IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.5. Implikasi Manajemen
Sistem Layanan Perpustakaan Melalui Facebook merupakan suatu sistem layanan depan yang memanfaatkan teknologi jejaring sosial Facebook.com. Menurut (Seminar 2008) “Tuntutan rekayasa ulang bisnis proses perpustakaan semakin diperkuat dengan hadirnya teknologi browser (search engine) yang memungkinkan pencarian item informasi dan pengetahuan berbasis internet yang menembus kendala ruang dan waktu”. Hal ini menunjukkan pentingnya melakukan rekayasa ulang proses bisnis perpustakaan khususnya pada fungsi layanan depan mengingat tantangan utama terhadap perpustakaan adalah makin berkembang teknologi informasi dan internet namun di sisi lain kurang pemanfaatan fungsi layanan depan. Untuk menjawab tantangan tersebut maka perpustakaan perlu menggunakan strategi rekayasa ulang terhadap proses bisnis, dalam hal ini rekayasa ulang akan diterapkan pada fungsi layanan depan sebagai langkah awal sebelum melakukan rekayasa ulang secara menyeluruh. Tujuan rekayasa ulang layanan depan perpustakaan adalah untuk menata ulang proses bisnis layanan sedemikian sehingga layanan depan melaksanakan fungsinya berdasarkan kebutuhan pengguna saat ini. Rekayasa ulang dilakukan dengan menggunakan konsep strategi marketing bisnis yang memandang pelanggan sebagai subyek utamanya yaitu Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM dianggap tepat untuk digunakan mengingat fungsi layanan depan perpustakaan berhubungan langsung dengan pelanggan. Beberapa prinsip CRM yaitu;
1. Relationship: bertujuan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. 2. Current and up to date: menyajikan informasi terkini bagi pelanggan mengenai
produk yang tersedia.
3. Personal: mempelajari kebutuhan pelanggan secara personal
4. Presence: selalu “hadir” disaat pelanggan membutuhkan, mudah dihubungi oleh pelanggan.
5. Make their live easier: Berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan semaksimal mungkin dan memberikan informasi yang dapat diakses oleh pelanggan kapan saja dengan sarana yang paling mudah dijangkau.
6. Kompetitif: selalu berusaha meningkatkan kualitas layanan yang lebih baik, lebih cepat dan tepat sasaran.
49
Untuk mencapai tujuan CRM diperlukan sarana teknologi informasi dan informasi sebagai “kendaraan”. Dalam hal ini digunakan Facebook.com sebagai produk kemajuan teknologi internet yang berbasiskan jejaring sosial. Keuntungan bagi pengguna adalah kecepatan perolehan informasi dan sifat layanan yang relasional. Keuntungan bagi perpustakaan adalah terjalinnya hubungan yang lebih akrab dengan pengguna dan meningkatkan keterpakaian koleksi perpustakaan. Diharapkan dengan menerapkan konsep CRM tersebut dapat lebih mendayagunakan layanan depan perpustakaan yang menjadi penghubung antara fungsi layanan belakang dengan pengguna perpustakaan.
Implikasi Manajemen di Perpustakaan Tiranus
Implementasi secara teknis telah dilakukan sampai pada tahap pengujian prototipe SLDPMF. Selanjutnya perlu dilakukan strategi manajemen untuk menyesuaikan proses bisnis layanan depan perpustakaan dengan SLDPMF. Langkah implementasi yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Sosialisasi: melakukan sosialisasi mengenai manfaat SLDPMF baik dalam konteks peningkatan kualitas layanan perpustakaan maupun perannya sebagai kontributor pembentuk jejaring sosial komunitas akademis.
2. Kebijakan manajemen: melakukan penyesuaian kebijakan manajemen dalam daftar rincian tugas (job description), SOP (standard operation procedure) dan menerbitkan ketetapan secara formal oleh pimpinan institusi tentang penggunaan Facebook dalam kegiatan layanan perpustakaan.
Adapun bagi perpustakaan Tiranus implementasi pengembangan SLDPMF ini memberikan dampak perubahan dalam hal layanan depan antara lain:
1. Hubungan dengan pengguna mulai dapat dirasakan lebih dekat, kebutuhan pengguna dapat terdeteksi lebih akurat dan staf perpustakaan dapat lebih memahami penggunanya.
