PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA ( PERSERO ) Tbk CABANG SUNGGUMINASA GOWA

Skripsi

Untuk memenuhi salah satu syarat Mencapai derajat Sarjana S–1

Program Studi Manajemen

Oleh:

SULAIMAN 2015211953

KONSENTRASI PERBANKKAN DAN KEUANGAN MIKRO PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NOBEL INDONESIA

MAKASSAR 2019

I{ASABAH

PT.

BANK RAKI-AT I\DONIESIA

(PERSERO)

Tbk

CABATTG

SUtiiGGtiNlrNASA GOWA

Diajukan OIeh:

Tel ah dipertahankan di h a dapan penguj i ^{Tu gas} AlhirlSkripsi

STIE Nobel Indonesia pada tanggal L5 Mei ?0I9 dan din.vatakan djtenma untuk memenuhi svarata $rna memperoleh gelar Akademi

So rj ana llanajemen

-

^{S M.}

Nama Mahasiswa

NIM

: SI-ILAI*L{N : 2015211953

Mengesahkan, Tim Pengu.yr :

Ketua

Sekertaris

Anggota

Wakil Ketua

I

BidangAkademi

Ahmad Firman _S.E., M.Si )

, ^{,{lt^-J}

:tua Jurusan

iNur. S E. N't Si)

Apri 12019

Mengetahui,

Nobel Indonesia Makassar

Razak, S.E., M.M)

R.akr,at incionesia iPersero) Tbk Cabang Sunggurninasa Goua. ,jrbimbing _oieh Yusnari Nur.

Penelitian ini bertujuan untuk i1) raengetahui pengaruh raiiabl: dimelsr kualitas laynnun yang terdiri a&.s dimensi bul.,ti {isik, keancalan. ce..3 :an j!:ap.

latninan. dan empati yang berpengamh terhadap kepuasan nasabah pada pT _Eank R.akyai incionesia ( 2 ₎ untuk mengetahui variabej _{mana 1.,ang} paiins dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanegan pada PT.

ga"t

_Rat-r'at inilLrnesla (persero) Tbk Cabang Sunggurninasa Gota.

sampel rfulam penelitian

lni

sebanvak 60 responden ),-eng menrpakan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Cal",ang Sungguminasa Gowa. Penelitian ini mcnggr-rnakan analisis regresi

irner

berganda clenqan pengumpulan data mengganakan kuesioner.

Hasil peneiitian menunjui<kan bahu,a {1} diurensi dimensi seperti bukti t-lsil.:, kea*dalan, daya- tanggap, ;amirran. dan cmpati berpengaruh positif ctar:

signifikan ter:hadap kepuasan nasabah dan (2) variabel dirnensi keandiian adaiah variahei yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kata

Kunci: Dimensi kualitas, Kepuasan Nasabah

iii

ffi

I i.iDON ESIN ^{I N} STITU

I''

AsSTRACT

fuloinaa'

_2019'

thl

Effect of service _Quattty {}irnensiorn Totsard customer

*t PT Bonk

Rafo,,ss rndanesti

{perserfi rik- i""'igr;i""r"

_{Gow{t Branch,}

npervised by ^yuswari Nw.

!!,t.1y* *:fr {ll

ta.der.ermrng rhe

ffiu

^af ,rervice quatiry^ dimension

'ff:::'::":*':!*::::':1.:{{w't-,it"i-,iii.lJr,-,,i,J':;;T;';ffi _::'-::, ff{,MI:,II!"::f:,!!

!,f*,,",toi.u

r!*r ffi* ""i,,,*,r ro,,,i,,,;;;;';;."87;

Y3-:"' :!: :::

^{1;

^{: : {:n :*}

^.*

^{y if}

^,

^i{" il

^{r 7, -}

^{i {"'} ;;;:;:;:,:;: :* tr:

1Tiff ;iij*"ian ^st

^pr" sank R*kyat r*do*esia

furrrrr.t"iil{;;;ffi;::

i;tiwa lJrrstrc'h.

The sample were 6{} respandents wht were customers ar

pr.

_Betnk

r e gr e s s i an *m {ys i s b.1;*

.c ^{rs / / e c-t i} ng da tci h} ⁱ t: i t t g q z.tes t i o

*o

i,

"r ^-

l!,-

_:::!::,

^showed

^{tiar fi} )' a,*,iri**r"',;;;;;";;'

phvsica! eyiieitie ',i!j,?!i,!:j:;,'::r::::.'.:.::::':11:"*'nn,e ^{, a,iLi} ,n,p,,,i,

i,.ir.'ii,,{ll*'o'',"0,,i,',;:i;' ;i,,

:.,f:,,{::::,r.,1::::::,.rt{

_v'as atsl,otner

sa!it,i., ,,; i;; ,:;:;;;;;;";;,;;;/;;';;:;";i::

lhe nntsl cl*tninant vctriuhie

a6ettii c,rr,r;;;;

;;;;;i;;,.,:.r;.

