ANALISIS, KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
3. Nasabah BNI
4.2.3 Implikasi BNI DiGi Branch .1 Analisis SWOT .1 Analisis SWOT
Dalam penelitian ini mengolah data yang didapat dari hasil survey penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian akan dianalisis menggunakan analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari faktor internal BNI, peluang dan ancaman dari faktor eksternal BNI dalam strategi meningkatkan kualitas pelayanan perbankan.
a. Strength (Kekuatan)
26 1. BNI memiliki branding, artinya BNI adalah salah satu bank
terbesar di Indonesia dan dipercaya oleh masyarakat.
2. Jaringan transaksi yang tersebar secara luas naik dalam negeri maupun luar negeri
3. BNI M-Banking memiliki fitur yang cukup bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan nasabah dalam bertransaksi
b. Weakness (Kekurangan)
1. Server BNI M-Banking yang sering error atau terjadi gangguan saat nasabah melakukan transaksi
2. Fitur BNI M-banking yang belum terintergrasi secara keseluruhan sehingga nasabah merasa tidak nyaman atau penggunaannya dinilai kurang praktis.
c. Opportunity (Peluang)
1. Penggunaan internet yang semakin banyak, dan kemunculan e-commerce yang semakin banyak
2. Regulasi BI dan OJK yang mendukung digital banking dan pengaturan mengenai ruang lingkup fintech
d. Threat (Ancaman)
1. Potensi terjadinya cyber crime terhadap data nasabah BNI kompetitor memiliki aplikasi yang lebih lengkap dan server yang lebih stabil
27 4.2.3.2 Analisis Pareto
Analisis pareto pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data kuesioner yang telah dikumpulkan berupa pertanyaan yang terkait pentingnya penambahan fitur BNI DiGi Branch pada BNI M-banking yang dinilai dengan rata-rata angka skala Likert.
Grafik 3. Hasil Analisis Pareto Sumber : Data diolah
Berdasarkan Grafik 3. diatas, dapat dilihat bahwa fitur-fitur yang diusulkan untuk dikembangkan pada BNI M-banking adalah Fitur Multi Currency, Layanan cabang, Fitur keluhan (Kartu Kredit/Tabungan/Produk lainnya), Pembukaan rekening, E-form (KTA/KUR/BNI Griya/BNI Instan/Kartu Kredit), dan fitur pengaturan batas transaksi.
4.2.3.3 Benefit and Cost Analysis
Benefit and Cost Analysis dilakukan dengan menentukan nilai setiap unsur manfaat (Benefit) dan biaya (Cost) dari penambahan fitur BNI DiGi Branch yang dilakukan dengan membandingkan besarnya nilai nominal. Nilai manfaat diperoleh dari present value pendapatan fee based income dan nilai biaya diperoleh dari present value pengeluaran biaya investasi dan biaya operasional (Lampiran 1).
28 𝐵𝐶𝑅 = 𝐵𝑒𝑛𝑒𝑓𝑖𝑡
𝐶𝑜𝑠𝑡
= 8.341.163.503.036 3.382.681.000.000
= 𝟐, 𝟒𝟕
Hasil perhitungan NPV menghasilkan nilai positif dan BCR > 1, hal ini menunjukan bahwa manfaat yang diperoleh lebih besar dari biaya yang dikeluarkan. Maka berdasarkan hasil tersebut fitur BNI DiGi Branch layak untuk diterapkan pada BNI M-Banking.
4.2.3.4 Bussiness Model Canvas (BMC)
Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka dirancang Bussiness Model Canvas dari sembilan aspek berikut ini:
1. Berdasarkan Customer Segmen dari fitur DiGi Branch yaitu, pengguna smarthphone terutama millennial.
2. Berdasarkan Value Propossition dari fitur DiGi Branch yaitu, mudah didapat, mudah digunakan, biaya murah, fitur lengkap dan aman.
3. Berdasarkan Channel dari fitur DiGi Branch yaitu, media social.
4. Berdasarkan Customer Relationship dari fitur DiGi Branch yaitu, social media, social chat, website, video call banking.
