II Kurang penting
5. Diagram Pareto
4.3 Implikasi Manajerial
Dari hasil penelitian yang telah dijabarkan pada bagian 4.1 – 4.2, maka berikut ini disajikan implikasi manajerial berdasarkan empat bidang manajemen (SDM, pemasaran, operasional dan keuangan) yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen Aya Travel melalui peningkatan dan perbaikan atribut mutu pelayanan travel berdasarkan lima (5) dimensi mutu jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) yang dipentingkan menurut persepsi konsumen sebagai wujud dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Untuk memenuhi tingkat kepuasan yang dimaksud, diperlukan sumber daya manusia (SDM) yang mampu memberikan pelayanan lebih baik dengan cara pelatihan karyawan, studi banding pada travel-travel sejenis atau tingkatan kelas yang lebih tinggi, adanya komunikasi interaktif internal, perangkat administratif personil dan pengembangan budaya jasa. Upaya pemberdayaan SDM dapat dilakukan melalui perekrutan karyawan secara tepat, pelatihan karyawan dengan baik, interaksi dengan konsumen, pelayanan karyawan yang baik, efisiensi nomor satu dan ramah nomor dua, standarkan system dalam menangani konsumen, harus proaktif dan evaluasi kinerja secara rutin.
Sesuai fasilitas pelayanan yang dimiliki Aya Travel yang telah berdiri semenjak 16 Desember 2005, kegiatan pemasaran perlu mengikuti konsep 7P
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00%
(price, product, promotion, place, people, physical evident dan process) yang sudah dilaksanakan, dengan tetap mempertahankan hal-hal yang telah baik dan memperbaiki atribut pelayanan yang masih kurang, sehingga dapat bersaing dengan travel-travel di wilayah Bandung dan Depok. Fokus dalam menciptakan pelanggan dilakukan oleh pihak manajemen travel dengan melakukan strategi pemasaran dalam penentuan pasar (segmenting, targeting, positioning) sebagai perwujudan terciptanya layanan konsumen dan salah satu caranya dengan mempertahankan pelanggan. Selain itu, pemasaran jasa konsep relasional (relational management) merupakan suatu unsur penting dalam strategi mempertahankan konsumen dimana hal ini diarahkan pada upaya dalam membangun mutu jasa untuk menekan pemeliharaan klien melalui peningkatan hubungan pihak manajemen travel dan konsumen.
Kegiatan operasional dilakukan dengan peningkatan dan perbaikan atribut mutu pelayanan travel melalui peremajaan kendaraan, perawatan kondisi fisik kendaraan secara berkala yang dapat membuat konsumen merasa nyaman dan mendapatkan perasaan aman ketika berkendara dengan Aya Travel. Perbaikan fasilitas pendukung jasa travel dapat menjadi salah satu upaya peningkatan mutu layanan Aya Travel, sehingga dapat membedakan dengan para pesaing, agar memiliki keunggulan bersaing dalam meningkatkan kepuasan konsumen secara sempurna.
Dilihat dari empat (4) perspektif bidang manajemen, peningkatan mutu pelayanan yang dilakukan pihak manajemen travel dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk selanjutnya membuat perencanaan, baik jangka pendek, maupun jangka panjang dan mengkoordinasikan atribut mutu pelayanan travel secara efisien dan efektif, serta melakukan evaluasi kinerja sebagai upaya pengendalian mencapai tujuan perusahaan bagi peningkatan kepuasan konsumen.
Kesimpulan
1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat dimanfaatkan Aya Travel dalam merancang strategi pemasaran yang tepat untuk segmentasi tersebut. Tingkat pendapatan responden per bulan yang paling dominan sebesar kurang dari Rp.1 juta (30%) dan tingkat pengeluaran perbulan yang kurang dari Rp.1 juta (31%). Hal ini tetap dengan langkah positioning yang diambil oleh pihak manajemen Aya Travel yang memberikan layanan travel antar kota yang memuaskan dengan harga murah. Konsumen Aya Travel juga termasuk kedalam kategori kosumen loyal, yaitu dilihat dari tingkat penggunaan layanan Aya Travel yang paling dominan adalah lebih dari lima (5) kali (60%), dengan sumber informasi paling banyak berasal dari teman (62%) dan keluarga (30%).
2. Hasil analisis faktor yang dilakukan terhadap atribut mutu pelayanan yang dilakukan oleh Aya Travel menunjukkan bahwa :
a. dimensi yang harus diperhatikan paling utama adalah dimensi tangible, karena memiliki nilai ekstraksi paling besar (0,723). Atribut utama yang harus diperhatikan pada dimensi tangible adalah atribut penampilan karyawan yang bersih dan menarik (0,566). Atribut terpenting pada dimensi reliability adalah atribut kemampuan karyawan dalam pelayanan (0,636). Atribut kecepatan penanganan atas keluhan konsumen menjadi yang terpenting pada dimensi responsiveness. Pada dimensi assurance, atribut yang paling harus diperhatikan adalah keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen (0,624). Dalam dimensi emphaty, atribut keberadaan kotak saran menjadi hal yang paling perlu diperhatikan menurut konsumen (0,724).
b. Berdasarkan analisis tingkat kesesuaian, atribut mutu yang harus mendapat perhatian khusus adalah keramahan dan perhatian dalam menerima keluhan, karena hanya mendapat nilai 83,56% dari tingkat kepuasan konsumen. Hal ini perlu diperbaiki, agar dapat meningkatkan nilai tingkat kesesuaian atribut tersebut secara khusus dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
c. Berdasarkan analisis IPA, atribut-atribut yang berada pada kuadran I yaitu kuadran yang paling perlu mendapatkan perhatian intensif secara cepat adalah atribut kemampuan karyawan dalam komunikasi, kemampuan karyawan membantu keluhan konsumen, memberikan umpan balik terhadap keluhan konsumen serta pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam memberikan informasi.
3. Berdasarkan analisis CSI, tingkat kepuasan konsumen Aya Travel bernilai 75,68%. Angka 75,68% ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan konsumen Aya Travel berada pada kategori puas (66-80%), dengan demikian diharapkan pihak manajemen travel dapat terus meningkatkan lagi mutu pelayanan Aya Travel, agar kepuasan konsumen dapat meningkat dari kriteria puas menjadi sangat puas.
4. Berdasarkan analisis diagram Pareto, atribut mutu pelayanan yang harus diperhatikan secara terlebih dahulu adalah menambah jam keberangkatan, karena sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan kumulatif konsumen Aya Travel.
Saran
1. Secara umum tingkat kepuasan konsumen Aya Travel berada pada tingkat puas. Perusahaan dapat terus melakukan perbaikan dan peningkatan pada atribut-atribut pengendalian mutu yang dianggap penting.
2. Agar dapat memenuhi kemampuan pelayanan sesuai keinginan dan kebutuhan konsumen, perusahaan sebaiknya terus memberikan pelatihan-pelatihan yang menunjang kemampuan karyawan dalam pelayanan, seperti bagaimana besikap dan berbicara dengan konsumen,
pengetahuan jalur alternatif dan informasi-informasi lain yang dibutuhkan konsumen,
3. Untuk mendorong ketertarikan dan minat konsumen dalam menggunakan jasa Aya Travel, perusahaan sebaiknya melakukan pengembangan strategi promosi baik dalam bentuk media internet, social media, dan berbagai macam event lainnya.
4. Perlu dilakukan penelitian lanjutan yang meneliti hubungan antara kepuasan konsumen dengan tingkat loyalitas konsumen Aya Travel.