G- 1
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BISNIS JASA
Muddimah, Devinta Nurul Fitriana, Yoga Aditiatama, Yusuf Amrozi, M.MT
Prodi Sistem Informasi Fakultas Sains Dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Email : imha8326@gmail.com,devintafitriana28@gm ail.com, yogaaditiatama@gmail. com
Abstract
The purpose of this journal is to know how to apply CR M (Customer Relationship Management) to the service business and also the b enefits that gained by the company. Data resear ch is taken using a literature review method of several journals with the theme of CRM. CRM will increase costumer’s loyalty, reduce operational cost, and increase tim e efficiency, but companies must ta ke a risks to change their work of information technology,and increasing the ability of human resources becomes ver y important to support the successful implementation of CRM.
Keyword: CRM,Business
I. Latar Belakang
Pada zaman globalisasi s ekarang ini, perkembang an menjadi sangat pesat begitu juga dengan p ersaingan dalam s ebuah bisnis perusahaan oleh k arena itu, perusahaan b enar – benar harus mengubah pola pikir d ari orientasi keuntungan yang didapat ke arah factor – facto r potensial lainnya seperti kepentingan pelangg an serta tingkat kepuasan pelanggan. Demi menjalin hubungan dalam jangka waktu yang panjang dengan pelangg an.
Sistem pemasaran yang t elah dijelaskan sebelumnya menyebabkan p emilik usaha harus berlomba dengan pesaingnya untuk mendapatkan p elanggan b aru sebanyak -banyaknya d an mempert ahank an pelangg an lama dengan menjalin komunikasi yang baik dan berkesinambung an. Selain itu, semakin berkembangny a usaha manisan dan oleh-ol eh lampung tentu saja membuat tingkat persainganny a menj adi lebih tinggi sehingga membuat pemilik usaha harus mencari str ategi bisnis yang tepat dalam menghadapi p ersaingan bisnis ini agar dapat mempertahankan pelanggannya dan meningk atkan penjual annya. Pelanggan yang loy al merup akan cermin dari kepuasan p elanggan, dimana pada saat ini harg a tidak menjadi faktor yang utama b agi mereka, namun menjadi sesuatu yang relatif.
Adapun Strategi pemasaran yang berb asis pada upaya menciptakan hubungan antara pih ak perusahaan d engan p elanggan yaitu Customer
Relationship Management (CRM). Customer Relationship Management (CRM) merupak an
suatu strategi perus ahaan yang digunakan pelanggan agar tidak b erpaling kepada pesaing (Gaffar, 2007:9). Penerapan program CRM ini diharapkan mampu membuatp elanggan m enjadi setia kepad a perus ahaan sehingga hubung an
yang terj adi tidak h anya hubung an antara penjual dan pembeli, tetapi lebih mengarah kepada su atu hubungan mitra. Perusahaan menjadi lebih memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelangg an sehingga pelanggan enggan untuk berp aling kepad a pesaing.
II. Rumusan Masalah
1) Bagaimana cara perusah aan d alam mengimplementasikan strategi CRM pada bisnis jasa demi loyalitas pelanggan?
2) Bagaimana manfaat yang didapat oleh perusahaan dengan ad anya pen erapan CRM ?
III.Tinjauan Pustaka a) Definisi Konsep
1. Management adalah suatu proses unik dan khas yang terdiri atas tindakan – tindakan perencan aan, pengorganisasian, sert a penggerakan d an pengendalian y ang dilakukan guna menentukan arah serta mencap ai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya melalui peman faatan SDM serta sumber daya lain. (R.T erry : 1994).
2. Pelanggan (Customer) adalah seseo rang individu ataupun kelompok y ang mem ebeli produk fisik ataupun jasa d engan m empertimbangkan berbagai macam factor seperti harg a, kualitas, tempat, pelayanan, dsb. Berdasarkan keputusan mereka sendiri (Greenberg : 2010).