5. Berdasarkan Revenie Streams dari fitur DiGi Branch yaitu, biaya transasksi nasabah, nilai saham naik karena banyaknya pengunduhan aplikasi, FBI dari partner, dan pengurangan biaya operasional.
6. Berdasarkan Key Resource dari fitur DiGi Branch yaitu, aplikasi BNI M-Banking dan pegawai BNI.
7. Berdasarkan Key Activities dari fitur DiGi Branch yaitu, solusi keuangan yang artinya memberikan solusi kepada nasabah terkait masalah transaksi keuangannya.
29 8. Berdasarkan Key Partner dari fitur DiGi Branch yaitu,
programmer, BNI Life dan BNI Sekuritas.
9. Berdasarkan Cost Structure dari fitur DiGi Branch yaitu, pengembangan aplikasi dan investasi mesin.
Sumber: Data diolah 4.2.4 Penerapan BNI DiGi Branch
Branchless Banking atau digital branch merupakan salah satu solusi yang dapat menghemat biaya pengeluaran perbankan dalam memberikan pelayanan perbankan yang optimal. Sebagai salah satu produk digital BNI M-Banking diharapkan dapat menjawab kebutuhan nasabah. Oleh karena itu, penyebaran kuesioner yang telah dilakukan kepada 104 responden telah diperoleh berbagai jawaban atas semua pertanyaan yang telah dicantumkan dalam kuesioner. Kuesioner terdiri atas beberapa pernyataan yang mencerminkan indikator inovasi Fitur DiGi Branch pada BNI M-Banking yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Semua pernyataan tersebut diberikan pilihan jawaban dengan skala likert 1 sampai 5. Pada analisis fitur DiGi Branch pada BNI M-Banking adapun hasil kuesioner yang diperoleh dari 85 responden pengguna M-banking adalah sebagai berikut:
Tabel 10. Fitur DiGi Branch pada BNI M-Banking
No. Pernyataan STS TS N S SS
Rata-rata
1 2 3 4 5
1 Adanya fitur info kurs pada BNI M-Banking bermanfaat
1 7 27 22 28 4,41
30 Sumber: Data diolah
2 Adanya fitur pengaturan batas transaksi pada BNI
4 Adanya fitur Transaksi Multi Currency pada BNI M-Banking bermanfaat
1 3 17 36 28 4,21
5 Adanya layanan cabang yang dapat diakses pada BNI M-Banking bermanfaat
0 1 10 27 47 4,18
6 Adanya menu layanan mengenai keluhan rekening tabungan yang dapat diakses pada BNI M-Banking bermanfaat
0 0 10 31 44 4,04
7 Adanya menu layanan mengenai keluhan kartu kredit yang dapat diakses pada BNI M-Banking bermanfaat
0 3 18 23 39 4,02
8 Adanya menu layanan mengenai keluhan produk produk BNI lainnya yang dapat diakses pada BNI M-Banking bermanfaat
0 1 12 28 42 3,91
9 Fitur Pembukaan rekening sangat BNI Taplus dan Taplus Muda bermanfaat
0 2 10 28 45 4,36
10 Internet banking yang dapat diakses dari BNI M-Banking bermanfaat
0 3 10 33 39 4,27
11 Menu Layanan E-Form KUR bermanfaat
1 5 16 29 33 4,04 12 Menu Layanan E-Form BNI
Griya bermanfaat
0 3 11 31 39 4,26 13 Menu Layanan E-Form
KTA bermanfaat
1 4 15 27 37 4,13 14 Menu Layanan E-Form
Kartu Kredit bermanfaat
0 4 16 26 36 4,18 15 Menu Layanan E-Form
Kredit digital bermanfaat
1 4 13 29 36 4,14 16 Menu Layanan E-Form BNI
Fleksi bermanfaat
1 3 18 29 33 4,07 17 Menu Layanan E-Form BNI
Instan bermanfaat
1 2 18 30 33 4,09
31 Berdasarkan hasil survey diatas dapat diketahui bahwa nasabah pengguna BNI M-Banking paling banyak membutuhkan layanan CS mengenai keluhan tabungan, kartu kredit dan lainnya yang dapat diakses melalui BNI M-Banking. Dari total 104 responden sebanyak 47 orang (56%) menggunakan M-Banking lain dan 37 orang (44%) tidak menggunakan M-Banking bank lain. Berikut hasil survey mengenai penggunaan M-Banking bank lain oleh responden.
