Desain implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW diakomodasi dalam dokumen Manual Mutu. Dalam manual mutu tersebut menggambarkan kegiatan utama implementasi sistem manajemen mutu di UKSW yang meliputi: pengendalian manual mutu, sistem manajemen mutu, sekilas mengenai UKSW, kebijakan dan sasaran mutu, organisasi, proses pelayanan, dan matrik kesesuaian ISO. Selain itu ada proses rancangan penetapan tujuan, adanya persiapan pengelolaan sumber daya, serta ada penetapan target atau sasaran mutu yang akan dicapai. Hal ini sesuai dengan pendapat Wijatno (2009), bahwa Manual Mutu merupakan dokumen SMM level 1 yang memenggambarkan kegiatan utama (core business) Perguruan Tinggi secara umum dalam penerapannya memenuhi persyaratan SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu yang memenuhi persyaratan SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu yang ditetapkan oleh rektor.
Nampak dari rata-rata hasil data kuisioner yang diperoleh bahwa sebagian besar (66,07%) partisipan mengatakan ada penetapan tujuan, pengelolaan sumber daya, serta ada penetapan target atau
sasaran mutu. Komitmen pempinan universitas untuk pengelolaan sumber daya manusia dibuktikan dengan adanya unit kerja HRD (Human Resource Development) yang sebelumnya tidak ada. Penetapan target sasaran mutu dilakukan oleh unit atau bagian di bawah koordinasi dengan WMM.
b. Evaluasi Instalasi
Pada aspek instalasi, implementasi ISO 9001:2008 di UKSW dilengkapi dengan SOP dan Instruksi Kerja di masing-masing unit kerja. Dokumen tersebut menjelaskan langkah-langkah operasional dalam SMM. Wijatno (2009), mengatakan bahwa prosedur adalah dokumen SMM level 2 yang menjelaskan langkah-langkah kegiatan yang harus dilakukan dalam proses tertentu yang terkait dengan penerapan SMM Perguruan Tinggi. Prosedur SMM merupakan penjabaran yang lebih jelas terhadap pemenuhan persyaratan SMM yang terkait fungsi-fungsi kegiatan bisnis Perguruan Tinggi. Sedangkan Instruksi Kerja merupakan dokumen SMM level 3 yang sifatnya memberi petunjuk atas pengoperasian suatu proses kerja yang harus dilakukan oleh satu orang atau satu unit yang terlibat atau yang fungsi tugasnya dapat memengaruhi kegiatan SMM di Perguruan Tinggi.
Dalam implementasinya, ada peninjauan kembali terhadap target atau sasaran mutu yang telah ditetapkan, ada monitoring dan evaluasi atau audit internal, pencapaian tujuan seperti yang diharapkan. Hal ini didukung dari hasil rata-rata data yang diperoleh dimana sebagian besar partisipan (62,16%) mengatakan ada peninjauan target sasaran mutu, monitoring, dan pencapaian tujuan. Monitoring dilakukan dengan melakukan audit internal. Peninjauan kembali target atau sasaran mutu dilakukan oleh setiap unit kerja atau bagian untuk mempertimbangkan apakah sasaran mutu yang ditetapkan rasional, dan dapat di capai. Monitoring dilakukan kepada setiap unit atau bagian untuk mengetahui apakah implementasi ISO sesuai dengan yang diharapkan.
c. Evaluasi Proses
Implementasi SMM ISO di UKSW secara umum berjalan dengan baik dan ada upaya untuk mencapai sasaran mutu yang akan dicapai, namun dari hasil audit internal masih ada temuan beberapa pelaksanaan SMM ISO yang belum sesuai dengan yang diharapkan. Temuan ini menunjukkan adanya kurang adanya konsistensi dalam pelaksanaan SMM ISO. Seperti pendapat Gasperz (2011:352), bahwa
dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten merupakan kunci untuk peningkatan terus-menerus yang efektif agar selalu memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar global. Didukung data hasil penelitian yang diperoleh melalui kuisioner setelah dirata-rata menunjukkan bahwa sebagian besar (61,26%) partisipan mengatakan penerapan ISO sudah berjalan dengan baik dan ada upaya untuk mencapai sasaran mutu yang akan dicapai. Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan, SOP harus dilaksanakan secara konsisten dan perlu dilakukan perbaikan terus-menerus disetiap unit kerja atau bagian.
