Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.236), jika sebuah perusahaan telah menarik konsumen ke website mereka, website tersebut harus menyampaikan pengalaman konsumen secara menyeluruh yang dijanjikan komunikasi brand. Tidak hanya tampilan konsumen yang berjalan seperti yang diharapkan, akan tetapi perusahaan harus mampu mengeksekusi secara benar transaksi melalui tampilan konsumen.
Kerangka Kerja Untuk Implementasi: Sistem Sumber Daya (A Framework for Implementation : The Resource System)
Berikut gambar mengenai kerangka kerja Implementasi:
Gambar 2.4 Framework for Implementation
Gambar di atas menyediakan kerangka implementasi yang meliputi tujuh faktor yang diperlukan untuk membangun sistem sumber daya yang kuat dan bertahan, yaitu:
a. Aset Manusia (Human Assets) b. Proses (Processes)
d. Sistem (Systems) e. Kebudayaan (Culture) f. Kepemimpinan (Leadership) g. Kemitraan (Partnership)
Istilah aset manusia mengacu kepada bagaimana karyawan berkembang, dikelola, dan bertahan. Perhatian lebih telah diberi pada manajemen sumber daya manusia semenjak jatuhnya ketersediaan internet terkait ketidakpastian oleh karyawan mengenai pilihan persediaan. Kekuatan ini terletak pada tekanan besar pada organisasi untuk memelihara sumber daya paling penting mereka yaitu orang – orang.
a. Aset Manusia (Human Assets)
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.241), di dalam aset manusia terdapat empat kegiatan umum yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan dalam menentukan aset manusianya, yaitu perekrutan, pemilihan, pengembangan dan usaha mempertahankan pekerja.
1) Perekrutan (Recruit)
Perekrutan mengacu pada tugas formal dari mencari karyawan yang tepat. Perekrutan terdiri dari kumpulan aktifitas, termasuk menetapkan kriteria untuk posisi tertentu, deskripsi pekerjaan ahli yang jelas, menentukan campuran yang tepat dari saluran perekrutan (contoh : universitas, job fair, website online, dan website perusahaan), dan memasang metrik prestasi tertentu (contohnya : berapa banyak mahasiswa yang belum mendapat gelar dipekerjakan tahun ini).
2) Seleksi (Select)
Seleksi adalah proses dari membuat keputusan dalam mempekerjakan karyawan dan menawarkan pekerjaan formal. Sekumpulan faktor dapat mempengaruhi pemilihan seleksi, termasuk karakteristik dari karyawan yang potensial dan pengalaman kerja, sebagaimana yang dibutuhkan oleh perusahaan.
3) Pengembangan (Develop)
Sekali dipekerjakan, karyawan secara khusus disediakan rencana pengembangan profesional untuk mengutamakan kekuatan individual dan memperbaiki kelemahan.
4) Dipertahankan (Retain Employees)
Mempertahankan bakat terbaik merupakan tantangan yang konstan. Bakat terbaik sangat terlihat setelah pasar kerja yang sulit.
b. Proses (Processes)
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.243), proses ditetapkan sebagai pola dari interaksi, koordinasi, komunikasi, dan pembuatan keputusan yang karyawan gunakan menstandarisasi bagaimana pekrjaan diselesaikan. Proses – proses berikut ini diatur oleh perusahaan online selama implementasi:
1) Proses Alokasi Sumber Daya (Resource-Allocation Processes)
Seringkali ada lebih banyak peluang yang tersedia daripada yang dapat perusahaan kejar pada sikap yang berkelanjutan.
2) Proses Manajemen Sumber Daya Manusia (Human Resources Management Processes)
Perusahaan online perlu untuk menimbang dan mengatur dengan cepat untuk bertumbuh dengan pasar.
3) Proses Manufaktur dan Distribusi (Manufacturing and Distribution Processes)
Proses manufaktur dan distribusi ditetapkan sebagai rantai persediaan.
4) Proses Pembayaran dan Penagihan (Payment and Billing Processes) Hal ini jelas bahwa tanpa fungsi tepat dari proses pembayaran dan penagihan, sebuah perusahaan online akan mengalami kesulitan dalam memproduksi apa saja selain dari keuntungan virtual.
5) Proses Dukungan atau Pemeliharaan Pelanggan (Customer Support/Handling Processes)
Pelanggan dapat bertanya saat mereka berada di website, dan juga setelah transaksi selesai.
c. Struktur Organisasi (Organizational Structure)
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.244), sistem adalah rutinitas atau pembangunan prosedur untuk organisasi dan bisa dihubungkan ke berbagai aspek pada organisasi.
d. Sistem (Systems)
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.248), budaya organisasi adalah konteks sosial yang membentuk perilaku dan cara kerja orang yang bekerja di dalam organisasi. Budaya dapat juga didefinisikan juga sebagai pola dari pembagian nilai, kepercayaan dan asumsi yang melibatkan pendapat dan aksi. Dapat dijelaskan pada gambar sebagai berikut:
e. Kebudayaan (Culture)
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.256), kualitas dari kepemimpinan mempengaruhi semua aspek dari penyelenggaraan organisasi, dengan hormat pada implementasi, pemimpin memainkan peran yang penting dalam mengklarifikasi arti dari strateggi, mereka mengkomunikasikan strategi pada stakeholder, termasuk karyawan, pemegang saham, pemasok, dan pelanggan kunci, pemimpin yang berbakat menyatukan organisasi disekitar tujuan yang menarik, mereka memastikan bahwa strategi diwujudkan dalam rencana kerja dan target kinerja.