Xeltwo rds : _Q ua I i tt, d.i m e ns i t;nl, t., z.t x t tt nt e, t ^{i i t r} s f ^{a c I i o n}

":(l_ """-" "

Ji]ONESIA INSTIT[}

iv

“BORN TO FIGHT, BISMILLAH”

- sulaiman -

v

Alhamdulillahirobbil’alamin,

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat, karunia yang tak terhingga, dan kebahagiaan yang Engkau berikan.

Dan kupersembahkan skripsi ini untuk:

* Kedua orang tuaku (Salatung dan Sajadah ), terimakasih atas segala doa, dukungan serta kasih sayang yang melimpah.

* Pembimbing saya yang paling setia dengan beribu nasehatnya, Bapak Yuswari Nur .

* Dan Teman – temanku (Refli, Ainun, agung) yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.

vi

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT , yang telah melimpahkan rahmat – Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan meskipun dalam bentuk yang sangat sederhana .

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini menutup kemungkinan ditemukan kekurangan dan kekeliruan baik menyangkut isi maupun teknik penulisan yang mungkin di luar kemampuan penulis . oleh karena itu dengan penuh harapan dan senang hati penulis mengharapkan kritikan dan saran guna penyempurnaan skripsi .

Dalam penyusunan skripsi penulis telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak , oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih tak terhingga kepada ibunda tercinta sajadah dan ayahanda salatung serta saudara – saudariku tercinta .

Tak pula penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi – tingginya kepada :

1. Bapak Dr. H. Mashur Razak , SE., MM selaku Ketua STIE Nobel Indonesia Makassar .

2. Bapak Dr. Ahmad Firman , SE., M.Si selaku Wakil Ketua I Bidang Akademik .

vii

4. Bapak Yuswari Nur , SE., M.Si selaku pembimbing dengan sabar , tulus dan ikhlas , serta tanpa pamrih meluangkan waktunya memberikan arahan , banyak memberikan bantuan dan bimbingan dalam menjalani prosedur penelitian serta menuntun penulis hingga terselesaikannya skripsi ini . 5. Bapak Ridwan , SE., M.Si selaku dosen penguji I yang telah banyak

memberikan ilmu berupa saran dan kritik serta membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini .

6. Ibu Mariah , SE., M.Pd selaku dosen penguji II yang telah banyak memberikan ilmu berupa saran dan kritik serta membantu penulisdalam menyelesaikan skripsi ini .

7. Ibu Fitriani Latief S. P., M.M selaku Ketua P3M yang telah membantu sehingga penelitian ini dapat terlaksana .

8. Bapak / Ibu dosen STIE Nobel Indonesia Makassar yang telah begitu tulus membekali penulis dengan ilmu dan pembelajaran yang sangat berharga .

9. Ayahanda Salatung dan Ibunda Sajadah yang begitu tulus memberikan bantuan berupa materil , dorongan dan motivasi serta doa yang tiada henti sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini .

viii

dan penyusunan skripsi ini .

11.Teman –teman dekat saya Refli , Ainun , Agung , nurdiah , ayu , silva dan teman lainnya yang telah banyak membantu penulis selama proses penulisan skripsi baik semangat maupun ilmu pengetahuan yang di dapatkan penulis .

12.Terima kasih untuk Refli yang telah memberikan motivasi dan semangat untuk mengerjakan skripsi ini .

13.Kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini .

Akhirnya tiada lain yang dapat penulis lakukan selai memohon maaf atas segala kekhilafan dan keterbatasan yang ada . Sekaligus menyerahkan kepada Allah SWT semoga segala sumbangsih yang begitu tulus dari semua pihak mendapatkan pahala yang berlipat ganda . Amin .

Makassar , Februari 2019

PENULIS SULAIMAN

ix

HALAMAN JUDUL ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

.DAFTAR TABEL ... vii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ……… 1

1.2. Masalah Pokok ……… 5

1.3. Tujuan Penelitian ……… 5

1.4. Manfaat Penelitian ……… 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….. 7

2.1. Pengertian Bank ……… 7

2.2. Dimensi Kualitas Jasa ……….. 9

2.3. Kualitas Jasa Layanan ………. 16

2.4. Jasa ………... 18

2.5. Simpanan ……… 21

2.6. Pengertian Kepuasan Nasabah ……….. 22

2.7. Atribut-Atribut Pembe ntukan Kepuasan ………. 23

2.8. Teknik Pengukuran Kepuasan Nasabah ………... 25

x

BAB III METODE PENELITIAN ……… 33

3.1. Daerah dan Waktu Penelitian ………. 34

3.2 Metode Pengumpulan Data ……… 40

3.3. Jenis dan Sumber Data ……….. 45

3.4. Analisis Data ……… 46

3. 5. Definisi Operasional ……… 47

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………. 49

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ……….. . 49

4.2. Hasil Penelitian ……… 57

4.3. Pembahasan ……… 70

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ………... 71

5.1. Kesimpulan ……….. 71

5.2. Saran ……… 72

DAFTAR PUSTAKA ……… .. 73 LAMPIRAN-LAMPIRAN

xi

2 . 10 Kerangka Pikir ………... 31 4 . 3 Struktur Organisasi PT . Bank Rakyat Indonesia sungguminasa Gowa ……… 53

