Kawi Malang
Bagan 4.2 : Pengaruh Variabel Bebas (X) terhadap Variabel Terikat (Y)
4.8 Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis data secara parsial dan simultan dengan teori-teori yang telah dibangun dan didasarkan pada hasil penelitian yang diperoleh. Hasil pengujian analisis dalam penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber tambahan referensi dan informasi bagi penyusunan rencana strategis PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (X4) dan variabel Bukti Fisik (X1) adalah dua variabel yang memiliki koefisien regresi terbesar dimana kedua variabel independen tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Dari kedua variabel independen tersebut variabel daya tanggap (X4)memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada variabel bukti fisik (X1) yaitu sebesar 0,303 dengan probabilitas sebesar 0,012. Berdasarkan kondisi tersebut, maka prioritas utama kebijakan yang dapat dilakukan adalah meningkatkan daya tanggap karyawan agar tercipta kepuasan nasabah. Adapun hal yang dapat dilakukan oleh PT. BRI
β = 0,103 β = 0,097 β = 0,050
β = 0,303 β = 0,034
Kepuasan Pelangan (Y) Bukti Fisik (X1) Jaminan (X3) Keandalan (X2) Empati (X5) Daya Tanggap (X4) (X) Sig t= 0,001; F= 4,689
Kantor Cabang Kawi Malang untuk dapat meningkatkan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah adalah:
a) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap ketanggapan karyawan, diharapkan BRI Kantor Cabang Kawi Malang lebih mengoptimalkan pelatihan terhadap karyawan atas keluhan yang dialami nasabah. Misalnya sistem yang baik dalam hal pelatihan karyawan dengan cara melakukan semacam cross training sebelum dan sesudah menjalankan rincian kegiatan yang dilakukan karyawan. Hal ini merupakan salah satu bentuk bagian pelayanan yang sangat penting bagi pemenuhan kepuasan nasabah untuk ketanggapan atas keluhan nasabah. Upaya tersebut dilakukan dengan harapan dapat mengatasi keluhan yang dialami nasabah sehingga dengan demikian akan adanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan karyawan kepada nasabah agar harapan nasabah dapat terpenuhi.
b) Kecepatan karyawan dalam pelayanan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah namun terdapat sebagian nasabah berpendapat kinerja karyawan (account officer) dirasa lamban dalam menangani setiap transaksi pembayaran, seharusnya ada suatu solusi dari pihak bank untuk kedepannya lebih baik. Misalnya pihak BRI Kantor Cabang Kawi Malang memberikan fasilitas tambahan yaitu berupa electrical queue numbering yang berfungsi sebagai nomor urut antrian, dalam hal ini nasabah saat melakukan transaksi Kretap tidak harus berdiri untuk menunggu giliran sehingga kepuasan nasabah terhadap layanan transaksi Kretap akan lebih maksimal.
c) Selain kecepatan dalam pelayanan nasabah, pada umumnya nasabah menginginkan juga adanya ketepatan dalam mengatasi masalah demi kepuasan nasabah. Pemberian pelayanan yang baik, cepat dan tepat menunjukkan kualitas pelayanan yang dimiliki bank tersebut baik. Hal ini yang diinginkan setiap nasabah yang datang ke bank yaitu ingin bertransaksi. Untuk mewujudkan harapan nasabah tersebut, maka pihak bank sebaiknya melakukan pembelajaran dari kesalahan-kesalahan di waktu sebelumnya terhadap masalah yang sering dihadapi nasabah agar tidak tejadi kesalahan untuk kedepannya. Misalnya kesediaan karyawan BRI Kantor Cabang Kawi Malang kepada nasabahnya dengan memberikan pelayanan yang tepat dalam mengatasi masalah nasabah. Hal tersebut dilakukan oleh karyawan BRI Kantor Cabang Kawi Malang dengan segera mendatangi nasabah dan menanyakan masalah, kepentingan atau kebutuhan nasabah. Pelayanan baik yang diberikan akan memberikan kepuasan kepada nasabah. Sehingga akan memberikan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
d) Dari kemauan pihak bank khususnya karyawan (account officer) untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan cara menyampaikan informasi yang jelas. Dari pernyataan tersebut dimensi daya tanggap merupakan strategi yang penting dalam menciptakan kepuasan pelayanan terhadap nasabah. Hal ini dikarenakan daya tanggap langsung berhubungan dengan nasabah. Apabila hal ini tidak diperhatikan, maka akan berakibat negatif terhadap kepuasan pelanggan. Untuk menunjang dimensi daya tanggap ini, sebaiknya strategi yang dapat
dilakukan pihak BRI Kantor Cabang Kawi Malang adalah dengan perlunya pembenahan dalam penyampaian kejelasan informasi terhadap jasa yang diberikan kepada nasabahnya. Misalnya karyawan memberikan lembar pamflet kepada nasabah yang berisi semua informasi mengenai Kretap yang sekaligus dipandu oleh karyawan. Oleh karena itu perlu suatu perhatian lebih dari pimpinan untuk dapat memberikan suatu pelayanan yang dapat memuaskan nasabah Kretap BRI secara umum, karena dengan penyampaian kejelasan informasi yang sesuai, maka seorang nasabah tidak akan kecewa terhadap jasa yang diberikan.
