BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Universitas Kristen Satya Wacana
Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) Salatiga merupakan salah satu perguruan tinggi swasta yang ada di Salatiga yang berdiri sejak tahun 1956. UKSW Salatiga mempunyai Motto “Takut akan
Tuhan adalah Permulaan Pengetahuan” yang
diambil dari Amsal 1:7a. Kampus utama UKSW terletak di jalan Diponegoro 52-60 Salatiga, dengan luas tanah sekitar 12 hektar. Selain kampus utama tersebut, saat ini UKSW memiliki beberapa aset/area yang lain, yaitu kebun pertanian di Salaran Kopeng, kampus dan asrama di jalan Kartini Salatiga, rumah dinas, wisma tamu, tanah di daerah Blotongan, Salatiga dan beberapa aset lainnya.
orang bergelar S3, 311 orang bergelar S2, 106 orang bergelar S1 (Buku Wisuda Periode III Tahun 2014/2015, 14 Maret 2015).
Berkaitan dengan jumlah penerimaan mahasiswa selama lima tahun terakhir, UKSW mengalami peningkatan. Hal ini seperti yang ditunjukkan dalam gambar 4.1.
Gambar 4.1.
Jumlah Penerimaan Mahassiswa UKSW 5 Tahun Terakhir
Sumber: 192.168.1.52:8075/ukswdashboard/
3.956 orang, dan tahun 2015 belum diketahui secara pasti karena saat data ini diambil masih terjadi proses penerimaan mahasiswa baru tahun akademik 2015/2016.
UKSW berdiri sejak tahun 1956 hingga sampai sekarang sudah meluluskan ribuan orang. Data jumlah lulusan UKSW sampai Maret 2015 tercatat sebanyak 46.932 orang, yang terdiri dari 8.552 orang lulusan dari program Diploma, 36.239 orang program S1, 2.087 orang program S2, dan 47 orang lulusan program S3 yang sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan, pada tahun 2009 UKSW Salatiga menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 yang dilaksanakan di beberapa unit kerja atau bagian di bawah Rektorat. SMM ISO tersertifikasi oleh badan akreditasi SAI Global pada tahun 2011. Namun demikian tidak semua unit kerja/bagian di UKSW diterapkan SMM ISO 9001:2008.
Promosi dan Hubungan Luar (BPHL); (6) Biro Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (BP3M); (7) Perpustakaan Universitas; (8) Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI); (9) Human Resources Development (HRD); (10) Keamanan Kertertiban Kampus (K3); (11) Biro Manejemen Kampus (BMK); dan (12) Rektorat.
Rekapitulasi jumlah pegawai di dua belas unit kerja atau bagian tersebut disajikan dalam tabel 4.1.
Tabel 4.1
Rekapitulasi Pegawai di unit kerja atau bagian yang menerapkan SMM ISO 9001:2008
NO UNIT/BAGIAN PRIA WANITA TOTAL
1 Rektorat 0 2 2
2 PR I-Biro Administrasi Akademik (BAA) 3 1 4
3 PR I-Pusat Penjaminan Mutu Akademik (PPMA) 3 3 6
4 PR I-PERPUSTAKAAN 21 6 27
5 PR I-Biro Teknologi dan Sistem Informasi (BTSI) 16 2 18
6 PR II-Human Resources Development (HRD) 1 0 1
7 PR II-Biro Akuntansi dan Keuangan (BAK) 7 6 13
8 PR II-Biro Manajemen Kampus (BMK) 46 3 49
9 PR III-Biro Kemahasiswaan (BIKEM) 3 2 5
10 PR III-Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3) 49 0 49 11 PR IV-Biro Promosi dan Hubungan Luar (BPHL) 2 5 7
12PR V-Biro Penelitian, Publikasi, dan Pengabdian
Masyarakat (BP3M) 4 0 4
155 30 185
GRAND TOTAL
Sumber: Data Bagian Keuangan di olah, 2015
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian
instalasi, proses, produk, dan analisis biaya-manfaat. Berdasarkan data jumlah pegawai pada tabel 4.1, maka yang menjadi partisipan pengisian kuisioner dalam penelitian ini sebanyak 185 orang. Dari 185 kuisioner yang disebar kepada seluruh pegawai di 12 unit kerja yang menerapkan SMM ISO, sebanyak 111 kuisioner yang diisi dan dikembalikan. Diskripsi hasil kuisioner pada masing-masing bagian dipaparkan pada bagian selanjutnya.