Tabel 11. Pengguna M-Banking Bank Lain
Pengguna M-Banking Bank Lain Frekuensi Presentase
Ya 48 46
Tidak 37 36
Nihil 19 18
Total 104 100
M-Banking Pada Bank Frekuensi Presentase
Mandiri 19 42,2
BCA 28 62,2
BRI 13 28,9
DBS 4 8,9
Total 104 100
Transaksi Sering Digunakan Frekuensi Presentase
Tranfer 34 70,8
Pembayaran 10 20,8
Pembelian 2 4,2
Investasi 0 0
Setor Tanpa Kartu 1 2,1
Transfer, pembayaran, pembelian 1 2,1
Total 85 100
Tabel 12. Kepuasan Terhadap M-Banking Bank Lain
No. Pernyataan STS TS N S SS
N Rata-rata
1 2 3 4 5
1. Informasi yang disajikan M-Banking ini mudah dimengerti
0 0 4 18 26 48 9,6
32 2. Fitur yang disajikan pada
M-Banking ini sesuai dengan kebutuhan saya
0 2 1 21 24 48 9,6
Sumber: Data diolah.
Dapat diketahui dari hasil kuisioner bahwa paling banyak yang memiliki aplikasi M-Banking bank lain yaitu pada bank BCA, alasan menggunakan M-Banking bank lain yaitu karena mudah dalam penggunaannya, dan responden paling sering menggunakan untuk layanan transfer, pembayaran dan pembelian. Ada yang menjawab melakukan setoran tanpa kartu. Hal ini menunjukkan bahwa saat ini nasabah atau masyarakat membutuhkan layanan yang cepat, mudah dan dapat diakses dimana saja tanpa harus datang ke kantor cabang.
Fitur pada BNI DiGi Branch akan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah tersebut melalui menu layanan cutomer service seperti pembukaan rekening, kemudian keluhan mengenai produk tabungan maupun kartu kredit, dan lainnya. Nasabah akan dapat menyampaikan kendala mengenai transaksi mereka melalui BNI M-Banking yang nantinya langsung terhubung ke customer service melalui video call banking. Adapun gambaran umur proses transaksi nasabah dengan fitur DiGi Branch pada BNI M-Banking adalah sebagai berikut:
Gambar 3. Alur Transaksi DiGi Branch Pada BNI M-Banking 1. Pengguna mengakses BNI M-Banking
2. Pengguna menginput data melalui BNI M-Banking (khusus layanan E-form dan pembukan rekening)
33 3. Pengguna terhubung dengan customer service melalui video call banking (khusus layanan keluhan dan tahapan lanjutan proses layanan pembukaan rekening)
4. Customer servive melakukan verifikasi awal dan mensubmit ke sistem BNI
5. Sistem BNI terintegrasi pada sistem dukcapil
6. Sistem BNI akan memberikan notifikasi kepada pengguna perihal transaksi yang dilakukan
7. Pengguna menyetujui transaksi yang dilakukan melalui kode verifikasi
8. Sistem BNI mengirimkan notifkasi ke customer service bahwa transaksi telah selesai atau telah dilaksankan
9. Sistem BNI terintegrasi dengan partner (khusus dalam transaksi E-form dan keluhan terkait dengan partner)
4.3 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Terjadi perubahan perilaku masyarakat 5.0 terutama dibidang transaksi perbankan yang sebelumnya dilakukan secara tradisional dengan melakukan transaksi di kantor cabang, saat ini menjadi transaksi melalui digital banking.
2. BNI DiGi Branch merupakan pengembanngan fitur layanan yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat 5.0 yang saat ini cenderung melakukan transaksi perbankan secara digital (branchless banking).
