Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah-Debitur Kretap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH - DEBITUR KRETAP PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG KAWI MALANG. Disusun oleh: ROBBY MARIO ANDRIANTO 0710223045. SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Derajat Sarjana Ekonomi. KONSENTRASI MANAJEMEN PEMASARAN JURUSAN MANAJEMEN. FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2010.

LEMBAR PENGESAHAN DRAFT SKRIPSI. Skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah-Debitur Kretap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang”. Yang disusun oleh: Nama. :. Robby Mario Andrianto. NIM. :. 0710223045. Fakultas. :. Ekonomi. Jurusan. :. Manajemen. Konsentrasi. :. Pemasaran. Disetujui untuk diajukan dalam ujian komprehensif.. Dosen Pembimbing,. Ketua Jurusan,. Drs. Sugeng Pinando, M.Pd NIP. 19550222 197903 1 003. Dr. Fatchur Rohman, SE, M.Si NIP. 19610121 198601 1 002.

KATA PENGANTAR. Segala puji bagi Allah SWT. Tuhan semesta alam, seluas langit dan bumi hanya untuk-Mu yang senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah kepada seluruh makhluk-Nya. Sholawah dan salam pada Nabi Muhammad SAW pelita dalam kegelapan atas bimbingan dan tuntutan menuju jalan Illahi. Rasa syukur yang mendalam ini terungkap dari sanubari karena peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah - Debitur Kretap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya Malang. Peneliti yakin dan menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak dapat berjalan dengan baik tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Sugeng Pinando, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing Skripsi. 2. Bapak Dr. Fatchur Rohman, SE, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. 3. Ibu Dr. Noermijati, SE, MTM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya. 4. Bapak H. Supriyono selaku Supervisor ADK (Marketing) dan Ibu Marlyn selaku SDM yang memberikan ijin pelaksanaan penelitian skripsi serta menjadi pembimbing di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang.. i.

5. Seluruh karyawan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang yang telah banyak berbagi pengalaman kepada peneliti selama penelitian. 6. Kedua Orang Tuaku tercinta, Drs. Iriono Effendi dan Sumarmi yang telah melahirkan, mendoakan, mendidik serta selalu ada disaat kapanpun dan dimanapun, semoga penulisan skripsi ini jadi awal yang baik doa Papa Mama selama ini. 7. Kedua kakakku, Mas Bobby dan Mbak Vebby yang telah mendukung dan memberi semangat sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas dan kewajibannya dengan sebaik-baiknya. 8. Untuk My Little Princess yang telah membantu memberi pemikiran dan jalan untuk terwujudnya skripsi ini serta jadi orang paling pertama yang percaya konsisten bahwa skripsi ini dapat berhasil dan diterima.. Peneliti menyadari akan kemampuan dan wawasan yag masih sangat terbatas sehingga penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu peneliti sangat mengharapkan saran dan kritik dari pembaca yang bermanfaat dan bersifat membangun untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini, semoga laporan ini dapat dimanfaatkan banyak pihak.. Malang,. Januari 2011. Peneliti,. Robby Mario Andrianto NIM. 0710223045. ii.

DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR .................................................................................... i. DAFTAR ISI ................................................................................................... iii. DAFTAR BAGAN .......................................................................................... vii. DAFTAR GRAFIK ........................................................................................ viii. DAFTAR HISTOGRAM ............................................................................... ix. DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x. DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi. ABSTRAK ...................................................................................................... xii. BAB I : PENDAHULUAN 1.1...........................................................................................................Latar Belakang Masalah ................................................................................... 1. 1.2...........................................................................................................Rum usan Masalah ........................................................................................... 4. 1.3...........................................................................................................Tujua n Penelitian .............................................................................................. 4. 1.4...........................................................................................................Kegu naan Penelitian......................................................................................... 5. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Bank ...................................................................................... 7. 2.2. Kredit ...................................................................................................... 8. 2.2.1 Pengertian Kredit........................................................................... 8. iii.

2.2.2 Prinsip-Prinsip Perkreditan ........................................................... 9. 2.2.3 Manfaat Kredit............................................................................... 11. 2.2.4 Jenis-Jenis Kredit........................................................................... 12. 2.2.5 Kredit Konsumtif........................................................................... 12 Halaman. 2.3. Pemasaran ............................................................................................... 12. 2.4. Kualitas ................................................................................................... 13. 2.5. Jasa .......................................................................................................... 14. 2.5.1 Pengertian Jasa .............................................................................. 14. 2.5.2 Karakteristik Jasa ........................................................................... 16. 2.5.3 Faktor-Faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa ........................... 16. Kualitas Jasa ........................................................................................... 17. 2.6.1 Model Kualitas Jasa ....................................................................... 20. 2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa .................................................................... 22. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 24. 2.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................... 24. 2.7.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............ 27. 2.7.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan .......................................... 28. 2.7.4 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ............................................ 28. 2.7.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................................................... 29. 2.7.6 Strategi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Strategy) ... 30. 2.7.7 Pengembangan Fungsi Kualitas (Quality Function Development). 31. 2.8. Harapan Pelanggan ................................................................................. 32. 2.9. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ................................ 32. 2.6. 2.7. iv.

2.10 Kerangka Pikir ........................................................................................ 34. 2.11 Hipotesis ................................................................................................. 35. BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ....................................................................................... 37 Halaman. 3.2. Lokasi Penelitian .................................................................................... 37. 3.3. Populasi dan Sampel ............................................................................... 38. 3.3.1 Populasi ......................................................................................... 38. 3.3.2 Sampel ............................................................................................ 38. 3.4. Teknik Sampling ..................................................................................... 38. 3.5. Perhitungan Pengambilan Sampel .......................................................... 39. 3.6. Skala Pengukuran ................................................................................... 40. 3.7. Definisi Operasional Penelitian .............................................................. 40. 3.8. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 42. 3.9. Teknik Analisis Data .............................................................................. 44. 3.9.1 Uji Validitas ................................................................................... 44. 3.9.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 45. 3.9.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 46. 3.9.4 Regresi Linier Berganda ................................................................ 48. 3.9.5 Uji F (F-test) .................................................................................. 49. 3.9.6 Uji t (t-test) .................................................................................... 50. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum ................................................................................... v. 52.