3. Definisi Customer Relationship Management
(CRM) menurut Buttle (2007:48) yaitu “CRM
adalah strategi inti d alam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan s emua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen s asaran secara profitab el”. Sedangkan m enurut Temporal d an Troot (2002:7) berpendapat bahwa “ CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan s etiap konsumen
G- 2 yang mampu menciptak an keadaan yang tida k
merugikan salah s atu pihak (win-win situation). Anda menambah nilai pada k ehidupan s ehari-hari setiap konsumen, dan sebagai imbal annya, mereka m emberikan k esetia an kepada anda. Sesungguhnya, proses ini merupakan hal yang berhubungan d engan setiap konsumen s ecara individual”.
4. Jogiyanto, 2005:2 (Dalam Buku Analisa dan
Desain Sistem Informasi) Sistem adalah kumpulan dari elem en – elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan Informasi adalah d ata yang disajikan dalam bentuk yang b erguna untuk membuat keputusan (Lani Sidhart a, 1995: 28). Maka sistem info rmasi adalah su atu system yang menerima input atau masukan data d an instruksi, mengolah data sesuai dengan instruksi dan mengeluark an hasilnya (Gordon B.Davis, 1991: 8).
b) Literatur Review
Penelitian yang dilakukan oleh R.Wyne & Rizwan Wyne, J.Umar & Junaid Umar (March 2017). Dengan judul “ Customer Relationship Management - Complications and Implementations in an Organization” menghasilkan sebuah k esimpulan atau point penting dari pemahaman str ategi CRM yaitu dengan memahami kebutuhan pelanggan, merancang produk yang sesuai, mengelola kualitas, membangun loyalitas dan meneg elola umpan balik dapat secara efekti f memb angun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh P. G. Madhovi, S. Dhliwayo (2017) dengan judul “The relationship between Customer Relationship Management (CRM) and performan ce in the hotel industry” menghasilkan sebuah kesimpulan bahwa CRM adal ah strategi y ang dilakukan oleh sebagian besar hotel, karena itu CRM yang digunakan h arus bervariasi pada bagaimana cara sebuah hotel tertentu mengimplementasikannya sehingga membuatnya unik dari satu organisasi ke y ang lain. Kinerja pun juga akan sangat berg antung pada pada factor jenis hotel.
Dalam p enelitian Anatasha Onna Carissa, Achmad Fau zi, Srikandi Kumadji. (2014) dengan judul “ Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Sebagai Upaya Untuk M eningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang)” sang peneliti menyimpulkan
sebuah penelitiannya mengen ai sebuah distro Bandung Sport di Malang melaksan akan 3 tatanan CRM demi meningkatkan d an memepertah ankan loyalitas pelangg an, strategi tersebut antara lain CRM Startegis, CRM Operasion al, CRM Analitis. CRM Strategis yaitu adanya struktur organisasi yang jelas, kerjasam a lintas departemen atau divisi, dan adanya budaya organisasi service excelent yakni Senyum, Salam, dan Sapa. Pada CRM Operasion al dengan melakukan segmentasi pasar yaitu pada kalangan rem aja, otomatisasi layanan yaitu customer s ervice bertat ap muka secara langsung dengan pelangg an serta adany a pelayanan secara online melalui sosialmedia. Kemudian CRM Analitis yaitu Bandung Sport menggunakan program Fashion Card untuk menyimpan database pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Vidila Rosalina (2013) dengan judul “ Permodelan Customer Relationship Management Pada Perusahaan Petrokimia Menggunakan Zachman Framework ” menghasilkan sebuah kesimpulan bahwa sistem menggunakan p endekatan Zachman framework untuk memperoleh kondisi menyeluruh d ari perusahaan y ang dapat memisahkan antara data, proses, infrastruktur, orang, kejadian dan motivasi. Sedangak an menggunakan dengan teknik pemodelan UML (Uni fied Mod elling Language) y ang terdiri dari Use Case Di agram d an Class Diagram untuk perusahaan petrokimia dalam menang ani kegiatan operasional pelangg an mulai dari sample request, customer trial, customer complaint, customer grouping sampai customer satisfaction.