4.4 Saran
Sebaiknya BNI menambahkan fitur DiGi Branch pada BNI M-banking untuk memberikan solusi keuangan masyarakat 5.0. Hal ini akan berdampak meningkatnya kepuasan pelanggan dan peningkatkan fee based income bagi BNI.
34 DAFTAR PUSTAKA
Anggraeni, N.M.S. & Yasa, N.N. K. (2012). E-service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan internet banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan. 16, 293–306
Cabinet Office Japan Government. 2019. Society 5.0. Diakses dari:
https://www8.cao.go.jp/cstp/english/society5_0/index.html Diakses tanggal 2 Agustus 2020.
Danuri, 2019 :120 Danuri Muhammad. 2019. Perkembangan dan Transformasi Teknologi Digital. INFOKAM Nomor II Th. XV/SEPTEMBER/2019. 116-123 Delloite 2018. Accelerating digital transformation in banking
Duta, Arya. (2011). Analisis Faktor –Faktor Yangmembangun Sikap Terhadap Produk Dan Implikasinya Terhadap Minat Menggunakan Internet Banking (Studi Pada Nasabah Pengguna Internet Banking PT BNI 46 Tbk Cabang Undip Di Kota Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. 2-3
Fukuyama, Mayumi. 2018. “Society 5.0: Aiming for a New Human-Centered Society”. Japan Economy Foundation Journal - Japan SPOTLIGHT.
https://www.jef.or.jp/journal/pdf/220th_Special_Article_02.pdf Diakses tanggal 2 Agustus 2020. 47-50
Khattab, Ishgara, Balola Y, Eldabi T. 2012. Factor Influencing Branchlesss Banking for Microfinance in Sudan: Theoretical Perspectives and Future Directions. European, Mediterranean & Middle Eastern Conference on Information Systems. Munich, Germany p.833-847.
Koran SINDO. (2019, 24 Februari). Ikuti era digital, BCA incar pasar milenial.
Diperoleh dari
https://economy.okezone.com/read/2019/02/24/320/2022085/ikuti-era-digital-bca-incar-pasarmilenial Diakses pada 08 Agustus 2020
Marlina Asti, Widhi Ariyo Bimo. 2018. Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Inovator, Edisi Maret 2018. 14-34
35 Mbama, C.I. & Ezepue, P.O. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. Emerald, 36(2), 230-255
McKinsey (2016), The Value in Digitally Transforming Credit Risk Management.
https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/the-value-in-digitally-transforming-credit-risk-management Diakses pada 08 Agustus 2020 McKinsey (2017), Digital Risk: Transforming Risk Management for the 2020s.
https://www.mckinsey.com/business-functions/risk/our-insights/digital-risk-transforming-risk-management-for-the-2020s Diakses pada 08 Agustus 2020 Okiro, Kennedy dan Ndungu. J. (2013). The Impact of Mobile and Internet banking
on Performance of Financial Institutions in Kenya. European Scientific Journal, Vol.9, No.13, 146-161.
Peake, C.2012. “Launching Digital Financial Services in Rural Areas. Old Problem, New Solutions : Harnessing Technology and Inovation in the Fight Againts Global Proverty”, New Frontiers.12.
Shift Indonesia. 2013. Inilah 3 Tren Retail Banking di Masa Depan.
http://shiftindonesia.com/inilah-3-tren-retail-banking-di-masa-depan/ Diakses pada 08 Agustus 2020
Sukmana, Y. 2019. Fenomena bank sibuk tutup kantor cabangnya, ini kata OJK.
https://palembang.kompas.com/read/2019/07/16/193017926/fenomena-bank-sibuk-tutup-kantor-cabangnya-ini-kata-ojk Diakses pada 08 Agustus 2020 Untoro, dkk, “Layanan Keuangan Digital : Hambatan dan Faktor-faktor Penentu
Keberhasilan”, Working Paper Bank Indonesia, Vol. 11, (Desember, 2014), 8.
