ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
PENSIUNAN DI BANK SAUDARA KANTOR CABANG
PEMBANTU LEUWILIANG, BOGOR
Oleh
NUNI WULANDARINI
H24097088
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PEMBANTU LEUWILIANG, BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
NUNI WULANDARINI
H24097088
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Pensiunan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Di bawah bimbingan MUKHAMAD NAJIB.
Bank Saudara merupakan salah satu mitra PT. Taspen dan PT. Asabri sebagai bank kantor bayar bagi para pensiunan. Pegawai Negeri Sipil (PNS), anggota kepolisian atau militer dan karyawan di sebuah BUMN yang sudah memasuki masa pensiun memiliki hak untuk memilih kantor bayar mereka. Penelitian ini dilakukan karena melihat pada persaingan antar bank dalam melayani pensiun dalam hal ini Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dinilai merupakan bank yang belum banyak dikenal luas oleh masyarakat dan tergolong bank yang baru berada di Leuwiliang sehingga perolehan pun masih rendah dibandingkan dengan cabang-cabang lain di Bank Saudara wilayah Bogor.
Penelitian ini bertujuan : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Jumlah sampel sebanyak 80 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah non-probability sampling dan teknik yang digunakan adalah convenience sampling. Alat analisis adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI).
RIWAYAT HIDUP
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat dan anugrah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tulisan ini dengan baik dan lancar. Tulisan ini adalah hasil penelitian yang dilakukan pada Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pensiunan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor”. Skripsi ini merupakan hasil pengamatan penulis selama melakukan penelitian di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor,Tbk dalam waktu kurang lebih 2 (dua) bulan.
Penulis berharap bahwa penulisan laporan ini dapat memberikan kontribusi positif dan bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Penulis menyadari bahwa dalam pelaksanaan dan penulisan laporan ini masih terdapat banyak kekurangan, maka mengharapkan saran dan kritik dari pembaca sekalian, agar skripsi ini lebih baik dan bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Bogor, November 2014
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu memberikan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, terutama ditujukan kepada:
1. Ayahanda Anday Darija (Alm), Ibunda Komariah, Kakak Ela Kodariyah Rahmania, Suami Mas Dwi Antoro dan semua keluarga tercinta atas kasih sayang, perhatian, doa, ilmu, materi yang selalu diberikan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan saran selama penelitian sampai sidang kelulusan dilaksanakan.
3. Semua dosen program sarjana alih jenis IPB yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.
4. Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang telah memberikan izin melakukan penelitian.
5. Teman-teman kantor Bank Saudara Bogor atas semangat dan doa dalam pembuatan tugas akhir ini.
6. Dwi Ayu Pravitasari, Regina, Nessa Viyanti Mutahar atas bantuan dan dukungannya selama ini dan bantuan yang telah diberikan selama masa perkuliahan.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
v
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN i
RIWAYAT HIDUP ii
KATA PENGANTAR iii
UCAPAN TERIMA KASIH iv
DAFTAR ISI v
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR LAMPIRAN ix
I. PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Perumusan Masalah 5
1.3. Tujuan Penelitian 5
1.4. Manfaat Penelitian 6
1.5. Ruang Lingkup Penelitian 6
II. TINJAUAN PUSTAKA 7
2.1. Jasa 7
2.2. Perbankan 8
2.3. Nasabah 9
2.4. Kepuasan Pelanggan 9
2.5. Kualitas Pelayanan 11
2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan 13 2.5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan 14 Pelanggan
2.6. Penelitian Terdahulu 15
III. METODE PENELITIAN 17
3.1. Kerangka Pemikiran 17
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 19
3.3. Jenis dan Sumber Data 19
3.4. Metode Pengumpulan Data 20
3.5. Skala Pengukuran 21
3.6. Teknik Analisis Data 22
1. Analisis Deskriptif 22
2. Importance P erformance Analysis (IPA) 22
3. Analisis Diagram Kartesius 24
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 28
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 28
4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk 28
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 31
4.1.3 Struktur Organisasi Bank Saudara Kantor Cabang 31 Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.2. Karakteristik Umum Responden Bank Saudara Kantor Cabang 32 Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden 34 Terhadap Variabel-variael Bank Saudara Kantor Cabang
Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.3.1 Keandalan (Reliability) 37
4.3.2 Bukti Fisik (Tangible) 37
4.3.3 Empati (Emphaty) 38
4.3.4 Daya Tanggap (Responsiveness) 39
4.3.5 Jaminan (Assurance) 39
4.4. Analisis Kepuasan Nasabah (Importance Performance 40
Analysis)
4.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I 41 4.4.2 Atribut-Atribut dalam Kuadran II 43 4.4.3 Atribut-Atribut dalam Kuadran III 43 4.4.4 Atribut-Atribut dalam Kuadran IV 44 4.5. Indeks Kepuasan Nasabah Bank Saudara Kantor Cabang 45 Pembantu Leuwiliang, Bogor
4.6. Implikasi Manajerial 47
KESIMPULAN DAN SARAN 52
1. Kesimpulan 53
2. Saran 53
DAFTAR PUSTAKA 54
vii
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut 2 2. Tabel pencapaian per wilayah sampai dengan desember 3 3. Hasil perolehan pinjaman kredit pensiun Bank Saudara wilayah 4
bogor
4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara 18 Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
5. Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut 22 Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
6. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat 35 kepentingan atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang
Pembantu Leuwiliang, Bogor
7. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat 36 kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu
Leuwiliang, Bogor
8. Perhitungan Customer Satisfaction Index Bank Saudara Kantor 46 Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
viii
DAFTAR GAMBAR
No.