4.2.1. Implementasi ISO 9001:2008
Implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW dari aspek definisi, instalasi, proses, produk, dan analisis biaya-manfaat sebagai berikut:
a. Definisi
verifikasi/observasi adanya manual mutu di dalam dokumen yang ada di WMM.
Data yang diperoleh melalui kuisioner aspek definisi disajikan sebagai dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO Aspek Definisi
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW ada rancangan penetapan tujuan program
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW ada persiapan pengelolaan sumber daya (manusia/lainnya)
c. Tidak ada penyiapan pengelolaan
sumber daya 12 10.81
3
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW ada penetapan target/sasaran mutu
a. Ya, ada penetapan target/sasaran mutu
85 76.58 111
b. Tidak tahu 24 21.62
c. Tidak ada target/sasaran mutu 2 1.80
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.2. diketahui bahwa terdapat
tahu dan 2.70% mengatakan tidak ada penetapan tujuan. Sebanyak 56,76% mengatakan ada penyiapan pengelolaan sumber daya, 32,43% mengatakan tidak tahu, dan sebanyak 10,81% mengatakan tidak ada penyiapan pengelolaan sumber daya. Sedangkan dalam penetapan sasaran mutu, sebanyak 76,58% mengatakan ada penetapan sasaran mutu, 21,62 mengatakan tidak tahu, dan 1,80% mengatakan tidak ada sasaran mutu.
Dari ketiga data dari hasil wawancara, studi dokumentasi dan kuisioner tersebut menunjukkan bahwa pada aspek definisi, ada penetapan tujuan, pengelolaan sumber daya, dan penetapan sasaran mutu yang tertuang dalam dokumen manual mutu di WMM.
b. Instalasi
bagian. Rekapitulasi jumlah SOP dan Instruksi Kerja di masing-masing unit di sajikan dalam tabel 4.3. Setiap unit kerja atau bagian harus menetapkan sasaran mutu setiap tahunnya. Penetapan sasaran mutu oleh masing-masing unit kerja dengan mempertimbangkan capaian atau tinjauan dari sasaran mutu pada tahun sebelumnya.
Tabel 4.3.
Rekapitulasi Jumlah SOP dan Instruksi Kerja di Masing-Masing Unit Kerja
NO UNIT/BAGIAN SOP INSTRUKSI
KERJA
13PR V-Biro Penelitian, Publikasi, dan Pengabdian Masyarakat (BP3M) 1
-81 53 GRAND TOTAL
Sumber: Data WMM di olah, 2015
diatur dalam SOP Audit Mutu Internal. Hasil audit digunakan sebagai bahan dalam rapat tinjauan manajemen yang melibatkan unsur pimpinan universitas, WMM, dan pimpinan unit atau bagian yang mengimplementasikan SMM ISO. Rapat tinjauan manajemen ini dilakukan sebagai upaya untuk perbaikan berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil data yang diperoleh dari kuisioner aspek instalasi dalam implementasi SMM ISO disajikan sebagai dalam tabel 4.4.
Tabel 4.4.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO Aspek Instalasi
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW ada peninjauan kembali terhadap target/sasaran mutu
a. Ya, ada peninjauan kembali
terhadap target/sasaran mutu 73 65.77 111
b. Tidak tahu 29 26.13
c. Tidak ada peninjauan kembali 9 8.11
2
3
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat mencapai tujuan seperti yang diharapkan
a. Ya, sudah mencapai tujuan 51 45.95 111
b. Tidak tahu 43 38.74
c. Tidak mencapai tujuan 17 15.32
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.4. diketahui bahwa terdapat
65,77% mengatakan ada peninjauan kembali terhadap target/sasaran mutu, sebanyak
26,13% mengatakan tidak tahu dan 8,11% mengatakan tidak ada peninjauan kembali. Sebanyak 74,77% mengatakan ada monitoring dan evaluasi, 20,72% mengatakan tidak tahu, dan 4,50% tidak ada audit. Sebanyak 45,95% mengatakan sudah mencapai tujuan, 38,74%
tidak tahu, dan 15,32% tidak mencapai tujuan. Dari data hasil wawancara, dokumentasi dan kuisioner diketahui bahwa pada aspek instalasi, ada SOP dan Instruksi Kerja di masing-masing unit kerja. Selain itu ada sasaran mutu yang ditetapkan di masing-masing unit kerja.
