ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN CATHERIUS MUSICAFE
BOGOR
Oleh
R. RIZKY SETYO WIBOWO
H24104102
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN CATHERIUS MUSICAFE
BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
R. RIZKY SETYO WIBOWO
H24104102
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor
Nama : R. Rizky Setyo Wibowo
NIM : H24104102
Menyetujui
Dosen Pembimbing,
Drs. Edward H. Siregar, SE, MM NIP . 19570622 198601 1 001
Mengetahui
Ketua Departemen,
Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001
RINGKASAN
R. RIZKY SETYO WIBOWO. H24104102. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor. Di bawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR
Tingkat kesibukan manusia yang semakin padat mengakibatkan kurangnya waktu untuk mempersiapkan kebutuhanpokoknya, yaitu makanan. sehingga banyak orang mencari alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Salah satu pilihannya adalah Catherius Musicafe (CM). Dengan semakin banyaknya jumlah tempat penjualan makanan di kota Bogor, semakin ketat pula persaingan dalam memperoleh pelanggan, sehingga perlu adanya upaya CM untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis harapan pelanggan terhadap pelayanan CM (2) menganalisis kinerja CM yang diterima pelanggan (3) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan CM.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan wawancara kepada pihak CM, sementara data sekunder diperoleh dari literatur buku, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan sample pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik convenience sampling dan pengunjung CM sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis (IPA), dan
Customer Satisfation Index (CSI).
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 21 Maret 1989. Penulis
merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Raden Kadaryanto dan
Sukismiyati. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Polisi V
Bogor pada tahun 1995, kemudian pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan
di Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bogor. Tahun 2004 penulis
melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Bogor.
Penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke perguruan tinggi tingkat
Diploma 3 di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007 dengan Program Studi
Komunikasi. Penulis lulus pendidikan D3 pada tahun 2010, dan langsung
melanjutkan studi ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Pada tahun 2014 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan
tingkat Sarjana yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada
penulis, sehingga dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian dan pembelajaran dari
buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini.
Banyak pula masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar
penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian, serta pembahasan yang
dibuat mampu dipahami pembaca.
Penulis berharap agar skrispi dapat dijadikan pembelajaran bagi
penulis sendiri maupun pembaca secara umum. Penyusunan skripsi ini
dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena
itu penulis mengucapkan terima kasih yang banyak kepada pihak-pihak yang
telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini.
Layaknya peribahasa “tak ada gading yang tak retak”, penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh
karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat
secara keseluruhan.
Bogor, Juli 2014
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang Maha Besar, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor. Pada kesempatan
ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Drs. Edward. H. Siregar, S.E, M.M selaku dosen pembimbing yang telah
banyak memberikan masukan, saran, serta arahan kepada penulis dengan
penuh kesabaran.
2. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku ketua departemen Program
Sarjana Alih Jenis Manajemen IPB.
3. Ibu Susan selaku pemilik Catherius Musicafe yang telah mengizinkan
penulis melakukan penelitian, serta memberikan data-data untuk
penelitian ini. Teriring pula ucapan terima kasih untuk seluruh karyawan
Catherius Musicafe yang banyak membantu penulis.
4. Raden Kadaryanto dan Sukismiyati selaku orang tua penulis yang telah
memberikan doa, motivasi dan dukungan tanpa henti kepada penulis
ketika penulis berada dalam berbagai kondisi.
5. R. Arif Setiarachman dan R. Taufik Adi Prabowo, kakak dan adik penulis
yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Seluruh civitas Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen
Manajemen, FEM IPB, teman-teman angkatan 8 serta teman satu
bimbingan penulis, Onggo, Decy dan Isti yang saling memberikan
dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis, serta memberikan
motivasi yang luar biasa kepada penulis.
Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu
yang telah membantu penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung
dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan
DAFTAR ISI
2.2.1 Karakteristik Jasa ... 7
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 9
2.2.3 STP (Segmentation, Target, Positioning) Pasar ... 9
2.3. Bauran Pemasaran Jasa ... 10
2.4. Pelanggan ... 10
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 12
2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12
2.7. Cafe ... 13
2.8. Penelitian Terdahulu ... 13
III. METODE PENELITIAN ... 15
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 15
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 16
3.3. Pengumpulan Data ... 16
3.4. Pengujian Kuisioner ... 17
3.4.1 Uji Validitas ... 17
3.4.2 Uji Realibilitas ... 17
3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 17
3.5.1 Importance Performance Analysis (IPA) ... 17
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 21
4.1. Profil Catherius Musicafe (CM) ... 21
4.1.1 Konsep CM ... 21
4.1.2 STP (Segmentasi, Target, Positioning) CM ... 22
4.1.3 Bauran Pemasaran Jasa CM ... 22
4.2. Karakteristik Responden ... 24
4.2.1 Jenis Kelamin ... 24
4.2.2 Usia ... 25
4.2.3 Tingkat Pendidikan ... 25
4.2.4 Pekerjaan ... 26
4.2.5 Pendapatan per Bulan ... 27
4.2.6 Jumlah Kunjungan ... 27
4.3. Importance Performance Analysis (IPA) ... 28
4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 34
4.5 Implikasi Manajerial ... 35
KESIMPULAN DAN SARAN ... 38
1. Kesimpulan... 38
2. Saran ... 39
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Diagram segitiga pemasaran jasa... 6
2. Diagram organisasi tradisional... 10
3. Diagram organisasi modern berorientasi pada pelanggan ... 11
4. Kerangka pemikiran penelitian ... 14
5. Diagram kartesius IPA ... 17
6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 23
7. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 24
8. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 24
9. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 25
10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 26
11. Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan ... 26
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Jumlah restoran dan rumah makan di Bogor tahun 2012-2013 ... 1
2. Data jumlah pengunjung akomodasi Kota Bogor... 2
3. Penjabaran atribut ... 17
4. Pembobotan kriteria jawaban kepentingan... 28
5. Pembobotan kriteria jawaban kepuasan ... 28
6. Deskripsi tingkat kepentingan ... 29
7. Deskripsi tingkat kepuasan ... 30
8. Nilai rata-rata atribut diagram kartesius IPA ... 31
9. Analisis CSI...34
10. Kriteria nilai CSI...35
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Makanan yang merupakan kebutuhan pokok manusia untuk memenuhi
kebutuhan energi. Namun seiring meningkatnya kesibukan manusia yang semakin
padat mengakibatkan kurangnya waktu untuk mempersiapkan makanan sendiri,
sehingga banyak orang mencari alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan
tersebut. Alternatif tersebut antara lain restoran, rumah makan, dan cafe.
