3,82 Weighted Total
4.5 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil dan pembahasan, terdapat enam atribut yang menjadi fokus utama dalam upaya peningkatan pelayanan CM. Keenam atribut tersebut dituangkan dalam tabel 11.
Tabel 11. Implikasi Manajerial
Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian REL 2 Pelanggan tidak
menunggu pembuatan pesanannya dalam waktu yang lama
Kerja sama antara juru masak dengan
pelayan
Penetapan waktu pembuatan setiap menu Pengetahuan yang sama mengenai waktu pembuatan setiap menu oleh juru masak dan pelayan
Pelayan dapat memberitahukan kepada pelanggan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk membuat pesanannya
Perlunya koordinasi yang baik antara juru masak dan pelayan
Evaluasi internal
RES 4 Pengoptimalan pelayan dalam menanggapi keluhan pelanggan
Koordinasi oleh kepala pelayan kepada
bawahannya
Pelatihan kepada pelayan dalam menghadapi keluhan pelanggan Perekrutan pelayan baru secara selektif Penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, sehingga dapat dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan Pelayan dapat menghadapi keluhan pelanggan dengan baik
Pengawasan terhadap kinerja pelayan Adanya forum rutin secara berkala yang membahas mengenai keluhan pelanggan
CRED 1 dan CRED 2
Surat izin usaha dan sertifikat makanan yang sehat dan higienis mudah dilihat pengunjung dalam keadaan rapi
Kerja sama antara pemilik dengan pelayan
Surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis dimasukkan dalam pigura, serta dipajang di tempat yang strategis dan dapat dengan mudah dilihat pelanggan, seperti di dekat pintu masuk cafe
Memastikan surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis selalu dalam keadaan bersih dan rapi
37
Lanjutan Tabel 11.
Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian SEC 3 Cafe dapat
mengantisipasi cuaca buruk
Kerja sama pemilik cafe dengan bagian operasional
Pemasangan atap yang kokoh, membuat saluran air yang menjadi tempat aliran air pada saat terjadi hujan sehingga tidak terjadi genangan air
Pengawasan terhadap kondisi cafe secara rutin
Pelaporan kondisi secara rutin TANG 5 Ketersediaan jumlah
toilet yang cukup dan bersih
Manajemen cafe dan bagian operasional
Penambahan jumlah toilet
Penambahan jumlah alat kebersihan toilet Memastikan peralatan toilet seperti kloset, air, sabun, gayung tersedia dan beroperasi dengan baik
Mengadakan jadwal piket rutin Pengawasan terhadap peralatan dan perlengkapan secara rutin
Pelaporan secara rutin
3
1. Kesimpulan
a. Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh karakteristik pelanggan yaitu banyaknya pelanggan CM yang termasuk kategori remaja, yaitu sebesar 49% pelanggan berusia 17-25 tahun, serta sebesar 57% berpendidikan akhir SLTA. Hal ini mengindikasikan bahwa CM lebih diminati oleh remaja. Oleh karena itu, pihak CM perlu menampilkan konsep hiburan yang menarik minat remaja. Cara ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan lomba menyanyi secara berkala, serta dengan mengadakan acara dengan mengundang public figure yang aktif di bidang vokal sehingga masyarakat dapat mengenal CM bukan hanya sebagai tempat makan, tetapi juga wadah penyaluran bakat dan kreativitas. Cara ini juga berfungsi sebagai promosi CM. Sebanyak 34% pelanggan CM berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000, dan 31% berpenghasilan hingga Rp. 2.500.000. Hal ini mengindikasikan banyaknya pelanggan CM berpenghasilan menengah ke bawah, sehingga perlu adanya penyesuaian terhadap harga menu CM, berkaitan dengan pelanggan CM yang termasuk kategori remaja.
b. Terdapat enam atribut yang dianggap menjadi prioritas utama di mata pelanggan, yaitu masih lamanya waktu yang diperlukan juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan, pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan, adanya izin usaha cafe, adanya jaminan makanan sehat & higienis, ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk, dan jumlah toilet yang cukup dan bersih. Hal ini diperoleh berdasarkan atribut yang terdapat dalam kuadran I diagram Kartesius.
c. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks, dapat diketahui nilai CSI sebesar 76,38%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% – 80% yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan CM.
39
2. Saran
Pihak CM sebaiknya melakukan perbaikan terhadap fokus utama, yaitu proses pembuatan pesanan yang tidak terlalu lama. Kesigapan pelayan dalam menghadapi keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pelatihan dan penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, serta forum diskusi yang membahas tentang keluhan para pelanggan. Pihak cafe juga perlu mencantumkan atau memasang izin usahanya dan sertifikat makanan sehat & higienis di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan, sehingga akan timbul kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap cafe.
Ruangan yang rentan terhadap cuaca buruk dapat diatasi dengan cara memastikan tidak adanya atap yang rusak, serta membuat jalur aliran air untuk mengantisipasi adanya genangan air pada saat hujan turun. Jumlah dan kebersihan toilet dapat diperbaiki dengan penambahan jumlah toilet, serta adanya jadwal kebersihan toilet secara berkala dan berkelanjutan.
[Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2013. Data Pariwisata kota Bogor 2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor
[Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Data Pariwisata kota Bogor 2013. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor
Elisabet M. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Gage SM. 2013. Strategi Pelayanan Pelanggan. Cetakan ke-1. Vivi, penerjemah. Jakarta (ID): Tugu. Terjemahan dari: Global Business Library; Extraordinary Customer Service
Martilla J dan James J. 1977. “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Thirteen Edition. Edisi ke-13 Jilid 1.
Lovelock C. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Services Marketing. Seventh Edition. Edisi ke-7 Jilid 1 Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer
Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia
Ronaya HY. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia
Sumarwan U. 2011. Riset Pemasaran dan konsumen: Panduan Riset dan Kajian: Kepuasan, Perilaku, Pembelian, Gaya hidup, Loyalitas dan persepsi Resiko. Bogor (ID): IPB Press
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka Cipta
Lampiran 1. Kuesioner