Halaman
1. Laba perbankan 2009-2014 1
2. Fungsi bank 9
3. Kerangka pemikiran konseptual 19
4. Diagram Kartesius 24
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Halaman
1. Kuesioner penelitian 56
2. Struktur organisasi Bank Saudara kantor cabang pembantu 58 Leuwiliang, Bogor
I.
PENDAHULUAN
1.1.
Latar BelakangPersaingan dunia usaha saat ini semakin ketat, oleh karena itu untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat tersebut setiap perusahaan harus memiliki keunggulan bersaing. Selain itu, laju modernisasi yang semakin pesat memberikan dampak pada seluruh aspek kehidupan masyarakat. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi seseorang dan menjadi tolok ukur utama dalam menentukan pilihan aspek kehidupannya, termasuk dalam menentukan bank yang menjadi pilihan masyarakat untuk menempatkan sejumlah dananya. Hal ini menyebabkan menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin meningkat.
Gambar 1.Laba Perbankan 2009-2013 (Wiryosukarto, 2014)
Berdasarkan data yang ada dapat dilihat pertumbuhan laba perbankan setiap tahunnya menunjukkan peningkatan, sehingga tercermin bahwa masyarakat telah mempercayakan untuk menempatkan sejumlah dananya di bank. Peningkatan laba ini juga berpengaruh dari kegiatan perbankan dalam melayani nasabahnya. Kemajuan ekonomi mempengaruhi tingkat persaingan menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan merupakan hal yang akan memperoleh simpati. Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan yang diberikan. Jumlah nasabah yang ada
sangat besar pengaruhnya dari cara perusahaan melayani nasabah tersebut. Promosi besar-besaran dan peningkatan kualitas produk yang ditawarkan tanpa didukung oleh pelayanan yang berkualitas dan baik maka tidak akan memperoleh hasil yang maksimal dalam mempertahakan jumlah nasabah.
Bank Saudara merupakan salah satu bank di Indonesia yang dituntut untuk terus meningkatkan daya saing melalui peningkatan kualitas manajemen, sehingga dapat memberikan suatu pelayanan berkualitas sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabahnya.
Tabel 1. Bank berpredikat sangat bagus selama 10 tahun berturut-turut
Sumber : Wiryosukarto (2014)
3
Tabel 2. Tabel pencapaian Bank Saudara per wilayah sampai dengan desember 2013 (dalam jutaan rupiah)
Wilayah/Area Outstanding
Number Of Account
(NoA)
Realisasi Rangking
Bandung II 410,671 11,976 12,388 1 Bandung I 381,349 12,359 11,427 2 Cirebon 262,020 5,489 6,557 3 Tasikmalaya 182,415 3,269 4,039 4 Tanggerang 164,192 3,389 3,890 5 Surabaya 113,200 2,568 3,524 6 Jakarta II 107,661 3,045 3,215 7 Semarang 106,470 2,396 2,728 8 Denpasar 88,646 1,502 1,695 9 Sukabumi 85,039 1,681 2,016 10 Yogyakarta 68,994 1,389 1,854 11
Bogor 73,344 1,993 2,297 12
Purwokerto 34,693 490 1,067 13 Jakarta I 32,622 2,492 1,465 14 Malang 12,369 224 543 15 Solo 18,44 261 533 16
Palembang - - 85 17
Nasional 2,912,086 100% 2.912,086 Sumber : Laporan Tahunan Bank Saudara (2014)
Seiring berjalannya waktu, banyak pihak bank mengadakan fasilitas pinjaman kredit yang menjadi strategi utama dalam menambahkan jumlah pensiun yang berkantor bayar di bank tersebut. Oleh karena itu, dlihat dari semakin meningkatnya persaingan, maka Bank Saudara membuka cabang pembantu di Leuwiliang, Bogor karena daerah tersebut dianggap belum mempunyai banyak pesaing dikarenakan hanya ada beberapa bank yang melayani pensiunan. Penelitian ini dilakukan karena melihat pada persaingan antar bank dalam melayani pensiun dalam hal ini Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dinilai merupakan bank yang belum banyak dikenal luas oleh masyarakat dan tergolong bank yang baru berada di Leuwiliang, Bogor.
Tabel 3. Hasil perolehan pinjaman kredit pensiun Bank Saudara wilayah Bogor (dalam jutaan rupiah)
KANTOR Jan - Des 2013 Juni 2014
KC BOGOR 219,588 222,694
KCP(B) DEPOK 23,095 29,700
KCP(B) CIBINONG 23,010 27,891
KCP(B) LEUWILIANG 14,663 21,704
TOTAL 280,356 301,989
Sumber : Laporan Tahunan Bank Saudara (2014)
Berdasarkan data yang ada pada Tabel 3. dapat dilihat bahwa perolehan pada tahun 2013 hingga bulan Juni 2014 terlihat Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor memdapatkan perolehan paling rendah dibandingkan cabang-cabang lain. Perolehan pinjaman kredit pensiun ini berpengaruh besar terhadap jumlah nasabah pensiun di masing-masing cabang, karena apabila nasabah pensiun tersebut mempunyai pinjaman kredit pensiun, maka kantor bayar pensiun harus berada di Bank Saudara. Berdasarkan perolehan tentunya hal ini dapat dijadikan sebagai salah satu fokus perhatian bagi pihak manajemen untuk melakukan berbagai upaya perbaikan dan perkembangan dalam memasarkan produk ini.