Secara bahasa, cafe berasal dari bahasa Perancis yang berarti kopi. Dalam
hal ini, cafe berarti kedai kopi yang menyajikan makanan ringan. Saat ini, cafe
mengalami perluasan makna menjadi tempat dijualnya makanan dan minuman,
baik makanan kecil maupun makanan utama, serta menyajikan suasana yang
nyaman bagi setiap pengunjung untuk makan, bersantai, maupun berkumpul
dengan keluarga atau teman.
Berdasarkan data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor,
perkembangan jumlah restoran, rumah makan dan cafe pada tahun 2012 dan 2013
relatif stabil. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah jumlah restoran dan rumah makan di Bogor tahun 2012 - 2013
Data Tempat Makan di Kota Bogor
Tahun
2012 2013
Jumlah restoran 87 87
Jumlah rumah makan dan cafe 130 129
Jumlah 217 216
Sumber: Data Pariwisata Kota Bogor 2012 dan Data Pariwisata Kota Bogor 2013 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor
Sementara itu, jumlah pengunjung yang datang ke Bogor mengalami
peningkatan sejak tahun 2010. Data jumlah pengunjung akomodasi Kota Bogor
Tabel 2. Data jumlah pengunjung akomodasi (hotel, rumah makan dan restoran)
Sumber: Data Pariwisata Kota Bogor 2013 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor
Berdasarkan data tersebut, meskipun pada tahun 2010 jumlah
pengunjung yang datang ke kota Bogor mengalami penurunan, namun pada tahun
2012 jumlah pengunjung mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan
tahun 2011 mencapai 79,15%, dan pada tahun 2013 mengalami kenaikan sebesar
8,2% dibandingkan tahun 2012. Bogor sebagai salah satu kota tujuan wisata,
memiliki potensi yang besar dalam bidang kuliner. Selain keanekaragaman menu
yang dapat ditawarkan, tempat makan di kota Bogor juga berlomba-lomba
menawarkan suasana yang nyaman dan konsep yang unik. Banyak tempat makan
yang melakukan berbagai promosi untuk menarik pelanggan. Salah satunya
dengan menambahkan unsur hiburan. Hiburan yang diselenggarakan di tempat
makan bervariasi, mulai dari mengadakan acara menyaksikan pertandingan
olahraga, mengadakan live music, dan stand up comedy.
Catherius Musicafe (CM) merupakan salah satu cafe di kota Bogor yang
memiliki konsep live music yang cukup unik, di mana pengunjung yang datang ke cafe tersebut yang mengisi hiburan dengan cara menyanyi. Konsep ini dilakukan
karena CM bukan hanya ingin menawarkan jasa penyedia tempat dan menu
makanan, melainkan juga sebagai wadah pengembangan bakat dan kreativitas,
khususnya di bidang seni, juga sebagai terapi untuk melepaskan rasa lelah dan
penat pengunjung yang setelah seharian bekerja. CM juga memiliki fasilitas
berupa panggung, ruang karaoke, instant recording, serta sound recording. Dengan adanya fasilitas tersebut, pengunjung dapat merekam suaranya diiringi
musik, dan dibuat dalam bentuk CD sehingga pengunjung memiliki
3
Pada saat CM berdiri tahun 2012, pelanggan CM mencapai 14.000
orang, dengan rata-rata 40 pelanggan per hari. Namun pada tahun 2013, jumlah
pelanggan CM mengalami penurunan dengan rata-rata pelanggan per hari adalah
30 orang. Hal ini menjadi dasar penulis dalam melakukan penelitian mengenai
tingkat kepuasan pelanggan CM.
CM yang berorientasi pada pelanggan dituntut untuk senantiasa
meningkatkan pelayanan demi mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Hal ini
disebabkan pelanggan tidak akan berhenti hanya sampai masa konsumsi tanpa
melakukan proses selanjutnya, yaitu evaluasi pada produk yang dikonsumsinya.
Karena pada proses ini, pelanggan akan memiliki perasaan puas atau tidak puas.
Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli ulang produk tersebut, sebaliknya
perasaan tidak puas dapat mengakibatkan pelanggan kecewa dan menghentikan
pembelian (Sumarwan, 2011).
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui
karakteristik pelanggan CM. Untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan pelanggan CM, penulis menggunakan alat analisis IPA
(Importance Performance Analysis). Untuk mendapatkan nilai kepuasan
pelanggan, penulis menggunakan alat analisis CSI (Customer Satisfaction Index).
Analisis ini akan bermanfaat bagi pihak CM dalam usaha meningkatkan
pelayanannya, karena melalui alat analisis ini akan diketahui tingkat harapan
pelanggan, serta bagaimana penilaian kinerja yang akan berpengaruh pada tingkat
kepuasan pelanggan. Diharapkan melalui hasil penilitian ini, CM dapat
memperbaiki atribut yang dirasa kurang memuaskan, sehingga tercapai tingkat
kepuasan pelanggan yang diharapkan.
1.2. Perumusan Masalah
Meningkatnya jumlah wisatawan yang mengunjungi kota Bogor tidak
berbanding lurus dengan jumlah pelanggan Catherius Musicafe yang mengalami
penurunan. Kondisi ini membuat peneliti ingin mengetahui bagaimana kinerja
Catherius Musicafe di mata pelanggan, sehingga dapat menjadi rekomendasi
dalam peningkatan pelayanan Catherius Musicafe. Berdasarkan hal tersebut,
terdapat perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Catherius Musicafe?
2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja Catherius Musicafe menurut
pelanggan?
3. Bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan terhadap atribut produk dan
pelayanan restoran Catherius Musicafe?
1.3. Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis karakteristik pelanggan Catherius Musicafe
2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja Catherius Musicafe menurut
pelanggan
3. Menganalisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap atribut produk dan
pelayanan restoran Catherius Musicafe
1.4. Manfaat
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dengan tujuan sebagai berikut :
1. Bagi pihak Catherius Musicafe sebagai sumber informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan dan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam
melakukan perbaikan kinerja atribut produk dan pelayanan terhadap
pelanggan.
2. Bagi masyarakat pada umumnya, sebagai bahan referensi dalam
melakukan penelitian maupun wawasan mengenai tingkat kepuasan
pelanggan.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada pelanggan Catherius Musicafe
yang datang pada pukul 20.00-23.00 pada akhir pekan. Penelitian ini hanya
berusaha menjawab permasalahan yang terdapat di Catherius Musicafe yang
berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelaksanaan strategi merupakan wewenang
II.TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran
Menurut Kotler & Keller (2009), definisi pemasaran secara singkat adalah
memenuhi kebutuhan masyarakat secara menguntungkan. American Marketing
Association (AMA) dalam Kotler & Keller (2009), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya.
