dalam menggunakan energi listrik.
3. Membangun interaksi yang lebih terarah
Dengan profil lengkap dan hasil analisa terhadap perilaku pelanggan, manajemen PLN lebih mudah memberikan pelayanan dan tawaran produk terhadap pelanggan sesuai keperluannya. Komunikasi terhadap pelanggan juga lebih mudah karena manajemen mengetahui karakter masing-masing pelanggan sehingga hubungan emosional antara perusahan dengan pelanggan bisa terjalin lebih erat lagi.
Hasil penelitian segmentasi pelanggan berdasarkan perilakunya dalam menggunakan energi listrik bisa dijadikan referensi bagi manajemen PT PLN sebagai informasi dalam membangun hubungan dan pelayanan kepada pelanggan. Berikut ini uraian dan beberapa contoh program yang bisa diberikan manajemen PT PLN sehubungan dengan hasil penelitian karakter perilaku pelanggan dalam menggunakan energi listrik :
a. Pelanggan Rumah Tangga
Beberapa layanan produk yang bisa dilakukan manajemen PT PLN berkaitan dengan karakter pelanggan rumah tangga antara lain :
1. Segmen pelanggan berdasarkan lama berlangganan
Secara teknis instalasi listrik pelanggan yang telah berumur 10 tahun lebih harus dilakukan pemeriksaan untuk mengetahui kelayakan instalasi miliknya. Sementara itu, sebagian besar pelanggan rumah tangga di Area Pelayanan Cengkareng sudah berlangganan dengan PT PLN lebih dari 10 tahun. Yaitu 7.506 pelanggan telah berlangganan selama 13,75 tahun dan 3.678 pelanggan telah berlangganan selama 24,17 tahun. Dengan kenyataan ini, manajemen bisa memberikan layanan pemeriksaan kepada instlasi pelanggan rumah tangga yang telah berumur 10 tahun lebih tersebut, khususnya kepada pelanggan yang telah berlangganan selama 24 tahun. Paling tidak, manajemen bisa memberi peringatan secara dini kepada pelanggan untuk memeriksa instalasinya masing-masing. Sehingga kejadian arus pendek penyebab kebakaran bisa dicegah. Sebab berdasarkan hasil penelitian PT PLN Area Pelayanan Cengkareng tahun 2006 lalu, baru 55,73 persen pelanggan yang sadar akan bahaya kelistrikan.
2. Segmen pelanggan berdasarkan jumlah pembayaran
Bila dilihat berdasarkan jumlah pembayaran, sebagian besar pelanggan rumah tangga memiliki jumlah tagihan listrik yang kecil. Hanya ada 8 persen (137 pelanggan) yang memiliki tagihan listrik yang cukup besar yaitu antara Rp 1.389.000 hingga Rp 1.925.000. Hal ini sesuai dengan kondisi perekonomian masyarakat di Area Pelayanan Cengkareng yang sebagian besar berada pada tingkat menengah ke bawah. Namun demikian, sebagian besar pelanggan rumah tangga memiliki kedisiplinan membayar yang baik. Kedisiplinan tersebut tidak tergantung pada lama tidaknya pelanggan berlangganan listrik dengan PLN. Sebab pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan terbesar di PLN Area Pelayanan Cengakareng. Kedisiplinan pelanggan ini tentu saja membantu cash
flow keuangan perusahaan. Dengan kedisiplinan pelanggan dalam membayar
tagihan listrik yang baik tersebut, perusahaan harus menjaga pasokan energi listrik secara ketat kepada pelanggan rumah tangga di Area Pelayanan Cengkareng dalam rangka memberikan kepuasan pelanggan.
3. Segmen pelanggan berdasarkan kedisiplinan membayar
Dilihat dari sisi kedisiplinan sekitar 17 persen dari 16.383 pelanggan rumah tangga di Area Pelayanan Cengkareng kurang memiliki kedisiplinan dalam membayar tagihan listrik secara tepat waktu. Hal ini tentu saja perlu mendapat perhatian serius bagi perusahaan. Sebab jumlah pelanggan rumah tangga dalam struktur pelanggan PLN Area Pelayanan Cengkareng merupakan pelangga paling banyak dibandingkan dengan pelanggan bisnis dan industri. Sehingga kedisiplinan pelanggan rumah tangga dalam membayar tagihan listrik secara tepat waktu sangat mempengaruhi likuiditas keuangan perusahaan.