5
nasabah. Kepuasan nasabah merupakan salah satu kunci yang dapat menjadi parameter sukses tidaknya perusahaan dalam memasarkan produk. Walaupun kepuasan nasabah merupakan sesuatu yang abstrak, namun hal tersebut dapat diukur. Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh perusahaan, karena dengan mengukur kepuasan nasabah dapat diketahui apakah ada kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah dengan kualitas pelayanan yang dirasakan/ diterima nasabah dari suatu bank.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya dalam hal meningkatkan pelayanan pensiunan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor, maka perusahaan perlu mengetahui secara tepat mengenai apa yang diinginkan nasabah, karena kebutuhan dan keinginan setiap nasabah berbeda. Oleh karena itu, penelitian untuk mengetahui berbagai karakteristik nasabah beserta tingkat kepuasannya perlu dilakukan.
Berdasarkan kondisi pada Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Bank Saudara Kantor Cabang
Pembantu Leuwiliang, Bogor?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian ini bertujuan untuk :
1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan menurut nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah:
1. Bagi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah memberikan informasi kepuasan nasabah bagi perusahaan sehingga dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijakan.
2. Bagi Akademis
Hasil penelitian ini bermanfaat sebagai bahan referensi untuk penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah pustaka dan menambah wawasan serta pengetahuan di bidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dengan menitikberatkan pada perilaku nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Penelitian dengan mempelajari karakteristik dan mengukur kepuasan nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Penelitian dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran dan mengenai riset konsumen yang hanya berfokus kepada kepuasan nasabah pensiun Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu. Dalam pengertian lain disebutkan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2006).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Rangkuti (2006) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)
9. Understanding atau knowingthecustomer (memahami pelanggan) 10.Tangibles (bukti nyata, kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta mudah untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti nyata), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Menurut Rangkuti (2006), terdapat tiga aspek sukses indutri jasa yang harus dipertimbangkan, di antaranya:
1. Manajemen/Perusahaan, status : Fasilitator terhadap karyawan agar mampu melayani pelanggan
2. Karyawan, status : Penyampai jasa 3. Pelanggan, status : Penerima jasa
Di antara ketiga aspek tersebut memiliki hubungan yang erat, keterkaitan di antara aspeknya sangat kuat. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa.
2.2. Perbankan
9
Gambar 2. Fungsi bank (Kasmir, 2004)
2.3. Nasabah
Menurut Undang-undang Perbankan (No. 10 tahun 1998) nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Ada dua nasabah jenis nasabah, antara lain adalah:
1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun.
Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009) adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
BANK
Memberikan jasa-jasa bank
lainnya Menyalurkan
Dana Menghimpun
Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangan puas atau senang.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas dan kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.
Perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun, perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.
Menurut Rangkuti (2006) metode pengukuran kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara, diantaranya :
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dana diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
11
2.5. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh keluarga dan teman-temannya. Menurut Rangkuti (2006), ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi layanan jasa yang dirasakan (Perceived Service) dan layanan jasa yang diharapkan (Expected Service). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari keandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak di jadikan acuan dalam riset pemasaran adalah SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2008). SERVQUAL ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan.
Menurut Tjiptono (2008), dimensi utama kualitas pelayanan (jasa) terdiri dari :
1) Keandalan
Selain itu, pemasar harus tepat janji apabila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.
2) Daya Tanggap
Daya tanggap (responsiveness) merupakan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.kein. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu nasabah dan memberikan pelayanan yang cepat, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani nasabah, kecepatan karyawan dalam menangani traksaksi dan penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada nasabah. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan
3) Jaminan
Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing.
4) Empati
Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
5) Bukti Fisik
13
2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen :
(a) Survei berkala
Perusahaan dapat melakukan survei dengan cara mengajukan pertanyaan kepada para pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk mengukur niat pembelian dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain, dari survei tersebut dapat membuktikan tingkat kepuasaan pelanggan.
(b) Promoter dan kepuasan pelanggan
Menggambarkan alasan sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang dirancang dengan baik untuk menilai kepuasan pelanggan.
(c) Tingkat kehilangan pelanggan (lost customer analysis)
Perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin agar para pelanggan tidak meninggalkannya, karena biaya menarik kembali pelanggan yang hilang lebih besar dibanding menarik pelanggan baru. Perusahaan-perusahaan yang telah ditinggalkan pelanggannya akan menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.
(d) Pembelanja misterius (Mystery Shopping)
2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006) ada lima faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
(a) Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
(b) Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa dapat berlangsung tanpa pelanggan. Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan sarta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
(c) Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana individu memilih, serta mengartikan stimulus yang terima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
(d) Citra
Citra yang buruk akan menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas sehingga pelanggan akan mudah merasa kecewa dan pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Sedangkan citra yang baik akan menimbulkan persepsi produk yang berkualitas, sehingga pelanggan akan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
(e) Tahap Pelayanan
15
yang selanjutnya sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
(f) Situasi Pelayanan
Persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh tiga hal yaitu pelayanan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik di mana pelayanan tersebut diberikan. Oleh karena itu, keadaan sekitar dari pelayanan mempengaruhi persepsi pelanggan.
(g) Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan yaitu keyakinan pelanggan-sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya sebagai standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Pada umumnya pelanggan mempunyai kriteria dalam membeli produk tertentu.
2.6. Penelitian Terdahulu
Rustiana (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Rice Bowl Bogor Serta Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran”. Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non Probability Sampling (Teknik sampel tanpa peluang). Jenisnya adalah convenience sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya ,jumlah responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, Importance and Performance Analysis
(IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum Restoran Rice Bowl adalah sebagai berikut : umur, jumlah anggota keluarga, status, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan, dan tempat tinggal. Proses keputusan yang terjadi adalah yaitu pengenalan kebutuhan ,motivasi kunjungan, sumber informasi, indikator pertimbangan kunjungan, alternatif restoran yang dikunjungi, waktu kunjungan, frekuensi kunjungan, dan kepuasan.