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. ......... 52. 4.1.2 Visi, Misi & Sasaran Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. ....... 54. 4.1.3 Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang..................................................................... 54. 4.1.4 Uraian Jabatan. .............................................................................. 56 Halaman. 4.2. Produk-Produk PT. BRI (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kawi Malang .. 62. 4.2.1 Produk Kredit ................................................................................ 62. 4.2.1 Produk Penghimpunan Dana ......................................................... 64. Karakteristik Responden Penelitian......................................................... 68. 4.3.1 Deskripsi Jenis Kelamin Responden .............................................. 68. 4.3.2 Deskripsi Usia Responden.............................................................. 69. 4.3.3 Deskripsi Pendidikan Responden ................................................... 70. 4.3.4 Deskripsi Pekerjaan Responden ..................................................... 71. 4.3.5 Deskripsi Pendapatan Responden................................................... 72. 4.4. Deskripsi Data ......................................................................................... 72. 4.5. Hasil Analisis Uji Asumsi Klasik ............................................................ 87. 4.5.1 Pengujian Asumsi Normalitas ........................................................ 87. 4.5.2 Pengujian Asumsi Multikolinieritas ............................................... 89. 4.5.3 Pengujian Asumsi Heteroskedastisitas ........................................... 90. 4.6. Hasil Analisis Linier Regresi Berganda .................................................. 91. 4.7. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 94. 4.8. Implikasi Hasil Penelitian........................................................................ 99. 4.3. BAB V : PENUTUP. vi.

5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 105. 5.2. Saran ....................................................................................................... 106. DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 108. LAMPIRAN .................................................................................................... 109. DAFTAR BAGAN. No.. Judul Bagan. Halaman. 2.1. Model Konseptual Servqual..................................................................... 22. 2.2. Tindakan Pelanggan Akibat Ketidakpuasan............................................ 26. 2.3. Model Konseptual Kepuasan Pelanggan ................................................. 27. 2.4. Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan................................................................................................. 34. 2.5. Kerangka Pikir Penelitian ........................................................................ 34. 2.6. Model Hipotesis....................................................................................... 35. 4.1. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.. 4.2. Kantor Cabang Malang Kawi .................................................................. 55. Pengaruh Variabel Bebas (X) terhadap Variabel Terikat (Y) ................. 99. vii.

DAFTAR GRAFIK. No.. Judul Grafik. Halaman. 4.1. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik ............................................................. 74. 4.2. Distribusi Frekuensi Keandalan .............................................................. 76. 4.3. Distribusi Frekuensi Jaminan ................................................................. 79. 4.4. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap ....................................................... 81. 4.5. Distribusi Frekuensi Empati ................................................................... 83. 4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan ............................................. 86. 4.7. P-P Plot Uji Asumsi Normalitas ............................................................. 88. 4.8. Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 91. viii.

DAFTAR HISTOGRAM. No. 4.1. Judul Histogram Uji Asumsi Normalitas ............................................................................ ix. Halaman 89.

DAFTAR LAMPIRAN. No.. Judul Lampiran. Halaman. 1.. Kuesioner................................................................................................. 109. 2.. Tabulasi Data ........................................................................................... 115. 3.. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X1 .............................................. 119. 4.. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X2 .............................................. 120. 5.. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X3 .............................................. 121. 6.. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X4 .............................................. 122. 7.. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel X5 .............................................. 123. 8.. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Y ............................................... 124. 9.. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 125. 10.. Analisis Regresi Linier Berganda............................................................ 127. x.

DAFTAR TABEL. No.. Judul Tabel. Halaman. 3.1. Skala Pengukuran..................................................................................... 40. 3.2. Kisi-kisi Instrumen .................................................................................. 41. 4.1. Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ...................................... 69. 4.2. Distribusi Umur Responden Penelitian ................................................... 69. 4.3. Distribusi Pendidikan Responden Penelitian........................................... 70. 4.4. Distribusi Pekerjaan Responden Penelitian ............................................. 71. 4.5. Distribusi Pendapatan Responden Penelitian .......................................... 72. 4.6. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik.............................................................. 73. 4.7. Distribusi Frekuensi Keandalan............................................................... 76. 4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan ................................................................. 78. 4.9. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap ........................................................ 80. 4.10 Distribusi Frekuensi Empati .................................................................... 83. 4.11 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan .............................................. 85. 4.12 Hasil Uji Asumsi Normalitas................................................................... 88. 4.13 Uji Asumsi Multikolinieritas ................................................................... 90. 4.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 92. 4.15 Hasil Analisis Uji Simultan (Uji F) ......................................................... 94. xi.

4.16 Hasil Analisis Model Summary............................................................... 96. 4.17 Hasil Analisis Parsial (Uji t) ................................................................... 96. 4.18 Ringkasan Hasil Analisis Regresi ........................................................... 98. ABSTRAK. Robby Mario Andrianto, 2010, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah - Debitur Kretap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang, Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Dosen Pembimbing Drs. Sugeng Pinando, M.Pd. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Kretap. Kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa khususnya bank. Kepuasan pelanggan adalah harapan utama PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang dalam memberikan pelayanan pada nasabahnya. Untuk tetap maju dan berkembang di tengah persaingan bidang perbankan yang semakin ketat, pihak bank dituntut untuk melakukan pengelolaan secara profesional serta mampu memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah dicapai, karena setiap pelanggan memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis 1) pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu, (bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang, 2) deskripsi dimensi kualitas layanan manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang. Peneliti mengambil penelitian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. (Persero) Kantor Cabang Kawi Malang yang berlokasi di Jalan Kawi No. 20-22 Malang. Teknik Analisis yang digunakan yaitu dengan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas), analisis regresi linier berganda, kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang. Variabel yang berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel daya tanggap. Berdasarkan hasil tersebut, maka sebaiknya PT. BRI Kantor Cabang. xii.

