BAB I PENDAHULUAN
1.6. Kerangka Teori
1.6.4. Implementasi Rencana Strategis
Perencanaan strategis sebagai upaya yang didisiplinkan untuk membuat keputusan dan tindakan penting yang membentuk dan memandu bagaimana menjadi organisasi (atau entitas lainnya), apa yang dikerjakan organisasi (atau entitas lainnya), dan mengapa organisasi (atau entitas lainnya) mengerjakan hal seperti itu. 10 Ib.Id. Hal 28. 11 ____, hlm, 32.
pembuatan keputusan secara tertib maupun keberhasilan implementasi keputusan.12
Manajemen Strategi Untuk Organisasi Sosial
Gambar 1.2 1.6.4.2. Unsur-unsur Perencanaan Strategis
Unsur sentral perencanaan strategis di bidang publik terdapat pada akronim SWOT, yang di ingat dari kebijakan Harvard. SWOT merupakan kepanjangan dari strengths (kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities (peluang), dan
threats (ancaman), yang dikaji dari masyarakat, sebagai dasar sari penyusunan
strategi untuk mencapai tujuan dan sasaran dalam bidang isu-isu kunci. Unsur penting lainnya, yaitu langkah-langkah dasar perencanaan strategis di tingkat masyarakat, yang terdiri dari:
A.Mengkaji lingkungan (scan the environment) B.Mengkaji isu-isu (selek key issues)
C.Merumuskan pernyataan misi dan tujuan umum visi (set mission statements or
broad goals)
12
Istujaya, Andika. 2002. Efektivitas Organisasi Kecamatan Dalam Pelayanan Publik setelah Menjadi Perangkat Daerah di Kabupaten Lombok Timur.Tesis. Universitas Gajah Mada.
MASALAH SOSIAL RENCANA SOSIAL TATA KELOLA LEMBAGA PROGRAM STRATEGI PENGUKURAN & EVALUASI IMPLEMENTASI PERENCANAAN PROYEK
D.Melakukan kajian internal dan eksternal (undertake external dan internal
analisies)
E. Mengembangkan tujuan, sasaran dan strategi yang kerkait dengan isu kunci (devlop goals, objectifies, and strategies whith respect to each issue)
F. Mengembangkan rencana implementasi untuk menjalankan tindakan-tindakan strategis (develop an implementation plan to carry out strategic action)
G.Memantau, memperbarui, dan mengkaji (monitor, update, dan scan).13 1.6.4.3. Jenis-jenis Perencanaan Strategis
A. Basic Strategic Planning
Umumnya dilaksanakan oleh organisasi baru yang belum pernah menyusun rencana strategis, perencanaan dilakukan oleh pimpinan puncak dan madya, proses:
1. Identifikasi mandat organisasi
a. Perumusan tujuan sesuai mandat
b. Perumusan strategi untuk mencapai tujuan c. Perumusan rencana tindak sesuai strategi d. Perumusan mekanisme monitoring dan evaluasi e. Perbaikan rencana
B. Goal Based Planning
Dilaksanakan oleh organisasi yang sudah memiliki kegiatan dan sedang berkembang, perencanaan dilaksanakan oleh stakeholder atau pemangku kepentingan, proses :
13
1. Analisa eksternal (sosial) dan internal 2. Peninjauan visi dan misi
3. Perumusan strategi / isu strategis 4. Perumusan program strategis 5. Perumusan strategi tindak
6. Penghitungan rencana financial strategis 7. Perumusan mekanis monitoring dan evaluasi
C. Alignment Model
Bertujuan memastikan integrasi antara misi dan sumber daya organisasi, dilaksanakan pada organisasi yang komplek dan mengalami masalah internal atau kegagalan, proses:
a. Peninjauan mandate organisasi, sumber daya yang dimiliki, dan bantuan yang dibutuhkan
b. Identifikasi aspek organisasi yang berjalan baik dan membutuhkan perbaikan atau penyesuaian
c. Perumusan langkah perbaikan atau penyesuaian beserta konsekuensinya d. Mengintegrasikan langkah-langkah kedalam renstra.