Variabel independen selanjutnya yaitu variabel bukti fisik (X1) yang memiliki koefisien regresi sebesar 0,103 dengan probabilitas sebesar 0,014. Berdasarkan hasil secara parsial dapat diketahui bahwa ada pengaruh signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan. Adapun hal yang dapat dilakukan oleh PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap bukti fisik yang dapat terpenuhi dengan baik. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara:
a) Dengan memberikan bukti langsung yang baik, maka nasabah yang melakukan transaksi di BRI Kantor Cabang Kawi Malang akan merasa nyaman dan puas. Untuk kesamaan prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah sebaiknya setiap karyawan harus memiliki kemampuan menciptakan suasana yang hangat, keramahan dan ketenangan kepada seluruh nasabah tanpa membeda-bedakan nasabah yang satu dengan lainnya. Sehingga nasabah akan merasa nyaman dan tenang terhadap prosedur pelayanan yang diberikan setiap karyawan.
b) Dengan bukti fisik yang diberikan kepada nasabah Kretap BRI Kantor Cabang Kawi Malang, rata-rata nasabah merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan oleh BRI Kantor Cabang Kawi Malang. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, misalnya perusahaan mudah dikenali, desain eksterior dapat menjadi tanda atau petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya. Untuk dapat mempertahankan bukti fisik di masa yang akan datang, harus ada semacam perubahan-perubahan yaitu dengan cara mengikuti setiap perkembangan yang ada, sehingga dalam hal ini terkesan adanya suatu perubahan pada bukti fisik.
c) Bukti fisik merupakan suatu bentuk elemen berwujud dari dimensi kualitas layanan yang dapat dilihat dengan nyata oleh nasabah. Susunan tata ruang (lay out) pada bank adalah suatu bentuk bukti fisik yang merupakan suatu unsur yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh setiap nasabah yang datang untuk bertransaksi. Misalnya suasana tata ruang yang nyaman dan mendukung dalam melakukan suatu bentuk transaksi serta adanya bentuk ruang tunggu yang baik, sehingga terkesan tidak menjenuhkan bagi nasabah. Sehingga pihak bank dalam hal ini harus lebih memperhatikan akan keberadaan bukti fisik karena ini merupakan kesan pertama nasabah ketika memasuki kantor sebelum melakukan transaksi.
d) Bukti fisik juga perlu didukung dengan adanya kesan dan penampilan karyawan salah satunya yaitu dengan cara berpakaian. Hal ini diharapkan seluruh karyawan bagi pihak bank yaitu untuk lebih memperhatikan tata cara berpakaian. Misalnya kelengkapan identitas/atribut karyawan dan cara berpakaian karyawan yang baik sehingga secara tidak langsung akan
mencerminkan sikap atau kepribadian karyawan sendiri. Dengan melihat penampilan karyawan yang baik, maka nasabah akan terkesan antusias kepada karyawan untuk bertransaksi.