Kawi Malang lebih meningkatkan kualitas layanan untuk bisa memuaskan nasabah, disamping itu pihak bank hendaknya harus selalu memperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga diperlukan adanya perbaikan secara terus-menerus akan kinerja dari sektor pelayanan.. xiii.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi yang terjadi saat ini memberikan dampak yang positif di berbagai bidang, salah satunya berdampak pada semakin luasnya kegiatan perekonomian. Perkembangan ini terjadi dan dirasakan pada sektor jasa. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, terutama pada perusahaan yang bergerak di sektor jasa itu sendiri. Sektor layanan masih dirasa sangat penting dalam kebutuhan masyarakat, dimana masyarakat masih membutuhkan layanan jasa yang serba cepat dan akurat sebagai konsekuensi dalam memenuhi tuntutan era yang serba cepat dan modern. Semua perusahaan baik dari sektor jasa khususnya perbankan dituntut untuk selalu mengantisipasi perubahan yang terjadi, baik lingkungan internal maupun eksternal, apalagi dalam persaingan yang semakin ketat ini banyak munculnya bank-bank baru sehingga persaingan tersebut akan bertambah. Bank yang memiliki jumlah nasabah yang banyak akan memperoleh keuntungan yang lebih dibanding bank yang lain. Keadaan ini menyebabkan pihak perbankan dituntut untuk segera melakukan strategi dengan upaya terobosan dan antisipasi untuk menguasai perubahan selanjutnya. Adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia menyebabkan melumpuhnya sebagian besar dunia usaha. Salah satu sektor yang menerima dampak berat menghadapi kondisi saat ini adalah sektor perbankan itu sendiri, sehingga banyak bank di Indonesia khususnya bank-bank swasta terkena likuidasi.. 1.

2. Bank milik pemerintah lebih dipilih oleh nasabah karena pemerintah tidak akan melikuidasi Bank Umum Milik Negara. Oleh karena itu setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya di dalam industri perbankan. Adapun nasabah yang menginginkan suatu bank dapat memberi bunga yang tinggi namun keamanannya terjamin, ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses, kapan dan dimanapun nasabah berada. Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus-menerus. Dengan situasi persaingan tersebut menyebabkan perbankan harus selalu berusaha meningkatkan jumlah nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Keberadaan. jasa. perbankan. dalam. masyarakat. memang. lebih. menguntungkan terutama pada sektor perekonomian, di mana pelaku ekonomi lebih leluasa dalam menjalankan proses kegiatan ekonominya untuk menunjang kelangsungan hidup. Usaha jasa perbankan dalam mengedepankan pelayanan yang baik demi memperoleh kepercayaan dari masyarakat sebagai nasabahnya akan menghadapi berbagai macam keadaan atau pandangan yang timbul dari masyarakat sebagai ungkapan kepuasan atau ketidakpuasan akan pelayanan yang diterima dari pihak bank. Kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Salah satu bank milik negara yaitu Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang merupakan sebuah perusahaan jasa keuangan yang memerlukan.

3. langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. Dengan melihat banyaknya jumlah nasabah yang memanfaatkan layanan kredit khususnya kredit bagi pegawai tetap (Kretap) di BRI Kantor Cabang Kawi Malang mengakibatkan kurang adanya segi tatanan pelayanan yang memadai terhadap masing-masing nasabah. Dalam skripsi penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik Dengan Sistem On-Line (Studi Kasus CV. Bima Putra)” oleh Wijaya E. S. (2007) dari hasil penelitiannya dapat ditarik kesimpulan bahwa kondisi kualitas layanan yaitu (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan yang paling dominan dalam variabel adalah daya tanggap. Dari penelitian pendahuluan ditenggarai ada beberapa kemungkinan masalah diantaranya pelayanan Kretap di BRI Kantor Cabang Kawi Malang yang belum dapat memuaskan nasabah. Tingkat ketanggapan karyawan bank khususnya AO (account officer) dalam melayani kebutuhan nasabah masih terjadi kesalahan, sehingga nasabah akan menuntut pada kemampuan bank yang kurang dalam memberikan pelayanan secara cepat dan praktis, kemudahan, serta keakuratan saat bertransaksi. Dengan adanya tingkat product knowledge dan ketanggapan dari karyawan yang rendah, hal ini dapat membawa dampak yang sangat signifikan bagi perusahaan khususnya BRI Kantor Cabang Kawi. Dampak yang ditimbulkan antara lain nasabah menganggap bahwa karyawan BRI khususnya AO (account officer) yang menangani pelayanan Kretap tidak diberi pelatihan yang cukup dan.

4. kurang menguasai product knowledge. Bahkan apabila nasabah terlalu menuntut pelayanan lebih, maka nasabah menganggap bahwa karyawan kurang dapat memahami dan mengerti kemauan dan keluhan nasabah. Hal ini akan sangat berdampak pada kemajuan perusahaan khususnya dalam produk Kretap. Dengan pentingnya masalah kualitas pelayanan, maka diperlukan hubungan timbal balik yang baik antara nasabah sebagai pengguna jasa dengan pihak bank selaku penyedia jasa. Oleh karena itu berdasarkan uraian yang telah dikemukakan melalui pengamatan dan berdasarkan pengalaman, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah - Debitur Kretap pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Kawi Malang”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dapat ditentukan sebagai berikut : a) Bagaimanakah pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu, (bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang? b) Deskripsi dimensi kualitas layanan manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang? 1.3 Tujuan Penelitian Dari permasalahan di atas, maka tujuan dari kegiatan penelitian ini adalah untuk:.