c. Proses
berdasar-kan hasil audit internal masih ditemuberdasar-kan adanya instruksi kerja dan SOP yang belum berjalan sesuai yang seharusnya. Salah satunya di unit kerja HRD ada SOP Penilaian kinerja pegawai yang belum dilaksanakan. Untuk mengetahui SOP dan instruksi kerja dijalankan di setiap unit atau bagian, maka dilakukan audit internal dalam periode waktu tertentu. Hasil temuan audit internal digunakan sebagai bahan acuan dan upaya mencapai sasaran mutu oleh masing-masing unit kerja atau bagian (rekapitulasi hasil audit internal terlampir).
Data kuisioner yang diperoleh aspek proses
dalam implementasi SMM ISO disajikan dalam tabel 4.5.
Tabel 4.5.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO Aspek Proses
No.
EVALUASI DISCREPANCY (DEFINISI, INSTALASI, PROSES,
PRODUK, ANALISIS BIAYA-MANFAAT)
F % N
1
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
sudah berjalan dengan baik
a. Ya, berjalan dengan baik 49 44.14
111
b. Tidak tahu 38 34.23
2
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW ada upaya untuk mencapai sasaran mutu atau target yang akan dicapai
a. Ya, ada upaya untuk mencapai sasaran mutu atau target yang akan di capai
87 78.38
111
b. Tidak tahu 22 19.82
c. Tidak ada upaya untuk meningkatkan pencapaian sasaran mutu atau target yang akan dicapai.
2 1.80
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.5. diketahui bahwa sebanyak
44,14% mengatakan penerapan ISO sudah berjalan dengan baik, 34,23% mengatakan tidak tahu, dan 21,62% mengatakan tidak berjalan dengan baik. Sebanyak 78,38% mengatakan ada upaya untuk mencapai sasaran mutu, 19,82% mengatakan tidak tahu, dan 1.80% mengatakan tidak ada upaya untuk meningkatkan pencapaian sasaran mutu. Dari data wawancara, dokumentasi, dan kuisioner diketahui bahwa pada aspek proses ditemukan adanya ketidaksesuaian atau kesenjangan antara SOP yang ada dengan pelaksanaannya.
d. Produk
bagian tercapai. Pengukuran kepuasan pelanggan di buat dengan rentang nilai 1-5. Nilai 1 katagori Sangat Mengecewakan, nilai 2 katagori Mengecewakan, nilai 3 katagori Cukup Puas, nilai 4 katagori Puas, dan nilai 5 katagori Sangat Puas. Rekapitulasi sasaran mutu tentang kepuasan pelanggan di masing-masing unit/bagian disajikan dalam tabel 4.6.
Tabel 4.6.
Rekapitulasi Capaian Sasaran Mutu Kepuasan Pelanggan 11 HRD Pelatihan Staf Terlaksana Maret 2015 12 BP3M 3.50 4.29
Sumber: WMM, 2015 (Di olah oleh Penulis)
dan Rektorat. Dari data tersebut, diketahui bahwa rata-rata kepuasan pelanggan di dua belas unit kerja atau bagian yang menerapkan SMM ISO adalah sebesar 3,83 katagori Cukup Puas dan mendekati Puas.
Data yang diperoleh dari kuisioner pada aspek produk dalam implementasi SMM ISO disajikan dalam tabel 4.7.