D. Scenario Planning
Umumnya dilaksanakan ketika kondisi eksternal sangat berpengaruh pada mandate organisasi, proses:
1. Identifikasi beberapa kecenderungan eksternal dan faktor-faktor yang terkait 2. Untuk setiap kecenderungan, rumuskan 3 skenario bagi organisasi.
3. Identifikasi kondisi umum yang perlu dimiliki organisasi untuk melaksanakan semua jenis strategi .
4. Pilih kecenderungan yang paling mungkin, jadikan yang lain sebagai cadangan, dan susun rencana tindak yang sesuai
E. Organic Planning
Biasa dilaksanakan oleh organisasi adat atau agama, merupakan proses yang berjalan terus menerus (on going), proses:
1. Klarifikasi nilai-nilai organisasi
2. Artikulasi arah dan harapan organisasi kedepan 3. Perumusan proses serta tindakan apa yang diperlukan
4. Meninjau sejauh mana proses dan tindakan dan kesesuaian dengan arah 5. Perbaikan proses atau tindakan
6. Seluruh tahap menjadi siklus terus-menerus.14 1.6.4.4. Proses Perencanaan Strategis
A. Memprakarsai dan Menyepakati suatu proses peencanaan strategis.
Tujuan langkah pertama adalah menegoisasikan kesepakatan dengan orang-orang penting pembuat keputusan (decision makers) atau pembentuk opini (opinion leaders) internal dan mungkin eksternal. Tentang seluruh upaya perencanaan strategis dan langkah perencanaan yang terpenting. Dukungan dan komitmen merupakan hal yang sangat penting jika perencanaan strategis ingin berhasil sedapat mungkin melibatkan orang-orang penting diluar organisasi biasanya menjadi hal krusial bagi keberhasilan program publik manakala dalam
14
John M Borison. Perencanaan Strategis bagi lembaga Sosial , (Yogyakarta Pustaka Pelajar), Hlm 5.
pelaksanaannya melibatkan banyak kelompok dan organisasi. Memastikan prasyarat-prasyarat terpenuhi “komitmen”:
1. Pimpinan untuk terlibat dan aktif dalam seluruh proses
2. Bersikap jujur, terbuka dan besar hati terhadap fakta yang paling sensitif 3. Bersedia membangun konsensus tentang harapan untuk berubah menjadi lebih
baik
4. Memaksimalkan sumber daya yang ada untuk kepentingan pelaksanaan program, atau untuk memenuhi harapan-harapan konstituens
5. Situasi Politik Organisasi, tidak sedang dalam situasi konflik yang tajam 6. Pemahaman atas tujuan. Pengurus, Direktur, staff, konstituen/pemberi mandat
dan stakeholder lainnya memahami dan mendukung tujuan dari perlunya perencanaan.
7. Realistis. Partisipan bijak untuk membedakan mana yang mungkin dikerjakan dan mana yang tidak, karena strategic planning adalah perencanaan yang berorientasi pada pelaksanaan.
a. Internal Stakeholder:
1) Badan Pengurus dan direktur atau Dewan Direksi. Untuk memastikan bahwa hasil disetujui dan didukung oleh pihak yang memiliki kekuasaan formal terhadap sumber daya yang akan digunakan
2) Staff. Merupakan penghubung antara visi, misi dan aktifitas kantor sehari-hari, memberikan pandangan yang realistis dan kongkrit.
b. Eksternal Stakeholder:
2) Pengaruh: Donor (existing atau potensial), Tokoh masyarakat, lembaga lain yang bergerak dalam isu yang sama (competitor atau kolaborator). Untuk mengidentifikasi isu-isu eksternal dan sejauh mana isu-isu tersebut berdampak bagi organisasi.