5. a). Mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu, (bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang.. b) Mengetahui dimensi kualitas layanan manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Kretap pada PT. BRI Kantor Cabang Kawi Malang. 1.4 Kegunaan Penelitian Dalam semua kegiatan mempunyai tujuan yang jelas setelah menetapkan tujuan tersebut, maka dapat ditentukan kegunaan dari kegiatan yang dilakukan. Adapun kegunaan penelitian ini adalah : a) Bagi Bank 1.. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang di tawarkan.. 2.. Sebagai bahan masukan bagi bank BRI Kantor Cabang Kawi Malang dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan di dalam penyusunan rencana dan strategi pimpinan BRI Kantor Cabang Malang dalam pengambilan keputusan.. b) Bagi Fakultas 1.. Sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang ekonomi pada umumnya dan manajemen pemasaran pada khususnya..

6. 2.. Sebagai bahan referensi untuk menambah pengetahuan dan bahan informasi untuk penelitian selanjutnya, khususnya pihak-pihak yang tertarik pada bidang dan permasalahan perbankan.. c) Bagi Peneliti 1.. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang telah diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya di bank BRI Cabang Kawi Malang.. 2.. Sebagai pengalaman yang cukup berharga bagi peneliti untuk mengimplementasikan. berbagai. teori. yang. berkaitan. dengan. penelitian. d) Bagi Masyarakat 1.. Sebagai bentuk argumentasi masyarakat terhadap bagaimana kinerja jasa pelayanan yang diberikan oleh bank selama ini.. 2.. Sebagai pandangan masyarakat atas ungkapan kepuasan atau ketidakpuasannya akan pelayanan yang diterimanya dari pihak bank yang dipercayainya..

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 2.1 Pengertian Bank Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan, umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote, selain hal tersebut bank juga sebagai media perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak debitur dan pihak kreditur. Kata bank berasal dari bahasa Italia “banca” berarti tempat penukaran uang. Fungsi bank mencakup 3 hal pokok, yaitu 1) sebagai pengumpul dana; 2) sebagai penjamin kredit antara debitur dan kreditur; 3) sebagai penanggung resiko interest rate transformasi dana dari tingkat suku bunga rendah ke tingkat suku bunga tinggi. Di bawah ini beberapa definisi atau rumusan mengenai bank: Menurut Hasibuan (2007:1) berdasarkan Undang-Undang RI No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan yang telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998 “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Dari UU tersebut dapat diketahui bahwa usaha pokok bank adalah 1) menghimpun dana dari pihak ketiga dalam hal ini adalah masyarakat; 2) menjadi perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit; 3) memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Pada prinsipnya pengaturan dan penyatuan sistem tata perbankan bagi suatu negara dilaksanakan. 7.

8. oleh bank sentral. Bank sentral inilah yang bertugas melakukan pengawasan serta pembinaan terhadap bisnis perbankan di negaranya. Pierson dalam Hasibuan (2007:1) mendefinisikan bank adalah “Badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit”. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart dalam Hasibuan (2007:2) mendefinisikan bank adalah “Badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam”. Menurut Hasibuan (2007:2) bank adalah “Lembaga keuangan, berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja”. Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. 2.2 Kredit 2.2.1 Pengertian Kredit Secara etimologis istilah kredit berasal dari bahasa latin “credere” yang berarti kepercayaan. Sedangkan menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan. Pasal 1 butir 11 dirumuskan: “Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara.

9. bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga”. Menurut Hasibuan (2007:87) kredit adalah “Semua jenis pinjaman yang harus dibayar kembali bersama bunganya oleh peminjam sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati”. Berdasarkan beberapa pengertian kredit tersebut dapat dikatakan bahwa kredit adalah salah satu fasilitas yang diberikan oleh bank yang memberikan pinjaman berupa uang, barang, atau jasa berdasarkan persetujuan yang telah disepakati bersama antara pihak debitur dan kreditur yang mengharuskan pihak debitur atau peminjam untuk melunasi pinjaman beserta bunganya kepada pihak kreditur atau pemberi pinjaman/bank dalam jangka waktu yang telah ditentukan. 2.2.2 Prinsip-Prinsip Perkreditan Dalam prinsip-prinsip perkreditan terdapat asas 5C dan asas 7P. Pada dasarnya asas 5C ini akan dapat memberikan informasi mengenai etika baik (willingnes to pay) dalam kemampuan membayar (ability to pay) nasabah untuk melunasi kembalian pinjaman beserta bunganya. Menurut Hassibuan (2007:106) prinsip perkreditan terdiri dari asas 5C dan 7P. Prinsip-prinsip perkreditan asas 5C adalah: a) Character (watak) calon debitur perlu diteliti oleh analisis kredit apakah layak untuk menerima kredit. Karakter pemohon kredit dapat diperoleh dengan cara mengumpulkan informasi dan referensi nasabah dan bankbank lain tentang perilaku, kejujuran, pergaulan, dan ketaatannya memenuhi pembayaran transaksi. Karakter yang baik jika ada keinginan untuk membayar (willingness to pay) kewajibannya. Apabila karakter pemohon baik, maka dapat diberikan kredit, sebaliknya jika karakternya buruk kredit tidak dapat diberikan. b) Capacity (kemampuan) calon debitur perlu dianalisis apakah ia mampu memimpin perusahaan dengan baik dan benar. Kalau ia mampu memimpin perusahaan, ia akan dapat membayar pinjaman sesuai dengan perjanjian dan perusahaannya tetap berdiri. Jika kemampuan calon debitur baik,.