Xii

5 . 1 karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 58

5 . 2 karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia ……… 58

5 . 3 karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ……… 59

5 . 4 karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ……… 60

5 . 5 karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….... 61

5 . 6 HasilUjiValiditas……….. 62

5 . 7 Hasil Uji Reliabilitas ………. 63

5 . 8 Hasil Analisis Regresi Liner Berganda ……… 64

5 . 9 Hasil Pengujian Koefisien Regresi Dengan Uji ………... 66

5 . 10 Hasil Uji Simultan ( Uji F ) ……… 67

5 . 11 Hasil Uji Parsial ( Uji T ) ………. 68

xii

1.1. Latar Belakang

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.Dalam industri perbankan setiap nasabah memiliki kriteria sendiri-sendiri dalam memilih bank yang diinginkannya. Ada nasabah yang menginginkan suatu bank bisa memberi bunga yang tinggi juga terjamin keamanannya, ada pula nasabah yang menginginkan layanan yang lebih cepat, efisien, nyaman dan kemudahan dalam mengakses, kapan dan dimanapun mereka berada.

Dengan adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah ini, maka perbankan dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi Pada situasi persaingan perbankan, bank-bank membutuhkan usaha yang keras untuk mendapat calon nasabah dan mempertahankan yang sudah ada ditangan.Keberhasilan usaha tersebut sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan

jasa atau produk yang ditawarkan dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah perbankan untuk mencapai loyalitas dari para nasabah .Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image (citra), dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya pikiran. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan, maka niscaya konsumen merasa puas.

Menurut Lovelock (1991) di dalam pemasaran bank kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen.

Menurut Kotler (2000) kualitas pelayanan merupakan totalitas dalam bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi.

Menurut Tjiptono (2005), dalam memberikan pelayanan berkualitas perusahaan perbankan setidaknya harus memenuhi lima kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu kehandalan, as jaminan, bukti fisik, empati, dan cepat tanggap.

Dengan demikian kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Oleh karena itu, dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar dan ditingkatkan lagi. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.Kualitas jasa layanan perbankan perlu didukung oleh sistem komputerisasi, karena nasabah saat ini lebih menuntut pada kemampuan bank yang memberi pelayanan secara cepat dan praktis, kemudahan, serta keakuratan saat bertransaksi. Oleh karena permintaan layanan nasabah pada bank tinggi, pihak perbankan harus segera mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer selama waktu sibuk. Jasa

komplementer disediakan untuk memberikan alternatif kepada para pelanggan yang sedang menunggu, yaitu dengan mengoperasikan mesin kas otomatis dengan melihat kenyataan banyaknya jumlah nasabah yang memanfaatkan layanan simpanan tabungan di BRI Gowa mengakibatkan antrian di loket yang lebih panjang, dimana setiap harinya terjadi kurang lebih 500 antrian . Sehingga pelayanan yang lebih personal kepada nasabah tidak bisa dilakukan secara maksimal. Dari hal tersebut di atas dapat diketahui bahwa keberadaan ATM dibawah pengelolaan BRI Gowa sebanyak 8 unit yang berada di beberapa lokasi belum dimanfaatkan secara optimal oleh nasabah. Dengan demikian apa yang menjadi harapan nasabah untuk merasakan kualitas jasa pelayanan yang baik belum dapat terpenuhi karena tingkat kehandalan dan ketanggapan karyawan bank khususnya teller dalam melayani kebutuhan nasabah masih mengakibatkan masalah antrian, disamping itu dari segi fisik keberadaan ATM yang dikelola bank belum dapat memberikan alternatif jalan keluar bagi nasabah yang sedang menunggu antrian. Nasabah kurang begitu memanfaatkan jasa ATM karena tidak semua transaksi bisa dilakukan lewat ATM seperti misalnya transaksi penyetoran simpanan atau print out saldo tabungan, karena kedua transaksi ini hanya bisa dilakukan di bank secara langsung.Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui adanya kesenjangan antara teori dengan kenyataan yang dihadapi oleh nasabah BRI dalam hal kualitas jasa pelayanan bank.Dengan memperhatikan pentingnya pengaruh kualitas jasa dalam mencapai kepuasan nasabah, maka dalam

penelitian ini peneliti mengambil judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah PT . Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk Cabang Sungguminasa Gowa”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas , maka masalah pokok dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah dimensi kualiatas layanan yang terdiri dari bukti fisik , keandalan , daya tanggap , jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT . Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk Cabang Sungguminasa Gowa ?

2. Variabel manakah diantara bukti fisik , keandalan , daya tanggap , jaminan dan empati yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk Cabang Sungguminasa Gowa ?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah variabel dimensi kualitas layanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik , keandalan , daya tanggapan , jaminan dan emapti terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk Cabang Sungguminasa Gowa .