Walau banyak faktor yang menjadi penyebab pelanggan kurang disiplin dalam membayar tagihan listrik, manajemen bisa lebih mengupayakan pelayanan dalam hal akses pembayaran listrik. Sudah banyak bank yang telah mau bekerja sama dalam hal pembayaran dengan PLN diantaranya Bank BRI, Bank Lippo, Bank Ekonomi, Bank Buana, Bank Haga, Bank Hagakita, Bank Bumiputera,
Bank BCA, Bank Victoria, Bank Panin, Bank Bukopin, Bank BTN dan Bank Tokyo Mitsubishi. Manajemen bisa lebih menyosialisasikan tempat pembayaran
on line di perbankan ini sebagai tempat pembayaran alternatif bagi pelanggan.
Selain bisa menekan keterlambatan, kemudahan pembayaran lewat perbankan juga memberi kenyamanan kepada pelanggan dalam membayar tagihan listrik. Sebab pembayaran on line lewat perbankan tidak mengenal antrian seperti halnya pembayaran tagihan lewat loket konvensional milik PLN.
Untuk pelanggan rumah tangga yang memiliki kedisiplinan baik, manajemen harus memberikan perhatian serius dalam hubungannya dengan pelanggan. Perhatian ini bisa dilakukan lewat pelayanan di tempat pembayaran, pembacaan meter hingga penambahan daya listrik. Dalam hal penambahan daya listrik, manajemen bisa memberikan prioritas lebih kepada pelanggan yang disiplin baik ini. Sebab pelanggan berdisiplin baik ini telah membuktikan dirinya telah membayar tagihan tepat waktu selama ini.
4. Segmen pelanggan berdasarkan jumlah pemakaian listrik
Jumlah pemakaian listrik pelanggan rumah tangga sebagian besar berada pada kelompok kecil. Hanya sekitar 8 persen yang memiliki pemakaian listrik besar dibandingkan kelompok lain pada pelanggan rumah tangga. Namun demikian, secara rata-rata kesetiaan pelanggan dalam membayar tagihan listrik secara tepat waktu cukup baik. Kesetiaan inilah yang harus dijaga manajemen lewat berbagai pendekatan hubungan dengan pelanggan. Sebab target pemakaian listrik dalam jumlah besar memang tidak dibebankan pada pelanggan rumah tangga. Sebab pemakaian listrik untuk kalangan rumah tangga hanya terbatas untuk keperluan pribadi pelanggan di rumah. Bukan untuk keperluan mesin besar atau untuk menyalakan penerangan dalam jumlah banyak seperti yang dilakukan pelanggan bisnis.
b. Pelanggan Bisnis
1. Segmen pelanggan berdasarkan lama berlangganan
Sebagian besar pelanggan bisnis di Area Pelayanan Cengkareng adalah pelanggan baru. Jumlahnya sekitar 4.242 pelanggan. Mereka baru berlangganan listrik dengan PLN sekitar 3,9 tahun. Data ini menunjukan bahwa pertumbuhan pelanggan bisnis dalam kurun waktu 4 tahun belakangan di Area Pelayanan Cengkareng cukup besar. Manajemen PT PLN harus memberikan perhatian serius kepada pelanggan bisnis. Khususnya dalam pasokan energi listrik secara berkesinambungan. Sebab jaminan pasokan energi listrik secara kontinyu tanpa adanya gangguan akan sangat membantu pelanggan dalam menjalankan bisnisnya. Dengan adanya pasokan energi listrik yang lancar diharapkan pertambahan pelanggan golongan bisnis di daerah ini akan terus meningkat di masa yang akan datang seiring dengan membaiknya kondisi perekonomian. Walau jumlah pelanggan bisnis yang berlangganan di atas 10 tahun di area ini sekitar 24 persen, namun PLN harus terus memberikan peringatan dini terhadap pelanggan untuk memperhatikan instalasi listriknya. Manajemen juga bisa memikirkan pemberian pelayanan perbaikan instalasi kepada pelanggan yang telah berumur di atas 10 tahun. Pelayanan bisa dilakukan secara gratis ataupun berbayar sesuai dengan kebijaksanaan manajemen.
2. Segmen pelanggan berdasarkan jumlah pembayaran
Berdasarkan jumlah pembayaran listrik per bulan, sekitar 99 persen pelanggan bisnis di Area Pelayanan Cengkareng adalah pelanggan yang memiliki jumlah pembayaran yang kecil dibandingkan kelompok lainnya. Jumlah pembayarannya rata-rata antara Rp 536.000 sampai dengan Rp 696.000. Walau jumlah pembayarannya kecil, manajemen harus memperhatikan pelanggan kelompok ini. Sebab pelanggan kelompok ini menguasai sebagian besar komposisi pelanggan bisnis. Hal ini tentu saja sangat mempengaruhi likuiditas keuangan di PLN Area Pelayanan Cengkareng. Lagi pula kedisiplinan membayar
mereka cukup baik yaitu 10 kali membayar tagihan listrik secara tepat waktu dari 12 kali kewajibannya.