Kotler & Keller (2009) mendefinisikan tiga konsep inti pemasaran, yaitu
kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan merupakan syarat mendasar
hidup manusia. Kebutuhan mencakup pangan (makanan), sandang (pakaian), dan
papan (tempat tinggal). Kebutuhan akan berkembang menjadi keinginan apabila
mengarah pada suatu objek tertentu yang dapat memuaskan seseorang.
Keinginan dapat terbentuk karena faktor lingkungan. Seseorang dari suatu
daerah dapat dipenuhi kebutuhan pangannya dengan nasi. Di daerah lain,
seseorang yang mengonsumsi ubi baru dapat terpenuhi kebutuhan pangannya.
Keinginan dapat pula menciptakan alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan.
Permintaan yaitu keinginan akan produk tertentu yang didukung dengan
kemampuan untuk membayar. Dalam hal ini, pemasar harus memikirkan dan
mengukur tidak hanya seberapa banyak orang yang menginginkan produk mereka,
namun juga berapa orang yang mampu membelinya.
2.2. Jasa
Lovelock (2010) mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang
dilakukan dalam waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan
membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset
lainnya yang menjadi tanggung jawab pembeli. Sebagai pertukaran dari uang,
waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap mendapat nilai dari suatu akses ke
Namun, pelanggan tidak mendapatkan hak milik dari unsur fisik dalam
penyediaan tersebut.
Rangkuti (2008) mendefinisikan jasa adalah pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, di mana interaksi antara
pemberi jasa dengan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Terdapat tiga aspek yang mempengaruhi kesuksesan suatu industri jasa,
yaitu :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
3. kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan
Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana tiap sisi
segitga mewakili setiap aspek. Pembahasan industri jasa harus meliputi
perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Diagram segitiga jasa dapat dilihat pada
Gambar 1.
Pelanggan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING
Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk/jasa
produk/jasa yang akan sesuai dengan yang dijanjikan
disampaikan
Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa.(Rangkuti, 2008)
Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran barang. Hal ini disebabkan
karena pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Produksi jasa dilakukan saat pelanggan
berhadapan dengan pemasar sehingga kualitasnya dilakukan dengan segera atau
secara langsung. Interaksi antara pemasar dan pelanggan merupakan hal penting
7
Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa
pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan
perumusan tingkat keunggulan yang akan diberikan kepada pelanggan. Tahap
ini dilakukan dengan merumuskan bidang usaha yang akan dijalankan, siapa
pelanggannya, dan nilai yang berarti bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Tahap ini dilakukan agar
pelanggan tidak salah dalam mengetahui tingkat kepentingan yang
diperolehnya. Dengan kata lain, pelanggan mengetahui dengan jelas macam
dan tingkat kepentingan yang akan diterimanya.
3. Menetapkan standar kualitas. Penetapan suatu standar untuk bidang jasa
tidaklah mudah, namun hal ini diperlukan agar setiap orang mengetahui
dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Keramahan dan senyuman dalam
menghadapi pelanggan tidaklah cukup. Karena itu, diperlukan sistem
pelayanan yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang
terlibat dalam proses pelayanan jasa harus mengetahui standar kualitas
dengan jelas. Karena itu, diperlukan adanya perekrutan karyawan yang tepat
serta pengawasan secara berkala terhadap proses pelayanan tersebut.
6. Survei mengenai kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan
memegang peranan penting karena bertindak sebagai penentu kualitas
pelayanan jasa. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu mengetahui sejauh
mana tingkat kepuasan pelanggan, serta kebutuhan pelanggan apa saja yang
telah dipenuhi perusahaan. Survei juga dapat menunjukkan atribut apa saja
ketidakpuasan terjadi. Survei mengenai kepuasan pelanggan sebaiknya
dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.
2.2.1 Karakteristik Jasa
1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan pelanggan ridak dapat melihat,
mencium, mendengar, dan merasakan hasil jasa sebelum mereka membelinya.
Hal ini dapat menyebabkan ketidakpastian dalam diri pelanggan. Untuk itu,
pelanggan akan mencari informasi mengenai jasa tersebut, seperti lokasi
perusahaan, penyedia jasa, harga jasa, peralatan serta komunikasi yang
digunakan. Pihak perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan calon
pelanggan dengan cara meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud
menjadi berwujud, menekankan manfaat yang diperoleh pelanggan,
menciptakan merek jasa, serta memakai nama orang terkenal untuk
meningkatkan kepercayaan pelanggan.
2. Tidak terpisahkan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu
perusahaan yang menghasilkan jasa. Ketika pelanggan membeli suatu jasa,
maka dia akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa tersebut, sehingga
penjualan jasa diutamakan pada penjualan langsung dan dengan operasi
terbatas. Untuk meningkatkan pelayanan jasa, perusahaan dapat
menggunakan strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar,
bekerja lebih cepat, serta pelatihan kepada pemberi jasa agar mereka
mendapat kepercayaan pelanggan.
3. Bervariasi. Jasa yang diberikan dapat berubah-ubah tergantung dari siapa
yang menyajikannya, kapan, di mana, dan bagaimana cara menyajikannya.
Hal ini dapat menyebabkan kesulitan dalam menjaga kualitas jasa. Pihak
penyedia jasa dapat menggunakan pengendalaian dengan cara melakukan
investasi dalam seleksi dan pelatihan personil, melakukan standarisasi proses
produksi jasa, serta memantau kepuasan pelanggan.
4. Mudah musnah. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak dapat dijual kembali
pada masa yang akan datang. Apabila permintaan terhadap jasa tidak stabil,
perusahaan perlu melakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta
promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan
9
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Sugiyono (2009), terdapat sepuluh kriteria umum yang
menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Realibility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat
2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesadaran dan kesigapan perusahaan untuk membantu pelanggan
3. Competence (Kemampuan), yaitu adanya keahlian dan pengetahuan perusahaan untuk menjalankan jasa
4. Access (Mudah Diperoleh), yaitu kemudahan untuk dijangkau dan kemudahan untuk dihubungi
5. Courtesy (Keramahan), yaitu sopan santun, perhatian, serta karyawan yang bersahabat dalam melakukan kontak dengan pelanggan
6. Communication (Komunikasi), yaitu menjaga pelanggan mendapat informasi mengenai jasa perusahaan dalam bahasa yang mudah dimengerti
7. Credibility (Dapat Dipercaya), yaitu kepercayaan akan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan
8. Security (Keamanan), yaitu jaminan keselamatan, bebas dari bahaya serta resiko oleh pihak perusahaan pada saat pelayanan jasa berlangsung
9. Understanding (Memahami Pelanggan)
10. Tangibles (Bukti Nyata Kasat Mata), yaitu tampilan fasilitas berupa fisik seperti peralatan, perlengkapan, serta karyawan yang menunjang
berlangsungnya pelayanan jasa.