Tabel 4.7.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO Aspek Produk
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat mencapai sasaran mutu yang diharapkan oleh masing-masing unit kerja/bagian
sasaran mutu yang telah ditetapkan 17 15.32
Sumber: Data Primer, 2015
Dari tabel 4.7., diketahui bahwa sebanyak
Hasil wawancara, dokumentasi dan kuisioner di ketahui bahwa pada aspek produk terdapat kesenjangan antara harapan dengan kenyataan, dimana dari dua belas unit kerja ada tiga yang tidak berhasil mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. Ketiga unit kerja tersebut yaitu BMK, BIKEM, dan Rektorat.
e. Analisis Biaya-Manfaat
antara lain yaitu UKSW berhak mencantum-kan logo sertifikasi ISO dalam dokumen untuk keperluan promosi dan lainnya. Selain itu dokumen SOP dan Instruksi Kerja yang lengkap di setiap unit atau bagian sangat membantu dan di butuhkan untuk dokumen pengurusan akreditasi baik akreditasi institusi maupun program studi.
Hasil data yang diperoleh dari kuisioner aspek analisis biaya-manfaat dalam implementasi SMM ISO disajikan dalam tabel 4.8.
Tabel 4.8.
Persepsi Partisipan Implementasi SMM ISO Aspek Biaya-Manfaat
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
membutuhkan biaya yang besar
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW sudah sesuai atau sebanding antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan.
13 11.71
Dari tabel 4.8. diketahui bahwa 28,83% mengatakan implementasi ISO membutuhkan biaya yang besar, 58,56% mengatakan tidak tahu, dan 12,61% mengatakan tidak mem-butuhkan biaya yang besar. Dalam hal perbandingan antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan, 26,13% mengatakan sudah sesuai, 62,16% mengatakan tidak tahu, dan 11,71%
mengatakan tidak sesuai antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan. Dari hasil tersebut diketahui bahwa pada aspek biaya manfaat, biaya yang dikeluarkan dalam implementasi SMM ISO sesuai dengan manfaat yang didapatkan.
4.2.2. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Pegawai
a. Pemahaman terhadap Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi)
terlaksananya SOP oleh setiap pegawai di masing-masing unit atau bagiannya.
Data dari hasil kuisioner tentang pemahaman pegawai terhadap tugas pokok dan fungsi disajikan dalam tabel 4.9.
Tabel 4.9.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Pemahaman
Tupoksi Pegawai
Memiliki „daftar rincian tugas‟
secara tertulis
Memahami benar tugas pokok dan fungsi (tupoksi) yang harus
dikerjakan setiap hari
Berapa besar kira-kira tupoksi
dapat terlaksana
Sumber: Data Primer, 2015
Pemahaman terhadap tugas pokok dan fungsi, sebanyak 74,77% paham betul, 23,42%
mengatakan paham hampir seluruhnya, dan
1,80% tidak paham. Pelaksanaan tugas pokok dan fungsi, sebanyak 17,12% mengatakan terlaksana, 68,47% terlaksana dengan kisaran 90-99%, dan 14.41% mengatakan kurang dari 90% terlaksana.
b. Kedisiplinan
Hasil wawancara dengan pimpinan unit atau bagian yang mengatakan bahwa sebagian besar pegawai disiplin dalam dalam ketepatan waktu kehadiran dan kepulangan. Selain itu juga disiplin dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Sebagian besar unit kerja atau bagian yang menerapkan SMM ISO di UKSW adalah unit pelayanan, sehingga menuntut kedisiplinan pegawai dalam melayani sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Data yang diperoleh dari kuisioner tentang
Tabel 4.10.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Kedisiplinan
Pegawai
Tingkat ketepatan waktu kehadiran
di kantor
Setiap kali datang ke kantor mengisi presensi elektronik sidik jari di computer
Tingkat ketepatan waktu pulang
Bapak/Ibu dari kantor
Penggunaan presensi elektronik sidik jari untuk memantau kehadiran dan kepulangan karyawan sudah tepat
6
Penggunaan presensi elektronik sidik jari mampu meningkatkan kejujuran karyawan
Penggunaan presensi elektronik sidik jari mampu meningkatkan kualitas layanan karyawan kepada
mahasiswa
a. Ya, mampu meningkatkan kinerja
karyawan. 53 47.75
111 b. Sama saja dengan dulu 51 45.95 c. Tidak sama sekali 7 6.67
Sumber: Data Primer, 2015
tepat, dan 18,92% mengatakan kurang tepat. Pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik jari untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai, sebanyak 54,95% mengatakan mampu-meningkatkan kedisiplinan, 39,64% mengata-kan sama saja, dan 5,41% mengatamengata-kan tidak mampu untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai. Pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik jari untuk meningkatkan kejujuran pegawai, sebanyak 49.55% mengata-kan mampu meningkatmengata-kan kejujuran, 36,94% mengatakan sama saja, dan 13,51% mengatakan tidak sama sekali. Sedangkan pengaruh penggunaan presensi elektronik sidik jari dengan peningkatan kualitas layanan pegawai, sebanyak 47,75% mengatakan mampu meningkatkan, 45,67% mengataan sama saja, dan 6,67% mengatakan tidak sama sekali.
