Implikasi Manajerial

BUKTI FISIK/ TANGIBLE

4.6. Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil perhitungan analisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan metode CSI (Customer Satisfaction Index), maka akan terlihat bahwa nilai dari masing-masing atribut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Oleh karena itu, implikasi kebijakan manajerial dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil pembahasan diperoleh beberapa atribut yang dapat memberikan masukan dan perbaikan bagi manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Atribut pada kuadran II sebaiknya tetap dipertahankan dan ditingkatkan guna pelayanan dan kinerja Bank Saudara agar semakin tumbuh dan berkembang. Atribut tersebut adalah menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi dan kemitraan dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri. Bisnis perbankkan adalah bisnis jasa dimana (trust concept)

menjadi modal utama. Kepercayaan dari nasabah adalah kunci bagi industri perbankkan, artinya dengan kepercayaan yang terjaga maka nasabah akan semakian loyal. Salah satu bentuk kepercayaan nasabah adalah tumbuhnya rasa aman mereka dalam menyimpan dana dan rasa

aman dalam bertransaksi. Dengan demikian diharapkan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor ke depan tetap menjaga kepercayaan nasabah terhadap rasa aman yang telah mereka miliki sekarang. Ini akan menjadi modal pertumbuhan perusahaan dan pasar yang potensial bagi manajemen dalam menentukan kebijakan ke depan. Kemudian atribut yang kedua menyebutkan bahwa kemitraan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor menjadi prioritas utama, ini juga merupakan modal yang kompetitif dalam persaingan industri perbankkan. Mengingat bahwa sekarang semakin banyak pesaing Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang mulai berebut pasar. Kemitraan yang terjalin baik dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri sangat memperkuat posisi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dengan pesaing yanga ada, seperti Bank Bukopin, Bank BJB, Bank Mandiri, Bank BTPN dan lainnya. Peluang ini dapat dimanfaatkan oleh manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dalam mencari dan menguasai pasar pensiuanan yang lebih baik dan lebih luas, karena mitra mitra ini merupakan lembaga pemerintah yang dipercaya dalam bidang pensiunan.

2. Berdasarkan hasil yang diperoleh dalam pembahasan ada beberapa atribut yang dinilai oleh nasabah memiliki tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah, meskipun termasuk dalam kuadran yang bukan merupakan prioritas penting namun sebaiknya pihak manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor lebih memperhatikan mengenai hal ini, yaitu diantaranya pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara, dalam hal ini nasabah mendapatkan bantuan dalam mengurus mengenai kepensiunannya, dimulai dari pengurusan kantor bayar, pembuatan KARIP, hingga surat menyurat yang berhubungan dengan kepensiunan. Selain itu, kepuasan nasabah juga dapat dinilai dari berbagai aspek diantaranya karyawan berpakaian rapi dapat menjadi

49

nilai tambah dalam hal penilaian nasabah terhadap kualitas pelayanan dan juga kinerja dari karyawan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Hal juga perlu diperhatikan oleh manajemen Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor ini yaitu salah satunya interior dan exterior Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dapat menarik perhatian nasabah, karena dengan penampilan awal merupakan modal utama agar nasabah merasa nyaman berada di lingkungan Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, sehingga menimbulkan kepercayaan nasabah untuk bertransaksi.

3. Berdasarkan hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan sebagai kajian untuk Bank Saudara Kantor Cabang pembatu Leuwiliang, Bogor dalam menyusun perencanaan rencana kerja yang dilakukan setiap awal tahun, karena hasil dari penelitian ini merupakan penilaian kepuasan nasabah yang menjadi faktor utama nasabah akan tetap mempercayakan transaksi keuangannya di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dalam menyusun rencana kerja yang dilakukan setiap awal tahun, karena hasil dari penelitian ini merupakan penilaian kepuasan nasabah yang menjadi faktor utama nasabah akan tetap mempercayakan transaksi keuangannya di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor (dapat dilihat pada Tabel 9.).