2.2.3 STP (Segmentation, Target, Positioning) Pasar
Kotler & Keller (2009) mengemukakan segmentasi pasar adalah proses
identifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berbeda,
yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan bauran produk dan jasa yang
beragam. Setelah mengidentifikasi segmen pasar, perusahaan menentukan target
pasar, yaitu segmen pasar yang memberikan peluang terbesar dalam penjualan.
Target pasar akan mempengaruhi posisi, yaitu suatu penawaran oleh perusahaan
2.3. Bauran Pemasaran Jasa
Hurriyati (2010) mengemukakan bauran pemasaran jasa adalah
unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan
dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan
efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran
pemasaran jasa dapat dikemukakan dalam 7P, yaitu :
1. Product (produk jasa), yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Price (tarif jasa), yaitu penentuan harga di dalam manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam
gambaran kualitas jasa.
3. Place (lokasi pelayanan), yaitu tempat pelayanan jasa. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana
dan di mana penyerahan jasa berlangsung kepada pelanggan.
4. Promotion (promosi), yaitu kegiatan untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang
perusahaan yang bersangkutan.
5. People (orang/partisipan), yaitu semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen dari partisipan adalah pegawai perusahaan dan konsumen.
6. Process (proses), yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.
7. Physical Evidence (sarana fisik), yaitu segala sesuatu yang nyata (terlihat) yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk
sarana fisik antara lain bangunan, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan
barang lainnya.
2.4. Pelanggan
Sumarwan (2011) mendefinisikan pelanggan sebagai pemakai, pengguna,
11
saat ini perusahaan meletakkan pelanggan pada titik awal dari kegiatan
perusahaan. Hal ini didefinisikan melalui slogan “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”.
Kotler dan Keller (2009) menggambarkan suatu diagram organisasi, di
mana piramida dengan presiden di puncak piramida, manajemen menengah di
tengah, orang-orang garis depan serta pelanggan di bagian paling bawah.
Gambar 2. Diagram organisasi tradisional. (Kotler & Keller, 2009)
Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan dengan diagram yang
berorientasi pada pelanggan, di mana pada puncak piramida terdapat pelanggan,
urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang bertugas memenuhi,
melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawahnya terdapat manajemen
menengah yang mendukung orang garis depan. Di dasar piramid terdapat
manajemen puncak, yang mempekerjakan dan mendukung manajemen menengah.
Menurut Gage (2013), secara umum para pelanggan menginginkan hal-hal
berikut :
1. Produk atau jasa yang berkualitas. Pelanggan merasa mendapat balasan atas
uang yang telah dikeluarkan
2. Aksesbilitas. Pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk memperoleh
produk
3. Pelayanan pelanggan yang baik. Pelanggan diperlakukan secara hormat, dan
setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan secara umum kepuasan berarti
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja
tidak mampu memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas. Apabila
kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Apabila kinerja
melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas.
Rangkuti (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap
suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan
jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa
tersebut.
2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sumarwan (2011) pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi
kebutuhan suatu perusahaan, karena tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah
untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping,
13
Sistem keluhan dan saran merupakan sistem organisasi yang berorientasi
pada pelanggan. Pada sistem ini, organisasi menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Ghost shooping adalah cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang sebagai ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing.
Lost consumer analysis adalah kegiatan perusahaan yang menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pindah ke perusahaan lain.
Metode ini dilakukan agar perusahaan mendapat gambaran mengenai
kekurangannya sehingga dapat membuat kebijakan untuk perbaikan. Survei
kepuasan pelanggan yaitu metode yang dilakukan perusahaan terhadap
pelanggannya agar perusahaan mendapat tanggapa secara langsung dari
pelanggan. Metode ini bisa dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung dengan pelanggan.
2.7. Cafe
Kamus Besar Bahasa Indonesia (http://kbbi.web.id/kafe) mendeskripsikan
cafe sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik.
Dapat juga diartikan sebagai kedai kopi. Menurut Undang-Undang Nomor 10
Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, cafe adalah penyediaan makanan ringan dan
minuman ringan dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses
pembuatan, penyimpanan dan/atau penyajiannya, di dalam 1 (satu) tempat tetap
yang tidak berpindah-pindah.
2.8. Penelitian Terdahulu
Ronaya (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas
Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line
pemberangkatan Stasiun Bogor). Penelitian tersebut menggunakan alat analisis
IPA dan CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang Commuter Line. Dalam penelitian tersebut, diperoleh atribut yang prioritas utama yaitu kebersihan
di stasiun, kebersihan di dalam kereta, jumlah tempat duduk di dalam kereta,
maupun kereta. Nilai CSI yang diperoleh dalam penelitian tersebut sebesar 51,7%.
Nilai tersebut termasuk dalam kategori “cukup puas”.
Elisabet (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X”. Penelitian ini menggunakan dua alat analisis, yaitu IPA dan CSI. IPA digunakan untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan. CSI digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan 90 responden, di mana keseluruhan responden adalah pengunjung Kafetaria “X”. Berdasarkan diagram IPA, terdapat atribut yang menjadi fokus utama perusahaan, yaitu harga terjangkau, kecepatan pelayanan,
kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap dalam merespon keluhan, informasi yang
didapatkan dari pramusaji. Nilai CSI yang didapat dari penelitian ini adalah 72,51, yang berarti pengunjung puas dengan kinerja Kafetaria “X”.
Fitriani (2012) melakukan penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden yang
seluruhnya adalah pelanggan restoran Karimata. Penelitian ini menggunakan alat
analisis IPA dan CSI. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja dalam
penelitian ini menunjukkan atribut yang menjadi fokus utama, yaitu kemudahan
menjangkau lokasi dan promosi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai
sebesar 77%. Nilai tersebut dikategorikan puas karena berada di kisaran 0,66 – 0,80.