Ada sebuah kelompok yang cukup menarik dari segmentasi pelanggan berdasarkan jumlah pembayaran dan pemakaian listrik ini. Yaitu seorang pelanggan yang memiliki jumlah pemakaian dan pembayaran listrik yang sangat besar. Dalam sebulan, pelanggan memiliki tagihan listrik antara Rp 665.902.000 hingga Rp 1.668.942.000. Kedisiplinan membayar tagihan listriknya pun sangat baik yaitu selalu membayar tagihan listrik secara tepat waktu sepanjang tahun. Manajemen harus menjamin kelangsungan pasokan energi listrik pelanggan berpotensi besar ini. Selain itu manajemen bisa memberikan tawaran tarif multiguna yang lebih fleksibel dan seusai dengan pemakaian listrik dalam jumlah besar. Saat momentum ulang tahun PLN, pelanggan ini bisa menjadi prioritas untuk diberi penghargaan sebagai pelanggan potensial yang sangat disiplin. Sehingga semangat pelanggan sebagai mitra dalam visi pelayanan PLN benar-benar bisa tercermin dalam program ini.
3. Segmen pelanggan berdasarkan kedisiplinan membayar
Dari sisi kedisiplinan membayar tagihan listrik sekitar sekitar 15 persen pelanggan bisnis memiliki kedisiplinan yang kurang baik. Yaitu hanya 5 kali membayar tagihan listrik secara tepat waktu dari 12 kali kewajibannya. Kondisi ini tentu saja buruk bagi keuangan perusahaan. Untuk memaksimalkan kedisiplinan perusahaan, manajemen harus menggencarkan sosialisasi pembayaran lewat on line di perbankan. Pembayaran pelanggan bisnis lewat perbankan tentu saja sangat memudahkan pelanggan bisnis. Selain mudah dilakukan, pelanggan golongan bisnis tentu saja sudah tidak asing berhubungan dengan perbankan. Sementara itu, sekitar 84 persen pelanggan bisnis di Area Pelayanan Cengkareng memiliki kedisiplinan membayar yang baik yaitu 11 kali membayar tagihan listrik secara tepat waktu dari 12 kali kewajibannya. Pelanggan kelompok ini merupakan mitra yang sangat strategis bagi PLN dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan dengan pelanggan kelompok ini bisa terus
ditingkatkan lewat berbagai program hubungan pelanggan yang ada di PLN. Misalnya PLN memberikan prioritas utama kepada pelanggan disiplin baik ini saat ada permintaan penambahan daya listrik di tempat usaha pelanggan.
c. Pelanggan Industri
1. Segmen pelanggan berdasarkan lama berlangganan
Walau jumlah pelanggan industri di Area Pelayanan Cengkareng hanya 337 pelanggan, namun sekitar 39 persen pelanggannya adalah kelompok pelanggan baru. Mereka baru berlangganan dengan PLN sekitar 3 tahun. Namun jumlah pemakaian listriknya lebih besar dibanding kelompok lainnya yaitu sekitar 43 juta watt hingga 59 juta watt per bulan. Data ini menunjukan bahwa pelanggan baru dari golongan industri adalah pelanggan dengan pemakaian listrik yang besar. Hubungan dengan pelanggan baru harus lebih ditingkatkan oleh manajemen. Tentu saja perhatian terhadap pelanggan lama juga mendapat prioritas yang sangat penting, sebab jumlahnya besar yaitu sekitar 61 persen.
Perlu diketahui bahwa sebagian besar pelanggan lama adalah pelanggan yang telah berlangganan lebih dari 10 tahun. Walau kalangan industri umumnya memiliki teknisi listrik sendiri, manajemen tetap harus memperhatikan kelayakan instalasi listrik di perusahaan pelanggan. Permintaan bantuan perbaikan dari pelanggan industri perlu mendapat prioritas dari PLN. Sebab pelanggan industri adalah pelanggan pemakai listrik besar dan memiliki kerangka pembayaran yang jauh lebih tinggi dari pelanggan rumah tangga dan bisnis.