2. Layanan depan lebih efektif menyalurkan fungsi layanan belakang sehingga informasi yang dikelola dapat lebih cepat diterima oleh pengguna perpustakaan.
3. Mulai terjadi kolaborasi antara perpustakaan, pengguna, penerbit, toko buku dan perpustakaan lain dalam bertukar informasi. Terjadi kegiatan bertukar informasi atau bertukar pikiran meskipun baru pada tahap pengenalan sehingga belum terlalu banyak yang terlibat.
4. Penerapan SLDPMF di Perpustakaan Tiranus mendorong manajemen perpustakaan untuk menugaskan staf perpustakaan secara khusus bekerja dengan akun Facebook untuk melayani pengguna antara lain menjawab pertanyaan pengguna, menyebarkan informasi, berkomunikasi dengan pihak- pihak yang dapat menjadi mitra kolaborasi seperti toko buku, penerbit, perpustakaan lain.
Implementasi SLDPMF secara organisasional memungkinkan institusi dan komunitas STAT dapat memperoleh manfaat peningkatan kualitas di bidang akademis dan pengetahuan. Hal ini sejalan dengan prinsip peranan modal sosial positif masyarakat sebagai pemberi kontribusi yang signifikan terhadap peningkatan kualitas masyarakat. Jejaring sosial yang terbentuk di dalam masyarakat merupakan salah satu modal sosial positif. Facebook.com adalah situs jejaring sosial yang dapat dipandang sebagai media pembentuk jejaring sosial masyarakat yang dapat dimanfaatkan oleh perpustakaan untuk memberikan kontribusi positif dalam pembentukan modal sosial positif. Pemanfaatan situs Facebook pada SLDPMF ini dapat dipandang sebagai sumbangsih perpustakaan terhadap pembentukan modal sosial positif masyarakat dalam hal ini komunitas masyarakat yang berbasiskan pengetahuan atau masyarakat akademis. Peranan SLDPMF sebagai modal sosial bagi pengembangan komunitas akademis dapat dijelaskan pada Gambar 19.
Hasil Implementasi
Implementasi SLDPMF di perpustakaan Tiranus telah dilakukan selama lebih kurang satu tahun dan diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Komunikasi lebih lancar dan lebih luas
Fitur-fitur komunikasi yang terdapat pada Facebook memungkinkan komunikasi yang lebih lancar dan jangkauan yang lebih luas.
51
2. Efisiensi:
Penghematan waktu dapat dirasakan mengingat informasi menjadi lebih cepat disampaikan.
3. Hubungan lebih personal
Staf perpustakaan dapat lebih mengenal setiap pengguna melalui data pengguna yang ada pada Facebook. Pengguna dapat lebih cepat memperoleh jawaban atas kebutuhan informasi.
4. Hubungan dengan alumni
Staf perpustakaan dapat terhubung dengan para alumni Tiranus yang tersebar di seluruh Indonesia bahkan sampai ke luar negeri dengan mudah.
5. Diskusi
Telah terjadi beberpa kali diskusi positif antara dosen, mahasiswa, maupun pihak lain dengan memanfaatkan fasilitas SLDPMF.
6. Promosi
Promosi buku baru maupun koleksi perpustakaan yang lain serta perkenalan perpustakaan dapat dilakukan melalui SLDPMF. Program kegiatan perpustakaan dapat diperkenalkan dengan cara yang lebih efisien.
7. Kolaborasi
Dengan SLDPMF dapat terjalin kolaborasi antara perpustakaan, penerbit dan toko buku dalam hal melakukan promosi dan penyebaran informasi buku baru. 8. Tiranuslibrary apps
- Aplikasi perpustakaan yang diberi nama “tiranuslibrary apps” sudah melewati masa percobaan yang ditetapkan oleh pihak facebook.com sehingga statusnya telah resmi menjadi salah satu aplikasi Facebook yang telah diindeks oleh Facebook.
- Dengan resminya “tiranuslibrary apps” sebagai aplikasi Facebook, maka dapat dilakukan koleksi data pengguna antara lain: nama, telpon, alamat, tgl lahir, email, kota, pendidikan, pekerjaan, interest, serta keanggotaan group/page dari setiap anggota SLDPMF dimana data tersebut dapat diolah sesuai dengan kebutuhan perpustakaan dalam mengelola data informasi pengguna.
Gambar 19 Peranan S Komunitas
n SLDPMF sebagai Modal Sosial Positif bagi unitas Akademis