10. maka ia dapat diberikan kredit, sebaliknya jika kemampuannya buruk, maka kredit tidak dapat diberikan. c) Capital (modal) dari calon debitur harus dianalisis mengenai besar dan struktur modalnya yang telihat dari neraca lajur perusahaan calon debitur. Hasil analisis neraca lajur akan memberikan gambaran dan petunjuk sehat atau tidak sehatnya perusahaan. Demikian juga mengenai tingkat likuiditas, rentabilitas, solvabilitas, dan struktur modal perusahaan bersangkutan. Jika terlihat baik, maka bank dapat memberikan kredit kepada pemohon bersangkutan, tetapi jika tidak maka pemohon tidak akan mendapatkan kredit yang diinginkan. d) Condition of Economic atau kondisi perekonomian pada umumnya dan bidang usaha pemohon kredit khususnya. Jika baik dan memiliki prospek yang baik, maka permohonannya akan disetujui, sebaliknya jika buruk, permohonan kreditnya akan ditolak. e) Collateral (agunan) yang diberikan pemohonan kredit mutlak harus dianalisis secara yuridis dan ekonomis apakah layak dan memenuhi persyaratan yang ditentukan bank. Jika jawabannya ya, maka kredit dapat diberikan, tetapi jika jawabannya tidak, maka kredit tidak dapat diberikan. Collateral (agunan) merupakan syarat utama yang menentukan disetujui atau ditolaknya permohonan kredit nasabah. Menurut ketentuan Bank Indonesia bahwa setiap kredit yang disalurkan suatu bank harus mempunyai agunan yang cukup. Oleh karena itu jika terjadi kredit macet, maka agunan inilah yang digunakan untuk membayar kredit tersebut (disita). Prinsip-prinsip perkreditan asas 7P adalah : a) Personality (kepribadian) adalah sifat dan perilaku yang dimiliki calon debitur yang mengajukan permohonan kredit bersangkutan, dipergunakan, sebagai dasar pertimbangan pemberian kredit, jika kepribadiannya baik, kredit dapat diberikan. Alasannya adalah karena kepribadian yang baik akan berusaha membayar pinjamannya, sedangkan kepribadian yang jelek akan sulit membayar pinjamannya. Kepribadian calon nasabah ini dapat diketahui dengan mengumpulkan informasi tentang keturunan, pekerjaan, pendidikan, dan pergaulannya. b) Party adalah mengklasifikasikan nasabah ke dalam klasifikasi-klasifikasi atau golongan-golongan tertentu berdasarkan modal, karakter, dan loyalitasnya, di mana setiap klasifikasi nasabah akan mendapatkan fasilitas yang berbeda dari bank. c) Purpose (tujuan) adalah tujuan dan penggunaan kredit oleh calon debitur, apakah untuk kegiatan konsumtif atau sebagai modal kerja. Tujuan kredit ini menjadi hal yang menentukan apakah permohonan calon debitur disetujui atau ditolak. Apabila kredit digunakan untuk kegiatan konsumtif, maka kredit tidak dapat diberikan. Tetapi jika digunakan sebagai modal kerja (produktif), maka kredit dapat diberikan. Jadi analisis kredit harus mengetahui secara pasti tujuan dan penggunaan kredit yang akan diberikan sehingga dapat dipertimbangkan apakah kredit akan diberikan atau ditolak..

11. d) Prospect adalah prospek perusahaan di masa datang, apakah akan menguntungkan (baik) atau merugikan (buruk). Jika prospek terlihat baik, maka kredit dapat diberikan, sebaliknya jika buruk, maka kredit ditolak. Oleh karena itu analisis kredit harus mampu mengestimasi masa depan perusahaan calon debitur agar pengembalian kredit berjalan lancar. e) Payment (pembayaran) adalah mengetahui bagaimana pembayaran kembali kredit diberikan. Hal ini dapat diketahui jika analisis kredit memperhitungkan kelancaran penjualan dan pendapatan calon debitur sehingga dapat diperkirakan kemampuannya untuk membayar kembali kredit tersebut sesuai dengan perjanjian. Asas payment ini harus dipergunakan sebagai bahan pertimbangan pemberian kredit agar pengembalian kredit berjalan lancar. f) Profitability adalah untuk menganalisis bagaimana kemampuan nasabah mendapatkan laba. Profitabilitas diukur per periode, apakah konstan atau meningkat dengan adanya pemberian kredit. g) Protection bertujuan agar usaha dan jaminan mendapatkan perlindungan. Perlindungan dapat berupa jaminan barang, jaminan orang, atau jaminan asuransi. 2.2.3 Manfaat Kredit Perkreditan melibatkan beberapa pihak, yaitu kreditur (bank) dan debitur (penerima kredit), otoritas moneter dan masyarakat. Menurut Hassibuan (2007:112) manfaat kredit berbeda-beda tergantung pada pihak-pihak tersebut, diantaranya: a). Bagi Kreditur (Bank) 1. Perkreditan merupakan sumber utama pendanaanya. 2. Pemberian kredit merupakan perangsang pemasaran produk-produk lainnya dalam persaingan. 3. Perkreditan merupakan instrumen penjaga likuiditas, solvabilitas, dan profitabilitas bagi bank. b) Bagi Debitur (Penerima Kredit) 1. Kredit berfungsi sebagai sarana untuk membuat kegiatan usaha semakin besar dan kinerja usaha semakin membaik. 2. Kredit meningkatkan minat berusaha dan keuntungan sebagai jaminan kelangsungan kehidupan perusahaan. 3. Kredit memperluas kesempatan berusaha dan bekerja dalam perusahaan..