d. Evaluasi Produk
Target atau sasaran mutu di unit kerja atau bagian dalam Implementasi ISO belum sepenuhnya tercapai. Dari dua belas unit kerja ada tiga yang tidak mencapai sasaran mutu. Ini berarti bahwa ada ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan. Gasperz (2011:357), menjelaskan ISO menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa
yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Didukung data yang diperoleh melalui kuisioner, sebesar 44,76% (sebagian besar) mengatakan telah mencapai target yang ditetapkan, 36.94% mengatakan sama dengan hasil tahun sebelumnya, dan sisanya (15.32%) mengatakan tidak mencapai target atau sasaran mutu. Data ini hampir sama dengan hasil wawancara dengan WMM, bahwa hasil capaian sasaran mutu di masing-masing unit atau bagian setelah dirata-rata sebagian besar mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. Rata-rata capaian sasaran mutu kepuasan pelanggan masing-masing unit dalam katagori cukup puas, sehingga perlu ada upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan semua target sasaran mutu dari masing-masing unit tercapai.
e. Evaluasi Analisis biaya-manfaat
Berkaitan dengan pembiyaan dalam implementasi ISO, sebagian besar partisipan kurang mengetahui. Hal ini dapat dilihat dari hasil data yang diperoleh bahwa sebanyak (28,83%) mengatakan implementasi ISO membutuhkan biaya yang besar, sebagian besar (58,56%) mengatakan tidak tahu, dan 12,61% mengatakan tidak membutuhkan biaya yang besar. Demikian juga
dengan dengan perbandingan antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan, 26,13% mengatakan sudah sesuai, sebagian besar (62,16%) mengatakan tidak tahu, dan 11,71% mengatakan tidak sesuai. Hasil ini disebabkan karena sebagian partisipan merupakan pegawai atau staf biasa yang hanya sebagai pelaksana sehingga tidak mengetahui tentang pembiyaan implementasi SMM ISO. Khususnya staf di unit Biro Manajemen Kampus (BMK) dan Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3) yang sebagian besar pegawai bekerja dilapangan sehingga kurang memahami tentang teknis administratif SMM ISO, khususnya dalam hal pembiyaan.
Dari hasil wawancara dengan pimpinan unit atau bagian, sebagian besar tidak tahu secara pasti besarnya pembiyaan dalam implementasi SMM ISO, tetapi menduga membutuhkan biaya yang cukup besar bila dihitung dari persiapan, pelaksanaan, hingga sertifikasi. Bila dibandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang didapatkan, sebagian besar menduga bahwa manfaat yang didapat lebih besar, terutama setelah tersertifikasi. Demikian juga WMM menjelaskan bahwa manfaat yang didapatkan lebih besar bila dibanding dengan biaya yang didapatkan. Dengan demikian secara
umum manfaat yang didapatkan oleh UKSW lebih besar bila dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan dalam implementasi SMM ISO yang sudah berjalan sejak tahun 2009 dan tersertifikasi pada tahun 2011.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Patterson (2010), bahwa dalam survey yang dilakukan terhadap 1.700 perusahaan yang terdaftar dalam ISO 9000 di AS, dan Kanada, Deloite & Touche melakukan dan melaporkan dalam Quality System Update statistik berkaitan dengan biaya versus manfaat penerapan ISO sebagai berikut:
Perusahaan-perusahaan membayar rata-rata $245.000 untuk biaya terkait dengan registrasi, termasuk pembayaran audit dan pengeluaran internal. Biaya tersebut jauh lebih rendah untuk perusahaan yang memiliki bentuk sistem kualitas. Perusahaan ini memperoleh kembali biaya awal registrasi itu rata-rata dalam tiga tahun.
Perusahaan menghemat rata-rata $179.000 per tahun setelah registrasi (perusahaan dengan penjualan tahunan rata-rata $11juta atau kurang, melaporkan penghematan tahunan sebesar $25.000; perusahaan dengan penjualan tahunan sebesar $1 miliar, melaporkan
penghematan rata-rata per tahun sebesar $ 532.000).
Delapan puluh persen perusahaan yang terdaftar mengatakan registrasi ISO mempengaruhi pilihan pemasok mereka.
Hampir 83% perusahaan yang terdaftar mengatakan mereka mendorong beberapa pemasok mengupayakan registrasi dan 34% mendorong semua pemasok mengupayakan registrasi.
Lebih dari 80% perusahaan yang terdaftar mengatakan mereka menggunakan registrasi ISO sebagai kriteria untuk memilih pemasok.
Instansi atau organisasi yang sudah tersertifikasi SMM ISO berarti sudah tergistrasi dan ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas dan diakui secara internasional. Hal ini seperti pendapat Gaspersz (2003), bahwa manfaat penerapan ISO 9001 yaitu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang teroganisir dan sistematik, proses dokumentasi dan kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. Ini berarti Implementasi SMM ISO di beberapa unit atau bagian mempunyai manfaat yang besar bagi UKSW selain mampu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, juga sebagai sarana promosi.
4.3.1. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008