Sedangkan pada penelitian Ovi Dyantina, Mira Afrina, Ali Ibrahim. (Oktober 2012 ). Deng an judul “Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN)” dalam studi literaturnya penulis menyimpulkan bahwa Deng an menggunakan sistem terkomputeris asi yang berbasis web m aka proses penyimpanan data dapat lebih akurat d an tersimpan rapi, sert a proses penyampai an info rmasi promosi dapat lebih cepat d an respon terhad ap penjual an pun akan l ebih cepat. Sistem yang diusulkan adalah sistem yang telah memenuhi k ebutuhan d an mempunyai keunggulan yaitu terintegrasi dengan sistem y ang b ekaitan dengan sistem informasi pemasaran.
G- 3 Metode yang digunakan dalam penulisan artikel
ini yaitu Studi Literatur. Pencarian literature dilakukan dengan m enggunak an refrensi jurnal yang berhubungan d engan CRM (Customer
Relationship Management) dengan tema atau
topik utama pembah asan y aitu “ Implementasi CRM pada sebuah bisnis jasa”.
V. Hasil dan Pembahasan
https://www.phincon.com/2017/07/05/manf aat-crm-indonesia/
Di samping kualitas produk, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting. Khususnya lagi d alam menghadapi p elangg an yang membutuhkan level o f excellence y ang tinggi, misalnya pelanggan-p elanggan di kelas premium. Pelayanan y ang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi k eselaras an terhadap k ebutuhan pelanggan, jelas akan sangat berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous (dahsy at). Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun m embutuhkan pelayan an yang baik d an bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-b eda.
Tingkatan mutu pelayanan akan s ejalan dengan seberapa b esar si pelanggan siap untuk membayar. Semakin tinggi kesediaan pelangg an membayar untuk suatu produk atau jasa, maka akan semakin tinggi pula tuntutan / ekspektasinya k epad a penyedia p roduk atau jasa. Sebaliknya, perusahaan -perus ahaan dituntut untuk semakin mampu memberikan pelayanan yang benar-b enar memiliki value yang setara dengan yang dih arapkan pelanggan. Kesenjangan nilai p emenuhan perus ahaan dengan yang diharapkan p elanggan, akan membuat pelangg an cenderung beralih k e pesaing.
Karen anya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan s aat s ekarang ini lebih pada bagaimana perusah aan menyad ari betul “posisinya”, siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau
jasanya. Yang tak kalah pentingnya adal ah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada p elanggan dan b agaiman a dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari. Dengan begitu, “ membangun relasi” yang b aik dengan pelangg an akan j auh lebih bermakna bagi pelanggan d aripada sekad ar “ menjual”, karena produk atau jasa yang bermutu tinggi. Dalam kenyat aannya, akan selalu ada pesaing yang akan menyaingi produk atau jasa y ang ditawarkan, kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik, langka dan tak banyak orang yang menyediakannya. Membangun hubung an pelanggan yang benar-b enar dekat, sehingga perusahaan menget ahui banyak hal mengen ai pelanggannya memang tidakl ah mudah. Apalagi, kalau jumlah pelanggan tersebut cukup banyak yang h ampir tidak memungkinkan perusahaan memahami satu per s atu pelanggannya dengan b aik dan lengkap. Untuk itu, dibutuhkan suatu cara y ang tepat agar perusahaan dapat menget ahui pelanggannya secara lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik pul a. Cara terb aik membangun hubungan dengan pelangg an tersebut adal ah dengan m embangun Customer Relationship Management (CRM).
Manfaat dari penerapan CRM (Customer Relationship Management) dapat disimpulkan sebagai berikut :
a) Mendorong Loyalitas pelanggan
Strategi yang digun akan ol eh CRM adal ah memahami kebutuhan p elangg an,mengelola,dan mendapatkan ump an balik yang mana h al tersebut bisa membuat hubungan yang berkelanjutan d engan pelanggan,otomatis akan mendorong loyalitas pelanggan.
b) Mengurangi biaya
Dengan adany a str ategi CRM,perusahaandapat menyimpan data milik pelanggan menggunak an database agar data lebih akurat d an respon p enjualan m enjadi lebih cepat. Misalnya juga dengan meman faatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pel ayan an dengan biaya lebih murah. Tertuju ke pelanggan y ang tepat d an pada waktu y ang tepat pula.