105 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka dapat ditarik suatu kesimpulan dari penelitian sebagai berikut:
a) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang adalah salah satu bank umum milik pemerintah yang bergerak di bidang jasa perbankan yang berlokasi di Jalan Kawi No. 20-22 Malang. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu bank merupakan pandangan dari nasabah sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan kualitas pelayanan yang diterima dari pihak bank yang dipercayai. Keberadaan jasa pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang harus selalu mengedepankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya.
b) Dari kelima variabel independen (bebas) dalam penelitian ditemukan nilai pada Adjusted R Square sebesar 0,616 dimana variabel faktor kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 61,6% oleh variabel bebas (independen) yang meliputi variabel faktor bukti fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5). Sedangkan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar lima variabel independen (bebas) seperti variabel anteseden (antecedent variables), variabel antara atau variabel intervening, variabel moderator, variabel
pembaur (confounding variables), variabel kendali (control variables), dan variabel penyerta (concomitant variables).
c) Dari hasil analisis menunjukkan bahwa kelima variabel independen (bebas) yang meliputi variabel faktor bukti fisik (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), daya tanggap (X4) dan empati (X5) terbukti secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang.
d) Hasil analisis menunjukkan bahwa dari kelima variabel independen (bebas) yang mempengaruhi kepuasan nasabah, maka variabel daya tanggap (X4) merupakan variabel yang memiliki koefisien regresi terbesar dimana variabel independen tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
5.2 Saran
Berdasarkan pada analisis dan kesimpulan yang berkaitan dengan penelitian ini, maka saran-saran yang dapat diajukan adalah:
a) PT Bank BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang harus terus berupaya meningkatkan dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, empati terhadap kepuasan nasabah Kretap BRI. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Kretap BRI dan telah berada pada kategori cukup berpengaruh, disamping itu diperlukan adanya perbaikan terus-menerus suatu kinerja dari sektor pelayanan, terutama pada variabel
keandalan (X2), jaminan (X3) dan empati (X5) yang masih dianggap kurang.
b) Pengaruh dominan yang signifikan variabel daya tanggap (X4) menunjukkan bahwa variabel tersebut dianggap oleh nasabah lebih berpengaruh terhadap kepuasan mereka pada Bank BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang. Karenanya disarankan pada manajemen Bank BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang untuk hal-hal yang berhubungan dengan variabel daya tanggap (X4) hendaknya harus selalu diperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga tidak bersifat monoton yang pada akhirnya akan dianggap oleh nasabah tidak ada kemajuan.
c) Sedangkan untuk variabel keandalan (X2), jaminan (X3) dan empati (X5) hendaknya harus dikaji ulang model implementasinya yang selama ini menjadi kebijakan pihak manajemen Bank BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang karena jika dilihat pada hasil pengujian ketiga variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang.
108
Arikunto, Suharmini, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI, PT. Rineka Cipta: Jakarta.
Ghozali, Imam, 2007, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.
Hasibuan, Malayu S.P., 2007, Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara: Jakarta Kotler, Philip, 2006. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation,
and Controlling, Diterjemahkan oleh Agus Hasan Putra Angga Wijaya, Jilid 2, Prenhalindo: Jakarta.
Kotler, P., dan K.L. Keller, 2007, Marketing Management, Diterjemahkan oleh Benyamin Molan, Edisi Kedua Belas, Jilid 1, PT. Indeks: Jakarta.
_______________________, 2007, Marketing Management, Diterjemahkan oleh Benyamin Molan, Edisi Kedua Belas, Jilid 2, PT. Indeks: Jakarta.
Kotler, P. dan G. Amstrong, 2007, Principles of Marketing, Diterjemahkan oleh Damos Sihombing, Edisi Ke Delapan, Jilid 2, Erlangga: Jakarta.
Lovelock, Christopher, 2007, Service Marketing and Management, Diterjemahkan oleh Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. Indeks: Jakarta
Lupiyoadi, Rambat, A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Salemba Empat: Jakarta.
Moenir, H.A.S., 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta.
Sumarwan, Ujang, 2006, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran, Ghalia Indonesia: Bogor.
Tjiptono, F., Chandra, G. & Diana, 2006, Marketing Scales, Andy Offset: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2006, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing: Malang.
Tjiptono, F. & Chandra, G., 2007, Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta.
Umar, Husein, 2007, Metode Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran, PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
KUESIONER