c. Kinerja Pegawai
serta terdokumentasi. Hal ini disebabkan adanya SOP yang harus dijalankan oleh setiap pegawai di unit kerja atau bagian masing-masing menuntut adanya pencatatan pada setiap transaksi dalam pelayanan.
Hasil wawancara dengan pimpinan unit atau bagian berkaitan dengan pandangan terhadap implementasi SMM ISO selanjutnya, semua mengatakan tetap dilanjutkan. Bahkan sebagian besar menyarankan supaya SMM ISO diimplementasikan di semua unit atau bagian di UKSW.
Hasil data yang diperoleh tentang kinerja pegawai disajikan dalam tabel 4.11.
Tabel 4.11.
Persepsi Partisipan Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja
Pegawai
Penerapan ISO 9001:2008, mampu meningkatkan kualitas layanan kepada mahasiswa
a. Ya, mampu meningkatkan
kualitas layanan kapada
mahasiswa
71 63.96 111
b. Sama saja seperti dulu 37 33.33
2
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW mampu meningkatkan kepedulian karyawan terhadap sesama
karyawan
a. Ya, mampu meningkatkan
kepedulian sesama karyawan 42 37.84
111
b. Sama saja dengan dulu 62 55.86
c. Tidak sama sekali 7 6.31
3
Penerapan ISO 9001:2008, mampu meningkatkan kepedulian
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW mampu meningkatkan ketertiban administrasi
a. Ya, mampu meningkatkan
ketertiban administrasi 73 65.77
111
b. Sama saja dengan dulu 36 32.43
c. Semakin tidak tertib 2 1.80
5
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW mampu mempermudah
7
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW menjadikan pelaksanaan pekerjaan lebih menyenangkan
a. Ya, pelaksanaan pekerjaan
menjadi lebih menyenangkan 47 42.34
111
b. Sama saja dengan dulu 59 53.15
c. Malah semakin menyusahkan 5 4.50
8
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan
a. Ya, dapat meningkatkan
pelayanan terhadap pelanggan 74 66.67
111
b. Sama saja dengan dulu 31 27.93
c. Tidak dapat meningkatkan
pelayanan 6 5.41
9
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat meningkatkan keterlibatan personel didalam unit kerja/bagian
a. Ya, mampu meningkatkan
keterlibatan personel 62 55.86
111
b. Sama saja dengan dulu 43 38.74
c. Semakin bersikap acuh dan
tidak perduli 6 5.41
10
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat meningkatkan perbaikan secara terus menerus
a. Ya, mampu meningkatkan
perbaikan terus menerus 79 71.17
111
b. Sama saja dengan dulu 25 22.52
c. Tidak ada peningkatan
perbaikan 7 6.31
11
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat membantu pimpinan dalam pengambilan suatu keputusan atau kebijakan
a. Ya, dapat membantu suatu
pengambilan keputusan 69 62.16
111
b. Sama saja dengan dulu 36 32.43
c. Tidak dapat mendukung suatu
12
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat meningkatkan hubungan saling menguntungkan antar sesama rekan kerja
a. Ya, dapat meningkatkan
hubungan saling menguntungkan 64 57.66
111
b. Sama saja 41 36.94
c. Tidak dapat meningkatkan hubungan yang saling
menguntungkan
6 5.41
13
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW dapat meningkatkan hubungan saling menguntungkan antar unit/bagian terkait
a. Ya, dapat meningkatkan
hubungan saling menguntungkan 62 55.86
111
b. Sama saja 42 37.84
c. Tidak dapat meningkatkan hubungan yang saling
menguntungkan
7 6.31
14
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW mendapat dukungan penuh dari Pimpinan Universitas