2. Segmen pelanggan berdasarkan jumlah pembayaran
Seperti telah disinggung di atas, pelanggan industri adalah pemakai listrik besar dibandingkan dua golongan pelanggan lainnya yaitu pelanggan rumah tangga dan bisnis. Segmentasi pelanggan berdasarkan jumlah pembayaran listrik, ada 10 pelanggan yang memiliki jumlah pembayaran listrik paling besar yaitu antara Rp 363 juta sampai dengan Rp 542 juta per bulan. Namun kedisiplinan membayar pelanggan industri kelompok ini kurang baik yaitu hanya 5 kali
membayar tepat waktu dari 12 kali kewajibannya. Manajemen harus memberi perhatian serius soal kedisiplinan terhadap pelanggan ini. Layanan pembayaran
on line lewat perbankan merupakan hal wajib yang harus dilakukan terhadap
pelanggan industri. Sebab pelanggan industri merupakan pelanggan dengan jumlah pembayaran yang tidak sedikit.
3. Segmen pelanggan berdasarkan kedisiplinan membayar
Sekitar 16 persen pelanggan industri memiliki kedisiplinan membayar tagihan listrik yang kurang baik. Dalam setahun mereka hanya membayar tagihan listrik secara tepat waktu sebanyak 3 kali. Hal ini tentu saja buruk bagi perusahaan. Seperti telah disinggung di atas, layanan pembayaran on line lewat perbankan merupakan hal wajib yang harus dilakukan terhadap pelanggan industri. Sebab pelanggan industri merupakan pelanggan dengan jumlah pemakaian listrik yang besar. Lagi pula jumlah pemakaian listrik kelompok pelanggan kurang disiplin ini lebih besar dari pelanggan yang disiplin yaitu antara 70 ribu watt sampai dengan 137 ribu watt.
Untuk pelanggan yang memiliki disiplin yang baik, PLN harus terus meningkatkan hubungannya dengan pelanggan. Umpamanya memberikan prioritas utama kepada pelanggan disiplin baik saat pelanggan industri meminta penambahan daya listrik di perusahaannya.
4. Segmen pelanggan berdasarkan jumlah pemakaian listrik
Ada 6 pelanggan yang memiliki jumlah pemakaian listrik besar untuk pelanggan pelanggan industri. Tetapi pelanggan dengan pemakaian listrik besar tersebut memiliki masalah dalam kedisiplinan membayar tagihan listrik. Mereka hanya membayar tagihan listrik secara tepat waktu rata-rata 4 kali dari 12 kali yang harusnya dilakukan. Sehingga manajemen harus memecahkan masalah ini dengan lebih serius.
Namun demikian, pelanggan dengan pemakaian listrik besar ini merupakan reperensi bagi PLN saat terjadi krisis energi listrik. Maksudnya, saat
terjadi krisis energi listrik manajemen PLN bisa meminta perusahaan yang memakai energi listrik besar ini untuk mengurangi pemakaiannya. Permohonan kepada pelanggan industri dengan pemakaian listrik dalam jumlah besar untuk mengurangi pemakaiannya tersebut tentu saja harus dibarengi dengan program pemberian insentif. Pemberian insentif tersebut merupakan bentuk kompensasi dari PLN atas kesediaan pelanggan industri mengurangi pemakaian listriknya sesuai kesepakatan yang telah dibuat sebelumnya dengan PLN.
Pengurangan pemakaian listrik di kalangan industri dimaksudkan untuk menjaga suplai energi listrik kepada pelanggan lain khususnya kepada pelanggan rumah tangga dan bisnis. Sebab pelanggan rumah tangga dan bisnis merupakan pelanggan terbesar dalam komposisi pelanggan di PLN. Sehingga kelangsungan pasokan energi listrik terhadap mereka perlu dijaga kesinambungannya. Hal ini merupakan bentuk tanggungjawab PLN dalam upaya memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan.
Pelanggan Komunikasi CRM : - email - customer service - website - telemarketing - tenaga lapangan - unit pengaduan Basisdata Analisis CRM : - segmentasi perilaku - analisa profit pelanggan - analisa kepuasan - dll Layanan dan produk Operasional CRM : - marketing - customer service - program layanan
Gambar 16. Hubungan aktivitas sistem CRM PLN
Sehubungan dengan penjelasan di atas ada beberapa aktivitas umum yang harus ditangani CRM PT PLN antara lain :
1. Campaign management
Banyak fitur yang bisa dikembangkan sehubungan dengan aktivitas campaign
layanan PT PLN, kampanye hemat energi listrik dan promosi lainnya sesuai dengan agenda yang tengah dijalan manajemen PT PLN.