f. Kepemimpinan (Leadership)
Menurut Rayport dan Jaworsky (2004, p.259), kualitas dari kepemimpinan mempengaruhi semua aspek dari penyelenggara organisasi. Dengan hormat pada implementasi, pemimpin memainkan peran yang penting dalam mengklarifikasi arti dari strategi. Mereka mengkomunikasikan strategi pada stakeholder,terrmasuk karyawan, pemegang saham , pemasok, dan pelanggan kunci.
g. Kemitraan (Partnership)
Menurut Rayport dan Jaworsky (2004, p.261), kemitraan adalah persetujuan antara dua atau lebih perusahaan yang diciptakan demi keuntungan bagi masing – masing perusahaan secara strategis atau ekonomis, atau keduanya. Kemitraan meliputi aliansi strategi formal, penggabungan menawarkan produk bersama, persetujuan pemasaran, lisensi produk, pengerjaan tenaga luar, vendor, dan kemitraan penelitian dan pengembangan perusahaan menggunakan kemitraan untuk mendukung usaha penelitian dan pengembangan untuk mengembangkan produk bersama, untuk membantu dalam usaha globalisasi.
2.2.7 Metrics
Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.277), terdapat empat area yang dibahas pada metrics, yaitu:
a. Financial Metrics
Metric keuangan didesain untuk menilai performa keuangan dari perusahaan. Ukuran keuangan yang khas meliputi pendapatan pertumbuhan pendapatan, keuntungan kotor, pendapatan operasi, keuntungan bersih, penghasilan per saham, dan aliran kas, ukuran keuangan mencerminkan pilihan strategi dan periode rencana yang paling terkini dan untuk beberapa tingkatan, akumulasi dari semua periode perencanaan yang lampau.
b. Internal Business Process Metrics
Metric proses bisnis internal berfokus pada aktivitas penambahan biasanya kelompok metric ini berfokus pada aktifitas penambahan nilai yang penting yang membawa kepuasan pelanggan dan penambahan nilai pemegang saham, metric ini dapat dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu :
1) Inovasi (Innovation)
Metric inovasi mengukur sebaik apa perusahaan mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan perubahan atau penambahan penawaran baru , pengukuran ini dapat meliputi persepsi pelanggan atas inovasi dari perusahaan atau ukuran kualitas dari inovasi.
2) Operasi (Operation)
Metric operasi mengukur kualitas dari seluruh proses rantai persediaan hingga pengiriman produk kepada pelanggan ini dapat meliputi pengukuran yang mereklekasikan prosess pemesanan pelanggan, daur hidup pemesanan, waktu pengiriman, dan persentasi kesalahan pemesanan.
3) Layanan Setelah Penjualan (Postsale Service)
Metric layanan setelah penjualan mengukur kualitas dari layanan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumennya, ini meliputi pemrosesan , pengembalian, pemrosesan garansi, waktu respon untuk pertanyaan melalui email, dan pemrosesan pembayaran.
4) Learning and Growth Metric
Mertric pembelajaran dan pengembangan secara luas mencakup karyawan, sistem informasi, dan metric informasi. Menurut Rayport dan Jaworski (2004, p.279), pada balance scorecard terdapat beberapa batasan, yaitu:
a) Tidak Adanya Definisi yang Jelas Dari Strategi atau Model Bisnis (No Clear Definition of Strategy or Business Model)
Tema kunci dari balance scorecard berdasarkan dari strategi pada perusahaan. Meski begitu komponen dan stratregi ataupun bisnis model tidak didefinidikan dengan jelas. Tanpa definisi yang jelas, sulit untuk menilai apakah empat dari kategori dari metric menangkap aspek penting dengan tepat dari strategi bisnis atau model bisnis.
b) Lokasi yang tidak jelas dari kemampuan perusahaan atau sumber data pada kerangka kerja (Unclear Location of Organizational Capability or Recources in The Framework)
Kemampuan organisasi dan sumber daya menjangkau berbagai wilayah, termasuk proses bisnis internal, hubungan pelanggan, dan seleksi unik dari pasar.
c) Lokasi yang tidak jelas dari kemitraan pada kerangka kerja (Unclear Location of Partnership in Framework)
Kemitraan strategis merupakan ukuran penting dari kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan jaringan ekonomi saat ini, meski begitu kemitraan tidak dialamatkan pada kerangka kerja balance scorecard.
Dalam metrics terdapat performance dashboard yang di dalamnya terdapat 5 langkah, yakni:
2. Menerjemahkan strategi menjadi hasil yang diinginkan (Translate strategy into desired outcome).
3. Memilih metric (Choose metric).
4. Menghubungkan metric dengan indicator untuk memimpin dan indicator untuk meninggalkan pesaing (Link metric to leading and lagging indicator).
5. Memperhitungkan performa yang ada dan performa target (Calculate current and target performance).
Gambar 2.6: The Performance Dashboard