16
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW mempunyai pengaruh terhadap Unit Kerja/Bagian yang tidak menerapkannya
a. Ya, mempunyai pengaruh
terhadap Unit Kerja/Bagian yang lain
61 54.95
111
b. Tidak tahu 42 37.84
c. Tidak mempunyai pengaruh
sama sekali 8 7.21
17
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW
perlu dilanjutkan
Penerapan ISO 9001:2008 di UKSW perlu dilaksanakan pada seluruh unit/bagian yang ada di UKSW
a. Ya, sangat perlu 80 72.07
111
b. Tidak tahu 23 20.72
c. Tidak perlu 8 7.21
Sumber: Data Primer, 2015
mengatakan tidak sama sekali. Penerapan ISO mendapat dukungan penuh dari pimpinan unit/bagian, sebanyak 74,77% mengatakan didukung penuh pimpinan, 22,52% mengatakan tidak didukung penuh, dan 2,70% mengatakan tidak didukung sama sekali. Penerapan ISO mempunyai pengaruh terhadap unit kerja/bagian lain yang tidak menerapkan, 54,95% mengatakan mempunyai pengaruh, 37,84% mengatakan tidak tahu, dan 7,21% mengatakan tidak. Penerapan ISO perlu dilanjutkan, 59,46% mengatakan perlu, 30,63% mengatakan tidak tahu, dan 9,91% mengatakan tidak. Penerapan ISO perlu dilaksanakan di seluruh unit kerja/bagian, sebanyak 72,07% mengatakan sangat perlu, 20,72% mengatakan tidak tahu, dan 7,21% mengatakan tidak perlu.
4.3. Pembahasan
4.3.1. Implementasi SMM ISO 9001:2008 a. Evaluasi Definisi
Desain implementasi SMM ISO 9001:2008 di UKSW diakomodasi dalam dokumen Manual Mutu. Dalam manual mutu tersebut menggambarkan kegiatan utama implementasi sistem manajemen mutu di UKSW yang meliputi: pengendalian manual mutu, sistem manajemen mutu, sekilas mengenai UKSW, kebijakan dan sasaran mutu, organisasi, proses pelayanan, dan matrik kesesuaian ISO. Selain itu ada proses rancangan penetapan tujuan, adanya persiapan pengelolaan sumber daya, serta ada penetapan target atau sasaran mutu yang akan dicapai. Hal ini sesuai dengan pendapat Wijatno (2009), bahwa Manual Mutu merupakan dokumen SMM level 1 yang memenggambarkan kegiatan utama (core business) Perguruan Tinggi secara umum dalam penerapannya memenuhi persyaratan SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu yang memenuhi persyaratan SMM, termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu yang ditetapkan oleh rektor.
sasaran mutu. Komitmen pempinan universitas untuk pengelolaan sumber daya manusia dibuktikan dengan adanya unit kerja HRD (Human Resource Development) yang sebelumnya tidak ada. Penetapan target sasaran mutu dilakukan oleh unit atau bagian di bawah koordinasi dengan WMM.
b. Evaluasi Instalasi
Dalam implementasinya, ada peninjauan kembali terhadap target atau sasaran mutu yang telah ditetapkan, ada monitoring dan evaluasi atau audit internal, pencapaian tujuan seperti yang diharapkan. Hal ini didukung dari hasil rata-rata data yang diperoleh dimana sebagian besar partisipan (62,16%) mengatakan ada peninjauan target sasaran mutu, monitoring, dan pencapaian tujuan. Monitoring dilakukan dengan melakukan audit internal. Peninjauan kembali target atau sasaran mutu dilakukan oleh setiap unit kerja atau bagian untuk mempertimbangkan apakah sasaran mutu yang ditetapkan rasional, dan dapat di capai. Monitoring dilakukan kepada setiap unit atau bagian untuk mengetahui apakah implementasi ISO sesuai dengan yang diharapkan.