36 LAMPIRAN
Lampiran 1. Perhitungan Benefit Cost Ratio (BCR) a. Rincian Perhitungan Cost
Keterangan 2.019 2.020
Konsolidasi Peremajaan & Peningkatan Kapasitas Server, Storage & Infrastruktur Pendukungnya
204.900.000.000 227.439.000.000 Peningkatan Kapabilitas Digital Banking 119.900.000.000 133.089.000.000 Pengadaan/Refreshment Perangkat &
Infrastruktur Network
115.800.000.000 128.538.000.000
Sistem Middleware 109.500.000.000 121.545.000.000
Biometric 26.700.000.000 29.637.000.000
Pengadaan/Refreshment Perangkat, Sistem &
Infrastruktur di DC & DRC 21.300.000.000 23.643.000.000
Cost 598.100.000.000 663.891.000.000
b. Proyeksi Cost
109.000.000.000 109.000.000.000 109.000.000.000 109.000.000.000 Mesin
Electronic Data Capture (EDC)
81.200.000.000 81.200.000.000 81.200.000.000 81.200.000.000 Konsolidasi
Server
Surrounding
41.700.000.000 41.700.000.000 41.700.000.000 41.700.000.000 Konsolidasi
platform Unix untuk Data Center
14.700.000.000 14.700.000.000 14.700.000.000 14.700.000.000 Pengembangan
e-branch 7.500.000.000 7.500.000.000 7.500.000.000 7.500.000.000 Service
Oriented Architecture (SOA)
Enhancement
16.300.000.000 16.300.000.000 16.300.000.000 16.300.000.000
Core IT Icons Cabang Luar Negeri
25.200.000.000 25.200.000.000 25.200.000.000 25.200.000.000 Refreshment
Perangkat & 128.538.000.000 128.538.000.000 128.538.000.000 128.538.000.000
37 Infrastruktur
Network
Cost 424.138.000.000 424.138.000.000 424.138.000.000 424.138.000.000
c. Asumsi Benefit (Fee Based Income dari M-Banking)
Jumlah Nasabah BNI 44.900.000
Jumlah Pengguna BNI M-Banking 4.877.738 Persentase Pengguna BNI M-Banking (%) 11%
d. Proyeksi Benefit
2019 2020 2021 2022 2023 2024
FBI 11.107.000.000.000 12.328.770.000.000 13.684.934.700.000 15.190.277.517.000 16.861.208.043.870 18.715.940.928.969
%FBI 11% 11% 11% 11% 11% 11%
FBI M-Banking
1.339.343.205.396 1.486.670.957.989 1.650.204.763.368 1.831.727.287.338 2.033.217.288.946
e. Perhitungan NPV
Tahun Outflow Inflow Cash DF NPV
Investasi Operasional Total 15%
- 173.962.000.000 424.138.000.000 598.100.000.000 - 598.100.000.000 1,0000 598.100.000.000,000 1 663.891.000.000 424.138.000.000 1.088.029.000.000 1.339.343.205.396 251.314.205.396 0,8696 218.534.091.648,301 2 - 424.138.000.000 424.138.000.000 1.486.670.957.989 1.062.532.957.989 0,7561 803.427.567.477,547 3 - 424.138.000.000 424.138.000.000 1.650.204.763.368 1.226.066.763.368 0,6575 806.158.798.959,712 4 - 424.138.000.000 424.138.000.000 1.831.727.287.338
1.407.589.287.33
0,5718 804.793.743.497,667 5 - 424.138.000.000 424.138.000.000 2.032.217.288.946 1.609.079.288.946 0,4972 799.996.787.714,032 837.853.000.000 2.544.828.000.000 3.382.681.000.000 8.341.163.503.036 4.968.482.503.036 4,352 2.834.810.989.297,260
f. Proyeksi Cost dan Benefit
2019 2020 2021 2022 2023 2024
Cost 598.100.000.000 663.891.000.000 424.138.000.0000 424.138.000.0000 424.138.000.0000 424.138.000.0000 FBI 11.107.000.000.000 12.328.770.000.000 13.684.934.700.000 15.190.277.517.000 16.861.208.043.870 18.715.940.928.969
%FBI 11% 11% 11% 11% 11% 11%
FBI M-Banking
1.339.343.205.396 1.486.670.957.989 1.650.204.763.368 1.831.727.287.338 2.033.217.288.946
g. Perhitungan BCR