B. Memperjelas Misi dan nilai-nilai Organisasi.
Organisasi didefinisikan sebagai sebuah wadah yang terdiri dari kelompok manusia yang bekerjasama untuk melaksanakan berbagai macam kegiatan secara terkoordinasi guna mencapai tujuan bersama. Karakteristik Organisasi:
1. Sekumpulan Orang
2. Memiliki tujuan, visi, misi maksud yang sama 3. Bekerja sama
4. Memiliki sistem, pengaturan dan tata kelola.15
Misi organisasi yang berkaitan erat dengan mandatnya, menyediakan raison, pembenaran sosial bagi keberadaannya. Bagi perusahaan atau lembaga pemerintah, atau bagi organisasi nirlaba, hal ini berarti organisasi harus berusaha memenuhi kebutuhan sosial dan politik yang dapat diidentifikasi. Melihat dengan sudut pandang ini, organisasi harus dianggap sebagai alat menuju akhir, bukan akhir di dalam dan dari organisasi itu sendiri.
Komunitas juga tidak seharusnya dipandang sebagai akhir dalam komunitas itu sendiri, tetapi mesti mempertegas keberadaannya yang didasarkan pada bagaimana sebaiknya mereka memenuhi kebutuhan sosial dan politik
15
stakeholdernya yang beragam, termasuk kebutuhan stakeholder itu terhadap ‘perasaan komunitas’.
Menetapkan misi lebih dari sekedar mempertegas keberadaan organisasi . Memperjelas maksud dapat mengurangi konflik yang tidak perlu dalam organisasi dan dapat membantu menyalurkan diskusi dan aktifitas secara produktif.
C.Menilai Lingkungan Eksternal.
Tim perencana harus mengeksplorasi lingkungan diluar organisasi untuk mengidentifikasi peluang dan ancaman yang dihadapi organisasi, faktor di dalam merupakan faktor yang dikontrol oleh organisasi dan faktor diluar adalah faktor yang tidak dikontrol oleh organisasi. Peluang dan ancaman dapat diketahui dengan memantau berbagai kekuatan dan kecenderungan politik, ekonomi, sosial dan teknologi. PESTs merupakan akronim yang tepat bagi kekuatan dan kecenderungan ini, karena organisasi biasanya harus berubah sebagai jawaban terhadap kekuatan maupun kecenderungan itu. Lingkungan Eksternal antara lain: 1. Brainstorming, mengenai fenomena sosial, politik, hukum, stakeholder
eksternal yang terkait dengan misi dan visi > list masalah mendasar (fundamental problem atau stratejik issue).
2. Rumusan strategi yang berisi agenda-agenda apa yang tepat untuk mengatasi atau menjawab issue strategis, agenda atau program strategis
3. Apa tujuan spesifik dari masing-masing agenda tersebut, goals.
D. Menilai Lingkungan Internal.
Untuk mengenali kekuasaan dan kelemahan internal, organisasi dapat memantau sumber daya (inputs), strategi sekarang (process), dan kinerja
(outputs). Ketiadaan relatif mengenai informasi kinerja menimbulkan masalah baik kepada organisasi maupun kepada stakeholdernya, stakeholder akan menilai manfaat suatu organisasi sesuai dengan kriteria yang hendak digunakan stakeholder bukan yang diperlukan organisasi, terutama bagi stakeholder eksternal, kriteria ini biasanya berkaitan dengan kinerja. Jika organisasi tidak dapat menunjukkan keefektifannya terhadap kriteria stakeholder, maka tanpa memperhatikan setiap manfaat intern dari organisasi.
E. Mengidentifikasi Isu Strategis.
Lima unsur pertama dari proses secara bersama-sama melahirkan unsur keenam, identifikasi isu strategis persoalan kebijakan penting yang mempengaruhi mandat, misi dan lain-lain, tingkat dan campuran produk atau pelayanan, klien, pengguna atau pembayar, biaya keuangan, atau manajemen organisasi. Perencanaan strategis memfokus kepada terciptanya pencampuran yang terbaik antara organisasi dan lingkungannya.