2. Pengelolaan profil pelanggan
Inti dari aktivitas profil pelanggan adalah melakukan pengelolaan profil pelanggan secara terpusat terhap semua pelanggan baik dalam satu cabang ataupun antarcabang. Di dalam aktivitas ini akan dilakukan identifikasi secara detail terhadap pelanggan
3. Program-program layanan
Program layanan merupakan program yang diberikan PT PLN dalam rangka memberikan layanan yang prima kepada pelanggan. Fitur yang bisa dikembangkan dalam aktivitas program layanan ini antara lain pendaftaran pelanggan otomatis, pelayanan call center 123, layanan keluhan lewat sarana on
line, informasi gangguan listrik, informasi tagihan listrik pelanggan dan layanan
lainnya yang dianggap perlu.
4. Pelaporan terkait pengelolaan manajemen
Fitur yang dikembangkan dalam aktivitas ini berupa tool pelaporan harian pada setiap level manajemen dan tool analisa segmentasi perilaku pelanggan dalam menggunakan energi listrik serta tool lain yang dianggap perlu. Tool analisa yang telah dikembangkan dalam penelitian ini adalah segmentasi pelanggan berdasarkan perilakunya dalam menggunakan energi listrik. Tool lain yang bisa dikembangkan untuk melengkapi sistem analisa pelaporan antara lain analisa profit pelanggan, analisa kepuasan pelanggan dan analisa lainnya yang dianggap relevan.
5. Menjamin integritas dan sinkronisasi data
Fitur yang dikembangkan dalam aktivitas ini harus mengintegrasikan data ke dalam sebuah sistem basisdata CRM yang handal. Aktivitas yang dilakukan bisa berupa pembersihan data profil pelanggan yang dianggap tidak perlu, menghubungkan profil pelanggan, up date data pelanggan, menduplikasi profil pelanggan dan mendistribusikan data-data yang sudah bersih ke semua cabang PLN yang terhubung.
CRM
Campaign managmenet
Profil pelanggan Program layanan
Pelaporan
Aplikasi Operasional
Sinkronisasi Data
5.1. Simpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bisa disimpulkan beberapa hal yaitu :
1. Pelanggan rumah tangga dan pelanggan bisnis lebih akurat bila dikelompokkan ke dalam 3 klaster di bandingkan 4 klaster atau 5 klaster. Sementara pada pelanggan industri ada dua hasil klaster, yaitu 3 klaster dan 4 klaster. Pengelompokan berdasarkan kombinasi variabel A, B, AB, BC, BD, ABC, ABD, BCD dan ABCD, pelanggan industri lebih akurat jika dikelompokkan ke dalam 3 klaster. Sementara pengelompokan pelanggan berdasarkan kombinasi variabel D, AD, CD dan ACD, pelanggan industri lebih akurat jika dikelompokkan ke dalam 4 klaster.
2. Nilai parameter fuzzy yang direkomendasikan untuk melakukan segmentasi terhadap data pelanggan rumah tangga, bisnis dan industri adalah 1,5.
3. Nilai error dan iterasi maksimal yang direkomendasikan untuk melakukan segmentasi terhadap pelanggan rumah tangga, bisnis dan industri adalah 0,00001 dan 100.
4. Variabel lama berlangganan, jumlah pembayaran listrik, kedisiplinan membayar tagihan listrik dan jumlah pemakaian listrik cukup bisa dijadikan sebagai variabel untuk menggambarkan karakter kelompok pelanggan dalam menggunakan listrik.
5. Analisis karakterisasi segmen pelanggan bisa diterapkan sebagai salah satu bagian analisis dalam sistem pelayaan CRM PLN.
5.2. Saran
1. Sistem yang dikembangkan dalam penelitian ini masih menggunakan perangkat lunak berbeda pada beberapa bagiannya seperti Matlab versi 7.0.1 dan Microsoft Office Excel. Untuk pemanfaatan dalam aplikasi nyata, sistem perlu dikembangkan secara terintegrasi dalam sebuah perangkat lunak.
2. Sistem segmentasi pelanggan yang dikembangkan dalam penelitian ini merupakan bagian dari CRM. Untuk penelitian lebih lanjut perlu dilakukan
riset bagian CRM yang lain seperti analisa kepuasan pelanggan, analisis profit pelanggan pelanggan dan lainnya.
3. Dalam penelitian ini digunakan data historis pelanggan selama satu tahun. Untuk melihat karakter pelanggan yang lebih akurat perlu dilakukan