c. Evaluasi Proses
dalam setiap lingkungan, pelaksanaan proses yang konsisten merupakan kunci untuk peningkatan terus-menerus yang efektif agar selalu memberikan produk (barang dan jasa) yang memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pasar global. Didukung data hasil penelitian yang diperoleh melalui kuisioner setelah dirata-rata menunjukkan bahwa sebagian besar (61,26%) partisipan mengatakan penerapan ISO sudah berjalan dengan baik dan ada upaya untuk mencapai sasaran mutu yang akan dicapai. Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan, SOP harus dilaksanakan secara konsisten dan perlu dilakukan perbaikan terus-menerus disetiap unit kerja atau bagian.
d. Evaluasi Produk
yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Didukung data yang diperoleh melalui kuisioner, sebesar 44,76% (sebagian besar) mengatakan telah mencapai target yang ditetapkan, 36.94% mengatakan sama dengan hasil tahun sebelumnya, dan sisanya (15.32%) mengatakan tidak mencapai target atau sasaran mutu. Data ini hampir sama dengan hasil wawancara dengan WMM, bahwa hasil capaian sasaran mutu di masing-masing unit atau bagian setelah dirata-rata sebagian besar mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan. Rata-rata capaian sasaran mutu kepuasan pelanggan masing-masing unit dalam katagori cukup puas, sehingga perlu ada upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan semua target sasaran mutu dari masing-masing unit tercapai.
e. Evaluasi Analisis biaya-manfaat
dengan dengan perbandingan antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang didapatkan, 26,13% mengatakan sudah sesuai, sebagian besar (62,16%) mengatakan tidak tahu, dan 11,71% mengatakan tidak sesuai. Hasil ini disebabkan karena sebagian partisipan merupakan pegawai atau staf biasa yang hanya sebagai pelaksana sehingga tidak mengetahui tentang pembiyaan implementasi SMM ISO. Khususnya staf di unit Biro Manajemen Kampus (BMK) dan Keamanan dan Ketertiban Kampus (K3) yang sebagian besar pegawai bekerja dilapangan sehingga kurang memahami tentang teknis administratif SMM ISO, khususnya dalam hal pembiyaan.
umum manfaat yang didapatkan oleh UKSW lebih besar bila dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan dalam implementasi SMM ISO yang sudah berjalan sejak tahun 2009 dan tersertifikasi pada tahun 2011.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Patterson (2010), bahwa dalam survey yang dilakukan terhadap 1.700 perusahaan yang terdaftar dalam ISO 9000 di AS, dan Kanada, Deloite & Touche melakukan dan melaporkan dalam Quality System Update statistik berkaitan dengan biaya versus manfaat penerapan ISO sebagai berikut:
Perusahaan-perusahaan membayar rata-rata $245.000 untuk biaya terkait dengan registrasi, termasuk pembayaran audit dan pengeluaran internal. Biaya tersebut jauh lebih rendah untuk perusahaan yang memiliki bentuk sistem kualitas. Perusahaan ini memperoleh kembali biaya awal registrasi itu rata-rata dalam tiga tahun.
Perusahaan menghemat rata-rata $179.000 per tahun setelah registrasi (perusahaan dengan penjualan tahunan rata-rata $11juta atau kurang, melaporkan penghematan tahunan sebesar $25.000; perusahaan dengan penjualan tahunan sebesar $1 miliar, melaporkan
penghematan rata-rata per tahun sebesar $ 532.000).
Delapan puluh persen perusahaan yang terdaftar mengatakan registrasi ISO mempengaruhi pilihan pemasok mereka.
Lebih dari 80% perusahaan yang terdaftar mengatakan mereka menggunakan registrasi ISO sebagai kriteria untuk memilih pemasok.