2. Untuk mengetahui variable apa dari dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk Cabang Sungguminasa Gowa .

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan mengenai seberapa jauh bank BRI gowa telah memberikan layanan simpanan terhadap kepuasan nasabah .

2.Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teori- teori yang telah diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya di bank BRI Gowa .

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Bank

Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediaries) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang kelancaran perekonomian Menurut kasmir dalam bukunya (2005 : 2) secara sederhana Bank diartikan sebagai berikut :

Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa- jasa bank lainnya.

Menurut Undang-Undang No.10 tahun 2010 yang dikutip yang dimaksud dengan bank adalah :

Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk- bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja.

Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2).

Berdasarkan Undang-undang RI No. 7 th 2009 tentang perbankan yang telah diubah dengan UU No. 10 th 1998 : bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

Dari pengertian-pengertian bank di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah sebagai berikut :

a) Menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan,maksudnya bank mengumpulkan/mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan tabungan .Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank

dengan cara merangsang berbagai stategi agar masyarakat tertarik menanamkan dananya.

b) Menyalurkan dana (lending) dari masyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit investasi, kredit modal kerja, dan kredit perdaganagan.

c) Memberikan jasa-jasa bank lainya (service) seperti penerimaan uang (transfer),penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota(kliring),penagihan surat-surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri (inkaso), letter of credit (L/C), bank garansi dan jasa lainya. Jasa-jasa banklainnya ini merupakan jasa pendukungnya dari kegiatan produk bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana.

2 .2 . Dimensi Kualitas Jasa

1. Pengertian Demensi kualitas jasa

SERVQUAL dimensions atau SERVICE QUALITY DIMENSIONS,merupakan dimensi kualitas jasa dimana setiap jasa yang ditawarkan memiliki beberapa aspek yang dapat dipergunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya.

Menurut Payne dimensi pelayanan jasa dapat terdiri atas unsur:

a) bukti fisik

Dimana kemampuan perusahaan didalam menunjukan eksistensi dirinya, misalnya dalam hal ini gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya, dan sebagainya lebih menekankan pada bukti secara fisik atau dapat diraba keberadaannya.

b) keandalan

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.

c) daya tanggap

Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.

d) jaminan

Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan, dan unsur etika yang dimiliki oleh karyawan.

e) Empati

Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh

tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya (Nirwana, 2004 : 29-30).aSedangkan dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, dkk (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996) adalah:

a) Bukti fisik

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b) Keandalan

yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,dan memuaskan.

c) Daya tanggap

yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d) Jaminan

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

e) Empati,

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pibadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Parasuraman et al (dalam Tjiptono dan Diana, 2003:27-28) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1) Bukti langsung

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3) Daya tanggap

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

5) Jaminan

Mencakup kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para setaf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

a) Mengukur kualiatas jasa

Harapan maupun penilaian konsumen terhadap kinerja perusahaan menyangkut beberapa faktor penentu kualitas jasa. Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:69) ada 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:

1 . Reability

Menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)dankemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Daya Tanggap

Yaitu keamanan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

3. Competence

Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Jaminan

Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah terjangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5. Courtesy

Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).

6. Communication

Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security

yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (psysical safety), keamanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Bukti Fisik

Yaitu bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik). Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi Dalam penelitian ini dimensi kualitas jasa yang dipergunakan adalah menurut pendapat Nirwana yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian serta perhatian.

2.3 . Kualitas Jasa Layanan

1. Pengertian Kualitas Jasa Layanan

Kualitas jasa (service quality) dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh (Parasuraman, et.all, 1998) dalam buku (Lupiyoadi, 2001 : 148). Sedangkan menurut Wayckof (dalam Lovelock, 2005, Tjiptono, 1996 : 59)

kualitas jasa pelayanan bank adalah tingkat keunggulan yang diharapkan nasabah dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah, dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan bank yaitu harapan nasabah (Expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (Performance

Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten18. Goetsh dan Davis, mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Sementara menurut Cronin dan Taylor (1992) kualitas pelayanan bank merupakan kinerja aktual bank yang diberikan kepada nasabahnya.

Berdasarkan konsep servqual yang dikemukakan Parasuraman et.al (1996 : 16), kualitas jasa pelayanan bank pada dasarnya adalah hasil persepsi dalam benak nasabah. Perceived service quality ini terbentuk dalam benak nasabah setelah membandingkan antara kinerja pelayanan bank yang mereka terima dengan yang mereka harapkan ( servqual = service performance – service expectation). Perbandingan antara persepsi dan harapan bisa memunculkan 3 kemungkinan yaitu persepsi lebih besar daripada harapan nasabah, yang berarti nasabah merasa sangat puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank, persepsi lebih kecil daripada harapan nasabah yang berarti harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank tidak tercapai. Jika persepsi sama dengan harapan nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan bank dapat dikatakan nasabah puas .