Oleh karena itu, perhatian kepada mandat dan lingkungan eksternalnya dapat dipikirkan sebagai perencanaan dari luar ke dalam (the outside in). Perhatian kepada misi dan nilai-nilai maupun lingkungan internal dapat dianggap sebagai perencanaan dari dalam keluar (the inside out). Secara khas perencanaan itu merupakan masalah yang sangat penting bahwa isu-isu strategis dihadapi dengan cara terbaik dan efektif jika organisasi ingin mempertahankan kelangsungan hidup dan berhasil baik. Isu strategis benar-benar menurut definisinya, meliputi konflik satu jenis atau lainnya.
Konflik dapat menyangkut tujuan (apa), cara (bagaimana) Filsafat (mengapa), tempat (dimana), waktu (kapan) dan kelompok yang mungkin diuntungkan atau tidak diuntungkan oleh cara-cara yang berbeda dalam pemecahan isu (siapa). Untuk memunculkan dan memecahkan isu secara efektif, organisasi harus dipersiapkan untuk menghadapi akan terjadinya konflik yang hampir tidak dapat dielakkan.
F. Merumuskan Strategi untuk Mengelola Isu-isu.
Strategi didefinisikan sebagai pola tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan, atau alokasi sumber daya yang menegaskan bagaimana organisasi, apa yang dikerjakan oganisasi, mengapa organisasi harus mengerjakan hal itu. Strategi dapat berbeda beda karena tingkat, fungsi, dan kerangka waktu. Definisi itu sengaja dengan diperluas, untuk memfokuskan perhatian pada penciptaan konsistensi yang melintasi retorika (apa yang dikatakan orang), pilihan (apa yang ditentukan dan akan diusahakan oleh orang), dan tindakan (apa yang dilakukan oleh orang). Perumusan strategi dan proses implementasi yang efektif akan memperkautkan retorika, pilihan, dan tindakan kedalam suatu pola yang koheren dan konsistensi yang melintasi tingkat, fungsi, dan waktu.
Pengembangan strategi dimulai dengan identifikasi alternatif praktis, dan impian atau visi untuk memecahkan isu strategis. Strategi yang efektif harus memenuhi beberapa kriteria. Strategi yang efektif secara teknis harus dapat bekerja, secara politik dapat diterima oleh para stakeholder kunci, dan harus sesuai dengan filosofi dan nilai organisasi. Strategi yang efektif harus menjadi etika, moral, dan hukum organisasi. Juga strategi yang efektif harus menghadapi
isu strategis yang mesti diselesaikan. Identifikasi isu membantu mengenali bahwa ada tiga macam isu strategis yang berbeda, isu tersebut antara lain:
1. Isu-isu dimana tidak dibutuhkan tindakan sekarang, tetapi isu itu harus terus dipantau.
2. Isu-isu yang bisa ditangani sebagai bagian dari lingkungan perencanaan strategis reguler organisasi.
3. Isu-isu yang memerlukan tanggapan segera dan karenanya tidak bisa ditangani dengan cara yang lebih rutin.
G.Menciptakan Visi Organisasi yang Efektif untuk Masa Depan
Organisasi mengembangkan deskripsi mengenai bagaimana seharusnya organisasi itu sehingga berhasil mengimplementasikan strateginya dan mencapai seluruh potensinya. Deskripsi ini merupakan visi keberhasilan. Beberapa organisasi mempunyai deskripsi atau visi semacam itu, telah lama diakui oleh perusahaan yang dikelola dengan baik. Secara khusus yang termasuk dalam deskripsi semacam itu dalam misi organisasi, strategi dasarnya, kriteria kinerjanya, beberapa aturan keputusan penting, dan standar etika yang diharapkan oleh seluruh pegawai.