Martilla dan James (1977) menulis jurnal berjudul Importance Performance Analysis yang diterbitkan dalam Journal of Marketing. Penelitian ini menggunakan 14 atribut mengenai tingkat kepentingan dan kinerja suatu
perusahaan layanan otomotif. Atribut kepentingan dinilai dalam 4 skala, yaitu
Sangat Penting, Penting, Sedikit Penting, dan Tidak Penting. Sementara skala
untuk atribut kepuasan adalah Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, dan Tidak Puas.
Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 3 atribut yang menjadi fokus utama, yaitu
ketepatan dalam pelayanan, kecepatan pelayanan, dan biaya pelayanan yang
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan CM ini didasarkan pada
tingginya persaingan tempat makan, sehingga banyak tempat makan menciptakan
konsep yang unik untuk menarik pelanggan. Hal yang menjadi fokus utama
adalah tingkat kepentingan dan kinerja yang digambarkan dalam diagram
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Catherius Musicafe yang beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38 Bogor dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Catherius Musicafe Bogor”. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive).
Penelitian dilaksanakan mulai dari 25 Januari – 5 Mei 2014 setiap akhir pekan pukul 20.00 – 23.00.
3.3. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung,
wawancara dan penggunaan kuisioner untuk mendapatkan data primer.
Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka, yaitu
buku–buku, jurnal, internet dan literatur–literatur lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan
dengan rumus Slovin, yaitu :
... (1)
di mana :
n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi
e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% atau 0,1.
Dari hasil wawancara, diketahui pelanggan Catherius Musicafe pada
tahun 2013 berjumlah 10.950 orang. Berdasarkan data tersebut, diperoleh sampel
sejumlah :
= 99,1 ≈ 100 (dibulatkan)
Berdasarkan perhitungan Slovin, maka jumlah responden yang
17
3.4. Pengujian Kuisioner
3.4.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat
pengukur (instrumen) dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur.
Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada
masing–masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi produk moment pearson. Uji
validitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0. Nilai
korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r >0,361. Berdasarkan hasil
pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung >
dari r tabel.
3.4.2 Uji Realibilitas
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang
diukur reliabel, di mana atribut yang reliabel adalah atribut yang apabila
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama. Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan perangkat
lunak SPSS 16.0 yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuisioner bersifat
reliabel. Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,957 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,950
yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai CronbachAlpha (>0,60). 3.5. Pengolahan dan Analisis Data
3.5.1 Importance Performance Analysis (IPA)
Teknik IPA pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James pada tahun
1977 dalam artikel yang berjudul Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Selanjutnya, nilai rata-rata
tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis dengan Importance
Diagram ini berguna sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber
daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang yang spesifik, di mana
perbaikan kinerja akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, diagram
ini juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan dikurangi
prioritasnya.
Untuk mendapatkan nilai tingkat harapan dan kepuasan pelanggan, dalam
penelitian ini digunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) dengan skala Likert 5 yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasil penilaian tingkat
kepentingan dan kepuasan digambarkan dalam bentuk diagram Kartesius yang
terdiri atas empat kuadran seperti pada Gambar 5 berikut.
Tingkat
Gambar 5. Diagram kartesius IPA (Supranto, 2011)
Atribut yang diukur dalam IPA terdapat dalam Tabel 3
Tabel 3. Penjabaran atribut
No. Atribut
RELIABILITY (Keandalan)
1 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat
2 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama 3 Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat
4 Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 5 Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung
6 Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk 7 Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan
19
Lanjutan Tabel 3
No. Atribut
COMPETENCE (Kemampuan) 9 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe
10 Pemain 19usic cafe yang mampu memainkan 19usic pesanan pelanggan ACCESS (Kemudahan)
11 Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya
12 Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY (Keramahan) 13 Pelayan yang melayani dengan ramah
14 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan COMMUNICATION (Komunikasi)
15 Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan
16 Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai 17 Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan
CREDIBILITY (Dapat dipercaya)
18 Adanya izin usaha cafe
19 Adanya jaminan makanan sehat & higienis SECURITY (Keamanan) 20 Tersedianya petugas keamanan
21 Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 22 Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 23 Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman
UNDERSTANDING (Memahami Pelanggan)
24 Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan 25 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan
TANGIBLES (Bukti Langsung) 26 Harga makanan dan minuman yang terjangkau 27 Kapasitas tempat duduk yang cukup
28 Penerangan yang cukup
29 Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 30 Jumlah toilet yang cukup dan bersih
31 Pelayan yang mengenakan seragam
3.5.2 Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang
sebagai acuan untuk menentukan sasaran ditahun – tahun mendatang. Melalui CSI, pihak CM dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat
berkelanjutan. Tahap dalam menghitung CSI adalah sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factor, yaitu persentase dari perkalian rata-rata skor per atribut kepentingan dengan total skor rata-rata atribut. Total skor
weighting factor adalah 100%
2. Menghitung weighted score, yaitu perkalian nilai kepuasan dari masing-masing atribut dengan weighting factor masing-masing atribut
3. Menghitung weighted total, yaitu jumlah weighted score seluruh atribut 4. Menghitung indeks kepuasan, yaitu dengan weighted total dibagi skala
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Catherius Musicafe (CM)
CM didirikan pada tanggal 5 Mei 2012, beralamat di Jalan Sawojajar
nomor 38. Cafe ini pada awalnya berfungsi sebagai fasilitas penunjang bagi studio
rekaman Catherius, namun pada akhirnya ditambahkan panggung dan sound system sehingga pengunjung cafe dapat menikmati sajian sambil mendengarkan musik.
Nama Catherius sendiri merupakan singkatan dari cafe, therapy (terapi), dan us (kita). Makna dari kata ini adalah Catherius bukan hanya tempat di mana orang-orang mendapatkan makanan dan minuman, melainkan juga sebagai tempat
untuk terapi dalam mengurangi kelelahan setelah beraktivitas melalui media seni
suara. Terapi yang dimaksud adalah dengan menyanyi diiringi dengan alunan
musik dari keyboard atau gitar akustik.
Jam operasional CM adalah pukul 16.00 hingga pukul 23.00. Saat ini, CM
memiliki 10 orang karyawan dengan kapasitas tempat duduk kurang lebih 50
orang. Namun, apabila suatu waktu diselenggarakan acara, pengaturan meja dan
tempat duduk dapat diubah sehingga dapat menampung 100 orang.
4.1.1 Konsep CM
Pendiri sekaligus pemilik cafe, Ibu Susan, adalah orang yang memiliki
bakat dan minat pada seni sejak kecil. Atas dasar itulah, beliau ingin menciptakan
suatu tempat di mana orang-orang bisa berkumpul, serta menyalurkan bakat di
bidang seni.