Motor di PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor 2”. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis
(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI). Dalam penelitian ini, teknik penarikan sampel yang digunakan yaitu convenience sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya dan karakteristik sampel untuk pengisian kuesioner diantaranya adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa perkreditan di PT. Summit Oto Finance minimal sebanyak 1 kali.
Farida (2011) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta)”. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index
(CSI). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah
III.
METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Bank Saudara adalah salah satu bank yang memperhatikan dan memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggan. Hal ini dapat terlihat dari visi, misi serta nilai perusahaan dari bank yang didirikan pada tahun 1906 ini. Untuk terus dapat bersaing Bank Saudara tentunya telah memiliki standar pelayanan khusus untuk nasabah yang diimplementasikan pada seluruh kantor cabangnya. Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yang tinggi dari pegawai Bank Saudara, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersama dalam penyelesaian pengaduan nasabah, untuk mendukung tercapainya kualitas pelayanan (Service Quality) yang tinggi.
Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan nasabah. Identifikasi karakteristik umum nasabah yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan terakhir, pendidikan, pendapatan per bulan dan pengeluaran per bulan dilakukan dengan analisis deskriptif
Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan melakukan analisis gap berdasarkan dimensi kualitas jasa. Menurut Tjiptono (2008) Dimensi kualitas jasa yang akan dianalisis adalah sebagai berikut :
a) Kehandalan (Reability) b) Bukti fisik (Tangible) c) Empati (Emphaty)
Tabel 4. Variabel dan atribut penelitian kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
Variabel Dimensi No. Atribut yang di analisis
Kualitas pelayanan
Keandalan (Reability)
1 Setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal 2 Menyelesaikan transaksi nasabah
dengan cepat dan tepat
3 Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara
Bukti Fisik (Tangible)
1 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan
2 Karyawan berpakaian rapi
3 Interior dan Eksterior Bank Saudara menarik
Empati (Emphaty) 1 Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun 2 Karyawan mudah dihubungi &
berkomunikasi secara baik 3 Memberikan paket sembako saat
Lebaran Daya Tanggap
(Responsiveness)
1 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat
2 Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan atau diantar langsung kepada nasabah
Jaminan (Assurance)
1 Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi
2 Tersedia pinjaman kredit untuk Pensiunan
3 Mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri 4 Fasilitas yang dimiliki Bank
Saudara aman
5 Tidak ada biaya administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun
Data yang diperoleh kemudian diolah dan dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, dan variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat hitung penelitian yaitu
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index
19
memperbaiki kualitas pelayanannya. Kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Kerangka pemikiran konseptual
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang beralamat di Jalan Raya Jasinga Kel. Cibeber Kec. Leuwiliang Kabupaten Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni 2014 sampai dengan Juli 2014.
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dan
Bank Saudara
Visi, Misi dan Nilai Perusahaan Bank Saudara
Kualitas Pelayanan 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik
Karakteristik nasabah
Persepsi Nasabah
Metode IPA
(Importance Performance Analysis)
Rekomendasi
Metode CSI
(Customer Satisfaction Index)
wawancara dengan pihak Bank. Sementara data sekunder diperoleh dari berbagai literatur, seperti buku, internet dan lainnya. Data hasil pengisian kuesioner diperoleh untuk mengetahui kualitas pelayanan perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan cara yang digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan. Metode penelitian sampel yang dipilih adalah non-probability samples. Metode ini dipilih karena setiap unsur populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama dipilih sebagai sampel (Tjiptono, 2008). Teknik non-probability samples yang digunakan adalah convenience sampling. Teknik convenience samples
merupakan sampel yang terdiri dari individu yang paling mudah dijumpai atau diakses.
Semakin besar jumlah sampel dapat memperkecil kesalahan namun dalam penelitian ini terdapat keterbatasan biaya, waktu dan tenaga. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Untuk itu, pada penelitian ini dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus slovin (Umar, 2003). Untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat menggunakan Rumus Slovin seperti berikut :
n = N …….………..(1) N.e² + 1
Keterangan : n = jumlah sampel
N = total seluruh anggota populasi e = batas toleransi kesalahan (10%)
sehingga di dapatkan jumlah sampel dalam penelitian ini dengan jumlah anggota populasi sebanyak 250 orang dan menggunakan batas toleransi kesalahan yaitu 10% adalah :
21
n = 73.68 sampel
Berdasarkan rumus slovin di atas, maka didapatkan jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak 73.68 sampel dan dibulatkan menjadi 80 sampel.
Pada penelitian ini, untuk uji validitas dan reabilitasnya peneliti langsung menggunakan atribut yang sesuai dengan keadaan di tempat penelitian. Hal ini dikarenakan faktor terbatasnya waktu penelitian, jumlah responden yang ada dan item indikator dari suatu variabel terlalu sedikit, cenderung akan lebih sulit untuk membuat data menjadi valid dengan tingkat reliabilitas yang tinggi. Akan tetapi, pada penelitian ini instrumen yang digunakan dinilai valid berdasarkan keadaan dan kegiatan pelayanan yang ada di tempat penelitian.
3.5. Skala Pengukuran
Sugiyono (2005) menyatakan bahwa instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen-instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel dalam ilmu alam sudah banyak tersedia dan telah teruji validitas dan reliabilitasnya.
Salah satu teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti yaitu dengan menggunakan kuesioner/angket. Penelitian ini menggunakan angket yang berisi butir-butir pernyataan yang diberikan pada responden untuk memberikan jawaban atas pertanyaan–pertanyaan yang diberikan meliputi :
1. Karakteristik demografis yang digunakan dalam penelitian ini dari segi jenis kelamin dan tingkat pendapatan pensiunan yang berkantor bayar di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.