Deskripsi semacam itu, sejauh diketahui dan disetujui secara luas dalam organisasi, memungkinkan anggota organisasi mengetahui apa yang diharapkan dari deskripsi tersebut tanpa kesalahan manajerial langsung yang terus-menerus. Anggota organisasi bebas bertindak berdasarkan inisiatif sendiri atas nama organisasi jika tidak ada kemungkinan lain.
Visi keberhasilan harus singkat tidak lebih dari beberapa halaman dan memberi ilham. Orang-orang diilhami oleh visi yang jelas dan kuat yang disampaikan dengan penuh keyakinan. Visi memiliki fokus kepada masa depan yang lebih baik, mendorong harapan dan impian, menarik nilai-nilai umum, menyatakan hasil yang positif, menekankan kekuatan kelompok yang bersatu, menggunakan bahasa gambar, rekaan dan metafora, dan mengkomunikasikan entusiasme dan kegembiraan.
1.6.5. Konsep Pelayanan
Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia (Sinambela, 2010:3).16 Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 2006:16-17). Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible).17
Beberapa pakar yang memberikan pengertian mengenai pelayanan diantaranya adalah Moenir (Harbani Pasolong, 2007:128), pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik Pelayanan adalah merupakan suatu proses, proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, yang kemudian diberikan kepada pelanggan.
16
Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta, Bumi Aksara. 17
langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.18Hasibuan mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lain, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000:8) mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.19
Selanjutnya Sampara Lukman (2000:5) pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto (2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.20
A. Layanan dengan lisan
Menurut Ahmad Batinggi (1998:21) terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan Informasi, dan bidang-bidang lain yang
18
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta. 19
Purnomo, Setiawan Hari. dan Zulkieflimansyah. 1996. Manajemen Strategi; Sebuah Konsep Pengantar. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
20
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat - syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:
1. Memahami masalah - masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3. Bertingkah laku sopan dan ramah
B. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan. Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang - orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :
1. Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan. 2. Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas
3. Mamperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.
C. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari- sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak. Istilah publik berasal dari bahasa inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara.
Kata public sebenarnya sudah diterima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 2001:781-782) berarti umum, orang banyak, ramai.21
21
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.
Yang kemudian pengertian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ratminto, 2005:5).
Menurut Batinggi (1998:12), pelayanan publik dapat diartikan sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat atau khalayak umum.22
Sedangkan menurut Sadu Wasistiono dalam Handayaningrat (1994), pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Selanjutnya dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 telah dijelaskan bahwa pengertian pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan kebutuhan peraturan perundang-undangan.
Dengan demikian, kewajiban pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara. Sedangkan menurut Agung Kurniawan (Harbani, 2007:135) pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Agung kurniawan (Harbani Pasolong, 2007:128), mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
23
22
Sinambela, Poltak. Lijan. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2010
23
Siagian, Matias 2010. Metode Penelitian Sosial, Pedoman Praktis Penelitian Bidang Ilmu-Ilmu Sosial Dan Kesehatan. Pt. Grasindo Monoratama: Medan, Hal 141.
Sedangkan penyelenggara pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 diuraikan bahwa Instansi Pemerintah sebagai sebutan kolektif yang meliputi Satuan Kerja/ satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, Menjadi penyelenggara palayanan publik. Sedangkan pengguna jasa pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima layanan dari instansi pemerintah. Secara garis besar jenis-jenis layanan publik menurut Kepmenpan No. 63 tahun 2003 dapat dikelompokkan menjadi tiga, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Membangun Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah, dsb.
2. Kelompok pelayanan barang
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dsb.
3. Kelompok pelayanan jasa
Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dsb.
1.6.6.Pelayanan Publik
Ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan adalah pelayanan. Kepuasan pelanggan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh individu maupun organisasi. Dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kamus besar bahasa indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, dalam Frederik Mote, 2008).24 Oleh karena itu birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan yang baik dan profesional. Menurut Gronsroos dalam Istujaya (2002, hal 15) definisi pelayanan adalah: Sebagai suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.25
24
Subarsono. 2005. Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi. Pustaka Pelajar,