12. 2.2.4 Jenis-Jenis Kredit Kredit yang diberikan oleh bank umum untuk masyarakat terdiri dari berbagai jenis. Menurut Hassibuan (2007:121) secara umum jenis-jenis kredit dapat dilihat dari berbagai segi, salah satunya jika dilihat dari segi tujuan penggunaanya kredit dibedakan menjadi: a) Kredit Investasi Kredit produktif yaitu dana kredit yang digunakan untuk meningkatkan usaha atau mengembangkan usaha, baik untuk investasi atau untuk modal kerja. b) Kredit Konsumtif Kredit konsumtif adalah kredit yang diperoleh untuk dipergunakan sebagai tujuan konsumtif secara pribadi seperti halnya perumahan, kendaraan atau keperluan lainnya secara pribadi. c) Kredit Modal Kerja (Perdagangan) Kredit perdagangan adalah kredit yang digunakan untuk usaha perdagangan pada umumnya untuk membeli barang dagangan, atau fasilitas yang pembayarannya diharapkan dari hasil perdagangan tersebut, namun tidak biasanya dibelikan untuk tempat usaha perdagangan seperti kios dan toko. 2.2.5 Kredit Konsumtif Kredit Konsumtif adalah kredit yang diperoleh untuk dipergunakan sebagai tujuan konsumtif secara pribadi seperti halnya perumahan, kendaraan atau keperluan lainnya secara pribadi, dalam kredit ini tidak ada pertambahan barang dan jasa yang dihasilkan karena memang untuk digunakan atau dipakai oleh seseorang atau badan usaha. Ada 2 jenis kredit konsumtif yang diberikan oleh PT. BRI Cabang Kawi Malang, antara lain: Kredit Pegawai (Kretap) dan Kredit Pensiun (Kresun). 2.3 Pemasaran Philip Kotler (2007:6) mendefinisikan pemasaran adalah “Suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka.

13. butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Sedangkan menurut Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:2) menyatakan pemasaran adalah “Sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”. Dalam artian kemasyarakatan, pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan-keinginan manusia”. Pemasaran (marketing) bagi bank merupakan hal yang sangat penting dalam memperkenalkan dan menjual sarana-sarana pengumpulan dana (input) dan penyaluran kredit. Menurut Hasibuan (2007:144) adapun tujuan pemasaran jasa bank, antara lain: a) Mendorong tercapainya tujuan bank. b) Meningkatkan kepercayaan masyarakat Surplus Spending Unit (SSU) dan Defisit Spending Unit (DSU) kepada bank. c) Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank. d) Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank. e) Memperbesar daya saing bank. Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bahwa kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah. 2.4 Kualitas Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2006:175),. mendefinisikan. kualitas. sebagai. “Keseluruhan. ciri-ciri. dan. karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”..

14. Sedangkan. definisi. kualitas. menurut. Kotler. (2007:180). adalah. “Keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:51) juga mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Berdasarkan beberapa definisi tersebut kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karakteristik yang dimiliki suatu barang/jasa yang dapat memberikan kepuasan nasabah. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, nasabah tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan bank perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan nasabah sehingga bank dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif. 2.5 Jasa 2.5.1 Pengertian Jasa Beberapa pakar seringkali berbeda-beda dalam mendefinisikan atau menafsirkan suatu definisi jasa, hal ini disebabkan pakar tersebut melihat aspek jasa dari sudut pandang yang berbeda-beda. Menurut Kotler dan Amstrong (2007:199) menyatakan jasa adalah “Service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownwership of anything”. Dimana dapat diartikan “Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Zeithaml dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:4) menyatakan jasa sebagai berikut:.

15. “Include all economics activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser”. Dimana dapat diartikan bahwa jasa adalah “Suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud, dan tidak dapat dimiliki”. Lupiyoadi (2006:6) mengemukakan bahwa “Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan dalam bentuk fisik yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah/pemecahan atas masalah yang dihadapi pelanggan”. Dengan demikian dari beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bahwa keluaran dari suatu usaha jasa pada dasarnya tidak berwujud, tidak berkaitan dengan fisik produk, bukan produk yang dapat dilihat, dikonsumsi bersamaan dengan proses produksi, dan merupakan perbuatan yang ditawarkan oleh satu atau kelompok kepada orang lain. Disamping itu jasa/pelayanan merupakan hal yang sangat. menentukan. keuntungan. bagi. suatu. perusahaan,. sebab. dengan. jasa/pelayanan yang baik, dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri pelanggan, sehingga dengan demikian dapat memberikan suatu motivasi atau mendorong kepada pelanggan untuk selalu berhubungan dan melakukan semacam interaksi yang dapat menguntungkan kedua belah pihak, baik jasa/pelayanan maupun pelanggan itu sendiri. Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka AO (account officer) dalam hal ini harus dapat memenuhi persyaratan pokok. Menurut Moenir (2006:197) terdapat 4 persyaratan pokok dalam memuaskan orang yang dilayani, yaitu:.

16. a) Tingkah laku yang sopan. b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan. c) Waktu menyampaikan yang tepat. d) Keramah tamahan. 2.5.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2007:263) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut: a) Intangible (Tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, sehingga tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti itu untuk mewujudkan jasa atau barang yang tidak berwujud. b) Inseperability (Tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c) Variability (Bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi di mana jasa tersebut diberikan. d) Perishability (Tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor, misalnya : perubahan zaman, teknologi dan sebagainya. 2.5.3 Faktor-Faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa Menurut Lupiyoadi (2006:7) bahwa hasil observasi dan pengamatan yang dilakukan oleh pemain-pemain pada sektor jasa yang mengemukakan lima langkah yang dapat dilakukan untuk meraih sukses di dunia jasa, yaitu : a) Memperbarui Jasa Yang Ditawarkan Suatu hal yang penting dalam pemasaran jasa adalah melakukan adaptasi dan memperbarui jasa yang ditawarkan, daripada melakukan rancangan “paket” yang sangat sempurna pada peluncuran pertama. Jasa yang ditawarkan harus mengikuti kemauan pasar yang dikaitkan dengan nilai yang benar-benar diinginkan oleh pelanggan dan kegunaannya, serta responsif terhadap masalah-masalah yang terjadi. b) Melokalisasi System Point of Service Availability is Crutial Maksudnya penggunaan jasa menjadi sangatlah penting, karena jasa tidak dapat disimpan sehingga penggunaannya sesegera mungkin saat dibutuhkan. Produsen diharuskan dapat menentukan pilihan yang tepat.