CM memiliki konsep dimana pengunjung yang datang mengisi acara
dengan menyanyi, sehingga pengunjung selain dapat menyalurkan bakat, juga
dapat menghibur teman atau keluarga yang datang bersamanya. Oleh karena itu,
Catherius menyediakan pemain musik serta alat musik berupa keyboard, dan
Untuk menu makanan, CM menawarkan menu yang tidak asing bagi
masyarakat Indonesia, seperti nasi goreng, sop buntut, dan mie kuah. Sementara
untuk minuman, Catherius menawarkan kopi, jus, teh, serta minuman ringan.
4.1.2 STP (Segmentasi, Target, Positioning) CM
Sebagai cafe, segmentasi utama CM adalah masyarakat yang
membutuhkan makanan. Konsep CM sebagai cafe keluarga membuat segmen cafe
berdasarkan usia merata dari remaja hingga dewasa akhir. Secara spesifik, CM
menargetkan pelanggan yang membutuhkan makanan dan hiburan musik. Hiburan
ini berupa pengalaman pelanggan untuk bernyanyi. Posisi CM adalah sebagai
tempat penjualan makanan sekaligus wadah kreativitas bagi keluarga, terutama di
bidang seni musik.
4.1.3 Bauran Pemasaran Jasa CM
Bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh CM adalah sebagai berikut:
1. Product
Sebagai cafe, CM memiliki produk berupa makanan dan minuman. Namun
dengan konsep musik, produk yang ditawarkan ditambahkan dengan
sarana menyanyi dan jasa pemain musik. Selain itu, CM juga memiliki
jasa karaoke, instant recording dan studio rekaman suara, sehingga pengunjung bukan hanya menikmati makanan dan minuman, tetapi juga
dapat menyalurkan bakat khususnya di bidang tarik suara.
Menu makanan dan minuman yang ditawarkan CM merupakan menu yang
dikenal masyarakat, antara lain nasi goreng, mie, sop buntut, steak, roti bakar, pisang bakar, dan lumpia goreng. Untuk minuman, CM menyajikan
berbagai jenis kopi seperti espresso, cappucino, mocca, coffee latte, serta
minuman lain seperti teh, jus, dan minuman ringan.
Produk lainnya adalah hiburan berupa live music yang disajikan dengan konsep musik menggunakan keyboard dan bertemakan oldiest music untuk hari Senin hingga Rabu, dan musik menggunakan gitar akustik dengan
23
2. Price
Harga makanan yang ditawarkan oleh CM berkisar mulai dari harga Rp.
12.000 hingga Rp. 75.000. Harga minuman di CM berkisar antara Rp.
10.000 hingga Rp. 24.000. Khusus akhir pekan, terdapat harga spesial
yang biasa disebut menu jamminite, di mana harga makanan akan didiskon. Karena pada akhir pekan, banyak pengunjung yang masih remaja
sehingga harga menunya disesuaikan. Kisaran harga makanan pada menu jamminite berkisar antara Rp. 6.000 hingga Rp. 16.000, sedangkan harga minumannya berkisar antara Rp. 4.500 hingga Rp. 15.000.
3. Place
Lokasi CM beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38, sekitar 50 meter dari
depan pintu masuk jalan Dewi Sartika Bogor. Lokasi ini dipilih karena
berjarak cukup dekat dengan jalan raya, suasana sekitar yang tenang tidak
terlalu ramai, serta bersebelahan dengan penginapan Bogor Permai
sehingga dapat menarik tamu penginapan tersebut.
4. Promotion
Promosi yang dilakukan CM adalah dengan bekerja sama dengan Event Organizer untuk mengadakan suatu acara, di mana pihak CM bertindak sebagai penyedia tempat dan konsumsi. Selain itu, pada tahun 2012 CM
juga pernah menjalin kerja sama dengan komunitas fans klub sepakbola
Inggris, Arsenal di mana CM menyediakan tempat untuk mengadakan
acara Nonton Bareng Pertandingan Arsenal. Bentuk promosi lainnya
adalah penerapan menu jamminite pada akhir pekan untuk menarik pelanggan dari kalangan pelajar dan mahasiswa.
5. People
Orang-orang yang terlibat dalam kegiatan internal CM merupakan
orang-orang yang kompeten di bidangnya. Untuk bagian menu makanan dan
minuman, CM merekrut karyawan yang sebelumnya pernah bekerja di
cafe di Jakarta. Untuk bagian live music setiap harinya, CM memiliki suatu
6. Physical Evidence
Sarana fisik yang menunjang CM adalah sarana cafe seperti meja, kursi,
dapur, toilet, mushola, dan tempat parkir. Selain itu, untuk menunjang live music, CM memiliki panggung, sound system, keyboard, dan gitar akustik. Karena awalnya CM bersifat outdoor, maka dibangun atap permanen yang melindungi pengunjung dari cuaca buruk. Selain itu, agar suara dari cafe
tidak sampai keluar, saat ini CM membangun penyekat kedap suara.
7. Process
Proses pelayanan terhadap pelanggan yang datang ke CM adalah
dipersilakan untuk duduk, menanyakan menu pesanan, kemudian menu
dibuat dan dibawakan kepada pelanggan. Proses pembayaran menu adalah
pembayaran langsung pada saat menu diantarkan oleh pelayan. Sementara
untuk proses live music, pengunjung yang ingin menyumbangkan suaranya dapat mendaftar terlebih dahulu ke pihak CM, kemudian diberikan waktu
selama 15 menit untuk tampil, atau membawakan 3 buah lagu.
4.2. Karakteristik Responden
Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan CM dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis
kelamin, usia, pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan, serta
jumlah kunjungan. Karakteristik responden CM dijelaskan dalam gambar berikut.
4.2.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebanyak 74% pelanggan CM
berjenis kelamin pria, dan sebanyak 26% berjenis kelamin wanita. Hal ini dapat
disebabkan waktu penyebaran kuisioner adalah pukul 20.00 hingga 23.00
sehingga jumlah pelanggan wanita yang datang ke CM tidak banyak. Data sebaran
25
Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
4.2.2 Usia
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, usia pelanggan CM untuk usia
kurang dari 17 tahun sebesar 7%. Usia pelanggan CM terbesar adalah 17-25 tahun
atau dewasa awal, dengan presentase 49%. Rataan usia 26-35 tahun sebesar 24%.