Skala Likert disebut juga summated rating scale. Skala ini banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan. (Simamora, 2005). Pada penelitian ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Kemudian, hasil tersebut akan digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut sebagai berikut :
Tabel 5. Skor dan respon tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 Tidak penting Sangat tidak baik
2 Kurang penting Kurang baik
3 Cukup penting Cukup baik
4 Penting Baik
5 Sangat penting Sangat baik
3.6. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskripsi digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul (dengan persentase) sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum. Dalam penelitian ini data yang digunakan untuk menganalisis deskriptif kuantitatif responden dilihat dari segi jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan terakhir, pendidikan, pendapatan, dan pengeluaran. Analisis deskriptif juga digunakan untuk menganalisis tanggapan responden tentang item-item pertanyaan dalam kuesioner.
2. Importance Performance Analysis (IPA)
23
kinerja dari suatu atribut. IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut. Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang dirata-ratakan terhadap jumlah responden. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut (Martila dan James dalam Supranto, 2001) :
= ………..……….(2)
= ………...(3)
Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j
Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j
Xij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j
Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j
n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik (Simamora, 2005).
Rumus rentang skala yaitu : ...(4)
Dimana : a = skor tertinggi b = skor terendah
n = jumlah kelas atau kategori yang dibuat pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :
= 0,80
1 – 1,8 = tidak penting 1,8 < X ≤ 2,6 = kurang penting 2,6 < X ≤ 3,4 = cukup penting 3,4 < X ≤ 4,2 = penting 4,2 < X ≤ 5 = sangat penting
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1 – 1,8 = sangat tidak baik 1,8 < X ≤ 2,6 = kurang baik 2,6 < X ≤ 3,4 = cukup baik 3,4 < X ≤ 4,2 = baik 4,2 < X ≤ 5 = sangat baik
3. Analisis Diagram Kartesius
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik. Titik (X,Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelayanan seluruh faktor dan atribut, sedangkan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang memenuhi kepuasan konsumen. Berikut ini adalah gambar diagram kartesius :
Gambar 4. Diagram Kartesius (Rangkuti, 2006)
High
Importance
Low
Performance High
Keterangan gambar :
Actual Performance : Kinerja perusahaan
Ideal Performance : Harapan Pelanggan
Kuadran pada diagram importance/performance memiliki
Attributes to Improve
Kuadran I
Maintain Performance
Kuadran II
Attributes to Maintain
Kuadran III
Main Priority
25
pengertian sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006) mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram importance/performance adalah sebagai berikut:
1. Kuadran I (Attributes to Improve)
Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk.
2. Kuadran II (Maintain Performance)
Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II.
3. Kuadran III (Attributes to Maintain)
Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen.
4. Kuadran IV (Main Priority)
Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu (Y) tegak akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (harapan)
4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index
merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA.
Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahapan perhitungan (Stratford, 2008) yaitu :
1. Daftar semua skor tingkat kepentingan rata-rata untuk setiap kebutuhan dan jumlahkan.
2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total skor tingkat kepentingan. Hasilnya adalah Weighted Importance Score dan menambahkan hingga 100 %.
3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dengan Weighted Importance Score.
4. Menjumlah semua Weighted Satisfaction Score
5. Mengalikan total Weighted Satisfaction Score denga lima (5) untuk mendapatkan hasil Customer Satisfaction Index dalam persen.
Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 %. Rumus rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut (Simamora, 2005) :
...(5)
Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
27
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan pada penelitian adalah :
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Umum PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk.
PT. Bank Saudara Tbk, merupakan salah satu bank tertua yang telah berdiri dari tahun 1906 dengan nama Vereeniging Himpoenan Soedara yang merupakan suatu perkumpulan para saudagar batik dan kulit di Bandung dan sekitarnya, dengan tujuan utama untuk menyalurkan usaha jasa keuangan secara simpan pinjam. Perkumpulan ini berdiri atas prakarsa tiga orang kaum saudagar saat itu, H. Basoeni, T.H. Damiri dan H. Bajoeri. Ketiganya memperbincangkan untuk mengadakan satu perkumpulan dalam kalangan kaum saudagar, saat itu ketiganya memiliki persamaan atas keinginan tersebut maka dicarilah beberapa saudagar lain hingga terkumpul sebanyak 10 orang saudagar.
Pengertian Soedara dilandasi oleh semangat persaudaraan dalam satu konsepsi kebangsaan. Selain itu secara harfiah identitas Soedara merujuk pada ikatan persaudaraan dari kesepuluh pendiri Himpoenan Soedara. Mulanya pengukuhan Himpoenan Soedara tidak disertai ikatan hukum kecuali satu perjanjian materai di bawah tangan. Setiap orang diwajibkan menyimpan uang secara teratur sebanyak 10 gulden setiap bulannya yang tidak bisa diambil selama 5 tahun. Simpanan itu difungsikan untuk tambahan modal bagi usaha yang dirintis. Pada tahun 1908, perkumpulan ini juga ikut berperan dalam pergerakan nasional sebagai mitra dari perkumpulan Boedi Oetomo di daerah Jawa Barat yang bergerak di bidang perekonomian. Perkumpulan ini semakin berkembang pada tahun 1912 mengajukan permohonan untuk mendapat pengesahan sebagai badan hukum dan dikabulkan dengan pengesahan anggaran dasarnya berdasarkan Government Besluit No.33 tanggal 4 Oktober 1913.