Instansi atau organisasi yang sudah tersertifikasi SMM ISO berarti sudah tergistrasi dan ini dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas dan diakui secara internasional. Hal ini seperti pendapat Gaspersz (2003), bahwa manfaat penerapan ISO 9001 yaitu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang teroganisir dan sistematik, proses dokumentasi dan kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik. Ini berarti Implementasi SMM ISO di beberapa unit atau bagian mempunyai manfaat yang besar bagi UKSW selain mampu meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, juga sebagai sarana promosi.
4.3.1. Dampak Implementasi SMM ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Pegawai
a. Pemahaman terhadap tugas, pokok dan fungsi (Tupoksi)
tugas-tugas rutin yang dilaksanakan setiap hari. Didukung data dari kuisioner setelah dirata-rata, sebagian besar partisipan (54,65%) memiliki, memahami dan melaksanakan tupoksi, sedangkan sisanya tidak memiliki, kurang memahami dan tidak melaksanakan tupoksi. Pemahaman pegawai ter-hadap tupoksi didukung adanya SOP dan instruksi kerja yang ada pada masing-masing unit atau bagian. Hal ini akan memudahkan setiap pegawai melaksanakan tugas pokok dan fungsi masing-masing sesuai dengan mekanisme dan prosedur yang ada.
b. Kedisiplinan
(60,48%) mengatakan hampir selalu tepat waktu, dan sisanya 7,62% mengatakan kurang dari 90%.
Untuk meningkatkan kedisiplinan berkaitan dengan kehadiran pegawai, dibantu dengan presensi sidik jari. Kebijakan penggunaan presensi sidik jari ini untuk sementara di berlakukan di unit kerja/bagian di Gedung Administrasi Pusat (GAP) dan berlaku mulai pertengahan tahun 2014. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa presensi elektronik sidik jari dianggap sangat tepat untuk memantau kehadiran dan kepulangan pegawai 19,05%, sebagian besar (60,95%) berpendapat tepat, dan sisanya (20,00%) mengatakan kurang tepat.
Sebagian besar unit kerja yang menerapkan SMM ISO adalah unit pelayanan sehingga menuntut kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan. Presensi merupakan salah satu alat untuk memantau kedisiplinan pegawai guna peningkatan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.
c. Kinerja Pegawai
karena ada SOP dan Instruksi Kerja sehingga dapat meminimalisir ketergantungan pada satu orang, ada peningkatan kecepatan pelayanan, meningkatkan kualitas dan kuantitas pekerjaan, hasil pekerjaan lebih rapi dan terdokumentasi, dan adanya standar dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya. Data yang diperoleh dari kuisioner tentang dampak implementasi SMM ISO terhadap kinerja pegawai setelah dirata-rata, sebagian besar (58,41%) partisipan mengatakan mempunyai dampak bagi pegawai, 35,93% mengatakan sama saja, dan sisanya mengatakan tidak mempunyai dampak bagi kinerja pegawai. SOP yang berjalan dengan baik maka akan dapat mencapai sasaran mutu, sehingga diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil ini mendukung penelitian Muhyadi (2010), yang mengatakan bahwa penerapan SMM ISO 9001:2008 belum sepenuhnya berdampak positif pada kondisi dan kinerja karyawan.
promosi dan demosi, motivasi, bahan pengambilan keputusan, penentuan dan pengukuran tujuan kinerja, pengembangan karir, penghargaan dan hukuman, serta untuk tujuan penelitian.
Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan, sebagian besar pimpinan unit kerja mengatakan SMM ISO perlu diterapkan di semua unit kerja atau bagian di UKSW. Data yang diperoleh dari kuisioner, sebagian besar (59,46%) partisipan mengatakan SMM ISO di UKSW perlu dilanjutkan, 30,63% mengatakan tidak tahu, dan 9,91% mengatakan tidak perlu dilanjutkan. Sebagian besar (72,07%) partisipan juga mengatakan bahwa SMM ISO perlu diterapkan disemua unit kerja atau bagian di UKSW, 20,72% mengatakan tidak tahu, dan 7,21% mengatakan tidak perlu. Hal ini mengindikasikan bahwa SMM ISO mempunyai manfaat yang cukup baik bagi unit kerja atau bagian, khususnya bagi pegawai non akademik di unit kerja atau bagian yang mengimplementasikannya.