Kualitas adalah suatu keseluruhan ciri dan karekteristik yang dimiliki suatu produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Walaupun kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan dinilai dari pada kualitas produk, pelanggan tetap akan memberikan penilaian terhadap kualitas jasa, dan perusahaan perlu memahami bagaimana sebenarnya pengharapan pelanggannya sehingga perusahaan dapat merancang jasa yang ditawarkan secara efektif.

Garvin dan Davis dalam Nasution menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.

Menurut wyckof ( dalam lovelock ) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan ( excellence ) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2. 4 . Jasa

1. Pengertian Jasa

Secara tegas antara barang dan jasa seringkali susah dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan juga sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Tetapi ada perbedaan utama antara barang dan jasa, menurut Lovelock jasa lebih dalam bentuk kinerja, perbuatan atau keterampilan dari suatu usaha. Sebaliknya untuk barang lebih menekankan pada suatu bentuk benda, alat atau objek. Jasa atau servise memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut .Terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh banyak pakar pemasaran. Stanton (1994) mendefinisikan jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Keberadaan jasa juga tidak tergantung pada keberadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri. Sedangkan Kotler (1997) mendefinisikan jasa adalah suatu manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lainnya, dan

sifat jasa adalah tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan produk fisik Menurut Sumarni jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik .

Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan jasa atau servise merupakan suatu manfaat kinerja yang dapat dirasakan oleh pemakai jasa dan bersifat intangible.

2. Karakteristik Jasa

Terdapat 4 karekteristik pokok jasa yang membedakannya dari barang, yaitu : 1. Intangible

Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non- standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan .

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

3. Layanan atau Service

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan.

Menurut Stanton, service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan, 2005 : 72). Kotler (1997) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Hasibuan (1996) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005 : 152).

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan proses.

Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat (Moenir, 2002 : 27).

Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani.

Agar layanan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka sipelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu

a) Tingkah laku yang sopan

b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c) Waktu menyampaikan yang tepat d) Keramah tamahan

2 . 5 . Simpanan

1. Pengertian Simpanan

Menurut UU RI Tahun 1992 tentang perbankan Bab I pasal 1 ayat (6) simpanan atau tabungan adalah dana yang dipercayakan masyarakat kepada bank dalam bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan bentuk lainnya yang dapat dipersamakan dengan itu.

2 . 6 . Pengertian Kepuasan Nasabah

Dalam persaingan antar bank yang semakin ketat, faktor kepuasan nasabah menjadi perhatian yang serius. Keadaan ini tidak hanya terjadi pada bank swasta tetapi juga pada bank pemerintah, pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka bertahan dalam bisnis dan persaingan.. Berikut definisi beberapa ahli tentang kepuasan nasabah :

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Day (dalam Tse dan Wilton, 1996) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Wilkie (1996) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan .

menurut Kotler dan Amstrong (2001:9) kepuasann nasabah adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Cadotte kepuasan nasabah adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.

Menurut Tse & Wilton kepuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Menurut Fornell kepuasan nasabah merupakan evaluasi purna beli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian 2 . 7 . Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan

Menurut Hawkins dan Loney (1997 : 31) atribut-atribut pembentuk kepuasan nasabah adalah kesesuaian harapan yang merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari produsen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen. Sedangkan menurut Tjiptono atribut- atribut pembentuk kepuasan yaitu :

a. Kemudahan dalam Memperoleh

Produk ataau jasa yang ditawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekaat pembeli potensial .

b. Kesediaan untuk Merekomendasikan

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman ataau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalis dan ditindak (Tjiptono, 2000 : 101).

Menurut Hawkins Loney dan Tjiptono atribut-atribut pembentuk kepuasan meliputi kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan untuk merekomendasikan.

1.Metode-metode Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk memantau dan mengukur kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:

(1) Sistem keluhan dan saran (Complain and suggestion system) (2) Survei pelanggan (Customer surveys)

(3) Pembeli bayangan (Ghost shopping)

(4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost customer analysis)

Ada 5 kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa :

(1) Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa.

(2) Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa.

(3) Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen.

Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain.

b. Survei kepuasan pelanggan

Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email, faks atau dengan wawancara langsung.

c. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok.

d. Ghost shooping (mystery shooping)

Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing

e. Sales-related methods

Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.

f. Customer panels

Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan .

4.Ciri-Ciri nasabah yang puas

Perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang tidak puas. Kotler (2007:48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

1) Loyal terhadap produk.

2) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.

3) Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

2 . 8 . Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode survei merupakan metode yang peling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).

2. Responden diberi pertanyaan

mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

3. Responden diminta untuk menuliskan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

4. Responden dapat diminta untuk meranking

berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis (Martilla dan James, 1977, pp. 77-79) (dalam buku Tjiptono, 2001 : 40-41).

2 . 8 . Jenis-jenis Kategori Tanggapan atau Keluhan terhadap Ketidakpuasan

Ketidakpuasan terjadi karena manfaat yang diperoleh dari produk atau jasa tersebut tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda.

1. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.

2. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

3. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis disurat pembaca), atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya.

1. Strategi penanganan keluhan

Dalam menangani keluhan dari pelanggan paling tidak ada 4 aspek penting yang harus diperhatikan perusahaan. Keempat aspek tersebut yaitu :

a. Empati terhadap pelanggan yang marah b. Kecepatan dalam penanganan keluhan

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalah atau keluhan d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahan

2 . 10 . Kerangka Pikir

Pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak dibidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan karena kegiatannya adalah memberikan pelayanan pada nasabahnya. Dengan demikian kualitas jasa pelayanan perlu dikelola secara profesional oleh perusahaan, hal ini disebabkan oleh karena kualitas pelayanan dan kepuasan sangat berhubungan erat.

Kualitas jasa layanan merupakan perbandingan antara harapan nasabah (expectation) dan kinerja bank yang dirasakan nasabah (performance). Dalam penelitian ini yang dimaksud kualitas jasa layanan adalah tingkat kualitas layanan yang diterima oleh nasabah bank BRI yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah.

Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa layanan digunakan SERVQUAL dimension yang terdiri dari 5 unsur yaitu :

1. Bukti fisik

meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. Dimana keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan bank, keberadaan ATM dan kerapihan berpakaian dari pegawai bank akan mempengaruhi kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa nyaman dan mudah untuk melakukan transaksi jika didukung bukti fisik tersebut.

2. Keandalan

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan yang dimaksud adalah bagaimana bank memberikan pelayanan pada nasabah dengan cepat, mudah, dan tepat serta waktu pelayanan pada nasabah yang memadai atau sesuai jam kerja bank. Dengan begitu dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa perbankan akan berpengaruh pada tinggi rendahnya kepuasan nasabahnya.

3. Daya tanggap

kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk memberikan layanan dengan cepat pada saat nasabah melakukan transaksi sehingga nasabah tidak terlalu lama menunggu antrian. Daya tanggap dari pegawai bank berpengaruh pada kepuasan nasabah, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat bertransaksi terpenuhi.

4. Jaminan

mencakup pengetahuan dan ketrampilan para pegawai bank dalam melayani kebutuhan nasabah, etika para pegawai bank, dan jaminan keamanan dari bank atas nasabah saat bertransaksi. Adanya jaminan keamanan dari suatu bank akan membuat nasabah merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan transaksi, disamping itu jaminan dari suatu bank akan berpengaruh pada kepuasan nasabah karena apa yang

diinginkan nasabah dapat dipenuhi oleh bank yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari pegawai bank. Kesopanan dan keramahan dari pegawai bank akan membuat nasabah merasa dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan bank .

5.Empati

perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan nasabah, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai bank dengan nasabah. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu bank atas nasabah akan berpengaruh juga pada kepuasan nasabah, karena nasabah akan merasa diperhatikan oleh bank yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak bank.

Kepuasan adalah kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.

Indikator kepuasan yang dipergunakan adalah kesesuaian harapan, kemudahan memperoleh dan kesediaan merekomendasi.

Kelima unsur kualitas jasa layanan diatas akan menjadi acuan utama dalam penelitian kepuasan nasabah atas jasa pelayanan yang diberikan bank BRI .

Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut :

BRI GOWA

KUALITAS SIMPAN

BUKTI FISIK(X1)

KEANDALA N (X2)

DAYA TAN

GGAP( X3) JAMINAN

( X4) EMPATI ( X5)

KEPUASAN NASABAH ( Y )

2 . 11 . Hipotesis

Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

1. Diduga dimensi kualitas jasa layanan yang terdiri dari bukti fisik , keandalan , daya tanggap , jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT . Bank Rakyat Indonesia ( persero ) .

2. Diduga variable apa dari dimensi kualitas layanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia ( persero ) .

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada tanggal 22 april – 6 mei kantor PT . Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk Cabang Sungguminasa Gowa yang beralamat Jl. Andi Mallombassang No. 101 , Sungguminasa Gowa .

3.1.2 Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas ; obyek/ subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bank rakyat indonesia yang memanfaatkan produk jasa simpanan dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah pada tahun 2018 sebanyak 19.251 nasabah di Bank Rakyat Indonesia.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut Besaran sampel penelitian adalah orang yang diambilkan dari jumlah nasabah pengguna tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah. Sampel menurut pendapat Slovin dalam buku Umar adalah sebagai berikut :

n = ^N

1 + Ne

dimana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = toleransi presisi ketepatan rata-rata yang diharapkan tidak menyimpang dari 10 %

Dari data populasi tersebut dapat ditarik sampel sebagai berikut :

= 19.251

1 + 19.251(0,1)²

= 19.251

1 + 192,51

= ^19.251

193,51

= 99,48 dibulatkan menjadi 100 orang

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang sama sebagai sampel penelitian . Karena populasi sudah dianggap homogen yaitu semua nasabah yang memanfaatkan jasa layanan simpanan dalam bentuk tabungan (saving deposits) dengan mata uang rupiah

Pengumpulan data dilakukan selama 2 hari, dengan cara meminta nasabah yang kebetulan datang menabung untuk mengisi kuesioner yang ada.