5

0

Tabel 9. Implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian

No. Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian

1. Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat (2)

Kegiatan transaksi didukung oleh sarana dan prasarana yang mendukung seperti adanya SDM tambahan (yaitu Teller kedua) dan perangkat operasional yang baik.

Dilakukan training berkala untuk meningkatkan kemampuan karyawan.

Optimalkan pelaksanaan SOP untuk kegiatan operasional.

Mengutamakan sistem antrian nasabah

Manajemen, divisi operasional dan divisi SDM

Pelaksanaan kegiatan maintenance atau perawatan dilakukan secara rutin dan sesuai dengan prosedur dan standar yang telah di tetapkan, yaitu : perawatan perangkat yang mendukung transaksi seperti komputer, printer passbook, mesin hitung uang, lampu sinar uv, dsb.

Pelaksanaan kegiatan training yang dilakukan minimal satu bulan sekali untuk menambah pengetahuan karyawan.

Secara teratur manajemen memeriksa kinerja karyawan dan kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

Kegiatan transaksi dilakukan dengan berpegang pada SOP yang telah ditetapkan. Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban. 2. Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan (4)

 Pembukaan kantor cabang pembantu atau tersedianya layanan kas mobil di daerah yang belum ada Bank Saudara

Manajemen dan divisi operasional

 Pelaksanaan kegiatan mobil kas keliling untuk menunjang kegiatan transaksi agar lebih memudahkan nasabah yang tempat tinggalnya jauh dari lokasi Bank Saudara

Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban. 3. Karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik (8)

 Ketersediaan layanan informasi

 Optimalisasi tugas karyawan pada jam operasional.Training/pelatihan

 Menciptakan sistem dan lingkungan kerja yang memuaskan karyawan.

Manajemen dan divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasional

 Tersedianya layanan untuk melayani kebutuhan informasi dapat melalui telepon kantor pada jam operasional kantor.

Tersedia layanan call center 24 jam bagi nasabah yang mengalami permasalahan di luar jam operasional kantor Monitoring secara rutin. Laporan pertanggung jawaban.

5

1

Pelaksanaan kegiatan training yang dilakukan minimal satu bulan sekali untuk menambah pengetahuan karyawan.

Secara teratur manajemen memeriksa kinerja karyawan dan kepuasan karyawan akan pekerjaannya. 4. Tanggap

terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat (10)

 Ketersediaan layanan informasi bagi nasabah

 Training/pelatihan

 Optimalisasi tugas karyawan pada jam operasional.

Manajemen dan divisi humas

bekerja sama dengan divisi IT dan divisi operasional

Tersedia kotak keluhan nasabah

Tersedia layanan call center 24 jam bagi nasabah yang mengalami permasalahan di luar jam operasional kantor

Pelaksanaan kegiatan training yang dilakukan minimal satu bulan sekali untuk menambah pengetahuan karyawan.

 Secara teratur manajemen memeriksa kinerja karyawan dan kepuasan karyawan akan pekerjaannya.

Monitoring secara rutin. Evaluasi internal berupa laporan pertanggung jawaban. 5. Fasilitas yang di miliki Bank Saudara aman (15)

Ketersediaan petugas kemanan baik di luar maupun di dalam kantor.

Ketersediaan ruang tunggu dan fasilitias pendukung yang memadai.

Manajemen dan divisi HRD bekerja sama dengan divisi operasional

Kerjasama dengan kepolisian dalam hal penyediaan petugas keamanan dan pelatihan rutin untuk keamanan dan penanggulangan keadaan darurat yang berhubungan dengan keamanan baik di luar maupun di dalam kantor.

Ketersediaan ruang tunggu, bangku bangku dan lingkungan yang aman dan nyaman. Monitoring secara rutin. Evaluasi internal berupa laporan pertanggung jawaban