17. atas lokasi penyediaan jasa tersebut agar memudahkan pelanggan untuk mendapatkannya dan juga sebagai peningkatan kualitas jasa tersebut. c) Menyelenggarakan Kontrak Layanan Maksudnya adalah produsen jasa berusaha untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dengan sistem kontrak atau memberi keanggotaannya dengan dengan memberikan anggota (member) berbagai fasilitas kemudahan tertentu, sehingga perusahaan dapat menikmati keuntungan lain seperti, produk jasa menjadi teridentifikasi dan juga membangun loyalitas pelanggan sehingga menjadi keunggulan tersendiri dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan jasa lain. d) Menggunakan Kekuatan Informasi Seperti yang diketahui bahwa bisnis jasa merupakan bisnis yang sangat sensitif terhadap kemajuan informasi dan teknologi karena dalam operasi bisnis jasa data-data mengenai pelanggan. Transaksi dan karyawan merupakan alat yang esensial karena semua itu dapat membedakan jasa tersebut dengan pesaing, serta dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan jasa itu sendiri. e) Menentukan Nilai Strategis Jasa Pada Pelanggan Nilai strategis adalah sebuah fungsi dari desain strategi bisnis dan penilaian terhadap metodologi sehingga dapat menerangkan isu-isu sebelumnya. Jawaban terhadap isu-isu tersebut dapat menjadi suatu strategi potensial dan signifikan untuk meningkatkan bisnis dan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. 2.6 Kualitas Jasa Lovelock (2007:420) “Service quality is the expected level of excellence and control over its level of excellence to meet customer desires”. Dimana kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:51) menyatakan “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan”. Sementara yang dimaksud dengan jasa itu sendiri adalah aktivitas berkaitan antara pemasok dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”..

18. Sedangkan menurut Wycof dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:59) yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”. Sedangkan Kotler dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:61) mengatakan bahwa: “Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyediaan jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga pelangganlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa sering kali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat intrinsik dan ekstrinsik jasa sebagai acuan”. Hal serupa juga disampaikan oleh Lewis dan Boom dalam Tjiptono (2006:121) mendefinisikan bahwa “Kualitas jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Oleh sebab itu baik buruk suatu jasa dipengaruhi oleh kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Perwujudan kualitas jasa dapat diperoleh melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan sehingga kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor utama yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, melebihi expected service, maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun jika perceived service lebih jelek daripada expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk (negatif)..

19. Dari beberapa definisi tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas jasa adalah ukuran baik buruk jasa yang diberikan untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggan. Menurut Garvin dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:52), ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam pendekatan inilah yang dapat menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan secara beranekaragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Adapun lima perspektif kualitas, yaitu: a) Transcendental Approach Pendekatan ini memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari atau seni rupa. b) Product Based Apporach Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi kebutuhan. c) User Based Approach Pendekatan ini berdasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dirasakannya. d) Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan bukan pelanggan yang menggunakan..

20. e) Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan pertimbangan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy). Bagi perusahaan memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan, sehingga kualitas dari layanan akan nampak jika seorang pelanggan telah menerima layanan yang sesuai dengan harapan. 2.6.1 Model Kualitas Jasa Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:85) menjelaskan ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, yaitu: a) b) c) d) e) f) g). Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan. Visi bisnis jangka pendek. Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas. jasa. Pemilihan model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar. Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Menurut Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:80) mengidentifikasi lima gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap tersebut adalah:.

21. a) Kesenjangan tingkat harapan pelanggan dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan. c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. d) Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. e) Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Keterangan di atas dapat dilihat lebih jelas tentang Konsep Model Gap Kualitas Pelayanan sebagaimana terlihat pada Bagan 2.1 sebagai berikut:.

22. Bagan 2.1: Model Konseptual Servqual Kebutuhan Pribadi. Komunikasi Mulut ke Mulut. Pengalaman Masa Lalu. Jasa yang Diharapkan Gap 5. Jasa yang Dipersepsikan PEMASAR Penyampaian Jasa Gap 4. Gap 3 Gap 1. Komunikasi Eksternal pada Pelanggan. Spesifikasi Kualitas Jasa Gap 2. Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan. Sumber: Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:82) 2.6.2 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry dalam Tjiptono, F., Chandra, G,. Diana (2006:272) dalam melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa, teridentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu: a) Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya. b) Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. c) Competence, dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan. d) Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi. e) Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan. f) Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan selalu mendengarkan keluhan pelanggan. g) Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. h) Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan. i) Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan..

23. j) Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya. Namun dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi kualitas pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Parasuraman, Zeithmal dan Barry menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas jasa menjadi hanya lima dimensi yang disebut Servqual (kualitas jasa) dalam. Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:273), yaitu : a) Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. b) Responsiveness, yaitu kemampuan staf untuk memberikan pelayanan dengan tanggap. c) Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d) Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi, pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan. e) Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Kotler (2007:156) lima penentu kualitas jasa, yaitu: a) Berwujud, penampilan fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi. b) Keandalan, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. c) Kepastian, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d) Daya tanggap, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. e) Empati, kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Dari beberapa pendapat tersebut dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan jasa terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Dimensi kualitas pelayanan jasa tersebut akan menjadi dasar bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Dari lima indikator yang telah disebutkan, akan sangat berpengaruh sekali terhadap tanggapan pelanggan atas jasa yang diberikan. Berikut ini merupakan tanggapan atas lima indikator yang telah dijelaskan yaitu:.

24. a) Kepuasan Pelanggan, merupakan ungkapan perasaan senang atau perasaan kecewa pelanggan terhadap jasa, yang diberikan setelah membandingkan hasil jasa yang digunakan dengan hasil yang diharapkan. b) Pelanggan, dalam hal ini adalah nasabah pengguna suatu jasa atau produk. Dalam kualitas jasa hubungan dengan kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya. Menurut Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:54) menyebutkan bahwa: “Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan”. 2.7 Kepuasan Pelanggan 2.7.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Pengertian kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler (2007:177) mengemukakan bahwa “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”. Artinya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seorang pelanggan setelah.

25. melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:349) adalah “Rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas”. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat diberikan perusahaan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang perusahaan janjikan. Akan tetapi bagi pelanggan yang tidak puas, akan menjadi bumerang bagi perusahaan, mulai dari tindakan pengembalian produk atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh perusahaan. Berikut ini akan dijelaskan melalui Bagan 2.2 tentang berbagai alternatif tindakan pelanggan akibat ketidakpuasan..

26. Bagan 2.2: Tindakan Pelanggan Akibat Ketidakpuasan Menuntut ganti rugi dari perusahaan. Mengambil tindakan. Mengambil bentuk tindakan umum. Menempuh jalur hukum untuk memperoleh ganti rugi Memutuskan untuk berhenti membeli produk/merk/memboikot. Terjadi ketidakpuasan Tidak mengambil tindakan. Mengambil bentuk tindakan pribadi. Mengadu ke perusahaan, lembaga pemerintah/swasta Memperingatkan teman tentang produk dan penjual. Sumber: Kotler (2007:200) Melihat berbagai alternatif tindakan pelanggan akibat ketidakpuasan tersebut, maka tidak salah jika perusahaan-perusahaan saat ini menekankan visinya untuk berorientasi kepada pelanggan (customer orientation) sebagai landasan customer satisfaction. Pemberian customer service yang baik dapat diharapkan tercapainya kepuasan pada pelanggan. Kepuasan pelanggan membentuk persepsi pelanggan terhadap produk yang dipasarkan perusahaan, dan lebih jauh lagi dapat memberikan dampak bagi keberhasilan bisnis perusahaan dalam jangka panjang. Dari beberapa pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup kesesuaian antara harapan (expected) dengan kinerja (perceived) yang sebenarnya dirasakan. Secara konseptual keberadaan suatu kepuasan pelanggan dapat disimak pada Bagan 2.3 berikut ini:.

27. Bagan 2.3: Model Konseptual Kepuasan Pelanggan. Tujuan Perusahaan. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan. Produk (Barang dan Jasa). Harapan Pelanggan Terhadap Produk. Nilai Produk Bagi Pelanggan. Tingkat Kepuasan Pelanggan. Sumber: Tjiptono (2007:147) 2.7.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:351) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa, yaitu :. a) Personal Needs Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut. b) Past Experience Pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama dan akan mempengaruhi persepsi pelanggan tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan. c) Word of Mouth Preferensi pelanggan terhadap suatu layanan akan dipengaruhi perkataan orang lain yang membentuk harapan pelanggan. d) External Communication Komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan pelanggan seperti promosi dan iklan..

28. 2.7.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:354) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu: a) Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. b) Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan. c) Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. d) Fokus Kepada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga. e) Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. f) Unconditional Guarantees Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan. g) Program Pay-for-Performance Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. 2.7.4 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:352) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:.

29. a) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah Fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, di mana banyak perusahaan yang mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. b) Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan Versus Perpetual Prospecting Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells misalnya menunjukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. c) Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan Berdasarkan konsep “Customer Lifetime Value” Menurut Hughes bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d) Daya Persuasif Gethok tular (Word of Mouth) Gethok tular positif maupun negatif dapat merusak atau menaikan citra perusahaan. Gethok tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan. e) Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada harga ke pelayanan dan kualitas. 2.7.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono, F., Chandra, G., Diana (2006:367) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:. a) Sistem Keluhan dan Saran Sistem media yang dapat digunakan dalam hal ini adalah kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang dapat diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus (hotline) dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. b) Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. c) Ghost Shopping Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian pelanggan atau pembeli akan menyampaikan temuan-.

30. temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu pelanggan atau pembeli dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yang dilakukan dalam menangani setiap keluhan. d) Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih. Dengan demikian perusahaan dapat memperoleh informasi mengapa hal tersebut terjadi. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2006:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: a) Kualitas produk; pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi pelanggan menunjukkan bahwa produk yang pelanggan gunakan berkualitas. b) Kualitas pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c) Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d) Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e) Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. 2.7.6 Strategi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Strategy) Dalam upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan yang baik bukanlah suatu hal perkerjaan yang mudah, karena suatu kepuasan pelanggan itu sendiri tidak mungkin dapat dicapai, akan tetapi untuk upaya penyempurnaan suatu kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan beberapa strategi dalam memenuhi suatu kepuasan pelanggan yang baik, berikut ini merupakan strategi dalam memenuhi kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut:.

31. Tjiptono (2007:161) mengemukan strategi tertentu untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang antara lain sebagai berikut: a) Relationship Marketing; dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia layanan dan pelanggan berlanjutan tidak berakhir setelah penjualan selesai sehingga ada suatu jalinan hubungan secara khusus dengan pelanggan yang berorientasi jangka panjang. b) Strategy Superior Customer Service; perusahaan menerapkan pelayanan yang unggul dari pada pesaing. c) Strategy Unconditional Guarantees; adanya komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. d) Strategi Penanganan Keluahan yang Efisien. e) Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan. 2.7.7 Pengembangan Fungsi Kualitas (Quality Function Development) Merupakan salah bentuk praktek untuk merancang proses sebagai tanggapan kebutuhan pelanggan. Untuk mencapai suatu kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pihak manajemen harus melakukan langkah berurutan dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan. Adapun langkah yang dimaksud adalah sebagai berikut: a) Terima dan sambutlah pelanggan (greet customers). b) Hargai dan hormatilah pelanggan (value customers). c) Tanyakan apa yang dapat perusahaan lakukan untuk membantu pelanggan (ask how to help customers). d) Dengarkan dan perhatikanlah keluhan dari setiap pelanggan (listen to customers). e) Bantu dan layanilah pelanggan (help customers). f) Undang pelanggan agar bersedia untuk menggunakan layanan perusahaan pada lain kesempatan (invite customers back)..