G- 4 Otomasi penjualan dan p roses l ayanan dapat
mengurangi resiko turunnya ku alitas pelayanan dan mengurangi b eban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan m engurangi hambat an birokrasi dan biaya serta proses administrati f yang mungkin timbul.
d) Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cep at dengan informasi pelangg an yang lebih b aik, adany a data trend pembelian oleh pelangg an, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencan aan yang lebih baik. Deng an kemampuan penjual an di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersedi aan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercep at penjualan produk tersebut.
e) Peningkatan pendap atan
Aplikasi CRM menyediakan in fo rmasi untuk meningkatkan pendapatan d an keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan p enjualan d an pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjual an secara global tanpa perlu menyediakan up aya khusus untuk m endukung penjualan dan pelayan an tersebut.
Pada prinsipnya solusi CRM punya dua fungsi, yaitu operasional dan analitikal. Pada fungsi operasional, solusi CRM membantu meningkatkan mutu layanan, seperti program loyalitas dan kepuasan pelangg an. Adapun fungsi analitikal berhubungan d engan hasil olah data untuk pengambilan keputusan. Fungsi ini biasanya berhubungan dengan Business Intelligence (BI). Dengan in fo rmasi itu, perusahaan bisa menciptakan produk/jasa sesuai kebutuhan pasar.
Bisakah CRM memberi info rmasi yang dapat meningkatkan penjualan? Bisa. Misalnya, manajemen bisa t ahu bagaimana posisi produknya di pasar, atau tingkat penetrasi penjualan per p roduk per wilayah. Hasil analisis tersebut dapat dipakai oleh manajem en untuk merancang strategi penjualan yang lebih efekti f, lebih inovatif, dan dapat diterima pasar.
VI. Kesimpulan
CRM saat ini menjadi strategi alternatif y ang dapat dipilih oleh perusahaan bisnis jasa untuk mendapatkan profit melalui strategi dalam memahami sebuah kebutuhan pelanggan,merancang produk y ang sesuai,mengelola kualitas,membangun loyalitas serta membangun umpan balik terhad ap pelanggan
Dengan d emikian, diperlukan rangk aian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perus ahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelangg an mana y ang berpotensi memberik an keuntungan b esar - mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan k e setiap pelanggan secara berbeda.
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan. Perubahan sistem k erja, teknnologi in formasi, budaya k erja dan p eningkatan kemampu an SDM menjadi sangat penting untuk menunjang keberhasilan penerapan CRM.
VII. Referensi
R.Wyne & Rizwan Wyne, J.Umar & Junaid Umar. (March 2017).
Customer Relationship Management - Complications and Implementations in an Organization. International Journal o f Humanities and Social Science, 7 (3), 2221 -0989.
P. G. Madhovi, S. Dhliwayo (2017).
The relationship between Customer Relationship Management (CRM) and performance in the hotel industry. African Journal o f Hospitality, Tourism and Leisure, 6 (1).
Anatasha Onna Carissa, Achmad Fauzi, Srikandi Kumadji. (2014).
PenerapanCustomer Relationship Management (CRM) Sebagai Upay a Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang).Jurnal Administrasi Bisnis, 15 (1). Vidila Rosalina. (September 2013).
Permodelan Customer Relationship Management Pada Pe rusahaan Petrokimia Menggunakan Zachman Framework. Jurnal Edukasi Elektrans, 12 (2).
G- 5 Ovi Dyantina, Mira Afrina, Ali Ibrahim.
(Oktober 2012).
Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus Pada Sistem Informasi Pemasaran di Toko YEN-YEN). Jurnal Sistem Informasi, 4(2), 516 – 529. Sumber : http://ryu-fkm10.web.unair.a c.id/artikel_detail-36186- Marketing-Pentingnya%20CRM%20(Customer%20Relat ionship%20Management)%20Untuk%20Meni ngkatkan%20Loyalitas%20Pelanggan.html
H- 1 IMPLEMENTASI ARTIFIC IAL INTELLIG ENC E PADA APLIKASI GAMES MELALU I