29
menetapkan bahwa semua perusahaan dan badan yang mengadakan usaha–usaha untuk memberikan kredit atas tanggungan pendiri, adalah Bank Tabungan, maka pada tanggal 11 November 1995 Menteri Keuangan memberi izin kepada Himpoenan Soedara untuk melakukan usaha bank tabungan. Pada tahun 1967, dengan berlakunya Undang–undang No. 14 tentang Pokok–Pokok Perbankan beserta peraturan pelaksanaannya, dalam hal ini Keputusan Menteri Keuangan, tanggal 18 Desember 1968, Himpoenan Soedara diwajibkan mengubah bentuk hukumnya dari perkumpulan menjadi perseroan terbatas. Pada tanggal 15 Juni 1974, Perkumpulan Himpoenan Soedara secara formal dibubarkan dan pada waktu bersamaan itu pula didirikan Himpoenan Soedara dalam bentuk badan hukum yang baru dengan nama PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906.
Seiring dengan semakin berkembangnya bank tersebut, maka pada bulan April 1992 PT. Bank Tabungan Himpunan Saudara (HS) 1906 berubah menjadi PT. Bank HS 1906 dengan adanya penyertaan modal serta manajemen dan kepengurusan oleh MEDCO Group (perusahaan swasta nasional yang bergerak dalam bidang perminyakan dan gas bumi serta kontraktor) dan pada Juli 1993 dengan berlakunya Undang–undang Perbankan No.7/92 berdasarkan SK Menteri Keuangan No. Kep.067/KM.17/1993, PT. Bank Saudara 1906 beroperasi sebagai Bank Umum yang peresmiannya dilakukan oleh Menteri Keuangan RI saat itu, Drs. Mar’ie Muhammad.
saham perdana perseroan kepada masyarakat umum (Initial Public Offering). Pada tanggal 15 Desember 2006 PT. Bank Himpunan 1906, Tbk menjadi salah satu perusahaan terbuka yang tercatat pada Bursa Efek Jakarta (BEJ). Adapun mayoritas kepemilikan saham PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk didominasi oleh Ir. Arifin Panigoro sebesar 27.27%, PT. MEDCO Intidinamika 3.68%, PT. Medco Duta 3.24 %, Woori Bank Korea 27.00%, PT. Bank Woori Indonesia 6.00% dan Masyarakat 32.81% (Bank Saudara, 2011).
PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk berusaha meningkatkan kinerja perseroan serta pelayanan kepada masyarakat umum. Selain meningkatkan kemampuan dan profesionalisme SDM-nya yang secara berkala melaksanakan pelatihan baik intern maupun ekstern di dalam maupun luar negeri, perseroan pun berusaha lebih meningkatkan diri dengan masyarakat dengan direlisasikan dalam bentuk penambahan kantor yang tersebar di beberapa wilayah di Indonesia (Jawa, Bali, dan Sumatera). Pada tahun 2011 PT. Bank Himpunan Saudara, Tbk membuka Cabang Pembantu di Leuwiliang, terletak di Jalan Raya Jasinga-Leuwiliang kelurahan Cibeber kecamatan Leuwiliang kabupaten Bogor. Letak bangunan yang cukup strategis ditunjang dengan interior dan eksterior yang menarik diharapkan memberikan kenyaman dan kemudahan konsumennya pada saat melakukan transaksi. Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor memiliki karyawan berjumlah 5 orang.
31
faktor resiko yang lebih kecil. Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang bersaing dengan Bank-Bank mitra PT. Taspen dan PT. Asabri lainnya dalam pemberian fasilitas kredit pensiun.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi dari Bank Saudara adalah menjadi pelopor institusi keuangan yang menjadi bank berkinerja baik dan sehat. Adapun penyataan misinya adalah untuk memenuhi harapan stakeholder dalam usaha perbankan dengan 5 (Lima) pilar, yaitu (Bank Saudara, 2011):
1. Menjaga kepercayaan masyarakat 2. Memberikan pelayanan secara personal
3. Meningkatkan kualitas manajemen dan operasional perbankan
4. Melestarikan usaha perbankan dengan nilai–nilai tata kelola perusahaan (Good Coorporate Governance) yang baik
5. Sebagai pelopor jasa keuangan yang berkembang dan inovatif.
4.1.3 Struktur Organisasi Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu
Leuwiliang, Bogor
Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi merupakan perwujudan dari organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pimpinan perusahaan. Melalui adanya struktur organisasi yang tepat dan sesuai dengan kondisi lingkungan perusahaannya, maka masing-masing bagian dapat mengetahui dengan jelas hal-hal apa saja menjadi tugas dan wewenang serta tanggung jawabnya. Hal ini tentu saja akan mendukung adanya peningkatan efektivitas dan efisiensi kinerja organisasi itu sendiri.
Prasetya, S.H sebagai Direktur Network & Operation, dan Ir. Arief Budiman menjabat Direktur Kepatuhan dan SDM. Adapun struktur organisasi Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor dapat dilihat pada lampiran 2.
4.2. Karakteristik Umum Responden Bank Saudara Kantor Cabang
Leuwiliang, Bogor
Pengambilan sampel pada penelitian dilakukan screening terlebih dahulu. Screening bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden berkantor bayar pensiun di Bank Saudara dan jika berkantor bayar di Bank Saudara secara langsung mempunyai rekening tabungan pensiun (Tapensa) serta bersedia mengisi kuesioner.
Karakteristik konsumen diperlukan untuk mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut yang terdapat di Bank SaudaraKantor Cabang Leuwiliang, Bogor. Nasabah yang melakukan transaksi di Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor memiliki beragam karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah karaktersitik jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan terakhir, pendapatan per Bulan, dan pengeluaran per Bulan.
Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuesioner adalah nasabah yang telah berusia lebih dari 20 tahun, karena terdapat beberapa jenis pensiun yaitu :
1. Pensiun Sendiri (>50 tahun) yaitu nasabah yang merupakan pegawai yang masa aktif kerjanya telah berakhir.
2. Pensiun duda/janda (≥30 tahun) adalah nasabah pensiun yang mendapatkan dana pensiun ketika suami/istri nasabah tersebut yang bekerja sebagai PNS/Asabri/Instansi BUMN lainnya telah meninggal dunia, sehingga dana pensiun secara otomatis akan beralih kepada istri/suami mereka
33
dana pensiun secara otomatis akan beralih kepada anak yang masih melanjutkan pendidikan (bersekolah).