3.1.3 Variabel Penelitian

Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati. Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu :

3.1.4. Variabel bebas (independen)

Yaitu variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen (terikat). Jadi variabel independen adalah variabel yang menjadi variabel bebas adalah kualitas jasa layanan simpanan yang disimbolkan huruf X, dengan sub variabel :

1. Bukti fisik

meliputi gedung, fasilitas teknologi, penampilan karyawannya dan sebagainya lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya (X1), dengan indikator :

a. Kondisi peralatan: kemoderenan peralatan yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia

b. Kondisi karyawan dan gedung : kenyamanan dan kebersihan fasilitas fisik.

c. Kondisi sumber daya manusia : kerapihan dan keramahan staf dan karyawan.

d. PT. Bank Rakyat Indonesia memiliki media tansaksi seperti brosur dan formulir transaksi yang lengkap

2. Keandalan

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (X2), dengan indikator :

a. Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia dapat menikmati layanan transaksi 24 jam Phone Banking.

b. Ketepatan waktu layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

c. Kesiapan karyawan didalam melayani nasabah.

d. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia terlebih dahulu meminta maaf kepada nasabah apabila terpaksa harus menunggu karena karyawan tersebut sedang melaksanakan transaksi dengan nasabah lain.

3. Daya Tanggap

kemampuan dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan yang memerlukan jasa (X3), dengan indikator :

a. Kejelasan informasi yang diterima oleh nasabah.

b.Ketersediaan staf/karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah.

c. Kecepat-tanggapan karyawan dalam melayani nasabah.

d.Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia senantiasa mempersiapkan administrasi maupun dana yang diperlukan nasabah.

4. Jaminan

meliputi etika karyawan, kredibilitas karyawan dan rasa aman pelanggan (X4), dengan indikator :

a. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia memiliki pengetahuan yang baik tentang produk yang ditawarkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia.

b. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia selalu membina hubungan baik dengan nasabah.

c. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia menangani seluruh produk Bank Rakyat Indonesia lainnya kepada nasabah.

d. Bagi nasabah baru, karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia terlebih dahulu selalu menjelaskan keuntungan jenis produk yang ditawarkan.

5. Empati

meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (X5), dengan indikator :

a. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia memberi perhatian yang lebih kepada nasabah.

b. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia membuat kartu ucapan hari raya dan tahun baru bagi nasabah yang merayakan hari raya.

c. Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia melakukan komunikasi dengan nasabah, baik melalui surat menyurat maupun hubungan telepon.

d. Bagi nasabah baru, karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia terlebih dahulu menjelaskan keuntungan untuk semua produk.

6. Kepuasan Nasabah

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan (Y) , dengan indicator :

a. Layanan yang diberikan PT. Bank BRI, sesuai dengan nasabah yang harapkan.

b. PT. Bank BRI telah memberikan layanan terbaik kepada nasabah.

c. Respon nasabah telah memberikan keputusan yang bijaksana untuk menggunakan layanan produk PT. Bank Rakyat Indonesia.

d. Nasabah merasa puas menjadi pelanggan PT. Bank Rakyat Indonesia dibanding dengan Bank lain.

3.1.6. Variabel terikat (dependen)

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas . Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah BRI yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara harapan dan kinerja yang diterimanya, dengan indikator :

1. Kesesuaian harapan

2. Kemudahan memperoleh jasa 3. Kesediaan merekomendasi 3.2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 3.2.1. Metode Angket (kuesioner)

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui .

Dalam penelitian ini digunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi tentang fenomena sosial . Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih . Penggunaan angket diharapkan akan memudahkan

bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat.

Pada setiap item soal disediakan 4 pilihan jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut :

A.Jawaban Sangat Setuju (SS) dengan skor nilai 4 B.Jawaban Setuju (S) dengan skor 3

C.Jawaban Tidak Setuju (TS) dengan skor nilai 2

D.Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor nilai 1 3.3.2. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda dan sebagainya. Dalam penelitian ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui sejarah berdirinya BRI, bidang usaha BRI, wilayah kerja BRI, struktur organisasi, jumlah ATM, jumlah rata-rata antrian dan jumlah nasabah BRI.

3.3.3 Validitas dan Reliabilitas 1. Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkatan-tingkatan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002 : 144). Instrumen dikatakan valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan, apabila dapat mengungkapkan data variabel yang diteliti secara tepat.

Didalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas internal, yakni validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen secara keseluruhan (Arikunto, 2002 : 147).