Usia 36-45 tahun sebanyak 15%. Usia 46-55 tahun sebesar 3%, dan di atas 55
tahun sebesar 2%. Rataan usia ini dapat dijadikan target CM untuk lebih
memperhatikan atribut-atribut yang berhubungan dengan remaja, seperti jenis dan
harga makanan yang ditawarkan. Sebaran data berdasarkan usia dapat dilihat
pada Gambar 7.
Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan usia
4.2.3 Tingkat Pendidikan
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 1% adalah pelanggan dengan
pendidikan akhir SLTA. Sebesar 57% pelanggan berpendidikan akhir SLTA,
74% 26%
Pria Wanita
7%
49% 24%
15%
3% 2%
sebesar 24% adalah lulusan Diploma, dan sebesar 18% berpendidikan akhir S1
hingga S3. Hal ini menunjukkan bahwa CM merupakan cafe dengan segmentasi
pelanggan berpendidikan menengah. Sebaran data berdasarkan pendidikan
pelanggan dapat dilihat dalam Gambar 8.
Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan
4.2.4 Pekerjaan
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 3% pelanggan CM berprofesi
sebagai pegawai negeri. Jumlah pelanggan CM yang berprofesi sebagai karyawan
swasta dan pelajar/mahasiswa memiliki jumlah yang sama, yaitu masing-masing
sebesar 37%. Profesi wiraswasta/usahawan menjadi profesi terbanyak kedua yaitu
sebesar 20%. Sebesar 1% berprofesi sebagai TNI/POLRI, dan sebesar 2%
berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Sebaran data berdasarkan profesi dapat
dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
27
4.2.5 Pendapatan per Bulan
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 34% pelanggan CM memiliki
pendapatan kurang dari satu juta, sebanyak 31% memiliki pendapatan satu hingga
2,5 juta. Pendapatan 2,5 hingga 4 juta sebanyak 28%, sebesar 3% berpendapatan 4
hingga 5,5 juta, dan sebesar 4% berpendapatan di atas 5,5 juta. Hal ini
mengindikasikan pendapatan per bulan pelanggan CM masih rendah. Sebaran data
berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan
4.2.6 Jumlah Kunjungan
Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 65% adalah pelanggan yang
baru satu kali mengunjungi CM. Sebesar 32% telah berkunjung sebanyak 2
hingga 5 kali, dan sebesar 3% telah berkunjung lebih dari 5 kali. Sebaran data
berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Gambar 11.
34%
31% 28%
3% 4%
< Rp. 1.000.000 per bulan
Gambar 11. Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan
4.3. Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala Likert 5 tingkat, di mana
untuk kriteria Kepentingan memiliki kriteria Sangat Tidak Penting, Tidak Penting,
Cukup Penting, Penting, dan Sangat Penting. Kriteria Kepuasan terdiri atas
kriteria Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas, dan Sangat Puas.
Tabel 4. Pembobotan kriteria jawaban kepentingan
Kriteria jawaban Kepentingan Bobot nilai
Sangat Tidak Penting 1
Tidak Penting 2
Cukup Penting 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Sumber : Sumarwan (2011)
Tabel 5. Pembobotan kriteria jawaban kepuasan
Kriteria jawaban Kepuasan Bobot nilai
Sangat Tidak Puas 1
Tidak Puas 2
Cukup Puas 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Sumber : Sumarwan (2011)
65% 32%
3%
29
Hasil pengolahan jawaban tingkat Kepentingan dan Kepuasan dapat dilihat
dalam Tabel 6 dan Tabel 7.
Tabel 6. Deskripsi tingkat kepentingan
Atribut Sangat
Tabel 7. Deskripsi tingkat kepuasan
Berdasarkan hasil jawaban responden, sebanyak 3 atribut memiliki kriteria “Sangat Puas”, sebanyak 25 atribut memiliki kriteria “Puas”, dan sebanyak 3 atribut memiliki kriteria “Cukup Puas”.
Nilai per atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan tersebut dicari
rata-ratanya. Nilai rata-rata ini akan dijadikan titik kordinat penentuan kuadran dalam
31
Tabel 8. Nilai rata-rata atribut diagram kartesius IPA
Atribut Rata-rata Skor Kepentingan Rata-rata Skor Kepuasan
REL 1 4,57 3,96
Setelah nilai rata-rata diperoleh, tahap selanjutnya adalah membuat
diagram Kartesius, dengan menarik garis dari nilai rata-rata, sehingga diperoleh
empat kuadran. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan setiap
atribut menjadi titik kordinat dalam diagram tersebut. Hasil penggambaran
Gambar 12. Diagram Kartesius IPA
Gambar 12. Diagram Kartesius IPA CM
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis diketahui atribut yang menjadi fokus bagi CM yaitu :
Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut dalam kuadran I menandakan bahwa atribut tersebut
dianggap penting oleh pelanggan, namun dalam pelaksanaannya masih dianggap
kurang. Atribut yang masuk dalam kuadran I ini adalah Juru masak yang
membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama (REL 2), Pelayan yang
sigap dalam menaggapi keluhan pelanggan (RES 4), Adanya izin usaha cafe
(CRED 1), Adanya jaminan makanan sehat & higienis (CRED 2), Ruangan cafe
yang aman dalam menghadapi cuaca buruk (SEC 3), dan Jumlah toilet yang
cukup dan bersih (TANG 5). Keenam atribut ini harus menjadi fokus CM dalam
memperbaiki kinerjanya, karena dinilai belum dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran II ini antara lain merupakan
atribut yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang baik menurut pelanggan.
Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Juru masak yang membuatkan
pesanan pelanggan dengan tepat (REL 1), Pelayan yang mengantarkan pesanan ke
pelanggan yang tepat (REL 3), Pelayan yang melayani dengan ramah (COUR 1),
33
menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan (COMM 3),
Tersedianya petugas keamanan (SEC 1), Peralatan makan yang digunakan dalam
keadaan bersih (SEC 2), Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman (SEC
4), Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan
(UND 1), dan Harga makanan dan minuman yang terjangkau (TANG 1). Pihak
CM harus mempertahankan atribut-atribut dalam kuadran II, karena inilah yang
dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran III dianggap kurang penting
oleh pelanggan, karena dirasa kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
dan nilai kinerjanya pun rendah. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini
adalah Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung (RES 1), Pelayan yang
mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk (RES 2), Pelayan yang segera
mencatat pesanan pelanggan (RES 3), Pelayan yang mampu menjelaskan setiap
menu cafe (COMP 1), Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya (ACC 1), Adanya
nomor kontak cafe yang dapat dihubungi (ACC 2), Pelayan yang tersenyum saat
melayani pelanggan (COUR 2), Pihak cafe membangun hubungan baik dengan
pelanggan (UND 2), Kapasitas tempat duduk yang cukup (TANG 2), dan
Penerangan yang cukup (TANG 3). Atribut-atribut yang masuk ke kuadran ini
meskipun memiliki prioritas rendah, namun tetap perlu diperhatikan oleh pihak
CM sesuai dengan tingkat kepentingannya.
Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran IV dinilai memiliki kinerja
yang berlebihan oleh pelanggan. Terdapat lima atribut yang masuk dalam kuadran
ini, yaitu Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe (REL 4), Pemain
musik cafe yang mampu memainkan musik pesanan pelanggan (COMP 2),
Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai (COMM 2),
Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai (TANG 4), dan Pelayan yang
mengenakan seragam (TANG 6). Atribut-atribut dalam kuadran ini sebaiknya
dibatasi prioritasnya, karena dianggap memiliki kinerja yang berlebihan oleh
4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)
Analisis CSI digunakan untuk menghitung seberapa besar tingkat
kepuasan pelanggan. Hasil CSI berupa persentase kepuasan pelanggan, yang
didapat setelah menganalisis nilai weighting factor dan weighted score. Analisis CSI dapat dilihat dalam Tabel 9.
35
Costumer Satisfaction Index (%) 76,38
Berdasarkan hasil perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan sebesar
76,38%, jika disesuaikan dengan kriteria CSI sebagai berikut :
Tabel 10. Kriteria nilai CSI
Nilai Indeks Kriteria
Maka dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan CM berada pada kategori “Puas”.
4.5 Implikasi Manajerial
Tabel 11. Implikasi Manajerial
Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian REL 2 Pelanggan tidak
menunggu
Penetapan waktu pembuatan setiap menu
Pengetahuan yang sama mengenai waktu pembuatan setiap menu oleh juru masak dan pelayan
Pelayan dapat memberitahukan kepada pelanggan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk membuat pesanannya
Perlunya koordinasi yang baik antara juru masak dan pelayan
Evaluasi internal
Perekrutan pelayan baru secara selektif
Penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, sehingga dapat dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan
Pelayan dapat menghadapi keluhan pelanggan dengan baik
Pengawasan terhadap kinerja pelayan
Adanya forum rutin secara berkala yang membahas mengenai keluhan pelanggan
Surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis dimasukkan dalam pigura, serta dipajang di tempat yang strategis dan dapat dengan mudah dilihat pelanggan, seperti di dekat pintu masuk cafe
Memastikan surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis selalu dalam keadaan bersih dan rapi
37
Lanjutan Tabel 11.
Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian SEC 3 Cafe dapat
Pemasangan atap yang kokoh, membuat saluran air yang menjadi tempat aliran air pada saat terjadi hujan sehingga tidak terjadi genangan air
Pengawasan terhadap kondisi cafe secara rutin
Pelaporan kondisi secara rutin
TANG 5 Ketersediaan jumlah toilet yang cukup dan bersih
Manajemen cafe dan bagian operasional
Penambahan jumlah toilet
Penambahan jumlah alat kebersihan toilet
1. Kesimpulan
a. Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh karakteristik pelanggan yaitu banyaknya pelanggan CM yang termasuk kategori remaja, yaitu sebesar
49% pelanggan berusia 17-25 tahun, serta sebesar 57% berpendidikan
akhir SLTA. Hal ini mengindikasikan bahwa CM lebih diminati oleh
remaja. Oleh karena itu, pihak CM perlu menampilkan konsep hiburan
yang menarik minat remaja. Cara ini dapat dilakukan dengan cara
mengadakan lomba menyanyi secara berkala, serta dengan mengadakan
acara dengan mengundang public figure yang aktif di bidang vokal sehingga masyarakat dapat mengenal CM bukan hanya sebagai tempat
makan, tetapi juga wadah penyaluran bakat dan kreativitas. Cara ini juga
berfungsi sebagai promosi CM. Sebanyak 34% pelanggan CM
berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000, dan 31% berpenghasilan hingga
Rp. 2.500.000. Hal ini mengindikasikan banyaknya pelanggan CM
berpenghasilan menengah ke bawah, sehingga perlu adanya penyesuaian
terhadap harga menu CM, berkaitan dengan pelanggan CM yang termasuk
kategori remaja.
b. Terdapat enam atribut yang dianggap menjadi prioritas utama di mata
pelanggan, yaitu masih lamanya waktu yang diperlukan juru masak yang
membuatkan pesanan pelanggan, pelayan yang sigap dalam menanggapi
keluhan pelanggan, adanya izin usaha cafe, adanya jaminan makanan sehat
& higienis, ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk, dan
jumlah toilet yang cukup dan bersih. Hal ini diperoleh berdasarkan atribut
yang terdapat dalam kuadran I diagram Kartesius.
39
2. Saran
Pihak CM sebaiknya melakukan perbaikan terhadap fokus utama, yaitu
proses pembuatan pesanan yang tidak terlalu lama. Kesigapan pelayan dalam
menghadapi keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pelatihan dan
penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, serta forum diskusi
yang membahas tentang keluhan para pelanggan. Pihak cafe juga perlu
mencantumkan atau memasang izin usahanya dan sertifikat makanan sehat &
higienis di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan, sehingga akan timbul
kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap cafe.
Ruangan yang rentan terhadap cuaca buruk dapat diatasi dengan cara
memastikan tidak adanya atap yang rusak, serta membuat jalur aliran air untuk
mengantisipasi adanya genangan air pada saat hujan turun. Jumlah dan kebersihan
toilet dapat diperbaiki dengan penambahan jumlah toilet, serta adanya jadwal
[Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2013. Data Pariwisata kota Bogor 2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor
[Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Data Pariwisata kota Bogor 2013. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor
Elisabet M. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Gage SM. 2013. Strategi Pelayanan Pelanggan. Cetakan ke-1. Vivi, penerjemah. Jakarta (ID): Tugu. Terjemahan dari: Global Business Library; Extraordinary Customer Service
Martilla J dan James J. 1977. “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Thirteen Edition. Edisi ke-13 Jilid 1.
Lovelock C. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Services Marketing. Seventh Edition. Edisi ke-7 Jilid 1 Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer
Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia
Ronaya HY. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.
Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia
Sumarwan U. 2011. Riset Pemasaran dan konsumen: Panduan Riset dan Kajian: Kepuasan, Perilaku, Pembelian, Gaya hidup, Loyalitas dan persepsi Resiko. Bogor (ID): IPB Press
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka Cipta