4. Pensiun dini (41-50 tahun) yaitu nasabah pensiunan di usia efektif untuk pensiun dan terdapat nasabah yang memajukan usia pensiunnya.
Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan (hasil persentase dapat dilihat di Lampiran 3), diketahui bahwa sebagian besar adalah laki-laki dengan persentase 58.75% dan memiliki tingkat usia beragam. Sebagian besar nasabah berada pada kisaran usia >50 tahun menduduki urutan pertama yaitu dengan persentase 90%. Kemudian rentang usia 41-50 tahun menduduki urutan kedua dengan persentase 10% dengan status pernikahan terbanyak yaitu menikah dengan persentase 83.75%. Pekerjaan yang dilakukan oleh nasabah sangat mempengaruhi besarnya pendapatan yang akan diperoleh khususnya pada saat nasabah tersebut pensiun. Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian besar pensiun yang berkantor bayar di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang mempunyai pekerjaan terakhir sebagai PNS dari berbagai dinas atau kementrian dengan persentase 56.25%. Nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor memiliki pendidikan beragam, yaitu menunjukan sebagian besar mempunyai pendidikan terakhir SMA dengan persentase 48.75%.
responden terbanyak dengan persentase 45%. Berdasarkan data yang diperoleh banyaknya pengeluaran yg diperlukan oleh nasabah, oleh karena itu nasabah banyak yang menggunakan fasilitas kredit di Bank Saudara, sehingga kantor bayar pensiun secara otomatis harus berada di Bank Saudara.
4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap
Variabel-variael Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu
Leuwiliang, Bogor
Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana kepentingan suatu atribut menurut pendapat nasabah. Informasi mengenai tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya. Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kepentingan nasabah pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kepentingan, Tabel 6. pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa.
35
Tabel 6. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
No Atribut Jumlah Responden Rata-rata Penilaian Penilaian Kategori 1 2 3 4 5
KEANDALAN/ RELIABILITY
1 Setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal
0 0 45 27 8 3.54 P
2 Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat
0 0 13 57 10 3.96 P
3 Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara
0 0 42 36 2 3.5 P
BUKTI FISIK/
TANGIBLE
4 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan
8 Karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik
0 0 11 62 7 3.95 P
9 Memberikan paket sembako saat Lebaran
0 6 58 14 2 3.15 CP
DAYA TANGGAP/ RESPONSIVENESS
10 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat
0 0 6 67 7 4.01 P 11 Pengambilan gaji pensiun
dapat dikuasakan/diantar 13 Tersedia pinjaman kredit
untuk Pensiunan administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun
0 0 44 31 5 3.51 P
Rata-rata Tingkat Kepentingan 3.62 P
Penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel ini menunjukan seberapa baik kinerja pelayanan terhadap suatu atribut ditawarkan perusahaan dimata nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor.
Tabel 7. Sebaran responden berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
No Atribut Jumlah Responden Rata-rata
Penilaian jam pelayanan dibuka lebih awal
0 0 14 60 6 3.9 B
2 Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat
0 2 30 45 3 3.61 B
3 Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara
BUKTI FISIK/ TANGIBLE
0 0 40 38 2 3.53 B
4 Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan
10 Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat
0 1 28 51 0 3.63 B
11 Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan/diantar langsung ke nasabah Asabri, Dapen Telkom & Mandiri
0 0 26 49 5 3.74 B
Rata-rata Tingkat Kinerja 3.64 B
37
4.3.1 Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Faktor kehandalan perlu diperhatikan karena dengan semakin handal bank yang meliputi ketepatan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor merasa puas.
Hasil diperoleh informasi bahwa variabel keandalan (reliability) dalam penelitian ini adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala variabel keandalan (reliability) berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2 dimana rentang skala tersebut menunjukan variabel ini penting untuk diperhatikan oleh nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Kemudian variabel keandalan/reliability pada tingkat kinerja adalah baik yaitu berada pada rentang skala 3,4 < X ≤ 4,2. Pada rentang skala ini menunjukan kinerja yang dilakukan oleh karyawan sudah baik. Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor berdasarkan variabel produk dapat ditunjukan pada Tabel 6. dan Tabel 7.
4.3.2 Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana prasarana pelayanan. Dalam suatu perusahaan jasa, khususnya bank, faktor bukti fisik ini umumnya akan memberikan gambaran bagaimana bank tersebut dapat berpotensi untuk menunjukan fungsinya sebagai tempat pelayanan perbankan.
berpakaian rapi, 3) Interior dan Exterior Bank Saudara menarik. Dari hasil tersebut diperoleh informasi bahwa kedua indikator ini tingkat kepentingannya cukup penting untuk diperhatikan oleh nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor. Tingkat kinerja pada indikator ke dua didapatkan kinerja karyawan sudah dinilai baik oleh nasabah, sedangkan untuk indikator ke tiga tingkat kinerja dinilai sudah cukup baik oleh nasabah. Hal ini berarti bahwa, berdasarkan persepsi nasabah Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang utama adalah Lokasi mudah dijangkau dan strategi khusunya untuk pensiunan. Data dapat dilihat pada Tabel 6. dan Tabel 7.
4.3.3 Empati (Emphaty)
Adanya rasa simpati dari pihak manajemen bank merupakan alat utama dalam memenuhi harapan nasabah untuk diperlakukan secara istimewa, dengan demikian rasa perhatian dari pihak manajemen bank dalam melayani nasabah merupakan nilai lebih tinggi bagi nasabah. Hal ini akan menambah kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan bank.