Dalam pengujian validitas internal dapat digunakan 2 cara yaitu analisis faktor dan analisis butir. Dalam penelitian ini, digunakan analisa butir, untuk menguji validitas setiap butir, maka skor-skor yang ada pada tiap butir

dikorelasikan dengan skor total. Sedangkan rumus yang digunakan adalah korelasi Product Moment sebagai berikut :

rxy =

N ∑ XY −(∑ X )(∑Y ) {∑ X 2 − (∑ X )2 }{N ∑ Y 2 − (∑Y )2 }

Dimana :

rxy = Koefisien korelasi X = Skor butir

Y = skor total yang diperoleh

N = Jumlah responden

∑ X ² = Jumlah kuadrat nilai X

∑ Y ² = Jumlah kuadrat nilai Y

Berdasarkan hasil pengujian validitas angket menggunakan bantuan program SPSS diperoleh hasil bahwa baik butir angket kualitas jasa layanan maupun kepuasan nasabah seluruhnya valid karena memiliki harga rxy > rtabel = 0,444 untuk α = 5% dengan N = 20.

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dipergunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen sudah baik . Untuk mengetahui reliabilitas instrumen dilakukan dengan rumus alpha, karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket dengan skornya berupa rentangan antara 1-4 dan uji coba validitas menggunakan item total. Arikunto menerangkan bahwa untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian maka menggunakan rumus alpha :

r11 = k - ∑σb² 1 1 K - 1 σt ²

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrument

k = Banyaknya butir pertanyaan atau soal

∑σb² = Jumlah varians butir σt ² = Varians total

Untuk memperoleh varians butir dicari terlebih dahulu setiap butir, kemudian dijumlahkan. Rumus yang digunakan untuk mencari varians adalah :

σ 2 = N N 2∑( X) - (∑ X )²

Dimana :

σ = Varians butir X = Jumlah skor

N = Jumlah responden (Arikunto, 2002 : 171)

Berdasakan hasil uji reliabilitas instrumen mengggunakan bantuan SPSS diperoleh harga koefisien reliabilitas angket bukti fisik sebesar 0,9025, keandalan sebesar 0,8684, daya tanggap sebesar 0,8912, jaminan sebesar 0,8951, empati sebesar 0,8763 dan koefisien reliabilitas angket kepuasan nasabah sebesar 0,9388. Dengan demikian menunjukkan bahwa angket-angket tersebut reliabel karena memiliki harga koefisien reliabilitas lebih

besar dari rtabel = 0,444 untuk α = 5% dengan N = 20 sehingga dapat digunakan untuk penelitian.

3.3.5 Analisis Deskriptif Prosentase

Digunakan untuk menggambarkan data-data variabel penelitian dengan rumus :

% = Nn X100%

Keterangan :

n = Jumlah skor jawaban responden N = Jumlah seluruh skor ideal

% = Tingkat keberhasilan yang dicapai (Ali, 1989 : 184) 3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan , dibedakan menjadi dua kategori , yaitu :

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan wawancara secara langsung dengan pimpinan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penyusunan hasil penelitian ini .

2. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan dokumen-dokumen serta sumber-sumber lainnya yang diperoleh dari PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Sungguminasa Gowa serta data lainnya yang menunjang pembahasan ini .

3.4 Analisis Data Kuantitatif

Analisis kuantitatif menggunakan data dari jawaban yang telah terkumpul dengan menggunakan perhitungan statistik untuk perhitungan statistik, maka digunakan program komputer yaitu program SPSS dengan perhitungan bersifat regresi. Analisis ini menurut Sugiyono dilakukan bila hubungan 2 variabel berupa hubungan kausal dan fungsional.

Perhitungan analisa regresi yang digunakan pada penelitian ini adalah persamaan regresi berganda yaitu :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana :

Y = Variabel kepuasan konsumen a = Elemen konstan

b1-5 = Koefisien-koefisien regresi X1 = Bukti Fisik

X2 = Keandalan X3 = Daya tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati

e = Kesalahan berdistribusi normal dengan rata-rata 0, tujuan perhitungan e diasumsikan nol .

3.7. Uji Hipotesis 1. Uji Simultan ( uji F)

Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa secara simultan terhadap kepuasan nasabah BRI digunakan rumus :

Fregresi = ^{R2(n−m−1)} m(1 − R ² ) Dimana :

R = Koefisien Determinasi n = Banyaknya Sampel m = Banyaknya Varian

Selain melakukan pembuktian dengan uji F dan uji - t, dalam regresi berganda dianalisis pula besarnya koefisien determinasi. R² digunakan untuk mengetahui sejauh mana sumbangan masing-masing variabel bebas. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar varian sumbangan terhadap variable terikatnya (Algifari, 2000 : 69-73).

Dalam menganalisis data penelitian, peneliti mengunakan program SPSS.

3.8.Definisi Operasional

1. Dimensi kualitas jasa merupakan jasa yang ditawarkan memiliki berapa aspek yang dapat dipegunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya .

2. Kualitas jasa layanan adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi yang diharapkan nasabah dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah .

3. Simpanan adalah dana yang dipercayakan masyarakat kepada bank dalam bentuk tabungan .

4. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan .

L A M

P

I

R

A

N