39
4.3.4 Daya Tanggap (Responsiveness)
Bank merupakan tempat untuk bertransaksi bagi orang banyak. Oleh sebab itu penyedia jasa pelayanan perbankan harus mampu menanggapi setiap keluhan nasabah. Daya tanggap atau Responsiveness
terhadap kebutuhan nasabah serta kecepatan dan ketanggapan karyawan untuk menolong dan mengatasi masalah nasabah pada Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor untuk melayani nasabah dengan baik.
Berdasarkan hasil pengolahan data dapat disimpulkan bahwa daya tanggap dalam kualitas pelayanan di Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor mempengaruhi kepuasan nasabah 2 indikator yaitu Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat dan Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan/diantar langsung ke nasabah memperoleh tingkat kepentingan dengan nilai penting dan tingkat kinerja pada indikator 1 dinilai karyawan sudah baik dalam menghadapi dan memberikan solusi terhadap masalah yang ada, sedangkan untuk tingkat kinerja pada indikator ke 2 dinilai cukup baik hal ini dikarenakan dalam pengambilan pensiun dikuasakan/diantar langsung harus memenuhi persyaratan yang berlaku. Hal tersebut dapat diartikan bahwa dengan memberikan solusi dan penyampaian informasi yang tepat dalam setiap permasalahan yang ada pada nasabah dinilai penting untuk kepuasan nasabah. Data dapat dilihat pada Tabel 6. dan Tabel 7.
4.3.5 Jaminan (Assurance)
Setiap nasabah pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola bank. Adanya jaminan bahwa nasabah yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola bank, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada nasabah, sehingga kemantapan pribadi nasabah akan bertambah.
Tersedia pinjaman kredit untuk Pensiunan, 3) Mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri, 4) Fasilitas yang di miliki Bank Saudara aman, 5) Tidak ada biaya administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun. Data yang diperoleh menunjukkan tingkat kepentingan di semua indikator dalam atribut ini dinilai oleh nasabah penting. Begitu halnya dengan tingkat kinerja, pada semua indikator di atribut ini dinilai baik. Dalam hal ini berarti Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor mampu meyakinkan nasabah agar tetap setia menjadi nasabah. Data dapat dilihat pada Tabel 6. dan Tabel 7.
4.4. Analisis Kepuasan Nasabah (Importance Performance Analysis)
41
Gambar 5. Pemetaan diagram kartesius importance performance analysis Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor
Keterangan atribut : Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor 1. Setiap pembayaran gaji pensiun jam pelayanan dibuka lebih awal
2. Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat 3. Pengurusan mengenai kepensiunan dibantu oleh Bank Saudara 4. Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan 5. Karyawan berpakaian rapi
6. Interior dan Exterior Bank Saudara menarik
7. Memberikan kue pada saat pengambilan gaji pensiun 8. Karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik 9. Memberikan paket sembako saat Lebaran
10. Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat
11. Pengambilan gaji pensiun dapat dikuasakan/diantar langsung ke nasabah 12. Menumbuhkan rasa aman saat melakukan transaksi
13. Tersedia pinjaman kredit untuk Pensiunan
14. Mitra dengan PT. Taspen, PT. Asabri, Dapen Telkom & Mandiri 15. Fasilitas yang di miliki Bank Saudara aman
16. Tidak ada biaya administrasi bulanan untuk Tabungan Pensiun
4.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadran I
Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada dalam kuadran ini merupakan yang dinilai penting namun kinerja atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan nasabah dinilai masih rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini. Atribut Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang, Bogor yang berada dalam kuadran ini adalah :
4.1
Pemetaan Diagram Cartesius Importance Performance Analysis
Bank Saudara Kantor Cabang Pembantu Leuwiliang
Kuadran I
Kuadran III
Kuadran II
1. Menyelesaikan transaksi nasabah dengan cepat dan tepat (2)
Atribut ini dinilai penting oleh nasabah, akan tetapi tingkat kinerjanya rendah ini dikarenakan beberapa nasabah menanyakan mengenai perbedaan jumlah pensiun yang diterimanya kepada petugas
Teller. Oleh karena itu, petugas Teller menjelaskan terlebih dahulu yang menyebabkan transaksi nasabah membutuhkan waktu yang lebih lama dari waktu yang seharusnya.
2. Lokasi mudah dijangkau dan strategis khususnya untuk pensiunan (4) Atribut ini dinilai penting oleh nasabah, akan tetapi tingkat kinerjanya rendah ini dikarenakan lokasi dari Bank Saudara ini dinilai cukup jauh jaraknya dari rumah nasabah, sehingga nasabah menginginkan lokasi yang lebih dekat untuk memudahkan pengambilan pensiun, terutama bagi nasbah yang sudah usia lanjut. 3. Karyawan mudah dihubungi & berkomunikasi secara baik (8)
Atribut ini dinilai penting oleh nasabah, akan tetapi tingkat kinerjanya rendah ini dikarenakan beberapa nasabah yang mengisi kuesioner merupakan nasabah pensiunan yang memiliki kredit di Bank Saudara Kantor Cabang Leuwiliang, Bogor oleh karena itu, beberapa nasabah tersebut menilai atribut ini tingkat kinerjanya rendah karena mereka menghubungi langsung kepada marketing, sehingga terkadang pihak marketing sulit dihubungi apabila ke nomer telepon pribadinya, sedangkan secara prosedur jika nasabah ingin menanyakan mengenai perbankan dapat datang langsung atau menghubungi nomer telepon kantor sesuai jam operasional kantor.
4. Tanggap terhadap masalah nasabah & solusi yang tepat (10)
